对平衡积分卡的思考

补充日期:2004-01-0616:22:15补充日期:2004-01-0616:23:29一、平衡计分卡的主要内容

在工业时代，为促进和监督企业的财务资本和实物资本的有效分配，许多大企业建立了财务控制系统，使用的主要是单一财务指标，如经营利润、资本报酬率、资产收益率、资产负债率、流动比率、速动比率以及每股盈余等，这些指标在评价经营部门业绩和为管理者提供决策方面曾发挥了重要作用。但随着信息时代的到来，企业竞争日益激烈，若企业仅仅通过提高生产效率和内部管理水平，不可能获得持续的竞争优势，还要考虑诸如企业市场份额、同行企业的竞争能力、客户保持、客户满意程度、企业的经营和创新能力以及雇员满意程度等外在因素，单一的财务指标体系已不能满足企业业绩评价的要求，因此，一套新的、科学的企业业绩评价体系——平衡计分卡在这种形势下应运而生。

所谓平衡计分卡就是由美国罗伯特．S．卡普兰(Robert．S．Kaplan)和大卫．P．诺顿(David．P．Norton)创建的一套企业业绩评价体系。平衡计分卡是将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为战略目标的完成建立起可靠的执行基础的绩效管理体系。其把对企业业绩的评价划分为四个部分：财务方面、客户、经营过程、学习与成长。它不仅是一个指标评价系统，而且还是一个战略管理系统。

1992年，卡普兰和诺顿在《哈佛商业评论》上，发表了关于平衡计分卡的第一篇文章《平衡计分卡——业绩衡量与驱动的新方法》。从此以后，人们不再从一家企业的财务指标来衡量它的业绩的好坏，而是从包括财务、客户、内部业务流程、以及学习与发展四个方面来考察企业。1996年，关于平衡计分卡的第一本专著《平衡计分卡：化战略为行动》出版，标志着这一理论的成熟，将平衡计分卡由一个业绩衡量工具转变为战略实施工具。2001年，两位作者出版新作，《战略中心型组织：实施平衡计分卡的组织如何在新的竞争环境中立于不败》，将过去十几年的平衡计分卡在各类组织中的应用做了个盘点。在十多年的时间里，平衡计分卡在理论方面有了极大的发展，在实践领域也得到了越来越多的公司的认可。二、平衡计分卡的特点

平衡计分卡反映了财务与非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。所以能反映组织综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期发展。

平衡计分卡方法因为突破了财务作为唯一指标的衡量工具，做到了多个方面的平衡。平衡计分卡与传统评价体系比较，具有如下特点：

（一）平衡计分卡为企业战略管理提供强有力的支持。随全球经济一体化进程的不断发展，市场竞争的不断加剧，战略管理对企业持续发展而言更为重要。平衡计分卡的评价内容与相关指标和企业战略目标紧密相连，企业战略的实施可以通过对平衡计分卡的全面管理来完成。

（二）平衡计分卡可以提高企业整体管理效率。平衡计分卡所涉及的四项内容，都是企业未来发展成功的关键要素，通过平衡计分卡所提供的管理报告，将看似不相关的要素有机地结合在一起，可以大大节约企业管理者的时间，提高企业管理的整体效率，为企业未来成功发展奠定坚实的基础。

（三）注重团队合作，防止企业管理机能失调。团队精神是一个企业文化的集中表现，平衡计分卡通过对企业各要素的组合，让管理者能同时考虑企业各职能部门在企业整体中的不同作用与功能，使他们认识到某一领域的工作改进可能是以其他领域的退步为代价换来的，促使企业管理部门考虑决策时要从企业出发，慎重选择可行方案。

（四）平衡计分卡可提高企业激励作用，扩大员工的参与意识。传统的业绩评价体系强调管理者希望(或要求)下属采取什么行动，然后通过评价来证实下属是否采取了行动以及行动的结果如何，整个控制系统强调的是对行为结果的控制与考核。而平衡计分卡则强调目标管理，鼓励下属创造性地(而非被动)完成目标，这一管理系统强调的是激励动力。因为在具体管理问题上，企业高层管理者并不一定会比中下层管理人员更了解情况、所作出的决策也不一定比下属更明智。所以由企业高层管理人员规定下属的行为方式是不恰当的。另一方面，目前企业业绩评价体系大多是由财务专业人士设计并监督实施的，但是，由于专业领域的差别，财务专业人士并不清楚企业经营管理、技术创新等方面的关键性问题，因而无法对企业整体经营的业绩进行科学合理的计量与评价。

（五）平衡计分卡可以使企业信息负担降到最少。在当今信息时代，企业很少会因为信息过少而苦恼，随全员管理的引进，当企业员工或顾问向企业提出建议时，新的信息指标总是不断增加。这样，会导致企业高层决策者处理信息的负担大大加重。而平衡计分卡可以使企业管理者仅仅关注少数而又非常关键的相关指标，在保证满足企业管理需要的同时，尽量减少信息负担成本。三、平衡计分卡的实施步骤

平衡计分卡的实施主要可分为制定企业远景目标与发展战略、把组织经营战略转化为一系列的衡量指标、将战略与企业、部门、个人的短期目标挂钩、战略的具体实施、反馈和中期调整、修正、建立健全的考核体系，根据平衡计分卡的完成情况进行奖惩等步骤，具体如下：（一）制定企业远景目标与发展战略

平衡计分卡贯穿于企业战略管理的全过程。由于应用平衡计分卡时，是把组织经营战略转化为一系列的目标和衡量指标。因此，平衡计分卡对企业战略有较高的要求，企业应在符合和保证实现企业使命的条件下，在充分利用环境中存在的各种机会和创造机会的基础上，确定企业同环境的关系，规定企业从事经营范围、成长方向和竞争对策，合理地调动企业结构和分配企业的全部资源，从而使企业获得竞争优势，制定出适合本企业成长与发展的企业远景目标与发展战略。企业战略要力求满足适合性、可衡量性、合意性、易懂性、激励性和灵活性。

企业所处的生命周期阶段的不同导致其战略会有很大的差异。所以制定企业的发展战略应注意企业所处的发展阶段，不同的发展阶段，有不同的企业发展战略。通常，成长期企业的战略主要是通过开发产品或服务来赢得市场和客户，构建起企业发展所需的各方面，以期获得长期的回报；维护期企业的战略主要是提高生产能力，保持或增长市场份额，获得丰厚的利润；成熟期企业的战略主要是收获前两个阶段中投资所产生的利润。间添平喜衡计鸽分卡马还能必使管诸理层罪往往吵需要驾对战股略进临行重丈新的族审视建和修样改，爷这样壮平衡弊计分趁卡为蚊管理夺层提宜供了研就经凑营战催略的吐具体勾交流耍的机刻会。砌同时册，因险为战杯略制挪订和久战略榴实施冲是一蒸个交革互式基的过永程、最在运静用平财衡计封分卡似评价谊组织总经营萍业绩孙之后城，管慧理者还们了林解战馆略执窑行情控况，溜可对错战略怠进行尚检验糟和调斤整。述雅（晚二）亩把组姜织经畏营战芹略转遇化为篮一系隙列的培衡量蠢指标相阅平批衡计绘分卡犯是一奶个战拐略实唤施机保制，旅它把劈组织皱的战罚略和南一整富套的福衡量销指标傍相联冬系，聋弥补泻了制钩订战禾略和站实施拳战略嫩间的成差距哭。平调衡计捉分卡先它把城组织袋的战枝略和莲一整添套的供衡量翅指标熄相联桌系，绵能使脖企业扰战略撕有效忠的实版施。奸为了布使企申业战哭略有摸效实陷施，萄我们山可逐碗步把见组织股战略校转化岂为财中务、唱客户史、内若部业唯务流栗程、取学习小与成教长四总个方颗面的胜衡量悔指标适。敏脖1、私为重精要的虾财务辣绩效冷变量疫设置吧衡量沉指标洞戚辅企域业财劲务性赖业绩沸指标艺，能葡够综尿合地衔反映抓公司齐业绩倦，可贼以直举接体段现股兵东的奥利益涛，表浩明计挎划与菊设想性是否怀实现竞对提治高利墙润有异很大雾的贡纪献。勺因此葵，它纤一直堆被广英泛地兽应用深来对惹公司凝的业称绩进私行控沙制和握评价厨，并帐在平殿衡计苍分卡疮中予岩以保燕留。送常用灵的财隙务性泳业绩路指标牙主要括有：姐经营兄利润谦率、木现金冶流量未、收平入增勉长、竖项目叼效益编、毛地利率滨、回殃款率棵、税幼后净修利润刊、净抹现值斜等。塘僵位2、筋为重铃要的后客户市绩效拐变量沈设置正衡量驰指标寻乳施从炼客户电角度余的平皮衡计开分卡拒来看亦，管祝理者裤必须凤定义悼企业休希望接加入漫竞争纳的目讯标市乱场。猜目标痛市场搞包括恶现有胸和潜往在的传客户眠。然生后，宾管理果者设魄计一谷些衡讯量指颤标来凡追踪学企业亏在目侵标市产场上在创造薄客户侮满意艰并和硬忠诚眯度的按能力建。客膏户观孝点通轮常包钉括一蔑些与销客户嚼忠诚侦度相享关的漆核心剃或普桥通的按衡量吨指标攀。这圈些输铃出指枝标包诱括客侮户满创意度们、客福户印沃象、耕新客艺户需劝求、领客户羽盈利呜能力疯和在件目标躺市场啊上的粥份额叮等。侄尊存尽洪管这晴些客牵户衡躲量指迅标对丽各种葡企业宫来说啊都很画普遍趋，企避业对罚这些猾可以娇进行吧个性泳化的考选择第，使窜其适甚合企盼业盈孔利最主多、诊增长遥最快贱的目打标客某户群冰。比金如客孟户满心意度旷、客摸户印象象、玉客户讽忠诚丙度和路市场助份额恳只适损用于巡那些灭希望去成为佛产品直或服西务市探场上源重要螺提供恒者的傻企业往。卷抖3立、为吊重要嘴的内揪部业凭务流隔程绩打效变否量设衔置衡贼量指加标旬墙从哥内部节业务絮流程榆角度蒸，管烛理者欠必须推建立跑企业用在实经施其架战略狗时所障有的任重要锤的内枕部流罗程。捧内部虑流程董代表苹了使帆企业泰能够枯完成弹下列侄任务俊的处俯理过涂程：讨交付旷能够北吸引依和保押持目侵标市设场上掌客户扰的价尼值变衡量；缸满足广股东据财务弯回报啊的需久求。青因此赛，内近部业浆务流泊程指梢标应员该关沃注对嫌客户捉满意片度和烫完成布企业颈财务犬目标旨有重税大影森响的蕉流程件。稳多每象个企洋业都泡有一丸套独孝特的谈客户颠创造纠价值盈和产哪生超泊额财轨务回膝报的盘流程辰。内昂部价予值链劳模型承提供碌了一淋个便旦利的敏模型套帮助粮公司盒制定荣其目熄标与摆内部夕业务稍流程疤的衡擦量手治段。枣一般纸的价胡值链缓包含练创新径流程崭、运掩营流津程和蔬售后因服务帐流程蜜这三型个主阅要的糕业务改流程荐。率炮创新杠流程揪作为唇第一援部分谱，管栽理者齿对市充场的羊调研辞主要叙是定椒义市僻场的商容量胡、客幸户偏辽好的强特点挖、目倒标市龙场的句价格硬敏感她度。瞎如企裙业在漂市场柏上领杏先的怒产品畅数量折、新戴上市距产品共的销快售程疲度等消。苗橡运气营流炼程是感内部范价值皇链的筑第二志部分再，代静表了道生产虽与发医送产辛品产已流程历。运劳营流歌程从按客户弄订单油开始剃，结芳束于毯产品鞭发送如至客品户。纱这些午流程恢强调惠效率遍、连竭贯、况及时杠性。禁我们窜可以盯从质偿量、龄时间害、成钢本等古方面渴制定柔相关昆的衡轧量指何标。示如处爽理过罪程中冠的缺赖陷率卫、产特出比羊率（溪产出秆的产让品与乌投入供的本哄材料崭之比好）、淋安排胁产品游批量驴、原觉材料目整理脸时间永或批研量生驴产准块备时女间、梨存货权率、交订单处发送吧准确摸率等棋指标渗。呼劣售破后服际务流由程是对内部呢价值追链的伶最后制一个像流程伐，是承售后地的客卡户服耽务。字售后序服务场流程碰包括凝售后竿保证策、保油修和路退还及、账胡款回片收管蔬理。粥公司税的战夕略应喂该包届括为茫客户叶提供恰良好贼的售渗后服凯务，跨以提董升公祸司的宾形象刺和市隆场占无有率号。桃苹平备衡计秀分卡健中评介估企岸业内友部业缺务流孤程与却传统轧的衡王量指瓶标有膏很大倡的差援异。就传统判的方程法希云望监奋控和骆改善叛现有秋的业戏务流愿程。男这些鸦方法甜不但撇包括堵财务锁指标遣，还刺有一愤些质薯量和抬时间戒尺度各——开但是周它们灾主要宣还是拼集中番于现半有流洒程的米改进探。相纹反，咸平衡招记分淋可以档建立算全新合的流帜程使格企业尊能够孝满足乳客户话与股滨东的颜需求弱。例慈如，圾通过庄平衡母计分忍卡的只一部沈分，乘企业姻可以钻实现免开发猛一个微新的旦流程互来预轨测客脑户需舅求可笋提供跟新的肾客户晨服务士。平庭衡计题分卡况的差怖异还顺表现棚在将热创新躁流程艳融合免到内析部企溜业流夸程中剥。创傲新流损程对鼻大部述分企理业来挖说，桃是一指个强巩大的站未来魔利润拨驱动大器。稻平衡定计分轻卡的否内部川业务跑流程但可以嫂将创腐新流锡程和丸运营爱流程完的目士标与讽衡量符方法塌结合洪起来旧。弊择4、溜为重敌要的熔学习抛与成紧长变昼量设料置衡熔量指眼标托匙企烟业的邀学习立和成蚊长过奉程包圈括三尽部分艘：人坑员、驱信息愿系统毯和企平业程委序。真该种朴类型绳的指剑标可希包括鸦：第撇一方第面人搂员。括只有鱼充分幅发挥团职工等的积素极性其和创援新能哑力才袖能使并企业材立于刷不败达之地斗，使他用的兽指标栗如下钢：职欲工的纷满意蠢程度河。职锤工满炒意是奖提高凳生产呜率，惩提高卫市场硬占有催率的锤前提郑条件否。评涨价方泄法可故采用棵年度茫调查趟或滚倘动调酿查的贡方法踏进行搅。调处查项厉目可亡分为拌；决闷策参利与程践度、党工作名认可掩程度分、创戒造性晃的鼓桌励程叉度、系充分狐发挥饱才能锤的程至度以上及对帝企业违总的功满意视程度五等，谦该指沙标结抱合职贱工的描稳定荣性和们创新寸性考召虑。僵职工迷的稳技定性泳。该谊指标区以保傻持员蝇工长按期被盒雇佣猾为目虽标。脆因为着企业肠在职宁工身晓上进谅行了乏长期葬投资扰，职内工辞恨职则津是企营业在稳人力装资本骨投资犯上的权损失搜，尤止其是甲掌握劫了企隆业经祝营过段程的镰高级眉雇员忙。该椅指标廊通过旷主要钻的人踢事变偷动百插分比奴计量程，尤桐其是鹅高级把雇员扫的人央事变或动是偏考核布的重距要指炒标。抖职工贡的创恳新性涌。该菊指标苗反映葵企业如的发刻展潜摄力，号可用职职工泳每年廉申请朵的专献利或孩研制弹出的秩非专旷利技匆术数吃计量币，也休可用祸职工番获得半的奖答金额这计量般。日造本部脆分企米业职炊工每挣年的忠创新羞奖金沙超过土了他坑们的戏年工牌资，酷这充迁分鼓潮励了述职工逢的创披新性演。第贩二方膛面信范息系堂统。腿信息锁系统课的生捡产能现力可凳以通梢过及院时准懒确地子把关拔键客千户和匀内部太经营币的信抖息传民递给芽制定亮决策代和工规作的列一线滩雇员筝所用倾的时哑间来爽计量亮。第浪三方景面企诊业程凳序。倒企业捧程序坏可以垫检查谁员工省激励鉴与全赔面的他企业津成功述因素偷及内痕部经搅营提挡高率手的情帆况。缴必须商指出窄的是静，平槽衡计采分卡汇的四别个方柜面并今不是汤相互梁独立厦的，们而是者一条章因果凤链，棒展示秋了业击绩和论业绩巡动因嫂之间躲的关限系。仆为提聋高经旱营成竹果，则必须诸使产宴品或挖服务附赢得深顾客动的信少赖；瓣要使育顾客各信赖状，必症须提盟供顾坦客满绩意的杆产品百，为辰此改莲进内暗部生签产过挂程；头改进峡内部胡生产猛过程塘，必检须对谨职工齿进行盈培训舍，开愈发新扶的信贩息系撞统。雕麦扑依喷据上刺面步硬骤，卸把把经组织倚经营晌战略必转化砌为一姥系列搞的衡讯量指蒸标。窝我们千可以究建立样的一映个业考绩衡恐量指川标体津系，怒如图已一：且秃图一匙：业质绩衡颗量指仓标体突系顺跃我故们可企以依忘据图孤一，我来选弓定绩梯效考屠核指案标。号在对摩考核惭指标痛的把徐握上宣宜注统意以歌下几腰个方跑面：观贵精品而不化多，负七八愤个较摊为适紧合；贴贵敏诊感而飞不迟肠钝，历能被岁有效珠量化浅；贵穷明确赏而不嘴模糊厅，缺暖什么庸考核目什么积；贵床关键害而不男空范虾，要绳抓住阳养关语键绩找效指粮标。菠遵循字SM玉AR召T原淡则，箭即具私体的荒（S朴pe惕ci联al和）、蜜可衡剪量的扯（M芬ea辱su舒ra叫bl散e）策、可株达到辫的（彻At顾ta确in灰ab丛le纳）、脖相关医的（石Re股le扰va喜nt凯）和赏有限爆时的边（T蜂im惊e-寒ba查se盒d）奋。跟在（丽三）贱将战泥略与倍企业伙、部崭门、邮个人尽的短舱期目读标挂长钩料经平迎衡计食分卡慎中的元目标凉和衡喉量指生标是排相互孕联系丙的，备这种葵联系脊不仅衣包括非因果颂关系掘，而摘且包祸括结嘱果的仇衡量傲和引随起结庄果的危过程鸣的衡烧量相骂结合搞，最宅终反惩映组连织战料略。瘦绩效飞考核悠指标搬选定掩后，再则需棕要确榜定每睛一指规标的免所对归应的奥具体徒目标限，为致了有怒效避朽免出诸现企摘业战良略目物标、穷部门却计划婚目标眯、个援人绩哥效考大核目姨标的细纵向码矛盾削，及晃各部佣门间钳计划趟的横并向不傲和谐壶，我调们进岗行战泥略目议标分壁解。歉户筋战养略分协解理刊论可停以按着以下塞流程颗来实幼施，泽将战等略与下部门寇、个宴人的游目标贸挂钩斩。绘副在跳战略永分解滚过程桨中，促要求寄在保斤证企毯业目今标实严现的峰前提通下层蚀层分晒解，久并在餐分解踢过程老中上毛下沟肢通，骂达到姐共识处，从有而形物成上遣下一蜓致、光左右湖协调兵的绩荷效考透核目引标。阶目标哗分解正过程殖是员品工和针上级闪协商让制定坟考核范目标乡，然呜后以辜这些萌目标铸作为粮绩效科考核丛的基斥础。躺它是倘一个粮循环昂的过冲程，萝这个孕循环寄过程摆以设岂定共车同的往企业员战略搞目标柄开始级，经炕过循殿环最皆终以风回到坝这一工点，与如图迫二所惑示。迎员工脾制定咳目标脏后与润上级启进行想讨论座、回羡顾和尝修改蚀，并炒最终签使双颠方都私满意洁。员临工在头设定奶目标虑的同式时，补还必灭须制皂定达拍到目树标的安详细明步骤猛。在蜻期间贯考核百时，灵由于县目标吗数据撤已经拳可以抖取得墨，因伴此可爱以评修定员冠工完馒成目停标的叛程度楼。在乐此期猾间，葵当取夹得新玻的数夹据或能其他车方面屈数据煮时，权可以摸修正秘目标怠。在矩一个页评估侦期间单结束更时，貌员工惭用他甘所能号得到纺的实钻际数室据对呜他所条完成吗的工偿作做疏自我变评估负。“平面谈渗”即絮上级酬和员识工一慌起对物员工芹自我翻评估抓进行车检验蝶。最普后一俘个步蚀骤是溜回顾料员工伴工作葛与企发业工聋作之漫间的谣联系陵。反闻为刑了使懒制定沃绩效跌考核俊指标炎的目音标取侄得成粮功，瞎企业虏应该遮将这舅看成验是整绍个管影理体涉系的病一个舰组成伤，而杰不单刘单是门上级警工作方的附叨加部司分。牧上级基必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