移动客户服务与管理课件 任务1 了解移动客户服务

移动客户服务哈尔滨职业技术学院项目一走进移动客户服务1项目二分析移动商务下的客户2项目三处理移动客户投诉3项目四打造优质客户服务4项目五应用客户服务平台5目录Contents移动客户服务

项目四打造优质客户服务【项目背景】

近几年，移动电商如雨后春笋般地发展起来。移动互联网时代，App对Web的冲击越来越大，浏览器将逐步被App所替代。目前，使用智能手机的用户很多，使用者主动下载App的意愿强烈。据相关统计，有8成是主动下载的，频繁使用的一般有2—3个。如爱好购物者手机里常有淘宝、京东、苏宁易购等，爱好旅游者或常需异地来往者手机里常有12306、携程、途牛等，爱好美食品尝和制作的人手机里常有饿了吗、百度外卖、下厨房、豆果美食、大众点评等。移动互联虽然几乎包括了传统网络的所有内容，但商家们能否在这一趋势中抓住商机，获得足够大的发展空间，客户是关键！商家能否在小屏幕终端上，很好地挖掘出客户体验和满足客户的真实需求？如果能，就赢了！综上，我们通过前三个项目的学习，已经对移动电商的特性、产品有了基本认识。对于移动电商的客户心理以及沟通方法也有了深入了解。但，只有这些还不够，我们还要进一步打造移动互联网的优质客户。如何打造优质客户？如何在小屏幕终端上，很好地挖掘出客户体验和满足客户的真实需求？【项目分析】为了更好地完成本项目，应充分了解如下知识和技能：1.探索移动客户需求2.满足移动客户期望3.提升移动客户转化率1任务2满足移动客户期望2任务3提升移动客户转化率35目录Contents项目四打造优质客户服务任务1探索移动客户需求【任务布置】

同学们，相信你们中的许多人手中都有一部智能手机。你们除了把它作为通讯工具外，是否也在进行购买、社交、服务等活动，你们手机上，常用的App有哪些？谈谈它给你带来的便利和良好体验？此外，从客户角度看，它们有哪些方面不尽如人意，应怎样改进？移动客户服务1分析移动客户消费行为

任务1探索移动客户需求

1.分析移动客户消费行为移动客户消费行为食品、服饰、家居是社交电商消费者最爱分享的三大品类;价格、口碑、产品质量与服务体验是社交电商消费者最看重的四大因素。社交电商消费者的三大品类偏好移动社交电商最受买家喜爱的购买方式为拼团21.5%、秒杀10.3%、砍价4.0%。“拼团”玩法最受欢迎，社交分享网络向纵深发展在复购率方面，基于“社交”基因的强大，移动电商的“行业复购率”较传统电商更高，图书音像(21.60%)、果蔬类(18.36%)、化妆类(16.60%)、食品饮料(15.85%)、母婴(15.10%)等，位列行业个复购率前十。复购率高于传统电商在流量转化为购买方面，朋友圈、微信群的图文消息占比相当，分别占用户购买路径的27.8%和23.5%，两者之和占据超过了半壁江山。消费行为在时空上的“碎片化”表现五年前，以PC为交易入口的时代，被行业称之为电商1.0时代;两年前移动APP成为流量入口，电商进入2.0时代;2015年开始，以微信为代表的移动社交化，则带领电商们进入了以移动社交为切入点的3.0时代。主打社群玩法颠覆传统电商2.影响移动客户消费行为因素010203宏观、微观环境影响消费行为消费者所在的阶层、职业、年龄不同，他们的消费行为也会差别很大消费者的一般心理特征（感觉、知觉、思维、想像、情感、意志），以及各不相同的个性心理特征（性格、气质、能力）也会影响消费行为。影响一般客户的消费行为因素2.影响移动客户消费行为因素移动客户消费行为网络是否顺畅，App是否太占内存；移动客户端操作是否容易。移动端的便捷程度支付流程不要太繁琐，同时又要保证安全性支付流程是否顺畅、安全、易操作物流配送效果的好坏，也是决定消费者是否愿意利用移动设备完成购物行为的重要因素。物流是否快速、准确、货物是否损害最低，商家、客户、物流之间信息沟通是否顺畅。对于移动电商的商家，提供优质货品，这一点甚至比实体店更要做到位。质价是否相称移动客户服务2研究移动客户社交需求

任务1探索移动客户需求2.研究移动客户社交需求移动社交软件介绍

社交软件按功能分，主要分三种，基本社交、陌生人社交、兴趣社交。其中最常用的是基本社交软件。我们主要介绍这一类。我们在软件超市可以看到人们日常生活中常用的社交软件，如手机qq、微信、微博、陌陌、知乎、豆瓣、qq情侣。笔者在我院的学生中也做了小小的调查，学生们应用最多的社交软件依次是微信、qq、微博、知乎，许多人曾用过陌陌、qq情侣。2.研究移动客户社交需求主要社交软件的基本功能

类别手机qq微信微博陌陌知乎豆瓣年份200520112009201120112005用户关系熟人关系熟人关系熟人关系陌生人关系陌生人关系陌生人关系隐秘程度中高低低中中功能1.发消息2.打电话3.互传文件1.发语音消息2.聊天3.关注朋友动态1.获取各种资讯2.分享互动3.关注明星动态1.认识陌生人2.加入不同群组1.分享知识2.提问3.认识牛人1.认识朋友2.发现电影、书籍、音乐3.加入群组用户核心需求1.即时通信2.同步化圈子1.即时通信2.隐私化圈子1.开放式媒体平台2.最新资讯1.找朋友2.找兴趣1.求知欲2.提问欲1.兴趣2.同城娱乐优势1.继承pc端qq功能2.认识陌生人1.摆脱pc端限制2.即时信息3.种群用户1.拉近距离2.快捷资讯3.范围更广1.找朋友2.找兴趣1.质量高2.参与度高线上与线下结合2.研究移动客户社交需求移动客户社交需求

移动客户的社交需求，主要有人们的日常交流（文字的、语音的、视频的、通话），文件（图片、文档）的传输和分享。其中，在文字的、语音、通话的交流方面，目前微信略胜一筹，而在文件的传输和分享方面，qq又具有优势。而微博则更多的是陌生人间进行信息交流，对社会事件评论交流的平台。目前，人们通过移动客户端，主要是好朋友间茶余饭后的闲谈，网络各种信息的分享（如微信朋友圈），正式组织内部日常管理信息的发布和告知（如各单位的工作微信群和qq群），还有一些商家进行商品的营销活动。比如微商，比如淘宝店主建立的刷单群。2.研究移动客户社交需求打造移动客户社交圈子，营造适于营销的微环境01020304营造营销微环境选品问题某些特质的商品，不适于微信销售。如受众面窄的商品、消费周期长的商品、替代品多排他性弱的商品等

打造微商客户社交圈子，第一批种子选手来源于微信通讯录、人人网、qq好友。加入精准客户聚集的群慢慢经营好你加入的群，力争成为意见领袖，然后根据大家的需要，常发一些有价值的有针对性的软文，慢慢的渗透你的产品信息。利用论坛、微博，营造营销微环境利用论坛、微博，进行交流互动，逐步了解大家的需求收集、培养一批种子客户【知识拓展】移动互联网商业模式与客户

商业模式是一种包含了一系列要素及其关系的概念性工具，它描述了公司所能为客户提供的价值、公司的内部结构、合作伙伴网络和关系资本等用以实现这一价值，产生可持续盈利收入的要素。移动电商的商业模式是连接移动终端用户和信息服务业经济价值的媒介，其内容必须明确客户类别，针对不同类别的用户提供服务内容，各类服务内容的服务流程，以及如何在各种服务中获取价值，成本的均摊以及利润的分配，市场竞争战略等。移动电商的商务模式构成如下图：内容服务提供商支持性服务提供商终端平台应用程序提供商无线网络运营提供商门户和接入服务提供商【知识拓展】移动互联网商业模式与客户

在以上图中，内容提供商提供的产品就是网络内容服务，包括文字、图像、音频、视频等各种媒体内容。而在智能手机与移动互联网技术流行的今天，终端平台应用程序提供商把各种各样的手机客户端提供给用户，这给用户的购物、社交、寻求服务的行为带来异常便利，人们可以随时随地的打开淘宝、苏宁易购、京东购物，打开12306、携程购票、订酒店，打开饿了吗、百度外卖订餐，打开微信、qq聊天、分享信息、发文档。用户所有需求都被细化成每一个客户端（App），实现了用户消费入口的多元化。总之，移动商务产业的商业模式已涉及到产业链条的各个环节（如上图4—2）。

——来自《一本书读懂移动电商》

【案例分析】医学护肤品微商谢颖是薇美欣医学护肤团队创始人，薇诺娜是一个医学护肤的专业品牌，是中国医学会推荐使用的医学护肤品牌，为用户提供专业的护肤方案和个性化的服务。谢颖最初从事微电商的时候一直在卖小品牌的化妆品，经过一段时间的销售，他发现这些产品对用户的皮肤伤害很大。于是他开始留意如何更好地科学护肤，最终选择了薇诺娜科学护肤这个品牌。通过与客户的一对一的沟通，对客户肤质进行测评，配备合适的医学护肤产品，并给与各种饮食、作息方面的建议，谢颖和其销售的薇诺娜医学护肤品牌获得了消费者的一致好评。选品指数：★★★★★优势分析：1.护肤品作为目前微电商重要的品类之一，它的覆盖群体是非常广泛的。但是醉着电商渠道以及微电商渠道频频爆出的各种负面信息，导致大家在网上购买护肤品时都是提心吊胆。科学护肤产品能够从专业角度，根据每一个用户量身定制解决方案，让用户自己了解自己，然后选择合适的产品，在很大程度上解决了用户的信任问题，这在未来的发展空间会非常大。2.科学护肤品，由于是针对每一个用户的肌肤推荐不同的产品，因此经常是以系列产品组合使用，而且一个产品用完后会因为打折或活动等其他原因刺激购买更多产品。整体的复购率得到了很好的保证。3.目前为止，大多数护肤品都倾向于直接的功能性。像这种针对客户定制化服务的产品还是比较少的。所以有比较强的核心竞争力。4.护肤品普遍重量较轻，物流成本较低。劣势分析：1.由于该品类具有很强的专业性，需要售卖产品的人有很强的专业能力，及时去与客户进行沟通，解决客户的皮肤问题，以及使用之后的各种疑问。它的售后环节相对复杂。其主打“科学护肤”理念，因此需要对于用户科学护肤的知识和具体方法进行普及。所以整体专业性要求比较高，售前售后的链条比较长。2.由于科学护肤品的的材料大多是植物原料，成本比较之化学类护肤品要高很多，利润空间与小厂生产的达到几十倍上百倍的空间也有所差距。【分析】

优势分析：1.护肤品作为目前微电商重要的品类之一，它的覆盖群体是非常广泛的。但是醉着电商渠道以及微电商渠道频频爆出的各种负面信息，导致大家在网上购买护肤品时都是提心吊胆。科学护肤产品能够从专业角度，根据每一个用户量身定制解决方案，让用户自己了解自己，然后选择合适的产品，在很大程度上解决了用户的信任问题，这在未来的发展空间会非常大。2.科学护肤品，由于是针对每一个用户的肌肤推荐不同的产品，因此经常是以系列产品组合使用，而且一个产品用完后会因为打折或活动等其他原因刺激购买更多产品。整体的复购率得到了很好的保证。3.目前为止，大多数护肤品都倾向于直接的功能性。像这种针对客户定制化服务的产品还是比较少的。所以有比较强的核心竞争力。4.护肤品普遍重量较轻，物流成本较低。【分析】劣势分析：1.由于该品类具有很强的专业性，需要售卖产品的人有很强的专业能力，及时去与客户进行沟通，解决客户的皮肤问题，以及使用之后的各种疑问。它的售后环节相对复杂。其主打“科学护肤”理念，因此需要对