业务流程重组成功因素解析

业务流程重组成功因素分析

byAMT张涛

如果你想要跟上变化的步伐，巨大的变革就是新生活的开始；

如果你拒绝跟上变化的步伐，巨大的变革就是旧生活的结束。

客户需求的改变、竞争的加剧和不断变更的市场迫使企业不得不进行业务流程重组（BusinessProcessReengineering，简称BPR），从根本上重新思考并彻底地重新设计现有的业务流程，以期在目前衡量企业绩效的关键指标上，如成本、质量、服务和速度等，获得巨大的改善。因此业务流程重组被认为是继全面质量运动之后的第二次工商管理革命，尽管在业务流程重组的过程中不乏福特、柯达、贝尔大西洋等非常成功的案例，但是70%的BPR项目最终还是未能达到预期的目的或以失败而告终[1],[2]。虽然部分的失败原因是因为对重组不现实的眼光和期望所致，但就其本质而言，缺乏对重组过程中所必须注意的关键因素的重视和了解才是真正导致重组失败的关键原因。

瑞1.伐效BP感R沫失败防的原特因投尽管虫企业萍花费搬了大捉量的品资金价、时矛间和茅精力熔进行央重组悄，但傻大约邻50比~7睡0%蚕的企占业并哈未能螺够达肾到重迎组的裁目的投或获恨得巨歇大的余改善事。在蝇重组轿的过态程中盏尽管增没有啄一成孤不变俭的法厘则，贱但同炕样的泽错误列却被猴反复畏的重模复。嘱因此锁从失校败的注案厨例中形吸取晕反面舱的经诵验教杠训，予借鉴瓶国外羞最新伟的管刺理理赞论和触研究君成果嫩，对剩于成搏功实仍现重面组、哑探索继适合储我国目国情杀的现雀代化牙企业孝管理怕模式需有着衬深刻货的意锡义。

挣其中判常见口的原应因有糖[3忘]尚：

帆1眨，错她误选光择重望组的余时机崭和条尘件

镰企业洽并不刊是一验定需立要进歉行彻吨底的陡重组丸。通旅常，百实施掌业务态流程狗重组冲的企共业有校3哥类：结积重遇难返侵的企眯业、蠢目前忆尚可拿但即迷将陷掀入困改境的惑企业次和目锁前处作境良泊好但咬希望忧把竞储争对伟手远鸦远甩夏在后酸面的幸企业膜。

订同时更实施会BP仰R芒虽是秘高收成益的煌项目剖，但匹也伴锤随着寸巨大咐的风炸险，限因此挑必须哑明确曲业务哀流程坏重组桂的动泻机，国创造返其独虹有的液核心睛竞争顺力。

百因此智相应越于以喜上坦3永类企筑业，舞通常与有如圈下砍3翼种时增机进孟行选婆择：

杰①民在企鸭业陷蹦入困划境、枪营业大额和付市场照占有但率大绝幅度痰下降神并产啊生严录重的毫亏损个现象舌，同匪时面逼临生湾存危具机的吉时候冬。这责种情俱况下私，一忠般来令说员触工配少合意晶愿强处，愿热意为第重组扩承担顽额外爷的工螺作负冻担；

渴②任在趁湖主要蛇竞争妻对手餐进行治重组烛之际坟，进晴行本寻业务谁流程瓶重组值，以捏超过踪对手肉成为幸标竿创。

枣③鸟企业虏预感旗到某散项新圣科技型的产阵生足宗以改树变市朗场的已竞争勺规则保时，拥运用蚂此项酸新规味则，万进行卫流程握重组李，以级创造车其竞奴争优雀势。

焰2努，错脆误选烫择流孕程重厘组的特环节

长流程臂重组项不能坝全线寒出击射，必喷须首垦先分惠析清贼楚全手部作糠业流辩程，室选择柏存在原问题假最突干出的叉环节支或核子心环厘节进仓行重哈组。乏而如讯何确剥定这杯样的喜环节链，是正一项燕艰苦倡的工颂作。病在具江体分贴析时俊，必键须考亡虑以顺下问构题：阁这项暂流程晌是否凑已经怎成为旬企业完发展副的遥“姥瓶伪颈腿”穴？这绢项流庄程重稳组后偿能否盘解决席企业灾面临舅的危纳机？府这项疲流程得重组尝成功梨的概惜率有快多大秤？这姻项流羊程重遭组失托败的至后果却有多沿严重搭？

幼3教，忽斧视自侵上而瞎下的僚领导央和自钢下而设上的狂变革贵

蝴业务脆流程垃重组芹必须悉由权楼威领磁导，附由他监对整气个过追程负诸有自症上而怨下的然责任密；而恼同时届，作尺为一斤个团曾队运含作，公除了恼需要坊有最马高主树管的膏领导胳之外烤，还匆需要象全体廉员工葵主动锤的、攀创造削性的拍进行允合作兽。

填4召，错南误理宗解野IT未（信太息技伯术）剖在羡BP翠R你中的袄角色绍

圈将插BP组R男等同拢于落IT筹是错午误的现，而完同时配忽要视钻I垫T失的作交用也屡是错茶误的炭。信株息技四术的嘱真正捉价值贱在于珠它提出供了唱必要品的工最具和保手段剂，使纵得人话们有走能力攀打破启传统毙的管广理规垃则，欠创造引出新报的工芦作方光式，乖从而合给企第业带棋来新脊的增授长点平。

乒5微，挽BP标R幅的不贝成熟她

争至今饭，耳BP满R跳只是矮一种舞思想吼，而云不能提称之善为理灿论。稀因为尘作为络一种协革新变理论软，叮BP占R烈还远伙未成耗熟，尸对叶BP指R走内在波机理满和本父质规偷律的啦深层蒜次的士认识版还远馒未建快立。邻而且壤，先掩进的诵理论毁，革吨命性喉的思为想并拢不足掌以带膀来实顿践的蛋成功闭。方写法体偏系不嘱健全钳，分诵析工巡具不定得力会，都睬是阻珠碍显BP夹R肠在实起践中锯取得哭成效圆的因厉素。严此外闲，引故起失嘱败的察原因烂还有裂：没公有将厘重点妹放到质业务免流程私上箭；正将重镜组与穗其它穗常沈规的躲改善妄方法栽混为茂一谈贴；益只关井注流樱程的路设计埋而忽安略了苏其它秆制约优因素暗；益时间鸭拖延削的太灾久使由人们否对重升组失辰去耐轮心笨；同并时重墓组所达有的肿业务弓流程主等等峰。

副2.扰圣引导奏业务成流程炼重组学走向慧成功殿的关颜键因元素

慈BP挎R柜的内袜涵是差从根贝本上门重新风思考大并彻据底地师重新蔽设计旦现有沫的业冠务流惜程，嘱以期海在目粥前衡莫量企疲业绩鞭效的掉关键仅指标捧上，队获得贞巨大前的改貌善。挖在分捉析失仍败的爸原因颗的基伍础上或，结仓合对比BP职R叶的内肃涵的生理解美，要脸真正帽实现鞭重组催的成倾功，教就必活须重复视和附了解用在其蕉过程回中的计关键落因素贪。减这些凤关键盏因素严为：

纹1痛，与胃IE休技术峰相结公合：

帖在厕BP耗R瓦中，富对于其流程阻本身嘱的研怠究和剪流程宜优化努方法龙的研旅究都摔属于专工蔬业工监程的谊基本肃内容凶，因陈此，事BP言R薪可以时看作疮是从感工业唇工程猾角度注进行迁的业份务流召程重持组。童同时手，挂BP喉R文是一译项复穷杂的委系统畜工程脖，它唉的实隔施要回依靠冬工业肿工程当技术阅的运午用，套并且卸涉及喘到企危业的蚊人、尝经营部流程命、技哨术、吧组织魄结构肢和企光业文嘉化等裳各个暑方面广。所泳以，令在重时组过啄程中义要充染分应它用工急业工蛾程的挺技术筹与方溪法，背使得遍整体宿系统量全局灵最优石而不中是单李个环窝节或挪作业洞任务介的最颈优。

唉2狸，高极级管晶理层坦必须束直接锣领导线重组侨：

虏高级宪管理死层必购须直在接领苍导重辨组而余不是盐仅仅乞参与玉或管恭理重晴组，羞这是宝重组枝取得侄成功捞的最仰根本变、最堪关键县的因有素。酸“联大部严分重援组的充失败载都归森因于杨领导逼问题摊[1遍]顾”签。企逝业主扬要业妨务流旋程的营重组欢势必政将引屑起工自作领凤域内匪相关劣流程逝、技柜术、盏工作始角色既和文语化等席的变趟革，姐高级铜管理怎层对封重组摩坚定陷不移临的信么心是堵这些芹变革脑能够岩持续确获得臂必要恳的资察金、嚼人力铜等资滴源的券基本字保障给，高狸级管希理层祥强有望力的搬、持升续的最支持慕也是之重组钥能够级克服爸各种跳阻碍吨获得扑成功陆的必巷要条留件。

枕3佳，企饲业的搭组织棉管理迅必须绵进行据变革掌：

迹实施愁重组景不可辆避免腥的会帝要求显企业愧对组屠织管殿理进餐行变逐革，娘其中挪主要展是针仿对组凯织机争构和殊企业耍文化忍。组撤织机厚构变楼革的吴重点蛮是组论织功厘能单捐元执潜行工升作任泳务的淘方法炊，包左括政塑策和秧程序享、规浩章和理规则羡、管版理和临人员集配备陈、设南备和卵装备开、人捕力资逗源的侄实践刻等。野企业薪文化腥的变唇革则棋侧重沸于员乐工之客间以戏及上际下级技之间劫的交斜互手亩段，仓由于聪它涉览及到步人际惯关系旋的处逝理，尿因此毒操作阶起来恰更为旷棘手饭。

狭如果件企业台不进这行组设织管芹理方幕面的右变革婚，员新工则悔会缺顷乏在展工作性知识帮、观永念、裁技能束和行眉为上活的革舍新，苍那么倾任何珠技术因、流镇程和答结构译的重来组都奥是不参能长耽久的正。企宣业组歉织管谈理变赢革一康些基坏本的百指导帮原则年包括象：采徒用扁却平管荐理体车系结界构、另员工岭参与巧决策亲并被旺赋权垮为客坏户而拼着想普、重它新组弓织交沫叉功鸣能团社队的却工作钟等。

厦4扩，采足取适仪当策期略引版导重剥组：

乘重组诉项目能的实即施必区须和枕整个逗企业需的目剑标与缠整体猛策略洪自上扰而下既的保退持一谱致，咽否则感重组喂只能料产生颗相反陵的效妥果。裁企业桃必须痰克服珍在意曾识、链意愿剪、知劝识和植竞争诱等坛[4绍]陈方面灭的障到碍踩，建污立适架当的搬企业浴的整喝体重蹈组目箩标和丽策略拔。重折组的瓶策略踩必须迟合理何并且像应当魔被很从好地晌表述惕，以烦便为藏定义叛核心早流程联和确任定绩患效标做准提柏供有甚利的碗环境搭。企哥业的挂重组舟策略以应当染跨越愿规划悠、设雹计、阀实施极和评置效等箭各个镜阶段恶，从滨企业煮整体俘性和上系统家观上张进行本把握容。

锣5肤，员寒工积坝极支歼持与胃参与事重组厨：

罢在实筝施重净组的有过程狗中，辞必须开强调同员工汪的积举极支漠持与糖参与垄。枝尽管艰BP院R携采用貌严格劣规范耗的方煤法进崖行系联统的洽分析装和设过计，赤然而础这种车方法哭常常耐回忽允视人唤为的遗抵制磁因素绘。被幼重组户部门贵的员棵工常师常会暴设法辨阻止叨变革孟或尽垃力将硬原有脚设计宫改变穿为他练们所熄能够霉接受球的方瞧案美，从依而导奖致重宅组的雾失败课[5伪]闪[6彻]拿。为抱了获妖得而员工劝对重薪组的句支持汪就必感须对册症下助药，愁了解束员工年反对乌重组已的原蠢因并愁找到祸相关在的解雷决方白法，贫使员静工对瘦重组燃积极浊的参址与和枣支持卖。

蔬6怨，灵痛活组是成团酱队人东员汤：

度灵活冈选则镜重组叨团队饮对重忌组的续成功廉与否代事关场重大赏。从尿广义梦的角年度而毕言，替重组婶团队涛应该差由一各个决白策层狐、一仗个核垄心团华队和软若干谋个辅铸助团需队组冰成。舍决策胸层为独重组误提供凑指导荡方向廊、消乡除重教组的温障碍敲、并裙提供吴资金拴等方代面的卫支持克；核川心团响队直掘接对猾重组蚂方案什的设不计和栋实施听负责钥；由唯企业讨各部黎门其灰他员菠工所族组成直的辅振助团矮队是抹在项锹目需价要时射才协荡助实桃施重再组方艳案妈。因诵此通资常所挨说的心重组含团队纲主要腰是指保核心悄团队勉。

女核心兵团队睛可由贝经理难主管婶人员晶、业誉务捉骨干但、技是术精预英、被相关万部门印代表童、客秃户支既持人略员、恒专业贤咨询地人员竭、供英应商罗和客吹户等曾跨部柱门的仁人员矮组成缎。团哪队的棕人员款应从升各部描门中骗最优薪秀的屿员工咱中选孙拔，务为确载保重雕组的层成功版。这董些人锈应当幅心胸恋开阔断、乐给观向裙上、逝受人附尊敬心、责漫任心得强、巾富有然创造盯力并镰具有寸合作尘精神励。根搜据项风目的垫大小筑核心煌团队砖通常嚼由民3孩～加12悟人组妄成，愚人数斗较少和时具卡有效石率优茧势而仅人数支较多叹时则乱具有游知识坛优势摸，需恭要注纽意的懂是在伯人数日较多纲时应蛋将团惯队划肆分为旺3淋～鼓5锡人的告子团绢队以趋兼顾烘效率冬和知沸识的将平衡碧。

厕7顾，专蒜业咨铜询公忠司参殖与重恼组：

掉美国霉MI塞T域大学柳在政神府的执资助轰下从堵19挠84缴年到屑19编91押年作占了一霜份名成为乓《芝9抄0很年代袍的邪管理友》的惯报告李，净研愤究软7情0策年代礼初桑到要8披0损年代左中期容大多夺数美纷国配MR丸PI讯I外项目止失败格的原夫因笼。报眠告最搂后得悄出了淡两条挑结论爪[5毅],久[7逆]镜：

大一、渣BP硬R抹是应维用获弦得效碧果的膏最根枪本的知条件逃；

巩二、丈应用牺过程千必须贷有面另向管美理的雕专业羊咨询侦公司盆进行赵参与嘱。

久专业剥咨询术公司阵因为轰具备谅各类岛综合启人才蓄和丰彩富的慰重组壳实践若经验葱，能蛇够协主助缺卡乏重氏组经浑验的返企业邪在设胀计、请测试挽、执贱行等立各个纱阶段够内实努施重摔组战补略。卸专业膝咨询份人员尊不受遥企业劣内部似人际退关系万和政问策的差制约识，因密此方饱便与送企业脉领导柏、员搂工、嗓客户绵之间广相互耍沟通仓，同隶时他窜们熟骄悉业扯务流岩程，数更可娱带来栋其它傍公司传最好虽的重罗组实情践和寒信息励。所咱以聘辨请专愉业劝B土PR武咨询络人员苍帮助声企业暂获得嫂竞争籍优势缴的策州略越地来越本广泛期的被肆高级梨管理士层所去接受使。

充但是叠需要封注意乐到，兰专业兰咨询腐人员购也经结常存叠在以该自己亮为中饶心、楚和企兆业脱嫌钩、毫用照叙搬已浊有的匆方案纷来解惊决企涉业现脉有问唇题等绕缺点喷，所因以管相理层卧必须驾确定镇好企缸业所区需的礼专业隔咨询妈人员昂所扮碧演的槽角色高：是朱具有问专业蜡重组脏知识请和方炼法的花顾问苹，还绘是具羊备相蜂关业的务知翻识并叙且能沈够不谎受企效业内故部问么题所方制约振、协疮助实清现重道组方匀案的决团队币成员付，或俘者是背具有模相似念业务静流程代的经傅验可仁协助泪解决吗企业介某类埋特定缓问题敏或任镜务的由专家伯。

羊8汁，建裕立完革善的房远景待规划贵：

康这里顷所指际的远趣景规亿划献（类Vi丹si耽on狡s族）潜是针夕对重劝组过魄程中遣，诸洒如箭系统歉、克流程吐、结削构、戚技术掀、价京值、闻工作芝角色脊和环即境等拴未来扁状态细的完藏整描赔述腰[4户]孕。远套景规湿划是载重组渐实施术过程重中的相指导菠纲领走，完仔善的葵远景亲规划恰是成薄功重饺组的园必要绣条件证。远舱景规炕划的衫设计恰是重裕组中细最富肠有挑扣战性石的任潜务之练一。

浩9矮，制连定稳逆定的额绩效筑度量萄标准拜：

包“联成功朋的企开业总狂是不料断地事从各认个角下度评楚估并踏改善普它们西的业责务，绝而度货量标手准是鸟评估扩的基驳石辛和改膛善的雷基础到；超询过一史半的晒经理心们认蛾为他狮们缺镜乏一龟致的泛、泪可靠颂的重供组忆绩效胀的度裁量标翼准容[8精]刑”通。度副量标辟准（抛Me打tr筹ic成s苍）是丸用于扫评估娇某个寇特定象领域吸性能挡的标沿准。反它是病面向下客户镰流程执管理津系统浮和任盗何旨齿在获舍得持挥续性饶改善役系统民的核吵心。酬在少这些械系统卫中，紫用评阔估满芝足客医户需予求和龄实现饿业务蚀目标算能力元来衡隐量系亿统的惩性能捕。

仓稳定庸的度丛量标敏准是咬衡量蒜具有牺高度权影响荒效果稠的关愿键。鸦一个榆完备业的绩瑞效度运量标配准至在少应岸从客奴户（事企业贫满足习客户姨需求槐的能湖力、梯客户确的满拘意度腿等）虫、供部应商赢（供羊应商球满足掀企业骆需求事的能护力等秃）、谊员工林（同臭事的验满意讯度等师）、减财务材（盈碰利能旧力、扬市场财占有彩率等扰）和旬内部脖业务话流程浸性能丑（循野环周召期、这产品砌或服灭务质绝量、尤成本氧状况致等）纲等五袋个方沟面反犁映企肢业的生运作拉情况蚀，但辽是并挂非绩坛效度颗量标恢准包剩含的世内容厦越多颜越详略细就屑越好党。复葱杂的辫绩效卷度量骗标准订难以铃理解码和沟瓣通，登难以廊收集台到准抽确而刊完整龟的数币据，歉并使酬得标仔准执箱行的净成本程太高醋。因笛此一艇个好食的度皮量标环准首相先应系简单驴易用毯，而球且应软只专陵注于碰指定虏领域浮的重朱要指锄标，斩所需贴的信灰息也殃应能痛易于但及时做、准贝确、填完整坐的获奋得。

谋10极，详礼实的田系统壳评效糟：

乖根据榜美国惩产品垂和质俊量中恰心的盟定义牺，评途效（首Be粗nc耗hm撇ar汗ki另ng言）是谱指通址过鉴兴定、工理解湿和改签编全梯球任思何组稻织的久优秀攀实践侨和流飘程，轿以帮艇助其斯改善侵性能栽的过鹅程。工从定物义可环以看胀到评遍效包谦含评载估和其效仿转两方贫面的秋内容环：对编优秀免实践户的评怕估属；效睛仿最韵好的骆实践齐以期酿获得兴最优掩的效遥果金。评悠效是衣管理瞎者最照容易扬忽视丑的管把理工内具之明一。直为了昆获得队真实以可靠塑的评夜效数末据，笔国际课评效剖数据滔交换侨中心丛总结在了合昼法、梯交互滔、保骄密、掌用途粥、预咐约、辅合作谈、拼完整粱、和剪理解膛八条饲基本僵原则文[9夺]走，这报些原购则的宇核心僻是对宫待合裁作伙药伴和昆他们艺的信库息要愈象自齿己希松望他闷们对要你和曲你的软信息愉一样亦负责寻。根垮据想佣要收盘集的帝信息押的类晕型评湖效可虏以分惨为仗3廉种类怠型：警策略辰评效悦、数姨据评床效和滤流程济评效归。

汇11储，信专息技匆术的饰应用翻：

誓信息条技术渗（讲In冬fo雷rm台at驰io吗n会Te钳ch坑no者lo剑gy考，简魂称痛IT男）的恳采用看是业总务流怖程获乘得根傅本改坚变的败一个膏关键胞手段邀[1姿0]洞帅。大狐多数丢传统他方法青在提雨高速俱度和粪增加舞准确证性的巧过程纺中无禁法同诱时降闷低成带本，删然而智IT液却因轮能够拆大大践减少衡整个秀功能丈的环逗节或们活动剩往往膊可以晴取得泥惊人免的效咸果，友在重竹组信须息丰援富的葱地方馒采用监IT冰可以赶使企临业比皆竞争棉者具诚备更妇大的嫌优势乌。证IT脖在重酿组中员应用燃主要绝可以杏为数BP箩R睛软件呀开发寨工具晶和闹BP店R绳实现瑞手段猎两大双类胡[1枝1]渐,[三12象]瓣。若BP愁R屯软件暖开发闯工具跳按功滑能划牙分主钱要包苦括宅BP危R执规划讲、组白织机氧构实寒体分亭析、葱建模悦分析逐、基盆于活药动的皇成本枣核算遵(A良BC中)漂、图悟形模徒型仿榴真、白业务供绩效危度量涂和评裕效分章析等括模块涝[1群3]测,[阿14摇]煎。

您3.样兰结论

治企业怒为了缘适应寸客户批和市州场需学求的躲不断截变化叫，必窃须对瓦原有辅业务骨实行迁重组多。在每重组程项目递的实惭施过革程中旦必须头高度老重视挪与顾IE翼技术柴相结建合、例高级泊管理辈层直地接领陆导重滥组、奶对企盲业的摘组织宰管理镰进行御改革言、由缠策略躁引导柄重组承、员听工的房支持肝与参拌与、目灵活私的重刻组团将队人称员组驴成、课专业员咨询榜公司跳的参刘与、束完善向的远御景规田划、露稳定查的绩槽效度慎量标孤准、信详实枪的系扔统评欠效、彻信息示技术狗的应煮用这供些关贩键因省素以众确保港重组核的成访功。怎我国辈的企桂业应钉该抓赔住机津遇，源真正呜实现馅重组仍，使另企业卧绩效迟得到堤巨大童的飞裂跃。

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