导购员顾客接待技巧导购员八问优质课用一稿演示

（优选）导购员顾客接待技巧导购员八问课件优质课用一稿本文档共45页；当前第1页；编辑于星期一\16点16分礼貌用语：先生，欢迎光临！先生，感谢光临!本文档共45页；当前第2页；编辑于星期一\16点16分微笑：双手抱前，微笑、示意

本文档共45页；当前第3页；编辑于星期一\16点16分导购员接待顾客中的问

在接待顾客问、听、说、答的沟通过程中，问的重要性是排在第一位的。导购员一定要善于问，善于问是导购员在接待顾客中的最重要的技能！善于问是赢得销售的核心！请同学们注意下面的两个事实：第一，据我掌握的资料、我的观察以及我自身购物体验的发现：

80%的导购员在接待顾客时是不善于问的。第二，在用“问”的导购员中，也只是开始时问一两句。上述情况说明：问的技巧未引起重视，多数导购员并未好好运用。故此，因为不善于问，而丢失----。

本文档共45页；当前第4页；编辑于星期一\16点16分导购员：“下午好，欢迎光临。”顾客：“你这里是买六条赠一条，是吧。”导购员：“对。”顾客：“我今天再买一条是第四条了，你这是买六条赠一条什么时候赠呢？”“我想买条裤子，这是第四条，你看，你给参谋参谋，我适合于哪种样式的？”导购员：“你是选休闲还是牛仔啊？”顾客：“你看我适合选什么样的呢，我想选择比较简单点的，你看这种休闲牛仔有可以适合于我这个年龄的。”导购员：“你要深一点的，还是浅一点的？”顾客：

“你看我适合深一点还是浅一点的？”导购员“你要是想要休闲的就要条浅一点的吧，你要是，就是说搭配一些商务休闲装的话，就穿稍微深一点的，好搭配衣服。”顾客：“这些裤子的价位现在都是多少钱？”导购员：“都得200多以上”。顾客：“200左右的有吗？”导购员：“258元。”顾客：“我去百圆里吧”案例导入本文档共45页；当前第5页；编辑于星期一\16点16分案例：在济南某高档商城一家三口买衣服顾客情景：父母及儿子，已经看了两家男装专柜，未选中，来到了第三家专柜。一进专柜，年长的男子用手触摸一款西装上衣。导购员情景：先生，想选一款西服？顾客情景：年长的男子指着年轻的男子说：“给他选的”导购员“您想选个什么颜色的呢？”顾客：“这个颜色行吗？”导购员：“这是个灰色，看一下蓝色的吧，年轻人穿”顾客：“不是有一套蓝色的吗？”导购员：“试一下这个吧？”；“这个小，稍等我给你拿个大的。”顾客：“这个颜色显老啊？”；又指着另两款问：“这两款各多少钱？”，导购员：“一款5880，一款12900”顾客情景：看了12900元的后说：“12900买那一款两件，“试一下这一款吧带着衬衫试，要不然整个看不出效果。”；“太小，里头什么都不能穿啦。这是多大号的？”本文档共45页；当前第6页；编辑于星期一\16点16分在百圆里导购员：“先生您好，想选条裤子吧?”本文档共45页；当前第7页；编辑于星期一\16点16分本次课程学习的目的：

1.理解问的意义、价值

2.掌握问的内容、方式本次课程学习的重点：问的内容、方式本次课程学习的难点：

1.把握问的机会

2.掌握问的分寸本文档共45页；当前第8页；编辑于星期一\16点16分本节课的主要知识内容

第一方面的知识导购员与顾客沟通时八个方面的问一、问称呼二、问职业三、问“了解与知情”四、问选择五、问使用六、问预算七、问问题八、问意见和建议第二方面的知识顾客沟通中问应注意的九个问题本文档共45页；当前第9页；编辑于星期一\16点16分一、问称呼导购员：“先生，您怎么称呼？”导购员：“先生，怎么称呼您？”导购员：“先生，您贵姓？”本文档共45页；当前第10页；编辑于星期一\16点16分

案例：选购笔记本电脑

导购：“您好！欢迎光临”顾客：“帮我选一个笔记本电脑”导购员：“好的，您想要什么配置的？我帮您选，先生您是哪个单位的？”顾客：“我是商校的”导购员：“您认识姜广印老师吧？”顾客：“认识”导购员：“前两天，姜老师在这买给他女儿了个东芝笔记本”。“老师，您贵姓？”

顾客：“免贵姓赵”。导购员：“您好！赵老师，我叫李××，叫我小李就行”。

问称呼本文档共45页；当前第11页；编辑于星期一\16点16分问称呼问称呼的意义有几个？1.可以拉近与顾客的距离（有亲切感）2.可以掌握顾客姓氏信息3.可以寻找话题问称呼的注意事项1.有了一定的沟通基础2.建立了一定的信任气氛3.谨慎使用，少用本文档共45页；当前第12页；编辑于星期一\16点16分二、问职业（以服装为例）导购员：“大哥，您是政府部门的？”导购员：“大姐，您是当老师的吧？”导购员：“先生，您是当领导的吧？”本文档共45页；当前第13页；编辑于星期一\16点16分案例：一位女士在给老公选购体恤衫顾客情景：女顾客给老公带买T恤衫（老公未来），用相机拍照发过去让老公看。导购员甲说：“你看这一件”顾客说：“要正式一点的，上班能穿”导购员甲情景：又拿了一件衬衫顾客说：“已经有啦”，（同伴问，“你对象多高？”，顾客：“1米72的个，愣瘦”）导购员乙：“你老公做什么职业的？”顾客情景：未回答导购员乙：“是当老师的吧？”顾客说：“公务员”导购员乙情景：拿了一件递给了顾客顾客说：“这一件差不多”

问职业（以服装为例）本文档共45页；当前第14页；编辑于星期一\16点16分问职业（以服装为例）如何问：对男士您是当领导吧?

您是做管理工作的吧？您做业务的吧？看穿这么高档的衣服！对女士您是当老师的吧？您是做医生的吧？白领吧？本文档共45页；当前第15页；编辑于星期一\16点16分问职业（以服装为例）什么情况下问：没有主见的顾客；代买衣服的顾客；穿品牌服装、讲究打扮的顾客；气质高雅的顾客；性格外向的人。什么情况下不问购买目标明确，非常有主见的顾客；穿着打扮不利索、不讲究的人（不好意思说，说了有自卑感）问职业的注意事项：一般情况下只问一次用探询、猜测的方式问本文档共45页；当前第16页；编辑于星期一\16点16分问职业（以服装为例）1.可以拉近距离，有更多的话题2.可以了解对方的需求，提供合适的选择3.可以考察你的判断力问职业的意义有几个？本文档共45页；当前第17页；编辑于星期一\16点16分导购员：“大姐，您以前用什么品牌啊？”导购员：“先生，您以前了解我家品牌吗？”三、问“了解与知情”（以化妆品为例）本文档共45页；当前第18页；编辑于星期一\16点16分问“了解与知情”（以化妆品为例）案例：两位女生选购化妆品导购员:“您好！两位想要点什么？”顾客甲：“我想要防晒霜。”导购员：“请看，这边都是防晒霜，您看有合适的吗？”又对顾客乙说：“美女，你呢，您想要点什么？”顾客乙：“我想要个美白乳液。”顾客甲；“我看下这款防晒霜可以吗？”导购员：对顾客乙说：“您先稍等一下，我先帮你朋友拿防晒霜”顾客乙：“没关系，你先给她拿就行。”导购员：“哪好，要不您也来看下，现在咱这的防晒霜正搞活动，搞特价，您来看看，买不买无所谓。”（走到顾客乙面前）。这时，问顾客甲：“您想看哪一款？”顾客甲：“我想看汉方25倍的那款。”导购员：（边拿边问）“您现在开始用防晒霜了吗？”本文档共45页；当前第19页；编辑于星期一\16点16分问“了解与知情”（以化妆品为例）顾客甲：“还没有。”导购员：“你以前用什么牌子的？有固定品牌吗？”顾客甲：“没有，我以前没用过防晒霜。”导购员：“那您是做什么工作的？平时在太阳下晒得时间长吗？”顾客甲：“不长，我现在还在上学，一般就上学放学路上在外面晒着。”导购员：“那您现在没必要用25倍的，因为现在太阳还不是太毒，现在用

18倍的就可以，等过一两个月再用25倍的就可以，要不然我给你推荐一吧！”顾客甲：“行，拿给我看看吧！”导购员：（从身后货架上拿过一款）“您么样？这一款是特惠装，是买50

毫升25倍的送30毫升18倍的，您以前听说过百雀羚这个品牌吧？！”顾客甲：“听朋友说过，听她说是挺好用的。”导购员：“恩，百雀羚的化妆品全部都是纯植物的，对皮肤不存在伤害性。”本文档共45页；当前第20页；编辑于星期一\16点16分问“了解与知情”

（以化妆品为例）问“了解与知情”的意义有几个？1.可以进一步沟通2.可以了解顾客对品牌（商品）的态度与想法3.可以使商品介绍更准确、更有针对性本文档共45页；当前第21页；编辑于星期一\16点16分导购员：“您是选T恤，还是选衬衫？”（在济南贵和）导购员：“您是要一个，还是一对？”（北京东方新天地）导购员：“您是要兰色的，还是黄色的？”

四、问选择本文档共45页；当前第22页；编辑于星期一\16点16分问选择案例1：在某知名品牌专柜选T恤顾客情景：一位60岁左右的女士用手触摸着一款T恤衫说：“这颜色都不合适！”跟着男士说完就离啦）。导购员：“这边还有哪”顾客情景：听到了，但继续走开导购员：“大婶，您喜欢什么颜色的，这边还有”

“你是自己穿，还是？”本文档共45页；当前第23页；编辑于星期一\16点16分问选择导购员：“先生你好！请问您是要买炒锅呢还是要买压力锅？顾客：“我需要买一个炒锅。”导购员：“先生你是要买多大的，直径32cm的呢，还是30cm的？”顾客：“要个32的吧，大一些好炒菜。“导购员：“那您是要电磁炉上用的还是煤气灶上用的呢？”顾客：“买个电磁炉煤气灶都可以用的吧！”导购员：“先生，是这样的，我们这里的炒锅有很多种，价格也不一样？您是要选一个样子新潮的呢还是要选一个家庭实用的？顾客：“买个实用的吧！”导购员：“一般的就是分为铁皮锅和铸铁锅两种，价格就是在几十元和一百元以上，看您是要哪一种？顾客：“买个五六十元钱左右就可以了，我是在外打工的隅尔用一下，不要太好的，便宜一点就行了。”案例3：皇明太阳能“三步八问”销售法：本文档共45页；当前第24页；编辑于星期一\16点16分本文档共45页；当前第25页；编辑于星期一\16点16分

问选择的意义有几个？1.明确选择目标、缩小选择范围，促进顾客成交2.加快顾客决策，节省顾客的购买时间3.促使顾客有进一步的购买行为本文档共45页；当前第26页；编辑于星期一\16点16分导购员：“是自己用，还是给家人、朋友带？”（化妆品、服装）“是自己用还是送人”（化妆品、服装、珠宝）

（在北京中友百货植村秀、济南贵和娇兰）“用它（手机、电脑）主要干哪些事情啊？”“先生，您主要在哪些场合穿（使用）呢？”在使用功能上要分（电脑产品、手机产品）常用哪些功能啊？哪些功能很少用，哪些功能不用五、问使用（功能、场合）本文档共45页；当前第27页；编辑于星期一\16点16分案例1：

顾客购买手机顾客：“想选一款手机”导购员：“先生，你想要什么价位的”顾客：“四、五百块钱吧？”导购员：“您使用手机，主要用哪些功能呢”？顾客：“通话，能储存电话号码、收发短信就行”。导购：“好，我给您推荐普通机。选一款通话音质好、号码储存多，写短信方便的”顾客：“行”问使用（功能）本文档共45页；当前第28页；编辑于星期一\16点16分问使用（功能）案例2：看步步高手机导购员：“小姐，你喜欢听音乐吗？”顾客：“对，很喜欢。”导购员：“我们步步高手机主打元素就是音质，你听……”导购员：“你喜欢看电子书，上QQ吗？”顾客：“我挺喜欢看电子书的。”导购员：“我们这款手机mp3、mp4、摄影都有，电子书用起来也方便，各个网站都能登录，我给您显示下……”导购员：“其实步步高手机各款功能都差不多，主要是看外观，凭自己的喜好来决定。你认为这款i531外观你喜欢吗？”顾客：“好看是好看，就是怕不经摔”。导购员：“步步高手机质量是有保障的，你看”（拿自己的手机使劲的往地上摔，当然她的手机就是步步高的。）顾客：“就是发脾气的时候能摔吗？”本文档共45页；当前第29页；编辑于星期一\16点16分问使用（功能）导购员：“小姐，汽车掉沟里还摔坏呢，你要是非要人为的去破坏，那我们也无能为力。请问你对这款i531还有什么疑问？顾客：“挺好，我看一下价格。”导购员：“这款手机是1380元。你如果想要的话，我们五一活动，可以在某程度上适当的优惠。”导购员：“您经常发短信吗？”顾客：“还可以”导购员：“我们i531发短信有智能记忆，……”导购员：“你家是聊城的吗？”顾客：“是”导购员：“我们的售后服务，就是xx地，当你的手机出现故障或者是升级，都是很方便的。”导购员：“您是自己用吗？”顾客：“是”导购员：“噢，那就好”。本文档共45页；当前第30页；编辑于星期一\16点16分问使用（功能）的意义有几个？1.可以了解顾客的需求点2.可以使介绍更针对需求3.有助于当好顾问、参谋本文档共45页；当前第31页；编辑于星期一\16点16分六问预算

导购员：“大哥，您想要什么价位的？”导购员：“大叔，您想要什么价格段的？”导购员：“这里从500、800、1000多价位的都有，先生您选哪个价位呢？”本文档共45页；当前第32页；编辑于星期一\16点16分问预算

案例2：顾客想买个包导购员：“想选一个包”顾客：“是”导购员：“想要一个小的，还是一个大的”？顾客：“想要一个小的”导购员情景：拿了一个小的顾客：“不行，要一个能放16K文件的包”导购员情景:又拿了一个能放开16K文件的小手提包顾客：“不是，想要一个薄一点的‘手拿包’”导购员：“啊，夹包！这里有一款”顾客：“不错挺合适的!”本文档共45页；当前第33页；编辑于星期一\16点16分案例：在皮鞋卖场选鞋顾客情景：去了蜘蛛王、金羊、老人头、啄木鸟、红蜻蜓等多家专柜。每一家导购员都先热情地给我介绍、推荐皮鞋，并都说其所推荐挺适合我。最后我看中了一款蜘蛛王、一款红蜻蜓。但最后买了红蜻蜓。没有一个问我价格预算的。本文档共45页；当前第34页；编辑于星期一\16点16分

问预算的意义有几个？1.可以了解顾客的价格需求2.可以知道我们是否有顾客所要价位的商品3.可以给顾客提供合适价位商品的选择问预算本文档共45页；当前第35页；编辑于星期一\16点16分七、问问题（状况）顾客：“我想买一台洗衣机”导购员：“想用它洗什么啊，家里有几人？”“家里的房间有多大啊？顾客：“我想买一瓶洗面奶”导购员：“您以前用过洗面奶妈？”“您是干性皮肤，还是油性皮肤？”本文档共45页；当前第36页；编辑于星期一\16点16分

案例：一对夫妇走进一家电商场，打算看看电冰箱。导购员迎上前去问候，然后对太太说：“看您好面熟，家住在附近不远吧？”。导购员发现这对夫妇有购买意向便开口道：“先生府上有几口人？”先生回答说有5口人。小姐再转过身来问太太：“太太隔日买菜呢，还是每天都上菜场？”太太笑而未答。小姐再问：“听说有人一星期买一次，有人3天买一次，他们以为3天买一次，菜色不会有变化，“太太你喜欢哪一种买法呢？”太太说：“我想3天买一次的方法较好些。小姐再问：“府上常来客人吗？”太太答道：“有时候”。这时先生一面蹲下来查看冰箱门的下方放啤酒的地方，一面估算大概可以放多少啤酒。导购小姐随机应变，马上对先生说：“先生，听说爱喝啤酒的人是这样的，一次买上一打，早上摆进一两瓶，晚上下班即可分享一番。嘿！男人们的福气可真不小！”这时3个人已谈得很融洽，小姐又问太太：“太太，您看这个（指一个大型的255升的日立冰箱）可以容纳3天的鱼肉蔬果吗？”本文档共45页；当前第37页；编辑于星期一\16点16分

“可以，可以，刚刚好。”导购小姐再指着一个小型的问太太：“您再看看这个够不够？”太太摇摇头。小姐又问：“太太您打算把冰放在什么地方，是客厅里，还是厨房里？”太太说；“厨房太小，没地方。”小姐附和道：“是啊！”正当夫妻俩为小姐一番动人的美言所陶醉时，小姐又问道：

“先生府上是在附近吧？”先生答：“是的，就在附近。”导购员小姐问：“那么今天马上送到府上好呢，还是明天星期天一早给您送去的好呢？”噢，明天可以马上放进很多鱼。”（假设成交法）太太抢着说：“还是明天好，我得先回去腾出一个地方。”本文档共45页；当前第38页；编辑于星期一\16点16分1.能了解顾客的问题（状况）。2.根据顾客的状况推荐产品，解决其问题、满足其需求。问问题（状况）问问题的意义有几个？本文档共45