医美机构超级运营官指导方案

超级运营官3.0课程纲要传统运营官：①模仿（品项、活动、政策、绩效）②促销③协调④解决客诉（谁的客诉谁解决）⑤汇总超级运营官调研A用户需求B调研竞争对手（标杆）C产品趋势调研定义（如：提升）管控（还原度）调整盈亏备注①：超级运营官不是全院也不是某个科室，而是某一超级单品的运营官备注②：超级运营官最佳人选是咨询师出身或互联网公司产品经理，而不是企划或各种助理出身。2018年度上半年进行复盘1.数据报表①渠道（顾客从哪里来？）②品项（卖了什么品项？）③顾客（被哪些顾客买走了？）④团队（是哪些人做了服务？）自定义筛选排名：一、品项：①排名（城市、外科、品项的第一名？优势是什么？）二、壁垒（为什么不被别人超越？）三、单价（关联）顾客A数量（新顾客上门量不足）B单价C复购团队A带头人B人效产出C企业的基因构成三战略规划调整突围（方向：如A顾客数量-营销渠道和输客渠道）着力（执行：线上+线下结合，聚焦造星）增长（具体：新客数量）爆发（活动）a品项发布会b品项学术论坛c慈善公益活动d娱乐选秀活动制高（壁垒：专利，商标，活动，资源……）三场促销（下）同比大幅（中）单点爆破（上）超级运营官应该做好的五件事情：1.产品（产品经理+运营经理）2.流量3.存量4.循环量5.数据分析、报表四．产品重度聚焦（砍：1.砍品项：赔钱的、不可控的、没竞争力的、没壁垒2.砍渠道：营销渠道（1.产出低2.见效慢3.费用高4.送客少）3.砍架构：上下环节②错位环节③瓶颈环节4.砍老板手：贪，什么钱都想赚。脚：快，一家店没做明白就开始连锁。头：愚钝，向更成功的人学习。二.匠心打磨（找：①找标杆：方法一专人体验、方法二线人上班、方法三猎头挖人）②找标准：sopA产品手册B一名讲师（运营官）C持续迭代三．找痛点：大痛是人性，小痛是功能四．找爆点顾客不一定为爆点而买单，但一定会因爆点而吸引。五．建立壁垒研发壁垒：商标注册、专利申请、著作权保护、论文发表、奖项申请……团队壁垒:联合创始人、事业合伙人、期权、分红权等硬件壁垒：如仪器、环境、地理位置……品牌壁垒：A心智模式B品项聚焦问一：聚焦造星（①明星渠道（店家）②明星设计师③明星品项④明星咨询师明星城市⑥明星顾客）问二：A抓主要矛盾B找基因优势问三：A专人收集B专家解决问题四：A先有品项B有标准C再找医生（国际专家、国内专家、本院专家（大、一般、小））问题五：A找心（信心、动心、决心）B断粮（拒绝对外合作）问题六：手术（体验感不强）返单慢一、1:1配送加单二、消费或储值达多少送什么流量：有效上门咨询顾客（初诊）因素：①营销渠道②营销活动③营销品项（先有品项再有渠道，最后是活动）什么样的品项适合做开口品项？原则：①刚需②高频③体验感强④可转化⑤关联性好⑥性价比高什么是开口，取决于你到底想要卖什么？记住：有的品项，永远找不到开口，所以不要刻意去开口。第一阶段：最理想的转化价格是3000-5000之间第二阶段：7000-9999之间营销渠道：1直客医美：竞价、公交车、电梯框架、电影院映前、微博、微信小号、电商平台、三方转诊、商场咨询点……渠道医美：美容院、美甲店、美发店、日化店、问题一：我究竟适合做哪一种渠道？基因决定你的渠道问题二：两个渠道可以并存吗？直客医美可以开展单品项渠道，渠道医美没有办法做直客医美渠道医美记住：千万不能做特价加工厂问题三：如何把一个渠道、一个类型，做精做深做透？---重度垂直（一个品项）绝对覆盖。问题四：营销渠道如何搭配组合？方式一：线上口碑＋线下咨询点（商圈覆盖）方式二：美容院＋服务商方式三：老顾客＋消费代言奖励营销活动1.品牌活动：学术论坛赛事冠名热点炒作娱乐选秀慈善公益2.品类活动注射美容节科技美肤节整形美容节中医养生节3.品项活动品项发布会品项抢（内）购节品项训练营4.促销活动节假日促销消费日促销周年庆促销5.会销活动主题沙龙会渠道美培会专项操作会名媛成交会年终答谢会问题一：这么多类型活动，我究竟适合做什么样的活动？任何活动的目的：①拉新（流量）②复购（存量、循环量）问题二：这么多活动，我一年内，究竟做多少场？究竟在什么时间做最合适？活动多少和活动的时间，是由年度业绩目标的拆解来决定的。问题三：为什么以前的促销活动不理想？卖什么：只卖一样卖给谁：标签、画像（大客除外）怎么卖：销售政策、销售形式谁来卖：从老板到员工人人头上有指标（销售讲究的是能量与气场对等、同频）卖多少：保底、目标、冲刺何时卖：最佳时机聚焦、基因、人性砝码如何面试医生：①是否是科班出身临床数量医生是否聚焦（最擅长的）看审美看医生的情商并发症解决方案试台约法三章a加顾客微信，必须使用医院配备的手机b病例文书必须自己写，拆线换药，必须亲自见顾客c在手术室，不允许谩骂工作人员d投诉纠纷引起的退款（医生承担30%）。如何留住医生：尊重感成长空间归属感要强（在医院要有荣誉）法务健全问题四：一场成功的活动可以复制吗？——不能复制（市场地位、顾客群体）存量：上门咨询的初诊顾客，被成交转化并留存。A优惠政策：免：免费（专家费、住院费、全免费……）特：1.特价（新员工半价、案例半价、生日半价）2.特权（消费满多少可以免费享有什么样的特权、消费满多少钱可以享受多大额度的授信）送：买多少送多少换：老换新，低换高带：新带新、老带新（闺蜜券、颜值豆）补：（补差价）加：（再加多少钱可以得什么）抵：多少钱可以抵多少钱问题一：过去的优惠政策为什么不好用？——原因是你不知道这个优惠政策是用给谁，你经常换优惠政策，顾客已经对优惠政策产生了免疫力。问题二：定优惠政策最重要的原则是什么？——把握人性套餐组合：①次数组合部位组合人数组合跨科组合跨界组合品项组合时间组合问题一:什么样的套餐组合最尖叫？答:一个品项“三”种套餐组合卖法，此种卖法是为了突出其中一种，另外两个是炮灰。问题二：什么样的套餐是境界最高的？——大套餐，中套餐，小套餐多维组合，环环相扣问题三：如何实现轻松续套餐？——采取单个疗程＋定金的形式。拓锁亿卡通拓客，锁客，亿元收现的会员体系市场上的储值卡：弊端①空卡②不动卡③不续卡有何不同：①关于拓--基于会员顾客转介绍产生的业绩能达到机构业绩的占比12%-25%②锁客——结果：机构50%的消费顾客能预留单次消费20%-35%的金额且永不清零，每年持续消费会员顾客基数达到一万以上，会员卡客单价达到一万以上，实现亿元收现。（华窈目前拥有3万个会员顾客）连续使用三年以上，版本迭代两次以上何以见得：五年200家机构80%的机构业绩增加了20%-35%落地成功客户，用户画像：①业绩版块，月度业绩100万以上②顾客基数：每月新顾客100人以上，存量顾客1000人以上③硬件设备：机构应有相对较全的光电设备④团队基数：拥有3名以上现场咨询，有客服人员和光电操作人员，要有专职医生储值版块：要有200人以上储值经历绩效版块：团队可以接受正负激励。拓锁亿卡通只做加法不做减法，所以判定用于不用，在于老板的初心卡别金额（金额一定要看大数据，一年以上的顾客消费，切记情怀化）特权年限规格频率（3次每年）价值总价值累计总价值单品折扣分享体验（闺蜜券）分享价值分享直推收益分享间推收益品项区隔（开口品项和非开口品项区分和隔离）卡（老客的粘性）卡项系统：畅打卡：瑞蓝98000年卡不限次、爱芙莱、疗程卡：祛斑卡23800/8次，29800/不限次/一年高保卡：把很多东西打包在一起，一年内不限次，随便做皮肤年卡：把更多不同维度的品项打包在一起卖大单。（六维逆龄卡）划扣点卡：花钱买筹码，买点备注：有效顾客的衡量标准就是是否持有拓锁亿卡通（储值）循环量①老客激活：a分级维护：老员工、高手优先维护核心老顾客渠道医美禁止划分区域管理b微信卡券：个性化赠送（所送项目是顾客需要的）。c会员特权日：除基础项目以外，高阶段项目禁止平时随意消耗，要统一预约在每月会员特权日。四．积分管理a高比例兑换积分，1：10b部分项目部分活动，双倍或三倍积分c无门槛使用积分d首次消费不可以使用积分e年度清零,如不清零，需要在什么前提条件下可以恢复。e资源裂变:把资源进行深度嫁接，并