《高度重视投诉问题》读后感

1/6《高度重视投诉问题》读后感作为一名护士，日常我们经常碰到一些投诉如换液慢、呼叫器不响和异常事件的发生等等，都无可避免要引起患者对医院的不满。不管护士服务如何高效、殷勤，患者还会对医院的某些人或事表示失望。护士站在最易看到的位置，这就意味着主班护士成为首先了解患者投诉的人。没有什么事情比忽视、怀疑患者的投诉更能激起他们的恼怒了，所以重视投诉是非常必要的。面对投诉，我们要有积极的态度、万分的小心、快速及时的反映、能使患者满意的理由和解决的方法缺一不可。我们已尽力，当我们的能力还无法处理手头上的投诉时，我们的反映应是及时向上级汇报。记得有一次，李大爷来我们科室住院，由于科室床位满床，只有一个加床，加床的位置离厕所很近，味道难闻，加上天气寒冷，李大爷很不满意，于是在护士站向主班护士反映，护士长见状就立即向他解释并且给予安抚，经过护士长的解释，李大爷也表示理解，安心住下，这时我就明白了我们在对待投诉应有的态度。但是只有重视的态度，没有处理的技巧，那么一切都是空谈。过份地依赖他人处理投诉，我们将失去思考和表达的能力。首先要克服害怕投诉的心理，当然我们大都不喜欢听到投诉，但是我们也应该明白大多数患者也一样不希望投诉。投诉并不可怕，问题是我们如何去处理。我们要认真分析事件的责任和观察患者的心态，如何措语表达，如何控制表达时的语气、语音、语速，持什么态度和观点与患者沟通，沟通时要注意什么样的环境等等。在处理患者投诉时我们应遵循以下的步骤：一、有效地倾听患者的各种抱怨。为了能让患者心平气和，在倾听时，应该注意让患者先发泄完情绪。如果患者还没有将事情全部述说完毕，就中途打断患者，做一些辩解，只会更加刺激患者的不满情绪。应该让患者把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让患者尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。在倾听时，以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让患者觉得自己受到了重视。二、诚心诚意地道歉。不论责任是否在于我们，都应该诚心诚意地向患者道歉，并对患者提出的问题表示感谢。三、解决问题是最关键的一步。只有有效妥善地解决了患者的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，患者感到满意，下次自然还会愿意来这里看病。总之，我们一定要重视并处理好患者投诉，争取把处理服务投诉变成再次赢得患者和重新树立医院形象的机会！反思并改变自己读了成书记每月一荐，深有感悟。投诉并不简简单单是差评，或许是病患的忍无可忍，亦或许是病人委屈后的宣泄口，而无论是什么原因都是被投诉者或多或少没有为病人解决难题，更别说是满意。作为一名护理人员，当初的我满怀信念，热情满满，有件小事，至今记忆犹新。我还记得自己刚分管病人不长时间，我对待每一名患者都很热情，工作特别积极。有一天，为一名病人更换液体，在去病房的路上，同事叫我说了几句活，正好病人家属出来看到了这一幕，当我去更换液体时，家属很不满，嫌我没有及时为病人换液体。当时的我也是年轻，就和家属反驳道，没有耽误多长功夫，家属说看到我在那说话，没有先来换水，当时的我也是和文中护士一样，觉得自己很委屈，心里想着也没干嘛，不就是与同事说了句话嘛，当时眼泪就不自觉流了出来。一点点小事，我当时也没意识到自己的错误，家属却很生气。我便把委屈告诉了护士长，护士长安慰我说道，先别伤心了，调整好情绪。什么样的病人都有，他们脾气性格千差万别，所需要的服务也有所不同，我们属于服务行业，我们的胸牌也都写着“患者至上”嘛，病人感到自己没被重视，不是第一时间先来给自己解决问题，而是在那说话，心里会有所不满。学会换位思考一下，想想病人需要的是什么。我豁然开朗了，反思一下，确实自己的行为有所不妥。我便来到患者床前道了歉，病人也原谅了我。虽然没有被投诉，却也是让病人感到不满意。通过这件事，我也明白了，病人的事永远是第一位的，我们还要有谦逊的态度，知错能改。在工作中不仅仅是不被投诉，还要做到让我的病患满意，不仅要好的技术，还要有人情味。

我与患者的故事认真学完成书记的每月一荐《高度重视投诉问题》之后，不仅想问自己几个问题：为什么会发生投诉问题？怎么避免投诉问题？发生投诉问题到底是谁的错误？其实心中也有了答案，良好的沟通可以很好地避免医患矛盾，从而减少甚至杜绝投诉问题的发生，我们日常工作中大大小小的事情都离不开沟通。从我们接收患者开始，我们就建立起了护患关系，就像客人来到我们家做客，我们要让“客人”感受到我们的热情，能在一个舒服的环境中调养，首先就要为患者介绍病区环境，熟悉将要生活的环境，我们更应该多关心，多照顾我们的“客人”，慢慢变得熟悉，不仅要了解患者的病情，更要了解患者的各项需求，关注患者的心理，为患者提供人文关怀，也许一件小事就能让他们感动很久。记得有一次夜班，有一位结肠息肉电切术后的患者，年龄比我父亲要大一些，60多岁，皮肤黝黑，一看就是善良本分的大爷，床位在走廊的加床，白天的时候自己一个人清肠，一个人推着平板车去内镜室治疗，完成这个小小的手术后，他的儿子把他送回来，就匆匆忙忙地就走了。接班时，我便多看了大爷几眼。由于刚切完息肉，不能进食，也不能下床活动，需要从静脉大量补充液体，巡视病房时，我发现大爷已经很累了，液体滴完了也不知道，我便给大爷用了一个输液报警器，液体滴完的时候会发出滴滴滴的响声，大爷睁开眼睛感激地看了我一眼。我笑了笑说，“大爷您睡吧，这个一响我就能听到，您好好休息，有需要就喊我，我给您倒杯水，您要是觉得渴了，可以漱漱口，可千万不要咽下去。”对我来说，是一件很小很平常的事情，大爷却记了两年。就在前天，我上白班，要收一个胃肠镜检查的患者，这位患者提着暖瓶，拿着脸盆等各种生活用品，冲着我招手，我快步走过去。大爷笑着对我说，还记得我不，我又来麻烦你了，来复查一下，上次你值夜班，给我安装报警器，给我倒热水就是你，我记得你。一件小事，可以温暖他人，可以让患者感受到我们医护人员的爱，感受到我们不仅是医院，更是一个可以安心踏实的家。哪有人会投诉自己的家人，投诉自己的家呢？（吴晓）提升服务、积极应对，变投诉为赞扬随着社会的进步、人们生活、知识水平的提高，对医疗条件和医疗服务的要求也越来越高，随着法制的逐渐健全，病人的自我保护意识也在加强；越来越多的患者投诉就是最直接的表现。可能投诉不是我们直接导致的，但是面对投诉我们可以先从自己身上找原因，首先改变自己，提高服务。首先，提高服务意识。一是换位思考，理解患者及其家属的情绪，不要抱怨病人的不讲道理和过分要求。二是做好服务工作，用我们认真负责的工作态度、发自内心的热情服务、以我们的气质、内涵、能力，能感化病人及家属，能让病人有安全感。其次，提高自身水平。不断给自己充电，加强理论知识和操作技能的训练外，还得多看看心理学，伦理学，掌握病人入院治疗期间的心理和生理需要；熟知病人的权利和义务，注意自己沟通技巧，建立良好的护患关系，让病人的权利和义务真正的履行。最后，积极应对,从容解决问题。作为服务行业，被投诉在所难免。面对投诉我们千万避免情绪化，跟患者对立，这样只会伤害患者、医院、我们自己。我们应该调整好自己的情绪，积极面对，耐心倾听患者诉说，找出问题所