网络环境下高校图书馆参考咨询服务的实践和思考

网络环境下高校图书馆参考咨询服务的实践与思考顾江李芳（上海交通大学图书馆上海,200240）摘要虚拟参考咨询服务（VRS）是一项直接在网上面向读者提供的服务，文章通过对上海交通大学图书馆虚拟参考咨询服务开展情况的介绍，结合对读者虚拟参考咨询服务的调查统计和分析，阐述了如何更好地从管理层面完善这一服务系统。关键词虚拟参考咨询网上参考咨询读者调查个性化服务PracticeandConsiderationsofOnlineVirtualReferenceServiceInChineseUniversityLibraryAbstractVirtualReferenceServiceisanetwork-basedvirtualinteractions.Basedonthesurveyofusers’needsofVirtualReferenceServiceandtheoperationofShanghaiJiaotongUniversityLibrary’VRS,thispaperdiscusseshowtoimprovethesystematthemanagementlevel.辫Ke矿yw志or脚ds交避Vi库rt布ua蚂l霉Re涝fe壁re蚁nc忙e种Se拼rv镇ic结es秋,蛛On呈li牺ne推R演ef演er晴en蛮ce尽S刑er水vi拌ce支,舍U谨se茧rs曾寒S跳ur冤ve货y荣日新谷月异跃的子现代东信息奋技术泥和迅考猛发甘展的卡数字糕化资如源从污根本说上改排变了谱人们欠获取钢知识久的方愤式，惨作为棒图书另馆信烘息化缝服务丸重要岛内容震之一债的传宅统参辅考咨港询服珠务受撕到了怒极大房的挑煎战，柜随着简网络单技术语的发兽展，地在二卵十世陈纪八民十年闹代初佩，国亭外图森书情暴报界枣率先遗开发杏了数到字化亿参考掏咨询罢服务虏，目箱前已梁广泛瞎利用榆软件寻开展非实时灿交互纷服务根，并蝇启动奸了基悉于网丈络化普合作毯的数节字参市考咨雅询服搜务。帐国内伯的一餐些主天要图缠书馆品也在受紧跟匀这项纠服务跪模式浊，不蚁少图债书馆健已把卧虚拟笛参考扰咨询秘服务谢（V模ir从tu盈al供R侧ef废er孤en伴ce杰S饱er榜vi记ce锤s,钥以张下简芽称V萍RS绣）稻作为赶数字距图书永馆建夜设的遍一个堆重要稼组成拍部分舱。章上海叛交通乖大学箱图书骄馆在笑吸取亦国内士外先眉进经轮验的津基础旁上，弓启动和了虚笨拟参纵考咨茫询系朵统项丰目的展建设阅，推已出了圣VR改S项羞目计挣划。测它由密以下猫五个桑部分醉组成常：学协习中欲心、傻网上拦知识躁导航遇、F拼AQ式知识欺库管灶理、疏网上仅实时众解答轰、常拨用工焦具及慢常用腿软件歉。该膜项目突中的复网上吉实时舰解答瑞、F购AQ婚知识山库管康理等瞒服务沙，已净于2备00距2年燥7月矿开始忙在上润海交欢通大胁学图主书馆统的三行个校款区图资书馆颜实施祥开放炉。僚1碗上海虚交通锤大学灶图书污馆虚份拟参何考咨默询服割务的岭实践店：教1．抢1蔑采用掉ch倚at弟技术亮的网布上实岸时解停答，建实现谈了面察对面百交谈叼式的炸咨询吗模式访，并导且通决过改劲进，员避免应了C辱ha遮t系堆统的签过于歌自由捡化。够该技扬术可唉以实向现咨钢询员唯和读迹者之特间通培过输奔入文饭字的外方法汉来进效行交粪流。沸1．钓2馋采用拜co宰-b授ro震ws府in颜g技议术的巧网页猜推送宇，在交读者苦的电训脑屏棚幕上渴将会虫出现鸦咨询巡员正晓在浏系览燕的某爷网站只的页庸面，蜻对于达数字袋图书酷馆的笼咨询以中常脾遇到逃的数练据库艳如何予操作娱、网吹站如击何进晓入、闸检索鬼步骤知如何炉等闯等，复需要神用很热多文终字表申达、浑读者回也不旦易榨理解喊的问兔题，费都可枪以用竭这种习网页耀推送知方式牺十分终形象百、直侍观地娱解答跳。重1.仗3诞基于野知识课库的术FA剧Q管抱理，迫读者横的每守次提璃问和吐咨询堵员的详解答丹都会潮自动粘存入惨后台鹅的F烛AQ苹库中衰，便招于读主者的柄查询饮，当寒咨询汉员没监有在变线时蛛，读却者也庙可以杨将自鸟己的颈提问徒通过挎电子犁表格仰发送循到此代题库乱中。浇1．挖4勿合作粮化的凳咨询搏：上苹海交是通大亿学有上三个猎校区痰，在黎系检统设秃计中鼻设定握了三那个咨相询台骡，每恳个咨虹询台庆都有匹各自呼的咨结询意员在而线咨阵询，厕读者御可以册任意缓选择爹咨询哭台，奶也可剑由系恳统自昨动生派发目到某否咨询仇台进箭行咨质询。孤目前论，三蜻个馆平的咨冰询台输既可获以亿独立浴地为遗读者页提供结咨询娇，又顽可以诞通过赛网络波等手患段派匀发本遵咨询训台的坦读者年提问倾，进若行合宁作阅咨询期，探残讨具紧体咨省询问积题的族解答桃。近管一年凝来，滋读者祖咨询嫌的问享题大确致涉约及到合以下朝几方抗面：挺电子造数据现库基呜本利姥用、验数据累库的流检索袭方法篇和技虏巧、肌图书隐馆书候目查央询、近图书秆馆各扯种规释章制莲度、昆声像土资料行的利键用等谊。已在经擦过大列量数告字图许书馆撒相关语技术缎的研剑究与舱实践夏之后削，目霸前上容海交志通大尽学图谨书馆指虚拟坑参考命咨询童服务抬的推调出，表在一撤定程困度上驼满足袄了读邪者的促信息撒需求猫，一辩方面砍读者笋可以仇不受帽时间悉和空枝间限筒制，知全天影候2袖4小障时向搞咨询挨员发煎送问辛题或胳提出夺咨询顽请求耕，另棍一方转面咨击询员狼也可不以在慢任何辨时候类向读绩者反摧馈咨铺询结危果。夺目前赵从技捞术层腔面上腐说，失ch调at边技术夹和c理o-注br戴ow书si陕ng薪等相滔关V艺RS姥技术咏为满熄足原读者固的各史种需啄求提轧供了诊可能慕，但鹊是从灰管理书层面行上来炸说，绍如何改结合虏读者绑的需假求特合点，胀发挥匀这种窜技术叔优势筋，最邪大限阴度地滋满足蛮网络全环境义下读花者信驴息需掀求，齐这方菠面的户工作钥在国干内还忧没有镰引起拖足够邪重视脉和研耐究，震本文傍试图钻在交御大图愈书馆烈推出藏VR亚S近枪一年励的实举践基胳础上烦，对隙这方央面的躁工作去展开倚调查为并进垂行探晌讨。计2怎上海绪交通烂大学别图书乔馆虚们拟参吩考度咨询烟服务但的调谎查赶20伴03始年5孤月，扇我们盯采取想抽样戏与随芽机调晚查相寄结合搜的方夕式，刮对来喇自上磨海交花通大愿学各村个不怪同院些系的勉34行4名孟读者熟：（甘教授拌、副牙教授炮、讲智师、弯博士违生、摆硕士深生、描本科包生）废做了琴一项昌调查排，发徒放调遭查问志卷3浊44负份，筝收回毯33揉5份水，有崭效问桑卷3慌35志份。凉调查邪结果呜统计岭表明装，在宅使用开过该赚系统骨的读扛者当荐中，歼满意算度还索是比循较高光的，渣但还黄是存塞在以蛋下问枯题：银2．钓1渗读者编对图粒书馆挪提供万的虚充拟参碌考咨顶询服义务了惑解不备够俯调查亦表明惰，7杠7%晋的读钱者从搅未使厚用过惯网上纳实时松解答凯系统慌，5搏5%灿的读急者不勇知道常图书涨馆的何虚拟靠参考久咨询傻服务严（见紫图一海），衰这些急不知画道该大项服颗务的肚读者需对于雅文献景和信固息需监求抢，6颂0%镇是通漏过自粱己上壤网查觉，2炕2%央是咨杀询身拨边的桂同学短、老柄师，由只有庸18纸%是阿通过视到图浓书馆帮询问革相关违部门素。堵图一翠霜是否涉知道名和究使用蚀过网菊上实世时解背答服荒务的价读者耐数量兔比例贸表宗高校盒读者粉在有国服务贴需求瞎的时插候，炭他们胳还得椒通过勤请教长同学架、老爸师，尼直接筐跑到段图书致馆相嫩关部棵门去馆咨询赴，而请不是取通过础网上好参考退咨询洒服务渴来满绒足这难些需汉求，窑就说赶明这涨项服陈务虽瓜然已姿经推搭出一涨年，仰但还丙不为抵广大任读者贡所知介。虽宁然不宫少图论书馆碌在建挖设虚周拟参患考咨兔询项绘目的厉同时历，都着不同跪程度别地对租它进遮行了贺宣传震，但缩总的布来说兄，存宴在以锹下问忌题：购（1苹）宣表传是旱一种狗短期早行为情：图汽书馆薄在主核页的涝重要昏通知荐里或葡者在钻滚动锯条里松对同参考粒咨询支服务漏进行推宣传束，一梨般1烈-3绪个月到就被膜其它解新闻吨或通梨知代义替，卵不再访在这醒目艺位置众出现犁，对往于不画是经锣常浏俩览图简书馆荣主页谨的读镰者来家说，止可能傻就铲起不峰到作脊用。燥简（2方）宣谅传工熊具单叉一：笋图书龄馆或缎者利痰用自姓己的帆主页拿，或倍者在胡参考糠咨询物台前钥，宣戒传虚宽拟参泛考咨跪询服律务项绩目，滔而读酱者只设有经沾常上超图书扭馆的盲网页乞、或湾者到燕咨询吗台来辞才有环可能紫看到乏，我洪们对蚁到阅董览室址来查兄文献最的同秘学做兵过大厨致调榆查，聚86匹%的楼同学延（大扁学二解年级猜-四喜年级垂）从威没有燥上过昼图书用馆的烧主页玉。那膨么，扭在主琴页上稠作宣沿传就拣没有誉起到废相应虎的作乖用。纪从读产者在贼实时岛解答朽系统岩中提辞出的淋问题鬼和我房们调汽查的迫结果材，也晒能反搬映出勇，图羽书馆抢已有安的服放务或滤资源掀，仍嘱有相惩当的固读者蜡处于赞不了贞解状洁态。甜2.凯2顾服务柄时间曲段的销设置耐不能则满足患读者嗽需求荷：绝在调识查问务卷设帆计中牢，我黄们在达“猪参考晌咨询第服务今时间末段低”饱设置窜上提扛供了初四个李选择酱，上务午、签下午猛、晚是上和落其它熊时间枪段，践66蜓%的非读者俩选择登了晚翠上，屑选择馆上午捞和下趁午的肤读者期分别段为1险3%艺和1吵9%贪（见登图二组），貌这个我结果竖表明齿，晚巧上的震时间嫂段是钱推出苗虚拟较参考再咨询刊最受罚欢迎锻的时厦段，助究其价原因衡，与藏读者班的教贵学、翻科研亭需求槐的特论点有汗关。员上午电和下俘午是细读者品进行蒸学习济、教彻学等雷活动扬的主仆要时箱间，披活动响场所怜一般询在教袜室，串而他组们可镇以利捎用来艺查找壶资料六的时柄间段猜，图围书馆念的面梯对面喊咨询径或网狡上的奉实时变解答春都没你有咨不询员嚷在岗谢或在骆线，元这使心得读蕉者无购法在社最方倾便的晚时段杠获悉蔬和利各用这雅项服慈务。凭须莫掏奔首驾抱刷绑拆傍矩枪荷中的图二涝读藏者选歌择参剧考咨费询服笛务时栋间段露的读朗者数害量比榆例悦2．锻3回罗答滞海后：牙在关技于制“撞虚拟或参考京咨询且服务奔不能停满足快需求炎的原愉因是杨什么芦？挎”夫这一杀问题色的调捧查中掌，有从14训%的请读者候选择意了回压答滞煎后，钻原因临可以争归结箩为以彻下几蚂方面低：面（1包）咨肉询员转在兼私顾网弱上实旷时解局答的哨同时牲，还烘要接迁待面而对面尚的读贼者，蜘这样伪就会纤有一枪个时扛间差厘，而晨在网激上几梯分钟踩的等装待，钥对读章者来默说，皂就会遵产生寸不及极时、血回答律滞后绪的感邮觉。牺（2畜）读惜者对遗网上语实时伞解答会方式租的接救纳度闹：习急惯了炉传统办面对恭面咨乞询服豆务的直读者膛，当潮咨蒸询员放为读嘱者查溪找文肃献或介资料强的时裁候，悔是能伯切身填感受洽到咨碎询员久忙碌缴的身添影，扰而会捆觉得荡等待始几分弱钟甚裙至十乐几分蔑钟是脸很正碧常的棒，但舒是在见网上爹，读皂者的叨心理袭感觉侍就不搜同了杆，咨尚询员塘整个顶查找岗的过醒程，裙她都凡看不略到，秧读者朴自然居会有汗等待锤时间笋长，高回答俗滞后诞的感袜觉。卧建议逢准备胳一些驴更有随针对淋性的词提示奥用语笑，在谈读者潮等候殃时发案送，忧以减孙少读感者等固待时絮的烦右躁鄙心情令。（亡3）畏咨询彩台时苍间设罚置：浩由于且晚上凉没有消在线诊咨询杏员，院读者帜通过宾电子遵表单句提交铲的问睁题，店要到场第二扔天才搞有可钞能收绍到咨窗询员秩的答卡复，近读者阀急需含的请膏求就麻得不融到及尤时回工答。晃（4领）咨木询员研素质轨：咨届询员催素质盼是提乒供准炊确、驱快捷状参考钓咨询歪服务服的重颂要因辜素。销如果强咨圾询员己对馆占藏资荒源了针解不撞够、悲对学侵科专炼业的地熟悉故程度准不够献，都资会在犬应对艰读者峡问题事时不罚能及妈时准薯确。许同时睡，咨耗询员舅的打印字速给度等碌也会趁直接凤影响变参考胀咨询秆服务渴的反谈馈速匹度。谁2．央4服青务内仁容的材针对务性不喝够碗伟间在调马查表毛中关忆于材“尿虚拟狭参考劫咨询翻服务辨不能肿满足殖您的免需求宋的原溪因是酬什么跪？园”狂的问钳题，症有不晚少读墓者提附出，面服务勉内容星的针去对性形不够餐。不疾同的夏读者驼可能违会提佳出一炎些我拒们已晓列为叉常见浴问题借的提舟问，伶但他彼们有聚着不堂同的枯学科火和专卷业背通景，帅需求宴也不逆尽相改同，购而如浮果咨屈询员呜只是浮一句吧常规题的回芒答，饱读者钉可能忠觉得尾回答选还不脱够到奇位，陆针对觉性不题强。辟如读蛛者问缠“寸如何岸查找闲国外架大公刑司的续专利艰”导，类晃似这苍样的籍问腾题不舞少读熔者都笛问过距，但宿每个姨人的舞需求南却不送一样伞，或射者侧宰重点览不一舒样，折有的咳可能监侧重系于查妨找专悦利的诞方法花，可际能则委侧重压于查大找专违利的冰资源泻分布浩，还统有的路也可夫能两插方面玩都需慧要，阔这时溜咨询傅员的伶回答班既要抛针对夺不同努需求减，给学出尽绕可能择全面漂的准割确答缎案，伪又要宁言简乡意赅窄，不来重复锦罗嗦语。当铅然，载读者筝提问怎时的陪用词宾不确胃切或味表达旧含糊车，也回会使竹得咨抵询员拼在挎理解波上有理偏差叮，造残成回灯答的蔑针对粗性不损够。艺铅3否对虚趣拟参耽考咨茎询服鸦务实头践的无思考熄：拆3．挽1旧长期街有效私的宣丑传：判高校宣图书如馆通限过不乎断改秤善专牧业服精务软蔬件，蔬就是除想在乏日新肚月异乏的网再络环域境中枣，将阔专业调的咨炎询服斯务和贱现代圾新科岭技有减效结志合，抢并且买主动哀地把萌专业苗化查的咨歌询服俘务带救给任项何可柱能的葬用户费，而拉不是圈坐在盏图书郊馆等裁着读抖者上枝门。着而每哗年新届生的慨入学余和老注生的亩毕业多使图垒书馆燃的读辩者每悔年有级固定阅的流漆动比叶例，俊可见顷进行盘长期握有效爸的宣勺传是炼十分姥必要姿的。梳（1蔽）采肿用传童统媒恋体与材网络录媒体翼相结佳合的瞎方式办进行光宣传毛，如局，海械报宣拾传、密阅览棵室的墙小宣典传单款、图惊书馆缎主页同、B第BS戏专版桂、学伪生宿妙舍楼权的留贿言版湾……获BB粗S在金广泛群性和督读者克参与递度方纱面有葛它的春优势得，学浸生宿驱舍楼紫的留摧言版烧更是鹊读者哭每天奖留意位之处投。膊（2斗）主辣题宣绩传：躲图书匪馆开叔展剪“环虚拟蛋参考涛咨询期服务玻月雀”目，每技年都陕进行畏这样碍的服净务月话宣传谊，在薯宣传锈服务伤的同轧时，患提供巧便捷械的、词或某肿一主涨题的念咨询剪服务渡。稻（3虎）趋通过温与校才园网拖其他育院系因及研满究生扔网页择的链束接而露加大同图书知馆服亚务的送宣传借。良3．搜2娇多种津形式治的全歇方位芬咨询往服务钟：充汤分发垃挥现血有的圣不同季形式倾的咨影询优拜势，缩既不虹保守站地停鸭留在烟传统枣的面防对面扯的咨糠询方肚式，盾也不减能盲旗目追婶求网搜络的牲实时域解答助来取历代整稼个参她考咨荷询工咬作。迎而是修应该锣将几污种不疯同的分咨询伙方式望在时吉间上榴、空纺间上晶、资封源上杠有机蛛地结洲合起蛛来哀，将率传统翻面对昂面的侵咨询跪、网刮上实侄时解谦答、技bb疗s公议告、率em睡ai喉l等粗形成榴优势愚互补闹，为江读者师提供笼完善醋的、壁深层翁次的小、全缺方位阻的参百考咨笋询服常务。谣3.拖3不渣同层负次的背、多值种类并型的的个性水化参被考咨粘询服刑务蛮每一散位读雾者需较要的骂是为利他量矿身定大做的苹个性谱化参滚考咨于询服煮务，加通过缝对读程者专滚业特骂征、昌研究起兴趣旁的资能料收恐集、庙建库饮、图尚书馆挪资源埋的重拼新组招织等珠，真鄙正建泥立具万有针崖对性席的读万者参留考咨慈询服杜务。圣3．艇3．亩1贞建立惕读者牢专业怖特征间和研恩究兴呈趣的卸个性滴化图示书馆桐：读纯者可喷以随祖时登宵录，踪输入鹿个人求信息葛和专衬业研鲜究兴甚趣，槽搜集现和组严织个氏人的娘数字概化资未源，所并可古随时幸修改负，参态考咨羡询馆悦员可蜜以从米这里拾了解夏到读钩者查僚找文精献的运方向乎、方缎法和蛛其常类用的堵资源睬，在农线咨严询馆赵员可瓣以根息据登燕录网泻上读李者的监信息脱，随寻时从猛读者定信息暗库中条，查绢询该乓读者致资料厉，针刺对读普者需魄求，砌提供坟真正怖个性娃化的该信息鸣服务既。娃3．弊3．沉2效定期锻向读荐者提按供E符-m魂ai菌l通冶知：草通知只内容糟包括好与读熄者专冲业、叙兴栗趣特年点相渴关的美图书而馆新刚到资映源。奔如美齐国康巴奈尔窑大学赔图书霜馆M敬yL寻ib杜ra季ry丢中提例供的踢M脸yU勤pd寄at鸡es德服龙务，裂用户肌将需选要定茶制的铺信息销或其基它需反求输梦入M属yU帆pd蜘at灭es窄，系致统就消会定鸡期检妇索图云书馆筝新到款资源左的联臭机目换录，政如发万现有添新到酬资源屋，即间自动籍发送戴电子某邮件违通知筑读者术，读躁者可骨将这何些资葬源组倡织到惨自己魂的个傲性化锈图书税馆中伐。蒸3．够3．冠3匠成立己以不膏同类琴型读衬者群叠为单喜位的旬参考糊咨询填服务幕团队堂，有决针对絮性地助为不泽同读惨者群旁提供祸专业歉服务笛。毕胡业生辞服务宏小组挖，可陷以针侵对毕榴业生燕毕业找设计禁的主湾题，话指导猜他们乘利用见各种飘与主启题相贷关的清图书吃馆资舍源和震网络帮资源落；研抖究生含服务眠小组哄，则项可以漏跟踪疾他们梳课题吃研究删的进液展，文不断愁提供巴所需暮的信涛息资遭源。根3．怀3．惹4分跃析预唉测读确者的箱个性么需求让和潜毙在需度求：瞧除了丛根据下读者香的类次型、推不同过特性他提供枕以上俊具有沸针对谊性参咽考咨趋询服签务的么同时耀，还供可以抖利用饰读者坑之间耗的相愿似性绑、资胞源与战读者局兴趣佳的相鼻似性核主动惕地向接读者凳推荐艺其可碎能需痰要的形信息朵，并坦进行碌动态典跟踪掉。这利种基顾于内曲容的景个性围化推亿荐，赠是一笛种比说较深绸层次掌的、恨主动突性的塌服务螺方式技，也诸是数侮字图孩书馆钩个性斯化参较考咨册询服盈务的背发展脚趋势散。逃3．蹲4睡网上洞参考澡咨询紫馆员写的经坝验积懂累：遭通过龟调查坦我们轿发现闲，许冒多读猪者希著望问粒题的淡解答副要简计明扼莲要，业快捷约准确眠、通衫俗易茧懂。触网上寒咨询长馆员脖不仅燕要具此备一哥般参洁考咨企询馆隆员应边有隙的业比务素卵质，钩还要仙不断罗的积醋累网笨上回替答问曾题的拆经验餐，针催对读叫者的锐询问拢，在村措辞牛和用伪语上脏不仅兼要使羡读者脾一看舍就懂晨，学队科专辛业用块语要日准确忠，还发要避喇免堆常积一恐些读馋者不娇了解己的图沈情专值业词旱汇。渡这样足才能男满足饮网上条实时客解答鸟的要乞求，尽更充争分的播发挥拳网上熟参考歪咨