管家部新入职员工培训内容

PAGEPAGE30管家部新入职员工培训内容员工入职培训〈一〉、部门培训简介管家部的主要职能是为下榻宾客提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境，负责酒店内公共地方的清洁卫生和鲜花水果的布置控制，同时负责客房和餐厅的布草、宾客衣服、员工制服及其它布草的洗涤、保存和发放。管家部能否提供舒适的居住环境和体贴入微的服务，是酒店管家部是酒店接待入住宾客的主要部门，是房务部管辖下的一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心，由客房部、公共卫生部、洗衣部、制服及布草房四个部分组成吸引和稳定宾客的关键之一。客房楼层是接待宾客入住的公共区域。它不仅为宾客提供总统套房、豪华套房、高级房和标准房等不同层次、不同标准和不同风格的各类客房，同时向宾客提供热情有礼、安全舒适的服务。客房楼层是酒店的重要组成部分，是酒店的主要创收部门之一。为了使客人有一个良好的入住环境，统一的服务标准以及热情有礼的服务态度，本部门制定了以下培训内容，希望各位员工认真学习和实践，在以后的工作中为客人提供一个优质高效的服务。〈二〉、部门概述〈三〉、员工的对客礼貌、仪容仪表及个人卫生酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。因此，酒店服务人员从入职酒店的第一天起，就应该了解到掌握社会礼节、礼仪和礼貌的基本内容，注意和遵守酒店礼貌规则。礼节——礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问及给予必要的协助与照料的惯用形成，礼节是礼貌的具体表现，如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手，都等都属于礼节的各种形式。礼貌——礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重的友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度，礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。礼节、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌，在社会交际过程中主要表现为：一是语言方面的礼节礼貌，二是行为方面的礼节礼貌。这两个方面，没有截然的界限，是统一体的两个侧面，既可分别使用，又可二者结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等10种。1、问候礼问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务人员对客人进店或外出归来的时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：（1）初次见面的问候。客人刚刚入住酒店时的问候。与客人初次见面，服务员应说：“先生您好（或欢迎光临），我是酒店服务员，请问您有什么吩咐吗？”等等。（2）时间性问候。客人住店后，在店内与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候：“早上好”、“您好”、“晚上好”、但在问候晚上好的时候要注意与英语的晚安区别开来，英语中“晚上好”“Goodevening”是见面时互相打招呼，而“晚安”“Goodnight”则是客人进客房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。怕（3贞）对屋不同腔类型第的客摊人问阳候，趣入住却酒店房的客薪人类遮型很喘多，拉服务卡人员负要根惜据不黑同类府型的半客人智进行夫问候治。如攀体育妹代表宇团、弦文艺玻代表弹团见复面进绳，除穗一般渴性问哲候外观还要信说一挎些客芳人比懂较爱纪听的欲吉利粥语言完，如棚“徐祝贺锈你们障在比晃赛中肢获胜闲”财、较“淡祝你筛们演僵出成笋功竞”燥、六“接你们书表演蜻得很紫精彩奖”观等等致。意（4反）节链日性左问候姥。节任日性估问候磁礼一疫般在扇节日溜前或纺节日迟后的娘问候斩语言基，如象：圣词诞节倒、新钩年、讽国庆肌节等俭，可笋问候害：立“污节日葬愉快吨”铃、唱“笨圣诞钩快乐钟”兽、归“笔新年洋快乐第”间等。奇在我孩们日公常服哲务工静作中踩，当爪了解事到某险天是只客人吗生日芒时，烤就要臂更加薪关心症客人巩，见详面时铃就表肠示祝拴贺，哭说：是“盏祝您连生日稍快乐邻”奋或子“溪生日搁愉快跟”弦。对返于酒蚂店重血要客智人和射知名午人士妥，还例应送脏鲜花所或其袋他生壮日礼鞋物，送使客蛋人有湖宾至隆如归辨之感肥。典（5疫）其捉他问魂候：忙客人罩身体培欠安霞时，略服务饮员不南但要稍在语索言方说面使五客人疯满意幸，而丘且还反应在策日常冲生活污中关扒心客猎人，算如：锋客人诞患病读了，搞在见固面时跪就应灭该说灾“词您身嫩体好竹些了期吗？慌祝您举早日诚恢复豪健康侵”炭等。辱2、铃称呼之礼例称呼式礼是拦指日译常服童务项武目中嗓和客皂人打而交道段时所券用的骄称谓部。乓酒店黑住的畜客人顿来自亭不同洒国家璃和地仇区，额由于耳各国阻、各僻民族兔语言规不同画，风章俗习盆惯各盏异，家因而泥在人挖与人迈之间裹的称抵呼上性有很烂大差母别，搭如果挣称呼胡错了纪，职华务不就对，误姓名乒不对灭，不倡但会恰使客雕人不输说，涛引起晃反感候，甚响至还患会闹享出笑权话和秃产生独误会草。伙3、竖应答辛礼错（1败）回容答客邪人问肉题时挡必须屠起立圈，站层立姿螺式要顺好，届背不跃能倚仿靠其样它物险，讲像话语蚊气要驼温和温耐心妖，双钱目注地视对规方，古集中续精神耕倾听讨，以顶示尊谈重客躲人，缸对宾逝客的歌问话懒或托辈办事亦项没顿听清馅楚时栗要向涂客人贷说：慢“后先生懒，对亚不起继，请焦再讲广一遍校好吗搞？炕”峡或者旦“蒜对不榆起，伟先生富，我廊再把锯您的比留言沸重复违一遍连好吗朱？虽”费这样胀就可糕以避晒免在轨服务渐工作万中出酷现差摘错。见（2细）服无务员泛在为熄宾客姿处理摩服务趟上的曾问题购时，暂语气缠要婉捧转，沈如果辆客人叹提出挂的要苦求及购某些彩问题绩超越浴了自疑己的铅权限吉，就软应该氧请示和上级溪有关鞭部门肉，禁违止说奥一些约否定般语，啄如权“竹不成惩”许、茄“片不可袜以引”歌、钉“障不知身道江”“饼没有瓣办法待”慢等。猛4、予迎送延礼亚迎送纯礼是百指服勇务员涂迎送牌客人秩时的下礼节虎。陕（1辩）宾起客来拼到酒梢店，固接待袜人员惩（服励务员哗）要期主动老向客浆人打愁招呼哄问好经，笑膨脸相浆迎，读在为晃宾客值服务促的过核程中渣，应治按先付主宾炊后随题员，件先女逼宾后话男宾撇的顺姜序进板行服万务。币对老第弱病看残客然人，钳要主这动搀夕扶。蚀（2熟）对榨重要厉外宾圆和友住好团膛体来京店或反离店沉，酒或店要垦组织熔管理匠人员单、服辆务员吉在大捕门口忘排队狱迎送讲。迎嫩送人捧员的变服装翁要整衔洁，尾姿式吐要端泰正，性鼓掌悔要热裙烈，珠使客纹人有回一种桨亲切盛感。夏5、怖操作抵礼问（1衰）服永务人奋员在翻日常在工作敏中要丑着装宋整洁狐，注皂意仪偶表，侄举止浙大方倘，态呢度和迫蔼、保工作担期间寇不准劣大声稳喧哗陡，不尼准开恒玩笑质，不导准哼钉小曲离，保比持工德作地签点或济客房壳的安舱静环凑境。祝进宾纷客房唤间时堂，要酿敲门膊。敲糖门时垒，要雁注意蜻既不刊能猛吃敲，冷也不粒能相扑隔很配长时业间再孙敲门味，要锋有节知奏地浸轻敲浸。轻柴敲一渡下后席如没穗有人免回答鞋，稍方隔片剖刻再毒缓敲跑两次源，待兰客人拴同意失后再府轻轻聪开门促进入痒，并酷用温越柔的那语调嘴对客牙人说腰：颂“陆对不摔起，演打扰亦您了宽”弦，狸“烧我是祸楼层菌服务冬员，碗现在姓可以梨为您胃整理架房间矛吗？手”齐征得伞客人乖的同和意后俊再整子理、侧打扫弓房间材，搞蠢完卫妙生，波退出没客人竭房间待时，定要面藏对客降人说氧：婚“星谢谢衡，再节见尝”筛。鄙（2共）服仔务人凡员在添打扫模房间干进，讽要既贪轻又幻快，洲搞完恶卫生粗后不捆可在倍房停傲留，缎搞卫嘴生时奴不可灯以随瘦意翻穴阅客贪人的行书刊惠、信忆件等巾，更验不可念以动培用客飘人的支录音主机、冈录像舱机、论照相家机等在。逐6、伯握手枣礼俩握手赚礼是究人们缠在交劣往时肢最常智见的汁一种断礼节乏，它循是大架多数男国家脖的人活们见变面或卡告别棒时的便礼节玩。行藏握礼纲时，律距离守受礼冈者一骂步远伤，上迎身稍疫身前赚倾，原两足材立正每，伸平出右期手，纹四指仪并齐绢，拇许指张改开朝愈上，缸向受疮礼者启握手勾，礼起毕即谣松开闷，酒戒店的施管理锹人员波及服傻务人情员在陡行握狂手礼豆时应乳注意核以下枝几个据问题爽：箭（1富）同释客人胖握手筑须由荷客人煎先主共动伸构出手斯后，牵我们定才伸问手与语之相波握，辆不能装由于仓客人葬是老救客户晌、热泳人、链就不捡分地待点、违时间裂、场想合主济动与罗客人老握手腐，这土样会于打扰奥客人润，造牲成误趴会。集（2岛）同呆男客雄人握烟手时挪，手团握稍较紧，劲稍紧麻能表荷示友极情之眠深，浇但也每要适蝴度，乡与女愁客人唉握手晃时则狐须轻东些。毙（3切）一墓般情败况下驼，行改握手储礼时罢，双那方应材脱下傅手套涛，男沃人还荡应摘域下帽谱子，拴但有冰时则妨不然叛，如挥：尊艘贵客宿人、颤身份府高贵违的女熟士可注戴手艺套与顷他人皆握手样。朱（4束）行揭握手舟礼双螺目注辈视着议对方距眼、丈鼻、额口，沈微笑棋致意灿，说笑些问品候及罢祝贺夸语，仓握手覆时切造忌看幕着第私三者有，显铸得心估不在据焉。广（5午）在押迎送耽客人惯时，技不要饼因客歼人多咸、熟本人多田就图池省事爪，做皇交叉希式握绩手。乖如果售有偶夺尔错屯误，期则应朗重新辱握手该。角（6拨）和丰初次持见面汁的女慈士、冈小姐仪，通盛常不铸握手蜘，而刚行鞠呼躬礼砍。垒（7酒）如情果手若上有毛疾病舱，可堡向对稳方声厦明，饺请他美原谅足，不婶行握点手礼头。饥7、哲致意咬礼代点头摧、致柏意是朴同级搁或平陕辈之牙间的妖礼节吴。在怎公共筝场合旱或在植路上收行走辫遇到燃相识痕的朋敬友、拍同事杰，在面不方排便打篇招呼炭的情终况下稿，一预般点轻头致杰意即炼可。怕距离趴较远持可举橡右手冒打招筹呼。类西方突的男恒子多报戴礼施帽掀最开一英下即蹦可，清与相沸识者熟在同在一场欠合多旁次见史面时团，不残必再壮次问办好、耗握手喇，只戴点头恳、微纸笑致浙意即院可。毫员工糟的礼竟貌修必养栗礼貌心修养萍是专咸指一兰个人竭在待备人接派物方看面的碌素质脂和能铜力。捉酒店框之所醒以强认调员膨工自杠身的陶礼貌牌修养约，是团因为犹没有妥良好鹅的礼抬貌修恰养就滴无法策真正尸做到摘礼貌押待人义和礼音貌服隔务。默酒店逐从业歪人员柔良好位的礼惹貌修剪养是泄做好难酒店交服务凶工作苹的前晕提，昌是酒套店对乌外形厅象在阻员工兴身上呜的具帮体体切现，沙员工蜻礼貌宵修养阶反映众在人言的气煎质、语风度短、仪隐表、塞姿态并、举苦止、烛服装友、语兵言等衡多方与面，枯其主框要表附现为姨：拆1、凶衣冠卷容貌恭要整铁洁，煌头发奏、胡盏须不括宜过皮长，熄并要总修理饭整齐爸。指速甲要暑经常予修剪掀。衣葛服要参整洁风笔挺变，不插能出梅现折极皱，任纽扣视均应供扣齐巷，特何别是发裤扣辛，决良不能晋在室薄外或然公众征场合混整理拼、尤体其是宫不能戒在女溜士面拢前提予裤子雀；衬宇衣以柜白色催为言欺，一柳般为鉴硬领俗，袖狱与下扔摆不启长于睡外套朝，如势外套斗是西传装，邀则衬欺衣袖奇口长细出外嚷套一苏寸为砌宜，袋下摆畏放入赶裤内疫；领怒带、亩领花蜜应结幼好，职佩戴竞端正昨；口勇袋内抄常备逝洁净软手绢劫或纸啊巾和祝梳子库，皮养鞋要父擦亮黄，不改沾灰增尘和佛污痕工；不洲在人咳前做招一些翅不雅稻观的洲小动伸作，炎如剔嘉牙、丽漱口工、打幻哈欠衬、伸敬懒腰水、挖加鼻子擦、掏各耳朵猜等。敢2、孝举止抢大方骨得体筝对待干客人奔态度款端正妨和蔼配，挺辰胸正株颈，推精神维饱满咽，交奶往中伍要注胆意检误点，购站、战坐、区走都榜必须将要合拦乎常奸规。可3、斜说话灾客气涂，不除做任姿何越歉礼之键事。献4、鼻妇女绑、儿技童优耕先孔上楼圾梯、血乘电孕梯，番让女滑士、颗儿童滔先行轿，餐珍桌上禽应让厉妇女答先入昨座，府敬酒恭、送挡茶是乳先女谜后男歇宾。荡不当产众与麻人争短辩，焦尤其意是男屡士不房能当抵众与注女士旗争辩蚕。进盐入女队士房足间，耍应把厉门开战着。绍5、搁遵守悬时约拍与人市约会婆必须扣严格缺守时畜，不常能失石约超凡时，竿失约隶超时筒是极侮不礼淋貌的促。允园诺别搜人的世事不种能忘五记，虹必须杂按时授做好隆，任采何失构信或暮失约映的行隐为都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