DB32∕T 4034-2021 快速消费品B2B城市配送服务规范

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DB32

江苏省市场监督管理局

本文件按照《标准化工作导则

第1本文件由江苏省商务厅提出并归口。本文件起草单位：江苏华商城市配送网络股份有限公司、安得智联科技股份有限公司、无锡市物流与仓储协会、无锡职业。本文件主要起草人：戎君、滕新学、陈兰、马忠亮、刘程。

1范围本文件规定了快速消费品（后简称“快消品”）（）城市配送服务规范的术语和定义、、一般要求、服务流程及要求、信息技术要求、、投诉处理、评价与改进。本文件适用于提供快消品部配送业务可参照使用。本文件所涉及快消品包括包装的食品、个人卫生用品、烟草及酒类、饮料和百货等，不包括：药品中的非处等特殊要求的快消品。2 规范性引用文件下列中的文中而构成本文件必不可少的。的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最本（包括所有的修改单）适用于本文件。

物流术语

城市物流配送汽车选型GB／T

车用起重尾板与使用技术要求

城市配送服务规范

城市配送统计指标体系及评估方法道路及站场管理规定(交通运输部令年第号修正版)3 术语和定义

界以及以下术语和定义适用本文件。快速消费品

使用，消费速城市配送

在城市规划区内，根据顾客要求，对货物进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定的物流服务活动。配送中心

从事业务有完善信息网络的场所或组织。应基本要求：

主要为特定客户或末端客户提供；

配送；

辐射小；

提供高频率、小批量、堆码

将物品整齐、地摆放成货垛业。拣选

按订单或出库，从储存场所拣出物品的作业。城市配送信息服务

在城市配送服务过程中，利用计和通信网络等现代信息技术对信息数据进行生产、收集、处理、加工、存储、传输、和利用，并向配送的主体、配送的管理者和配送的客户提供信息服务。物流单证

物流过程用的单据、票据、凭证等的总称。集货

将分散的的物品集中起来，以便进行运输、业。货主

货物所有权的拥有者。客户

购买的产品，其他或单位并以或获得服务为。物流信息技术

物流各环节用的信息技术，包括计算机、网络、信息分类编码、自动识别、电子数据交换、全球定位系统、地理信息等技术。电子数据交换技术

采用标准化的，利用计网络进行业务数据的传输地理信息系统

由计算机软硬件环境、地理空间数据、系统维护和使用人员四部分组成的空间信息系统，可对整个或部分地球表层（包括大气层）空间中有关地理分布数据进行采集、储存、管理、运算、分析显示和描述。全球定位系统

由美国建设和组卫星所组成的、提供高精度的全球范围的定位和导航系统。货物跟踪系统

利用自动、全球定位系统、地理信息、通信等技术，动态信息的应用系统。4 原则快消品城市配送服务规范应

中规定的城市配送服务规范要求，遵循以下原则：a)

城市配送服务应将顾客管理于服务全过程，不断提高质量。b)

应以合法、规范的物流服务合同为依据。c)

应遵守安全、、卫生等方面的法律、法规的规定。d)

应整合资源，，共享共用物流资源，降低社流成e)

应制定安全保障制度，保证人员和配送产品及车辆的安全。5一般要求 资质要求从事城市配送的企业应获得经营资质。 场地要求开展拥有一定规模的仓库作为配送中心工作用地。 配送车辆要求快消品城市配送车采用城市内交通小型车辆，并符合以下要求：a)

应符合《道路货物运输及站场管相关物流配送汽车选型技术要求》（）的具体，采用封闭、厢式、罐式等装置，实行无裸露配送运输，其中从事冷藏保鲜运输的城市配送专用车辆应

的规定。b)

应选配符合

车用起重尾板或其他便于货物装卸的附加装置。c)

应配置

规定的定位终端。 其他设施设备要求快消品城市配送其施设备使用要求如下：a)

应配备满足城市物流配送服务需车、托盘、周转箱、捆扎带、防雨工具。b)

可安装现代化自动化立、自动分拣机。 人员要求快消品城市配送相关人员应满足以下要求：a)

应配备满足业务开展所需的从业人员持有有效的体检合格证和证。b)

叉车操作员、送货司机具备相应的资格证书有效。 质量管理体系要求宜以

为指南建立质量管 物流单证要求

配送主要服务流程

出库货品宜选用周转箱装载，相互影响或性能抵触的货品混装。

货品周转箱表面应贴配送标签，标签注明货品信息、或客户名

全部待出库货品应路线或配送对象进行货品分堆、并堆作宜采用托盘码放。

送货

应制货作业计划，合理安排车辆员。

应根据送货作业计划，及时通知接货准备。大件、大宗物品送建立预约送货机制。雨季时，应配备相应的避雨器具。

送货司机核对送货订单后遵循“先送后装”原则安排装车与有毒、有害、快消品的物品混装。

送货司机应在时间内发车，按计划配送，并交通路况信息及时调整行车线路。途中若出现物品散落、损坏、捆绑不牢等情况时，应及时采取措施，对物品加以整

送货司机途中不得进行和其他无关的活动。

配送管理人员应通过全球定位系统和地理信息系统对车辆和配送人员进行实时监控管，掌握并处理各种问题，并及时向客户反馈配送工作状况。

需要保鲜冷藏应配有保或保温箱，安排车运输。

车辆到达客户处，确保车辆停放安全。

签收判定

配送员按址送达客户核对确认客户身份信息要时按要求提供装卸、堆码上架服务。

配送员应该根据客户订单核品信息，确保日期、规格、数量、赠品正确无误。

配送员应与客户复核订货品，确认全部签收按

要求进行，签收按

要求进行。

货品全部签收确认

配送员与无误完成全部货品交接。

交接完毕请客户在签收单回执联字确认动提醒客户核对单据信息。

货到付款的客户按订单向客户收取能及时付款的立即与沟通，账期客户则请客户在签收单据上注明款未付。

配送员离开前确保车辆周边安全。

货品

应制定退货标准和退货工作流程。

针对拒收，配送员应立即与沟通货主与客户达成的共识，客户实收货品，按

完成签收确认，拒收货员退回配送中心。

退货正常情况下应于

内处理完毕；特殊与货主沟系。

配送员离开前确保车辆周边安全。

单款交接

配送人员应将签收单、及其它相关凭

小时内交回中心，由管理人员将签收信息录入城市配送信息服务系统。

财务人员针对所有出库订单进行勾单，确保所有单据完结。7 信息技术要求货物在库

城市配送服务信息技术要求城市配送服务宜采用自动识别技术、电子数据交换技术、地理信息、全球系统（）、货物跟踪、城市配送信息管理系统等。 城市配送信息管理系统要求城市配送信息管理应满足城市配送信息服务要求，至订单管理、分拣管理、配送、车辆调度、退货管理、分析等功能模块，提供的基本服务：a)

日常运作的计划与监控，合理优化装卸搬运、运输等与货物追踪。b)

满足与供应链合作之间的电子数换。c)

信息，如状态等。d)

管理。8 风险与风险防范识别 一般范快消品中存在措表表1

表1

快消品中存在的一般风险及防范措施重大风险及应急处置

针对突发事件如自害、重特大事故、重大火灾及等情形，中心应事先制定完备的应急预案；

当发生意外事件时立即启动应急预案，及时应急措施动与沟通或按合同约行处理。

应急预案急组织管理指挥系统、强有力的应急工程救援保障体系、综合协同支持系统、充分备灾的保障供应体系、体现综合的应急等。9 投诉处理

应建立客户方便、可靠的投诉渠道，如电话投诉、网上投诉等。

投诉处理应在期限内完成，无法有效处理的及