任务物流客户沟通与管理

任务4

物流客户沟通与管理

约翰▪麦基在其著作《如何影响顾客的购买决定》中是这样说的：“只要我们能够发自内心地去了解客户（亦是普通人）的三个基本需求即可取得成功，这三个需求为：承认、尊重与信任。了解客户需求

分析案例：小故事大道理

从三位小贩向老太太兜售李子的过程中，我们得到了那些启示？三位小贩在对同一位顾客时为什么会产生截然不同的结果？分析：第一位小贩只介绍自己的李子（商品）没考虑顾客需求

第二位小贩推荐的酸李子符合顾客需求，达到了销售李子的目的。第三位小贩通过对顾客察言观色和赞美客户方式成功地实现了推销李子和弥猴桃，同时又留住了回头客。了解客户需求4.1常用的物流客户沟通技巧4.1.1客户沟通技巧

真正懂得用心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通的技巧的真谛。

1）与客户有效沟通要注意三个方面的问题：与人沟通的态度、知识、技巧（1）知己知彼，百战不殆回访新老客户，事先要对拜访的对象作一初步的了解，见面时要察言观色做到三分说、七分听。可以通过提问式来与客户沟通：你认为如何最好？你需要什么？我们如何做会让您更满意。（2）坦诚相待、礼貌先行礼貌先行是有效沟通的前提，与客户沟通应避免的用语：●冷淡的话●伤感情的话●否定性的话●损人的话●过于专业的话●难以理解的话

（3）平时多联络、友谊更长久把每一个客户视作自己的好朋友和知己。切忌合作结束就把客户忘记。

与客户沟通要注意：语速不可太快说话声调要有感情多说客户喜欢的话题案例：《洪都商场送蛋糕》

（4）主题突出，目的明确不管什么样的沟通交流活动，我们都必须事先明确我们的目的。小故事《割草男子孩的故事》

一个替人割草打工的男孩电话给一位陈太太说：“您需要不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。陈太太回答：“我的割草工已做了？”男孩又说：“我会帮你把草与走道的四周割齐。陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话。

此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”这个小故事说明了什么？故事给我们的启示：探询客户的评价，才能知道自己的长处与短处，才能把事情做得更好。

2）与客户沟通的技巧

（1）抓住客户的心摸清对方的心理是与人沟通良好的前提。与客户沟通要做到：●要了解掌握对方心理和需要●做到有的放矢对年长的客户沟通，可以把他(她)当作自己的长辈，年纪差不多的客户可以当作自己的朋友,视对方为知己。

（2）记住客户的名字记住客户的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，更能打动对方的心。客户沟通是实现客户满意的基础，经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求，才能理解他们的需求点。有效地沟通有助于更多地获得客户信息。案例：物流企业客户经理客户回访宁波中通物流，作为日本三菱化工物流外包服务商承担了三菱化工产品的仓储保管与配送，物流服务质量的好坏直接影响订单扩大和合作的延续。由于日本人对货物的发运时间等要求都很高，一旦在货物发运过程中出现点偏差，日方就会提出投诉。因此，客户经理在做好日常客户维护时，要经常性地走访，及时了解三菱公司生产情况，并把采集的信息传递给车队和运营部门。这样，在与客户沟通过程中就能达成默契，使得运营效率提高。培养客户对中通的服务质量的肯定。一旦三菱与中通建立了信任机制，友好合作就会延续。在前期业务单获取完成后，后续的业务合作与客户沟通时，就会变得顺畅。有效地沟通就是满足客户的需求。客户经理通过规范的语言，个性化服务，为客户提供贴心周到服务，培养客户的忠诚度（3）不要吝啬你的“赞美语言”人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏正常给客人戴一戴高帽使戴高帽的人有被重视的感觉

（4）学会倾听在沟通充分重视听的重要性，善于表达出自己的观点与看法，善于倾听客人的倾诉。倾听是心灵的碰撞，是一种亲和的态度，倾听能够了解彼此需求。倾听是一种交流，通过倾听能增强人与人的相互信任。什么是有效的倾听倾听—是一种情感的活动,是真正听客户的说话。真正理解客户所说的话，并且表现出来。（1）不要独占任何一次谈话，不要轻易打断对方（2）清楚对方谈话的重点（3）适时表达自己的意见（4）肯定对方谈话的价值（5）说话时要有一些表情和肢体语言（6）避免虚假的反应（5）注意沟通场合不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同的人也需要采取不同的沟通方法驼样才能保证沟通的效果。案例：《办公室说话的技巧》

办公室里与同事交往离不开语言，如果你不注意说话时的周围人的身份，就会引来不必要的麻烦和不愉快事情的发生。俗话说：“一句话说不好就会让人跳，一名话说的得体到位就会让人笑”。注意场合注意倾听者的身份，就会使人与人在沟通中，心情愉悦效果良好。

4.1.2面对面沟通的技巧

1）面对面沟通的语言技巧（1）准确的称呼，感恩的心态（2）开场白、寒暄，表明拜访来意（3）陈述、介绍、询问和倾听（4）总结，达到拜访目的（5）道别，设定下次会见客户沟通是维护客户关系的基础，客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素，企业经常进行沟通才能向客户灌输双方长远合作的意义，描绘合作的远景，才能了解他们的需求，才能在沟通中加深客户的感情，才能稳定客户关系，从而使客户成为忠实的合作伙伴。2）面对面沟通的肢体语言技巧美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：

信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言成功面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势在你与客户面对面沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎样说！你讲