酒店服务管理流程是什么

Word第第页酒店服务管理流程是什么可能你还记得许多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。服务预备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较简单做到的，比方上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否预备好。除此之外，以下两点的预备工作更需要不断加强。

1、服务学问和产品学问的预备。你必需要对你所供应的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客供应最好的服务。假如顾客一问你三不知，可能你的仪表再专业，笑容在绚烂，顾客可能也不会满足。

2、服务心理的预备，在上班之前问一问自己是否预备好的主动的服务心态，以饱满的热忱为顾客供应最好的服务。假如你还不能以欢乐、阳光的心情预备开工，你就还没有预备好。

接待顾客

1、欢迎的看法，看法是特别重要的，由于它确定着客户对整个服务的感知。如何表达你欢迎顾客、热忱的看法？微笑是最基本的。可是我常常发觉，就是这个最基本的看法，也有许多服务人员都很难做到。

2、友好问候。友好的问候意义特别深刻，但却又被许多服务人员所忽视。这是一件很小的事情，也特别简单做到。问候的声音要清晰、洪亮和热忱，要真正传达出你很兴奋他的光临，很感谢他的惠顾。台湾的企业制造的一种“青蛙式”的问候方式。全部的人齐声“欢迎光临”。

3、即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的压力”。许多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。讨论说明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30—40秒，可能他感觉等了3—4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。即时的问候会削减顾客的压力。为什么会有压力呢？他们是在一个不熟识的环境中，感到好像有点不适应。你每天都在那里工作，而他们仅仅是间或造访。即时问候可以已开头就让顾客心理压力放松下来，是服务顺当开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内，口头问候顾客。

4、眼神沟通。假如你无法大声说“你好”时，可以用眼神、手势等等招呼顾客，表示你已经留意到了顾客的存在，预备立刻就为他服务。看一下你的顾客，就能告知他你情愿为他服务的信息。用眼神沟通让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步沟通的爱好。

了解顾客的需求

1、预期顾客的需求。不同的人的需求是不一样的，做服务肯定要有这样的预备，世界之大，形形色色的人都有。在服务中肯定要特殊重视顾客的情感需求。通常顾客都有被欣赏、被怜悯、被敬重的情感需求，服务需要设身处地去理解和满意这些情感需求。

2、观看顾客的需求。通过认真的观看我们可以看出顾客的`需求。比方一个顾客在一个产品面前，停留凝视一段时间，就说明他有这个对这个产品的需求，服务人员需要适时上前服务。

3、询问和倾听顾客的需求。许多时候顾客会主动告知我们他的需求，这需要我们专注地倾听顾客的谈话，理解顾客真正的需求。有的时候顾客并不肯定能够表达清晰自己的需求。比方许多女孩子上美容院作整容手术，是为了美丽的一点，但是大多人整容真正的需求是盼望能够得到别人的喜爱和敬重。所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。询问和倾听的技巧需要不断地练习，也是服务中最重要的技巧。

完成交易或满意顾客需求

在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满意顾客的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点过失。在完成交易之后，永久记得询问顾客：“请问我还能为你做点什么吗？”以表示你情愿关心他们。

与顾客建立关系

1、感谢顾客。真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的措施，比方用顾客的名字：“王先生，特别感谢光临，请走好。”

2、收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系，比方邮寄感谢卡，新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。

酒店员工管理技巧

制度化管理。酒店员工的管理，制度化仍旧不行缺少。中国自古以来就有“无法规不成方圆”之说，大凡管理，就必需要有这些“章法”作前提。酒店的员工文化素养往往不高，因此，系统、超前的管理制度对他们或许起不了什么大作用，因此，在使用制度管理员工时，酒店要遵循如下几点：

1、制度不要太繁琐。制度假如“汗牛充栋”，过于繁多的话，酒店管理人员推行起来往往难度较大，假如执行不力，打了折扣，就会让许多制度“流于形式”，最终，会极大地损害整个制度的严厉 性。因此，要避开这一点，就要简化制度，实施“瘦身”打算，就要把平常常常使用的日常管理〔比方出勤、着装等〕、标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来，制度就简单落到实处。

2、制度管理要刚性。管理的关键在考核，考核的关键在落实。因此，在实施制度化管理时，在制度执行和落实上肯定要一视同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人公平”了，作为餐饮店的服务人员或者中、基层管理人员才能真正信服“法律”的严厉 性，才能让大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的威力，让大家不敢“越雷池”。

制度化管理是酒店人员管理的基础和保障，一个没有章法的酒店注定会在经营管理当中马脚百出，从而难以做强、做大。由于在全部的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务水准凹凸为“卖点”的酒店人员只有高举制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以表达。

“自主”管理。酒店人员，不管是大堂经理、前厅经理也好，还是前台的服务员、后台的操作员也罢，他们许多出身相像，或者是来自于同一个群体——农村打工一族。因此，在管理酒店人员时，假如能实行“自主”的方式，开展自我管理，往往能够起到更好的推动效果。详细操作手法是：

1、从他们当中，优选有管理力量的人员，经过培训或者一对一帮扶等，快速提高他们的组织、管理力量，不断提升成长为管理者，委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。

2、把酒店的制度，化作他们能够理解和执行的喜闻乐见的形式，通过推举出的“自治首脑”现身说法，以身作则地执行，从而带动整个酒店人员的执行。

这样做的好处是：

1、管理者来自他们中间，更简单取得他们的信任。这要比外聘一个管理人员，用酒店人员不简单懂的章法去“强加”管理要好许多，且这种方式，更简单得到他们的认可并最终执行。

2、“自主”能够让他们更好地看到职业前景。由于自主“领导人”来自于他们身边，更有认同感，对他们更有职业“诱惑力”，由于假如遵规守距、做得好的话，有可能下一个管理者就是自己。

酒店文化管理技巧

〔1〕酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份抱负的工作，更是一项有进展的职业和事业。只有真正重视人的进展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与进展中潜移默化的发挥着最长久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的才智、协作的精神、旺盛的活力。

〔2〕制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不行替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，到达内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热忱和工作责任感，激发其发自内心