酒店前台规章制度_第1页
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文档简介

酒店前台规章制度1.岗位职责按照岗位职责，履行接待、咨询、引导、服务、结算等职责。保持前台整洁、文明、有序，保障客人的安全和个人财产安全。对客人提出的问题，要认真询问理解，并进行恰当的回答和处理。识别并解决客人的疑问和问题，在无法处理的情况下要及时协调相关人员解决。积极推销酒店服务，为客人提供优质服务。2.服务质量要求对于提出服务要求的客人，要在规定的时间内给予回应。接待领导、公安、消防等有关部门及下榻酒店的客人，在遇到突发情况时，要及时通知其他部门协助处理。礼貌的待客，尤其应注意对老人、病人、残疾人、女士、外宾等要特别注意照顾。控制客人的噪音，定期进行各项客房设备的维修和保养。在达成客人要求后，及时将其转达给相关部门，并保证对客诉前期能及时反馈处理。3.业务流程和操作规范（1）入住流程在客人入住前，应核实预定信息，并妥善保管好客人信息，确保客人的隐私。安排好客人的房间，给客人简要介绍房间的设备及服务设施。向客人电子签约或使用纸质文件签订住宿合同，说明订房取消、更改、备用等情况。（2）退房流程按照规定时间向客人邮寄或提供帐单。检查房间设备和存放的物品，确认未遗留物品后，为客人结算费用。经过客人签收确认之后，为客人配送行李。（3）房间保洁保洁人员在客人离开房间后，进入房间，检查房间设施、消毒间隙。确保房间内及酒店的公共区域干净整洁，并保证客人的安全。验证客人需要的消耗品，并确保已更换它们。4.客服管理加强客户意见反馈渠道的建设，定期进行客服满意度调查，并针对调查结果进行改进。对于客人提出的咨询、投诉、建议及时答复和处理，并通过后期对业务的改进实现客户满意。安排专业人员对入住或离店的客人进行问候，为客人提供常用地图、交通、景点等方面的信息。5.其他要求做好安全管理，按照酒店监控系统、来人登记系统、总机等疏散传递系统，及时发现、处理安全隐患。坚决完成上级有关领导交给的其他工作任务和计划。上班期间严格遵守公司的员工守则及作息时间，不参与无关活动及随意外出。具备良好的职业操守、道德品质，以及业务和管理水平，不泄露客人的隐私信息，不进行任何与工作无关的违法活动。具备良好的沟通技能及团队协作意识，能与其他岗位进行协同配合，以达到更好的客户满意度和酒店经济效益。6.总结上述规章制度为酒店前台制定的管理制度，旨在通过对客人服务的标准化、流程化、规范化管理，确保酒店及客人在服务过程中的安全、便利和高质量服务。在遵守制

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