服务质量差距模型

第二章

服务质量差距模型当前第1页\共有28页\编于星期五\1点本章节提示2.1顾客的服务期望2.2顾客的服务感知2.3服务质量差距模型当前第2页\共有28页\编于星期五\1点创造顾客心跳的感觉当前第3页\共有28页\编于星期五\1点

所有服务工作的努力，都是为了提高服务质量。高质量的服务，将导致顾客的满意和忠诚，最终将是企业的利润增长。著名学者凯瑟琳·德夫拉伊认为“质量不是一个条例，而是习惯”。当前第4页\共有28页\编于星期五\1点2.1顾客的服务期望顾客的服务期望的内涵及其分类1.顾客期望顾客服务期望是顾客对服务提供者应当提供服务的一种预期，是顾客心目中服务应达到和可达到的水平。当前第5页\共有28页\编于星期五\1点万豪国际酒店MARRIOTTINTERNATIONAL万豪国际集团.KUX当前第6页\共有28页\编于星期五\1点2.1顾客的服务期望2.顾客期望的分类2.1基于期望清晰程度的分类模糊期望隐性期望显性期望当前第7页\共有28页\编于星期五\1点2.1顾客的服务期望显性期望隐性期望模糊期望当前第8页\共有28页\编于星期五\1点2.1顾客的服务期望2.顾客期望的分类2.2基于顾客对服务期望的要求程度的分类理想的服务合格的服务宽容服务当前第9页\共有28页\编于星期五\1点

顾客的容忍域1.不同的服务维度导致不同的容忍域2.不同的顾客具有不同的容忍域3.初次服务和补救服务的容忍域不同当前第10页\共有28页\编于星期五\1点2.1顾客的服务期望影响顾客服务期望的因素1．顾客的个人需要

它可以是自身已经觉察到的,也可能是在外部因素如市场沟通、有形证据、产品价格和口碑宣传等因素的刺激下而激发出来的。顾客的个人需要越强烈,对服务质量的期望值越大。如果顾客有一定的关于服务提供的个人理念，那么他们对服务企业的理想服务期望将会提高。例如，一位从事过餐饮的顾客，比其他顾客更难容忍饭菜的小毛病和服务无礼。当前第11页\共有28页\编于星期五\1点2.1顾客的服务期望影响顾客服务期望的因素2．企业明确的承诺

企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客期望的形成。例如,某银行在布告中承诺:“办理活期储蓄2分钟,定期储蓄3分钟,外汇储蓄5分钟;每超过1分钟赔偿用户1元,扣发出纳员奖金10元。”这里的2分钟、3分钟、5分钟,就可能成为一些用户的期望。竞争企业的承诺也使顾客形成对本企业的期望，如顾客可能以某竞争企业承诺的服务标准来要求同类的其他企业。

当前第12页\共有28页\编于星期五\1点2.1顾客的服务期望影响顾客服务期望的因素3.企业暗示的承诺

与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服务形成较高的期望。

当前第13页\共有28页\编于星期五\1点2.1顾客的服务期望影响顾客服务期望的因素4.顾客过去的经验经历

不同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白领以前经常住四星级酒店，假设现在入住一家两星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店，觉得条件差。假如是一个普通农民，以前住过的都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店，他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客越抱有更高的期望

当前第14页\共有28页\编于星期五\1点2.1顾客的服务期望影响顾客服务期望的因素5．口碑传播

比如朋友向你推荐某餐馆某某名菜，朋友的推荐形成了你对那家餐馆的期望。人们的口碑中，海尔的售后服务很好，买了海尔产品的顾客对海尔的售后服务就有较高的期望。

当前第15页\共有28页\编于星期五\1点2.1顾客的服务期望影响顾客服务期望的因素6.顾客对、替代品的知觉程度

替代品意味着顾客在市场上有更多的选择机会。以前中国电信缺乏竞争，电话费贵，初装费都要几千元，顾客的合格服务期望较低，能够容忍低水平的服务。现在由于电信业竞争多了，顾客对电信的服务期望就会提高。如果顾客知觉到有更多的服务替代品可供他们选择,他们的容忍限比没有知觉到服务替代品的存在时要小。

当前第16页\共有28页\编于星期五\1点2.1顾客的服务期望顾客服务期望的管理策略1.做出能够兑现的有效承诺2.关注公平3.促使期望显性化4.对期望进行差别化管理5.对不利的顾客期望及时加以修正6.努力超越顾客期望

当前第17页\共有28页\编于星期五\1点2.2顾客的服务感知服务接触细节决定成败1.服务接触的定义2.服务接触的分类（1）面对面接触（2）电话接触移动用户恶搞客服小姐.flv（3）远程接触当前第18页\共有28页\编于星期五\1点2.2顾客的服务感知服务质量1.服务质量的构成要素服务质量技术质量功能质量环境质量技术质量功能质量环境质量技术质量功能质量技术质量功能质量环境质量技术质量功能质量技术质量功能质量环境质量技术质量功能质量技术质量功能质量环境质量技术质量功能质量技术质量功能质量环境质量技术质量功能质量服务质量技术质量功能质量服务质量技术质量环境质量功能质量服务质量技术质量服务质量技术质量功能质量服务质量技术质量环境质量功能质量服务质量技术质量服务质量技术质量功能质量服务质量技术质量环境质量功能质量服务质量技术质量当前第19页\共有28页\编于星期五\1点2.2顾客的服务感知服务质量2.服务质量纬度（1）可靠性（2）响应性（3）安全性（4）移情性柬埔寨住精品酒店享个性化服务.flv（5）有形性当前第20页\共有28页\编于星期五\1点2.2顾客的服务感知顾客满意1.产品和服务特性2.消费者感情3.对消费结果的归因整形后对效果不满意.flv4.对公平或公正的感知5.他人的因素当前第21页\共有28页\编于星期五\1点2.2顾客的服务感知顾客满意5.他人的因素当前第22页\共有28页\编于星期五\1点2.3服务质量差距模型顾客这里差距模型分析GAP1.顾客期望——管理者对顾客的期望原因：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。解决：了解顾客需求海底捞“捞面”表演.flv当前第23页\共有28页\编于星期五\1点2.3服务质量差距模型顾客这里差距模型分析GAP2.服务目标——服务标准原因：A、计划失误或计划过程不够充分；B、计划管理混乱；C、组织无明确目标；D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。解决：建立正确的服务质量标准当前第24页\共有28页\编于星期五\1点2.3服务质量差距模型顾客这里差距模型分析GAP3.标准——执行原因：A、标准太复杂或太苛刻；B、员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；C、标准与现有的企业文化发生冲突；D、服务生产管理混乱；E、内部营销不充分或根本不开展内部营销；F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。解决：保证服务的实施达到标准围观海底捞甩布哥擦桌子.mp4当前第25页\共有28页\编于星期五\1点2.3服务质量差距模型顾客这里差距模型分析GAP4.实际提供的服务——对外沟通原因：A、营销沟通计划与服务生产没统一；B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。

解决：保证服务传递与承诺相匹配当前