社区老年驿站运营方案

经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！邵阳市社区老年驿站运营方案（草案）起草人：2017年12月1养老驿站是实现好阳经营管理目标的终端展示平台，是实现好阳经营社会居家养老领域的突破和尝试。其最基本职能为：一、政府社会性职能：1.为民政部门在社区养老服务工作中的展示、服务实施提供平台；2.为政府在全民养老服务工作窗口树立正面形象；3.为社区的老龄人群提供便捷的系列性针对性的服务；4.为社区老龄人群提供娱乐场所、交流平台；5.急政府之所急，探社会之所需，为居家养老政策提供依据，探索切实可行的整合方案；6.吸引更多的社会资源及力量加入到社会养老服务产业中来。二、服务职能：1.规划制定、完成驿站的营业计划；2.为社区老龄人提供优质的亲情化养老服务；3.为社区老龄人提供高质量、专业的康复理疗服务；4.为社区老龄人提供超值、快捷、便利的居家服务；5.为社区老龄人提供专业的礼仪文化服务；6.为社区老龄人群提供必需的老年用品、药品等；的最大化。2三、企业形象、品牌传播功能：1.通过驿站员工全方位工作及社区宣导，宣传公司企业文化；2.通过驿站形象展示公司企业形象；3.通过社区的宣传媒介，增强好阳养老的品牌传播；4.通过驿站的规范化、特色化经营，塑树品牌形象，成就好阳品牌；5.通过门店开展的各种活动、各种事件，扩大好阳的社区影响力；6.最终达到的效果：社会正能量、养老新思路、企业新高度、员工新价值。四、附加值提升功能：1.通过为顾客提供其需求的优质商品和服务，提高聚客能力；2.通过驿站推介商品资源的开发和维护，增加对供应厂商的吸引力；3.通过驿站终端优质的服务、形象提高品牌的影响力。3技术总监护士●经营线运行模式目标模式：从总经理---经理称为经营线，总经理下达年/季/指标为辅。●管理线运行模式职能模式：总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理；通期业务交流会来实现经验共享。二、岗位编制：驿站经理：1人；技术总监：1人；推广组：设主管1人，业务3人；医务组：由合作单位派驻，含全科或老年病类医生1人，护士1~2人；理疗组：主管由技术总监兼任，设理疗师3~5人；康复组：并入理疗组；服务组：设主管1人，服务人员5人；膳食组：设工作人员1人；财务组：设收银1人；综合组：设后勤、采购1人，维修1人；社工组：20~30人，主要是社会义工、志愿者及其他社会工作人员。三、岗位职责：一）岗位名称：运营经理工作汇报对象：总经理工作职责描述：1、制定年度、季度、月度驿站经营目标。根据驿站实际情况进行目标分营指标。对运营目标的完成负责；2、制定、完善驿站运营手册。制定运营策略及管理机制，指导、培训驿站管理制度及标准化作业流程，对驿站的快速高效的运转负责；3、进行驿站运营成本控制管理，制定成本制度、监控机制，有效降低驿5对部门运营成本控制负责；4、制定、完善驿站考核激励体系，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。对考核激励体系的有效运转负责；5、制定、完善驿站培训体系，制定年度、季度、月度培训计划，使驿站等方面不断地得到提高；6、对驿站进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务质的服务；7工流动率的标准要求负责；8、协调驿站与总部各职能部门的工作关系，促进驿站销售与服务；9、提供真实调查信息，统计驿站相关市场调查结果，为驿站下一步系统性工作分析提供依据；◆运营部核心工作1、运营目标的完成；2、确保驿站各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化经营的贯彻；3、驿站考核激励体系的有效执行及持续改进；64、驿站“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进；5、驿站商品结构优化管理的有效执行及持续改进；6、驿站人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍。权限拥有运营部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜劣汰等管理职能的权利。责任①对驿站运营总目标的完成负责；②对驿站运营作业流程的高效运转负责；③对部门运营成本的有效发挥与控制负责；④对驿站考核激励体系的有效执行负责；⑤对驿站服务质量优劣负责；⑥对驿站培训的整体效果负责；⑦对部门核心员工的培育与发展，及员工离职率负责；⑧对驿站与其他部门的有效协作负责；⑨对部门固定资产的正常使用、维护及安全负责；⑩对驿站的危急公关事件负直接责任。7具体工作驿站运营管理：1.行使对驿站员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。指导驿站员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设；2.不断完善、指导培训、监控执行驿站运营作业流程；3.根据各驿站区域市场实际情况进行目标分解，落实到各驿站负责人及组班，并指导、监控销售执行情况；4.每月对驿站业绩进行分析汇总，了解各驿站的运营达成情况，分析驿站运营势态，发现运营中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，5.制定、不断完善考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈；6.月度相关培训计划，使驿站的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高；7.驿站服务质量管理。将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到驿站每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务；8.定期（每周、每月）召开驿站工作协调会议及运营分析会议，统计、分析、解决驿站各类问题，分享驿站成功经验；9.进行驿站销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降8低部门运营成本；10.统筹安排驿站执行营销活动；加大会员发展的力度与管理；11.深入了解老龄人群的商品需求量、需求特性与消费规律等。加强驿站商品的销售；12.盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作；13.14.部门所有固定资产的监督，是否正常使用、维护及安全完好。◆工作衡量标准1.营业总销售目标的完成率2.部门运营费用成本控制率3.部门的有效运转（业绩指标）（管理指标）（管理指标）（管理指标）（管理指标）（管理指标）（管理指标）4.部门的人才培育及人员离职率5.各驿站的整体服务质量优劣6.各驿站培训的整体效果7.驿站的安全管理二）岗位名称：驿站经理工作汇报对象：运营经理◆运营管理1.沟通、分解、执行驿站运营目标，完成运营目标和各项任务；2.驿站服务管理：按照运营要求及标准化流程，提高整体服务质量；3.每周对驿站业绩进行汇总，分析驿站运营目标达成情况，总结规律，发94.备工作及活动中的有效执行与反馈；5.积极主动进行会员发展与管理，保障运营的可持续发展，提高营业额；◆日常管理1.确保公司各项规章制度及驿站运营手册在驿站每个环节每个人得到有效贯彻、落实；2.合相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责；3.工作。对驿站员工进行有效的激励管理，激发员工工作热情；4.驿站购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境；5.驿站所有在售商品的陈列、销售、盘点及补货管理；6.驿站运营成本管理：控制各项费用开支，降低运营成本；7.顾客投诉管理：依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度；8.驿站安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤、财务安全管理、盘点同时组织对驿站员工进行相关安全防范教育学习；9.固定资产管理：确保固定资产的正常使用、维护及安全；1010.驿站报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员解决。11.财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好录。◆团队管理1.层员工中去。让员工有一种归属感；2.员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员工各类映；3.激励管理：表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓积极向上的团队氛围；4.协助上级领导做好驿站员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。向上才的稳定性。◆权限与责任权限1.管理权限：驿站的日常运营活动实施的全方位管理权；2.经营权限：经营建议权；相关决策的建议权；113.监督权限：驿站所有工作的监督权；4.考核权限：对驿站所有员工的考核权；5.人力资源权限：驿站员工的晋级，降级，调配，停岗，辞退等一定的自主权；6.根据实际情况，对员工班次安排具有调配权。责任1.对驿站营业销售目标的完成率负责；2.对驿站的整体服务质量优劣负责；3.对考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责；4.对驿站费用成本控制负责；5.驿站内各项机制的有效运转负责；6.对商品优化管理负责；7.对“传帮带”培训制度的有效执行及驿站员工培训的整体效果负责；8.对驿站团队建设、人才培育及人员离职率负责；9.对驿站员工的士气与工作热情负责；10.对驿站资产、财务的安全负责，对驿站所有安全作业负责；11.对驿站固定资产的正常使用、维护及安全负责；12.听从上级领导安排，对各项工作的执行效果负责。◆驿站经理每日作业流程1.每天早上07：45结束打卡后准时召开晨会，驿站经理组织全体员工就07：55晨会结束；122.检查全体员工着装及仪容仪表，早上8:00准时开门营业，全体员工各司其职，对各自责任区卫生、陈列进行检查，经理对整个驿站进行巡视验收；3.天的各项任务指标，激励员工，鼓舞士气；4.舒适的体验环境；5.出现的设备设施故障问题要马上上报公司相关负责部门并予全程跟进监督使之得以尽快、尽早地解决，从而保证驿站最快恢复正常营业；6.纷要及时出面解决，力争大事化小，小事化无；7.8.看场；9.当日的所收现金必须在下班前上交公司财务部，且账实相符；10.根据季节、天气变化适时开启招牌灯；11.当天营业结束，指定专人检查整个场所的设备设施，排查隐患；12.关闭水电，落闸设防；13.当天工作结束。◆工作衡量标准131.所负责驿站营业销售目标的完成率2.所负责驿站运营费用成本控制率3.听从上级领导安排，各项工作的执行效果4.所负责驿站各项机制的有效运转5.所负责驿站的整体服务质量优劣6.“传帮带”培训制度的有效贯彻及培训效果7.驿站团队建设、人才培育、离职率8.在售商品优化管理（业绩指标）（管理指标）（管理指标）（管理指标）（管理指标）（管理指标）（管理指标）（管理指标）（管理指标）（管理指标）9.员工考核的公平公正、绩效沟通等有效管理10.所负责驿站的安全性，各项安全作业状况三）岗位名称：推广主管工作汇报对象：经理岗位要求：1.营销、拓展类工作经验三年以上；2.对于社区型地推工作有相当的经验及心得；3.熟悉老龄用品，了解老龄人群的消费心理及习惯；4.思路开阔，吃苦耐劳；5.有销售团队管理经验。岗位职责：1.负责驿站所在辖区的老龄人群会员拓展工作；2.制定会员拓展计划，并按周、月、年进行计划分配及总结汇报；3.负责驿站的宣传工作；144.负责驿站的外联工作；5.来店客人的接待工作；6.店内工作的协助。四）岗位名称：医务主任（合作单位派驻）工作汇报对象：经理岗位要求：1.全日制医学全科、老年病专业本科毕业；2.持执业药剂师证岗位职责：负责店内顾客的基础医疗服务工作。五）岗位名称：服务主管工作汇报对象：经理岗位要求：1.45岁以下，女性，有过服务行业特别老龄人群的工作经验优先；2.富有爱心，亲和力强；3.吃苦耐劳。岗位职责：1.浴、助餐、助行、理发及上门的家政服务。2.负责打扫整个驿站的卫生，做好卫生院值日表格；3.分管膳食组的工作，管理好每餐的菜肴、餐具及就餐环境卫生；15六）岗位名称：收银员工作汇报对象：公司财务部岗位要求：1.邵阳市区户口或市区公职人员担保；2.诚实可靠；3.具有基础的财务知识；◆岗位职责说明1.速准确；2.熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能；3.保管各种收款凭证，做到完整有序，便于查对账目；4.维护好收银电脑及有关设备，确保设备处于良好工作状态；5.做好本区域内的清洁卫生，做好防盗防损工作。◆权限与责任1.对驿站运营有建议权；2.对收银作业的标准化操作、对个人专业服务技术水平及服务质量负责；3.对所属区域清洁卫生负责；4.有责任认真执行上级领导安排的其它工作。◆具体工作1.驿站所有的财务收支、现金、帐务管理整理工作；2.前台接待工作；3.执行服务礼仪规范，收款时使用规范的收银用语，做到收付快、准、不错收漏收；164.人；5.以拉动销售提升；6.配合公司会员营销战略，收银过程中多向顾客介绍开办会员卡的优惠，扩大会员占比；7.及时提交数据，保持资料更新；8.对顾客的意见和投诉要虚心接受，诚心改过，不得与顾客发生争执，必要时请经理出面处理；9.对出现的收银设备故障问题要予及时上报当班负责人以保障驿站的正常营业；10.保证人不离岗，时刻保持警惕；闲暇时协助留意驿站客流情况，对可及时上报当班负责人；11.轮流就餐，务必保证收银台有人值守，以防止商品被盗；12.严格遵守公司财务规定按时将营业款上交财务部；七）岗位名称：后勤采购工作汇报对象：行政部岗位要求：诚实可靠，有一定的服务行业行政工作经验。八）岗位名称：维修员工作汇报对象：经理17岗位要求：吃苦耐劳，具备基础的电工、电器及设备知识。一）运营部及驿站员工新酬结构：岗位薪资=基本工资绩效工资提成驿站提成方案：对象：1）全体公司在职人员2）社区老人、社区居民提成标准：1）介绍一个月会员：提成10元2）介绍一个季会员：提成20元3）介绍一个半年会员：提50元4）介绍一个年会员：提成100元5）介绍一个月套餐会员：提200元18说明：1）此提成方案驿站开业前有效，开业后提成减半；2）个人年会员介绍总人数达到10人，额外再奖励300元；3）个人月套餐会员介绍总人数达到5人，额外再奖500元，达到10人，额外再奖1000元；二）绩效考核原则1、明确化、公开化原则：明确规定考核的标准、程序和责任，并向全体员工公布。在考核过程中必须严格遵守这些规定；2考评要与即定考核标准进行比较，而不是人与人之间进行比较；3、及时反馈原则：考评结果一定要及时反馈给被考核者本人，在反馈考方向。三）考核规定12、以月为单位进行驿站的综合绩效考核；3、评分尺度：每项KPI考核指标单项占2分或以上的，如果有违反或者展情况或违反情节轻重，进行适当的合理的客观的评分；4、评分方法：①日常观察：依据每位员工岗位考核细则，每天对被考核者各项工19②每周通过被考核者的工作总结完成情况进行考核评分，考核每项工作完成结果，并从结果中分析出哪些工作环节（考核条列）出了问题，做好记录备档；③每周通过与其他部门协作所出现的问题，按照岗位职责描述、流④每周通过其他部门或员工的投诉，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最后依据员工岗位考核细则，进行记录备档；⑤一些难以量化的管理考核指标，可以通过被考核者的整体工作效备档；⑥每周对每天的汇总，每月对每周的汇总，每月月底把所得实际考财务计算。4、考核计算方式：驿站各岗位薪酬组成由基本岗位工资+绩效考核工资，其中绩效考核工资，结合KPI关键考核指标（实得分数）计算考核财务结果。20月度考核计算结果应用：分分D级21总分评分20经营指标发现问题反馈问题，并及时协调解决问题。管理3、做好驿站及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、驿站财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。无安全隐患及安全事故发生。统筹进行安全防范教育学习。（每次扣1分，重复违反重复扣分。造成损失4、关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并每次扣15、员工关系管理到位，员工压力、情绪、冲突管理到位，思想工作及相关突发事件处理及时合理。重大问题是否及时向上级领导反映。（管理处理不当的，每次扣1分，重复违反，重复扣分）6、员工激励到位，好的榜样表扬树立；表现差的指导改进、鞭策鼓励。不断激励员工工作热情。（整个团队懒散、工作拖拖拉拉、士气低落、精神面貌差，每次扣1团队建设7、对部门各级重要人才、发展潜力大的人才整体规划、重点保护培养，及时了解其思想生活、工作状态，结合公司实际发展情况与人才管理标准，为其量身提供职业发展规划。确保优秀人才稳定发展。每次扣1分，8、做好员工的定编调配、培育和梯队人才建设等工作；提前一个月向人事行政部递交人才需求。定编调配有计划有预见性，梯队人才建设要跟得上经营发展的需要。（做的不到位的，每次扣19、员工离职率情况良好；优秀人才流失率低。(每月正常离职率为3%，超过3%标准后，每离职一名员工扣0.5分，1公司所下达的总体销售目标进行驿站销售目标沟通分解；目标的分解合理、准确、落实到各班组。据实际分析消费需求，分解实施运营目标，运营计划合理，可操作性强，在日常工作中组织有效实施。（没按时递交，没按要求撰写计划。每次扣1并提出解决问题的方法与完成时间；如果没有汇报问题，但上级领导发现了问题并事实存在，根据情况轻重扣除相应的分数。撰写总结与计划。每次扣1分，经营管理14、积极安排各类促销活动、会员增加计划，扩大驿站在社区的影响面及影响力，按活动要求执行到位；有效监控活动执行过程。活动完后两个工作日内向上级递交详尽真实的活动总结报告。（没按方案要求执行，准备不到位，执行效果差，活动总结报告未按时递交、不符合要求的。每次扣1培训管理制度，拟定部门培训计划并有效实施。培训时间安排合理，培训内容专业切合工作需要，培训方式合理，员工容易接受（做得不好每次扣0.516、每次培训有组织有考核有记录。总体培训目的达成，员工培训考试合格率良好。培训效果接受上级的检查和员工的反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣0.5培训管理17、注意对新员工基本作业流程、职业素养的培训及忠诚度的培养，新员工培训考试合格率良好；（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣0.51920、拟定、执行驿站督导计划，按照“督导管理细则”对驿站各岗位进行全方位的督导检查；向上级递交每月督导反馈报告；报告详尽真实、分析透彻，并提出合理化改进建议。督导考核管理21、有效监控驿站管理层综合工作表现，随时发现工作中出现的问题及时协调解决；及时向上级反馈。22、做好驿站绩效考核工作，按时向上级递交考核表，对个别考核较差的员工进行绩效考核面谈，找出问题，鞭策鼓励，改进工作；确保考核的公正性、真实性、及时性。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）23、是否遵守公司的各项规章制度、人事制度。工作纪律24、是否听从上级领导的各项工作安排和协调管理。25、驿站的现金、帐目清晰、完整财务26、固定资产归档清晰、去向明确22一、驿站工作八项基本通则：1中，为每位顾客提供优质的服务；2、敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃；3、忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己；4、驿站的盈利是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，全心全意为运营工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义；5、开源节流。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源；6的方式提出，不得影响正常工作；7、融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就；8、遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给上级，主动找方法才能脱颖而出。23二、驿站运营时间及服务项目：1、运营时间：每日～，全年无休，工作人员实行轮班、倒班制。2、服务项目及收费标准：驿站采用会员制为基本营运模式，分为驿站会员和月卡会员；1）会员收费标准：100元/月；270元/季；480元/半年；720元/年。主要针对驿站周边60周岁以上的居民。会员卡仅限本人使用。持230人：2880元/月/50人：2680元/月/人；总会员达802380元月/人；总会员达100人：1980元/月/人；总会员达200人：1580元/月/人；月套餐卡仅限本人使用。（具体的收费标准需通过财务核算后制定）24老年驿站服务项目价格表年B6天服务类须2收费项目时时物品康复理疗类次次二、运营管理规范：作息时间：1234一）日常营运流程：1、营业前准备：25时间：7：45----7：55工作内容：1)早上进店时，有两人或两人以上同时开启店门；2)器具摆放；3)4)5)营业准备：着装准备、收银准备、工用器具准备。说明：1)着装准备：按照规范统一着装，不得着装便装，不得有冬装、夏装同时出现的情况；2)晨会简单明了：35分钟，主要内容：总结前一天营业状况，安排当日工作事项；3)清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查工作台、地板、天花、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否摆妥、洁净，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁，休息室的卫生、垃圾桶是否清洁，被套是否更换，被褥是否折叠整齐，床头柜是否清洁，柜内是否清理干净，床头呼叫器是否完好；4)物品陈列：陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别对应；5)吊旗、POP等按要求悬挂张贴；6)设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常，网络连接是否正常，电话连线是否正常，饮水是否准备充分的等等。267)8)其他作业：各项报表是否填写无误，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜，注意在售商品的库存数。2