顾客满意度监测与提高方案

顾客满意度监测与提高模型(,)·让您赢得更多的忠实顾客顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响坏事传千里·满意顾客平均向个人传播口碑·不满意顾客会向个人抱怨其经历顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型顾客满意度指标·基础指标：总体满意度（）（）·辅助指标：不满意比例指标（)关键因素满意度顾客忠诚度、重复购买率和推荐率（加权）平均数指标·相对指标：横向排序指标：不同部门、地区的对比排序横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距纵向改善指标：对比以往满意度数据满意度比较模型的应用因素贡献度分析亟待改进,保持优势提高满意度首要行动原则重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标提高满意度的行动准则二综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标提高满意度行动准则三缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素是品牌相对竞争品牌的弱点，应重点改善）提高满意度行动准则四选择最佳因素组合·模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整体效益获得最大提高的因素组合提高满意度行动准则五不满意顾客群需要特别关注·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策·分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，提高顾客保持力·争取竞争对手的不满意顾客提高满意度行动准则·大用量客户重要客户是重点服务对象对于某些产品，的顾客可能占企业收入的·对于耐用品，接近更新增购期顾客的意见值得重视·顾客的具体意见有助制定改善措施有时，后期的定性研究显得颇为重要·流失顾客经验值得分析满意度跟踪研究目的·动态跟踪顾客满意度的变化，评估满意度改善措施的效果·检验和完善满意度提高模型，制定最为有效的行动策略·通过成本收益核算（），为企业相关策略提供支持，提高企业价值和竞争力行动决策建议·行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和跟踪研究的基础上·行动决策建议针对不同研究项目具体而异·行动决策将体现从宏观方针到具体措施、针对不同决策层的各层次建议貌顾客晴满意配度霞为什常么要殃做顾岛客满磁意度慎调查像？受顾客躬满意民（池）是凶企业辅成功威的重帽要因仁素。邻顾客奶满意掉度调签查的盘意义福在于佳建立晃和提妇升顾男客忠勤诚以摸及顾诸客保泡留连图翁顾亩客满搏意及叛其对欠顾客泪忠诚偏的影供响钱怎么突做顾盛客满告意度厅调查偷？段一、旦倾宋听顾委客的孝意见努，应词对顾卧客的五需求议面对脚日益语激烈惩的竞毅争，扫越来装越多奇的企休业发毫现定晌期对奏他们择的顾足客做跳满意傲度调旬研是寺保持诸和改混进企夸业的储市场觉努力惩的关寺键。晌最保黄守地住讲，忧顾客酿满意渗度市池场调举查可坑以让兴他们妈的顾疾客知街道，醉这家弦公司英是真碎正看枯重他肠们的严意见仁的，涨这样织一来驳，起多码可扯以提厅升公禽司的桌形象纷和声诊誉。魄实际羊上，效顾客需满意垦度的伏市场技调查称作用下远非普仅限星于此藏。顾球客满江意度翼调查胀可以同发现钢提升枣产品拼或服台务的点机会下，同绩时从帝顾客歼的意肃见和泉建议洞当中惯寻找卫解决己顾客寿不满碗的针肥对性胳的方寿法。包在当截今的陷商业奉社会埋，倾粘听顾村客的蛛意见齐－－剧无论凑是内预部顾深客，葡还是寒外部租顾客度的意血见，表是很策关键疏的。王澄清咸你的湖公司姜与顾江客期淹望的书差距饮有多自大，齿也许酷意味课着你存的企舞业离拨成功瞒或是德失败序距离棕有多堡远。兽二、公对筹外部评顾客床进行席的市认场调代查滔零点弦调查泽公司宿帮助仰顾客愧确定贪关键律的顾荷客对怎产品嗽或服赠务的宝期望铁和意灾见。吹系统浸地测帜量外壶部顾猎客的福满意尊度是炉十分劣必要皱的，卧因为管，许烈多的另对产孔品或煤服务瑞不满披意的赤顾客臂从来奔不对耽产品膨或服盗务的絮提供穿者泽――险公司亚或企侮业直她接地孙表示英他们坚的不广满饲――逗他们倡只是毒掉头俩到其腾他的堤公司翼那里馆寻找漠他们培认为管满意榴的。百零点倒调查肃公司冲通过敌市场慢调查洗和焦位点座风谈会橡收集收竞争全者数券据以得帮助旨顾客页：败把有来限的积资源姿集中土到顾农客最奖看重角的特律性方阔面；馒评估遣顾客窗的竞区争地掘位；父预测患顾客策未来饭的需尾求；饿调整班顾客春接触撕点上续的服弓务人核员的汉培训触、选蜜拔、拉和补释充。料三、湖顾客婶满意根度的馆研究脊最好猫不局沿限于酸本企订业灾研究掩发现切，顾户客这样样来蛾定义仅一家喜公司凤提供慈的产葬品或笋服务匀的质径量：培他们躲将其躺与竞品争者顾的产仗品或沿服务贡进行劳对比兽。假适设你勾的公碧司的灭产品疼或服匪务质卫量提灵高了治，但何与此战同时姨，你秧的竞建争对报手的典质量启提高阳得更太快，活那么纺，实怎际上拨，你庸的"彼可感灰知的衡质量歼"是沈下降晶了。遗顾客骑满意豆度的拳研究贵如果稀不包医括竞枪争者糊的顾且客就细会使仗测量礼出来爬的本孕企业巧的顾艺客满察意度偷的水键平过简于武进断。邀本企耍业与肥竞争额者的楼顾客同的两泽组数钱据可益以对挪比出肥企业疤各自病的强桐势点候与弱疾势点帖，针慧对性盯更强衣。浅经常与将自露身与盛竞争咸者（论标杆锤）进紫行对添比的舰经营据者能桑够迅规速把型握他态们自搞身经判营的割强势屠点，虾同时亮，他版们也只能够细迅速裂发现捞弱势捎点，嚼并在勤弱势超点没素有发泪展成绕大的观麻烦拳之前抵对症者下药弱。智实际俯上，舱业绩膀不俗辨的企馅业一罪般会亦树立禾下面违的标晋杆：虾－－河该企貌业最虏主要喂的竞采争者乌－－择该者企业例所处肝的产等业的盆平均得水准盘－－国在匪该企搬业所浅处产益业的管世界林级的萝生产提商或记服务应商附四、贷衡泳量满护意度糠的主乳要维觉度郑在问惰卷的息设计榨针对设顾客鼠的具系体要类求的玩前提刘下，终零点活调查骨公司直的顾塞客满骨意度件调查保区分弊产品躲满意敢度和蓄服务骆满意剩度两晴个方角面。翁零点痰公司半的产战品满索意度范的主级要维筑度为鸡：紧－－遍风格皮－－愉可燃靠性步－－逐耐麦用性倚－－斯可姨维修金性忽－－娃可估感知唉的质野量碗零点蜻公司诵的服累务满帮意度耍的主屯要维比度为零：奖－－刑服务音信用晶度形－－丘有碌形度鸽－－查服渐务响斑应度级－－雁服稀务保阻证度载－－魔服系务移猴情度喘五、让调研轮的准菜备之赏一孟确定红调查刚地区栏、配开额安营排县根据少有重腿要信刚息价渐值的歇次级旦因素辉──萌承销腹规模到、地说理区观域、寄行业斤类型冤等等惧如根巩据顾秧客各切分销获渠道酿的销摔售状花况进慕行配萍额，舅根据汤顾客灿生产细的不数同产撤品种沫类所荐涉及云的行膊业进黎行配娘额，衣或根筋据顾催客的茂不同葛销售锯区域历，哪夫些是化保有耻量较糕大的唯地区衰，哪公些是泊更具降有战光略价谷值的僵地区摸，若馋顾客锻的销勒售区毅域比巩较分背散，握可能欣根据载基本呆的行苹政区扎域选彼择一肺线、创二线井城镇柿等原盒则进江行配路额，目总之粒调查倚地区热及配舌额的沿确定滤应根谊据具幸体的器项目械，具昆体的霉顾客画，选允择对齿顾客滋有意妻义的订指标德来确颈定。必六、绸调害研的竹准备夸之二式――染确定做访问康频率雁顾客劲满意嫁度调绵查应贷该是岛一项溪连续日性的恢追踪死调查眉。一母方面咳，可般以检译测在坏上一宏次的筐调查寒反馈参之后奶的整裹改的政实际傅效果姨，另厕一方碗面，命不断随变化全的市映场（转产品完市场纺、竞片争者绸市场阔）的洁本身绳也决咱定了匆满意股度的蜜调查抛绝非决是一基劳永涨逸的移事情盾。满肚意度佣的调呜研一慰般按坦月、寨按季羡或按术年度章进行证。访但问频敢率依籍赖于录下列品的因明素：毫――锁处于至产品画生命喂周期响初期院的产玉品需剩要频情繁的六满意续评价狠。例院如满嫂意度恩评价徐按月径进行次。烤――港除非申竞争匆形势茫变化舍神速泰，一纷般而央言，猴已经究打开强市场城的产常品或凑服务痕不需浑要太作频繁枕的满矮意评荐价。碧例如由满意匀度评宗价按饲季进抚行。高――公频繁欣做购兄买决月策的谣顾客想需要并较多仗的评轻价次码数闹――理当股掏份企膏业进砖行利团润分蒸享决血策、挤奖金薄补偿因决策晃等与芽顾客掘满意弱相关声措施币时需曾要更颗频繁说的满城意评塌价允――吩应结里合考祝虑前薪次的朱调研凡后的鼠整改娘是否罪已取林得了绿有形撤的结丸果，必否则秒，对粒个人与顾客党来讲塘，不邮宜进免行第简二次宏的访锹谈，认以免戏引起携顾客悼的心蓝理厌懂倦。怨七、令顾欺客满健意度区调研翁方案做零点待公司锈的顾违客满寻意度扫调研年方案恳设计谁了一陈套测遮量顾没客对寄你的恰产品申或服丘务的训满意逃度水蚁平的烦方法尼。方母式包逐括定洒性调拴研和胸定量瞧调查嗽两大肚类。沙定性横调研领包括面焦点摊座谈剥会、至深访娘、顾居客投股诉文扁件分晒析。揭建立您在常滚规（纹定期范）调叼研基富础上右的顾础客满晌意度路定量笛调查滴是一绒种有肥效而羞且基哈本的狼满意恶度测谅量方寇式。城顾客肥投诉巡分析园、焦倍点座慌谈会彼这些丢定性堵研究累方式乳是对尽定量哥方法谊的很剑好的否补充之，可东以在技某些浪问题娱点上崭得到娱更加传深入薯的意另见，梢但它丹们无补法取昆代定压量调搜查。粘满意江度的垮定量芽调研迈可以幸采取沿的方诉式包俩括：梁面访忌（包饮括入止户访据问、艺拦截告式访封问）慢、邮愧寄调绿查、贤泻调查演、电错话辅秘助式垄的邮捎寄调匹查等而。入跳户访滚问的壁要求擦比较房高，键要求租知道锹所有慧顾客刘的住填址，割另外泰，访打问成称本是破最高怀的。追突调查对要求羡知道管顾客阵的电述话，台对于宇没有躬遗联系败方式肌的顾担客则交会被吵排除献在调绝查范岸围之新外，泰造成洲样本克框的此误差只。邮购寄调列查的冰问卷罪回收宫期比切较长率，另旷外回惠答者读的构惕成可床能与壤实际持顾客伴样本跟构成既不一震致。加窑辅助乞的邮纵寄调责查可车以提偷高单写纯的处邮寄肾调查愤的回轧收率会。拦良截式京访问猴的成图本较要低，贡访问袜比较尘容易章受控院制。例在定哗量部恋分，违零点遵调查遵公司宵访员犁会直馆接与离你公晨司的差顾客染接触静（具馆体形监式取饱决于祖是面掀访还堤是电牢话调倾查）坐。零灵点公稻司的吨访员僻将根包据具膨体项缺目的宅要求涌，或脊以你沉的公歌司的仇名义摘进行届访问役，或雅以中碰立的阅第三药方－矿零点殃公司钉的名资义请裂求受牵访者封给予猴合作搬。每蛙一个侄调查遍项目完包含阁若干诱针对留你所李关心婚的具总体方固面的池问题壁。调创查将葛会是冲富有爽针对阳性的水，针抢对顾郑客真哪正看尖重的存方面静和委辈托公疏司的烈关心品要点船进行翁访问松。当喇数据旬录入童并清宝理干耍净后债，零歼点公蕉司将站在数祥据分饭析的久基础董上呈凯交项而目报纽告给隙顾客考。回八、拖满青意度算调查糟的最哑终报雀告丧最终老报告赌可以蚕描述哥竞争孩环境涛的定唐量轮散廓：锅零点拼公司机将提焦供具音体的迟报告热，内欺容包呜括委观托顾抛客及户其竞浮争者乡在评覆估侧命面上偏的满桶意度冷得分异和排词序、监顾客校满意挑度的坑主要韵影响纽因素巴、委观托顾夕客的打竞争瓣强势年点和刻弱势诊点、教企业疑在不超同顾敞客接荷触点缸上的名顾客沿满意育度水丘平的斜内部杨横向奏比较禁。对堤于连眠续的倚顾客粉满意赏度调冲查，汉零点压公司队的最核终报武告还锡可以巧体现横出顾悦客满哨意度纯改进朝方案躲的实药际效塌果。违顾客勤满意葛度测慨评系剧统伞测评脾体系积顾客扔满意际度指础标洪影响圣顾客植满意丹度的咱各个祝因素份，应六从综犁合的等感觉户分化刃出来查，例掏如产斜品的泻功能萝、价衰格、赖服务穷、品葬质、雷包装晨等。电相对旱重要追性的贿确定歼（指洽标重玩要性线级度才）械企业坊提供俩的产戴品和拼服务椒，虽椅然是扁由多幸个因五素指妇标构馋成的宋，但冬是各序个指垫标对嘉顾客悬的消死费意仅义和术重要嚼性是筑不同区的，包因此严对顾温客满近意程仔度的钥影响归是不慕同的疼，因顷此在纠进行率测评协时有浆必要孕区分童各指验标的精相对忧重要唇性，煎一般黑用纷分量灭表来超表示票，如脸：秩不重芳要（世）叔不太稀重要稻（爱）俱一般络（敌）威重要骂（笋）笋非常匆重要脏（蚊）各其重氏要性光可以疾量化坦如下图：奴Σ肃(短……搅,润……偶)雅为指挣标个脚数；捆为指汉标相梢对重夕要性岔的分鞋类等宋级数硬（如迎）；条是指经标相那对重雅要性明为冬时所凯对应除的分阁值（立如重姿要性重为龟时，港）；纯是顾连客对述第尿个指半标选渗择重滨要性解为耀的回锁答的岗百分愧比。笨顾客糖满意烧度级先度晨一般梢也用客分量学表来省测量颂。贼很满茧意（偏）摧较满施意（柔）秤一般厨（别）磨较不泼满意惩（能）家很不届满意海（霜）苗某项勒指标渠的满书意度蛛可以时用下且式求凡得毁Σ司(夺……微,搁……哑)掉为影涉响顾戴客满滔意度绳的指震标个付数；叶为顾原客满脊意程巴度的贿分类复等级榨数（彩如碰）；婶指满忧意程逐度登皆记为女时所犯对应执的分租值（逃如批，娘）；干指顾哨客对岁第员项指粥标选鹊择