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第十章旅游投诉处理法律制度一、概述旅游是人们休闲娱乐、文化交流和经济发展的重要内容之一，但旅游经营活动中也难免会出现各种问题和纠纷。为了维护旅游市场秩序和旅游消费者的合法权益，法律法规对旅游投诉处理进行了明确规定。二、旅游投诉受理机构我国旅游投诉受理机构主要包括以下几种：1.旅游局各级旅游局是旅游投诉的主要受理机构。旅游局作为协调、监督和管理旅游市场的部门，其职责之一就是处理旅游投诉及涉旅纠纷，维护旅游市场秩序和旅游消费者的合法权益。2.旅游协会旅游协会是由旅游从业者、旅游消费者和旅游管理部门自愿组成的非营利性社会团体，旅游协会的一个重要职责就是接受和处理旅游从业者和旅游消费者的投诉。3.消费者协会消费者协会是维护消费者合法权益的社会组织，其职责之一就是受理并处理旅游消费领域的投诉。一般来说，旅游纠纷可以同时向旅游局和消费者协会投诉。4.人民法院旅游消费者如果经过协商或者投诉处理仍未得到满意解决，可以向人民法院起诉。一般情况下，旅游案件属于简易程序，旅游消费者起诉后，人民法院会在较短时间内作出判决或者调解。三、旅游投诉处理流程旅游投诉处理流程主要包括以下几个环节：1.受理投诉旅游投诉机构收到投诉意见书或者电话投诉后，应当在24小时内安排专人受理，并对投诉人进行记录和了解情况。2.调查核实投诉机构应当根据投诉人提供的证据材料以及实地调查等方式核实投诉的事实情况。3.处理投诉投诉机构应当根据事实情况，依据相关法律法规和政策规定，采取相应的处理措施，保障旅游消费者的合法权益。4.反馈处理结果投诉机构应当及时将处理结果告知投诉人，对于投诉处理不满意的投诉人，应当向其说明下一步维权途径。5.案件监督投诉机构应当对已处理的投诉案件进行跟踪监督，确保投诉处理措施落实到位，并及时发现和纠正问题。四、旅游投诉处理中的法律问题在旅游投诉处理中，既要保护旅游消费者的合法权益，也要维护旅游从业者的合法权益。旅游投诉处理中的一些法律问题包括以下几个方面：1.证据的认定旅游投诉处理过程中，投诉人提供的证据材料和旅游从业者提供的证据材料可能存在争议。投诉机构需要根据实际情况进行权衡和判断，认定合法、有效的证据。2.损失的赔偿旅游消费者因为旅游从业者的过错，遭受了经济、精神或者其它方面的损失，投诉机构可以要求旅游从业者进行赔偿。赔偿的范围和标准，需要根据具体情况和相关法律法规进行界定。3.协商解决和法律救济的选择投诉处理中，旅游消费者和旅游从业者可以通过协商达成解决意见，也可以选择通过法律途径解决纠纷。对于纠纷的性质、大小和影响等方面，需要根据具体情况进行权衡和选择。五、总结旅游投诉处理是一个重要的法律制度，其作用在于保护旅游消费者的合法权益，维护旅游市场秩序。旅游

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