使基层员工成为更有效沟通者的个办法

使基层员工成为更有效沟通者的8个办法主管需要知道自己的部门中发生了什么事情。没有人喜欢令自己措手不及的事。事实上，主管得到“缺乏效率”的名声的原因之一就是时不时给管理层来个措手不及。避免措手不及的办法是建立部门内部的沟通系统，以使主管掌握每一个情报。但是，基层员工常常并不拥有良好的沟通技能，很多人也不把与管理层的沟通视为自己职责中的一部分(“我认为今天下午3：00要把全天的订购单交至信贷部，我就这样做了”)。主管必须告诉这些员工沟通的重要性，以及他们在提供必要信息方面的作用。主管就是他们的老师。下面的程序会使基层员工成为更有效的沟通者：1．告诉基层员工为什么那些需要他们提供的信息是必要的。不仅要告诉他们获得信息的原因，还要使员工认识到自己对组织的价值。2．具体说明需要什么样的信息。如果你对你所希望的东西没说清楚，你最后所得到的必定也是模棱两可的信息。3．在尽可能的情况下使用事先打印好的表格，它使员工更容易提供必要的资料。在表格中的空栏里填写信息，要比白手起家写出一份完整的报告简单的多。4．确保员工知道他们从哪里以及如何获得自己需要提供的信息资料。5．确保信息肯定是必要的。很多主管要求得到大量的资料后，却不加分析或根本不曾阅读，员工很快就会知道自己是在做无用功。6．当报告迟交时很快作出反应。让员工知道拖延是一个很严重的问题(如果员工有辩解要仔细倾听，或许你需要在什么地方做些“修补”，可能这名员工未能按时完成报告的原因在于另一名员工未能及时提供必要的材料)。7．敞开你的大门。要让员工感到他们能在未酿成严重问题之前，向你说明初露头角的问题所在。8．让员工知道你在利用他们所提供的信息，并向他们表示感谢。比如，在恰当的时候，向他们表达：“安吉斯，我知道你上周处理了200多份订购单。干得真不错!我们的业务量在不断增长。也许需要给你们配制一些速度更快的计算机了。”人事经理的六项基本素质上海专才管理顾问进行的课题研究发现，现代企业对企业人事经理提出了六项基本要求：良好的人际沟通能力。人事经理必须具备同上级管理层及企业内部其他人员进行双向沟通及应答能力。此种能力包括语言、现代通讯手段等多种技能的运用。熟练掌握并运用政策的能力。人事政策可谓包罗万象的百科全书，熟练掌握并运用它，当是人事经理的基本素质。敏锐细致的洞察能力。现代企业人事经理已非昔日仅负责招聘、办理用人手续的高级办事员，他必须对企业远景规划中人力资源管理问题提出见解，对有效管理员工提出建议，并针对人才市场供求变化及时提出应变策略，以避免企业陷入人才危机。人际关系的处理能力。人事经理能否在处理上下级及劳资关系中做到不温不火，其中大有讲究。具力度的组织能力。面对企业不断变化的各种需求，必须以最大效力发挥人力资源潜能并使其为企业运作发挥作用。如果人事经理缺乏组织能力，是难以完成使命的。处理危机的应变能力。市场竞争激烈，企业各种突发事件随时都会发生，诸如重要岗位领导不辞而别等如何处理，也是人事经理必须随时应答的考题。上述六项基本能力可能以偏概全，挂一漏万。但是，现代企业对人事经理的要求确已较前大为提高。企业留人--激励第一职员现实收入与个人发展空间不可偏废。张经理是A公司的人力资源部负责人，近段时间他却烦恼透顶，两位他所看重的公司业务骨干要走。主要原因是该员工认为他现在所做的贡献远大于回报，而且事实的确如此。而公司则认为他们所取得的成绩是因为有公司作后盾，离了公司他们什么也不是，又怎么会有作为？相持之下两人一气走之。从这个事例我们可以管中窥豹，现代企业，如何才能在激烈的竞争中留住优秀的人才？良好的福利政策福利包括除薪金以外企业支付给员工的其他报酬和津贴项目，包括各种奖金、培训机会、企业出资的保险和其它福利津贴项目。专家认为，人才在工作中寻找的无非是三方面的回报。一、现实的回报；二、工作的挑战；三、自身的发展。这三者必须相互支持和补充，在此高薪和福利各有千秋，而从企业留住人才并进而营造持久的竞争优势出发，优厚的福利意义深远。成立于1984年的上海贝尔公司面临国内诸多企业高科技人才短缺、员工流失率居高不下的不利状况下，却能始终保持员工流失率5%的良性循环。据了解，上海贝尔的工资水平在上海并不高，它又何以吸引人才、留住人才呢？"我们致力于营造一个有良性竞争氛围的上海贝尔大家庭，努力使员工能分享公司的成功，但同时也努力使我们的福利政策能激励员工奋力争先?quot;上海贝尔的决策者日益深刻地认识到，人正日益成为高科技企业在市场竞争中致胜的关键。因此，企业的福利政策应该与其总体的竞争策略保持一致。随企业竞争策略的变化，相应的福利政策也应该随之调整。据了解，上海贝尔的福利有奖金，各种与业绩挂钩的奖金，公司利润指标完成后和员工分享的红利、法定福利，如养老金、公积金、医疗保险、失业保险和各类法定有薪假期。每年发服装费、免费工作费、住房津贴、商务用车以及完备的培训，内容包括入职培训、管理技能培训、海外培训、海外派驻、由公司支付费用的学历教育和专项无息贷款、补充性保险福利、特殊福利等。当然，意识到人在企业经营中的重要性并不困难，难的是如何在企业的日常经营中贯彻以人为本的经营方略。高薪只是短期内人才资源市场供求关系的体现，而福利则反映了企业对员工的长期承诺。也正是福利这一点，使众多在企业里追求长期发展的员工，更认同福利而非仅仅是高薪。重视企业核心文化建设在企业人力资源管理中，企业核心文化的建设也同样非常重要，分析那些成功企业的人力资源管理经验，不难发现，许多优秀人才被企业深厚的文化氛围所吸引沉淀下来?quot;搞好企业文化建设的目的，是为了营造一种吸纳、激励、留住优秀人才的良好文化氛围，让员工能强烈地感受到。当然，这种文化建设还要在制度上体现出来。"深圳华为公司任正非认为，其企业文化主要体现在1998年3月通过的《华为基本法》上，《基本法》明确规定："认真负责和管理有效的员工是华为的最大财富"(第二条)，"人力资源管理的基本目的，是建立一支宏大的高素质、高境界和高度团结的队伍，以及创造一种自我激励、自我约束和促进人才脱颖而出的机制，为公司的快速成长和高效运作提供保障"(第五十五条)。为将《基本法》理念付诸实践，华为相继出台了多?quot;子基本法"，并特别成立人力资源委员会等若干委员会，使华为成为许多高素质人才的首选就业之地。当然，企业核心文化的建立并非一朝一夕可以做到。专家认为，一个企业，在发展的过程中，要将核心文化建设贯彻始终，这样才能吸引优秀人才留下来。提供个人发展平台TCL集团董事长、总裁李东生多年来一直倡导人性化的管理。他承认在早年并没有把人力资源摆在这么重要的位置上。现在，李东生认为"管理企业其实就是管人。企业管理是以人为中心的管理，管好了人就是管理好了企业。"在TCL，机会随处可见。更多地是注意把机会给那些有潜质的人才，让他?quot;通过办事从中悟出一批高素质的员工。"这就是TCL集团人力资源本部总经理张健武所理解的"办人"："告诉你这件事要办，没给你原则，没给你细节，你反而觉得很紧张，怎么去办好，你老要去琢磨，反而有一种压力，不知道领导要达到什么目的，预期的效果是什么。因此你没有过多地束缚自己的手脚，没有过多的条条框框，在办的过程中就会去思考，用什么方法、什么手段去办最好，这就给人一个思维空间，让你去锻炼，锻炼好了我们就给你相应的升迁机会。"上海贝尔公司人力资源管理架构中的领军人物、新近上任的人事总监正届而立之年，曾在技术和销售部门担任管理要职，业绩骄人，并且是美国麻省理工学院与国家教委合作培养的首批MBA。"如你所知，贝尔历来是以人为本的企业，我们非常重视给员工以发展的平台，员工个人的价值得到展现，公司就会得到更大的发展，我们不能理解，如果连你的员工的才能都得不到发挥，你的企业会长久吗？"为了让员工真正融入国际化的社会，把握国际企业的运作方法，上海贝尔的各类技术开发人员、营销人员都有机会前往上海贝尔设在欧洲的培训基地和开发中心接受培训，也有相当人数的员工能获得在海外研发中心工作的机会，少数有管理潜质的员工还被公司派往海外名牌大学深造。如果一个企业能够提供各种供个人发展的平台，使员工的才能得到充分的发挥，并能为企业创造更多的财富，还有什么比这更能打动员工的心的呢？共享企业发展成果"对优秀的人才要有一定的待遇给他，包括期权、股权、分红权，不能光靠口号、思想工作来激励，光讲奉献是不现实的。在一个企业的分配政策中，要让员工感到付出与回报平衡，这样才能发挥队伍的潜力。"中兴通讯总裁侯为贵还提出："企业财富是由员工创造的，企业利润要最大化地回报员工，要让员工共享企业发展成果，这样的企业才最具发展潜力。"此外，从联想和四通的发展轨迹也不难看出这一点，正因为联想的主管单位中国科学院大胆将分红股回报给联想创始人，让个人的发展和企业成果共享挂上钩，才使得联想发展到今天成为电子百强之首。而与其同时创建的四通却掉入了发展泥潭。据了解，四通现今也已意识到这个问题，不久前也开始搞股权制和员工共享分红权，其结果无非是使员工个人的发展与企业成果共享达到统一。创立仅仅半年多的深圳恒晨电器公司更是将所有员工以股份形式绑上企业战车，企业发展壮大了，其成果就名正言顺由员工按股份共享，这样的机制又何愁员工不竭尽全力！如何才能够对自己的能力有正确地评估每个人都有自己的理想和追求。当理想和追求与自己的能力相适应时，就会做出对世人有益的事情；倘若理想和追求超越了自己的能力，就会做出于人于己都有害的事情。不为名利所动，在适合自己的岗位上工作，才是人生的真正乐趣。为名利和地位所动，去干那些不适合自己的工作，必然惨遭失败。笔者认识一位曾在某食品公司担任部门经理的人。三年前，一家纯净水生产企业欲聘他担任总经理，他跟供职于这家企业的朋友商量：“你认为我适合这一职位吗？”那位朋友不假思索地回答：“很适合。这么好的机遇你千万不能放过。你当老板，哥们也可以沾点儿光。”于是他接受了朋友的建议，毅然赴任。两年之后，事情愈来愈不对劲，同行业绩不断上升，可他的公司却到了濒临倒闭的地步。有关部门追究责任时，他终于被迫辞职，遭到彻底失败的命运。业内人士分析认为，落得如此下场，是他缺乏当老板的适应能力所致。假如他继续在原来的公司担任部门经理，会比当老板快活得多。遗憾的是，当时他却缺少自知之明，认为自己可以胜任总经理的职位，他的朋友也基于友情和私心，要他赶快上任，所以造成这种后果。换句话说，如果他当时能够正确认识自己，就不会去做不适合自己的工作，也就不会遭受那种挫折。如何才能知道自己有无适应能力？这的确是一个很难回答的问题。因为一个人要想对自己的能力做出正确评估，是一件很不容易的事，它要求当事人在做一项工作之前，要对客观情况进行通盘考虑，评估一下这个工作是否适合自己，自己有没有实力去完成，通过冷静思索，再决定做与不做。人贵有自知之明。你不能想自己不该想的东西，不该做自己不能做的事情。总经理具有独特的权责，在社会上有非凡的地位，收入也相当可观，但不是每个人都能胜任这一职位。如果你认为这一职位非常适合自己，又有能力胜任这一职位，并能以浓厚的兴趣拼命地工作，就一定能获得成功。反之，必然惨遭失败。做适合自己做的工作而功成名就，不仅是个人的荣耀，也是企业的骄傲。明知自己没有这种适应能力，却被个人欲望或感情所驱使，去从事一件不合适的工作，那么失败的概率一定很大。一旦失败，不仅个人受损失，也会牵连到周围的人，进而影响整个企业。因此，正确评估自己尤为重要。这是针对被使用者而言的。若从用人者的角度看，也应善于把握一个人的能力大小和擅长领域，从而给他一个合适的职位。小才大用，大才小用，都不是理想的用人之策，惟有因才施用，才能发挥人的最大能量。因才施用的另一层含义是，适合企业管理的人，不能让他去搞营销；适合技术开发的人，不能让他去搞行政。也就是说，一个人的才能和职务必须相适应，高职要与高能相匹配。每一个经营者都不能囿于成见或受习惯势力的影响，委高职于才能平平的人。经营者对于这一条看似简单的道理都明白，只是还要问一下自己：是不是把主要精力用在判断人的能力大小和兴趣上，而不是用在具体经营事物上。你是否意识到：你所面对的主要问题，永远都是“人”的问题。刀匠因为打造出传世宝刀而永垂不朽，那是他非常适合从事刀匠的工作。每个人都从事适合自己的工作，才能创造安乐祥和的社会。企业用人：引才靠品牌留才靠薪资人才是企业致胜的关键因素。企业如何在庞大的人才市场当中，找到适合自己的人才，成为不可忽视的议题。日前，《东方企业家》杂志与精群管理咨询公司、亚顿企管公司合作，针对国内300多位中、外资企业的高管人员与HR主管，进行了一次“最佳企业用人策略调查”。调查显示，企业方人士认为，吸引求职者应聘的主要原因依次是：公司品牌（28.37％）、薪资（18.84％）、公司文化与工作环境并列第三（13.95％）、工作培训（11.86％）、福利津贴（10.23％）。一位人力资源顾问指出，应聘者在对公司信息不太了解的情况下，公司品牌会是他们评价一家公司最主要的方式。因此，打造优良的公司品牌，成为企业招才策略中重要的一环，好的品牌吸引好的工作者，才能形成良性循环，增强公司的竞争力。引来人才后，让员工长期留任的因素是那些呢？参与调查的人士认为，公司能够留住员工的主要原因，依次是：薪资（19.15％）、公司品牌（17.02％）、公司文化（16.08％）、工作环境（15.6％）、工作培训（15.13％）、福利津贴（12.77％）和配发股票（0.47％）。一位在人才市场工作的经理指出，较高的薪资与发展空间，常常会吸引一个工作者从品牌较佳的公司，往品牌较弱的公司跳槽。调查还显示，企业择人，最重视应聘者的项目依次是工作专业（33.56％）、团队工作能力（26.16％）、沟通能力（22.69％）、是否有人际关系资源（6.48％）、仪表（3.7％）、语文能力（2.78％）。关于招聘渠道，企业最常用的手段依次是报纸广告、互联网、熟人介绍、人力中介公司。被认为最有效的渠道依序是权威报纸广告、互联网，熟人介绍与人力中介公司并列第三。销售人员培训解决方案人力资源作为连接管理层和员工的自然桥梁，不仅要为管理层出谋划策，同时也是员工的代言人，要争取到对员工的最大承诺。提高员工的核心竞争力恰恰就是既可帮助管理层又可帮助员工的一箭双雕的好方法。集训班路径销售人员培训解决方案有两方面的含义，一方面是指长期性质的解决方案，它可能会是一个路径图，告诉销售人员在什么时间应该具备哪些能力、掌握哪些知识，会有哪些解决方案提供给他。这是一个较长时间的积累过程，可能有2～3年或3～5年，好象水到渠成，从量变到质变的飞跃。另一方面指近期解决方案，在时间紧、任务重的压力下，我们可能采取的最佳方案，它可能表现为一门培训课，或者我们组织的集训班。实践证明，解决方案的两个方面缺一不可。在我们组织销售集训班的过程中，主要通过以下三种方式来实施我们的方案。拿来。当发现合适的专业培训机构时，我们就把专家请进来。但目前这种可以直接“拿来”的课程并不多，而且多限于知识传递类型的课程。调整。培训公司能提供的培训内容并不都符合我们的要求，在这种情况下，我们按业务部门的要求把内容进行改编。有些培训公司的课程内容很好，但讲课的老师不令人满意，在这种情况下，我们就派我们的销售经理出去听课，获得此课的授权讲课资格，然后回来自主授课。自编。销售人员培训最大的挑战是找不到合适的解决方案，此时我们只好自己执笔主编教材。我们挑选了几位最出色的销售人员和经理，采访他们，让他们谈是什么素质使他们成功的。然后把他们的采访记录整理成文件，再交给管理层审核、修改。通过以上三种方法，我们针对新的销售人员的现存差距提供了一套短期性的解决方案。除此之外，我们希望用三步连环棋的方案提供给销售人员一个较长期发展的规划。角色扮演：集训班之魂以往有些培训之所以没有带来预期的效果———行为的改变，其原因之一就是培训中理论甚多，实践太少。为了提高培训效果，我们专门为集训班编写了一个系列角色扮演脚本。依据惠普业务部门优秀的销售人员的成功案例为蓝本，针对IT行业和我们的产品编写的充满实战性的练习教案。要求销售人员在每天晚上下课后，分成4－6个人一组，用当天所学的技巧，准备并真实地演练客户拜访，现学现卖，从而加速行为的改变。由于我们的集训班是把3－5门销售课程放在一起，而每天的角色扮演，犹如一条线索把这些根本不相关的培训课串在一起，起到画龙点睛的作用，因此，我们把角色扮演称为集训班之魂。角色扮演在我们的集训班所占比重很高，约为30％。根据脚本，我们要有若干人扮演客户或合作伙伴，公司众多优秀的销售经理就是现成的宝库，他们有非常丰富的客户经验，能把各种场合下、各种性格、各种态度的客户演得活灵活现，让销售人员用所学的知识、技巧和态度来应付、处理和引导客户。因此，我们把销售经理称之为集训班之源。我们邀请的经理多数就是参加培训的销售人员的直接老板，也有上一级经理，这样在角色扮演时，这些销售经理不仅可以直接向他们的员工介绍自己的经验，为员工做当场指导，同时还可以观察本部门的员工在集训班的学习表现。多面点评：集训班之镜每次角色扮演之后，我们都要花很多时间来做点评。这是一个非常重要的、获取全面反馈信息的难得机会。点评围绕职业销售人员在一般销售场合下应做到的动作、应具有的素质和心态。如开场白时，销售人员应争得客户同意拜访的日程安排；当客户有顾虑时，应怎样排除顾虑；当集成商坚持自己的利润时，应怎样处理等。我们有来自培训讲师的点评，他们强调课堂理论在角色扮演中的得与失。如开场白有固定的程序，经验丰富的销售经理就会提醒销售人员怎样平衡固定程序和客户熟悉程度之间的关系，做到既不拘泥于程序，又彬彬有礼。我们还有来自角色扮演者的销售经理的点评，他们会专门点评在销售过程中，需要经验积累的常识。如通过观察客户怎样谈我们公司和竞争对手公司的语言和语气来判断客户的立场。我们业务人力资源部门则从人际交流和沟通的角度来进行点评，如从销售人员与客户的交谈中发现我们的销售人员倾听技巧不够，身体语言不够得体，客户性格把握不够等等。因为成人学习的最有效的方式之一是从同事身上学习，所以我们的集训班还很重视来自学员之间的点评。为了提供“真凭实据”，我们把每次的角色扮演都用摄像机拍下来，在点评前进行回放，以促成学员自我反思。鉴于点评在集训班中的作用是为学员提供一个多面镜，让他们清楚地看到自己在销售中的优势与劣势，我们把点评称为集训班之镜。除此之外，我们也组织或鼓励学员开展各种活动，享受“愉悦”的企业文化氛围，培养销售人员的多面手能力，在集训班里一切活动都是有计划和有安排的，并与销售人员的工作息息相关。珍重，人事经理一日，某跨国企业人事经理邀我共进晚餐，席间有一人独酌，猛灌不少啤酒，带着几分酒气对我大叹苦经：“兄弟，别看我们平素神气活现，专门招聘人才，吆五喝六面试别人，其实这种神气能有多少时间？大部分的时间在受窝囊气。”的确，坦白地说，现在不少企业的人事经理们感到干得真没劲。企业人才留不住，职位有空缺，各部门如同“催命鬼”般大呼小叫，逼着人事部要人才，你说累不累？新的政策出台，别的企业马上跟进，自己的企业滞后几日，企业内部便一片责怪甚至骂骂咧咧，人事经理被痛斥“无能”，你说苦不苦？企业内部奖惩实施、员工辞退等得罪人的活都由人事经理出面扮“红脸”，你说好受不好受？有时还要受到老板不满的责怪，员工不理解的指责等等。面对如此“严峻”的生态环境，一位在人事经理的宝座上“坐阵”长达三十余年的“老江湖”曾向我一语道破天机“要学会保护自己”，笔者认为他的这番经验很有借鉴和推广的必要。首先是要善待同事和员工。人事经理千万不能“拿着鸡毛当令箭”，凭借老板的旨意对他人颐指气使，指手划脚，以为自己了不得。今天处分张三，明天开除李四，这样会逐渐失去民心，恐怕最后这把交椅也坐不稳了。其次是加强自我完善。不同的水平阶层其处理问题分析问题的能力是不同的。因此尽快提高自身处理和应变突发事件的能力至关重要，这或许是能给上司留下深刻印象的表现机会。同时水平和能力的提高除了对政策熟练的掌握外，如何灵活并且充满人情味地处理问题是大有讲究之处的。第三，提高“驾驭”老板的能力。如果你的老板只感到“他是我花大价钱请来的”，那么这位人事经理在老板心中的地位无足轻重。相反，如果在老板心目中的人事经理的感觉是：“这样的人才我要想办法留住他”，恐怕薪水就不是考虑的问题了。因此，无论从战略上还是战术上，人事经理们一定要从加盟一家企业的一开始就能把握住局面，要有“我是这家企业请来的”这样的感觉行事，要不然，在老板面前唯唯诺诺，老板并不赏识；在手下员工面前却耀武扬威，借机发泄，简直是活受罪。当我们看到人事经理们有时候参加各种联谊会、招聘新员工的面试等场面时，个个红光满面，精神抖擞，神气活现时，可曾想到过，他（或她）流泪的时候可比笑的时候多吗？人力资源？员工是人，不是资源。真正的企业之源、创新之本是发展良性合作的能力——社会资本。很多本来形迹可疑的说法在人云亦云之后，大家就习以为常了。如“长城是月球上肉眼所见的唯一人工建筑”这类话，满足的是大众的一种情绪，但经不起仔细推敲。如果要在管理学领域列一个“十大讹传”，“人力资源”这个概念当荣膺首位。我也曾经是这个概念的热心拥趸。大学毕业后到一家国有公司“人事部”报到，虽然庆幸它不叫老派的“人事保卫处”，但是羡慕更新派的“人力资源部”。员工好像都挺爱听“人是公司最宝贵的资源”这样的话，我也人云亦云当了许多年“最宝贵的资源”。郁闷时就看迪尔伯特漫画。记得有一个关于人力资源的经典片段：头发长得像魔鬼的两只角的胖老板向可怜的迪尔伯特训话：“我们一向说员工是公司最宝贵的资源，现在我发现员工是第十宝贵的。”“请问排在第九的是什么？”迪尔伯特怯生生地问。“复印纸，”胖老板回答。多年后有幸听到管理大师明茨伯格嘻笑怒骂：何时人变成了一种资源？为什么说我们的组织lean、mean，而不说skinny、nasty？（lean和mean指组织精简高效，但又分别有瘦和卑鄙之意，即skinny与nasty。）回来细细体会，是啊，人什么时候变成了企业的一种资源？老板们常常自炫：“人是我们最宝贵的资源。纵使一把火把公司烧掉，只要员工还在，就能重建公司。”但其实在公司的资产负债表上并没有一个叫作“人力资源”的项目，员工虽被雇佣，但其人力资本只属于个人。工资与劳动合同能买到他们的8个小时，但却无法买到他们全心全意的投入与忠诚。在知识密集型的企业尤其如此。组织经济学原理表明，按业绩付酬、员工持股、期权制等种种理性设计，都只能缓和这个问题，但却无法从根本上解决它。总之，人力资源其实并不是企业的人力资源，而是一个有点口蜜腹剑的修辞：你的就是我的，我的就是你的，咱哥俩谁跟谁呢？如果真信了他，最后恐怕会被他气得吐血。如果人力资源是修辞，那什么才是真正的企业之源、创新之本呢？这得回到企业的合约本质。雇主与雇员之间的合约与一般买卖合约不同，无法详细列出所有未来可能发生的情况。雇主与雇员能约定的，其实只是对方行为一个可接受的范围，如雇员不得泄露公司机密，不得拿回扣等；雇主不得欠薪，不得因雇员怀孕而解雇雇员等。合同双方基于一种信任关系，这种雇佣关系本质上是一个重复博弈，依靠双方对自身长期利益的计算而维持合作。这种基于自身长期利益的良性合作关系，才是真正的企业之源、创新之本。有些学者把这种发展良性合作的能力叫作社会资本。所以，从这个意义上讲，企业的立身之本不是物质或货币资本，也不是人力资本，而是上述的社会资本。这道理乍看上去平实得几乎可疑，其实，好企业的内部管理就是这么简单。但在现实中，一方面经理人市场上关于经理人操守的信息传导机制尚未建立，很多经理人不用担心上黑名单，于是拿了回扣后瞅准机会就跳槽。另一方面，劳动力市场上关于雇主的信息传导机制也尚未建立，雇主不用发给职员很多奖金，因为这个职员不干，想干的人有的是。据媒体报道，当初陆强华－创维事件矛盾的核心就是原定奖励计划的执行。陆强华因此投奔高路华。没想到一年以后，与新老板又起龃龉。雇佣合同本质上是一种信任关系，合作双方的名声是他们最为宝贵的社会资本。外人可能永远搞不清上述风波的是是非非，但有一点他们清楚：上述当事人恐怕不是最好的合作者。陆强华的名声只属于个人，但创维、高路华的名声却事关企业的兴衰。所以，企业家应该记住，员工是人，不是资源，不要再说什么“员工是最重要的资源”之类的鬼话。他们是人，只有诚心相待、平等合作、大度分享，才是企业长久兴盛的唯一之道。小老板做生意，真正的企业家做人。惟有正本清源，才能奠定百年不败的长青基业。（本文作者系法国枫丹白露欧洲商学院(INSEAD)管理学博士）跨国公司善待员工的启示有关统计表明，公司80%的效益是由大约20%的人创造的。在愈来愈激烈的竞争中，许多企业已把培养和重用人才放到了首位，这也是诸多跨国企业成功的决定性因素。美国管理学家惠特曼和彼得斯对全美历史最长、业绩最好的60家大公司的调查研究发现，它们之所以能保持经久不衰，秘密就是“把员工当做重要的资产”来善待。当今一些国际知名公司的成长历程，也证明了这一点，如惠普公司只问你能为公司做什么，而不强调你从哪里来；在处理问题时，它只提出基本的指导原则，具体细节则留给基层经理；实行弹性工作制，科技人员可以在家里为公司工作。松下公司与员工同舟共济20世纪30年代，受世界经济危机的影响，松下公司发生严重亏损，一度陷入经营困境。公司有关部门向公司高层提出了减产减人的应急计划，但总裁松下先生最终只批准减产，不同意减人。松下先生的理念是，亏本不能亏员工，不能让员工成为经营风险的牺牲品，要与员工风雨同舟。公司员工为松下先生的诚意和善心所感动，千方百计为公司推销产品，帮公司渡过了难关。目前，日本许多企业都继承了这一传统。英特尔公司的交流原则为了让员工保持最佳的工作状态，英特尔公司经常让员工调换工作，公司的67万名员工中，每年在公司内部调换工作的约有10%。这一做法让“英特尔”的组织保持一种流动状态。英特尔公司一直在超速运行，它的产品开发升级仅有6个月，因此，每一个身处其中的人都要有极强的适应力，否则就无法在公司里生存。从以上这些知名公司善待员工的方式上可以看出，企业要想获得员工认同，就必须善待员工，并满足员工较高层次的需要。对于国内企业来说，在善待员工问题上我们更多地还是满足于按劳动法规要求考虑问题，殊不知，这只是政府对企业保障员工权益的最起码要求。我国已经加入世贸组织，面对市场全球化竞争，要想占得先机和上风，人的因素至关重要。因此，企业家的当务之急就是要学会如何善待员工。人事经理管理工作一、人事经理应克服哪些不良现象？1、不注意与直接上司的关系。直接上司你你的直接领导，也是你工作的直接安排者与工作成绩的直接考评者。搞好上级的关系不是让你去阿谀奉承，而是要注意经常与上级沟通，了解上级安排工作的意图，一起讨论一些问题的解决方案。这样可以更有利地完成自己的工作。2、忽略企业文化。每个公司都有自己的企业文化，不论公司是否宣传这些文化，它都是客观存在的。特别是新员工，在刚来公司时，一定要留意公司的企业文化。不注意企业文化就会与其他人格格不入，影响你在其他员工中的印象。3、对他人责全求备。每个人在工作中都可能有失误。当工作中出现问题时，应该协助去解决，而不应该只做一些求全责备式的评论。特别是在自己无法做到的情况下，让自己的下属或别人去达到这些要求，很容易使人产生反感。长此以往，这种人在公司里没有任何威信而言。4、出尔反尔。已经确定下来的事情却经常做变更，就会让你的下属1或协助员工无从下手。你做出的承诺如果无法兑现，会失去信用。5、行动迟缓。很多工作都是多民员工互相协作开展的，由于你一个人的迟缓而影响了整体工作的进度，会损害到大家的利益。6、一味取悦于人。一个真正称职的员工应该对本职工作存在的问题向上级提出建议，而不应该只是附和。好好先生暂时取悦少数人，但会失去大多数人的支持。7、传播谣言。二、人事经理如何对待员工？1、尊重员工（内容此略，下同）。2、对每位员工充满兴趣。3、不要随意评价员工。4、以期望员工对待你的方法对待员工。三、如何编写制度？1、让当事人参与（内容此略，下同）。2、注意员工的工作习惯。3、简明扼要。4、易操作。5、不求完善公正。6、对改变习惯采取措施。--------------------------------------------------------------------------------四、如何帮助新员工了解公司？1、了解公司的历史（内容此略，下同）。2、了解公司的组织结构。3、各部门的职责和权限。4、对待顾客和员工的管理倪念。5、公司产品与技术。6、对新员工的期望。7、公司的人力资源政策等。五、如何防止员工跳槽？1、把好招聘关。（内容此略，下同）。2、规范管理制度。3、提高薪金待遇。4、加强平等沟通。5、员工持股计划。六、员工抱怨有哪些特点？1、抱怨是一种发泄。当员工认为自己受到不公正待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄方式。伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作效率等情况，有时甚至会拒绝执行工作任务，破坏公司财物等过激行为。当然，大多数的发泄一般之停留在口头的抱怨和影响工作情绪。随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时抱怨也会随即消失。2、抱怨具有传染性。虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快可能会有越来越多的员工抱怨。这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众，并且要争取听众的认同，所以他会不自觉地夸大事件的严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系。在这种鼓动下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。3、抱怨与员工性格有关。抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件不公的事情，不同性格的人的情绪的波动程度有很大区别。有时我们发现在公司里，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者一件小事就可能大动干戈。--------------------------------------------------------------------------------七、如何处理员工的抱怨？1、乐于接受抱怨。抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾忌地进行抱怨，你所做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功经验了一半，因为你已经获得了他的信任。2、尽量了解起因。任何抱怨都有他的起因`，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨。一定要认真听取当事人意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。3、平等沟通实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感，对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。另外20%的抱怨是需要做出处理的。它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等寺进行沟通，先使其平静下来，阻止往抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。4、处理果断需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讲座共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。八、如何进行风险识？要想防范风险，首先要进行风险识别。识别风险就是主动蝗去寻找风险。比如员工管理中，技术骨干离职风险可能会由以下几个方面产生：1．待遇：他是否对他的待遇满意？2．工作成就感：他是否有工作成就感？3．自我发展：他是否在工作中提高了自己的能力？4．人际关系：他在公司是否有良好的人际关系？5．公平感：他是否感到公司对他与别人是公平的？6．地位：他是否认为他在公司垢地位与他对公司的贡献成正比？7．信心：他是否对公司的发展和个人在公司的发展充满了信心？8．沟通：他是否有机会与大家沟通、交流？9．关心：他是否能得到公司的和员工的关心？10．认同：他是不认同企业的管理方式、企业文化发展战略？11．其他：他是否有可能因为结婚、出国留学、继续造等原因离职？12．人事经理要根据认真了解客观情况，对可能发生的风险进行有效识别，这是防范风险的第一步。--------------------------------------------------------------------------------九、如何进行风险评估？风险评估是对风险可能造成的友善进行分析。主要通过以下几个步骤进行评估：1．根据风险识别的条目有针对性的进行调研；2．根据调研结果和经验，预测发生的可能性，并用右分比表示发生可能性的程度；3．根据程度排定优先队列。比如说，人事经理可以通过与当事人交谈、发调查表等形式进行调研，并根据调研结果和经验，确定该员工在各风险识别条目中离职的可能性。结果如下：10%（2）20%（3）10%（4）0%（5）50%（6）20%（7）0%（8）30%（9）0%（10）0%（11）0%优先队列是：（5）、（8）、（2）、（6）、（1）、（3）、（4）、（7）、（9）、（10）、（11）人事经理可以发现，该员工对公平、沟通较为不满，由于公平问题离职的可能性最大，其次是沟通问题。------------------------------------------------------------------------------十、如何进行风险驾驭风险驾驭是解决风险评估中发现的问题，从而消除预知风险。它一般由以下几个步骤构成：1．针对预知风险进行进上步调研；2．根据调研结果，草拟消除风险方案；3．将该方案与相关人员讨论，并报上级批准；4．实施该方案。如人事经理可针对公平问题和沟通问题，进行专项交谈或调查，找出问题的根源，并草拟相应的方案。如解决公平问题的方案如下：1．在制定公司规章制度时，广泛征示员工的意见（通过调查发现，由于没有参与制度的制定，误认为制度本身不公平。）2．向各部门发放公司制度合订本，方便员工了解公司制度（通过调查发现，由于对某些制度的细节不很清楚，误以为制度执行不公平。）3.将工资晋升标准公开，使工资晋升透明化。（通过调查发现，由于公司工资晋升标准不明确，容易产生待遇不公平感。）4.增加部门间交流（通过调查妇现，误认为其他部门工作轻松，而自己是最辛苦的，也容易产生不公平感。）人事经理可以将上述建议与大家讨论，最后由办公例会或总经理批准通过。通过上述方案的实施，可能会增加大家的公平感，具体效果如何，还要进行调查得出结论。）十一、如何进行风险监控当旧的风险消除后，可能又会出现新的风险，所以风险识别、风险评估、风险驾驭这几个环工节呆连续不断地进行下去，形成有效地监控机制。在一段时间以后，要对风险进行再分析，确保对风险制定的驾驭方案能够切实有效的进行。并且要对执行中的问题进行再评估。另外要注意总结经验，为将来的风险管理提供数据。杜绝人才跳槽员工跳槽本是件很正常的事，但如果跳槽的员工里面有一两个真正的人才，作为领导一定要想方没法把他们留下来，别让他们跳槽。每逢年初，也是各在公司大换班的时候，多数人也会等拿了薪水而跳槽。当然员工跳槽的原因很多，而且是无法避免的事，但如果你发觉在同一时间，有大量员工辞职，便仔细找出原因所在。这种突然出现在量员工辞职的原因，可能是：1、公司内有不利传言四散；2、某部门主管拉拢下属跳槽；3、公司内有剧烈的派系斗争；4、某主管工作不力，令下纷纷辞职。对于第一项，公司先要找出谣言的源头，加以者塞。譬如某会计部职员发觉公司亏损严重，四处通知同事另谋出路；或传言老板移民，有意出让公司等。堵塞了传言后，应立即向员工讲清楚公司的实际情况，例如，公司去年成绩虽然不好，但对未来仍有信心，而且公司资金充裕，所以不会裁员等等，以安抚人心。至于第三项，如属派系斗争，则一定要召见派系的领导人，对他们的私斗严加斥责。并重申如情况不得改善一定将各派领导人撤职。如是第四项的话，则更加简单。若发觉真的是该主管办事不力，行事不公，可以把他撤换。一来可以平息民愤，二来可以反映出公司知人善任，对公司内每一环节也十分清楚。之所以这样做，原因是大量辞职的员工当中，肯定有几个真正的人才。现代研究证明，人才是经过后天的熏陶努力而铸就，既非天生，就必然会有失误之时，能否留住人才关键是看我们这些用人才者是否有宽大的胸襟来包容人才偶尔犯下的错误。作为管理者，能否留得住人才，不但关系着自己事业的成功，而且是千秋功名的大事情。留住人才之后，不能为其他人所左右，而要驾驭人才来真正实现自己的伟业，这也是至关紧要的问题。留住人才留住心。我们强调作为企业的领导一定要留下有用的人才，但最好的办法并不是留下人才的人，而是留下人才的心。职场人冲突与管理完全手册一、冲突概述客观工世界及思维领域，到处存在矛盾出现。人们在改造客观世界的过程中，确立的各种不同的目标最后实现的程度与目标不同而产生冲突。冲突字面意义是：急奔猛闯；抵触、争执、争斗。心理的含义是有几种动机同时存在并相互斗争的心理状态。一心理学家勒温，把冲突分为三种类型：（1）向往--向往型，即两样事情都想做或两样范围都想要，但只能做一件或要一件。（2）向往--回避型，即地同一目标既想争取，又想回避。（3）回避--回避型，即对两样都不想作，但必须做一样。从人事管理的角度，冲突的定义应是：个人或群体在实现目标的过程中，受到挫折时的社会心理现象。冲突表现为满足个人或群体的南要过程中遇到阻力或障碍。而使观点、需要、欲望、利益或与要求的差距、矛盾、不相容而引起的一种情感上的激烈争斗。普遍成员可能卷入冲突，管理者也可能卷入冲突。2．冲突的类型从不同的视角，有不同的分类方法，常见的有以下几种：（1）个人之间的冲突；（2）个人与组织之间的冲突；（3）组织之间的冲突；（4）组织内部的冲突；（5）垂直冲突；（6）横向冲突；（7）有害冲突；（8）有益冲突；3．冲突的作用冲突的发生是需要不能得到满足，而且发起冲突的一方已明确自己的需要不能实现，遭到挫折的原因、目标十分明确，由心理上的不满，发展到行动上的剧烈的不满。冲突发生、发展和结束是围绕着需要这个中心点来运转的。根据冲突的结果，分为二类：（1）有益的冲突。在有些情况下，通过冲突，找出了分歧，经过讨论、学习，消除了分歧，相互在感情上更加接近，这类冲突是组织内部空气清新剂。冲突之后，可能调整领导班子。这是在于组织目标没有实现，组织成员不满，寻找、分析原因，对于由领导班子成员的原因造成目标不能实现，应及时淘汰相形见绌的班子成员，使领导班子增加活力，有利于实现组织目标。冲突的烈度，可能暴露出目标不恰当，过高、过大、过难、超出组织成员目前的水平与能力，应进行必要的修改，以利于目标的实现，消除冲突。冲突的烈度与刚度，对组织造成的危害，暴露出组织在管理上的漏洞，引导组织加强制度建设，堵塞漏洞，提高管理水平，推动组织向目标方向运动，提高组织的效率。重新分配组织资源，使之更趋合理。冲突的发生，能够唤起并激发组织和成员的荣誉感引发和强化部分意识，"共同对敌"为甩掉落后的帽子，消除分歧，调动各方面的积极性。增强凝聚力，万众一心地为实现目标而奋斗。冲突引起的震动大，使人猛醒，使人正视面临的问题，思考更加深刻和全面，更加详尽合理，想方设法要解决问题，使成员的潜在才能迸发出来，发挥积极的思维，使目标不能实现的原因在创造新的方法中迎刃而解。冲突引发强烈的思想，观点交锋，各种思想，观点以不同的角度撞击，可能产生新的思想火花，理论观点和操作技巧。（2）有害的冲突。冲突不能正确处理会伤害组织与成员的感情，影响团结，影响组织目标的实现。冲突的强度大，给公很大的震动和压力，若不能调节会使人随不了，损害心理健康，甚至会诱发悲剧性事件。冲突影响震动面大量广，会消耗组织的人力、物力和时间。冲突可能曲解了组织目标，使组织上目标走向歧途，增加了组织目标实现的态度，甚至不能实现。4．冲突的特点（1）冲突的传染性。在一个组织里，如果对冲突不加管理，便会象传染病一样传开来，毒化组织气氛，使组织人心涣散、组织目标难以实现。（2）冲突爆发的突然性。组织与组织、组织与个人、个人与个人存在潜在的矛盾和冲突。这些矛盾和冲突，什么时候，什么地点，什么事件上爆发出来，难以预测，它的爆发具有突然性。（3）冲突具有侵略性。冲突的双方都想战胜对方，压倒对方，表现出很强的侵略性。（4）冲突的润滑性。平时工作的矛盾不显露，对工作造成无形的损失。冲突公开爆发，组织者知道冲突的原因所在，进行协调沟通，使矛盾双方增加了润滑，使他们向组织目标方向运动。（5）冲突的情感演泄性。冲突双方心中有股气，平时无处发泄，冲突发生就有了一个演泄的通道，使人们的情绪趋于稳定有助于人的身心健康。二、冲突的原因组织和个人在日常的工作与生活中，存在着许许多多的潜在的冲突导火线，一旦有了冲突的明火，冲突就会很快爆发。1．潜在冲突的原因不论是组织与组织、组织与成员、成员与成员、组织内部各单位之间，他们由于多方面原因，对目标的理解、看法不尽相同，对实现目标的途径和方法也有不同的意见，成为冲突的"地雷"。群体之间、个人之间、性格、脾气、习惯等等不同，在工作、生产、生活中，会成为冲突的潜在动因。资源的匮乏。每一个组织和个人，为了实现目标，都想争取比较多的资源。然而，可供分配或利用的资源都是有限的。大家在切"蛋糕"时均相能多切一点。这样，资源的分配就可能成为冲突的重要潜在因素。比如，领导人的时间，也是一种资源，部属均想得到领导人的接见，领导人的"时间资源"若分配失之偏颇，可能引发冲突。再比如，评职称，上级只下达一个指标，而该单位里，符合条件的人却有3名，也会成为冲突的潜在原因。每个组织和个人的价值观念与利益观念上的差别，也是引发冲突的潜在原因，生产工厂与另售商店的利益不同。张三与李四的价值观念、利益观念不同，在执行同一目标时可能引发冲突。社会角色不同，任务、职责、目标、需要、利益、追求就不同，就会存在矛盾，这也是潜在冲突的原因。组织的规章制度不健全，组织成员办事无章可循，成为引发冲突一大隐患。2．公开冲突的原因（1）组织的思想、政治工作薄弱，对于出现的冲突苗子、迹象听之任之。（2）信息传播渠道不畅，或在传播过程中，发生嗓音的干扰，受众人误解。（3）缺乏公关意识，不会协调组织与公众的关系。（4）缺乏情绪演泄的场所。（5）组织结构示合理，机构重叠，多家"婆婆"共管一个"媳妇"，"媳妇"左右为难。许多"婆婆"向同一个下级发"指示"命令，若矛盾，也会引起公开冲突。如卫生部与轻工部他们发的关于华化妆品的质量指标，就是互相矛盾，导致1992年3月15日，爆发了一场波及全国的化妆品危机，使中国八大化妆品工厂10种化妆品一下子损失了4亿元营业额。（6）分配不当。组织不进行按劳分配，往往引起公开冲突。（7）帮派意识。这是封建社会小生产者的历史陈迹。形成帮派意识主要是利益上联系，情趣上相投，认识相近。这样的"利益群体"，往往与组织发生冲突。（8）发展中的政策执行不当如下岗职工问题，处理不当会引发社会冲突。引起公开冲突的原因是多方面的，这里仅择要介绍几种，读者要在管理实践中不断加以总结。三、冲突的管理对冲突进行管理，是组织的领导者特别是人事管理者一项十分紧迫的工作。对冲突的管理工作是一项政策性、操作性、艺术性很强的工作，冲突是由于人的需要得不到满足，而且已经知道得不到满足的具体原因和对象，而从心底爆发出来的情感的发泄。1．进行乘法的思想政治工作。在建设有中国特色的社会主义征途中，进行思想政治工作是我们的传家宝，不能丢。而且这一党的光荣传统在新时期更工创新和发展。运用多种学科的知识进行思想政治工作，如用心理学、社会学、教育学、公共关系学等知识，了解个人的个性特点，分析冲突的原因，然后因人而异地进行疏导，使人们在不知不觉中互相了解、谅解、理解，进行多层面、多渠道地沟通协调，消除矛盾，解决分歧。2．有意识地培养心理相容提高组织成员的心理相容性，提高自控能力。学点哲学，用哲学的观点来指导自己的言行，来观察世界和他人，承认世界的多样性与复杂性，人的多样性与复杂性。人的个性的不同，只要不妨害国家、集体、俱的利益，可政治性指责人家的鸡毛蒜皮的小事，发生没有必要的冲突，不断增强自身心理相容性，与已、与人、与事业均有百利而无一害。3．公平竞争，减少冲突在各自实现组织目标的过程中，进行公平竞争，在处理问题时"一碗水端平"，公平合理。在平等的基础上，进行公平竞争，一视同仁，这样，不论赢者、亏者，也不论是胜者负者，还是傍观者都会心服口服，发生冲突的事就会少些。4．冲突发生，迅速解决冲突爆发，把冲突放到台面上来，使冲突的各种因素表面化。排除各种误传、误导、误会、误解，从众多矛盾中，找出冲突的主要矛盾中主要方面，再寻找解决的途径，运用恰当的方法，引导冲突双方自己判断是非曲折。5．帮助双方学习提高有时冲突双方，因认识问题一时难以解决，应分头帮助双方进行有关文件的学习，教育双方顾大体，识大局，互相宽恕，互相谅解，争取合作，使双方认识到冲突带来的有害结果，讨论冲突的得和失，帮助他们改变思想和行为。回过头来再讨论冲突的原因，这样易于解决。这样做虽然费时费力，但是"疗效"持久，抗体增强，效果好。6．运用权威对于重大的冲突，如不及时制止，可能会蔓延与扩大，影响全局。这时，应运用权威的力量来解决，若属于技术性冲突，请技术上的权威如老工人、老师傅、专家学者来进行论证，对冲突双方依据技术规定、有关条款、法规来解决；对非技术性的冲突如对事情的认识、程序上的冲突，请冲突双方的共同上级来听取双方意见，由上级裁定。这种做法，对于紧急需要消除冲突，减少损失，不失为一帖泻药。但是，紧接着要做好思想政治工作，巩固"疗效"。7．回避矛盾冲突发生后，若双方都有强烈的个性而且近于固执。且双方都不认输，让他们仍在一起，是不利于是荼的。人事管理者应提出建议，反双方调离，分隔开来，使之不在一个部门工作，减少甚至无接触机会，冲突便会逐步缓解以至消失。8．转移视线在某种冲突中，可采取转移视线的方法，消除冲突，如组织内有二位科研人员共同研制了一种国家九五重点配套工程的项目，他们在一个技术问题上，发生了严重冲突，谁也不买谁的账，研究工作停顿下来。人事科长获悉后，与课题组长分析情况，向课题组介绍了国际最新研究动态，他们猛然顿司：落后了，应消除分歧急起直追，抢占国际该项目的前沿。9．和平共处冲突对方是友邻组织或是内部成员，尽管存在严重冲突，但平时关系不错，可采取求同存异，和平共处的策略避免冲突"升级换代"。让时间来做个冷却剂，不作决定比做决定好。10．另起炉灶，重组群体若一个组织内长期不断地爆发严重冲突，难以消除，影响组织发展。建议决策者，采取断然措施，撤消该组织的建制，然后重新组建，把冲突双方隔断。建设新的组织氛围。11．制订预警方案进行冲突的管理，预防冲突的发生，或把冲突消灭在萌芽状态，是冲突管理的上策。由于冲突爆发的时间、地点、条件、环境及气候难以完全预测，难以完全掌握，因此，作为人事管理者应主动配合组织领导人，积极制订冲突的预警方案。就是说，万一冲突发生，可大体上依据预警方案，有条不紊地展开工作，把冲突及早解决，把损失降低到最小限度，并迅速恢复正常的生产、工作和生活秩序。12．引发建设性冲突冲突有正面作用，也有负面影响。作为一个组织，没有冲突，显得毫无生气，若冲突过多，显得乱糟糟，作为人事管理者，应运用一定的技巧，诱导、引发建设性冲突。（1）鼓励冲突。对冲突双方细加研究，敢干引起争论，善于鼓励冲突，并对冲突过程中产生的新思想、新观点、新建议，给予鼓励、支持，给级带来效益的人予以奖励。冲突过程中出现的少数人的意见、观点不能轻易地批评、指责、嘲笑、讽刺、挖苦，以冷静的态度与之分析，对引起冲突的原因进行深入的思考，论证。这是在于有些冲突的事情原因，一时尚未成熟，尚未充分展开，就很难五分清是非曲折，不必马上作结论。让其争论，让不同的观点交锋碰撞，产生新的思想火花。若冲突过少要结合组织日常工作，制造建设性冲突，引导成员善于发现矛盾，通过冲突，改进工作。（2）对某些冲突双方，提供必要的信息。引导他们的冲突，深入开展，有利于事业的发展。（3）引进冲突机制。组织如一泓秋水，波澜不兴于事业不利。应引进外界的冲突机制，活跃思想，发展矛盾，解决矛盾，推动组织发展。（4）掺沙子。一个组织长期由几个人领导，许多冲突被掩盖着，发现不了问题。上级组织可采取掺沙子，任命新的领导干部，调离老的领导干部，引发冲突，活跃气氛，改进工作。如某市一中型企业，长期以来，由一人主持工作，上级多次考察都了解不到真实情况后，决定掺沙子，派一名党委书记，调走一名副书记。于是，逐步揭开了掩盖着的问题，挖出了一个以厂长为首的索贿、受贿、私分公款、挪用公款的犯罪团伙，推动了企业的建设和发展。四、消除冲突的步骤在组织内部，冲突双方可能有原则分歧。但是，多数冲突都是在特定背景下的立场、观点、个性、角色等的差异而引起的。谁是谁非难以说清，人事管理者应树立双方都是赢家、无输家的观念，这是解决冲突的良好方案。1．承认和接受双方共同冲突的存在。指出冲突的危害，必须尽快结束。从实质上提高冲突双方的认识水平和认识能力，在冲突中没有上家，也无下家。这对于组织有利，也易为双方接受，不伤和气。2．让冲突双方详尽、忠实地叙述冲突的原因，展示自己的观点。领导者不应轻易表态，尽可能让他们自己解决。3．提出几备战解决冲突的方案，供选择。4．选择好场所、时间，让冲突双方对方方案进行评估和选择，寻找双方都愿接受的方案。5．选定方案、德行方案、解决冲实现组织目标。对方案进行评估，调控。需要、挫折冲突与管理是一个极为复杂的心理过程，希望人事管理者在实际管理中，不断有所发现，有所发展，有所前进，为实现组织管理目标，提供良好服务。目标激励目标是行动所要得到的预期结果，是满足人的需要的对象。目标同需要一起调节着人的行为，把行为引向一定的方向，目标本身是行为的一种诱因，具有诱发、导向和激励行为的功能。因此，适当的设置目标，能够激发人的动机，调动人的积极性。一、目标的激励作用人们的行为特点是有目的性的行为。有无目的性的行为其结果是大不一样的。一般说来，没有目的性的行为无成果而言，而有目的性的行为，才可取得最大最满意的成果。任何行为都是为了达到某个目标的。目标是一种外在的对象。它既可以是物质的，也可以是精神的或理想的对象。目标又可分为个人目标和集体目标。目标是一种刺激是满足人的需要的外在物，是希望通过努力而达到的成就和结果。合适的目标能够诱发人的动机，规定行为的方向。心理学上把目标称为诱因。由诱因诱发动机，再由动机到达成目标的过程称为激励过程。目标作为诱因对人们的积极性起着强烈的激励作用。在现代人事管理中，我们能通过目标的设置来激发动机，指导行为，使个人的需要与组织的目标结合起来，以激励他们的积极性。二、目标与动机的关系目标与此同时动机，是既有联系，又相互区别的两个概念。人们行为都是由动机引起的，并且都是指向一定目标的。能引起人去从事某种活动，指引活动去满足一定需要的愿望或意志，称为这种活动的动机。这种动机是由人的南要所引起的内在驱动力，是人的活动的推动者，对人的活动起着激励作用，并把人的活动引向一定的，满足其需要的具体目标。动机是比目标更为内在、更为隐蔽，更为直接推动人去行动的因素。目标与动机有时是一致的，有时又是一致的。动机对人们的行为起着引发、加强、推动和导向的作用，它驱使一个人的行为趋向预定的目标。三、目标的期望与抱负水平从心理学角度分析，人对目标的期望就是人所追求的目标的性质；而人对目标的抱负水平即是目标的高低。1．目标的期望我们做工作期望得到报酬，各人的理想不同，所期望得到不同的报酬才感到满足。同时，不同民族、不同文化背景的人对目标就可能有完全不同的观点，对所指目标的性质也完全有着根本不同的理解。因此，一个人的努力虽然是受着他的目标也就是期望所决定的，但是不同的人所期望的目标的性质是不同的。一个人通过努力可以取得某种成就，根据这些成就可取得报酬，但报酬分为两种，一种是物质的，另一种是精神的。不同的人需要的报酬是不同的。有些人"一切向钱看"，有的人更重视精神上的报酬，即劳动成果得到集体和社会的承认。对于个人的目标给予认可后，其目标有了结果，而这种结果以物质报酬和精神报酬两种形式反映。从心理学上分析，取得结果被承认后反馈于劳动者，使其产生积极的情绪反庆，而激励个人持续不断的，以更高的热情进行工作，其结果形成一个正反馈的链锁反应，产生性循环，使两终端互为能量补充。应该注意的是，期望不仅与个人因素有关，而且也会受到社会因素的影响。一个人对他的报酬不能脱离当时的生产水平与周围同事的水平，也就是说，人对报酬的期望不完全决定于他的个性，同时更受到社会的制约。2．目标的抱负水平一个人对目标的抱负水平是指欲对自己的工作做到何种数量标准的心理需求。这是个人从量上考虑目标的高低。抱负水平决定了人的行为要达到什么程度。目标又分为现实目标和理想目标两种，现实目标即为可能达到的目标，理想目标即为最高目标。一个人的抱负水平的高低取决于个人因素和社会因素（外部条件）两个方面。个人因素主要包括个人的成就动机，过去的成败经验，目标的现实感，个体差异等。社会因素主要包括社会和集体的影响，角色的影响，对指标提法的影响等。第三、奖励激励奖励是对人的某种良好行为的一种积极肯定，使人保持这种行为，从心理学角度看，奖励是对人的行为的一种正强化。奖励作为激励的一种手段，而且是一种重要手段，使用得当，能进一步调动人的积极性，激发人们自我完善的积极性。奖励包括物质的，也包括精神的，有时物质和精神两者合一的。一、奖励激励的广义和作用物质奖励，能够满足人的生理需要的奖励，包括奖金、奖品等。精神奖励，则能够满足人们的心理需要。包括奖章、奖状、嘉奖等。１．物质奖励的心理学意义（１）物质需要是人的基础需要，衣食、隹、行等条件的改善，对调动人的积极性有着重要意义。（２）强化按劳分配的观点。（３）榜样作用，奖励先进，实际上是树立了榜样。２．精神奖励的心理学意义（１）满足人们的精神需要，在物质需要获得满足时，精神需要则往往成为某些人的主导需要。（２）精神奖励能激发人的荣誉感。（３）精神奖励能激发人的进取心、责任感和事业心。从心理学的意义上讲，奖励对每个人都能引起愉快的感受，任何人都希望得到他人或社会的赞赏，这是一种普遍的心理状态，它已成为人们的人格特征之一。３．奖励的主要作用（１）奖励作为一种对人们行为的评价，在行为前它具有前馈作用，即提示和引导人们行为的方面；在行为后它具有正反馈作用，即鼓励人们保持和发展这种行为，促使更加进步。（２）奖励还是一种良好的教育方法，而且是在具体、生动、愉快的状态下进行的，因而更具有感召力和吸引力。二、奖励激励的心理学原则１．物质奖励与精神奖励相结合对于调动人的积极性来说，物质、精神奖励都是不可缺少的。一般以精神奖励为主，物质奖励为辅，但单独使用，效果往往不高，因为它不能同时满足人闪的生理需要与心理。2．创造良好的奖励的心理气氛奖励在良好的、浓厚的心理气氛下进行，能增强被交通警者产生荣誉感、责任感、进取心，并且会对被奖励者产生心理压力，更好地调动智力效应与非智力效应。３．奖励程度要与贡献程度相当这是奖励的一个重要心理学原则。体现了奖励以贡献为主的原则，使奖励成为导向目标，激发人闪的积极性与创造性，充分发挥其智力因素和非智力因素，为社会创造更多的财富。４．奖励要考虑个体需要的差异同样的奖励，形式不同，激励的心理效应不同。或者同样的奖励内容或形式，对不同的人，或者一个人的不同时期，其激励效果也不尽相同。根据需要层次论，对不同的个体采用不同的奖励内容和形式，将会直到较好的效果。奖励激励不论是在心理学理论研究上，还是在人事管理的冲中，不论地过去、现在，还是未来的激励实践中，都将发挥其重要的作用。人事激励的心理原则与方式一、人事激励的心理原则正确的激励原则，能充分调动人们的积极性，促使组织目标的顺利实现。不正确的激励原则，尽管也能调动积极性，但容易偏离方向。因此，要在正确的激励原则指导下制定激励措施。1．了解人员的心理需求和人格类型激励是为了调动人们的积极性，满足人的正当的、合理的需要，因此在制定激励措施前，要进行充分的调查研究，以确实掌握人们的基本需要什么？满足的程度如何？哪些需要的满足最能调动群众的积极性？这样才能有的放矢，起到较好的效果。调查研究的结果表明，我国职工有2700种，72大类需要，尊重和荣誉的需要，成就的需要，发明创造的需要以及文化的需要，劳动的需要等。人格类型划分方法很多。主要指内向和外向两种人格取向。内向者态度内向，受自主、能力，成就需求的推动；外币者态度外币，受追求权力，受社会尊重等需求推动。职工的不同心理需求和人格取向，就产生不同的动机，这就要求管理者采取不同的激励方法。2．正确地分析职工的工作动机职工的工作动机的强度，不仅取决于他从工作或劳动中获取什么，而且还取决于职工对管理人员的工作安排和外在报酬的心理需求的满足感。研究材料表明，职工努力工作可能取决于下列因素：计自己作出的努力能否达到或超出管理目标的可能性；（1）若达到目标，获得奖偿的可能性；（2）外在报酬满足需求的可能性；（3）工作中满足心理需求的可能性；（4）对这些需求的满足所做的评价。3．满足职工的外在需求所有的职工都希望从工作中获得满足，最一般的最普遍的满足就是工资和奖金，这是外在的满足。工资不仅是生活的保障，而且也是社会地们、扮演角色、受人尊重以及个人成就与权力的象征。工资的激励作用取决于许多具体的条件：A人格特征；B。成就需要；C。经济背景等。4．注重职工的同在需求工作除了有满足基本生活需求的功能外，还有满足其他心理需求的功能。工作是各种社会需求满足的工具。通过完成工作可以满足社会交往，显示才能，施展抱负，行使权力，取得成就，发挥创造力，获得社会尊重。职工若只把工作看作赚钱谋生的手段，对工作可能持无所谓的态度，甚至厌恶态度，还会有很高工作热情。追求心理上需求满足的人，把工作视为高尚，视为满足自我需求的手段。当然人们以何种需要为主，与社会生产力发展水平及全体人民生活水准有关，也与个人的经济生活的具体情况和价值观观有关。5．采取合理的激励措施激励的效果与激励措施科学合理生活方式有密切关系。激励措施科学合理，人们的心理接受度大，调动人们的积极性大。激励措施不合理，人们会心理上产生排斥感，甚至挫伤一些人的积极性。激励措施合理的重要条件要使人员心理上都能接受，这是一个非常重要的先决条件，只有这样才能起到激励作用，调动全体人员的积极性。6．贯彻岗位责任制要求人员各尽其力，各负其责，才能增强工作人风吹草动的责任心与事业心，充分调动工作积极性激发他们的工作热情，更好的完成本职工作，每个人竭尽全力做好本职工作，组织的整体工作就做好了。7．实行按劳分配按劳分配是制定激励措施的重要原则，这不仅在于克服平均主义，避免挫伤贡献较大的人员的积极性，体现脑力与体力劳动，复杂与简单劳动，熟练与非熟练劳动，繁重与非繁重劳动之间的差异，奖勤罚懒，奖优罚劣，而且也是贯彻社会主义分配原则，有利于社会主义物质文明和精神文明建设。8．重视社会心理一个组织的人员的积极性，不仅与职工的思想觉悟、劳动态度、集体风尚等因素有关而且与整个社会舆论、社会风尚密切相关。因此制定激励措施，不仅要立足组织本身，也要考虑社会心理的作用，尽可能利用良好的社会心理、社会舆论、社会风尚的积极作用，克服不良心理的消极作用。二、人事激励的方式激励的方式是多种多样的，恰当的运用可以使激励的作用得到充分的发挥。1．目标激励设置适当的目标，激发人的动机，达到调动人的积极性的目的称为目标激励。目标在心理学上通常被称为"诱因"，即能够满足人的需要的外在物。由期望理论和目标激励理论可知，个体对目标看得越重要，实现的概率越大。因此，设置的目标要合理、可行，与个体的切身利益密切相关。要设置总目标与阶段性目标。总目标可使人感到工作有方向，但达到总目标是个复杂过程，有时使人感遥远或渺茫，影响人的积极性。因此要采取"大目标，小步子"的方法，把总目标分成若干个阶段性目标，通过实现几个阶段性目标来实现总目标。阶段性目标可以使人感到工作的阶段性、可行性和合理性。目标既可以是外在的实体对象（如工作量），也可以是精神的对象（如学术水平）。为发挥目标激励作用，应注意的以下几点：（1）个人目标与集体目标一致，组织的目标与个人的目标可能是平衡一致，也可能是发生偏向，如果出现偏向，就不利于调动个人的积极性，不利于组织目标的实现。只有使这种偏向趋于平衡，即组织目标向量与个人的目标向量间的夹角最小，这样将使个人的行为朝向组织的目标，在个人间产生较强的心理内聚力，共同为完成组织目标而奋斗。（2）设置的目标方向应具有明显的社会性，目标的社会效益越主，目标的吸引力就越大，也就越能激发人们的积极性性。（3）目标的难度拟定上要适当，要做到树上的果子悬到"跳一跳够得着"的程度，宜于激发进取性。过高了力所不及，过低了不需努力，轻易得到，都不能收到良好的激励效果。（4）目标的内容要具体明确，能够有定量要求的目标当更好，切忌笼统抽象。（5）目标的时间上，既有近期目标，又要有无期目标。只有无期目标，易使人产生渺茫感，只有近期目标，则使人目光短浅，其激励作用也会减少或不能维持长久。2．奖勤激励奖勤激励是奖励激励和惩罚的合称，奖励是对人的某种行为给予肯定或表扬，使人保持这种行为，奖励得当，能进一步调动人的积极性。惩罚是对人的某种各为予以否定或批评，使人消除这种行为。惩罚得当，不仅能消除人的不良行为，而且能化消极因素为积极因素。奖惩都是一种强化手段，奖励是对人行为的肯定，是正强化，可直接激励。而惩罚是对人的行为的否定，是负强经，属间接激励。奖励的心理机制是人的荣誉感、进取心理，有物质和精神需要。惩罚的心理机制是人的羞怯、过失心理，不愿受到名誉或经济上的损失。奖励激励的心理过程是通过反馈实现的。奖励或惩罚与实际情况相符合，即奖励分明，是正反馈，奖励和惩罚不符合实际情况，或不公平，则逆反馈，因而奖励不一定都能产生激励作用。奖励的形式多种多样，可分为物质奖励、精神奖励，以及这两种奖励的结合。惩罚的形式也有多种多样，如批评、检讨、处分、经济制裁、法律惩办等。为发挥惩罚的作用，应注意以下几点：（1）惩罚要合理，使受惩罚者心服，化消极因素为积极因素，否则易产生对立情绪。（2）惩罚要与教育结合起来，达到惩前毖后、治病救人的目的。（3）要掌握惩罚的时机，及时处理。（4）惩罚时要考虑原因与动机。（5）对一般性错误，惩罚宜轻不宜重。3．考评激励考评，是指各级组织对所属成员的工作及各方面的表现进行和评定。通过考核和评比，及时指出职工的成绩、不足及下阶段努力的方向，从而激发职工的积极性、主动性和创造性。随着现代人事制度的因素，考评激励越来越成为人科普遍采用的一种激励方式。从考评激励的心理过程分析、考评具有以下几方面的作用：（1）导向作用。考评具有目标导向功能。由于考评标准的约束力，迫使或诱导人们的行为向某一方向发展。如"高考"作为一种高中升学的统一考评标准，就很容易诱导中学教育出现征求追求升学率，放弃思想政治教育工作、忽视学生的身心健康和全面发展的现象。（2）反馈调节作用。考评激励的一个重要手段，就是促使反馈调节，让人们知道自己的行为是否偏离要求，是否符合规范，要作什么修正，以及如何修正等。（3）强化作用。强化有"正强化"和"负强化"两种。通过考评，工作成绩得到肯定，人们会看到自己的社会价值，增强工作热情和责任感，从而激发进一步向上努力的动机，这就是"正强化"。反之，如果得到较差的评价，通过正确引导，也会激起改正缺点错误和重新做好工作的动机。这称之为"负强化"。为了让"考评激励"，发挥最大的作用，在考评过程中必须注意制定科学的考评标准；设置正确的考评方法；提高主考者的个体素质等。4．竞赛与评比的激励竞赛在组织内是一种客观存在，在正确思想指导下，竞赛以及竞赛中的评比对调动人的积极性有重大意义。竞赛与评比的心理学意义是：（1）竞赛与评比对动机有激发作用，使动机处于活跃状态。（2）竞赛与评比能增强组织成员心理内聚力，明确组织与个人的目标，激发人的积极性，提高工作效率。（3）竞赛与评比能增强人的智力效应，促使人的感知敏锐准确、注意力集中，记忆状态良好、想像丰富、思维敏捷、操作