模块五个性化服务的训练

模块五个性化服务的训练特殊人群散客的个性化服务食宿的个性化服务购物、娱乐的个性化服务任务1食宿个性化服务一、任务1—1（一）模拟任务一个来自美国的旅游团到杭州游览，其中有三人是穆斯林，当地旅行社由你负责接待工作，你在安排餐饮时要做些什么？第一天游览结束在返回酒店途中，游客一致提出不要在中午吃饭的餐厅用晚餐，要求换个地点就餐。原因既不是口味问题也不是菜肴数量问题，而是餐桌上缺少一道水果。你应该怎么处理？（二）任务分析

穆斯林的饮食有特殊要求，不吃猪肉，也不吃用猪油炒的菜，导游在安排餐饮时要考虑进去。由于客人来自美国，美国人的饮食习俗是宁可少一道菜，也是不可缺水果的。尤其是对于苹果，喜欢得甚至到了迷信的程度。他们信奉的一句谚语是：“Anappleadaykeepsthedoctoraway．”对于导游员来说，提供个性化的服务最好能把服务工作做在游客没有说出来以前。（三）任务实施1.对于几位穆斯林客人的饮食特殊要求：（1）如果在旅游协议书中有明文规定的，导游员应不折不扣的兑现协议书，提前与餐厅打好招呼，根据其饮食习惯安排餐饮。（2）若无明文规定，导游员也应与餐厅联系，尽可能地满足其餐饮的特殊要求。若实在无法满足，可协助其自行解决。由于情况特殊，可报告旅行社，其餐费可退回。2.对于游客要求换餐厅的问题：（1）作为导游人员，在安排餐饮前应该了解所带团队的饮食习俗，事先在餐饮中做好安排。（2）在不知游客饮食习俗的情况下，游客提出了要求，导游员要尽量弥补。导游员可与餐厅联系，在费用不变的前提下，要求晚餐一定要有一道水果，并对午餐未上水果向游客表示歉意，取得游客的谅解。案例：导游要了解游客的饮食文化

一次某导游员带领来自欧洲的游客来餐厅用餐，兴致勃勃的向游客推荐了该餐厅的一道名菜——活鱼活吃：“那烧好的鱼端上来时，嘴巴和鳃还一张一张的，直到你把它的肉吃完。这可是本餐厅厨师的一手绝活！”游客一听非但不领情，还提出了抗议，结果不欢而散。分析：

在旅游团用餐时，地陪导游应该简单介绍餐馆及其菜肴的特色，并推荐餐馆的特色名菜。但是，在推荐的时候，一定要注意旅游者的国籍、宗教信仰及文化背景。西方人向来不能容忍残害动物的行为，有法律明文规定不能虐待动物。在案例中，导游员忽视文化的差异，想当然的以本地文化好恶强加与人，则难免产生文化摩擦，引起游客的抗议。任务1—2（一）模拟任务

某旅游团一行15人到四川旅游，原定8月11日晚上在酒店用团队餐。有几位游客提出到了四川一定要品尝当地的风味，要求导游人员退掉当晚的团队餐，找一家有特色的餐厅品尝风味餐。作为导游，你应该如何处理？（二）任务分析

本任务中游客到四川旅游，想尝尝当地有名的风味小吃是可以理解的。当个别或少数游客提出换餐要求时，导游员既不能对这少部分人的要求置之不理，也不能为了满足少数人的要求而忽视大部分人的需要。（三）任务实施1.团队中有个别或少数游客提出换餐要求时：（1）导游员首先应该劝说这部分游客尽量按照旅游计划中的安排来用餐，必要时可以请领队或团队中比较有影响力的人来做这部分游客的工作。（2）若游客坚持，导游员可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。2.若部分游客说服团队所有游客要求换餐：（1）首先要看是否有充足的时间换餐。如果游客在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。导游还应询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应风味餐的能力，应考虑换餐厅。（2）如果是在接近用餐时间或游客到餐厅后才提出换餐要求，应视情况而定：①若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；②如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求。但导游员应向游客做好解释工作，说明由于离用餐时间太近，餐厅已经准备好膳食，如果不去吃，餐费无法退还。（3）若游客仍坚持换餐，并愿意承担风味餐的费用和退餐的损失，导游员可安排到有风味餐供应的餐厅用餐，但要事先告知风味餐的价格。案例：品尝风味餐的费用问题

小李带一个两日游的旅游团到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品尝北京烤鸭。小李及时给原定的餐厅打电话取消了预定，并在风味餐厅预定了晚餐。当客人到了餐厅后，小李告诉客人，品尝风味烤鸭的餐标比客人协议上的餐标每人要高出20元，这时有些客人觉得有些贵不想再吃烤鸭了。小李非常着急，因为如果客人真的取消这顿餐的话，饭店会要求他们赔偿相应的费用。请问：小李工作有失误吗？为什么？如果你是小李，你会如何处理？案例：品尝风味餐不欢而散

青岛导游小王接待了一个北京团，由于服务热情，小王与游客相处的非常融洽。一天吃过晚饭后，有几位游客找到小王，想去品尝一下海鲜，让他推荐一家，并邀请他同行。小王盛情难却，也觉得这是一个和游客沟通的好机会，就带着游客来到了一家非常实惠的饭店。在用餐过程中，小王也和带团队时一样，十分照顾游客，主动点餐，并热情的招呼大家吃好、喝好。可是小王却发现那几位客人对他的态度忽然变得很冷淡，最后竟然不欢而散。（1）在案例中，导游小王陪同客人吃自助风味餐，由于没有摆清自己的位置，反客为主，这是造成不欢而散的主要原因。（2）在带团过程中，游客要求外出自费品尝风味餐，且邀请导游一起去，导游人员视情况而定。（4）在用餐过程中，导游一定要注意，这时旅游者是主人，导游人员是客人，一定要客随主便，而不能反客为主。分析：任务1—3（一）模拟任务有一个旅游团队到庐山旅游，其中一位游客由于晕车，到了酒店后直接去了房间，没有和大家一起用餐，出于对游客的关心，导游吩咐餐厅送餐到该游客的房间。此时同房间的另外一位游客也要求提供送餐服务，作为导游员你应该如何处理？（二）任务分析

客人生病了，导游应给与特殊照顾，将饭菜送入客房是向游客表示关心，提供人性化的服务。对于健康的游客提出的要求，导游人员也不能断然拒绝，要说明原因，按规定处理。（三）任务实施

导游员应告知游客，另一位游客因为晕车，身体不舒服，不能随大家一起用餐，导游人员或餐厅服务员将饭菜端进客房是以示关怀；对于健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准，费用自理。任务1-4（一）模拟任务某旅游团队到杭州旅游，抵达杭州第一天的晚餐安排在酒店用团队餐。团队中一位带孩子的游客王女士与另一位游客在白天游览时发生了摩擦，刚刚吵过架。因此晚餐时她提出不与团队一起用餐，要求自己单独用餐。针对这种情况，导游应该如何处理？（二）任务分析

在行程的第一天，游客间由于闹矛盾要求单独用餐。如果游客间的矛盾得不到不解决，在接下来的行程中就会经常遇到这个问题。因此，导游如果能通过某些手段和方法化解矛盾，使游客能一起用餐是最好的解决方法。但如果实在化解不了，导游员要根据相关规定来处理。（三）任务实施1.游客王女士由于团队内部矛盾要求单独用餐，导游人员要耐心解释，积极引导，并告诉领队请其调解。必要时可以请团队中有影响力的人或是和王女士关系比较好的游客来进行劝解。2.如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系单独用餐，但餐费自理，并告知综合服务费不退。任务1—5（一）模拟任务

旅游团到贵州黄果树景区游览，当天晚上入住黄果树宾馆。该宾馆依山势而建，是一个老宾馆了。到了宾馆后，团中一位带小孩的女性游客提出酒店结构复杂，从大堂到房间的路线她记不住，容易迷路，且客房内太潮湿，设施设备陈旧，卫生间有异味，要求立即换房间。但是正值旅游旺季，房间十分紧张。作为导游，你应该如何处理？（二）任务分析

游客到一地旅游，住宿的标准在协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻在哪家饭店，是住双人标准间、单间还是豪华套房，这些在接待规格中也写得清清楚楚。因此，如果出现接待规格上的要求，导游人员要根据规定作相应的处理。但是对于房间的其它问题如客房内有蟑螂、老鼠，设施设备损坏，影响正常使用等，导游员应该尽量满足游客换房的要求，必要时应调换饭店。（三）任务实施1.应向旅游者解释说明由于黄果树宾馆是依山势而建，导致其结构比较复杂，如果担心迷路可以找服务员带路。同时由于是个老宾馆，设施设备不太新，但是不影响正常使用。而且在黄果树景区，该宾馆的条件已经是最好的了，希望游客能谅解。2.在黄果树这样的山水风景区客房难免会有点潮，但如果是由于客房在靠山的一面导致房间过于潮湿，在饭店有空房的情况下，可以帮其调换。3.房间卫生达不到清洁标准，应向游客表示歉意，请宾馆服务员立即打扫、消毒，如旅游仍不满意，坚持换房，应与饭店有关部门联系予以满足。4.在旅游旺季房间比较紧张，如果酒店已经没有空房可调换，可让领队在旅游团中进行调配。实在无法满足时，应向游客致歉，耐心解释，必要时可以给游客送点水果和小纪念品以示歉意。任务1—6（一）模拟任务

义乌中国银行为表达对客户的感谢和支持，组织其客户到遂昌旅游，当天晚上入住遂昌县城的一个三星级酒店。到达酒店后看到该酒店大堂很小，布置很简陋，立即有两个游客提出不在该酒店住宿，要求换到当地最好的一个四星级酒店。还有一位住双标的游客提出晚上睡觉最讨厌别人打呼噜，要求单独住一间房。作为导游你该如何处理？（二）任务实施1.客人由于只看到大堂不太气派要求换饭店，可以请客人先到房间看一下，如果不满意，看客人能否考虑换成豪华间，但差价自理。如果客人坚持要换到四星级饭店，且两饭店距离不是很远，可以满足其要求，并告知自付差价并承担退房产生的损失费用。2.团队旅游一般安排住标准间或三人间。若游客由于生活习惯不同而要求住单间，导游人员应先请领队内部调整，把不打呼噜的人和该游客安排在一起。若调配不成，或该游客坚持住单间，在饭店有空房的条件下，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。

小周带一旅游团赴泰国旅游。晚上住在曼谷市区一个四星级酒店的10楼。第二天团中有位老先生找到小周要求换房，因为其房间在靠近马路一侧，晚上有个交警每隔几分钟就会吹哨，使其无法入睡。小周当天晚上也睡在同一侧的房间，并没听见什么哨声，后来问了其他游客，均未听到哨声。而且当时正处于旅游旺季，饭店已无同档次的空房可换。小周将情况解释给老先生听，但老先生态度坚决，一口咬定晚上哨声很大，严重影响其休息，表示要么给他换房，要么就去把路上那位交警赶走。小周觉得楼层那么高，哨声不可能听得到，老先生纯属无中生有，况且饭店确实也没有多余房间了，赶走交警也不现实，于是拒绝了老先生的要求。小周的做法妥当吗？案例分析任务2娱乐、购物个性化服务任务2—1（一）模拟任务

一个来自浙江的旅游团到云南旅游，按计划3月3日晚上19：00在昆明的一个歌剧院观看文艺演出。3月3日抵达昆明时，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，晚上将文艺演出调换成篝火晚会，同时希望导游员能派车接送。针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?1.由于文艺演出是计划内的娱乐活动，旅行社事先已经做好了安排，导游员应向游客介绍即将观看的文艺演出，尽可能地劝说游客一同去观赏计划内的文艺演出。2.如果游客坚持要参加篝火晚会，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能帮助其调换。但不要在未联系妥当之前许诺，并向游客说明，若存在差价，由游客自理；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，说明票已订好，不能退换，请其谅解。3.导游可以协助游客参加篝火晚会。但要向游客说明篝火晚会费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。

（二）任务实施4.如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，与其他游客同车前往；如不同路线，导游员应协助其安排用车，车费自理。5.提醒游客注意安全，不要太晚回宾馆，并且记好饭店名称、联系方法及交通路线。告诫游客尊重当地民族风俗习惯。

6.如果可能，则地陪与全陪分别陪同前往不同地点活动。任务2—2（一）模拟任务

从广州来的一个旅游团到沈阳参观游览，抵达沈阳的当天晚上安排自由活动。该团的部分客人听说东北民谚有：“宁舍一顿饭，不舍二人转”的说法，很想感受一下二人转“说、学、逗、唱、浪”的魅力。尤其是赵本山建立的“刘老根大舞台”就在沈阳，因此强烈要求导游帮他们安排。作为导游，你应该怎么处理？（二）任务实施1.与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预定，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。2.协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、带好饭店地址。必要时，地陪可将与自己联系的电话告诉游客。如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。任务2—3（一）模拟任务一个来自英国的旅游团在杭州旅游。晚上回到酒店用完晚餐，几位游客在大堂围着导游，请求导游帮忙。其中有3位女性游客提出想到武林路女装街购物；有2位游客在下午安排的茶叶店买了几盒茶叶不满意，想回去退换；一位游客想回上午逛过的丝绸店买一件看中的旗袍；有2位游客想出去购买仿古艺术品；还有2位游客想购买中药材。面对游客的这些要求，作为导游你该如何处理？（二）任务实施1.要求单独外出购物游客在自由活动时间购物，导游员要尽力帮助游客，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。在离开本地当天要劝阻游客外出购物，以防误机（车、船）。2.游客要求退换商品旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换。导游人员应积极协助，必要时陪同前往。3.游客要求返回商店购买相中的物品对于这种情况，地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。4.要求购买古玩或仿古艺术品游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；同时要提醒游客不要在地摊上选购古玩，并告知中国的有关规定。5.要求购买中药材、中成药有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定。任务2—4

一个旅游团去云南旅游。抵达昆明当天，按照行程安排，导游把大家带到了一个玉石商店。团队中有位游客看中了一件玉器，要1万元人民币，如此昂贵的价格令该游客犹豫不决。他希望导游帮他看看这件玉器成色到底怎样，这个价格值不值？能不能让商家给打个折？作为导游面对游客的这些要求应该怎么处理？后来经过讨价还价，商店将价格降到8000元，该游客经过考虑没有买这件玉器。但是离开商店一段时间后，在前往饭店的途中该游客又要求司机返回刚才的商店购买那件玉器。导游员应该怎么处理？（二）任务实施（1）对于要求帮忙鉴别玉器成色的要求，导游人员不方便说出自己的看法，应向客人说明原因，请客人自己鉴别。（2）对于商品的价格，应请客人自己与商店的售货员恰谈，如果自己认为值就买，导游不宜介入。导游一定要事先做好提醒工作，请游客考虑清楚再做决定。（3）对于游客中途要求返回商店购物的要求，导游员应该首先征求大家的意见，若大家同意，可返回；若大家不同意，让该游客坐出租车去该商店，并为其写便条（注明商店名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同该游客前往该商店。任务2—5（一）模拟任务

一个来自武汉的旅游团坐汽车到江西旅游，4月3日下午参观景德镇的陶瓷一条街。团中有位王先生看中了一个大型的花瓶，但对于花瓶的携带有些担心，因此有些犹豫。在团队即将离开商店时，王先生决定购买，谈好价钱后才发现这个花瓶有瑕疵。但是厂方说这种花瓶已经有两年多没有烧制了，现货只剩这一件了，如果需要，最起码要等十天。因此王先生留下货款，委托导游代为办理。作为导游，你应该怎么处理？（二）任务实施1.在客人对花瓶的托运担心时，导游人员应先问清楚该商店有无托运业务，如有，可以告诉游客，解除其后顾之忧；若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。2.游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运。对游客的这类要求，导游人员一般应婉拒。若实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。

美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。任务3特殊人群个性化服务残疾旅游者老年人儿童宗教旅游者考察旅游团一、任务3—1老年旅游团（者）的个性化服务（一）模拟任务一个来自美国的旅游团赴黄山旅游，团中有一位年过六十、行动不很方便的游客。该团计划7月6日早上坐缆车上黄山，7月8日下午步行下山。在下山那天，该团的地陪主动找这位老先生聊天：岁月不饶人，身体又不好，不必勉强，意欲劝阻他步行下山，建议他换乘缆车下山，结果招致这位老先生的不满。后来通过了解，原来这位老先生他从小就梦想登黄山赏奇景，并且这次的目的就是圆他近半个世纪的黄山梦。然而，如果让这位老者和旅游团一起下山则势必耽误大家的时间。如果你是该团的导游，你应该怎么处理?在为老年游客提供服务时，导游应注意什么问题？（二）任务分析

本任务中的导游员出于对老人的关心劝阻老人步行下山，用心是好的，但是不了解老年人的心理，而且用词不当，使得老人觉得导游的话是对他的一种轻视、挖苦，因而会引起老人的不满。为了能完成老人的黄山梦，同时又不影响其他旅游者的行程安排，导游必须做出恰当的处理。1、老年人忌讳别人说自己身体不好，因此导游员在劝阻老人步行下山时，要考虑到老人的心里感受，要注意言辞的把握。导游员要站在老人的角度考虑问题，对其表现出充分的尊重和理解，然后把旅游团的行程计划介绍给老先生，耐心地给老先生讲明原因，并委婉地建议老先生上下山都坐缆车。2、如果老人还是坚持要步行下山，导游员可以先征得老先生的同意，让他下山那天最后一个游览点不去，由全陪陪他提早下山，地陪继续带着其他游客按照正常的行程安排走。这样可以使整个团在统一的时间到达山下，不至于影响后面的行程。（三）任务实施老年旅游者的特点：出游目的以观光为主“经济”旅游为主对安全要求高对讲解要求高1.合理安排行程2.掌握老年人共性的生理、心理特点感觉迟钝反应缓慢习惯心理固定化3.提供耐心、细致的服务安全上挂心生活上关心游览中留心服务上耐心在旅途中为老年人提供个性化服务要注意:

导游小李接待了一个老人团，在行程即将结束时，有半天的空余时间。老人们提出要加一个景点，自费游览。当地新开发了一个石灰岩溶洞，观赏价值很高。小李便向老人们推荐了这个景点，老人们也一致赞同，在参观过程中，刚开始老人们体力还能支撑，但越向下走，洞里就越黑，湿度越大，台阶上很滑，很多老人都累得上气不接下气。还有一位老人的腿磕在了石头上，还好只破了点皮。如果再下去一定很危险，小李急忙终止了游览，把老人连搀带扶地带回地面。小李回想起来也很后怕。再也不敢带老人进溶洞了。小李带老人团应该注意些什么？案例分析

小赵是新导游，跟着老导游老冯上了两个团，一个是北京团，一个是美国团。两个团都是老人居多，但小赵发现老冯带内宾团时挺热情，上下车时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李，看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖一以下行李。下团后小赵问老冯为什么？你认为老冯这样做的原因是什么？思考一下？

有一次，导游小王接待一个老人团赶往下一个景点时，路途比较长。但是上车之前，由于小王的疏忽，没有提醒老人们上厕所。半路途中，有好几个老人要求停车，要去洗手间，可是中途又不能随便停车，老人们非常痛苦，指责小王为什么不提前提醒，小王也非常后悔。请问小王忽视了老年团的什么地方？

案例分析

（一）模拟任务

某市少年宫组织少年儿童夏令营团队去内蒙古旅游一周，由小李担任该团的导游员。可是接待工作开始后，小李感到由少年儿童组成团队很难带。因为他们不喜欢小李的讲解方式，小李在讲解时车上经常乱成一锅粥，而且还经常提出一些怪问题。有些小朋友非常好动，不听指挥，经常到处乱跑，很不注意安全，不遵守规定的作息时间。小朋友对小李强调很多遍的注意事项都不听，有的还与小李正面顶撞。如果你是该团的导游员，你应该怎么做才能使该团的小朋友能愉快顺利地完成此次旅游？二、任务3—2儿童旅游团（者）的个性化服务

小朋友的最大特点是好奇、多动、不注意安全,不像成年人旅游团那样乐意听导游员的讲解，日常活动的照顾和管理工作也存在很大难度。因此，带领小朋友旅游团进行参观游览应根据小朋友的特点,有针对性和选择性地介绍讲解，日常活动的照顾管理也要讲究方式。（二）任务分析儿童旅游团的特征1.出游目的不明确2.经济不独立，消费能力弱3.安全意识差，管理难度大1．建立感情，成为他们信赖的大朋友2．利用“家长自我”意识进行有效的管理和引导3．注意儿童安全问题4．照顾好儿童的生活5．生动形象的讲解6．注意服务原则和区分标准（三）任务实施案例：趣味讲解

导游小苏带领某小学35名小学生到冰雪世界去赏冰灯。一上车同学们那股子高兴劲儿就别提了，一路上喊啊叫啊，司机师傅都有些不耐烦了。可导游员小苏却面带笑容，拿起话筒对同学们说：“大家好，我是导游苏红，你们应该叫我什么呀？”同学们到导游员悦耳的招呼声，异口同声的说：“苏阿姨。”有了这一来一往的铺垫，小苏的讲解开始了。“同学们，你们喜欢冬天吗？”“喜欢。”“其实，早期生活在东北的人们，很早已和冰雪游了很深的感情。一到冬季，特别是腊月，在居室里猫了一冬的人们，看见白白的雪原、晶莹的冰河，心中便增加了几许愉快和清新，于是成群结队地走出居室，奔向雪原和冰河。来到冰上干什么呢？轱辘冰，打滚……同学们想不想体验一下啊？”“想……”

小苏又说：“在冰上打滚和在雪地上躺一躺，其实也是一种锻炼。冬季，人们在屋子里呆的时间太长了，就会得病，而到户外的冰上和雪上走一走、跑一跑、跳一跳、滚一滚，人的身体的各个部位就会得到活动，于是各种疾病便会一下子消失了，所以呀，冬季是一个充满乐趣的季节。”

导游小宋带团去野生动物园，在团队里有个小女孩长得特别可爱，而且特别崇拜小宋，经常不离她的左右，小宋也很喜欢她，即使带着客人游览景点时，也拉着小女孩，她还为小女孩买冷饮，教她唱歌。行程结束后，小宋觉得此团带的非常顺利。在填写意见单时，令她没想到的是有很多游客给她打的分很低，最后团里的一位老奶奶说，因为她始终都在照顾那个女孩，别的客人有一种被忽略的感觉。请问小宋在接待有儿童的团队时，忽视了哪些细节？案例：

导游员在接待有儿童的旅游团时，除了对儿童的饮食起居方面特别照顾外，应注意掌握以下原则：（1）不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者，否则整个团队的行程也不会太顺利。（2）不宜给儿童买食物、买玩具。（3）即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。分析：

导游小王带某小学学生和老师共50人去天津盘山野外进行活动。小王很兴奋，一路上有说有笑，不知不觉已到了景区。小王赶紧到售票去买了50张门票，也没点清，急匆匆来到检票口。大家一哄而上，团团围住了小王。小王在一片混乱中发完了票，可还剩一个学生没进去，小王心想糟糕，问题出现在哪？小王向进入景区的学生喊话，问有没有同学拿了两张票，可正值旅游旺季，学生根本听不见，僵持了十几分钟，小王只好自己掏腰包有买了一张门票。导游小王错在哪里了？为什么会少一张票？案例：原因可能有三：（1）售票员可能少给一张票；（2）发票时可能多发了一张票；（3）可能有其他人混进了这个学生团队带人数较多的学生团时，在买票、检票时，我们需要注意一些细节：（1）在售票窗口点清门票的张数；（2）如需发票到每人的手中，发票要细心，确保每人只有一张票。（3）检票时要监督是否有人蹭团。分析：任务3—3宗教旅游团（者）的个性化服务

本任务中导游是在接到团队后游客才提出要举行朝拜仪式，导游员要表示要理解和尊重。由于该团的目的性很明确，朝拜仪式对于该团队来讲非常重要。在向游客解释原因的同时，导游应该灵活变通，尽量满足其要求，妥善处理。二、任务分析（一）游客宣传我国的宗教政策，并解释不能如愿的原因。（二）艺术地与灵隐寺管理人员商量，如建议将仪式改在游客较少时或下午16：30以后举行。（三）如果这也行不通的话，导游员应建议游客做一下变通，改在与济公关系密切的净慈寺、虎跑等地举行朝拜仪式。三、任务实施宗教旅游团的特点1.政策性强2.目的明确、计划严格3.禁忌较多、要求严格4.与人为善、待人宽容（一）做好接待前的宗教专业知识准备（二）切实落实有关活动提前核实有关事宜并逐一落实不随意更改和调整计划安排（三）尊重并旅游者的宗教习惯，提供有针对性的服务四、接待宗教旅游团应注意的问题宗教派别起源教义礼仪规范主要节日禁忌（一）宗教专业知识准备

四川导游小张带一个四大佛教名山朝圣团。这个团队已经朝拜了三大佛教名山，现在来到了四川，要朝拜普贤道场峨眉山。小张了解了团队的整个行程，因此在说欢迎词时，第一句便是“各位团友，你们已经朝拜完四大佛教名山中的三座，真是一路辛苦了！我是某某旅行社的导游小张，能够为大家服务我感到万分荣幸……”等到他讲完欢迎词，迎来的不是热烈的掌声，而是鸦雀无声，客人的表情非常肃穆，让他摸不着头脑，不知自己什么地方做错了。你知道小张什么地方做的不妥吗？案例1：1.满足生活习惯上的特殊要求和禁忌交往语言禁忌饮食禁忌行为禁忌2.对其信仰不妄加评论（三）尊重并满足特殊需求

导游小李在带团讲解中，总是爱讲当地居民的饮食习惯和饮食结构，每次都能收到很好的效果。有一次，他在带领佛教旅游团时，又讲到了这个内容。他说这里老百姓比较喜欢吃甲鱼、蟹、乳鸽等。讲到这里，所有客人脸上都已露出不满，有位客人还发话：“李导，不要讲这些了，我们不爱听。”当时小李正讲的津津有味，面对游客的怒火摸不着头脑。请问小李做的有何不妥？案例2：宗教旅游者的生活习惯和禁忌生活习惯和禁忌佛教基督教伊斯兰教（1）佛教旅游者①交往方面：行礼、称呼、用语②行为方面：不触碰“圣物”、遵守宗教仪式的规定③食宿方面：禁食荤腥、不饮酒、过午不食；客房卫生整洁，无有伤风化的装饰（2）基督教旅游者①交往方面：称呼②行为方面：进教堂从事宗教仪式的要求、基督教徒做祈祷时的处理③食宿方面：守斋之习、不食爬行动物、饭前祈祷、房间和楼层不安排13和5这个数（三）伊斯兰教①交往方面：称呼、禁忌猪、杀、死等词②行为方面：不用左手递物品、禁止偶像崇拜、忌动物形象的礼品、每周五要聚礼、每天做5次祈祷③食宿方面：禁食自死物、猪肉、血液、马、骡、虎、狼、豹和无鳞鱼；在客房中要能辨认出礼拜方向

导游小李带团去五台山旅游，在团队中有几位信佛教的游客。由于其孩子即将参加高考，所以从到达五台山时起，他们就一直在讨论关求拜菩萨保佑小孩高考顺利的事。小李告诫这几位客人说，菩萨只不过是佛教杜撰出来的虚无的神，他们连自己都保不住，哪还能保佑你们的孩子呢，所以规劝这几位客人不要搞这种迷信活动，结果招致这几位游客的不满。请问，小李的做法妥当吗？为什么？案例3：