酒店行李员岗位职责

第第页酒店行李员岗位职责

〔1〕帮助住客搬迁行李。

〔2〕代客交收信件、包裹、便条及电报等。

〔3〕对客人保持友善，干净及称职之形象。

〔4〕向客人提供优良及有效率的服务素养。

〔5〕听取住客之看法及解答住客之疑难问题。

〔6〕尽量满意住客的特别要求，如代客包装其物品等。

〔7〕负责全部电话询问及柜台询问事宜。

〔8〕保持行李搬迁能提供快速及友善之服务。

〔9〕代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。

〔10〕保养行李服务设备。

〔11〕保持行李贮存室之干净。

〔12〕收集住客之退房门匙。

〔13〕熟悉酒店之设备及服务，并对客积极介绍。

〔14〕提供大堂正门之开门迎宾服务。

〔15〕迎接客人，提供援助，把客人引领到总台接待处。

〔16〕在正门开门及欢迎客人时，如遇雨天，需拿伞方便客人上、下车。

〔17〕从总台接待员手中接过钥匙后，再一次核对钥匙牌上的房间号码。

〔18〕带领客人到指定房间及介绍房间设备及其运用方法。

〔19〕住客退房时，引领其到收款台办理退房手续。

〔20〕把行李装上出租车，盘点行李件数及恭请客人确认。

〔21〕帮助保持大堂区域清洁和整齐。

〔22〕对上向行李组主任报告及负责。

〔23〕负责其它由行李组主任所安排之任务。

2酒店行李员岗位职责

1、掌控酒店客房状态，餐饮状况以及其它有关信息；

2、对待客人立场友好，仪表干净，留意个人卫生并且要外表大方得体；穿干净的工服；在任何状况下都能保持立场友好，面带笑容；保持个人的职业形象；

3、为客人提供热忱服务，对客人的埋怨，恳求或要求予以实时圆满的答复；实时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满予以实时、满足的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满足；对于无力解决的投诉和需求，要实时请示大堂副理或前厅经理；

4、检查大厅及其它公共活动区域；

5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查；

6、准时出席部门例会；

7、对行李员、门童的工作活动进行管理和掌握；径直管理和监督行李员和门童的日常工作；检查行李员和门童的平常表现；

8、保证对来去的客人予以实时关怀；保证行李员援助来去的客人送行李，接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。

9、行李员的工作要做记录；记录行李员上、下岗的时间，记录送留吉的件数、上下行李的'时间及房号。

10、接到客人的电话，应立刻派行李员去服务，不能耽搁；电话需要在3声之内接起，接电话时，手边要常备有笔和纸张。

11、将上级指令、全部重要事项或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查寻；

12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明；送行李之前在行李牌上签字，寄存行李肯定填写寄存卡，并双签字(客人／行李员)，收存、领取行李肯定要记录在本上。

13、掌握酒店门前车辆活动；正确指导门前车辆的活动状况，避开涌现拥挤、交通堵塞，保证vip车位，保证固定车位。

14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练；每六个月为行李员、门童办一个训练培训班，每月开一次会争论工作状况。

15、在客人登记注册时，指导每个行李员援助客人；随时检查行李员、门童的表现，检查状况做记录，实时与有关行李员谈话。

16、和团队协调关系，使团队行李顺当运输；团队行李的任何改变都要和团队协调进行核对，在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。酒店行李员岗位职责酒店行李员岗位职责。

17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁；每次上班要检查行李服务和门童工作处，大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗洁净。

18、保证大门外、门内、大厅三个岗位：行李房内肯定有人值班，人员不够时，门童、行李员可相互替班。

19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅；

20、给行李员、门童制定每日工作计划；

21、把任何不测的事项报告大堂副理；任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故需要报大堂副理，发生的事故需要记录在本上。

22、定期检查和监督行李房的状况；当行李寄存架满了时，应实时向前厅部经理报告，和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。

23、检查督导托付代办员的日常工作；确保托付代办员能圆满完成客人交办的各种事务，做好酒店客人接机服务的安排。

24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守酒店的规章制度，执行被安排的其它任务。

3酒店行李员岗位工作职责

1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李

对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”假如看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

2、动作有礼

行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要留意，客人假如要自己提取行李的不可牵强接过来。

3、引导客人办理手续

引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4、引导客人时的礼仪

(1)以前为尊，以右为大的原那么；

(2)女士优先为尊的原那么；

(3)接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同；

(4)主动征得客人同意后为其提行李；

(5)三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

5、看管行李

以正确的姿态立于客人身后约1。5米处，替客人看管行李，并随时听从客人嘱咐和前台服务员的提示。

6、送客人到房间

待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热忱主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。假如客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，那么要先向前台核实后再送上房间。

7、搭乘电梯

搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯掌握台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。

8、入房前

进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好!服务员。”连续问候三声后假如房内没有反应，再用钥匙开门。

9、开门后

先将房卡插入总开关，马上退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。

开门后，假如发觉房内有客人的行李、杂物或房间未打扫洁净时应马上退出，并向客人赔礼，紧急与前台接待联系，先找一个接近且洁净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。

客人入房后，如对房间不满足，要求更换房间时，应马上与前台联系为客人换房。假如个别客人要换房间，但换后仍不满足，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。

10、随客进房

随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或根据客人的嘱咐放好，然后向客人介绍房间各种设施的运用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有嘱咐，客人无其它要求时，向客人道别、道谢，祝客人开心。快速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上。

11、寄存行李

(1)客人假如到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“**先生/小姐，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您要寄存行李吗？”

(2)帮客人填