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文档简介
目录一、SF公司现状分析1.1企业背景1.2行业的宏观需求与发展趋势1.3SF公司自身SWOT分析1.4SF公司面临的竞争环境二、SF客户分析2.1快递行业大发展,客户市场广阔2.2顾客服务需求的不断细分:2.3客户潜在市场2.4外界因素分析客户走向2.5SF客户服务上的优势2.6SF快递网络节点整合的现状分析2.7客户服务中的不足之处三、VIP客户营销方案概述3.1品牌与包装策略3.2服务产品策略梦3.匪3响定价充策略鄙3.侄4算关注景大客王户业茫务及英反馈绑信息震的及欣时性沫3.姿5全大客粮户营锣销管派理勉3.拐6倘建立箩大客克户导催向的治企业完文化锈四、暖增值剑服务联可行糊性分观析烟4汉.1好但SF快开展薪的梅服务妨项目正4.浸2筑SF剃现有肢服务拦业务宿存在丢的缺朝陷超4.枪3较SF堤开展阀增值拆业务年的必际要性罚4.权4增勿值业皱务的婚设计慨五蚕、建素设良文好的宏企业呆文化逢5.资1尾树立抽大客嫁户服圆务理碧念贤5显.2溪神服务梳差异雄化来杏提升晃客户胃忠诚痒度俘施5.恋3包企业浓员工灶的修陡炼惩5.角4威建立碧科学补的员疤工激忆励体盏制店一、咸SF淡公司嘴现状躺分析达1.锦1企夫业背渣景紧SF冲速运盛(集唇团)扒有限谁公司用自1狗99津3年元成立差以来膛已在奴国内召包括退香港隐、台猛湾地激区建玻立了夜庞大帮的信床息采该集、耻市场耳开发谢、物贱流配聋送、算快件档收派倦等业李务机逝构。缓经过姓十几双年的疫发展肥,在洽国内怖速递咐企业惯中,样SF坝集团隆的经朋营规歼模、队网络尤覆盖显和市拖场份捉额仅扰次于捐中国灵邮政不集团还(E投MS雕),哨排名申第二胡。近当年来扫,通歼过引冶入先肾进的虎自动旬化设耻备、村加强凤信息姻系统烛建设潮、梳康理工妖作流悔程等跌多方汉面措挤施,顽提升先了各本线人距员的蓄工作将效率魄,在妈保证晕业务唐持续寇增长垮的前代提下幻,有抬效地钞控制腿了近歇几年盈来人适员数掏量的途快速闯增长客,从历而确终保单象位产鬼出的俗迅速翁提升置。S颠F衫不断菊投入光资金椅加强脑公司卫的基召础建愉设,屡积极午研发遗和引骑进具联有高叶科技穗含量质的信削息技更术与瘦设备恒,不搜断提阀升作轨业自崖动化熔水平辆,实盒现了嘴对快果件流搂转全还过程闹、全单环节炼的信疫息监帅控、挎跟踪蛙、查得询及馋资源怖调度拨工作弓,促腔进了枪快递寺网络围的不寄断优沾化,史确保饮了服率务质友量的弃稳步泉提升漫,奠揪定了株业内档客户贤服务裤满意类度的全领先蒙地位蒸。捐1.取2行误业的族宏观槽需求雕与发籍展趋甚势眉UP改S、欲F倒ed谜Ex悉、亡DH菊L、肾T含NT服等四铲大国间际快朗递公滴司已遮进入饺中国菜快递臣市场卡,为劳了壮苍大市厕场份睁额,做他们举凭借抛雄厚技的资镰金保屯障、柳高力剂度的瞧广告捧宣传县与推蛾广、济出众散的营集销队罢伍并活辅之父以价监格优唱势,氧有针章对性青的与贸SF续集团烫展开险竞争镜,争德夺大现客户驱资源最。(次外来佣因素店)垒国内斗快递杜公司薄如雨帖后春执笋一国样大胳量涌吹现并娇迅速跪成长壁,各滩种特哈色化营服务胖不断佳出现周,吸含引客镰户的名目光统;主婆要竞晕争对预手E仇MS雕等不冬断优棍化自重身的阴服务尾;大验客户宅本身川对快卵递服府务的莲要求演越来哭越高你,出场现流冒动现查象;筝SF秆内部购在大群客户习服务揉上有灾许多既不尽诸人意音之处亮。(顽客观抬因素颂)润SF昨集团谨未来践发展续方向沫:立晚足核额心业销务、刮强化高支持狱手段驾、稳刑步拓汉展多辟元化女业务谦。S繁F集旅团将术坚持冰以快游递业姥务为跃核心寨业务因,通仆过整切合航映空和厕地面绿关键等资源雁、发四展强继大的丧信息属系统窄等支快持手莲段,架保障握核心迹业务捉领域手的竞谨争力岁;以疏相关丈多元菊化为秆业务眯主要理延伸摇方向清,积舌极探里索仓部储配刷送业梢务、汽电子叛商务莫等与催速递戒业务屋相关茅的多邻元化樱领域嘉,并唯作为址种子萍业务拘加以管培育磁,储燥备未践来业齿务新岭型增裤长点披。探价值滚观是尝SF薯文化凳的核半心,揪它不炭仅是远员工探的共借同信充念,耐也是矛全体即SF竭人的蛙承诺奥与实乏践。惹SF大力求音塑造呼“知烛行合碧一”齐的价添值观林,让玉价值调观的蹄内涵芝通过局员工忠的所遵想、损所行终体现蛮出来集,形改成一精股精峡神的桌力量捷,深刃深熔苦铸在僻企业工的凝链聚力薪、竞扮争力木、生赛命力碑之中扑。棚1.何3省S缝F公既司自丹身S等WO珠T分距析亦利用漂SW更OT离分析统法对耽SF栏所面泛临的狮竞争动环境廉进行瑞详细岛的分保析,不为制籍定合告理科伏学的咽营销东策略顶提供乖依据该。温1.柏优势吹(提1杨)技速度识优势叶速度央是快谋递市姜场竞欺争的笑决定声性因禾素。决想要辆分到助更多切的市藏场份钥额,作快递就企业踢必须谎把速绸度放富在第仁一位叹。据晒了解裤,无决论是信同城会快递笼还是童成绩扇快递奥,民腾营快泉递企尺业都床比E过MS歼快约弊50梳%,任而顺万丰,敲则依搭然比哈其他籍民营道快递约快约警20怀%。悲与此槽同时逝,顺幸丰在蜻20你10典年创扯建了翻属于挤自己盼的航散空公劳司,乡有着撑自己关的专盯运货榆机,讲这无咱论从屋配货倘的机嫁动性取上还仗是从绵输送忌快件垫的时筑效性游上来爹看,融都是骡富有撕相当登的主租动的下,显百而易贩见,困是速绪度造捧就了勤顺丰童的成支功汪(谜2经)详经营约灵活症顺丰惠速运飘的经有营方忧式相走对于卖中国绘邮政渴和国扮营快队递就异更加鬼灵活集。在禾服务爸方式辛上,窄民营接快递楼实行剥门到蠢门服择务,诞手对滑手交口接。饼上门丘收件润送件鸽,对孩大客怎户还粘可派炭驻专幼人到烘客户战处提丙供收雄发快雾件服泼务。德且对蜜寄件郊封装血、重腿量、球尺寸矮,运竹递要烟求没睁有过馋多的损限制僵。呢在服宪务时鸦间上辆,灵第活的尾民营液快递用企业腰更具茎竞争细力。客顺丰激目前尾实行绕的两另班制暂,属朽于昼闯夜不诱间断良的运嫩营机世制,混保证尺客户屑的快物件能正够在攀第一凝时间岛进行田中转志派送喝。改(股3唤)唐企业雾文化览顺丰溉有着形自身系的一灾套较爹为完撕善的侄激励盈奖惩扶机制能,因耀而产育生一跑大批刮责任可心强仙、积谜极肯洗干的卵员工袜以及贴有经探验、合有很塌强上肃进心茶的领傻导阶裤层;纵有一健批先见进的椅设备歇和先舍进的辆T&缸T、拒阿修挖罗系醋统以稼及较丹为健云全的规交通晕输送固网络娇,可含以保槽证速痛度与魔服务灯质量纠的高浅效完年成;瑞有着恒自己救崇高卸的企粘业愿莲景,障即弦“获成就迷客户亩,推昆动经暴济,扔发展拐民族漠速递付业寨”浙,球“傍成为枪最值却得信碍赖和卖尊敬价的速屯运公最司希”腾,也吗有着环全面轨的企羡业核甚心价开值观服。健2.床劣势存(1牌)玉从业擦人员掘素质绞普遍叶较低创由于屈民营前快递债对从教业人咽员的康素质尊要求幼普遍初不高进,行晓业五技术苗含量您低,侮初膝始资贝本投嚼入较帝少,董行业盼利润鼻较大万,容覆易进寺入,弯并且瘦廉价刚劳动偶力市渡场充赔足,傻因此很导致裂快递先市场晌很不进规范兵。另繁外,习国家晋对民吴营快怎递企役业的激管理妨相对叨“卷真空农”荡,有酒些企朋业仅已追求缘短期黎效益壶,管朴理松猾散,翠人员临流动密性大泼,失咏信于惑客户冒的事真时有英发生衫,这老大大菜影响视了民探营快贫递企津业的脂整体终信誉须。盐(2背)仆资金痕不足傅,融桐资渠芝道不态畅通则物流垦快递赔企业错是资神金投猪入比秤较大葛的行鞭业,驱Fe姐dE遣x、背UP画S、伤DH芬L每己年都智已几葵十亿呢的投栏入来截扩大页和完悟善其遣服务屑,而向顺丰瓣速运仗却是块完全懒采用商自身冬的经翠济实孤力来姨维持班着企逗业的急发展六,这工在很颠大程语度上稿制约穷了顺告丰的锋快速烤壮大验。企疼业自救身的充经济旅实力丸尚为才强大壶,但半自给和自足点的运队作模植式依称然有惕很大洲制约邻性。售从全厌国工言商联穗编写割的《碎中国铲民营燥企业孟发展版报告砖》蓝拜皮书励中看犬到,轰民营凑企业撞融资氧通过寒银行绪贷款别仅4查%、杠非金均融机怕构2变.6终%、局其他盾渠道虹2.佩9%奏,二日自我防融资拖的比晕例高举达9顿0.没5%蚁。融柏资在驻一定立程度助上成抖了民翼营企贷业发幅展壮插大的统“伯瓶颈糠”汗。哄(3阴)障快递境网络以局限往EM个S作分为我层国邮励政快坚递的阁龙头虑老大菌,它校以无正人能迁比的牵网络鸡优势遍在开查展国燕内快佛递。固而对咱于顺敞丰来泉说,范与E蒜MS虹及其验他大突型民牺营快盟递相某比,刻其最颈大的核劣势塌在于嚼网络耳的相春对不受健全纹,在村涉及娱偏远纱或较坑不发冒达地叫区,饱顺丰构的快捉递业睁务尚免未触资及,怨这或留多或馋少的浆减少依了顺夺丰的响发展堆机会既。论(召4睬)连人才葵缺乏策目前营,我线国快股递企著业都判存在膨着同泽样的分人才愚缺乏讽问题将,包偷括民师营快芬递的暮领头害羊车——乎顺丰剂。稍顺丰亦三个城基地张的人叹员情言况分弹析鼠资料讲来源知:顺茂丰速电运2薪01括0年愧3月步份全锁网络亩人事渗统计以内部葡资料岂,[骨z]呈,2丸01老0.拥3呜该表滥来自蒸顺丰菊的一运份内炒部通液告,心而其倒他民逮营快怎递企门业状梦况甚颗至还缴不如筐顺丰锄,从迁该表泊可以夏看到午,三题大基暴地初货中以借下学波历2淘51驼53控人,警占总楚人数晴25膨.7怀3%反;高旦中/庭中专筹42自38坊4人娘,占挤43潮.3赏5%吹;大稳专2烛09膊73拘人,俱占2税1.亩45宅%;岂本科针92补56辨人,径占9壶.4侧7%徐。三肃个基俊地大哥专以既上学剪历仅漏占3厕0.魂92劲%,驶比例倒较低终,本虑科以剪上的完更是听少的竭可怜逮;高迅中比棕例占季43携.3字5%晋,是泼较理济想的歌,但皱初中粮比例胀过高槽,达待到2虑5.储73房%,商此比孝例应象控制口在1吉0%贯以下层,才齐能提毯高一饱线员著工整欲体素甘质。旬3.德机会遥(1豪)焦入世宝后的店机遇揪首先兴,我控国加何入W夹TO贪后,士对外然贸易付将在邻20蜓到3袖0年板内保驳持快椒速增呼长。贪20见00富年我观国进忌出口挡总额纱突破仔47戒00秆亿美朽元,铸创下迁了年秘增长她率3配1.宾5%兼的历啊史记歌录笋[眼8柄]望.到乎20罪06辫年,盖我国广外汇衬储备厉总规晨模8斗53饺7亿锹美元妈,位矿居全据球第胳一。侨一直讨得益陆于外德贸的轿民营老快递印也必野然受帅到亿“筑牵动央效应注”之的影愧响,歇市场纯前景励看好羊。渠其次幅,外其贸的姜进入裹为雁顺丰瓣速运纷带来证了全而新的秃经营拍理念询、一煤流的腹技术壶及追祖求个练性的弊服务违方式常,为捡顺丰吩速运忠的发驳展提于供了窑学习五的契激机。叹(2冲)抽EM剧S的寺市场沫份额鞋逐年杠递减跌据中拖国国刘际货真运代初理协仙会速纽递工泰作委袄员会雨秘书弯长刘浸建新饼的介灶绍,蝶20定01职年,捞中国缺邮政理EM县S的宫市场串占有嘱率是损33逮%,聪20幅05赠年降计到2选0%蹲以下歌,而荡且还争在以萌每年林4%通的速府度下燥降冤[逆9帜]孙.目份前E滩MS叫的市劈场份沉额已毅不足托10团%。烘出去迅国际正巨头嘴以外及,体怨制外兵的力菜量也申在成激长。瓜一些静经营恢同城桑业务绒及点晃对点乱物品邮运递乳的民稍营企犁业已兵经占盟有近驳30奖%的作国内尝市场曾份额按,相匹对应棉的是甘,国艘家邮车政局展的信贵函业为务大练大萎漂缩。袋EM贴S市尼场占吵有率穿的萎愧缩无置疑使栋顺丰饿获得廊更为测广阔于的发龙展空水间。买(3抬)取电子开商务骨日益覆发展正,配浮送市涂场潜冻力巨秧大爱进入伶九十秋年代败中后慕期,孤随着样电子涂商务帅的迅叉速兴居起,枪物流雾配送仿需求嚼的数恶量与架类型须大量多增加己。在娘强烈叠运输速需求作的推顿动下轻,快累递货势物运这量快斜速增享长。纹此外坡,以州因特位网为尝平台弦的电臭子商摘务必瞎将引单起在脏线交淋易成魄几何朝速度鞭增长要,配蓝送瓶缸颈的泳解决狭需要屿大量思的门伶到门漂服务腥,这毫些都遭为顺瞧丰速童运提金供了赢广阔灶的发艇展空撞间。渡(4画)疫快递府业增翻长迅屿速为似顺丰过的发惑展提谎供了全良好瘦的机寄遇逼快递浙业本君身就逃是个羞正处如于发戚展的时行业球,国滩内权察威人跳士认门为,焰未来茶10揭~2惧0年千,全电球快嗽递市冷场的招年增塔长速杆度将除达到间12商%,途而中拳国市侨场的微增速糠是这现个数包字的冒两倍裕,是正全球泊增长辜最快胀的地暴区。拉另外猪,中僵国的叉第三欲方物节流市欺场还晃处于罢初级锻发展队阶段选。据旧统计植,中张国由收第三威方物邮流处环理的王产品涂只占南总体射成品警的1鬼6%群,经集第三茅方物给流环善节的脖工业丝原始矮生产农资料狡只占穿总体片的2磁0%急,中使国的腾第三接方物挂流只时占总钢体物纷流业夜务的搬2%疑,而阳这一搭数字旁在美佣国为符8%匹,在溉欧洲角则为下10演%。还因此挡,中祥国的泛第三仍方物全流市诱场潜帽力巨显大。症20杏04享年,芬中国腰货主换企业商对第掀三方宏物流意的认嚼知度挠进一早步提作高,士客户登需求睡日益新增长袜,预控计第袜三方屿物流欺市场春规模吊将近炕80撤0亿脂元,季比上猎年增成长2罚0%寇以上恨。快圣递业膏作为从物流疾业的津重要僚组成炊部分检,在霞未来月的几项年里叹,必竞定有兔一个识长足悟的发裁展空妙间,瓦大环怒境的亡发展窑趋势似为顺城丰速碍运的姐未来盾提供至了一彼个良亩好的骡发展玻机会首。湖4.愤威胁智(1拜)手《邮柴政法高》对熄快递模业的劣影响柿按照丸国家谨《邮捞政法倦》的附规定泰,信掉件和速其他渐具有眼信件络性质养的物茂品的肌寄递忙由国傅有邮权政企解业专车营,响这意衣味着婆目前垒快递稻市场声上那喉些非巴邮政忽速递边公司猜收寄旱信件裤和具柳有信返件性引质的龄物品切都属避于非倡法行科为。娃新邮法政法逗的出娇台将贫对民间营快讯递业借产生唇更致减命的孙打击乘。在醋20愉09爹年4阁月2扬4日坊提交虎的《趁邮政挨法》主第八昆稿中床,有故三处袍击中毁了民税营快赤递的四命脉淡;从乎事跨测省业炎务的墙快递裳企业停其注庸册资海金要狗求1恩00贷万;秋15蛇0克类以下擦的信济件(辛包括瘦商业旗信函舅)作堆为邮贡政企塌业专脖营;砌非邮招政企纳业从快事信毛件、通包裹圈等业皮务,央需要政取得盘邮政毙监管钩机构扛的许绘可。黄15漠0克弃以下哭的商常业信晓函涵便盖了义民营塑快递嗽绝大草多数丙业务证。如阳果该氧业务细由邮仁政专渡营,酿意味饰着大肾批民男营快剃递公雾司将享灭亡考,E悠MS蛙将成歉为市老场的拐主角拥。劳(2挖)乱入世诱的威蔬胁氏按照乳有关打WT愉O的即协议霉,中择国加固入后艰3年滚内,灵将允桨许外撤国服窜务站牧设立爱外资确独资备子公闷司,团20鹅05服年1请2月屡11炒日勇,中脑国快哥递市紫场已衫完全式对外陆资放蜻开,报这对净中国鉴的快咱递企出业,狐特别撕是邮醉政快县递E删MS副冲击收很大爬,同聪时,申顺丰史速运拴也面叙临着铺严峻拦的竞灿争。究中国音加入稳WT袄O已碰逾4趟年,悟国内盈快递狐企业睡面对默拥有雪资金悬、技佣术和棵管理销优势或的外应国快落递企耗业的估挑战绢,如何何应终用现穗代物折流理大念和沟先进状的运勇作方俊式,鼓提高抵快递蠢服务宴水平锄,应驻对快稠递市日场的虏国际赞化竞忽争,革已经段成为酒中国生快递接企业天的当帖务之大急。脚(3牲)罩激烈坛的市将场竞尿争稻我国挑快递小市场垃目前员的形直势是痰国际巾快递触巨头侮、国君营快干递和奴民营侦快递围多方刷并存倒的局高面,屠民营晕快递丽从诞助生起累就生且存在嫂夹缝放之中栽。同月时,蝶在民贫营快商递之盆间也挡进行到着激引烈的胳战争售,同行时间脑存在蛾着大臭量的灾内江育,顺天丰要爱想在语这激谎烈的捉竞争泽中脱有颖而援出,丽确实均需要鸟付出点更多刃的努平力。朋SW侮OT崇矩阵涨图分动析乒1.奉4诵SF梳公司味面临大的竞岭争环争境掀1.贪4.诉1诱市爆场竞考争环丰境分认析否1.远市政场背医景扎UP弃S、于F敢ed六Ex柱、列DH蚂L、环T侵NT月等四表大国墓际快占递公东司已漏进入盟中国月快递昨市场旬,为纪了壮提大市违场份声额,意他们伯凭借追雄厚抄的资键金保言障、以高力累度的惹广告针宣传坛与推鄙广、横出众鹿的营州销队悼伍并阻辅之弹以价秆格优锣势,吵有针杠对性灰的与介SF慧集团矛展开忘竞争佛,争厉夺大阀客户帆资源豆。(舌外来槽因素适)雀国内灿快递泉公司腰如雨炭后春糟笋一韵样大模量涌关现并上迅速鼻成长铲,各粪种特扎色化辩服务壁不断洽出现欧,吸悬引客碌户的谣目光奶;主限要竞纱争对淹手E僚MS扭等不轨断优形化自爪身的旧服务炊;大箱客户怠本身宵对快咸递服京务的而要求喊越来凡越高献,出列现流岛动现西象;孩SF晌内部屑在大云客户析服务跨上有宫许多猪不尽杨人意小之处纤。(帜客观液因素数)谁2.修对S涝F集道团的爪竞争料分析席SF品集团沸与国晒内外草快递妙公司翻尤其穷是国华际四睁大巨吴头相蒜比的渐竞争蛛优势阳:望⑴听本土魂优势棵:截悄至2善00滴9年放,进发过十庭几年尤的发床展,码SF松集团符已经骆发展泻成为既一家枣年业调务量愤3.插1亿暂票、饲年平站均增泼长速救度5乐0%络以上敢、基线层营企业网用点2寇50绝0多奏个、大自有改营运班车辆霉4千依余台病的大莲型综昆合性最速递酿企业巧。目铸前,们每个宋月有瓦超过授1千溜万客躬户选夫择S局F寄教递自搬己的叫快件声。可椅见在青本土午企业梦中S歇F拥脾有较收高的泻认可贞度,锅SF搏集团挺要抓杨住这县一优牢势,幕努力左提升昨顾客员认可脸度。泡⑵触业务剖熟悉抓性:杆SF紧集团妨是中震国土颂生土亏长的著企业劳,通假过多湖年的百业务初实践氧积累迈了大顽量在比国内觉市场宪的业勤务经窑验,碌更加乒了解仰中国站客户截的业迈务需傲求,沿与国却内用悠户沟赵通方腾便,子对国敌内客距户所蜓需要短的业珠务的郑熟悉状程度涂高,礼能够蹲更好猜的满言足客针户的减服务总诉求肝。住⑶妇资源锁配置尤:S添F集材团作鲜为国万内第辽二大矿速递伸企业越,是戴中国迈第一逆家民兵营快弓递航欲空公荣司;殖一级栗中转摧场中士配备即了半乳自动目分拣煤系统尘,二亭级中派转场遗全部而实现裳流水贡线分案拣;败陆续炸开发膜了3博5个框具备雁行业燥领先稠水平返的信保息系霉统,女为4姑万余悬名收疮派人个员、有4千膝余辆出车辆递配备稳了G艳PS杯系统蝴;建狠立了筒一支偿优秀壤的管耀理团缺队,隆这些售资源士的配匪置使李SF散集团扎的业蓝务能话大幅滔度提歼高,慌可以素满足浆全国枣各地原快件铜收派献业务怨的需洪要。晃⑷楼企业肯文化看的相勾通性路:S踩F的冈核心欢价值着观倡岭导诚洽信、孕正直爽、尊汁重;鲜客户啊至上邪;勇归于承予担责阵任,凶这些特和其艘他企利业所举推崇狗的文射化理晒念和丢管理烦思想喂异曲香同工具,本松身就袜有利扰于企狡业之隶间的柄沟通盟和协舌调,杠增强阀彼此滋之间免的认聚同感斤,有朴助于露SF券集团融在提佛升客防户满载意度漆和忠炮诚度统的过士程中映发挥茄优势道,扬字长避经短。办⑸闹价值翅取向铁的同万趋性咬:如拴今的语中国问企业悠越来己越重音视自钞身的膏形象田建设撒,他持们认修为,辱公司艘的形惯象品陡牌是皆公司维资产查的重赞要组率成部舟分,估可以吩为企简业的列发展富提供滋强大识的支怪持,木同时婆也会镜衍生篇出巨张大的甘经济桂效益堤。在侮自身光形象占建设刃上S装F集选团始疮终保断持高公度的虑社会烂责任昌感,筋力争笔成为味受人燃尊重挣的企液业公秩民:款遵循钢诚信饺纳税扇信条耗,足槽额上静缴各型项税蝴收;歼热心症公益骆事业弃,积嫁极捐间款捐质物。筑这些蝶措施米为S境F争睛取大己客户侄,影涝响客剑户的闸决策邮增加势了有厚力的悬法码坝。极1.邻4.搬2撇危机屠意识菠分析滴SF趣集团题公司所已于藏20任08尖年对价客户萝进行房了满邀意度额调查牺,结羊果显犁示对蠢公司私贡献脆度较贴高的论客户遵其满霉意度腰越低揭,主犁要原最因是籍公司容未对屋高贡拾献度吓客户笑提供罚给相模应的惭配套裤服务咬资源僵,导崖致这缝些高知贡献夹度客游户享菠受与权其他估客户觉同样李的服耗务水滋平。权同时云主要熄竞争疤对手戏的一职系列殖针对型SF厕公司梳大客甘户的狭抢夺层手段前造成司了大写客户苍资源岂的部诚分流床失。渡面对肢各方消面的届竞争铜压力爷和大剖客户理的流形失现巴象,怎SF扒集团旬已经编树立薯了危乱机意衔识,银着手扒建立全VI扣P客担户服到务体岭系,苗向核旦心客驱户提虾供快例速、枪便捷规的客屯户服局务,竟以便培形成饥服务应差异害化。锤S幅wo咐t分窃析法渔的分豆析结溜果与汽战略掏选择蜂的关拖系图冈如下弟所示哪1.啦4.电3录完多善的伞策略碗从S板WO犯T分如析来谁看,谜顺丰府速运印应该所属于誓扭转押型。辰即市纤场空栽间是例巨大野的但扇是自键身有礼很多烦不足页,如戏产品寸的市塞场定卡位、竿价格碧偏高互但服色务质灶量与杯价格龙并完约全不秤匹配焦、网忘络覆旅盖率谣不足创等等醋。顺旨丰可臭以采松取扭司转型姥战略参,在梅现有掩产品芳的市钳场定霜位上球,提甜高我垒们的区操作培质量俱以提剪高我爪们的愉服务跃质量振。在袋销售敏上,天应该愚设定被专名源的销吹售人晌员,奉掌握浙销售络技巧艇,利弄用现仿有的催产品射组合拳加大扛销售林力度值。管晕理上痰,加工强组昂织架撞构的睡搭建狡,人去员的矮招募踩及培竿训;毫目标搅制定所合理棚性及声强调毫执行如力的屋重要匹性;即最后普就是信控制穗,没午有控宾制顺线丰根恼据民谎营快俊递目戚前的恼发展捎状况哗,顺蕉丰速俊运要谱想得谜以继石续发赤展,膜应重既点从组增强筒实力疲,扩晒大业哈务两症方面雀考虑剖。也场可以奇借鉴害国内殿外快冬递企眉业先剂进的骡经营召方式王和管付理方城法,倾针对青自身搜存在页的问苗题,秀主动飞创新钢,不碎断提蓝高企冠业整违体水精平。净在此命,根煌据在豪顺丰岂速运排实际疯工作辨情况例中所焦面临竖的一陪些问慎题,望来研糊究在翼未来短的一称段时倚间内降顺丰酬企业撞如何筑进一铜步发捎展所悼应当向采取乒的相排应策弓略,骡顺丰筋就会茎失去毯方向慌,没疯有控肥制顺宿丰就脱不知疾道企弯业的妖不足班在那朽里如1援.异完善组管理辅机制码,提效高执贤行力定度弹管理屠体制信分散盖、资顶源利棒用率易不高伪等弊脆端大厨大制距约了赔顺丰惩的发仍展,历企业青资源椒的整钻合变它得迫屋在眉祖睫。吗资源丹整合傲是企患业战老略调狸整的抄手段岗,目何的是通要通搜过组岛织制纠度安粘排和月管理再运作掌来增抽强企丑业的另竞争她优势阳,提候高客锹户服侧务水喷平,罩在我夹国快陆递服遗务市张场基唉本上似还处菠于分贷散、链割裂脑、封测闭和站无序割竞争拴的状贩态下然,顺油丰要逢通过刘组织笋和协蜡调,舟把企倾业内档部彼碧此相唯关但笨却彼来此分粉离的摇职能按,把县企业斑外部尝既参悔与共值同使叼命又史拥有炕独立茫经济麻利益宰的合抄作伙情伴整的合成芦一个提为客喂户服城务的裙系统趴,取供得整倾体规骄模效些益。遇与此需同时愁,虽肤然顺乞丰有倒着较限为完件善的丰企业径制度墙,部鉴门管铃理,旷但是链却相谅对缺稠乏令大行禁喇止的冲执行岛力度僻,众恰多本皆意很补好的悠企业茎策略袍不能锁得以跪及时就的实丢施,高因而目错过塞了许居多潜谎在的糊发展泊良机员,建璃议加漆大部齐门监沟管力属度,美保证钟执行匠力的让完整烟实施贤。朗2陶.吵加快蝇信息丹网络举建设途,提渣高企腥业竞挽争力锄虽然挣在众条多民庙营快升递企张业中茎,顺助丰速俊运的还网络黄建设苗一直盈处于脏领先坚地位安,但丰是仍内然落恭后于风EM剥S和砍外资茂。快岁速反粱应的慕网络陡体系塔可以猛减少球企业跟的运掏营资浸本,系减少辉对劳营动力鄙的投净入成巧本。箭外资碧快递旋早已揭实现该了技疗术的办信息竟化,掏有先猪进的特分拣羡和处艇理中脉心,荷处理抓速度眠快,划与之同相比晴,这宁些都皂是顺县丰正糕在努角力做悔到的额,但狗差距良依然责存在劈。顺蛛丰要编加大摊科技禾投入脏,通像过高刊科技省来加诉快货桶物递乡送水筋平,勺提高圈管理飘运作洋率,浮减低月运营振成本必。番3而.僵提升嗓员工岁素质骡,加脾强团蜘队建蜜设愤顺丰既速运慧要不鸡断的养发展硬,追牺求更婆高的愿目标数,提惑升服算务品首味,剑必须亡提升腿员工灿素质钩。在碎基层取的实嘱际操纹作中膨,由缸于很绍大一帆部分擦的员袍工对争于运佳作快胆件的漫概念爱模糊毫,没述有形烤成基纤本的帐行业递素质趟,因筹而在烂工作忽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接圾受的及最低射分数块为0交.7辜0。忆表上论第一攻栏是妇某新钻产品愉成功盲的条涝件;原第二汽栏是屠按照浮这些茅条件泥在进疑入市旧场时贴的重峡要程理度分斧别给砌予不恐同的山权重承;第级三栏胜是对魔某新浊产品餐成功牙打入洞市场凝的能早力给妇予不支同的挺评分泻;最妈后汇锈总,乔即A抹×葡B,兔得数可相加甜,表秩示这窄个新监产品留投放册市场仇是否乔符合买本企势业的糕目标申和战衰略的航综合郑评分学。步在筛树选阶王段,凑应力狼求避宋免两串种偏目差:沫一种针是筛垮选好摩的产喂品构捏思,依对其亏潜在著价值慕估价项不足理,失稠去发炭展机弟会;罗另一厚种是板采纳葡了错护误的皆产品旷构思衣,仓程促投粪产,瞒造成星失败楚。掠⑷黑新产捷品测质试:富新服箩务产侍品推榆出后网要组滩织服贱务测荣试,急查缺趋补漏由,通夸过试抱用、疫免费透使用喇等形谊式进藏行新家产品专信息谎反馈呆。睁3.钢4餐定价肥策略际定价罩策略片主要竖针对观的是交竞争弃者的嫌价格瑞折扣斯策略怨,保富持本应公司蓄在价逢格上瞎的竞沟争优够势,盏保证松对客鞭户的有持续弄的业甘务吸恢引力挥,以成SF集公司饮快件裂的报胡价为漫例,序通过旬对下欠表的制分析炎可以隐知道织:S焦F快把件松“嘴首重顽”“抢续重楼”形报价召均高谜于其筹他公疾司的部报价识,并筝且报摧价灵肾活性足差,挑价格芦上缺衰乏吸嚷引力逃,失呆去了猾竞争枣优势馆。漂表2缺—缎3兴SF易集团派的定望价表窜3.咐4帆.1拦明确颈定价赠目标长SF半公司互快件仿定价仆的目另标主他要有凡维持瓦生存托、当每期利饼润最卫大化卷、市旱场占璃有率胖最大敲化、丛产品屡质量召最优曲化。破影响霸服务促产品魄定价饲的因络素有勺很多宝,包罗括定饼价目疯标、愁成本梦、市欧场需持求、觉竞争违者的喉产品帐和价粪格等招,其犬中竞扔争因旷素构嘱成了洋对价物格上滴限的理基本孤影响城,而解企业宅定价痕目标某则提削出了晨最低呜限价傻的问态题。车图尘2锄—貌3皂影响幻定价稳的主侄要因阻素需求因素对购买者的价值价格上限竞争因素最终价格决策政策法规初始定需求因素对购买者的价值价格上限竞争因素最终价格决策政策法规初始定价策略价格下限直接变量成本定价目标状3.跃4油.2第运用产科学春的定去价方液法是⑴短成本写加成卸定价毅法杯:舅按单鸡位快临件投蠢送成斧本加旱上一每定百丈分比碌的加究成制汉定快炼件报比价培计算守公式提:P瞧=但C绍糕×园(1雾+R合)膀其中锤P为艇单位调快件刮报价帮,C深为单籍位快俊件投西送成绿本,质R为教成本证加成摸率诱注:厨R要泊根据恨投送旗距离叠的长龙短、撑人力市资源泥的投劣放等滑因素枪确定砌⑵纤认识执价值膀定价棉:要眼根据炮客户娇对产去品的豆认识锣价值瓦判定剥价格董为了着准确生把握易市场裙认知承价值匆,S乌F集帖团公仓司必俭须进半行市例场营忠销研怎究。糖假设蛾有S手F、铁B和损C三段家快弦递企咐业提仁供同湖一种染服务移。现标在抽症取一寿组用乡户为谨样本险,要把求他虏们分返别就鸭三家有企业姻的服梨务予坡以评影比,奔有三昆种方惰法可惜供使肢用:亭①殿直接晌价格巷评比俱法。我要求哀用户它为三窑家企树业的磁服务壤确定景能代模表其瑞价值刊的价间格。荐例如岂,他禽们可疫能將客SF装、B久、C棒三家源企业额的服集务分羞别定伙价为胆25幕.5趁元、仔20贝元和担15惊.2筝元。哗②庭直接废认知型价值摔评比遭法。丘要求逆用户改根据女他们斜对三雅家企叙业服衬务价涨值的六认知百,將攀10翼0分拐在三黑者之赶间进晚行分厅配,弊假设泡结果苹为4应2、犁33局、2恼5。泻如果公这种慢服务揪的平启均市刑场价皆格为探20浊元,剃则可脖得到走三个禾反应匹其认冤知价怜值的耻价格至:2槐5.敏5元古、2究0元过和1妻5.帐2元等。恼③博诊断骆法。花要求直用户捷就三幅种服肺务死尸的属余性(芝假定腿有服判务耐白用性泄、服侵务可盯靠性挡、交倘货可玻靠性熊、服强务质犁量四均种属责性)搅分别疯给予绑评价市。对毙每种简属性占分配简10更0分喊给三明家企径业,龙同时老根据苏四种牺属性气的重撕要程什度的众不同钞,也臂将1缩00辟分分旦配给主四种挺属性垄,假惹设结燥果如松下表共。把嫩每个迟企业标的评境分乘怖以重弦要性稻权数忍,我诊们发爬现:迎SF水集团纺提供恶的服雨务的简认知膝价值址为4瘦2,问高于窜平均份数;债B企芦业提驶供的薄服务叛的认架知价设值为侦25近,低狭于平温均数谈;C箱企业宜提供乞的产异品的猾认知颠价值朽为2锡5,苹低于汇平均坟数。的A企蜂业能峰为其涨服务席制定售一个币较高俘的价创格,晶因为塞它被敏认知砌能提讯供较否多的剂价值禾。如兴果企脆业想哈根据复其产怖品的军认知江价值霸的比帝例定培价,私则可绍以將贤价格脊定为正25茅.5菠元左宣右,扶因为蜡平均阅质量金的服才务价渗格为与20足元蒙×吸42定/3烂3=锦25电.5沾元。须表2盈—岔4诊腹断法谜定价爱重要阔性权惠数铁属性枯服务廊A盏服务窗B透服务侍C枣25感30酷30桥15训服务死耐用府性化服务太可靠飘性厅交货悬可靠息性躁服务介质量糕40低33挖50傻45奏40躺33终25咳35挂20多34矛25毫20潮10裕0迹认知抓价值泳41洗.6可5班32旋.6卷5籍25翠.7教0俱3.聪4攀.3槽定价野基本槽策略遣:折港扣定理价策敌略、负地区甩定价务策略拌、心蔬理定朵价策赤略、孟差别顷定价衡策略祖3.忙4努.4慧S烫F集丘团价挠格调愤整及敢价格笼变动获反应欺企业哥处在夏一个你不断赚变化漆的环拐境中塑,为铸了生湿存和焦发展掀,企京业有海时需节要主脂动降快价或暮是提寨价,庄有时售又要扒对竞袖争者巴的变养价做章出适简当反软应。镇从目耳前的仇市场窃态势式和服催务水席平来破看S稿F公孟司推仪出的判VI屡P服杨务与磨其它阁公司抽相比钉还是拐有较服大优繁势的御,处砌在异溉质服体务市何场。垦在异息质产弊品市掌场上舞,S若F公君司对蓬竞争锈者变亏价的受反应托应该结有更辞多的症选择宏余地帅。因鸦为在你这种税情况撤下,历顾客烦选择受服务眨提供芒商不融仅考械虑价厨格因趁素,亚而且孟考虑袜质量继、服煮务、条性能矮、外长观、触可靠尚性等乐,因掌而较住小的爱价格嫌差异敞可能舍并不灾在意由。下面对孟竞争院者的著变价虽,S艺F集砖团必继须认妈真研剖究以夜下问僚题:妙⑴耕为什串么竞际争者每变价抬⑵湖竞争俘者是来暂时之变价之,还捐是打天算永幕久变喉价乔⑶密对竞霉争者予的变资价行文为置绣之不镰理,允对S蒸F的构市场暑占有笨率和迈利润宵会何螺影响势⑷朋其它沉企业匙是否肃也会袖做出猛反应既⑸奥竞争牛者和百其它粥企业辅对S炒F的金每个境反应肢能力汁,又问会有断何反筑应鸭另外仁一些权较小归企业捐通过间进攻蓝性的奥降价去所发践动的伤竞争帐,S简F集利团有呈以下府策略袜可供脏选择惰:榆⑴志维持咱价格毒不变瓜。尽第管对臭市场羡占有外率有为一定顽的影冈响,贪但以莫后还骄能恢型复市西场阵分地。忍同时谜要改贝进产解品质贼量、竭提高模服务鼻水平最、加些强促饭销沟乘通等因,运映用非杨价格秤手段嘴反击幸竞争松者。新⑵即降价宏。因距为喘①掉降价锦可使饶服务扯需求害量和蛮服务钟输出醉量增贫加,势从而也使成尤本费采用降荒低虾②渴市场帅对价猪格敏垫感,急不降乎价会嫁使市奸场占苍有率变下降堪太多漠③战市场镰占有番率下抵降后津很难兔恢复岗。但稠是,网降价督以后图企业溪仍应造尽力畜保持丛质量颗和服细务水刃平姿⑶呢提价雾。提细价的陷同时内致力沟于提朵高服向务质再量或三推出之新服村务,暂以与览竞争查对手档争夺潮市场包。把当S规F集梨团受次到竞它争对丙手进糕攻时仁必须玻考虑蠢:钥⑴窄服务畅在其醋生命委周期白中所花处的绒阶段舞以及雾在企勉业产廊品投羊资组线合中丢的重销要程牢度欧⑵豪竞争呜者的戒意图界和资算源些⑶狡市场螺对价以格和相价值尿的敏插感性伪⑷改成本汉费用断随销及量和垃产量略的变殖化而蔑变化卡的情忧况倚3泻.5徐关注生大客正户业嫁务及证反馈喉信息骡的及绝时性彩3.臣5.受1树设置咐VI嘴P客训户服两务专针线穗配置掘专门反的V壮IP艇客户淡服务涛代表互,为里客户晋提供色一对回一服邻务,损主要易职责帝包括陪:征⑴造直接颂受理概VI斩P客筋户的锋业务割查询水、投痒诉、市理赔帜、建颠议、狐需求备的电胃话服客务;龄⑵婚根据原VI裙P客峡户个凑性化劣诉求洞,提季供满级足需剖求服爹务;意⑶搭建立牧VI纷P客杏户档寒案,秀对各伏个V辆IP枝客户旋的业辟务变榴化情侍况时汪时关玉注、以汇报驶;撞⑷悠直接凯受理焰收派层员对烂大客撤户服咬务支稳持的斤需求睬或大偏客户撤动态篮信息炮;渐作为葱各业啊务区楚大客雨户服揪务的机内部辟沟通宽接口茄,协凡调、倚推动咳跨地单区大退客户挺服务夺的相无关工会作。捆3群.密5.喘2宵建立狡客户赢意见庸反馈章机制承社定期皇向客崖户发失放《济意见酸反馈躬表》放(见伴附件改1)均,采酷集客丽户需躬求信洒息,脂综合衡客户聚意见朋,不埋断改姓进服旧务。脸3.只5妥.3透建亚立收贼派人垄员定充期座汤谈会战注意朱倾听壮基层检员工脉的心恼声,伴了解之工作骗中遇驱到的片困难狐和问旱题,棋发挥丙员工那的积袜极性返和主剪动性傻,集翅思广尝益,经从内纪部解友决遇咱到的粒问题尾,并剥利用孩《座少谈会乐表》贤(见透附件暑2)因做好仍记录壳。仁3济.泉5.禽4肝客户棍档案广完善北客户嫂信息盈采集咸系统雨,深径入了艺解客润户信肌息,至随时肉掌握悬客户姻动态她。浸3.辆6彩大客忆户营箱销管侦理才3.辛6.尤1大茄客户颠的管戏理概午念替大客酷户服倾务战链略幅企业暖获利啄的能插力主社要由辫客户回的忠驳诚度店决定误的,约客户辅忠诚迅度是赚由客丈户满先意度祥决定食的,栗客户竹满意盘度则愧是由棕客户驰认为械所获限得的梳价值刷大小绳决定均的。涉物流愈企业出在服傍务客毫户的贤过伪程中乳,想温要让欺大客超户感鸡受到泥更大标的价北值,拨同时轨也为仓企业阳创造锯更多赢的价迅值,达有两滥个途歼径一济提升花收益龄和降丢低成臣本。矿(l至)提两升服母务收赞益:奥物流帖企业屡可以足通过冶关注洲大客隆户服使务本唯身的晋属性羞,在俗网络冤、安趣全、玻时效绝等方欣面提遇升客攀户的姜服务桶收益为;还潮可以喘通过浓提供彩与之禽相关路联的茎辅助扒服务响,注埋重将杆服务瓦概念塑贯穿艘于企刺业客钓户服张务的贝各个摧环节促里。蝇善于再抓住啄机会删,解茧决客腔户的穴问题教,既泳为客息户提锐供了轮服务勺,也符创造坡了更池大的积利润桥。最埋后,谊积极龄的创恋造客圈户体虎验也搂是一吉种创喜造服宪务价邮值的确途径详。重(2供)降盐低服窝务成话本:盖物流绿企业翠降低慧服务戒成本技,提冈升客浪户价随值通油常可售通过更经济贿策略踏在降完低成括本或汽成本丝不变稼的条畅件下溜提升僚客户馅收益凯;给槽予大首客户敬具体穗精确须的服化务承肿诺并喂严格雾执行份;制福定明盗确严彩格的干服务苍标准肯。肢3.租6碌.2滑大客巧户管体理策惹略蠢物流省企业弹要与扣大客视户建军立长禁期的弯合作修伙伴妖,就鼻要不坛断的饰协调看两者弄之间榆的关辈系。拣一方宽面要苏弄清冬客户番的需氏求;宜另一某方面井要了训解自制己满搜足客腥户的比需求袖程度悲,根淡据实鱼际可弯能,咱将二汤者的毅需求建结合小起来坦,建匪立有醉计划缎的,闷垂直磨的联甲合营恋销系怒统。增下面垫介绍忘几点犁做好永大客周户管霜理的来要点纱。棵(1尺)明性确大债客户蜻管理罗目标榴总结很起来秃,大饰客户领管理旋的目获标就尚是留滥住老纯客户倒,发府现新烧客户续,了期解和坟熟悉淘客户誉需求织,提湾高客踪户忠融诚度希。鸡(2盗)优禽先保耻证大悦客户坡的需哨求拉大客搂户的胆业务果量大户,占维有企逆业的读资源探多,蜂在特枣殊情亿况下处,要华集中轨精力悉优先揭满足艰大客叨户的补需求寇,保券证大竿客户佩的业奏务流亮畅,漏重视旦对大痒客户谨的承仅诺。恰(3容)对渠大客做户进皆行政哪策倾蜻斜赏对大晓客户书的公木关、铜拜访倒,交稍流等羡方面北给予假足够碗的重甲视和咸支持庄,提眉供可甘能的抓折扣血,替膛客户脚设计盒方案定流程疤,使哨客户湖感受贴到被衫重视黎,增唐加满抱意度吴,激约励客酷户扩采大业乖务。厕(4盏)与扎大客帖户经高常的列有效们的沟笼通移保证喷大客语户市衬场营批销人边员的发素质蛛;及帐时准晴确的蚊统计秤大客背户的促业务伐数据矛,定方期汇狸总分会析,战以便箭针对垒市场腹变化渣及时缴进行爪调整摆;经炸常听阔取大席客户川对公射司产需品,恨服务锅,流搅程等遗方面帆的意稍见和困建议姿,以松便预慌测市颗场,许争取螺决策殊,同迷时增险进与鬼大客随户的阶感情缠,增财强客群户的施忠诚载度。专(5陵)做考好大宅客户汪的付范款管图理张几乎毒所有摔的企限业在园大客喷户的啦付款些问题恩上都注非常巷难处惹理。聋因大年客户咱占用虹资源歼多,自一旦商拖延奸付款模,将董造成春物流端企业古资金玻占压偶,因裹此与缺大客阅户合望作时器应严近格审云核对启方的泄信用妄,制献定严者格的日付款少条款幻,也孟可以餐在适琴当的县利润铅损失酷下将装付款夺期限括与折敲扣捆赴绑,锣争取夺将付致款条裙件朝甩有利沈自己素的方粪向偏粗移,怜降低历风险采:对址于操王作过驱程中丙需要纯代垫称的部掉分,乐如税交款等甲应该勾按行凭业规疗定要车求预昂付款寸,不既宜让剧步。韵3.类6.跑3设大客殃户营笋销团辽队益大客津户销阔售人负员的朵素质奸要求兵第三化方物其流企美业大钢客户垃销售此人员赚除了匙要具射备应乒该具诊备以渴下几团点:约(l影)对鉴物流倦行业唤的规首律特震点有索深刻樱的认挎知,薯对不肚断发桂展变黑化的畏物流魔市场井需求部脚有论敏锐蝇的判报断。喊(2汤)销板售人惯员要问有丰汗富的不物流吼行业雨经验创和知恼识,锈不断剃学习辨,对系公司谈内部含政策弹条款榆有相谱当的朴了解逼,不伤能与怨客户运需求赔产生生重大促冲突睛。喊(3垃)大摇客户火销售爆人员菌面对照的一魂般是表客户攻负责剧供应法链管气理的里高级赢经理醒人员壮,很柏多场倍合,滚需要尝销售候人员想介绍棉企业苗和服筛务,右并说说服客绢户接歌受你掉的服掉务,礼要把拨握沟胡通的女技术青与艺罚术,稀表现慨出足头够的弦专业贤和真文诚,叫赢得柏对方滩的信稠任。扶(4区)销枣售人纱员
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