案场服务动线百

案场服务动线当前第1页\共有17页\编于星期五\2点大客户需求：压缩成本、减少编制、降低月耗、保证基础服务、提升案场品质、总之物业要无所不能。。。。当前第2页\共有17页\编于星期五\2点

包装、导示、个人及现场形象

标准语言、动作、高端服务礼仪客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受万科服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；124P支撑体系当前第3页\共有17页\编于星期五\2点

专业知识、市场动态、项目价值点客户理念感知（MP）

情景演绎、客户参与及体验客户体验感知（EP）通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；344P支撑体系当前第4页\共有17页\编于星期五\2点形象岗接待标准--VP导示：太阳伞、指示牌；着装：着统一物业秩序制服；佩戴棒球帽、宽腰带及水壶；带白手套，保持服饰干净整洁；问候：先生/女士您好，请往这边走！内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指示，指引小区大门位置，动作举止恭敬礼貌。案场执行价值客户感知价值客户体验感知（EP）客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：展现美的物业服务标准；为过行客户指引项目位置；客户视觉感知（VP）当前第5页\共有17页\编于星期五\2点安全展示：车辆指引及车辆信息等登记；语言：先生/女士您好，欢迎光临营销中心这边请！（来访时）欢迎再次光临！（离开时）展示：项目导示牌；太阳伞；妆容：着统一物业秩序制服；动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引；天气恶劣时送客户至销售厅；交接班时，标准军人动作；客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：客户停启车指引；客户体验感知（EP）停车岗接待标准--EP当前第6页\共有17页\编于星期五\2点样板房接待标准--EP客户体验要点：突出房间设计要点，着重介绍智能化设备对未来生活的便利性。理念传播要点：产品价值：美的物业服务，房产溢价的保证；客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）客户行为感知（BP）高低高低工作要点：渗透产品特色沟通技巧；加强客户体验感觉演示5M智能化设备；销配：统一物业着装，保持卫生整洁；家私：屋内随时卫生清洁整齐；销配：客户来访问候、参观过程中茶水服务及送别问候；客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）当前第7页\共有17页\编于星期五\2点客户体验标准动线图1.停车场形象岗2.停车场秩序岗3.电瓶车岗4.大门形象岗5.门童接待岗6.内保岗7.洽谈区接待岗8.吧台接待岗9.电瓶车岗10.板房门童岗11.板间接待岗12.吧台接待岗13.内保岗14.门童接待岗15.电瓶车司机岗16.大门形象岗17.停车场秩序岗18.停车场形象岗当前第8页\共有17页\编于星期五\2点19年服务动线：主入口停车场沙盘区接待区饮品/糕点特色茶艺展示儿童娱乐区样板房洗手间便民服务（女性披肩、针线包、熨烫外衣、儿童驱蚊环、手机充电站等）送客服务园林通道当前第9页\共有17页\编于星期五\2点客户群分析：一、多以周边刚改客户、动迁客户、第一次置业为主。二、案场到访客户多以周边居民为主，暖场活动或大型活动老人、孩子较多。三、客户普遍具备北方人特点：喜欢实用性小礼品（如米、面、油、纸巾等）。当前第10页\共有17页\编于星期五\2点出品需求特点：从客户特性：糕点类：以量大、实惠为主。当前第11页\共有17页\编于星期五\2点饮品类：以偏甜口味为主出品需求特点：当前第12页\共有17页\编于星期五\2点对案场的感官偏好根据客户偏好：案场的美化多以卡通涂鸦、或颜色较鲜亮的色系进行美化！当前第13页\共有17页\编于星期五\2点邯郸区域案场竞争优势：为提升案场服务品质，使客户充分感受到物业的主动服务意识，案场已开展沙盘区域服务前置计划，助力营销。案场活动当天，结合营销需求，以保障基础服务为前提，安排有古筝基础的案场助理分时段表演古筝弹奏，为客户创造更优质的服务体验。当前第14页\共有17页\编于星期五\2点

为体现案场服务的人性化需求，为带孩童的意向客户提供更良好的购房环境，案场已开展暂时儿童看护与儿童区巡视计划。因季节原因，夏季与秋季蚊虫较多，案场将推出防、驱蚊手环领用计划，营造更为优质的案场服务环境。当前第15页\