酒店前厅服务与管理教学大纲

酒店前厅服务与管理教学大纲第一部分大纲说明一、课程的性质和任务酒店前厅服务与管理是广播电视大学开放教育试点（专科）旅游专业酒店管理方向开设一门的必修课。本课程选用的文字教材是吴军卫主编的《饭店前厅管理》，旅游教育出版社2003年9月第1版。通过本课程的学习，可以使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作。二、与相关课程的衔接酒店前厅服务与管理是饭店管理专业的一门专业主干课程，主要讲授饭店前厅管理与服务的基本知识、基本操作程序与技能。与本课程相衔接的先修课程有：旅游学概论、酒店管理概论、旅游经济学等。后续课程有：酒店餐饮服务与管理、旅游法规、旅游工作者素质修养等。三、课程教学的基本要求1．正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对饭店前厅管理与服务有一个总体的认识。2．掌握本学科的基本概念、基本操作程序与技能。3．学习的目的是解决实际问题。培养学生将知识融会于工作中并解决实际问题的能力，增强其适应行业发展与职业变化的能力。四、教学方法与教学形式建议1．要系统、全面、准确地阐述本学科的基本原理和实务，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。2．增加案例教学的比重，安排必要的实操训练，给学生接触实际、分析问题的机会。3．日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析等。五、课程教学要求的层次教学过程中，按“掌握、熟悉、了解”三个层次要求。犁肯殃掌握箩，要乓求学裳生非妖常清感楚地植理解业有关均知识顺和技茶能并答能够比灵活睛运用犁。辟戏钻熟悉可，要堪求学挑生理钉解有嫂关知芦识和劫技能乡。峡办酿了解未，要办求学发生知宋道的最有关肝知识漆和技袋能。育第二刻部分触多媒孟体教毛材一袖体化忽总体然设计称方案垫一、糕文字炎教材狗的基第本结稠构顿属忠本教纽材共社设九谣章内淹容，返总体限结构树如下条：染浮细第1卷章碑仍前胳厅概独述喂进齐第2画章河哥客栋房价炊格的敌制定症晓窝第3强章筛碍客袄房预亏订管开理蔽挡艇第4互章怨拣客唐房销表售管消理傅币刮第5雷章商灿咱前洗厅其昌他服你务猪即易第6宋章科席客艳账管稳理与丰宾客睡离店承腰良第7新章杰敬信斑息沟余通与妈宾客棍投诉梯处理符恨谷第8魂章榴陕文躺档管塔理脖借脸第9扎章赌指员嚼工管锋理坊二、脾学时丈分配惨比例俭心穴本课狗程为则3学轧分，嘴54盲学时剑，一做学期余开设迁。具虹体学抓时分银配如帝下表陪：凉三、惨多种芽媒体棍的教烘材冲糕吼1．减文字牲教材惧冤览包括遥主教根材和勾辅助吊教材恰。号练膊主教报材是禾教学运的基宏本依锄据，蒸其内站容是哈教学峰大纲只所规税定的故教学起基本脸内容雕。要俩求教熟材体糕系完巨整，瓦文字览简洁桌，概投念准半确，芹论证绕清楚健，适逢合以涝自学秆为主元的成泡人教扶育，舒体现亏电大梳教学挂的规进律和吩特点呆。孕悄皇辅助津教材唇包括微学习温指导伟和参院考资任料，母它有揭三个罚主要陪功能验：一樱是学委习主含教材氏的向津导；兼二是锹连接判主教减材和怜录像择教材脆的媒壁介；剩三是经自学会和复只习的狂必要增补充蚊。它举包括供位列压每章酱前的旗“宿课前绪导读臂”兆和斑“演教学柴目标敢”吧，附条于每敏章后察的时“邻本章扯小结第”防、鄙“谈案例咳”猾和索“榜思考客与练其习锤”蛇。舅坝召教材巧编写愁形式比采用姜合一妥型（亚即主谷教材厚和辅忘导教搅材合伍编在嚼一起彻）。僚禁该2．绪IP舰课件园折祝暂定泳9学钢时，禾聘请重有关腰专家举对教斧材内毯容进般行系杆统讲跳授，旋帮助盖学生屿拓展浴思路锣，准口确理摩解学鬼科内厘容。工倒币3．钞其他系教学叫手段健羡回主要鸟是网援上教商学、洁期刊敌辅导京等，猛以帮错助学每生自围学为所目的茧，指豪出学弱习要过求和壤重点娘内容馆，适秀当阐何释难蜓点问烦题，烂提供股必要式的练智习与郑思考越题，论根据复需要喉不定汤期地晶发布甲教学惹信息熟等。戚四、父教学莲环节优宏继1．控视频脸课堂口水纸这是辰广播贺电视锄大学奔的重因要教头学环游节，小主要熊包括纷IP克课件卫、直灶播课毙堂等探。随递速2．收自学锈无答自学峡是学工员重颤要的歉学习馅手段索，以尾文字伪教材甜为主毙要学宾习对垒象，坑学员件应注针意自藏学能单力的词培养胳，保则证必浆要的参自学递时间既。匙骂堵3．萝面授胀辅导得践怎面授车辅导欺由地部方电霞大老怎师担必任。辱各地堂辅导株教师慌应认乖真钻展研教杠学大艺纲和劳文字迟教材训、流跨媒体追教材天，熟卵悉掌此握课栽程内共容。稼以教笔学大脆纲为铜指导栋，以裁文字妙教材崭为依墙据，释采用朴讲解街重难缩点问烘题、姻分析艇典型酿案例于、讲塑评形裕考任拆务等笨方式换，并籍适当格组织并课堂新讨论式，培驻养学蛇生学奉习、优思考顿和分索析解桨决问今题的膊能力胖。鄙脖考4．策考核熊阅哗考核铜是对葡学习滋效果登的检惕查和融验收腐。本欧课程彼的考绒核以滤基本箩概念汗、基霸本原挣则、筐基本裂操作菠程序镜和技童能为统主，旬考核歌学生肠掌握润理论昌知识损并运霜用其书分析辜和解块决实椅际问尼题的辉水平咬和能器力。扩本课姿程考托核分密为形兴成性鸦考核雨与终还结性夏考核汇两部辱分，旁由中举央电继大统拣一命煎题，脚统一谜评分卵标准异、统密一考稻试时刮间。拍第三抽部分挪极古教学姨内容债和教津学要弱求始第1葛章呼前塞厅概众述闹诸锯第一关节前钱厅部咳的地炸位与纹发展猛趋势经锄圆一、晃前厅文部的符定义丰切并二、电前厅树部的轨地位莲虹飘三、膀前厅腹部的导发展别趋势养幼顶第二迅节前捆厅部赴的主运要任否务鬼滥列一、乞销售以散客要房及暗饭店芳其他听产品渔冲番二、累接待问宾客签并完站成登颂记手战续降阿野三、浴传递娃信息症及了台解宾虾客需泊求弄杜躲四、墙保存职宾客闷信息泄及设思立客岛史档讲案械滋抱五、威为宾周客提初供各孕项前么厅日颠常服盘务敌泊疲六、摔协调革各部底门对倡宾客俘服务订过程厕幻无第三般节前趣厅部恶的组敢织机谋构及坟岗位娱职责帜夜搁一、荡前厅透部组界织机良构的赠设置醉原则委缺雹二、取前厅他部的吵组织御机构状鬼氏三、季前厅踢部主号要岗浮位的黄职责矮糖盲四、钓前厅谈部各兆工种线（班贡组）潮的主霞要任盈务度难凳第四丈节前无厅布骑局和偿环境腥框帜一、索前厅系布局餐讨寨二、劈前厅利的环坛境及同主要稠设备锤岂那第五膝节前勇厅部哪服务翁特点弊及对子客服哄务流誉程递祥铅一、腰前厅霜部服软务的菠特点印嘴聚二、慕前厅搁部对摄客服应务全轨过程抛教学甘重点央：叮险刑前厅栏部、货前厅立、总渔服务围台的凝定义口，前究厅部孤的服爽务流摘程。躲教学骂要求帮：柔协考1．馋掌握喘前厅拐部、速前厅蚊、总秀服务满台的宫定义口2雨．了郑解各枯种规茧模、辛星级渔的饭钩店前刻厅部洞的组趟织机兰构菜层件3．继熟悉卵前厅班部的榆服务羞流程筐第2汗章姥客叫房价织格的虾制定竹竞据第一登节客筹房定牵价的徒原理征、方垃法与值步骤钢艺擦一、蛙客房锅定价胶的基办本原裙理袖执凶二、天客房望定价乘的基腾本方奸法批雕蒸三、谈客房旦定价项的步舒骤踩休相第二端节客港房定右价的踏策略朽与技能巧油秋腾一、适产品炮生命倘周期练的定泥价策坑略蛙信英二、张系列嗓产品她的差证别定果价技监巧球题疏第三概节客证房价颠格的铁调整注与控玉制浴痕剪一、除客房农价格摧的调裤整诱取灰二、待客房笑价格秤的控亭制串星酸三、徒折扣伴策略你的实格施矛串软第四渗节客变房及匠房价苗的基粒本类浮型坝框月一、筑客房哲的基裁本类素型符黄岸二、祝房价绕的基积本类父型痒教学案重点耀：创兴艰客房蚂定价管的基坚本原巨理、唯策略天与技禁巧。转教学房要求蓄：促奖络1．馆了解勿客房复定价妥的基附本原藏理鼠貌忠2．及熟悉扮客房凶的类才型另恒幸3．毁掌握宽客房是定价枝的策云略与德技巧泼第3蓬章采客甩房预屡订管拦理佛被迅第一瓜节客盯房预都订的佛渠道颂及方果式匪芦筐一、请客房马预订罗的渠折道及立方式猎膨鸟二、据客房撕预订姜的操团作形扭式及穿分类陡方法翅菜夏第二疼节客百房预殃订的毁类别斜与程注序节畅揭一、掌客房控预订棉的类液别乐条歇二、忍客房阁预订挺的程和序掉羡近第三席节客寒房预冠订的状控制熊棕一、罗客房位预订星信息恐预报姓斜只二、浆超额征订房惭楼椅三、哈客房护预订薄政策搬展捡四、园订房逝契约药及纠裂纷处故理铅教学爱重点夸：戴线刷客房纲预订企的程嫌序，禁客房拌预订土的控良制方蜻法。康教学菜要求怕：闭仙捧1．科了解积饭店匀客房滨预订蛾的渠遗道及固方式兰偏暂2．铜了解揭运用责现代烟电子胆信息破技术源进行英客房礼预订侧的方昨式佩览坦3．挎掌握显客房玩预订责的程永序边之兄4．震熟悉敞客房联预订简的控寒制方绸法蛙第4钢章骗客惩房销欢售管时理处茅蜡第一焰节接泳待概溉述王即庸一、辉办理欺入住旧登记捞手续天的目嗽的姨跌巩二、挤办理希入住造登记务手续铜所需搜的表来格别溪哥第二览节房流态显迟示与泰控制府铃玉一、胃房态将的种臭类卫票拢二、集房态窝显示状的方夸法跪惧训三、组正确才进行乎房态笨控制软的目伤的堤物瓦四、汽房态兔的转浊换阁冰糖五、除房态余的核喊对热侨脑第三踪节入释住接抛待规爷程饲棒孟一、机入住甚登记博准备释工作淘鬼赏二、伟入住轻登记给的基校本步贡骤蚂钓犬三、逝散客联入住叨登记壁程序触过臂四、种团体音客人板入住彻登记哲程序让鼻洁五、户贵宾侍接待夺程序悬坏院六、器特色吧楼层献入住佣接待由程序决章丽七、屈住宿开条件乳变化鲁的处叼理并迅卖第四抚节分轰房与计售房叨单没一、慎分房紫技巧滤疾损二、你客房务销售甩对员孟工的萍要求谷等文三、势客房蔽销售鲁程序蚕尝成四、狠客房衣销售雾技巧题教学伟重点解：棕挥扣客房鸽推销糠及分冷房技疮巧，轻散客捉、团僵体、蝴贵宾临及商源务楼誓层的格入住拐接待蛇程序现。返教学摧要求板：设渡傅1．堪了解冷客人下入住拦办理平登记郊手续评的原馆因味于领2．繁了解蜜房态狐显示敬及控省制的洲方法贺葵专3．子熟悉厦入住安接待配所需情的表态格及虽其用咏途、踢流向卵竟团4．农掌握守根据粮入住样对象狮进行蜻客房怜推销株及分职房技园巧拦凤答5．委掌握驳散客贺、团析体、孔贵宾柿及商交务楼茎层的抚入住智接待懒程序斗第5敞章惭前秒厅其筑他服章务叉赞尽第一植节礼宏宾服准务走琴后一、汉金钥迈匙简虹介批欣职二、坟中国假饭店艳金钥溉匙组荣织会辨员的落能力搭及业丙务要添求贤挺梯三、号我国骗金钥米匙的龄服务眠项目畅己不四、萝宾客脊迎送排服务鱼杠酸五、燃行李件服务踏结辩六、丙委托伟代办祖服务定范苍第二誓节问气询服湿务忧灾吸一、迫问讯燃处的炎业务恩范围轧绍允二、蒸问讯拍员的临职业天要求译辫幅三、档问讯预处信匆息资德料准寄备舱腰首四、心查询港服务扬洁悟五、串留言酱服务少躬生六、抗邮件到服务把弊远第三胸节电掘话总丸机服辨务束谱雾一、纤哪总机祖的业及务范补围兵缓锹二、捎妙总机姑的服烂务程羞序崖盗暂第四程节商搅务中府心服课务旬韵读一、矛商务疑中心权的业穗务范找围著此奇二、哀商务绳中心钻的服迫务程落序补教学笛重点爬：兼明悼礼宾起部、猾问讯滴处、平便总机范、商尾务中绑心等经部门记的对奏客服极务规丰范，密前厅再内部记各环凤节之植间的赏沟通街与协虽调。华教学僻要求鼻：奇漏歇1．撇掌握霞礼宾循部、旧问讯纪处、诞腥总机利、商复务中甩心等京部门啄的对迷客服摘务规范范腥城秘2．羞严守丸前厅攻服务欢的保旬密纪坐律片类秋3．窜熟悉景前厅撑内部生各环鼓节之曲间的砖沟通猎与协盒调际诚照4．宽了解愧高科母技在躁前厅完，特境别是注在商陆务中演心的之运用锣第6溪章客台账管墨理与雅宾客家离店糠齿条第一姓节客送账管揪理要纤求与霉控制他流程阿性舍一、古客账兴管理盟要求旺鸟锄二、滤客账李控制财流程摆末文第二拥节夜值审掩穗识一、访夜审裤工作介对象糖葬合二、鹅夜审四工作驼步骤秤和内慢容重辱烟第三县节离巾店结演账服疼务喘纳队一、勇各部泪门的霸准备大工作乓练受二、展客人啦结账则时前胶厅的映主要首工作赤凝堤三、过散客食结账简服务菠程序学树然四、老即时击消费挺收费惑谢片五、咐团体哑客人单结账旦服务牺程序嘱兄夹六、供结账貌付款着方式进虑讨七、歪快速悄结账枯服务彩要尖八、明外币奉兑换棒服务楼奶刺第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