演示文稿民航服务与人际沟通

演示文稿民航服务与人际沟通当前第1页\共有79页\编于星期五\5点（优选）民航服务与人际沟通当前第2页\共有79页\编于星期五\5点总体要求◎了解身体语言沟通的特点。◎了解身体语言沟通的作用。◎了解身体语言的类型。◎掌握身体语言在民航服务沟通中的应用。第四章身体语言与服务沟通当前第3页\共有79页\编于星期五\5点美国心理学家梅拉•比安曾经提出过一个非常著名的公式：人类全部信息表达=7%语言+38%语音语调+55%身体语言。这表明，身体语言可以传达出很多信息，通过一个人的身体语言可以了解其个人素质、思想感情及真实意图。因此，了解身体语言沟通的特点，掌握身体语言在民航服务沟通中的应用是非常重要的。第四章身体语言与服务沟通当前第4页\共有79页\编于星期五\5点目录第一节身体语言沟通的特点与作用1第二节身体语言的类型2第三节身体语言在民航服务沟通中的应用3第四章身体语言与服务沟通当前第5页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用教学要求◎了解身体语言沟通的特点。◎了解身体语言沟通的作用。当前第6页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用身体语言沟通是指人们在沟通过程中，有意识或无意识地通过身体的外观、姿势和动作传递信息的过程。它既包括人们的身体特征及身体装饰，如体形、体格、身高、发型、服饰等，也包括手势、脚势、头部动作和四肢动作等。当前第7页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用1.独立性与伴随性

（1）独立性。独立性是指身体语言沟通能够脱离语言沟通，以独立的沟通形式表现出来。虽然人类自语言产生后便不再单纯依赖身体语言沟通，但身体语言沟通依旧能够单独表示一些简单的意思，如喜怒哀乐、友好与敌对等。这也是手语能够以一种丰富而完整的语言形式在聋哑人群体中成为主要沟通方式的原因。一、身体语言沟通的特点当前第8页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用

（2）伴随性。伴随性是指身体语言沟通往往伴随着语言沟通，两者配合使用、相辅相成。很多时候，仅仅通过语言沟通不能表达出完整的信息，或无法让沟通对象全面接收并直观理解该信息，而配合身体语言使用则能更为准确地反映语言沟通所要表达的真正意思和情感，并易于被沟通对象准确接收和理解，从而达到更为显著的沟通效果。当前第9页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用2.普遍性与特殊性

（1）普遍性。普遍性是指身体语言沟通作为社会历史文化积累的产物，具有普遍的适用性。许多身体语言为全世界大多数人所识别、接受，并被理解为基本一致的含义。例如，握手和微笑就是跨国界通行的语言，有赖于此，人类的跨文化沟通才能实现。当前第10页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用

（2）特殊性。特殊性是指不同的民族有不同的文化背景和生活习惯，由此产生不同的身体语言沟通符号和含义。例如，俄罗斯人表露自己感情的方式比较矜持，认为指手画脚是缺乏修养的表现；而在西班牙和拉美地区，人们习惯于在说话时频繁加上手、头的动作及面部表情。当前第11页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用同时，在日常沟通中，每个人都有自己独特的身体语言沟通的方式。性格外向的人，身体语言沟通方式会更丰富，使用也更频繁，而性格内向的人则较为含蓄内敛，没有太多明显的身体动作。身体语言沟通的特殊性，要求在运用身体语言沟通时要综合考虑对方的民族及文化背景、习俗及惯例、个性及环境等，避免生搬硬套，导致误解。当前第12页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用3.多样性与唯一性

（1）多样性。多样性是指在沟通主体、沟通对象、信息通道和沟通环境等因素的影响下，同一身体信号会具有多种含义。例如，大拇指竖起来在美国代表赞扬，但在拉美国家则意味着“一堆狗屎”。因此，身体语言信号的使用，要结合时间、地点、人物和环境综合考虑。正是由于身体语言沟通具有多样性，才使得身体语言沟通显得更加丰富多彩并具备独特魅力。当前第13页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用

（2）唯一性。唯一性是指身体语言信号在特定的时间、地点和文化背景等环境条件下，所表示的意思是明确的、唯一的。不考虑身体语言信号的环境因素，沟通就可能出现曲解、误会。例如，拥抱这一身体语言，在政治家会面时，表示友好和坦诚；在朋友相聚时，表示亲密和想念；在恋人之间，则蕴含着无限的柔情蜜意。因此，在特定的环境中，身体语言信号代表的意义是唯一的，必须要准确识别、正确理解。当前第14页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用4.外在性与内在性

（1）外在性。外在性是指人们进行身体语言沟通时，以个人或群体的形体动作、表情及空间距离等可视的、直观的外在形式，把所要表达出来的意思表现出来。例如，当看到某一商场的售货员精神饱满、态度热情时，顾客会觉得该商场的管理非常科学规范；当看到希望达成合作的沟通对象笑容爽朗、动作开放、语言坦诚时，沟通者会觉得合作成功在望。当前第15页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用

（2）内在性。内在性是指身体语言沟通受人的个性、气质等内在心理因素支配和影响。从心理学的角度来看，身体语言信号大都发自内心深处，难以抑制和掩盖，并且具有强烈的心理刺激效应，比有声语言更加深刻、明确。当前第16页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用二、身体语言沟通的作用（1）身体语言沟通对语言沟通具有加强作用。语言是抽象的，不容易最直接地被人所接收和理解，而身体语言信号具有形象、直观的优点，在很多场合能够对语言沟通起到加强作用。人们可以通过手势、头部动作等身体语言的应用，来强化自己口头表达的效果。例如，在机场，当大面积航班延误后，经常可以看到愤怒的旅客在值机柜台投诉时挥舞着双臂表示自己的不满；当焦急的失主寻找丢失的箱子时，会用双手比画箱子的形状。当前第17页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用（2）身体语言沟通对语言沟通具有辅助作用。在信息传播中，语言信息的传播只经过一个通道，而身体语言信息的传播则是多通道的。读文章或与人交谈，都只能单纯地作用于人的视觉或听觉。而身体语言沟通则不然，它可以在同一时间内充分调动沟通双方的视觉、听觉和触觉，对语言信息进行全方位的补充。当前第18页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用例如，年轻的妈妈抱着刚刚出生的婴儿，脸上露出温柔的微笑，对孩子说“宝宝真乖”，并用手轻轻地抚摸着孩子的脸，又俯下身去，亲亲孩子的额头，这一连串动作一气呵成，同时通过几个通道把母亲深深的爱意传递给了孩子。当前第19页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用（3）身体语言沟通对语言沟通具有替代作用。在沟通中，有许多无法通过有声语言进行传递的信息，可以通过身体语言传达,即“只可意会，不可言传”，如人们通常用点头表示同意，用摇头表示反对等。在许多特定的场合，有声语言难以起到传播沟通信息的作用，这时身体语言就成了唯一可行的传播方式。身体语言沟通代替语言沟通，在舞蹈等表演中的作用尤为突出，演员在舞台上完全凭借身体的姿态和手势、面部的表情和目光，向观众传达特定的剧情信息和人物感情。当前第20页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用（4）身体语言沟通对语言沟通具有否定作用。身体语言在很多时候会泄露出和说话者所说话语完全不同的信息，这种现象称为对语言沟通的否定。这种否定作用分为两种：一种是有意识否定；另一种是无意识否定。当前第21页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用有意识否定是指说话者基于某种原因不愿或不能用语言表达自己的真实意图，而故意通过表情、动作来表示自己的想法，从而出现有意识的“口是心非”。例如，吵架后和解的恋人，女孩嘴上说着“不理你”，却默许男孩拉住自己的手，表示自己早已原谅了他。当前第22页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用无意识否定是指说话者下意识通过身体语言行为表示出来的信息与其语言所传达的信息相反。话语一般是经过思考和选择后才说出来的，可能是戴上某种面具后言不由衷的结果，但身体语言信号大多是无意识的、自然而然的内心活动的流露，因而更能真实地表明人的情感和态度。例如，一个人在面对危险时，可能嘴上说不害怕，但他“两股战战，几欲先走”之状却已经表露了其内心的恐惧；当前第23页\共有79页\编于星期五\5点第一节身体语言沟通的特点与作用在索然无味的会议中，与会者虽然做出认真倾听的样子，但其游离的眼神透露出其注意力已经分散。由此可见，身体语言信号在沟通中所表现的真实性和可靠性要比有声语言高得多，特别是在情感的表达、态度的显示和个性的表现等方面。当前第24页\共有79页\编于星期五\5点教学要求◎掌握身体语言的类型。◎掌握各种身体语言密码。第二节身体语言的类型当前第25页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型

通常，身体语言分为:030201形象语言面部表情语言肢体语言当前第26页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型

一个人的形象对其信息的传递起着非常大的作用，在社会心理学中有“首因效应”的说法，也就是人们常说的“第一印象”。研究表明，看上去有魅力的人往往更容易被人接受，其说出来的话也更容易被人相信。据调查，在职场中外表出众的男性往往比外表一般的男性获得的起薪更高。一、形象语言当前第27页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型

但是，这并不意味着长相一般的人就没有希望，因为好的外表形象取决于很多方面，其中有天生的、很难改变的因素，如五官、身高、肤色等；也有后天的、可以通过自己的审美能力和努力程度得到提升的因素，如发型、体形、服饰、整体的整洁与协调程度等。当前第28页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型1.发型在汉语中有“改头换面”的成语，旧式的理发店通常贴有“进店来虬髯太岁，出门去白面书生”的对联，可以看出，古人对发型的重要性已有了相当深刻的认识。现代形象设计专家也说：“形象设计从‘头’开始，发型变了，你的形象标志也就改变了。”当前第29页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型人们对于头发的第一印象，首先在于其本身的品质，即是否干净、健康和美观，是否修剪得整齐。只有品质较好的头发，才能够配合发型，营造良好的形象。如果一个人的头发脏乱糙，给人的印象也会大打折扣；如果一个人的头发枯黄，则再漂亮的发型也无法得到体现。当前第30页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型发型固然重要，但很多时候，发型变换这一事件会比发型本身更有意义。因为变换发型是人们改变自身形象、精神面貌的最直接的方式，也是塑造自身新形象的一个最有效的捷径，所以才有“蓄发明志”“改头换面”之类的说法。因此，一些人会借用改换发型来改变自己的心情，激励自己从头开始。当前第31页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型2.化妆化妆可以改变人五官的形状，突出想让他人注意的优点，遮蔽缺点。随着社会的发展，化妆已经成为大部分女性和一部分男性生活中不可或缺的内容，甚至有些人不化妆就不能面对自己和他人。当前第32页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型现代社会，男女皆用的化妆品应该是香水。香水与体味相融合，形成独有的味道，营造出优雅、时尚的个人形象。一般来说，清淡的香水比较高雅，浓烈的香水充满诱惑。其他化妆品，如眼影、眉笔、假睫毛、腮红、蜜粉、唇膏和指甲油等，更多为女性使用。现代职业女性上班期间宜化淡妆，以体现出女性的健康、自信，而出席晚宴或舞会时则可以适当化浓妆。当前第33页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型3.服饰服饰的选择反映出一个人的文化素养和审美水平，直接影响别人对着装者的看法与接受程度。服饰的选择应遵循以下原则：（1）服饰要符合着装者的年龄、职业和身份。（2）服饰要符合个人特点。（3）服饰要符合TPO原则。当前第34页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型

肢体语言是指身体的姿势与动作，其中动作常见的有手部动作、头部动作、肩膀动作、脚部动作和身体接触。总的来说，舒展的、开放的、上扬的姿势或动作，表示积极的或正面的信息；收缩的、封闭的（交叉的）、下垂的姿势或动作，传递消极的或负面的信息，如图4-3所示交叉腿姿势表示否定态度。二、肢体语言当前第35页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型当前第36页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型

身体姿势是一种无声的语言，可以反映出一个人的精神面貌和身体状况，中国俗语就有“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”的说法。站立的姿势体现了一个人的道德修养和文化水平以及对他人的态度。一般认为，男士站姿应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于两脚中间，肩膀放松。女士则宜丁字步站立，体现出柔和、轻盈之美。如果站立时摆弄手中的笔、打火机，玩弄衣带、头发等，则会显得拘谨，缺乏自信，有失端庄。1.身体姿势当前第37页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型

在坐姿方面，以大方、舒服为原则。坐得太直，会让人感觉僵硬；坐得太松弛，会让人觉得失礼。最好的坐姿是将身体的某一部位靠在靠背上，使身体略为倾斜，摆出轻松、自然的姿态。在别人讲话时，为了清晰听到对方的发言，表明自己的关注或认同，可以身体适当前倾或轻轻移动位置；如果将身体后仰，甚至扭来扭去，则是一种轻慢、失礼的行为。此外，如果双臂交叉抱于胸前，双拳紧握藏于腋下，则表示其具有相当强烈的防御意识和十分明显的敌意。当前第38页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型

手是人类运用最广泛的器官，在身体语言沟通中的作用非常大，是身体动作中最重要、最容易被关注的部分。手以不同的动作即手势配合讲话者的语言，传递讲话者的心声。在聋哑人群体中，手势被上升为手语，是他们最主要的交流方式。在商务交流中，自然而得体的手势，可以帮助讲话者准确表达自己的思想感情，还能够调动、激发听众的情绪。2.手部动作当前第39页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型

（1）手掌动作。一般认为，摊开手掌象征着坦率、真诚和开放。判断一个人口头传达的信息是否真实，可以观察其手掌的活动。人在撒谎时都有隐藏自己的倾向，小孩子会把手掌藏在背后，成人则把双手放进兜里或双臂交叉，不露手掌。此外，手心向上，表示真诚、坦率、不带威胁性、没有控制欲、乞怜；手心向下，则表示权威性，如图4-4所示。当前第40页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型当前第41页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型

（2）手指动作。手指如果指向他人，通常给人的印象是带有攻击性的。将双手插在上衣或裤子口袋里，只露出两个拇指，表示高傲；双臂交叉于胸前，双拇指上翘，则表示防卫心理和敌对情绪，较难接近；用食指指向他人（见图4-5），带有教训的意味，表示“立刻照做，不然试试看”等意思；将双手手指架成耸立的塔形，表示有发号施令或发表意见的欲望，而手指弯曲、成水平的塔形，则表示愿意听从他人的意见。当前第42页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型当前第43页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型

十指交叉动作，常与笑脸连用，似乎是自信的表示，其实这是一种表示焦虑的动作语言，甚至于暗示一个人的敌对情绪。十指交叉通常有三个位置，即放在脸前，平放桌上、坐着放在胸前和站立时垂放腹部，如图4-6所示。当前第44页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型当前第45页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型

（3）背手动作。背手代表优越感和自信心，有地位的人通常倾向使用该动作；同时，背手还有镇定作用，可以缓解紧张的情绪。但是，如果双手背在身后，一只手握住另一只手的手腕、手肘、手臂，则表示沮丧不安或正处于努力控制中，而且握的部位越高，沮丧的程度也越高，如图4-7所示。当前第46页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型当前第47页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型

（4）双手垫头。双手交叉垫在脑后，是有权威、占优势或有信心的表现，也是一种暗示权力的表现，表明当事人对某物拥有所有权，如图4-8所示。当前第48页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型当前第49页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型3.头部动作当前第50页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型当前第51页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型当前第52页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型4.肩膀动作当前第53页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型5.脚部动作当前第54页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型当前第55页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型6.身体接触当前第56页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型当前第57页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型当前第58页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型当前第59页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型三、面部表情语言面部表情语言，即通过五官的动作形态传递信息。美国学者巴克研究发现，单是人的脸，就能做出上万种不同的表情。在沟通中，面部表情是最易被人关注和察觉的身体语言；而由于面部表情往往是心灵最直接的反映，因此也是最容易被用来解读交流双方真实想法的非语言因素。所谓“察言观色”，就是说通过关注、分析别人的面部表情及其变化，可以揣摩、把握别人的内心世界和真实观点。当前第60页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型面部表情是情绪的真实写照。古往今来，能够真正做到喜怒不形于色的人只是少数，大部分人的喜怒哀乐都会表现在脸上。人脸部肌肉放松说明心情轻松，而脸色阴沉则说明遇到了烦恼。笑容是将脸部所有器官与脸色本身组合使用而形成的，是人类独有的表情，可以用嘴角上扬即微笑的表情来表达心中的快乐之情；与此相反，当人们沮丧、绝望、愤怒或紧张时，就会表现出一种嘴角下垂的不高兴的表情，也就是我们常说的撇嘴。当前第61页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型微笑是每个人与生俱来的“法宝”，在日常工作、生活中善加应用，能让我们获得更多机会与友谊。当然，人们微笑的方式千差万别，有些可能不太容易被人领会，因此，很多人都着力对微笑进行训练。礼仪培训中常讲到，美的微笑是嘴角微微上扬，上下刚好各露出6~8颗牙齿。当然，虚伪的笑容只会让人觉得“皮笑肉不笑”，真正的微笑是发自内心的、充满友善的。当前第62页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型除了微笑，人遇到开心或滑稽的事情，也会“捧腹大笑”。人在尽情大笑时，大脑会分泌出内啡肽，使人有一种“自然的快感”。神经学家亨利•鲁宾斯滕发现，开怀大笑1分钟可以使人在接下来的45分钟内都处于放松状态。下面就眼睛、鼻子、嘴巴、眉毛和耳朵等的语言对面部表情进行分析：当前第63页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型1.眼睛的语言眼睛是心灵的窗口。一个人的眼睛形态及变化可以反映出其喜怒哀乐、思虑爱憎，如图4-11所示。在人际沟通中，眼睛是会说话和暴露人们心灵秘密的，瞳孔的变化及目光的角度均有其独特的含义。当前第64页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型当前第65页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型2.鼻子的语言鼻子在沟通中较少使用，而且与鼻子相关的一般都是略带贬义的词汇，如“嗤之以鼻”表示蔑视，“鼻孔朝天”表示傲慢，“仰人鼻息”表示卑贱。但是，鼻子也会泄露一个人的真实感情。例如，不满时，会在鼻子里发出哼哼的声音；愤怒时，鼻孔会张大，鼻翼翕动；紧张时，鼻子会流汗，鼻尖会发红；说谎时，会不自觉地摸鼻子。当前第66页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型3.嘴巴的语言嘴巴的表情是通过上下唇的动作来实现的：生气或不屑时，嘴巴往下撇；开心微笑时，嘴角上翘；惊讶时，嘴巴张大；把手指挡在嘴唇上方，通常代表想要掩饰自己真正的想法。当前第67页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型4.眉毛的语言眉毛除了和眼睛一起构成仪表的重要部分外，还能表现人的心情。例如，眉飞色舞、扬眉吐气、眉开眼笑是说人眉毛上扬、舒展时心情很好；横眉冷对，则说明人处于愤怒；双眉紧锁则表示苦恼；林妹妹“两弯似蹙非蹙罥烟眉”暗示着她内心的孤苦伶仃。当前第68页\共有79页\编于星期五\5点第二节身体语言的类型5.耳朵的语言人激动时，耳朵会红；撒谎时，会用手拽耳朵。欧洲一些国家的警察在审问时，会注意被审问人是否拽耳垂而判断其是否撒谎。当前第69页\共有79页\编于星期五\5点第三节身体语言在民航服务沟通中的应用教学要求◎了解身体语言在民航服务沟通中的应用。当前第70页\共有79页\编于星期五\5点第三节身体语言在民航服务沟通中的应用当前第71页\共有79页\编于星期五\5点第三节身体语言在民航服务沟通中的应用一、读懂旅客的身体语言当前第72页\共有79页\编于星期五\5点第三节身体语言在民航服务沟通中的应用1.熟练、全面掌握各类身体语言身体语言比口头语言能够表达更多的信息。服务人员要想从旅客的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中准确地感知旅客的心理状态，就要熟练、全面地掌握人类的身体语言密码。当前第73页\共有79页\编于星期五\5点第三节身体语言在民航服务沟通中的应用2.了解旅客的性格特点不