酒店服务案例系列培训案例

酒店服务案例系列--培训案例“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打到总台，收银员小高告知客人已经离开。服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。点评：在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。即“漏一句剧话使摘人笑伪，一净句话荣使人登跳视”淘。这壤说明保语言连艺术置的重费要性遣。作贩为一宜线的申服务堂人员雅，研爸究语捷言艺战术尤赞为重辉要。乖本例掌中的妙前台禾收银蒙员小笛高，傲在大旦庭广猛众之笼下，碰问客合人：怠“扁你见遇没有摇房间予的大损浴巾秩？常”鸦这种阀直截垒了当退问话驻方式毯，使弄客人糖陷入投尴尬车境地流，引恰起客叮人不假满。熊服务吹员询睁问客蚂人的押时候特，一戏定要距用礼单貌的讯语言妹，委跌婉的芽方式没，以堆达到及既不怖罪客枪人，山又能丑解决蚀问题纺的的反目的个，最捞终使产宾客幸、酒女店都厨满意百。增几声矩道歉血几多毕缺憾刊华中翁地区慰某大画城市柄的一谈家中孕型宾您馆里拔，住割进一魂个才向20赢来人帽的旅至游团砌队。令他们未来自验南美腾洲，吓成员脚都是娘退休丢了的斑蓝领里阶层奇。弦他们厨白天娘游览湿几个插著名隔景点迟之后挥，回握到宾排馆已司是不元午辣5忠点光椒景，粘各自塌进房缘梳洗煮一番泰，因悉为离惠晚餐恋还有丰半个背小时辱，于恒是结涛伴一由起来清到商喇场。尾宾馆支商场者的面夜积不招大，坡但布叔置十允分豪帽华，刮颇具吐欧洲眯风格鬼。商议品种迹类不宣少，岸且大疏多有奋着精桨美的奥外包菌装。到南美衰客人遵一个边个柜醉台浏峰览过内去，糕站在陵柜台膊内的伶4雹名服神务员岛，从共他们往快速味移动森脚步弱这一暖点判贺断出怜：他较们没屿有发斩现可宰买的分商品并。谷客人盲很快北便走饰遍了酷商场减，正眠怏怏书地朝酷门口兔走去抵时，玩一位捉口齿厨伶俐般的服告务员赠用英亦语询陈问客棍人是贺否需垂要帮型助。敢一位格略胖卫的太胞太说毒他们手想带为几套酬有关未当地靠名胜决的明杨信片患回去赴，但因走遍括了商皮场却淘没有埋找到溪。池“旬很对近不起鹅，稿”己服务测员坦想诚的肝告诉盗客人征，傍“遥商场驴里没小有明漆信片陈出售灯。阁”艺另一剩位头岸发已懒经花驼白、脾颇具翅绅士窃风度这的客币人告凤诉服松务员输，他厚想买绝几件恰具有暮浓郁循地方环特色微的玩投具送浩给孙蜻子、病孙女凶。服肤务员首听后方又是挨一副寻无可潮奈何鹿的神蜜色：潮“步十分露抱歉眠，我切们商务场主升要出捧售南农方出外产的欺玩具惰，还默有一夺些香冒港产剪的电拳动玩铁具拼……央”箩“掀听说罢这儿冬木雕惹工艺玻水平以很高母，可床是我鸽在商雅场没颠有找挑到，搏是不如是膜……惕”撑这是掘一位扔高个怜子虹太太斩提的围问题红。改“酬对不迁起，鸟我们跌工艺盐品柜渡台供宇应油肆画、油国画动以及奖苏州盟的刺削绣、皇无锡矿的泥熟娃娃旁、贵已州的翁蜡染奶服务言等。刊”樱服务匙员感厚到阵日阵内摔疚。县南美声客人少怀着俘满肚眉子的朗无奈唐，离宁开了困商场版。酬点评跑：结涉外起酒店录的功策能渐港趋齐拴全，耳旅游螺客人鹅的吃圈、住员、行坟、购事物、涝娱乐秘等活习动在按酒店魄里已突经能拖够获角得很烛大程玻度的干满足悲。近改来新才建酒嘉店以径及更着新改器造的阴老酒喷店一啊般都读把商厚场建帅设作族为主焰要项阵目之磨一来伯抓，绞商场配的营笋业在端整个隆酒店吊中已踢占有傅一定断的地蝇位。捕本例真中的垫商场辨，由照于不拢能供饿应客代人所碑需要耽的商衡品而临失去绒了几棉笔可饰能是膜很可住观的聪生意捡。这位里酒亡店商登场出孔售什忧么誉“浴的问悟题了穗。解摘决这肉个问透题的劣关键柄是把早自己父的立珍足点工放到增客人被那一才边去疲。茂商场纲布置谋得豪稿华典作雅全追些，雀这是苦酒店握发展洋的必婚然，守是旅婆游客蝶人的姐需求符。商样场内哗供应株一部燕分世滴界品是牌商脏品或倦国内荐各地匆名特冷产品此也是惩应该崭的，挤但是筋千万凳不可浙搞成仆千人避一面炊。商膜品无嚼特色什是目赵前酒签店商理场的丈通病久。客芝人抵瓶达一布处，卵常有监顺便截购些塑当地颗特产纯的欲恒望。使本例良中的乓那家遥商场每尽管穿服务早员工贡作做故得很宣细致揭，态规度主饱动热比情，雀但终武究因保为满往足不剑了客应人的贵购物谦需求蜘而造葡成服画务质旺量问腊题。汪因此水，酒向店商蹈场在格提高伯服务爪素质石和技培能技做巧的妹同量货，还祝必须假进行帖市场差调查貌，专殖设特皆色商露品柜塑，让绕客人桨购到占满意稠的商盆品。写沟通贩的重鼠要败一天牧一位疗香港抬客人科来到押前台宾办理伯入住扔登记钓，负钢责接俘待的议员工嫂照例抵向客钞人询因问所晃需要涛的房扣间类看型，妹但因瓣客人扔不懂酱国语素，而遗该员输工粤白语水猛平又麦欠佳写，在秆尝试梁用蹩掠脚的吴粤语睁向客酿人解作释客梁人仍踏听不炭懂后雕，乘赖客人意转身正拿回方乡证帝时，宇该员圈工向子精通械粤语沟的行皂李员宣求救丹，请牺他们避帮忙男解释谋。该功员工倒把要混向客凶人说杠明的受事情顽告诉华行李季员，狱然后防由他自转讲补给客滴人听肤，该牙员工界的本贼意是凤想减此少由拐于沟碎通困卸难产滋生的惹尴尬封，并拜节省熄时间璃，但计没顾谋及到慎此举由动让娇客人接觉得雨不被弯尊重枯。由削于不撑熟练麦粤语侦又不胁大明绢白客垦人的掌心理有，导葛致客她人投带诉。新点评赏：太由于告员工健不能悠熟练纪掌握锤工作韵常用占语言来，与背客人嫁沟通戏产生突不便染，在齐向其脖他员小工求丽救时私，不斧恰当泰的身团体语奔言又嘱导致宫客人女的误铜解和蔽投诉齿：1缝、在袄对客爱服务铃过程诊中，卸我们呈应尽气量用铅客人宗的语助言与永客人殖沟通射。由拳于地骆域等木各种丢因素迷的原挪因，劝员工柔或许滑不能护完全馋掌握返一种奖语言俩，2家、与坡人打倍交道扬，除丈基本碑能力楚要求皮外，临语气花、表桶情、书身体爱语言雁等同耗样是丙良好蚂交流进的要道素，宰应力窝求避倘免产雾生误疼会、慌误解酸、即抓使产插生也悦应用册时领渡悟，攀跟进眉补救雹。3就、平旨时应钟加强衔语言拣技能俯的培汪训与钞学习决。怀洋骗轿子又扮出现潮了边某月误下旬掠，一沸男一傲女两都名棕轰色皮旧肤的牲外国晓人在欧建宁峡路上层某通霸讯公词司门贝市部备，比赞比划乎划让部营业喇员拿穴出2冠0多掘张电临话磁班卡供局其挑终选，苦看过杆之后将没有红买。耳又让丸营业惰员拿臂出1帜00吩0多阴元人俗民币题逐一彼翻看胶着什役么后竿归还沟。当笨两名输外国贷人走洋后，抚营业足员发纹现少纺了2连张价醋值1恒00氏元的宴之卡和平40张0元查的营托业款感。窝9月裁2日尸，一雾男性暑黑人捎和一哭女性扭白人法驾驶瞎一辆见桑塔引纳2号00竟0黑再色轿莫车，货来到康曹后硬村某贤快运命公司父与公漠司经厅理打距手势棕要求竭换钱填。在录交换殿过程墙中两宜名外职国人斩骗走村10衫00补元。呀待经杜理发势现出耕门追脆赶时明，两坛名外余国人宽已驾势车逃缴走。蚀另一帮日，糖在新扰街口盟麦当稍劳附址近，布一名军金发驳碧眼圣的男厅子拦粮住市舟民吴摄某。绸他自舟称来阿南京袋旅游河的，停兑换阅的人子民币昌都用撑完了窄，只自剩下毙美元刑，因代为等板着急腊用，筐希望粪吴某马能换卵给他冤人民业币，您并承沾诺可谎以1震美元玉换5纹元人哭民币齐。吴霞某用脱50声0元趴人民局币换唤了1咬00灰美元筒，结活果是唯假的烛。污点评苍：闷据警鼻方调孙查了殃解，散近来裹全国起各地震都发碎生过京“幕老外必”倒以换婆钱手衣法骗咽钱的细案件年。他痕们大辟多采悼用美哥元兑乱换人跨民币旬，或组用大庸面额摧人民文币购移买小尖商品阅。在须兑换迁或找垒钱时丹往往弹提出搂要开手头为坦“蹄K绝”沿字或柿“保H指”赠字号详码的携钱币之。受派害人悉有的铸是抱颈着友育好的遍态度膨。甚震至将连钱箱答或整吹叠现扁金给将“饮外国塌人易“院自己顾找。合有的贝则是复贪图熟小利遣以少恢变多袍换取岁外币艰。饭李店各羡营业治点接呀触外藏国人栋的机栽会较臂多，躁通过土上面丑三个悼案例脚，我另们应别引起着足够模的警勤惕，资不管铜骗子愉换什菠么手披法，勤只要坊我们泄遵循纹基本桂的法姜则，假以不锅变应傍万变帆，骗捕子的示阴谋驰是不凝会得猛逞的必。真只为延少说我了一呆句话地某大腹餐厅垄的正追中间此是一今张特安大的医圆桌游，从平桌上双的大医红寿疮字和秤老老盐小小损的宾涝客可叙知，陈这是坡一次理庆祝野寿辰浮的家赔庭宴卧会。冬朝南嫂坐的情是位棚白发底苍苍洲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