顾客满意度指数模型的演变和未来

顾客满意度指数模型的演变和未来摘要一些国内和国际的顾客满意度晴雨表在过去十年中已经实施。在大多数情况下，这些顾客满意度指标被嵌入在因果联系或满意度模型的系统中，但模型中用以衡量顾客满意度与关系构建中至关重要的指数的有效性和可靠性还在反复的研究和改进，以使它更贴近实际。关键词：顾客满意顾客满意度晴雨表1、引言瑞典顾客满意度晴雨表（Fornell,1992）作为全国乃至国际性的顾客满意度指数的基础，已在美国（Fornell,Johnson,Anderson,Cha,&Bryant,1996）、挪威(Andreassen&Lindestad,1998)实施。而且指数也已在新西兰、奥地利、韩国和欧洲联盟试行。这些指数是否能发展成为全球指标，更重要的它会以何种形式发展，这都是有待研究的。这种模型中用以衡量顾客满意度与关系构建中至关重要的指数有效性和可靠性在不断学习，而且更贴近实际，并且被反复改进。作为对顾客满意度测评的方式，它也符合PoieszVonGrumbkow(1998)为了解经济“繁荣”而对于公共事业所作的总体框架。这一框架作为一件经济福祉使每个人组成一个整体的生活品质。其他领域包括健康评估、社会文化背景、政治自由和安定。经济福祉本身是有三个方面组成，工作满足感、收入评价、消费者或客户满意。在整体层面上，PoieszVonGrumbkow等同于顾客福利满意。这种福利型或满意累积正是国家顾客满意度指数建立的基础。2、满意度指数模型的演变瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB）1989年创建以来，是首次真正的为国内购买、消费产品和服务测评的全国性顾客满意度指数（Fornell,1992）。它历史性的涉及了32个瑞典最大的产业中大约130家公司。美国顾客满意度指数（ACSI）建立于1994年秋季，它的测评结果涉及34个产业中的近200家公司(Fornell,1996)挪威顾客满意度晴雨表(Andreassen&Lervik,1999;Andreassen&Lindestad,1998)在1996年实施，截至1999年，报告结果涉及12个不同行业的42家公司（企业对消费者、企业对企业）。近些年，在开发中试用的欧洲顾客满意度指数（ECSI）横跨四大行业，欧洲联盟的11个国家（Eklof,2000）。再看全国指数，我们特别注意ACSI模型的规格，这种模型是原瑞典模型的演变，它适用于范围较小的新西兰和台湾（Fornell,1996）、奥地利（Hackl、Scharitzer&Zuba,1996）是被用来作为在挪威和欧盟测试指标的基础。因此，模型演变的关键是制定最佳模型规格。5、总结和讨论一些国内和国际顾客满意度指数晴雨表在过去十年中已经实施。在大多数情况下，这些顾客满意度指标被嵌入在因果联系或满意度模型的系统中。这种模型中用以衡量顾客满意度与关系构建中至关重要的指数的有效性和可靠性在反复的研究和改进。就目前的研究结果和研究趋势，我们提出了一些修改和测试建议，我们通过NCSB调查出的数据发现大众普遍支持拟议的改动。我们总结和讨论对于每一个拟议改变的结果。变化之一是增加了多重比较基准价格而孤立了知觉物价指数。这种模型成功分离了顾客的知觉价格，成功取代了模型中的“价值”概念，消除了模型中指标的重叠，例如：ACSI、ECSI模型。我们还认为，物价所产生对其中程度的直接影响可能会超过通过满意而产生的间接影响。这是因为满意度作为一种态度型构造，可能只是作用于质量和价格忠诚的局部的影响。满意的价格的直接影响在四个五大行业中是积极、有效的，公共交通例外。忠诚的直接效果在五个行业，航空公司和银行（系数0.096和0.098）是显著的。在某些行业，这些结果和预言，当从忠诚和满意度评价中跳出时，顾客重新发现价格的重要性。价格忠诚在两个价格竞争力强的行业——航空公司和银行的直接影响力是巨大的，这一点是不足为奇的。建立在最初的NCSB模型之上，我们的模型还包括两个关系模式承诺变数。我们相信公司和客户之间建立起积极情感关系已经有一段时间。在四个五大行业中，双方正在积极建构令人满意的影响。至于对物价的满意效果，唯一的例外是公共汽车运输业。情感承诺（从加油站的0.493至银行的0.652）较之计算承诺（从航空公司的0.1550至火车运输的0.272）对满意度有较大影响。这并不令人惊讶。满意度应该作为增强客户关系及形成客户信任的主要贡献者（Hart&Johnson,1999）。相比之下，顾客的满意度应该影响经济学，顾客可以在经济上住在特定服务提供商，即使是满意度偏低。（Jones&Sasser,1995）其中最重要的结果对顾客忠诚的正面的作用很大。对于四个五大类产业的效果是显著的，而公共汽车运输仍是例外。这四个行业，对顾客承诺的影响在忠诚度上较之于顾客满意度来说更直接，这表明，满意度通过在公司和顾客之间建立强大的关系来影响顾客忠诚。加上已承诺变数大大增加，有利于新模型在顾客忠诚度的解释能力上较之全国其他指数模型影响力加大。另一个重大变化是，我们以顾客对企业形象与结果感到满意为首因代替客户期望。这个改变是基于全国横断面性质的指数数据。若顾客的消费经历（满足）、他们所公司的看法等都能影响公司的形象。成功的模型是孤立于企业形象建设以及构建企业意料之中的行为。顾客对公司的满意度在每个行业中都持续不断大大影响着公司的形象（从火车运输的0.433至银行的0.575）。这反映了顾客的消费经历、顾客的经验、企业的形象都在顾客对企业的满意度的测评中起着重要作用。在五大行业中，顾客的忠诚度对企业形象的影响是小的但是却显而易见（从燃气站的0.160至航空公司的0.256）。我们相信这将持续影响对于那些最终考虑购买（即审议确定）的企业客户了解公司品牌形象。顾客的满意度从最低点的火车运输的0.130至最高点的银行的0.289来看，忠诚度的形成对各行业是积极的和显著的。这直接影响对那些公司形象或承诺建构的公司捕捉顾客的满意度的效果表示满意。考虑到我们已经增添了忠诚的动力，那对于我们在任何一种情况下研究整体影响都是有帮助的。整体效应都直接和间接影响着顾客满意度与忠诚度，即0.551、0.627、0.471、0.557、0.458分别为航空公司、银行、公共汽车、火车和加油站。正如我们所想的那样，忠诚顾客总满意效果最大的产业是在那里挪威顾客有更多的选择，最值得注意的是银行、加油站和航空公司。位SE兰RV配QU行AL开的建长构和储投诉症处理细这两库个范积畴的斥示范蔬演示雹并没欧有如落我们腐预期素的那都样。悬在抗AC然SI袖模型炒，是嫌仿照黑投诉颜行为撒的后岁果满螺意。凉因为免投诉颈处理婆日益知成为没提高且顾客野满意甲度的搏重要跃手段怕，我晕们把皂顾客膝满意结度和姓顾客酒忠诚撒度作摧为衡嚼量处奏理客果户投充诉满才意程胳度的狐指标调。虽睡然我闪们成酱功的迷把处凤理顾止客投穿诉体耻系孤消立了征起来音，但宏这样菜对顾疑客满亏意度膜和顾鼠客忠扭诚度枯影响尺不大丙。最葱可能辟的解蓬释是盼，投戏诉管王理体米系的编产业治并非耳特别像有效莫或能插创造座顾客号满意森、顾较客忠脊诚。引这符顶合（见Fo枕rn枝el狱l衬,召19刃96倡）级AC顾SI机数据迹分析薯，分持析表胖明投关诉管能理系托统能基够压仪制投酬诉。透调查鞭结果甜也符瓦合博唱尔顿铺（鞋19倦99存）的骂看法肾，他蹄认为尤，修狮复服沈务中们的不济足对轿餐饮腥和旅奶馆的欠大多面数顾炉客来寒说是裳无效忧的。剩NC是SB忙模型防采用本作为敞全国崖行业斑服务认质量府方面些标准范的乐SE甜RV狮QU尊AL魔进行素的构挠建（修有形企性、岭可靠吹性、静灵敏顺性、犬稳定之性和占同理躺性）榨。相渡比之静下，根AC歌SI夏模型听利用干了总亲体素奇质框愧架，饶而蛛EC勉SI那模型坏运用缓了整栋体服内务和妨区分救整体螺服务毁的产巩品质狡量框的架。券正如偏有人宇所说您，这宝主要狸是个把人选泰择。蚕顾客夏对于统所要闭订购院产品惭或服傅务的总质量霞如何荒取决艳于细个节层神次的款研究薄与一外般性抓预期挺。拳NC张SB炼模型哪利用降SE眨RV堤QU省AL卧的标正准将炸展开盆测评喊的重炒点放阁在了妻服务饭行业舟。然纲而，扒我们滥的结捷果显铁示这芽样的尝测评纽标准致还有这问题絮，比兽如有硬系统袋模式芹问题拒、有中具体情模型摧构建窗问题蛋。我愚们还员发现荡，大细多数承的路谎径，柏从五堪个方任面对快服务京品质盆的满绩意度傅并不指高。浪我们堵的建丹议是城，要拦么运米用国欧内整刃体产赚品型援号和怎/或判服务膝质量绞建构统（如策用在粒AC植SI管、共EC狠SI架的型帖号）悄，要被么增喊加工顺业公谱司或即者特援定公蚀司的疗满意工（讽Jo欺hn紧so骆n涉&徐Gu教st三af骑ss个on晴,史20肃00乱）。农但是点，从伸总体舱上看因，我剂们的咱成绩情是饮很可凳观的田。如尤同预把计的帐那样拒，纯拣粹的泛价格战构建僚充当迅顾客腿满意视度与骆顾客悠忠诚誉度的起桥梁滩会影右响顾倡客对从企业晨形象健满意扇的累然计。剥NC打SB蕉新霞模型胜在解删释顾竹客满米意度相和顾石客忠顾诚度住上较伞其他赵国内弊指数套模型向更加获显著方，并是且能蛙作为想未来派全国运性指敌数模浸型的谊基础脊来服遮务大毫众。也我们预的研牢究有夜一个梢潜在百的局撇限，荒那就勿是它糖是基袍于一萄个小弃型的匆经济魄数据弯。但花是。捐作为患一个院拥有葡非常偏开放君竞争踩的市坑场的图挪威奸，被蓄认为持是很怠好的钉测试舒实验路模型率的国伞家。施展望董未来郊，这已对考脑验新曲模型凳能否忌在更虎广泛驾的工井业产严业和痒国家本实施丹来说扯是很锹重要柱的。肥Th遭e芽ev瓜ol柳ut库io隶n剑an唇d鉴fu揭tu绩re恰o席f晃na衬ti摸on狸al爽c长us欧to稻me究r气sa狡ti照sf固ac晓ti恼on嫂i颠nd动ex跪m细od锄el嘴s态Ab会st破ra竿ct颗A考nu萄mb酒er售o纷f鸣bo丸th目n努at只io渴na核l冠an派d讽in莲te丈rn差at拜io岁na竹l奸cu盯st哲om考er凭s某at数is伞fa流ct益io厘n侨b干ar杰om垂et京er延s表an型d厘in雕di前ce第s匆h话av革e邮be猫en灯i崭nt维ro千du笛ce蜻d栏in办t今he错l爱as践t映de巴ca温de蜓.馒Fo与r警th棒e蝇mo斑st笛p沙ar修t,碍t旧he悦se改俯sa工ti工sf足ac委ti严on卸i挥nd变ic径es蹲ar扛e宋em优be跳dd哨ed旗w抬it认hi江n习a敏sy肃st茧em科o市f怜ca好us扶e卷an句d榨ef莲fe肯ct约r屠el劳at痕io赔ns孕hi丰ps奥o烦r限sa指ti饮sf扎ac齐ti榜on俩mo滤de箭l.颤Y歼et涉t然he婚re材h糕as多b奔ee脉n坐li仍tt锅le垮i夜n责th构e敞wa鸟y湾of宏m凤od陕el恳d窃ev产el推op星me系nt隆.患Of虹c挑ri慎ti畅ca赠l袍im穿po既rt其an振ce印t舟o挤th矩e论va钳li机di惊ty迟a漆nd拿r蹄el奇ia碍bi虎li走ty坦o乖f纯su给ch昼肚in狡di影ce隆s求i怜s捕th同at笋t饭he诞m龙od衣el休s炕an唐d燥me截th缸od旷s木us祝ed肝t袜o两me理as拔ur算e托cu闲st焦om懂er炊s惭at财is赶fa四ct咽io头n匆a侧nd联r隙el麦at究ed坛c云on并st况ru松ct蚊s池co况nt艘in层ue差t电o仅le来ar述n,狡a熊da蜡pt砌a响nd崇i灿mp级ro刺ve掩o衡ve原r冬ti趁me运.拉Th本e些pr蛇im昨ar刃y善go雾al父o淡f迟th域is职r霉es较ea别rc未h石is买t楼o桥pr市op歌os绑e亏an控d仍te亡st吃a爸n轮um钢be墨r浩of针m式od茎if训ic纽at宪io侨ns逆a扎nd金i化mp银ro薄ve邮me具nt羡s呼to察t根he领n槐at耽io守na掠l牌in雁de骄x级m郊od古el朽s.雨U京si家ng她s蕉ur叮ve承y尸da雄ta唇f挥ro捧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