客户满意度分析报告

第第页客户满意度分析报告一、调查目的

本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费者对金客隆超市服务的满足度，以及对该企业存在服务和收银方面的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。

二、调查范围与方法

〔一〕抽样范围

本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市购物的消费者

〔二〕调查方法

消费者问卷实行了问卷调查和留置问卷的调查方式。

三、调查内容

消费者满足度调查，主要从超市服务、收银两个方面方面进行了调查，包括消费者性别、年龄等，服务〔服务人员着装干净性、服务看法、售后服务的完善性、收银速度、投诉埋怨的处理等〕等来了解消费者对超市的整体满足度。

四、调查报告

〔一〕调查人群分析

本次调查对两个乡镇店和县级门店进行了调查访问，每店共调查5人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。

从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市四周的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同的消费者，在经营策略和企业管理上应当有所改变。按以往的调查分析，与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购置商品也只是询问也许状况，对某些详情不予追究，也不喜爱花较多的时间去比较、选择。而女性消费者则通常喜爱一些造型特别新奇、包装华丽、气味芳香的商品。此外，她们还特别注意商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在选择商品时，她们会特别注意商品的颜色、式样。她们也常常受到同伴的影响，喜爱购置和他人一样的东西。

〔二〕消费者对服务的满足度调查结果

1、您对我超市的整体购物环境是否满足

顾客对我超市的整体购物环境中满足度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满足度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满足的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满足的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。

2、您对我商场退换货便利、快捷程度感觉

3.您对我商场服务的便捷性感觉

大部分顾客还是比较满足的，一些店关注小详情，比方在超市入口特地有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小详情提升顾客的满足度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。

4.您对我超市的商品修理服务是否满足及商场售后服务水平感觉，您在超市中若遇到商品质量问题，是否能够顺当解决

对商品修理服务评价

对售后服务评价

对质量问题解决评价

从以上数据看，商品售后修理服务约一半多的顾客表示满足，但商品售后修理方面还有待提高，满足度一般，尤其是小店，一些厂家的售后修理比较慢，是导致顾客不满足的主要缘由。应多与厂家沟通，尽量削减顾客的等待时间，加强员工素养培育，提高服务质量，增添顾客的满足度。

5.您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满足

务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满足的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的.为顾客供应购物的便利，真正以顾客为中心，制造顾客价值，提高顾客满足服务好也就能吸引更多的顾客来购物。

6.您认为我超市内的员工是否总是情愿关心顾客吗？对超市内员工行为举止的礼貌度是否满足。

顾客对我超市内员工的服务看法中，总是情愿的县级店占57.79%，乡镇店占67.74%；多数情愿的县级店占41.82%，乡镇店占27.96%；对员工行为举止的礼貌度满足的县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务看法满足的占大部分人群，但另外还存在间或情愿及不予理睬及不满足的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来呈现的，员工主要靠语言与顾客沟通沟通，她们的语言是否热忱、礼貌、精确得体，直接影响顾客对门店的印象。

7.您认为我商场内通道和商品的陈设对您购物影响

在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是非常重要的，所以在惹眼的位置应多设置指示牌，便利顾客选购物品；科学合理地摆放商品，更加便利顾客选购不同的商品。

〔三〕消费者对收银员的满足度调查结果

8.您对金客隆超市的收银员服务看法是否满足，对我超市收银员的服务用语是否满足。

对收银员服务看法评价

对收银员的服务用语评价

消费者对超市收银员的服务感到满足的县级店占79.82%乡镇店占83.33%，对收银员的服务用语县级店占68.47%，乡镇店占77.96%，约一半以上的顾客对收银员的服务表示满足，但是也有存在的问题，应加强员工在服务上的培训，一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们兴奋而来，满足而去，关键就是要采纳敏捷多样的接待技巧，以满意顾客的不同需要。

9.您在我超市结账时排队时间长短

从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%，乡镇店占53.76%，整体来说，顾客还是比较满足的，但在整体的收银速度上还有待提高，假如收银速度慢的话，很简单影响顾客购置速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升收银员的收银速度的同时提高精确率，加强收银员整体素养提升整体工作效率。

10.您对超市收银区的卫生是否满足。

从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满足度达72.61%，乡镇店占81.72%，顾客对商品卫生还是比较满足的，但还存在缺乏，因此在此基础上我们应加强管理，争取满足度到达100%。

11.您在结账时，对使用银行卡或信誉卡的刷卡速度是否满足。

顾客对超市的刷卡速度县级门店满足度占69.74%，乡镇店占41.94%，一些乡镇店不能使用银行卡或信誉卡是导致顾客不满足的缘由。12.您对询问收银员问题时的回答是否满足顾客对询问收银员问题时的回答满足的占一半以上，但还存在不满足的现象，收银员是顾客消费过程的最终一个环节，它对顾客的心情和满足度造成了相当大的影响，门店应加强对收银员的服务意识，加强员工培训。13.您认为我超市的收银员应当在哪方面改良增加收银人数及收银速度。

五．调查总结及建议

在服务方面上，首先，加强员工培训，增添服务意识，对员工形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素养，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。服务是超市质量改良的重中之重，服务人员的接待礼仪以及业务素养是树立超市服务品牌的关键，同时注意经营诚信，履行服务承诺也是当前超市行业开展诚信建设的根本所在购物环境方面，加大检察监督力度，加强超市内的购物环境及商品卫生的干净，在超市日常运营中既要搞好影响到商品质量保质保鲜和顾客人身平安的设备保养和检修，又要关注购物环境和陈设商品的日常干净。

总之，一家胜利的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的进展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。

客户满足度分析报告〔二〕

一、调查目的

最近有新闻频频爆出，有高校的同学通过建议书的行为抵抗学校食堂的涨价现象。高校生，这个特别群体的衣食住行好像需要得到更多的关怀与关注。面对疯涨的物价，高校食堂怎么做才会既保证利益，有保证质量呢？食堂怎样才能顶住压力，保证满足度呢？面对同学的埋怨，政府部门明文规定的不许涨价的条例，食堂怎么做才能权衡自身利益与同学对食堂满足度之间的关系呢？同学对食堂的不满究竟存在在哪些方面呢？为此，我们特地征对我校同学对食堂的满足度绽开了调查。

二、统计资料

依据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量，食堂的卫生状况，服务人员的服务看法，同学的就餐选择，价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面，同学们都认为在平常食堂菜色丰富，只是口味偏重；但是假期的饭菜质量就大大不如平常。针对食堂的卫生状况同学们普遍认为质量一般，还应当要提高使人觉得更放心。服务人员的看法在不同的窗口有不同的看法，多数的服务人员看法还好，个别窗口服务人员看法不善。关于同学的就餐选择在卫生平安方面有了保证后，大多数的同学的首要选择是便利，部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的，也有同学看重的是价格，更有同学会依据服务人员的看法来进行选择。

由调查结果可看出，95％的同学遇到过食堂工作人员打菜重量过少和打错卡的状况，这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高，要更加耐烦细致，不能由于物价上涨而实行削减饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润。而在价格方面，同学们认为食堂的价格还是比较合理的。其中，85％同学每月消费在300~500元之间，11％的同学消费在500~700之间，另有4％的人消费在300元以下〔如表3〕。大部分同学在食堂用餐是选择刷卡付款方式，对于协作现金付款的方式，87％的同学选择了支持，11％的同学持无所谓看法〔如表4〕，由此看来，现金付款方式能给同学们带来便利，食堂应连续采纳这种刷卡协作现金的付款方式。总的来说，同学们对食堂满足程度一般，不同被调查者分别盼望食堂从质量、环境、卫生、价格和服务看法上改良，尤其是在饭菜质量和工作人员的服务看法上，同时规范食堂的用餐秩序，自觉排队用餐，为同学们供应一个更好的用餐环境。

三、现状及缘由

通过对三食堂的满足度问卷调查，我们分析出三食堂主要存在以下问题：食堂工作人员服务看法差，存在有意刷错卡，打菜重量少。食堂饭菜不够新奇。食堂饭菜口味重，饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差，卫生条件不好等等。

针对以上问题，我们经过仔细分析。发觉食堂工作人员消失上述问题是由于食堂实行承包制，营业额越高利润就越高，所以他们会较少的考虑同学的感受和利益。而食堂饭菜口味重，是由于长沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂厨师一般是从本地聘请，所以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题，主要是由于食堂硬件条件较差，设施不齐全，食堂机构追求利益化，食堂承包者压缩本钱，影响同学利益。

四、解决措施

1、建立责任监督机制，不断完善更新各项管理制度，做到：制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会议，常常组织学习食品卫生以及平安方面的学问，增添平安意识、提高管理水平。

2、进一步规范内部管理。对食堂的全面工作进行了制度化、规范化。从人员、选购、保管、加工、出售等全部管理环节进行细化并狠抓落实。

3、重视宣扬教育，增添师生食品卫生平安意识。常常利用晨会、班会、校会以及利用校内广播、黑板报有针对性地对同学进行食品卫生宣扬教育，促进同学养成较强的卫生意识和良好习惯。

4、定期进行看法反馈，调查同学满足度，准时发觉问题并实行调整改良措施，做同学满足食堂。

五、总结

通过对株洲职业技术学院食堂满足度的问卷调查，本组成员付出了很多，也收获了很多。我们看到了食堂的缺乏，也找到了导致这些缺乏的缘由，还给出了转变这些缺乏的建议；我们