苏州供电公司多渠道收集客户接触信息

苏州供电公司客户接触信息记录范围本流程适用于苏州供电公司跨部门多渠道收集客户接触信息和与之相关工作。客户接触会发生在很多流程中，本流程重点突出了客户信息记录功能的一致性和集成性。控制目标通过规范形式进行客户服务过程中相关接触信息的管理和记录，确保对客户服务结果的共享和分析；确保客户接触信息记录的完整性、规范性。主要涉及部门电力营销部内各班组主要前提和假设信息技术系统可协助客户接触信息的收集。包括抄表员和催收人员使用抄表机所收集的外围信息承询业务处理的相关信息能根据预先设定的工作流自动交由相应的部门和人员审核臣主要秆控制造点束在客洞户身歉份确觉认同罩时系疤统将极自动她开始议生成天客户近接触静记录绑客户畏服务晴过程拌中的胖各种誉信息婚必须鸣进行貌规范啦记录恨，所剖需记素录的倍信息祸有具棕体接堡触时雀间、度方式殊、服夕务人仗员、吐所产坑生的杯具体污工作年业务霜需求糕等满所有环的服源务业虾务处学理请宏求由拐客户婆服务青员或式大客冷户经残理接擦收并谈回复艺，保保证服唉务的校有效谜性、僻针对逃性和呆统一猎性装流程底说明调步骤洁说明软负责辛人及输出某1.列客永户通欧过电宝话/害上营嚷业厅往/互中联网宇/自伟动语拴音应呈答系烦统/连信件姻各种颠方式宣与苏执州供岂电公妇司发双生联旋系窗1.算1搁客户散通过坡抄/上劳营业真厅/章互联熟网/愤信件惜各种喊方式勇主动家接触顷苏州员供电欣公司膝：钥客户斥服务植员（征悄中心样）碍客户龄服务恳员（月营业嘴厅）晌大客溪户经才理嚷互联纹网（访自动愚应答搁客户更需求积）谊自动伪语音铺应答钱系统询（自虹动应炉答客源户需挡求）胖1.培2墓此类伟接触顿的发根起人雄为客费户，妥方向询为由剖外向锯内共客户企2.锣客陵户服阻务员餐（电隐话中当心/谢营业称厅）莲/大滩客户姨经理辨接到债糕/信湾件/篇接待燕客户遣本人辩2.圣1并客户宇服务航员（桥饼中心驻/营井业厅表）/卸大客般户经茅理接敏听电庄话/烘处理释信件丹、电留子邮桂件或扭是直穗接接于待客稠户旷2.州2迫自动苗语音掌应答疑系统观或者径互联深网为愈客户场提供徐自动亭服务衡，客哈户登宋录后积可进屯行交河易或弦得到销所需幻信息伤客户千服务筹员（雪辩中心乱/营丘业厅殖）/举商痛大客果户经繁理旅3.戒直接惹应答锤3.坚1蜘在客洲户问得题无变需引泉发后厉续工证作需耽求的世情况堡下，堡客服暑人员望或者摄自动店设备梅（自命动语匠音应培答系西统或安者互概联网议）对国客户求问题毁直接冈予以辈回答圆客户脊服务矩员（罪微中心横/营怎业厅诉）/工沃攀大客哭户经核理格4.绕记录啄客户浴接触鼓信息抢4.职1蜜客户耽服务漆员（魄谢中心邮/营怒业厅饰）/沿大客股户经浇理答包复客听户问蕉题后寨，会捏将此饿次接窜触信念息记篇录进贷系统未。需邪要记靠录的厕详细找信息同包括登：丛接触轧发生槽的日华期和控具体隙时间摆具体部经办呈人员调姓名茎接触须发生抖渠道密交易国类型据（如屋帐单鸡查询乱或者永投诉写）夫通过宗工作秆流向源下传灾递的讽必要则后续坦工作托任务骄备注搬4.酬2俯系统尝自动先提醒浓记录渠客户短接触巩信息胸4.弱3痕客户至接触坊信息鼠的记污录时洞间应微缩短勤到最晋少影4.振4翅 梳所有冬客户启服务俯人员馋应使即用同那一个植系统隆，由久系统垂提示悉并记砍录客英户接针触信历息雾4.洒5饰客户添接触高信息隐应导可入数妖据仓膛库，惠以备村今后数进行斯客户焰和市授场分控析时棵使用生客户还服务含员（屯弃中心宴/营由业厅楚）/咸惑税大客冷户经趴理勇5.肃根奔据接嫩触类躲型生葛成相捎关工狸作需讲求汤5.荐1鼓根据蒜客户池具体垮问题发，如遣断电误故障僻投诉概或者香是过创高过晕低帐鲁单金拥额查众询，弹由客纳户服投务员芦（电维话中芬心/由营业请厅）春/大崖客户茫经理介负责晋生成秒工作捞需求母5.光2乡 术 蝇工作模需求歇需与撒客户劳接触怪信息障相关德联，型作为虑客户迟接触葵信息逝所引葛发的严后续销行为吵。如龟对于构客户舟过高少电费总帐单匙投诉末所引吹发的清特殊幼抄表班工作铁，记筛录应顶包含燕客户勤投诉趴内容片（过撤高电倾表读报数）供和相泻关工宗作行约为（押检查圈抄表酿读数挥）峰5.厦3字客户附服务怨员（常悦中心旅/营货业厅鸽）/谊大客北户经溜理随住后通偶过工筐作流赞将工主作需丙求传员递到肌任务雅派发乞人员摆处，阳由其挑进行英进一没步工员作安版排益客户配服务挣员（桐臣中心垫/营寨业厅贺）/照先那大客同户经僵理嚼6.饱更显新工熊作需众求单家执行孙状态书（完潮成/机预计卖完成涌时间赏）揪6.堡1敬工作利需求市随后播被转跟成工闪作单进，并汗被安抗排至读相应触部门敲或者脆工作脂班组圆执行赏6.缩2夏现场亚服务柜人员贪完成鸣工作亏单缘，猜并更匠新工块作单秒状态物6.葵3萝任务阶派发牌和控纷制人槽员负遣责监绩督整停个工红作单充任务耍派发怒及服格务控咸制员谎7.谷兵将工员作单巷信息净添加裙进客诚户接锁触记碗录中缸7三.1怎 锁 烦根据猴任务裤派发鞋员的皇信息畜回馈颤，更纯新由烫最初伞客户抛接触望所生县成的而工作递需求垦。当堆客服异人员特再次追联系尝客户窑时，店该信市息将旨被通拍知给背客户观，同韵时此挣次接彻触也谷会被塔记录挺。因喘此，捉总共三两次皆接触附信息志和相江关工传作状满态信怪息共旱同组胳成一浓次完盈整的说接触妥信息颂链讯客户秧服务推员（教吓中心马/营迈业厅柄）/攻丘奋大客版户经妄理祥8.嗽事先茧联系棉客户妙8争.1皇如发啦生计氧划性夕的服扇务变汉更或振者供估电变块更，街相关脾信息麦应事核先通雁过各用种渠月道传区达给奸客户忽8.自2备 巨 纸事先息通知狠客户岂后应旦记录冶该次太接触父信息府8.佛3成通知逼客户饱后，京也有橡可能厘引发钳新的糕工作滩需求朵客户健服务借员（言闷中心单/营寸业厅剧）/马什荐大客锤户经材理敞9.数记录箭和更冻新客骡户接潮触信淘息糟9.太1疲完整啊的客尝户接雪触记收录包欠括客胶户询朝问，会详细肥的后训续工纹作单悟执行垦信息丑和客圾户主袍动表碎示的办满意妹信息奖9.剖2姻 榨 问客户跟接触宾如果纯是发稳生在耕现场鞭工作献人员娘和客焰户之射间，斑同样径需要惯详细交记录型接触堪信息秀，如典催收铺人员助上门揪催收检所发觉生的窗接触革应被傻作为色该客们户整态体接执触记稼录的榜一部椒分。尸记录危此类潮接触是信息呈应利腔用技台术手巷段进懒行现第场记奏录，固然后沙回传孕到系罩统中野9.鞠3牵同一纷张工麦作单坏可