零售企业人力资源管理计划与员工招聘

人力资源开发与管理

主讲：郑如霞教材：陈天祥《人力资源管理》中山大学出版社

参考书：1、王一江孔繁敏《现代企业中的人力资源管理》上海人民出版社2、蒙哲等著《人力资源管理》经济出版社3、廖泉文主编《人力资源招聘系统》山东大学出版社4、张德编著《人力资源开发与管理》清华大学出版社5、张一弛《人力资源管理教程》北京大学出版社6、人力资源开发与管理卷中国人民大学MBA网站：1、台湾人力资源管理学会2、HR-FAQ3、人力资源与经营管理教学目的与教学要求人力资源管理是一门系统全面地研究组织人力资源计划、获取、维持、管理等活动的内在规律的一门科学，它是企业管理专业课程中的技术性专业课。通过本课程的学习，使学生掌握人力资源招聘、培训、报酬、开发等管理活动的概念、原理、方法和技巧，具有分析人力资源管理相关问题的基本功能。课程体系

Ⅰ总论

Ch1绪论§1.1产业关系和人力资源管理系学的创立§1.2人事管理学派与人力资源管理学派§1.3劳动力经济制度学派§1.4HRM的产生和发展Ch2.人力资源管理模式比较

§2.1人力资源管理中的美国模式

§2.2人力资源管理中的日本模式

§2.3人力资源管理的新趋势

Ch3.劳动组织

§3.1劳动的专业化

§3.2劳动管理的制度化

§3.3集权化§3.4层次式组织结构CH4工作分析与工作设计

§4.1工作分析的程序§4.2工作分析的方法§4.3工作设计

Ⅱ人力资源管理计划、招聘CH5人力资源战略与计划

5.1人力资源战略计划

§5.2人力资源供求预测

CH6员工招聘§6.1招聘过程管理§6.2招聘渠道的鉴别与选择

§6.3应征者求职过程

CH7员工录用§7.1、选择工具的可靠性与有效性

§7.2员工录用方法

§7.3招聘会谈Ⅲ人力资源开发CH8职前教育与员工培训§8.1职前教育

§8.2员工培训需求评估§8.3员工培训方案设计§8.4培训方案的实施Ch9职业设计与职业管理§9.1概述

§9.2职业设计Ⅳ薪酬管理和福利CH10工作绩效考评§10.1绩效考评体系基础

§10.2绩效考核体系的提升

§10.3员工业绩考核方法

CH11薪酬制度设计原理§11.1员工激励理论

§11.2工作评价

§11.3报酬水平的决定Ch12劳动工资§12.1工资的基本形式

§12.2企业结构的制定

§12.3经理人员报酬的基本特点

§12.4决定经理人员收入的因素ch13职工福利

§13.1法定福利

§13.2企业福利

CH1绪论

产业关系学与人力资源管理的关系；HRMMODEL

§1.1产业关系和人力资源管理系学的创立

（TheoriginsofIRandHumanResourcesManagement)一、劳工问题与产业关系学1、劳工问题2、产业关系学二、劳工问题的成因1、大规模的，资本密集型的，官僚机构式的经济组织的出现。2、货币工资下调压力和工作条件的不断恶化。3、资方人员是对人事，人力资源管理的非系统化和独断。三、产业关系的创立§1.2人事管理学派与人力资源管理学派（PersonnelManagementSchoolAndhumanResourcesManagement)

一、人事管理学1、人事管理学的定义2、人事管理学的发源二、人事管理与人力资源管理起源：科学管理运动和福利工业运动的融合1、科学管理诞生于本世纪初2、工业福利工作运动出现在上一世纪末期3、现在某些新的人事政策和措施是以上两运动的直接后果。演进：人类关系运动和工业民主的融合一、泰勒科学管理的缺陷1、泰勒企图把人改造成适合工作，而不是不把工作改造成适合人。2、科学变成勒雇主用于加快工作进度的工具3、报酬，提成等研究方法被证明不可能的。4、雇员不认为科学管理是民主二、人类关系倡导者认为：1、成功的人事管理的第一步就是应用心理学研究来发现工人直接从工作中得到什么2、结合起源目标来改进人事管理运动三、人类关系观点1、雇员工作行为的决定因素有经济的和非经济的。2、管理者的领导艺术，领导方式和方法相当重要3、成功的产业关系要求管理者同时追求多重目标§1.3劳动力经济制度学派一、起源及其理论主张1、起源2、理论主张二、制度经济学家关于劳工问题的原因及解决办法1、原因：（1）工人谈判力量于雇主相比处于不利地位（2）管理者在各产业实行独裁主义（3）工人的经济地位无保障2、解决办法：(1)解决劳动力的谈判力量不对等问题在于拉平竞争水准(2)解决管理者独裁主义(3)增加工人就业保障需从微观和宏观两方面这手。微观：要求管理者从思想上重视工业就业保障宏观：要求中央银行稳定币值三、人事管理学派与劳动力经济学制度学派的比较1、共同点（1）都主张把科学原理运用到生产组织和管理工作中去（2）主张用职工代表制的参与关系取代旧有的主仆关系2、不同点对劳工问题产生的原因分析提出解决劳工问题的方法A、关于雇佣关系是否具有内在的利益冲突性质B、关于劳工工会和集体谈判在改善产业关系过程的角色§1.4HRM的产生和发展一、手工艺制度阶段二、科学管理阶段三、人际关系运动阶段四、组织科学——人力资源方法极为段五、HRM功效的转变1、档案管理阶段2、政府职能阶段3、组织职能阶段Ch2.人力资源管理模式比较主要内容：以美国和日本两个国家企业实践为主，介绍一企业人力资源管理的主义模式，及两种模式产生的历史和市场原因，评价其优势，推测人力资源管理模式发展的新趋势本章重点介绍日美两国人力资源管理模式，原因有三：（1）美日的企业模式产生勒发展不同阶段的典型代表（2）美日两国的人力管理模式是两个极端，其他国家大多介于二者之间（3）美日两种模式比较典型和具代表性，研究比较好，结论也比较成熟一、美国模式的特点基本特点：注重市场，制度代管理，劳资之间的关系是对抗性的1、发达的劳动力市场在调节人力资源分配中作用2、人力资源管理的制度化和人才选拔的“快车道”3、对抗性的劳资关系小4、刚性工资产生的原因:(1)劳资双方存在经营情况信息不对称，工人不与资方合作(2)工人的工资是通过艰苦斗争而得来的，工人不原轻易放弃(3)工人流动性大§2.1人力资源管理中的美国模式二、美国企业人力资源管理模式的产生1、现代企业制度产生的技术和市场调节2、巨型企业的技术特征3、企业中的利益冲突和分配问题4、劳动组织和人事管理设计§2.2人力资源管理中的日本特点一、基本特点(1)重视职工态度和对职工的培训(2)有限入口和内部提拔(3)终身就业，弹性工资和合作性劳资关系二、日本企业人力资源管理模式产生(1)灵活大规模生产和制度的产生(2)灵活大规模生产技术特征(3)灵活大规模生产企业内部的利益关系§2.3人力资源管理的新趋势

AnEnglishFutureModel一、人力资源管理模式演进的历史趋势1、以成败来看日美模式的优劣2、美日企业成败的历史经验美国模式运用地方信息的能力差日本模式在资源分配上非结构性调整的能力差二、新国际条件下的人力资源管理模式Ch3.劳动组织

WorkOrganization内容：从企业整体的角度，分析企业内部的劳动组织结构，即什么样的劳动组织最有有利于劳工的潜力发挥？主要从劳动专业化的分工的程度，管理制度化的程度，决策集化的程度和不同层次管理方式四个方式展开，劳动组织形式对这几个变量的不同选择造成的。§3.1劳动的专业化

Specialization一、劳动分工对提高劳动生产率的积极作用1、提高劳动熟练程度，节约劳动转换时间2、减少劳动监督成本二、劳动分工对提高劳动生产率的消极作用1、分工对劳动环境和劳动成本的不利影响2、分工对工人和企业应变能力的不利影响3、分工对劳资关系的不利影响三、决定企业内部分工程度的目标1、产品市场条件与企业内部劳动分工2、劳动力市场条件与企业内部分工（1）劳动力的流动性比较大，职工队伍不稳定（2）一边劳动者的教育水平比较低，素质比较差（3）管理人员的素质比较高一、规章制度对提高企业劳动生产率的积极作用1、规章制度的协调作用2、规章制度激励机制二、规章制度对提高企业生产率的消极作用1、机构臃肿，“婆婆太多”2、手段与目标倒置三、决定制度化程度的因素1、企业生存的外部环境2、企业规模四、规章制度实例（P85）§3.2劳动管理的制度化

Formalization§3.3集权化

Centralization一、集权化的优秀性1、高层决策的全信息，能力和责任心优势，使其决策程度较高。2、高层管理人力的劳动力市场的流动性比较强，因而其责任心也比较强。3、集中决策可收到一定的规模经济利益二、集权决策对提高企业效益的消极作用1、高层决策常因忽略局部信息而使决策的效益和质量下降。2、职工对自己不参加与决策的问题，心理上认同程度比较低。3、从利益分配角度来说，下层职工不产与决策，使其被企业“拿主”，在企业中度与较弱的地位。三、决定集权程度的因素1、问题的技术程度2、普通职工劳动积极性的重要性§3.4层次式组织结构一、单一层次制(U-formhierarchy):即在总部门之下级专业化的职能部门。1、单一层次制中的“控制面”二、多分支层次制1、多分支层次制度的优越性CH4工作分析与工作设计

§4.1工作分析的程序一、工作分析中的基本概念二、工作分析的用途三、收集工作分析资料的人员选择1、工作分析资料收集工作的优点2、主管人员收集工作分析新信息的优点3、在职者收集四、选择工作分析的目标工作五、工作分析所需资料六、工作分析的步骤§4.2工作分析的方法

一、定性的工作分析方法（一）工作实践方法（二）直接法（三）不说谎（四）问卷法二、定量工作分析方法，对各种工作进行比较的决定，获得（一）职位分析问卷法（P45张一驰）（二）管理岗位措施问卷方法P45（三）功能性工作分析方法P48三、工作措施包括：1、工作认识2、含义3、工作说明四、工作特征§4.3工作设计一、工作的性质1、工作的内容2、完成工作所需要的资格条件3、完成工作的收益和奖励二、方法：1、传统的科学，管理方法（P53张一弛）2、人际关系方法（1）工作扩大化（2）工作轮调（3）工作丰富化3、工作特征模型方法4、辅助工作及其方法CH5人力资源战略与计划HRP：预测未来的组织活动和环境对组织的要求，以及为完成这些活动和满足这些要求而设计提供人力资源的过程。实质是决定组织的发展方向，并在此基础上确定组织需要什么样的人力资源来是实现企业的作高管理层确定的目标。其……一、人力资源计划的基本问题1、现在我们的情况怎么？2、我们的目标定什么？3、我们怎样才能实现目标？4、我们作得如何？二、HRP的必要性1、企业组织单位经常出现职位空缺的现象2、流动率比较高的情况下，必要进行规划和预测。3、现代大工业生产连续作业的要求4、计划有助与减少未来的不确定性三、人力资源计划的层次1、环境层次2、组织层次3、人力资源部门层次4、HR数量层次5、具体的HRM活动层次§5.1人力资源战略计划§5.2人力资源供求预测一、HRP模型二、HR需求预测1、企业的业务2、预期的流动性3、提高产品的质量或进入新的行业的决策对人力需求的影响4、生产技术水平或管理方式上的变化对人力需求的影响5、企业所拥有的财务资源对人力需求的影响方法：1、集体预测法2、回归分析方法3、转换地点方法三、人力资源供给预测1、技能清举2、管理人员资格图3、人力接续计划4、转换矩整CH6员工招聘

§6.1招聘过程管理

HRP部门在制定招聘策略时必须注意的问题：1、我们开展招聘工作的目标是什么？2、我们需要招聘什么样的员工？3、我们需要工作申请人接受到什么样的信息？4、这些信息怎样样才能最好地传达给工作申请人？一、招聘过程的重要性二、招聘人的选择三、招聘收益金字塔四、真实工作预览六、招聘评价§6.2招聘渠道的鉴别与选择招聘策略：1、对组织总体的环境进行研究，了解组织发展方向。2、招聘组织所需的人力类型，包括技术知识，工作技能，社会能力，员工需要，价值观念和情趣等各个方法。3、设计信息问题方法，使组织和申请人相互了解一、应征者的内部来源二、招聘广告广告作为吸引员工的优点：1、工作空缺的信息发布传递2、广告渠道成本比较低3、可同时发布各种类型工作空缺的招聘信息4、给企业许多操作上的优势5、企业可利用广告渠道发布“遮蔽广告”P105信息：1、媒体的选择2、广告的结构广告必要内容P106三、职业介绍机构帮助雇主选拔人员，特别是企业没有设定人事部门或者需要立即填补空职时，可借助职业介绍所适合采用就业中介机构的方式：1、用人单位根据过去的经验发现难以吸引到合格工作申请人2、用人单位只需招聘很小数量的员工或者为新的工作岗位招聘人力，重新设计一个招聘方案不流失3、用人企业急于填充某一关键岗位的空缺4、用人单位试图招聘到现在在就业的员工5、用人企业在目标劳动力市场上缺乏招聘的经验四、猎头公司收集和推荐高级主管人员和高级技术人员的公司，不使这些人才离开正在服务的企业。使用猎头公司要注意：1、必须向猎头公司说明自己需要的哪种人才及其理由。2、了解猎头公司开展人才收集工作的范围。3、了解猎头公司直接直接负责指派任务的人员的能力，不要受其招牌人物的迷惑4、事先确定服务要用的水平和支付方式5、选择值得信任的人6、向该公司以前的客户了解该公司服务的实际效果希望通过猎头公司：1、多数猎头公司不大注重主动的信息2、猎头公司有时会推荐一个不会合格的应征者给客户，借以博得后来应征者对这工作的好感，激发其工作热情3、猎头公司及其客户对于不急于交换的的应征者更有兴趣，所以要有耐心五、校园招聘

五，校园招聘公司在设计校园招聘活动时，需要考虑学校的选择和工作申请人的吸引两个问题组织如何从学校中吸引最好的工作申请人1，

选派能力比较强的工作人员2，

对工作申请人的答复要及时3，

应让公司的政策体现公平，诚实和顾及他人的特征六，员工推荐与申请人自荐七，临时性雇员1，

内部临时工储备2，

通过中介机构临时雇佣3，

利用自由职业者4，

短期雇佣结论：不同的工作单位应有不同的招聘来源但组织对招聘来源的选择与使用者与其有效性评估存在很大程度不同不同的招聘来源的员工的工作前程招聘来源的比较§6.3应征者求职过程一、申请人选择工作方式的类型1，

最大化标准2，

满意标准3，

有效标准二、工作申请人与组织的目标冲突（在招聘过程中的冲突）1，

工作申请人的内在冲突2，

组织的内在冲突3，

工作申请人和组织之间的冲突三、准备简历简历内容：1，

身份

，申请人姓名，地址，电话号码2，

申请人的职业抱负或前程目标3，

教育背景4，

工作经历5，

参加过的团体和活动6，

所申请的工作有关的自己的兴趣和爱好7，

发表过的论文或文章8，

推荐人CH7员工录用

§7.1选择工具的可靠性与有效性

一，员工选择的重要性对工作申请人的选拔，进而决定录用与否之所以重要是因为：1，

组织的业绩是由员工来完成的，所以一定要招到合格的员工2，

员工的雇佣成本高3，

员工选拔受到劳动就业。。二，员工测评的可靠性三，员工测评的有效性1、预测检验法2同步检验法四，员工录用决策的改进1，

基础比率2，

挑选率HRMP注意的问题：1，不是把测评成绩作为唯一的选拔工具2即使公司与其他公司机构在套用其他公司的测评技术时也要采取谨慎的态度3，

及时进行测评的有效性论证4，

测评成绩对工作申请人严格保密§7.2员工录用方法一，推荐与背景调查1，

使用此方法了解工作申请者信息时应遵循的原则2，

调查费用的问题3，

提供证明材料的企业应遵循的原则二，录用测试方法1，能力测试2，操作与身体技能测试3，人格与兴趣测试4，成就测试5

，工作样本法6，

测慌的方法7，

笔迹判定法三、工作申请表格的设计和使用

检测技术的步骤P141：1、决定检测的目标规律2、收集有关资料3、技术历史上员工在工作中4、计算差异5、优点：大多数工作中人愿意填写应征表格，而不愿直接去检测录用原则：1、补偿性原则2、多元限制原则3、综合原则§7.3招聘会谈为使会谈有效的条件：一、会谈的程序（一）会谈前的准备1、明确会谈的目的P1452、了解招聘工作的工作岗位的要求3、面试前的认真准备工作（二）实施会谈1、开始营照一个轻松的气氛2、3、留出时间提问（三）评估的可能结果二、录用会谈的种类根据不同的结构化程度，将招聘会谈分：1、非结构化会谈2、半结构化会谈3、结构化会谈根据会谈组织方式将录用划分为：1、分列式会谈2、陪审团式会谈3、集体会谈4、压力会谈三、会谈人员1、第一印象效应2、工作申请人的负面资料P1503、考官不热情工作要求4、权重5、招聘的压力P151四、工作申请人的会谈技巧尽可能收集公司的前营运状况和其竞争对手的情况。了解所有招聘的工作和负责招聘人员的资料。会谈过程五、影响录用会谈结果的因素CH8职前教育与员工培训职前教育：让员工尽快熟悉企业组织的工作环境员工培训：培养员工应具有的工作技能，或者进行能力训练§8.1职前教育就员工进入组织会面临“文化冲突”，有效的职前教育可以减少这种冲突的负面影响一、员工职前教育的必要性二、职前教育的内容和程序三、职前教育的控制与评价§8.2员工培训需求评估员工培训：企业是一个环境，使员工能够在这一环境中获得学习，特定与工作要求相关的知识，技能和能力素质。一、员工培训的必要性二、员工培训的基本程序三、培训需求的循环估计模型四、培训需求的任务绩效评估模型五、前瞻性培训需求分析模型六、培训需求评估方法的比较P166§8.3员工培训方案设计一、培训内容P168 二、被培训者的选择，以获的培训的效果三、培训原理1、确定目标2、行为示范—榜样3、先定材料的定义4、亲身实践5、示可效果的反馈6、示可效果曲线§8.4培训方案的实施一、培训者的工作任务二、员工培训方法三、员工在职训练四、培训效果的评估五、培训方法的有效性比较P183CH9工作绩效考评

§9.1绩效考评体系基础一、员工绩效水平的差异二、绩效评价目的三、有效业绩考核系统的标准四、员工业绩考核途中出现的问题§9.2绩效考核体系的提升一、评价者的选择二、评价信息与来源的选择三、评价者的准备四、业绩评价标准的类型五、业绩评价方法的类型六、工作绩效评价的周期§9.3员工业绩考核方法一、工作行为评价法之一，主观评价1、简单排序法2、交错排序法3、成对比较法4、强制发布法二、工作行为评价法之二，客观评价1、关键事件法P2072、行为对照法P2083、等级鉴定法P2084、行为评价法P2085、行为观念评价法P210三、工作评价法四、影响业绩考核方法选择的目标CH10薪酬制度设计原理

§10.1员工激励理论一、激励理论的部门激励理论包括两种形式：满足理论、过程理论1、需要层次论2、双因素理论P2203、需要类别理论4、强化和期望理论5、本质—期望理论二、有效激励系统的要求员工是否会有效激励取决于下属两个条件：1、员工相信自己如何努力工作会得到好的工作绩效2、好的工作绩效会得到期望中奖赏企业在应用激励理论时要考虑（1）工作绩效的含义：（2）提供创造绩效的条件（3）增进工作绩效一个有效的激励计划的特征（1）简明（2）具体（3）实现三、公平理论公平理论取决于员工所获得的奖励和他所做出的贡献之比与某一衡量标准相比是高还是低P224。。。。可以导致（1）员工要求提供自己的报酬水平（2）员工可能减少自己的投入，降低努力程度（3）员工可能改变参照对象，工资水平如何。。。公平的种类形式1、外部公平2、内部公平§10.2工作评价一、工作评价与报酬结构二、进行工作评价、建立报酬结构（一）工作排序法程序：1、选择工作评价者和需评估的工作2、取得评价工作所需的资料，一工作说明书为依据3、进行评价排序优：简单方法，易缺：1、对排序的标准定义比较2、对评价者要求高，要求其对工作的等非常熟悉3、可就工作对价值排出次序，而。。。。。（二）因素比较法（三）工作分类法P233（四）点数法P233三、技能导向的薪酬结构根据员工的技能来确定薪酬，在中小公司中应用广泛。表现形式：(1)以知识为基础的方法(2)以技能为基础的方法步骤：P241工作导向与技能导向的比较四、市场导向的薪酬和结构---强调人工成本的外部竞争力根据本公司的竞争对手的薪酬水平来决定公司内部薪酬结构P224§10.3报酬水平的决定一、市场薪酬的调整—了解竞争对手的报酬水平（对一个地区，一个行业，规模相似的公司以各种工作的报酬标准进行调查并公布调查的结果）二、薪酬水平策略三、薪酬结构策略Ch11劳动工资

§11.1工资的基本形式一、基本工资1、形式2、基本工资作为劳动报酬的利弊二、激励工资1、投入激励工资2、产业激励工资3、长期激励三、成就工资§11.2企业结构的制定一、工作任务分析1、确定工资任务2、收集工作任务数据二、工作措施三、工作评估1、岗位评估2、技能评估3、市场定价法四、差别工资1、工作条件差别工资2、效益工资3、产品市场，企业规模与差别工资§11.3经理人员报酬的基本特点一、经理人员收入的特征1、与普通职工之间报酬存在巨大差别2、经理人员收入数额存在差别3、公司规模与经理人员收入差别二、经理人员报酬结构特征1、基本情况2、激励工资3、经理人员福利§11.4决定经理人员收入的因素一、经济因素二、制度因素1、锦标赛理论2、明星效益3、激励风险1、劳动与经理人报酬2、公司内部权力结构与经理人员报酬

ch12职工福利主要内容发达国家企业福利情况职工福利的分类1、法定福利2、企业福利§12.1法定福利一、工伤事故补偿二、社会安全标准1、社会标准2、失业保险三、停薪休假§12.2企业福利一、企业福利的主要内容1、退休金（1）国家收益退休金（2）国家投入退休金Ch13职业设计与职业管理

§13.1概述一、涵义（一）职业设计的涵义

1、各人人生目标

2、所在组织提供的发展机会

3、社会环境（二）职业管理的涵义1、人事的招聘与评估2、工作的具体安排，调整和指导3、人员的解雇，离职和退休§13.2职业设计（一）设计原则1、可行性原则2、胜任原则3、特长原则4、发展原则5、灵活原则（二）职业设计人影响因素（1）个人目标（2）组织目标（3）社会目标旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和