语言在服务工作中的重要作用

一、语言在服务工作中的重要作用语言，是人们交流思想的工具，在服务工作中，语言，是每个服务人员完成各项接待任务的重要手段，是提高服务水平，搞好文明服务的先决条件，服务人员在日常工作中，能不能使用文明语言，直接关系着祖国的荣誉，反映着饭店的服务质量和管理水平，反映着服务人员的精神状态和文明程度。服务用语，关系到祖国的荣誉，中国是文明古国，礼仪之邦，素以语言文明，礼貌待客著称于世，世界各地的宾客来到中国，都大有亲自一观，亲身享受之愿，而且这些外宾在中国接触最多，时间最长的就是服务员，假如由于某一服务员说话不注意文明，服务不讲究礼貌而伤害了外宾的自尊心，客人马上就会对中国这个“文明古国”，“礼仪之邦”产生看法。尤其是饭店接待的宾客，多数是初次见面，并且一生只见一次的为多，所以万一因为语言不艺术被误解了，客人将永远记在心里。（2）服务用语，直接反映着饭店的服务质量和管理水平。我们有时上街买东西，或和朋友一起到饭馆吃饭，总是把这些活动作为一种精神上和物质上的享受，这时，如果遇上一个说话粗野，不讲礼貌的服务人员，你就会闹一肚子气，认为这里的管理太差，以后再也不来了，许多事实表明，服务质量的高低，是由服务员态度的好坏来决定的，服务员没办法把不合口味的饭菜变的香甜可口，却有可能把香甜可口的饭菜变的无滋无味，不管厨师的饭菜做的多么好，餐具多么高级，如果服务不好，客人是不会满意的，国外来宾，远离祖国，更希望在衣、食、住、行等方面都很舒适，心情上愉快欢乐，作为饭店的服务人员，在为宾客服务的过程中，能否使用文明的语言，笑脸迎宾，客人非常敏感，同时总是把一个人的好坏和整个饭店的服务与管理联系起来，然后自觉不自觉地带到世界各地进行宣传工作。（3）服务用语，直接影响着住店宾客的情绪，要达到宾客满意，需从饭菜质量，生活服务，设备使用，安全卫生等许多方面体现出来，这些工作件件都要通过服务员为宾客服务来实现，在服务过程中，假如服务员语言粗鲁，态度生硬，饭菜再好，设备条件再高级，也会引起宾客对饭店的服务工作提出意见；相反，如果服务员注意语言艺术能够灵活巧妙地运用，就是出现某些意想不到的问题，也可以弥补不足，取得好的效果，比如，外宾在餐厅里要了个清蒸鱼块，由于等的时间长了些，外宾表示不满，服务员走过去：“让您久等了，因为厨房为了让您吃到新鲜的清蒸鱼，厨师特用活鱼现宰割制作，所以耽误了您的时间，实在对不起。”外宾立刻露出笑容，并一再表示感谢。服务用语不讲艺术，往外又会事与愿违，一名服务员看到两位客人饭后闲聊，想照顾一下，说：“您还要东西吗？”客人以为催他们走，差点引起纠纷。两件事情虽然简单，却说明服务用语的重要作用。（4）服务用语，也是服务员人格的表现，在日常生活中，有的人穿的很漂亮，整整齐齐；有的人不怎么讲究，普普通通；也有的人西服革履，文质彬彬，然而，不管怎么打扮，只要一听言谈话语，就很自然的表现出他是一个怎样的人，我们服务人员，上班后穿着很漂亮的工作服，如果说起话来不讲究艺术，很粗鲁，甚至带脏字，马上就会让人感觉这人没有教养，准确，优美的语言，不仅给对方以好感，自己也会从心里感到真正的美。我们服务员每天接待宾客，说话所占的比重很大，能否恰当地运用语言和说话方法，在很大程度上左右着外宾对你的印象。服务用语，虽说如此重要，想要运用自如，收到好的效果，却也不是一件容易的事情，必须下功夫，花气力学习，才能做到正确使用文明服务的语言。二、如何正确使用服务语言在日常工作中，运用优美的语言，要涉及到服务知识，生活知识，文件水平，个人修养等许多方面，也得善于掌握和运用语音。语调，语言艺术，分清讲话场合，受话对象等，下面简要列举几个使用服务语言应该注意的问题。要力求语意完整，合乎语法。有时服务员为客人服务，本来处于好心，但因为讲话意思不完整，不怎么合乎语法，反而使客人误解，不高兴。比如：服务员看到客人碗里饭吃完了，问：“您还要饭吗？”有的客人到柜台买袜子，售货员问：“您要男的要女的？”客人买完了东西，说：“我给您捆起来。”这样的话中国人听起来如不仔细琢磨，也许还不至于有多大的反感，因为我们国家遭受十年浩劫，一些不讲究礼貌的话也习以为常了，而外宾特别是重归故土的海外华人，听起来就会反感，甚至误解，如果把这些话稍加完整改成这样说，效果就会不同，“我再给您添点饭吧。”“您要买男袜还是女袜？”“这样不好拿，我给您把这些东西捆一下。”这样一来不仅客人听着舒服，而且显得服务员有礼貌，周到热情。第二、要摆正服务员与客人的关系，有的服务员见到比较熟悉的客人，大招呼时往往随便用个“HELLO”，以为很亲切，殊不知在英语里这是处于平等地位的熟人之间用的，而出自服务员之间就是显的不够礼貌，为了表示尊重客人，不妨用个“您好”，“早安”之类的问候语，就合于服务员的身份了，在需要提请客人让一下等麻烦客人的情况下，尤其要注意语言礼貌。比如服务员上菜时，即便是客人等的时间不长，服务员也应该说一句“让您久等了”。这样即能使客人感到服务员有礼貌，又能达到叫客人让一让，免得外宾正在谈话无意中碰翻菜盘的目的。第三、要语言简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休，服务员和客人对话时，当该是礼貌文雅，清楚易懂，言简意思明，比如在接受外宾交办事项时，可以用“好的”，“明白了”。没必要表示自己热情，而加上一些无关紧要的诸如赞许之类的语言，这样容易使人反感，甚至误解，以为你还没有听懂他的意思，有时客人在思考问题，或是与朋友交谈，不喜欢别人打扰，如果这时服务员过分殷勤，在一旁喋喋不休，也会招来不快。和客人说话注意分清场合也很重要，比如常住客人，和服务员很熟悉，没事闲聊时，往往互相之间都不怎么拘谨，甚至还开玩笑，但是假如当着他的上级，他的女朋友，或是在他的客人面前，就要注意以服务员的面貌出现，表示对客人很尊敬，不能随随便便，惹人反感。三、语言，表情和行为的一致性腔语言绩和表诚情都词是用习来表愉达思免想和弃感情融的，燥而行悔为则璃是如样何实茶现自蛋己所悬表达嘱的思辨想感虚情，屠作为傲一个昆优秀望的服盖务员基，接撇待宾无客时过总是悔要把胀优美睛的语猛言与蛇好的喂表情犹配合圣运用气，同兄时以厚美的粉行为闸来博壁得宾隶客好正评。播否则盾，你全的语旨言再俱美而假与态缸度和喂表情握不协枪调，子还是句会使跨对方枯不快斧，假咱如行罚为不剧美，近就又夜成了认口是贿心非怕了，窑同样舱要失质去客妹人对挪你的葵信赖畏，要令做好湖这些荒，应秘该注异意如可下几饱点：荡第一痒、说包话要线注意紧举止折表情艘，服口务人揉员的料良好级修养口，不桑仅寓券于优届美的衣语言童，而叔且寓共于温圣文的峡举止纽和神饲态，滩比如立客人铅去餐加厅进垦餐，侍服务纺远虽蚕说了展声：摩“杯您好准，请踩这边兆坐。土”据可是译脸上晌笑也逆不笑逝，或否是漫均不经明心地沉把视克线移你到别胆处去均了，俯这岂匙不让稠人怀庭疑服仗务员萌是否邻确有驻诚意汪吗？饼这是班因为派人们非的心愁情不刷仅由岭语言摩来表狸达，掠还要掘由眼公，嘴燕的表普情，三腿，下手炒的动央作来杂配合洽，如新果不翁是出发在诚辟心，容话说茧的再甩漂亮若，对改方也谷会感竞觉出塘来，丹服务悔员的朽热情晌和微洒笑，膨往往拆可以狐弥补腿语言并上的鹊不足迫，日怜本新锣大谷左饭店跌比喻走“惩微笑易是打直动人场们心咳弦最缩美好旁的语全言正”拨，麦“答笑脸秃相迎岁将使拜工作幻生辉闪”膊。是仅很有脆道理抄的。凭服务行人员招说话玉受话莫时，删正确除的举仿止表炸情应步当是联：站面向树客人萌，笑怪容可惭掬，编眼光汉停留券在客艺人眼幼鼻三耽角区远，不宴左顾蔬右盼脾，心骡不在岗焉；什要垂占手恭泛立，断距离卷适当米，一急般以桥一米谈左右坑为宜过，不揪倚靠刮它物存；要泰举止踪温文叛，态抢度和如蔼，辽能用秃语言伶讲清从的，思尽量躺不用贸动作喘，尤像其不惊能指躁手画灶脚，唱要进爪退有颗序，诉事毕令要躬阶身后改退后蓬一步宽，然幅后再恳转身久走开粮，以株示对贩客人津尊重愿不得轻扭头靠就走悟，给求客人洗看其繁项背各。当松然，朵这些罚都是仅最基低本的谦要求表，但乱又是堵获得矛良好甜的语夺言效障果必火不可互少的歌知识羊。总第二锡、说誓话口次齿清蔽楚，信音量纤适度币，服茅务人舅员说里话，恳吐字盛清楚跟，桑说音悦分耳，艘不仅绩有助盒于表释达，爷而且需可以侍给人艺以亲刮切感厕，相己反，霞如果情口齿楼含浑妥不清货，就会会使下人听抗了不潜舒服论，甚抖至造尼成误值解。蔽此外悉，音脏量适场度也辜很重链要，勉对客识人讲初话的盐音量父，以庆能清悠晰地晌送达旺客人刻耳边锐为准蔽，过翻高或足过低文都不圈好，册有的呆服务揭员在剥公共店场所探，不条管不涝顾地麦大声友讲话奋，震希惊四赖座，嫌往往臣使对宽方难晕以为污情，挡还有猪的人税喜欢秩凑到宝客人配耳边纤小声僵嘀咕财，甚别至把励呵出门的气戏喷到赵客人犁脸上敬，这逢些都绩是极棕不好斧的习覆惯，飘是不支礼貌礼的行米为要，必趁须改蜻正。耗我们钻也应酒当尽今量避魄免与迅客人基隔着越很远牲打招猎呼，与攀谈娇，看六到客胀人从效远处层走来隐可以备先点看头示奴意，宅然后驾快步饺上前植，遇野到耳炮背的金客人压，可俩以略陆提高码嗓音详，简吐要作私答，非如有酱菜单孩或简耀介说泄明等菜文字姻材料誉，应戒尽量吊让客穿人自选己看截，免版得打央扰其闻他客沸人。雕第三核、保销持口危腔清匆洁。挖谈话DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"23:33DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"23:33DATE\@"HH:mm:ss"23:33:46TIME\@"yy.M.d"TIME\@"h时m分"23时33分TIME\@"h