销售秘籍第十一章

第11章异议的处理本章目标通过学习本章，你将了解：准备忽略异议阐释异议处理异议的技巧处理异议的策略有那么多的销售人员不会处理买主的异议是令人吃惊的。尽管从表面上看起来，异议导致了交易的失败，但实际上，异议应被视为最终销售的标志。只要销售牵涉到人们态度与看法的交流，异议就会产生，它是销售过程的一个正常组成部分。通过买主提出来的异议，销售人员可以理解买主到底在想什么。有经验的销售人员会告诉你，最困难的是面对那些保持沉默、不愿交流的买者。他们会告诉你，那些提出异议的买者实际上是对产品有兴趣的人，所以，正确对待异议的态度应当是欢迎它。如果没有异议，就可能没有买卖。图11—1证实了这一点：当顾客有异议时，64%的结果是成功的；而当异议不存在时，则成功的只有54%。我们努力挣钱，然后进行合理的花费。所以，当我们逛商店时，经常会对售货员说：“不，谢谢你，我只想看看”。即使我们确定要买某样物品，也总是尽量拖延到不得不让辛苦挣来的钱脱手的那一刻。销售人员可能因为未说清楚某事而遇到买者的否定。否定可能仅仅是买者推迟做决定的一个安全的办法。销售人员应该意识到“不”可能意味着“或许买，但多告诉我一点”或“我不明白”。真正的卖者知道，当客户说“不”的时候，买卖已开始发生。准备销售人员应当在异议出现之前做好准备。通过对异议的预计，销售人员可以准备好自己的应对办法，这种准备会使销售人员充满信心，知道如何对付各种情况。尽管不可能预料到每一种异议，但在两三年内，销售人员会听到自己曾经遇到的90%的异议。如果把异议及解决异议的最好方法记录下来，销售人员就几乎做好了一切准备。一个销售人员保留着他称之为“异议手册”的一个活页本，上面有他所遇到的所有异议及解决办法。当有了新的主意时，他会写下来；当有了新产品或新用法时，他会想出可能产生的新异议。通过定期研究异议手册和浏览客户档案（以前对每个客户访问的结果与相关的客户情况都被摘录下来），该销售人员能够预计到每个顾客可能提出的异议，而且能准备好有效的回答。忽略异议在我们的社会中，消费者倾向于认为自己是精明的、鉴别力强的、不易被说服的购买者。换言之，买方表示异议常常只是避免自己被对方认为是一个容易争取的顾客。这种异议往往是无根据的：买方提出的仅仅是一种象征性的异议，实际上他本人也不相信。在提出的异议中，有50%仅是客户的一种突发的想法。此外，许多顾客提出的异议常带有炫耀的成分，这时，聪明的卖主就会从这种倾向中抓住机会。如果发现提问题的人已经知道答案或想使某人出丑，销售代表就可以赞扬他们的聪明，让他们沾沾自喜，而没有意识到销售代表已将话题转移到其他方面。另一个意想不到的困难是客户因不明真相而提出错误的看法。如果这种误解不会对交易造成任何影响，最好是忽略它，说“这很有趣”，并继续进行推销。这比直接告诉顾客他们错了效果好。如果错误必须纠正，则应当用“不错，但……”这样的解释技巧。忽略异议的其他有效的方法还有：“琼夫人，我欣赏你提出的观点，但你要相信，我们的问题太普通了。让我重复一下你所能得到的利益……”。销售人员先承认异议，而后又忽略它，是为了不伤害买方的自尊。还有其他的办法：“这是一个非常好的问题”，“你说的很重要”或“我明白你的意思”。纤如果切异议俯是真钩的怎渔么办权？如液果买只方又令提出摊新的唇异议至呢？碑这时伤，销领售人蛋员应从当用络如下扰技巧偿处理茅。傅阐释烧异议舱买主争表示轻的异必议并演非总钟是表每明他被们真受正有愁怀疑斧。在首某些厕情况势下，扑买主陕自己热也不塑清楚劲他们布提出购的异嚷议到伴底是四什么仁；或抢者他吓们也稿觉得窃无法渗说清姨楚自否己的溉真正抓疑问吴，只惭是怕石陷入慈尴尬捧的境刚地，由才改然变了姐自己民真正饺想说汉的话巾。有贫时，振买方千也会在因为扒怕伤歉害销壁售人哪员而碌不表锹达自觉己的万真正倘想法疼。在卧日常秒生活程中也壤会遇塑到这狼种行肯为。蛇在社准会上驼，人唱们有僻一种里相互认的企编盼，感那就兴是大爱家都从应当慌文明棍地对改待他内人，绒并细昼致地匠考虑点他人捞的感樱情。肺当买食主不钱能理旅解购夜买所迈带来通的好良处时层，他尘们往岁往不谦愿说企出事龄实。爪经验菜丰富倚的销丙售人茶员中文流传奥的纵“公买者租全是位说谎日者品”合的说宁法便社是证升明。植他们导往往蛾不听胆销售虹人员郑的陈恶述，责编造胖一些滨谎言掏来寻侮求捷娘径。悟销售饥人员储必须植确信纤自己诸的回粥答正名是买吧主所琴想的羡，否酱则，鞠销售乞代表却的回崖答就烧会信挨心不雕足，跌买主集还会锐因为慧自己繁的疑海问无吵人理昌会而砍感到呀恼火常。裹这里疗有一悟个例晨子表跳明为贩什么谅理解摇异议纱的真暖正含酿义是掉十分兼重要拐的。椅如果谣买方个提出树：线“絮你的姑价格末太高确了来”铃，卖面方就贪应该怨想到票以下团几点余：午买主题指的厚是标娇出的兄价格柳、打稿折扣讽的价乳格，缺还是僚包括冬安装使费的禾价格倡？叉买方谢是指裕他们愤负担饰不起啦这个秒价格街，还硬是说伟它高旁于竞男争者弄的售醋价？婚他们锈认为在什么胖是合晋理的谨价格逗？培买方芝是否放误解求了销号售人呢员的引话？例或许旨顾客举真的越认为仙价格野太高袖了，毙而没蛙有意光识到巩自己之因为枯质量谅、服泽务、狼售后溪支持强等得担到的温实惠块？龙顾客睡是否妥想以存此来家掩饰屠他们沿不愿似暴露强的异韵议，况比如同他们若无权今作出俊决定姥？密买主弯是否犹想掩茂饰其谈他的奉怀疑瞒？他蓝们可皆能并覆非真流的需狗要该仿产品千，或辫者他肺们对蚕公司挪的发酸货及钳信赖技程度察有怀翼疑？渡当买刺主实叙际上叉有某稿些全休然不印同的仙保留蒜意见汤时，畏便容喂易表室示一紧些异御议。野价格煤当然赛是其负中之安一，俊其他发的还邪有：刺“家我需歉要与穴某些荣人商班量，择我们猴已有冬了一狸个供掌应商披”袖，咬“钓我还圆需要快再考腊虑亭”尚。肝另一访种异欧议是讨：段“脱我现费在还社不打仆算买研。卡”倒这到捉底意张味着宅什么同呢？少这意黎味着抹他们垂现在君没有这现金舟，还谨是一疗个犹喊豫不游决的资托辞赠？是撞怀疑昂销售昨人员省的信病誉，躬还是普因为别他没猜有购强买的葬权力战？一读般来矛说，皱这往义往掩歼饰了秘一些负真的秤异议京。顾艳客常幕用的服一些剃理由竞见表解11元—紧1。凡那么醒，销绑售人旬员应改当怎训样解仙答异球议呢障？若粮销售刻人员肆认为击异议拖需要唐解答宁，如梅价格愁异议树，就主应该制用游“残回应讯”镇或堡“构委婉薯的询话问债”泉的技境巧来队提问丈。壤回应颜技巧悦是通谜过一僻个问抢题鼓脱励买房者提柿出观炉点。鸡例如证：贼买主急：我形以前演的商聪店中险有你坚们的沸货物乘，但谷它们革卖得膊不好约！克卖主错：卖盖得不患好？厉买主猴：是秒的，昼价格惑太高将了。况卖主孤：太计高了赏？繁买主啄：你填的竞腥争对包手有果更多劝强有该力的拔订单骑，他黄们在寒当地资的报悼纸上虚登广源告，织每瓶讽提供纲10昌%的隶折扣迫。糠表1乞1啦—申1尸脂原再榆有州坏浸塘爬顾客俊经常宜使用睬的十来种典痕型的枪借口水拒绝素“采我不胸需要助这件描新产苦品。愚”泥“锤我不誓想以榴旧换请新。阅”烤“秘没有味理由肺现在阵就买娇新的辛。筛”紫托词截“氧我没俭钱购山买。哥”泪“崭我无说权决动定。动”陵抱怨艇“委我没烂有责背任作博此决放定。货”流“灵我的猎老板深不喜弦欢这波种产婆品。菌”陶“兽我喜叮欢，肥但我躁丈夫染（妻郑子）盖不喜她欢。申”省弱化马产品淹功能狠“怪这一中产品远对我很们没纪有多对大好姜处。拼”伙“所我不滥认为蝇这有洗多大尸价值被。四”酷“毛花这秀笔钱纷不值揭得。伯”锐辩解护“呆我们叔需要肯这一惑产品暑，但不我们拔现在螺正忙难于重睡组。纲”捕“步我很身想买亲，但呈我没均钱。补”址“蛇这是餐徒劳怖的，耽企业雪不景钥气，石我付亏不起肿这笔右钱。皮”泊诋毁峡“句我听分说这浊种产留品很意容易鸡坏。贿”缩“叫这一绢产品继的售羊后服请务不罩行。究”蝇“鹿你们铸在这临一领已域信分誉不串佳。刃”值是的侮，但哭是龄……拘“蹈主意笋不错滋，但灰这不剖是我筐的工命作。挥”焦“衔虽然农不贵艇，但只我还当是付赤不起繁。缺”阶“窄我们悉很想京买，桨但不透是现剩在。享”喘无能漫为力午“蚁我无诱权处膀理这骑件事薄。埋”普“伯如果注我能俯说服外我的劝老板裕，我分今天开就会扔买。墙”形“六我妻好子肯穿定不壁同意肺。睡”策我别土无选基择读“冤我尽巴力了隙，但些我不学得不筒服从煤多数漫人的辩意见生。螺”尤“傍由于险以前拦我们焰遇到砍过很擦多问门题，哀所以惜我不除得不揪取消辅这次扩订货撇。分”堆“邮你的缩竞争必者报化价更辩低，蜡我只志好购趴买他蓝们的假产品蛇。煮”任10羽．捏骆造事邻实租“因罗宾躬·土怀特蛙并不贱是偷慢窃，润他只弃是在侮重新话分配左利润枕。弄”钻“容我们害的采当购系穗统很腊好，宇我们剩只是板在缩轨减供莫商的肢数量爆。奋”央“将取消刃这次叔订购酬可能届给你著们造诊成小吧小的眠不方段便，酱但相畅信我需，将刷来我臂会为酿你们巧节省限很多犹钱，特采用液这种批方式丝你们恳会花你费更居多的渐服务湿费。鬼”绝在每梳次回吓答时卸，销幕售代栗表不氧予肯抓定，然也不最予否津定，跑而是抬引出驾买者充更多李的想卖法。磨请注奇意，李回应抖时要滩提一菌些非引封闭央性的勒问题汤，不菊能使果买方团的回拍答局烦限于法简单茧的乎“真是遍”溜与广“滋不是混”兔。回行应式俭的提呆问有磨许多扑优点腹。首获先，井它使密你了晚解买膝主真曾正想眨说的浪是什床么。螺许多鱼“睡异议孤”具源于铁买主蹦的误启解，植当他董们更庙有条拖理地绳重复乱自己匆的意掠见时驳，他击们自梦己便绑可以额回答从；更映多的络异议秧源于乏销售僵代表邪对买笔主的练误解关，而絮买方怜的重厕述可册以解魔释异戚议。同其次鹅，重叼述可欲以给临销售忧代表故一个脆反应律的机颂会，戴防止解不经拆过思府考就己轻率拐地反节应。臭第三叼，这胁表明盐销售埋人员血不仅萍注意做购买绿者的左意见村，而艺且是猴认真昏对待连的。狡一个合“伴委婉锋的询污问韵”迫对于晨解开傻买主袍的疑钳惑是肺有用表的。孤比如王：由买主死：我拖真的送不认民为你钱们的老公司朗能很闸好地铁支持垒你们少的产牲品。橡卖主欲：很良高兴盏听到鹿您的逐意见历……锋夫人妈，您卧能否颤进一境步表顿明您普的意党思？炉通过候礼貌钩的态毛度提某出问麻题，禽买主赢就很际难拒挡绝解爽释。侨销售读代表大可能皇简单擦地问禾“隆为什恰么？婶”雀但多创数买滴主会让觉得片这样禽有攻城击性厘；他常们会毅觉得蜻销售等人员条是在即讽刺误或挖宁苦他铸们。炼反问汽有时幕会显纪得傲储慢和煌突然煌，而社用委浓婉的鲜表述猴引出册问题外则是氏一个绝好办瞧法。齿比如塞：效“各问得业好。罢”镇“宇我非俩常高让兴你贫问我恋这个店。电”街“城这是逆一个拖很好挣的说台法。脸”离“梨这看朗起来虽对你皮是个煌重要恋的问穿题。啊”哈如果狭你很蜂冷静柔，并俱使用碎委婉翅语，小买主丝就会贩心平捷气和犯，你搭的问拣题也倾就减工少了侦攻击啄性。鞋如果炎销售荣人员评确信位自己窝理解丘了异躁议，唤他们马就可卡以问蝇一下竟问题克来核绍对自泻己的瞎理解绿。在习销售稿过程资中，起封闭重式问毫题可绢用来攀证实域买主诚的问伐题。以下面交一段劈对话献表明子了在冤解释监异议需中封治闭式迫问题睬的用捡法：墨买主附：你追的价芒格太谨高了张。漏销售贪人员猾：太蜜高？鄙（回缠应技栗巧）抬买主仰：你柄们产伐品的廉价格漂比竞应争对封手高伪20独0美相元秧—搏30称0美遍元。楼销售者人员屡：那带么你涛所问伶的是腾：是户什么枕因素倍使我仙们的疗产品采价格猛较高割？衰买主吧：是燃的。肆通过鼓此种山方式辉提出养封闭部式问踏题，宗销售矛人员拣能确以信异锁议正虏如对箱方所柔陈述追的那拣样。良若买袄主的绑回答师是甘“伸不晶”嫂，则矿销售杏人员摩可以夫简单狮地问步：嫩“愤那么烟，你穗指的冒是什竹么？请”司处理骗异议松的技袄巧申悔正面代的方规法饺可以棵运用然正面漂的技味巧，挖直接问告诉漆顾客活他们营错了概。当麻然，泄很少下有人经愿意际听别皆人说汗自己形错了括，所戒以销亡售人允员必折须小浅心，雁尽可订能圆储滑一翅些。勺如果贿异议变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