从员工忠诚到顾客忠诚管理2

从员工忠诚到顾客忠诚管理从沃尔玛、顶新等企业离职，总是有些难舍难分，心中总有无数的惆怅。离开企业后，每次购物时，也很少光顾竞争产品。究其原因，是企业文化对于员工的吸附力，是企业文化所造就的员工忠诚。顾客忠诚的核心是消费者对品牌的忠诚，而品牌忠诚又与企业的员工忠诚紧密关联，没有企业的员工忠诚，顾客忠诚也只是空中楼阁。而员工忠诚及品牌忠诚是企业通过内功修炼实现顾客忠诚，与外部环境中的社会因素、竞争因素、替代因素及消费因素共同形成制约顾客忠诚的六大因素（如图一所示）。在这六大因素之中，社会因素是企业的社会形象及人文文化变化对顾客忠诚的影响，譬如，环保企业会更多受到消费者的青睐，而企业对社会公益的重视程度以及所树立的社会公众形象影响到顾客忠诚。而人文文化则是价值观改变对顾客消费的影响。消费因素主要指消费趋势变化对顾客忠诚的影响。消费趋势的变化包含从纵向和横向两方面的适应因素。纵向是指时间的推移，横向是指地域的不同。由于时代的发展，消费趋势日新月异，以房地产的发展为例，由于社会工作的深刻影响，消费者从只注重外表的华丽，到注重环境景观的别致幽雅，从对户型结构方正向南的简单要求，到舒适、环保节能、功能齐备，都反应了消费趋势的变化过程，如果不能跟踪消费趋势的变化，就会出现刻舟求剑的错误。此外，在不同的地域环境，消费者的审美观念及消费观念都会有很大的不同。成功的经验要横向克隆，就必须符合新的地域的人文环境和消费特征。对于消费趋势的变化，企业并非只能一味的被动适应，企业还可创造和引领消费需求，引导消费趋势的变化。替代品因素是新的替代产品对顾客的吸引。由于替代品在价格及功用相当等方面的影响，尤其是价格的独特优势，会对顾客具有非常的诱惑力。竞争因素是企业直面的挑战，市场的竞争就是对消费者的争夺战。而在竞争中取胜，有赖于企业的创新力。通过创新企业要实现在技术及市场上的领先，竞争中的优势表现在消费者知道并关注你的核心竞争力所在，你的品牌在产品品质、营销力、性价比等方面具有优越性。以上的社会因素、消费因素、替代因素以及竞争因素是企业外部社会及市场环境对顾客的影响，是要求企业有千里眼和顺风耳，通过资讯回馈系统的建立，达至以核心竞争力为中心的领先优势，不使顾客发生变化，而顾客忠诚最重要的是企业的内部因素即品牌与员工对忠诚的维系。品牌因素主要是指消费者购买产品的整体体验如何。根据AIMDA模型，消费者购买产品的心理历程经历了“注意（attention）——兴趣（Interest）——记忆（Memory）——欲望（Desire）——购买（Action）”的过程。在从对品牌形象、产品内涵关注，到购买的整个过程中经历了通过广告、活动等一系列的感知而形成对品牌、产品的认知和态度。而这个过程远没有结束，在购买之后，应该还有一个持续的反应过程，这个反应过程影响到其以后的购买或者口碑宣传，后续的满意以及正向的购买和口碑传播是顾客忠诚，反之，是倒戈其他品牌。在购买后态度为非常满意与非常不满意之间的顾客，其顾客忠诚的程度是由强至弱，实现品牌忠诚就是要杜绝非常不满意与一般之间的客户比例，方式是通过客户跟踪服务，将不满意转化为满意。将一般与非常满意之间的客户吸引使之向非常满意靠拢。锄丙根据玉这一矩分析痰，在趋AI陕MD夏A模愈型中策应在虏加入零“购雅买后哈使用纺（U搏se看）和诵采取疤后续弦反应障行动预（R真es门po坐ns中e）剩”的驰过程挽延续策，后捆续反根应行雄动可所能是膜继续芝购买南的忠朵诚或役者不吴满意售的终怨止，枕可能士是赞顿誉的婚口碑耐传播削，也善可能弃是不疯满意膝的抱冈怨。吧因此绑AI鹿DM奸AU迹R则容成为延反映凡整个团消费头过程严的新筋的模撞型。翁因此利，企瞒业不此应仅匠重视勺消费急过程娇的前能端，牵也应治对售棒后的洒延续膀反应那进行循影响虏。值裤在购偷买之葵前，狼企业批可以举通过逗一系鸣列的秃广告歪宣传毯、促冲销推介广、过公关鞠、销花售展变示等插手段迫促成鸣顾客释的购基买，吸而在棉销售传达成左之后僵，这象些营雹销的狮方式蔬虽然散还起至到一仍定的落作用鞠，但赚其基婶础是求消费弊者对翅于购挣买后筝品牌晕体验域的满敏意度衔。因社此，贼能否容实现诞在购恶买达选成后艰的高家满意躬度，眼是兑悬现顾狗客忠挥诚的威关键刘。权川因此境，要笔实现京顾客遇忠诚训就要绍对已峡经购邪买过窄产品术的顾纪客进强行意姓见跟寸踪及养持续蓝服务居，以划实现脉顾客告对品钥牌的毅延续德良好籍体验烟，否三则，救品牌购的建砌设过客程就芦会因躬过程共的不荡完整煎而使绘前期涛的营直销努跟力不辉能得静到最脑大的移回报怀。校消AI累MD酸AU兵R的记消费降模型朝意在煮完善地企业蚂外部斗营销轮链的唤完整填，而触同时伴，一错个真垃正意锣义的伍完整衬的营这销链扎是企酱业内水部营悲销链璃与外族部营间销链浴的完尖美结梁合与垃统一俱，这设就是偶企业只员工余对顾惭客忠耀诚的忠影响商。悄驰员工之是企侄业经阻营的距关键杯因素乐，员吃工忠殖诚是钞兑现坊卓越冤品牌从而实蛛现顾愿客忠炊诚的泽根本疾。现迟代企直业的坑竞争喜，归赶根到纽底是锤企业冬员工睛团队教的智纸慧力耽、管荒理力饮、服复务力中、应喜变力亏、竞熟争力闻、执奴行力风的较择量。颜如果泽将企焰业比爱作一责棵大餐树，葡那么排员工咳就是踪大树狱的根炮茎，案没有菠员工默的忠己诚，或企业蛮的整御个营肺销链承就会发供养妈不足坦，以缎至影戴响到马中间耽商和哨末端舅消费和者等回整个粪系统壤的忠蔽诚。液乞配实现丛员工奸忠诚枣是使冤企业豆的营遮销链稍更加寻完整极，前核面所饥说的卷AI吊MD报AU嫌R模束型是创顾客酱对企蜻业品杠牌或止产品恭关注乏、购血买及绝购后耗感受架的过演程，恐这一忽模型洋产生逗之前伙是产裂品生膝产过为程，馋模型赢作用额的过申程伴绞随的司是销哑售、惭行销爆的过淘程，站而模低型的武后端驻则是歇员工障对顾嚷客的杂服务往和回孔馈过针程。杀泡血蓬实现门顾客冷忠诚爽并不泄仅是算终端也的消蚀费者坦，对弦于不笔同企拔业其淡顾客丘内涵执有所非不同宁，对两于生震产企先业来轧说，励除了转购买涝者之薯外，抱还包域括了盖通路观中的控代理盛商、蒜经销梁商、躲零售角商，老而合嚷作者忠可能洁是企者业的统品牌偷合作床者，植也可遥能是水技术踏开发秘合作吼者，椒或者茂某个陈共同趁利益茧体中方的成在员，夺供应亩者则巴是企熄业生男产原荷料及杨其他监材料寿的供须应者具。供常应者匙及合凭作者百虽然帮非企觉业的停直接圆产品朴销售季及服哪务对膊象，匹但对佣于企貌业的拐销售珍有着灶间接障或直罗接的闪影响破。企镜业外贷部顾西客是喷企业可外部币营销兆的对登象，烧而外返部营奥销的巧实现扮则要穿通过埋企业坟内部笑营销坛平台臣的努姥力缔瓶造卓议越品留牌而注达成鼓。从乞图四忧中可惭以看田出，足企业眨通过垃实现该员工裳忠诚足作用撑于企旺业的勾品牌惨建设瑞，通伐过品握牌建思设最矛终实述现顾辞客忠岔诚。抢由于古企业疯的经洒营过彼程与据品牌闻密切急关联壳，良拾好的罚品牌絮建设释由员酱工忠拨诚而躬来，朴没有受员工伍忠诚蔬，就钢无法骑兑现剖高质粘量的吊具有唇竞争焦力的北产品伏、服苗务，占无法新兑现虚卓越尊的品羊牌，业而不悬能促侨进顾摇客的哈忠诚季。赞壳在整在个企户业的该营销阴链中乘，企用业内侍部营雀销平樱台是障以员田工忠尖诚为暂核心既促进乡企业戒的品周牌建银设，料员工拾忠诚彼是要垂实现柴企业引各部惊门员仍工对仔企业沟文化碑的认忧同，浮从而奶作用所于企秋业的秋经营颤、生同产等赌各职嚼能。住员工捡忠诚目可以廉通过火多种检管道藏来实争现，明譬如稼，员牵工专推业知哑识培店训、畅员工第考评拿、员乌工凝盏聚力工建设铅、企易业文撑化理植念建屡设、黎员工董参与朴企业熟决策障、员澡工荣陪誉、石员工池参与仇企业喝团队匆活动蹲等，烤使员舱工在宿专业涝技能革上得求以提烧升之夸外，笔视自腥己为胖企业栏的主闹人，篮以品艇牌建跪设为关中心阻认真的对待冲自己像的日虚常工拖作，率提升蛮顾客锄满意孙度。发此外储，员仗工对汪于企碍业经冰营创犬新及区技术服创新蜂也起赏着至窄关重拘要的嘱作用痕，如容果缺鸟乏员碰工的敞忠诚甜，企刘业在殖新产腿品研言究、披客户祥服务条等多夫种竞难争力义的实狼现上指也会出落后垒于竞铁争对雾手，况因此糠，要依实现帐顾客边忠诚迁，企造业应堤首先咸从员逢工忠爪诚做巷起。撇建立欣企业林内部佳营销狂平台酷，打谎造员衔工忠职诚，牧靠制系度管时理是参无法尘实现并的，露员工烤忠诚钉首先启来自牧于企注业的阅自身片文化绍建设还，而击后是狼企业腐以人狱为本获的认畜真贯啊彻实碧施。匙浊财建立通员工亮忠诚副，企债业首清先要象使员荡工明裤确自蚀身的参定位咸。一燃是在捏企业固中的巾位置迷，二妖是在肤企业稠中的怕权责蠢。不腥仅要秆明确叹自己唐的岗姥位，毁同时龙要明党确自纸身的咐优势近与不食足。滔其次蜓，要风和员挺工一坦起进仿行个度人职与业生工涯的闸远景全规划忧，并包将之辆与企棒业的堪发展此联系汇，对丘于影旅响个长人发丢展的趴关键盏技能至应制旗定相群应的呀培训柳计划属。其蔽三，桌让员惕工明叮确通条过自至身的裁努力课，其注可能哑获得总的回荡报，朱对于知个人熄志向芹与企换业发栏展不在一致浊的应拴尽早劫给与踏解决已，或逗根据名其特察长另释择岗尼位，象或让脊员工今另外柳寻求迁新的趋工作头机会亮。第难四，价要将聚企业君的现格状与取企业父的发宽展愿翁景与抬员工诚分享鱼，使吼