《客户关系处理》课件-第五章 客户满意管理

第五章

客户满意管理

学习目标了解客户满意度的含义掌握正确认识和处理客户的不满与抱怨的方法掌握客户满意度判断和分析的方法掌握产品满意管理的内涵和方法掌握服务满意的内涵和方法第一节客户满意度第二节产品满意管理第三节现场服务第四节正确认识和处理客户的不满与抱怨第五节

实践指导第五章

客户满意管理

第一节

客户满意度

一、客户满意度的含义

客户满意度是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果客户实际感受到的产品和服务质量低于预期，客户就会不满意。如果他们实际感受到的产品和服务质量与预期相匹配甚至超过预期，客户就会感到满意或十分满意。二、客户满意的重要性购买企业更多的新产品和提高购买产品的等级为企业介绍更多的新客户忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感123第一节

客户满意度

三、影响客户满意度的因素123544.情感因素5.客户对公平性的判断1.企业因素3.服务因素2.产品因素第一节

客户满意度

三、客户满意度衡量的指标1.美誉度:是客户对企业的信任、赞许的程度。2.指名度:是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。3.回头率:是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或者如果可能愿意再次消费，或者介绍他人消费的比例。4.抱怨率:是指客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例。5.销售力:是产品或服务的销售能力。第一节

客户满意度

四、客户满意度测试的数据来源（一）客户意见调研问卷调查神秘顾客调查小组座谈会客户意见调研①发放问卷调查现场②邮寄问卷调查③网上问卷调查④电话调查第一节

客户满意度

（二）顾客抱怨或投诉率

每个企业应建立由营销部门为主导的顾客抱怨的情报系统。除了设立专人随时收集和牵头处理来自顾客的抱怨外，还应建立一种机制，提供必要的资源，注意收集来自营销人员、经销商或服务、新闻媒体和相关营销新闻发布会顾客反馈的信息，有时甚至是竞争对手的经销商等反映出来的顾客意见。（三）企业的内部营销数据分析报告

有不少的顾客对企业或产品的不满并不发出明确的抱怨信息，而代之以买竞争对手的产品。这种情形下，通过企业内部的营销部门的营业分析将是一个重要的、间接的信息来源。这种营销分析报告作为对顾客潜在或隐形抱怨的信息反馈，其中应有顾客群的变化，尤其是较大客户的变更的重要内容。第一节

客户满意度

五、提高客户满意度的途径（一）提高客户实际感受获得值

（二）降低客户期望值

1.了解客户期望值2.根据客户期望值进行自我调整3.提前告知以调整客户期望值第一节

客户满意度

第二节

产品满意管理

一、产品的定义现代产品概念则是整体产品。产品被表述为：向市场提供的、能够满足消费者某种需求和利益的有形物品和无形服务的总体。这一意义上的产品，除了包括传统意义上的狭义的产品，如材料、结构、款式等要素构成的有形物体之外，还包括由有形物体所体现的基本功能和效用，以及伴随着有形物体销售所提供的质量保证、售后服务等无形的因素。二、产品的构成核心产品形式产品是指产品呈现在市场上的具体形态，包括品质、特征、式样、包装、品牌等。延伸产品是伴随着形式产品的出售，企业向顾客提供的各种附加利益的总和。核心产品是指产品能够提供给消费者的基本效用或者核心利益。它使消费者某一方面的需要，通过产品的使用和消费得到一定程度的满足，如羽绒衣能防寒、面包能充饥等。第二节

产品满意管理

形式产品延伸产品三、产品满意管理的内涵（一）以客户为中心进行产品的设计和生产1.了解客户对产品的需求2.满足客户对产品的需求（1）满足客户对某一种产品的全部需求

（2）满足客户不断变化的需求

（3）满足不同客户的需求3.创造客户的需求第二节

产品满意管理

（二）对产品进行准确定位

分析行业环境寻找适合自己的产品概念找到支持点

传播与应用第二节

产品满意管理

四、向客户提供满意产品的方法（一）产品功能满意（二）产品质量满意（三）产品品位满意物理功能需求生理功能需求心理功能需求价格品位艺术品位文化品位第二节

产品满意管理

第三节服务满意管理

一、服务的含义不同类型的企业和不同风格的经营者对服务有着不同的理解。“服务是一种产品”，这是从服务于营销的关系而言，“服务是一种价值”，这是就服务与发展的关系而言。“服务”究竟是什么？日本的武田哲男认为：“服务为人而产生。”二、服务满意对企业的重要性

服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。

在当今的新经济形势下，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱立判得最大试金石。

第三节服务满意管理

三、服务满意管理的内容（一）对企业员工服务意识的训练（二）建立完整的服务指标（三）对企业员工进行服务满意度考查1.服务满意级度调查方法2.服务考查内容（四）对企业员工服务满意的行为进行强化第三节服务满意管理

四、提供满意服务的途径（一）根据客户需求设计服务系统

客户服务需求调研是设计服务系统的前提，许多企业尽管向客户提供一定的服务，但由于没有找准客户的需求，尽管耗费大量的人力物力，却效果不佳。只有在对客户进行详细周密调查的基础上，真正了解消费者需要什么服务，才能设计一个切实可行的服务系统。（二）超越客户对服务标准的期望

在今天的商业社会中，产品的质量和价格已不再是增强企业竞争力的唯一手段。越来越多的客户开始学会用其他的价值因素来衡量一个企业的可靠性，服务就是其中之一。现代企业必须认识到这一点，并应确立以超值服务的标准经销自己的产品。第三节服务满意管理

第四节

正确认识和处理客户的不满与抱怨

一、正视客户不满与抱怨的重要性（一）客户的不满与抱怨使企业的产品和服务更完善（二）（三）客户的不满与抱怨是创新的源泉客户的不满与抱怨为企业赢得客户二、客户抱怨类型分析投诉型抱怨非投诉型抱怨不满意的客户虽然没有向企业投诉，但可能停止购买或向他人传递不满信息。表面上看企业好像没有困扰，实际上非投诉型抱怨给企业带来的危害远远大于投诉型抱怨。客户因不满而采取投诉行为，对客户来说可以使不满的因素得到化解进而感觉满意。对企业来说，可以在得到客户抱怨反映后立即采取补救性措施，变不利为有利。第四节

正确认识和处理客户的不满与抱怨

三、客户不满与抱怨的主要原因（一）由于产品问题引起的客户抱怨（二）由于服务问题引起的客户抱怨1.企业员工服务态度差2.企业员工缺乏正确的推销方式3.企业员工缺少专业知识4.企业员工过度推销5.企业环境的公共卫生状态不佳（三）由于客户本身的问题引起的客户抱怨第四节

正确认识和处理客户的不满与抱怨

四、了解客户不满与抱怨的途径（一）定期进行满意度调查

企业定期组织客户进行满意度调查，通过调查企业可以得知客户对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对客户满意度影响较大的那些方面，企业存在的不足是什么，应如何改进等，进而企业做出对策，扼杀客户不满意的萌芽。（二）设立专门的客户投诉部门

为方便客户的投诉，企业要设立一个专门的客户投诉部门并设置便捷的投诉方式，以此来了解客户的不满与抱怨，尽量将客户的不满与抱怨化解