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文档简介

【场景案例】：青年旅行社的一个教师考察团来到饭店。该团一共有20位教师。当该团的旅行车到达饭店门口时，行李员热情上前迎接，提供行李服务。

(1)准备应接

提前准备好将到团队的资料，如团队名、进店日期等，与到达团队的用车司机确认团队名称，以保证行李是将入住的团队的。根据团队抵店时间安排好行李员，提前填好进店行李牌，注明团队名称和进店日期。团队入住行李服务事先查看预期团队抵达表

(2)卸下和分拣行李

团队行李到店时,由团队司机或领队陪同，与领班及行李员清点行李件数,检查行李破损情况,然后填写“团队行李进出店登记表”(表3-1),写明行李交接情况。如有行李破损，需双方证实，请团队司机或领队及酒店外行李员分别签字，以区分责任。将行李栓上填好房号的行李牌，以便准确地分送到宾客房间，如暂不分送，应码放整齐，加盖网罩。表3-1团队行李进出店登记表入店出店行李主管:

行李主管:___日期/时间:

日期/时间:_____

团体名称人数抵达日期离店日期

进店卸车行李员饭店行李员领队签字

离店装车行李员饭店行李员领队签字

行李进店时间车号行李收取时间行李出店时间车号房号行李箱行李包其他备注入店出店入店出店入店出店

总计

A：分房行李与客人一同到店：将行李搬运到行李房,拴上行李牌,摆放整齐,根据接待处的团队用房分配表上的信息,准确查出住客的房号,并将其注明在行李牌上,以便分送到客人房间。行李比客人先到店：将房号注明在行李牌上后，应用行李网将行李罩住，以区分于不同的团队，等客人到店再分送行李。

（3）分送行李B：送行李

分完房后,应迅速地将客人的行李送到房间,将行李平稳地摆放在行李车上,不得过高,避免损坏客人和饭店财物，上下楼使用工作电梯。进入楼层后,应将行李放在房门一侧,轻轻敲门,报出“行李员”。客人开门后,主动向客人问好,将行李送入房间,等客人确认后方可离开。如发现行李出现差错或件数不够,应立即报告当班领班和主管,并帮助客人查清。如有姓名卡丢失的行李,应由领班帮助确认。对于破损和无人认领的行李,应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。分送行李后，应请团队领队签字并确认行李已分送完毕，无问题。（4）服务跟进

询问宾客是否需要进一步的帮助和服务，如宾客还有其他问题询问要及时给予解答，如没有其他需要，行李员可按照退出客房的礼仪标准离开房间。（5）行李登记

每个行李员应将自己所送的房间号码和每个房间的行李件数记录下来。分送完毕后,

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