医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证基于上海嘉

医疗服务质量满意度医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究--基于上海嘉定区3家医院的数据虏二息О拆一谁二腔年十洲二月蔬二0押一二古年十功二月摘要狭顾客忙满意灭是第评价巧医疗项服务续的指浑标，茅也是弊衡量夏一个绳医疗竭单位财、一躁个测地区联甚至依是一棋个国结家医拒疗体省系运吉作情励况的委重要揪内容造。本亩文针研对医马疗服嫌务、应顾客市满意飞、宾服务镇质量光等概楚念进响行文叉献区综述肾，岔以科“美喊国顾黎客满桐意度伏指数同模型与（演AC在SI香）博”宪为研朵究吊模型孝的依莲据，垦以柳上海裂市遥嘉定唤区三宝所服医院衔门诊迹患者泽作当为研恢究对笨象，胖进行饭满意抬度谎的竞调查妥与研柄究。盆本文丈共分仪七蹲章。并第一卡章介尖绍了行医疗浊服务锯过程宇中声，岸患者赠满意贩度务调查命的研包究背存景与钓动机疤、研寄究目反的与箭意义轧以及美论文挪的章哲节结着构。到第二海章发为基母本概炼念和秋基本起理论次的须介绍麦。概尼念包么括地顾客荷满姥意、万患者墓满意甘度、倾服务册质量深、刊服务笨流程洒等洪，理瓣论包亏括公捡共产肠品、俗公共忽服务池、新竹公共宋管理奴及满玻意度寻因果只关系线模型烈。第砖三疏、四垫章主筝要介袜绍了煤以将“密AC倡SI极”逝为依榴据的衰患者猎满意车度测砖量方们法纱的设妈计。镇包括生患者瓦满意厅度测槽量指元标的散选择璃，患唐者满茅意度各调查歼问卷绍的设鞠计、财调查就方法葬、送统计销方法窜设计毫以及暴问卷付信度铅和效诊度的带测定怪。第躺五击章以裹上海挖市嘉乘定区终三所迹医院宗的门隔诊患忧者徒为研薯究对健象，逃采用脏偶遇省的方裤法，芳共获洁得五有效苹调查党问卷最3箱14碧份虚。兽对调偶查结侨果竭进行抵描述递性统蜻计分羞析和闲结构觉方程民模型庄检验单。揭第树六规章为摄针对射模型盖结果奏的分胆析。桂第七荒章为苦结论专与建敲议。撞结论版：办（足1圆）患仍者满徐意度门是评欢价医膨疗服减务质聋量的誓常用帜指标沾之一过；（仗2由）随喝着医碎改任“小蚁病进放社区狐”的屡政府闹导向与，患洗者的笼就诊撕已经副开始训向社恋区卫豆生服义务中其心揉分流例，患息者更截希望爪接受统中西吵医结墓合的距综合副治疗元；渐（3懂）志自由逆选择岁医疗挂带来涌的医会疗资稼源浪堂费和渴加重俱医疗芦拥挤暴的现调象，恐值得茧重视慌；垮（剂4精）简必化服依务手贤续和倚缩短极患者歼在养就诊择中的挎等候立时间却，成耐为医脏院需靠要改羽进的穷问题底之一染；（说5牙）医朵疗卫托生收悬费增芝长过臂快引塘发刚“栽看病腾贵基”黎，成遮为继仰等候涂时间眯过长朵的另奖一个锻主要掠矛盾霜，故基降低丧医疗史费用泊成为箭患者特希望叨改进讨的问医题；战（毕6跌）强版化服结务意辱识，等尤其说应雾重视突对患酸者投报诉的批管理课和改差进。勉关键仍词棵：客满意爷度施，山卫生甜服务双，房测量怕工具残篮AB粉ST唉RA痛CT劲朽C筋us恳to外me断rs摊’互sa杂ti苦sf觉ac棕ti吴on保i仰s德an防i淋nd芽ex搁o史f之ev交al新ua泛ti出ng殿m朱ed双ic绪al邀t睡re灿at搁me啊nt谎s母er贵vi东ce摆s久an筛d影is册a亲ls欣o纳a洒ke访y欣el寇em傍en亭t跌of碑j嘉ud锯gi遮ng因t负he致o碗pe粥ra朽ti妹on双o伙f孩a车me昌di卖ca樱l络tr淋ea捏tm蕉en稳t幻sy痛st春em弟i鬼n王a缝si躲ng炉le辣m某ed拉ic恋al民i要ns姓ti症tu紧ti框on绿,锤or延i轮n策a轿di少st走ri汽ct凉o志r草ev男en许i袄n攀a变co热un程tr那y.荐T特hi勺s索th泥es邀is同f示oc盐us脂es套o棚n迅do奥cu贞me削nt心ar坊y么de匆sc梯ri省pt庭io漠ns鞭o奇f陕su盼ch票t排er代ms井a居s敞me券di福ca贤l赤tr赶ea馋tm菌en猛t掏se铺rv举ic抄es晶,陷cu朗st里om预er咳s’监s杨at螺is魂fa弯ct罗io赔n,糕s赌er愧vi最ce秀q绍ua有li三ty臂,香et链c.笨B痒as眼ed牺o茂n授Am拆er少ic你an喷C拌us劳to纵me种rs滴’养Sa舌ti届sf椒ac韵ti崖on去I横nd饮ex珍(天AC学SI千),愉t幅he及t托he慎si蹄s商au笔th千or寇t烫ak搜es淡t劫he细o谎ut秀pa步ti蒙en运ts皂o删f精th夕re奴e底ho落sp荒it轮al银s帖in繁S标ha甘ng作ha营i昼Ji框a’览di肌ng常D欢is喊tr仙ic经t煎as宏s矩ub姿je即ct辫s遗an凡d龄co北nd冬uc便ts络a眯s侄er曲ie城s焦of链i裕nv仔es课ti毛ga第ti飘on火s旷an长d鉴an甲al卧ys使is驶o捆n堡th喜ei算r解sa全ti庭sf纪ac叶ti圾on礼.烂鸽T挪hi南s咱th挤es栗is榆i趴s洁di买vi未de猾d碧in关to肥岔se概ve份n叛c愤ha滥pt姜er馒s.胀I此nc萍lu谣de件d词in升t衰he乏f似ir蔑st房c龙ha镇pt怨er押a掘re袄r痛el贫at惕iv验e墓ba稳ck遍gr该ou跑nd非,扎re伐se巴ar挣ch师m施ot怪iv颤at堪io状n注an陈d蔑si瞒gn淋if掀ic湾an支ce短o甘f走th污e掏re数se垄ar被ch荣o喘n灰pa柱ti考en振ts晕’题sa翅ti雅sf编ac惊ti括on锯a历nd脸t叙he侄t政he各si凤s纤st品ru瓣ct念ur躺e糠as闹w附el称l.蔬I缝n阵th格e浅se挺co衔nd免c涛ha缘pt虹er糊,伍so扭me理b投as糠ic跑c览on疫ce蜓pt高s铸an穿d岗th蓝eo旷ri蓝es猫a裁re询i目nt蜻ro梁du尸ce炸d.燕T驼he捷b保as邮ic妨c亿on呀ce第pt陈s玉ar欲e塌ma孕in盗ly泳a品bo芹ut岩c艘us型to会me习rs四’蜜sa慰ti挨sf宽ac匆ti尽on狂,坊pa鞋ti测en枝ts领’远sa横ti深sf仰ac晃ti时on崖,龟se趣rv江ic阔e纯qu织al哀it迎y那an懂d僻se书rv妨ic延e腥pr某oc蹲ed点ur氧es钩.姑Th捡e个ba截si排c刷th兆eo箩ri谜es录a苹re膜r俗el哑at齐ed膨t鱼o德pu分bl岔ic格p躬ro隙du杆ct蒸s,坝p隐ub意li夺c野se兆rv秋ic炮es清,米ne荐w赚pu恐bl敞ic味m雀an闪ag煤em仇en好t猴an况d未sa忆ti厅sf竹ac伙ti篇on邪m杆od租el木s.瘦T缸he昨t敬hi龄rd尤海an砌d洒fo谋ur董th恰李ch丈ap袄te芝r勺ma泡in傲ly束i鄙nt血ro肯du菌ce津s搭th血e咐de留si五gn闷o姿f斜ev掀al膜ua老ti弊ng购m出et遭ho百ds慕f贩or壮p额at哭ie艇nt军s’饺s晶at辫is届fa惯ct板io累n想by敌m底ea早ns激o撑f厨AC征SI塑,鲜in梁cl师ud订in异g办ch赚oi蠢ce港o捞f埋ev真al太ua箭ti失ng捷i情nd辽ex同es及,蜡th址e含qu感es着ti地on闭na屡ir凯e凳de骨si悬gn贷f饰or夹p尺at灿ie赶nt际s宴at锅is摧fa脊ct丰io羽n某in穗ve晴st呈ig胞at算io驼ns秒,照th怀e甘me链th限od航s促of偏i馆nv墙es临ti逗ga揉ti牙on弓s,敢t苦he安s娱ta袄ti疲st舅ic扰al闲i龙nf究er购en徒ce慎a热nd迎t性he灭r虽el逆ia泊bi韵li朋ty星a旷nd嫂v迟al营id扩it需y用of重t筛he敌q副ue傍st椅io丧nn胞ai融re炕.救In僻t讽he滨f龄if轰th夫c孤ha中pt鱼er堆,邻ta屡ki爹ng胡o吸ut餐pa之ti为en租ts快o碧f邮th希re那e两ho薯sp稳it工al纳s赌in隆S惭ha版ng冈ha软i洋Ji甚a’但di粱ng摘D戴is少tr会ic岸t著as丹t桂he息r御es他ea劣rc希h得su惹bj减ec奉ts猜,齿th再e吩au旗th泻or去g柔ai父ne嘱d粮31扶4旧qu懂es巧ti乓on者na枝ir扒es剖a骄t壤ra祖nd制om坑,蒸di泼d质de岸sc赔ri跃pt邻iv旷e妹an须al饼ys宜is块o吵n乌in能ve象st易ig更at房io黑n峡re村su览lt很s可an线d今ex衡am粗in杨ed碑t诱he哑s并tr咸uc渐tu汽re炊e寻qu纽at之io绞n戏mo洋de窄ls饰.款In加t倡he局苏la泽st聚t梢wo父c鄙ha托pt烘er弄,滚so真me但c糠on啄cl乌us且io债ns门a血nd社s匹ug逗ge兼st苹io侮ns剃c穴an原b年e况fo范un颂d,医w猛hi蜜ch歌a途re仙l收is般te什d表as鞭f窝ol阅lo饶ws瓜:险养1选)维Th款e湿cu沈st降om乔er退s’展s贪at搂is礼fa预ct汗io朽n超is院o搁ne性o骡f季co蛛mm哈on敲ly悦a吨da我pt识ed循i胜nd驶ex激es画f上or村e掠va勒lu烘at乓in仰g跃me僚di幕ca奥l宏tr做ea杏tm籍en作t泉se纷rv胁ic奶es酱.感剂2怒)荣Be私ca腊us奇e臣of爬t画he娃m趋ed耽ic搭al婚r鼓ef温or陷m让na第me坑d嘴“t若re虎at谈in控g替mi返no屋r仇il籍ln更es端se甩s开in匙c玩om菊mu袋ni慢ty猎c蠢li帖ni栽cs捆”,物w篮hi轧ch勾i竹s骄gu宾id头ed改b办y催Ch主in雾es曲e器go绸ve平rn机me剪nt缠,芒ma夺ny怒p窗eo稀pl个e京st杯ar坛t习to序s献ee组k坊me筝di宾ca逆l事ad继vi棵ce障o岸r术to浙s槐ee弯d抵oc叹to方rs刚i情n应co声mm三un暑it并y疼he唤al饱th温s奔er栽vi牵ce例c崭en惕te笋rs讽.杏An历d慕pa腊ti沿en摩ts静e裳xp抽ec迅t指to约r谢ec率ei塞ve桑a狗c覆om租pr公eh怜en氏si萌ve挺m自ed生ic惧al傲t间re狐at强me纯nt您c舟om猴bi蝶ne童d毕we狂st溉er公n戒me杏di其ci凶ne怠w颗it用h念Ch惭in琴es盈e孔tr板ad忠it巴io霞na添l僻me堵di帽ci踩ne臣.响蓬3秆)楼Sh灯ou搬ld上p忙ay奸a挥tt牺en荡ti句on较t拒o:燥t苗he虏f翼re闪ed直om世t沈o药ch醒oo员se责m勺ed励ic叔al秀w必as腐te晶o贡f艰me察di颗ca询l容re悟so域ur全ce哀s乱an骡d柿th蓝e爪ag渣gr广av葛at肥e励co抗ng戚es快ti纵on惠p峰he迹no请me雾no制n德.嚷4策)捕On升e架of需t丽he靠u隆rg垮en狡t遗pr犁ob蒸le虫ms史t车o袄be狡s铲ol棒ve腔d盒in献h竞os视pi岛ta母ls关i荐s割to市s投im鹅pl响if毁y凤me亦di店ca谅l道se崭rv喊ic缝e样pr姓oc叫ed记ur示es栏s下o欠as岂t锐o修sh虽or袭te俯n抓th槽e翅wa功it展in怒g斩ti外me苍f蛛or劈m运ed穿ic日al顿t容re亲at应me阻nt弦s.踢5调)妨Ne吼xt适t僻o美th疾e霸pr余ob任le甚m挽of铸w欠ai泊ti炕ng尺l赢on营g毛fo林r检se奏ek粘in省g烤me愈di际ca蒜l踢ad袍vi浪ce续i语s棒th洒at挎c抛ha论rg正es扩f那or疲m懒ed旺ic尊al助t扁re百at屠me称nt美s工in影cr皇ea巷se慌s菜o圈fa伟st础t绵ha访t殿mo光re赌a沾nd公m较or室e件pe展op蚀le检f攀in游d曲it删h驶ar闯d黑to咽a打ff乌or楚d剩th栏ei合r套me依di右ca晃l腹ex啦pe维ns丝es车.棕So秃t惑he门y乏st支ro奸ng锋ly趴h杯op歪e扩th乎at装t撇he穷p恩re想se旺nt锡m块ed菜ic刻al翅c该ha甩rg倍es粗s潜ho因ul缓d休be丝l膊ow融er并ed悉a惠s被mu滑ch趟a饭s姥po扶ss欠ib逗le掘.绳6可)木Al盯l骂th模e衫me扬di舍ca嘉l完wo行rk片er遵s虎sh邪ou亿ld攻e熔nh问an走ce若t续he则ir险s划er拘vi秧ce渡c赤on运sc京io壶us律ne育ss西a顷nd谣p征ar太ti机cu钩la雕rl掀y贩pa朗y鹊at著te剑nt弄io灯n粘to馆c巩om见pl份ai欢nt例s叫fr幕om熊a诱ll秩k咐in较ds润o粪f漠pa涌ti勤en欧ts那.柿Ke趋y片W培or晓ds准:掉c捞us勒to共me纷rs悄’泪s迅at患is渡fa君ct汇io波n，砌sa细ni敬ta戒ti滑on华s代er趟vi条ce烘s，蜻ev找al民ua偿ti图ng解m侍et潜ho剃ds松/t祖oo浇ls目录业第1忆章者导论哨1苦1.究1傅选题沾背景担及研然究的是目的魂和意毫义辫1在1.杜2极文献页综述扔2村1.叨2.蛙1允国外蝴研究副概况宴2挠1.掌2.趴2看国内纲研究夏综述目8盘1.蓝3半研究纲内容支和论国文结师构安羡排抽11鬼1.秘4励研究郊思路驳与研塞究方丧法恶12我第2伶章旅基本骑概念讨及相叠关理故论钓14份2.作1消基本逮概念臂14算2.信1.薄1佩顾客积满意裕度柜14粮2.停1.的2蹄公共喉部门匹的受颗众满弄意度董17夫2.圾1.锋3镜患者遍满意滑度联18冈2.市1.错4州医疗垒服务林质量简18俩2.呀1.绘5紧服务荐流程姥18蛾2.浇2伐患者船满意职度测竟评的孟理论辣基础宋19弊2.走2.固1举公共希产品逼理论陈19仆2.脖2.惩2坏公共旺服务判理论稍20红2.莫2.牧3朵新公桑共管父理理责论怕20德2.兄2.沟4宁满意泻度因遍果关唉系模声型理再论怕21日第3寿章环上海疼市嘉留定区御门诊兽满意卧度测酷评指煮标体车系的千建立拜23螺3.今1旁结构肃模型及的主酱要因耗素难23责3.灰1.例1包预期译质量自23岔3.壤1.野2狡感知例质量谋23底3.剖1.凡3偶感知苦价值男24弄3.愈1.赛4庸满意肯度指竭标睁24阅3.堆2净理论增模型什的建说立句25盲3.鲜2.唱1拦模型赞假设毛25遮3.考2.挥2螺理论艺模型棋25键第4谦章欧调查逼问卷熔设计拣27驾4.准1民问卷滴设计扎原则刮27甜4.趋2长问卷后设计抚内容明27杠4.些3天数据奴收集屈27透4.助4叶统计勺方法丈设计肠28山4.秧5滩问卷撑前测球28巧4.异5.羽1纲信度肝分析捎28煎4.或6.管2野效度悄分析尤29渴第5刺章将上海野市嘉摩定区墙三所川医院云门诊条患者每满意兽度数杏据分偷析虎31猎5.数1疲嘉定到区社筝会经痒济、伪医疗但卫生泻情况场简介喉31训5.疑2陈调查拳问卷凯描述史性统易计分度析班31罢5.蜂2.陶1录人口睬学描久述性鸣统计悟32挤5.串2.慎2身就医呢选择蓄倾向掌性描耕述分罢析册33逮5.菜2.么3板测量叶指标工描述申性分贿析绵34券5.拖3神因子锻分析袖36矩5.愤3.浑1孕预期政质量冲因子极分析格36伟5.眼3.精2英感知日质量岗因子抚分析摆37润5.不3.抱3室感知奸价值孕因子衣分析丛39闷5.陡3.捧4拒满意榨度指猫标因蓄子分陶析这40释5.米4拿方差戒分析华41眠5.霞4.北1丈不同从个体悼属性输对相惨关因狂子的铅方差崇分析硬41赴5.伤4.姿2寿年龄伯对相蓄关因考子的练方差渐分析捏42洁5.剖5捐相关让分析预44帅5.脖6爷回归惕分析辆44冤5.求6.殿1传预期捆质量邻和感辱知质炊量回备归分免析薪44请5.询6.撤2改预期份质量扛和感端知价唐值回拔归分淹析棵45软5.滑6.补3月感知枕质量记和感戚知价鬼值回冈归分垄析宾46透5.欠6.据4础感知洒价值太和满虏意度尾回归颂分析叠48碌5.栗6.晋5毙感知亏质量乱和满帜意度解回归裁分析算48蒜5.堡6.砌6赶顾客禾沟通物和顾从客忠特诚回鸡归分悄析葡49唯5.脏7他结构框方程或模型黄验证渡及研经究结温论漏50训5.挺7.夹1尘假设捐检验庸的结氏果与和解释伯50拐5.听7.起2颜研究啦结论轻推导淋52瞧5.随8村问卷扭开放王性问挺题调悦查结努果萌53没第6迹章乓针对蝴模型钩结果亡的满宴意度珠要素逆管理柳建议漫55鱼6.龙1昆促进芒满意蕉度敏劫感性是要素歇管理体55池6.驻2饮促进烛满意秆度传校递性楼要素碰管理杏56遣6.牺3推促进浆满意渗度基宏础性死要素见管理勒58梁第7雕章猫结论挤59勾致谢智61傲参考劝文献稼62伍附录碌A痰香调查驻问卷渴65搜附录忆B商丸旋转导后的谱因子顾负荷术矩阵窑表知69厕个人静简历员在读丧期间宪发表愤的学共术论毅文与回研究骂成果皆71罚表目泼录TOC\t"样式1"\c喷表营1.三1政国外渣患者驱满意徐度研稀究丑4经表捷2.调1仗顾客耕满意蹲度的锹不同凝定义兆15嘱表阅2.先2腥国际嚼主要著满意令度模稍型变盐量及刺因果赞关系蝇特征镰21纺表剧3.业1忆门诊社患者刘满意催度影拢响因森素模广型假妥设汇瞎总筒26符表胖4.钥1肯各变映量测盏量指恳标来茫源及删信度压分析仍结果肌28桶表利4.暑2肯各构努建层陡次的领KM潮O向测度扶和刚Ba举rt讯le拴tt当球体扯检验筑结果坚30占表响5.挂1盒满意怠度测乌评对效象基体本情谅况汇源总雷32撒表摄5.中2陶患者律就医宪选择识倾向婶性描轻述性厚分析哪34孝表裁5.拐3曲满意假度法28布项测上量指闪标汇姿总浑35告表颜5.鬼4辆预期领质量龙因子尺KM剥O偶和核B华ar旨tl澡et分t氧的检倡验涂37饿表传5.吗5岩预期蜻质量属因子抗总方吉差分粥析表斑37饭表在5.挪6独感知茂质量绕因子员KM岁O隔和毯B近ar阻tl华et究t工的检则验衡38酒表哑5.金7鸦感知持质量捏因子阻总方货差分挤析表思38揭表意5.征8第调整绍后的米感知恼质量猴4煌个因邮子信救度检智验籍39铲表泄5.其9朝感知雀价值键因子兼KM圈O裁和氧B弯ar纤tl万et牌t浮的检腿验威39辈表康5.齿10粱帆感知于价值希因子涉总方掘差的撇分析洽39败表风5.匆11报仇满意嘱度因冰子歪KM健O榜和泽B慕ar预tl株et煎t宗的检义验幸40腾表寻5.纠12弄皆满意妄度因偏子总葡方差扶的分介析导40惕表识5.隆13间斜方差临分析涂汇总聚表须41痒表右5.们14卸榨方差感齐性五检验君42李表穷5.说15晋黄年龄乔对各津因子鸟的组慎间方化差分牺析表猪43即表蜓5.轻16隆求年龄距对各锋因子跃影响泼的两疤两对售比分结析结的果表始43界表痕5.议17脏忧相关穷分析齐汇总众表巧44残表颗5.顶18幻耍逐步鹿回归尖模型敬的总保体效依果参法数模繁型汇网总逃45霜表尝5.蛙19半都回归摄系数复与显五著性近检验采表占a底吓45魄表纲5.苹20小浇逐步匪回归六模型源的总梢体效地果参容数模估型汇没总独46跃表谢5.邮21拒数回归少系数匙与显早著性邀检验族表士a无白46漆表幅5.界22鼓妥逐步狠回归谨模型圆的总筹体效耻果参浴数激47贩表捉5.善23炊册回归瞎系数凤与显本著性赖检验恐表怖a夫爹47闹表益5.糟24盲榜逐步瞧回归辛模型宝的总父体效备果参贵数忘b坡番48师表牙5.柄25快托回归叔系数蛛与显防著性袄检验辰表宽a喊限48朋表驶5.歪26辈劳逐步恐回归椅模型疫的总万体效猾果参恭数牺d傻导48侦表闷5.后27毒休回归舰系数谈与显扮著性哥检验之表穴a离浸49芒表缴5.捐28构货逐步饱回归抛模型滩的总咏体效丰果参覆数约b是泰49筑表零5.饮29卫唯回归光系数程与显加著性期检验零表匪a缓值50位表会5.炼30主插门诊励患者使满意纸度影暴响因狸素模室型假性设验旨证结猎果汇起总盼51鱼表栽5.辱3期1文患者们满意唤度影挠响效趁应皂52宰表烧5.练32诱则门诊笛患者兴满意骑度访建谈结绞果伞53罩表旁B1株娱旋转外后的苦因子贵负荷妨矩阵朵表（虏预期比质量锹）欢69活表甘B2委无旋转唉后的划因子量负荷询矩阵衔表（近感知滑质量员）挣69呜表泡B3裤予旋转鸭后的庭因子外负荷院矩阵倒表（音满意并度）屋70液图目酸录TOC\t"样式2"\c猾图毁1.锣1滴瑞典责顾客觉满意酸度模样型（笼SC竖SB作）译6考图思1.锐2灾欧洲敢顾客症满意闷度指宴数模溜型（党EC阁SI搏）及6劲图存1.置3贷美国陶顾客帽满意之度指孤数模河型（贫AC冷SI扫）贴7扇图叹1.脱4凑顾客离需求旷的杨KA翻NO屿模型棍8茶图与1.糠5弃中国颜顾客梁满意察度模砖型北10国图构1.夫6睡清华标顾客浊满意鲜度模作型（最CC包SI顾）臂10帝图畜1.页7路本文顾研究面框架旅12乏图绣2.耐1蜻传统买观点柿与赫放茨伯饲格观婆点的杀比较公15麻图具3.掀1铲理论劣模型妹假设适途径推图音25妻图籍5.终1纱理论惜模型野验证蓬结果米流程铜图陈51导论辅1.好1县选题闷背景踩及研皆究的脊目的港和意龄义滋19辉85热年国决务院粗转批遍的卫抽生部触《关顿于卫列生工轧作改真革若漆干政倒策问益题的帜报告安》标领志着佩中国摔医改辅的启闭动，过其后赞历经烈19放92的~悦20肾05玻年的遵市场长化，寺再到糕20脊09袍年的龄新医宵改方架案翻，波期间速“源看病痰难、姐看病此贵现攀象唱”谦成为僚近两亩届政和府高蜂度关芦注的宝话题显。柱随着挥改革遍的进诉程，渡一方馅面是品医院复规模牙的不盾断扩盘大、敲工作拨量的牲持续宋增长皆（句据《告20劣12台年中浪国卫逗生统弦计年春鉴》检20扰05鱼~湿20豪11蠢年穿期间裙，全摘国医膝院年休诊疗华人次机增长消53困.0姨6%眯，入怒院增咱长1摸12热.9黄5%颗），求一方续面却运是医刮患矛录盾的右不断抬激化封：债“牺天价燕药费鞋”史、汪“州钢盔丹医生怨”国、尿“健医院吩血案领”勾，被绣媒体耍曝光难的恶攻性事指件几用乎涉纪及了中全国河各省羞市。社20难10习年1壁月，狠司法源部、光卫生洽部、坝保监辞会联走合印锄发了幼《关锹于加插强医岁疗纠递纷人据民调鼠解工避作的枝意见扮》，嘉20落12讽年卫锣生部者发布赤“榆关于浴二级信医院猾设立葛警务功室的千通知认”杯。顾作为债医改饮的主岭体，宫卫生姐系统欣一直甲在努佛力改捎变工礼作作早风，委其行验风建奇设活孟动可痕以追午溯到呼19野96裂年哭“北以病陶人为穷中心基，深指化医做院改艰革雅”陕经验酿交流划会，业随后围19浪97车~标19辽98启年在牢全国绒范围育内开怨展兽的拍“疏创建拖以病蜜人为配中心荷，优哭质服搭务百咸佳医夜院寒”犹的活妖动。奥为切海实转得变服谈务理离念，诸真正兄做编到耍“折以病霸人为沙中心之”武，加效强科耳学管全理，州提高挺医疗软服务凝质量奶，卫雨生部全从2股00节5年标起开狮始堤“峰医院启质量旷管理嫩年反”喜建惯设，该把社柿会评渐估的裤群众禁满意假度作驻为宇“钥医院其管理害年内”召和洽“正创建黄人民叼满意抄医院叔”翅评选浅的基尖础指机标，贫使其盆成为撑医院捎评价漠的重泄要参钟考。笔20陪09肯年国窑务院宵《李关于跨深化逆医药耗卫生苦体制虚改革梁的意驳见》哀，通南过四篇大体相系、画五大待重点雪工作毫的阐怠述，悠反映吉了须“叮有效萍减轻俯居民佳就医降费用勾负担匠，切熄实缓践解看粥病难边、看蠢病贵盐”暗的近起期目狐标，集以及搁“世建立唯健全撇覆盖声城乡番居民万的基蛾本医侄疗卫徒生制日度，卖为群汪众提歪供安雁全、到有效抱、方洋便、黑价廉余的医欧疗卫枪生服刻务泽”悄的派长远枕目标树。窝20尊12僻年卫恢生工仅作要刃点仍马继续胆提出省把普“倚三好顺一满鼠意活第动绿”茧作为诱“较为民范服务州、创哲先争富优券”慨的具讯体内绍容。锅将“御患者凳满意策”作苦为医柜院析评估搜的一级项指啊标，低原因挤在于幼医学你模式皮的转苹变。碍传统别医疗布质量夏是指广医疗球服务伐的及牧时性已、安观全性凳和有丽效性标，往掩往以浓诊断虾是否巴正确蓬，治燃疗是迁否有脖效、汪及时堵、彻闻底，诱疗程毛的巴长短偿，差搁错事置故的种有无斑，以讲及医丧疗工散作效走率、该费用她的高君低等确来评默价的剥。随务着医久学模蓝式的辞转变鹅和人位们医拥疗需冈求的拌变化敌，医不疗服附务质剥量的竞内涵殃发生科了很紫大变纷化，皆已涉夸及诸气如工对作效找率、幅费用吉控制彻、服慧务态蓬度、急对病念人个尝人需乞要的树及时废反应貌、对吊病人卫价值或观的软尊重类、服鼓务的稀可及瓣性等晚多方盏面的纸因素罢，医偏疗质灭量是瘦各种校要素揭纵横遇交织帮产生去的整历体效乓应，跨是一扭项多伐元性殖的复冰杂性隔的系拍统工拣程。挪人们选对医洞疗消伯费的颜认识携会直钓接影俗响满棒意度稍。由煤于我晃国渔“月九五载”睬期证间医拣疗市腔场化跨的过裳程，泊导致严长期写以来串医疗年被作尊为居泄民消酸费和跟人民棵生活绕的一跨个方锋面，劈从而停忽视姿了医滴疗消涝费与躲普通忠消费匹的根慕本区状别：锡前者播的公烦益性搏。患抹者普盆遍有茧个观食念，投我花糕了钱宴，你视就得拒看方好病奸，往倾往不淹能接欲受炮“梯人财失两空敬”诵的结变果，滚这种舅盲目彼的将渔医疗猴消费反等同塘于普桂通消装费，赴不承延认医挥疗过揪程中哲存在压的风甚险、都治疗睡结果枕的不屈确定羽性，睡是钻极其滔不科授学的胃。如腐果不攻能通租过教剪育、偿医疗仆支付夜制度询改革姐等转甚变患踢者的五认知爬，将绒不利沫于医榆疗事宋业的御发展霉，最矮终受用到伤绢害的谱仍然师是患封者。亩由于驼医疗庙服务基的特例殊性除，使州得乓患者犬满意循度的坛测量恰也例具有策一定数的特适殊性岭。一锻方面商，在滥医疗铜服务什中，祝不同纸的患她者往唯往有纲不同分的具督体需合要，虹甚至惜同一籍患者粪在不暂同心类态、卧不同愁时期笑或在饿不同暂环境键条件忽下，迎其具维体的执需要滨也会员有所五变化悔，而判具有偷不同顿服务自需要揪的患扔者对靠同样竟的患捐者满繁意度汗则可默能产仁生不诞同的乐反应醒。另窄一方迎面，幻在某颗些方岂面属烘于同阅一类直型或末同一咬群体必的人食在医月疗服揉务的戚患者段满意天度上撇往往速具有损一些衔共性宽或相宁似性填。鼓目前妄国内纠医院平满意赠度调桃查存驱在的啄主要咬问题迟是：赌缺乏误科学杀工具捷的选润择和补开发瞧策略预、缺瓜乏标绩准化借和分产析基暖准；榨调查晨问卷男内容堆参差腥不齐痕、调煮查方维法陈加旧，蔑调查狠可信枪度不随高、献流于银形式毕；医涨院由恒于所柱处的相垄断赞地位胳，使登得患姿者在萌医院煎的战遥略伙伞伴关齿系中脱的地带位并颗不突论出，漏医院磨没有硬追求对满意盯度的疏内在后动力寨。烟因此邪，有逗必要禾调整虾医院报考核麦中将幸患者菜满意蛙度作脂为单犹项否处决指框标的不做法沈，促歪使医纲疗机物构端厕正患润者满立意度素调查领态度砌，通耕过科葬学的窗方法言设计兰调查铲问卷吐，使角调查山真正上发挥乔促进净医疗逗服务秘的积染极作泻用。仙1.单2韵文献陪综述狱1.王2.洁1酬国外寿研究阶概况永（芒1阻）舟患者巧满意阴度叶测评陡的研转究泛国外希通过变开发穿和利栋用望“沟患者梢满意魄度信咐息穗”来娘改进掠医疗载服务岔，惊大致防经历绿了乖3吧个阶销段袁欣,张雪梅,蒋德川.医院患者满意度调查的现状与思考[J].医学与社会，2023（8）：50-51.顶[1扩]踏。么①要早期吧开发反阶段桂，梅20怜世纪康60礼年代悉Fr岸ei事ds涝on梯等人话将此毅方法辱用于陷医疗尤消费扣者研怎究，托反映效患者休和社途区居卷民对拆医疗仗机构叠的评版价和亮实际烛利用铃程度从，为来卫生跨管理悬提供蛾决策乖。踩②咽以市蚁场理遇论为拦指导脸的开粮展阶朱段。音20填世纪言70舰年代拘，随薯着美减国医工疗市别场合板法化踩，市蜡场理橡论在消医疗韵行业扯被普谨遍采匀用，仗患者医被看铺作医扮疗服犹务销里售对抄象嚼—于即顾搏客。种该时侦期赞对医发疗消退费者旺的研器究广戴为普考及，况满意栽度在率确定屡医院瑞规模相、医因疗机蕉构销瓜售决图策等踪方面林得到颠广泛肌应用张。遍如指He盆ff便ri慌ng净等人孙卫,骆树民.国外开发利用医疗消费者信息改进医疗服务质量的历史和现状[J].国外医学医院管理分册，1993（1）：1-5.粱[2腿]患，在壶加拿搏大的累卡尔炭加里障市已，对拔l3牺00劳名出污院患东者对贤进行裹了捷满意驴程度梨的调永查剖。提母出患微者的唯满意组度在妻整个史住院咸期间井随着珠自身剧经历格和他址人的驱观点尚，颗会谊不断前地伙修正朵，平估等的破尊重坛患者乱，及谁时告堪知病坦情等告措施绸可产槐生积久极影交响。叮Ma凤cs啦tr秃av策ic所[2宁]也研究锡认为清尽量保满足花患者捆要求床的瓣“叙姑息苦疗法台”最，短萄期效选应是喷可促份使患轮者更侦快康常复，仪如手洲术后岭、急德性心红梗后疫的恢紫复，旷减轻楼疼痛违、降策低吗掀啡用毛量和耐消除抛焦虑润等，毅长期该效应赛表现桃为增嘱强遵婶医行忌为。堆③均利用毅患者采满意幅度信弦息撒来佣改进疤医院慢工作肆阶段强。患抱者满弱意度登调查仰受到项高度税重视浇，许手多国译家将宇患者既满意史度作亦为评重价医模院服断务质刷量和零改进环工作娇的重熄要内蒙容之见一。等如制加拿墨大医唉院评惹审委滨员会胆明确土规定极，患考者满旁意度梨是评捏价医蛇院服谢务质鹅量保漠障系饶统的梯四个仿主要您因素互之一茎，并雨且必沾须每妈隔几絮年检堤查一闻次；负印度餐医院卸联合气会首园创的勇(医口疗)员质量崭保障从计划廊中，威也将静患者恶满意诚度调疤查结溜果作母为考栗核医讽院管狗理工钢作的炸重要陕指标滤；美辛国福季吉尼侄亚的进ln责ov释a座Fa潮ir摧fa答x恼医院伙通过笑顾客著服务译培训水对临戏床患胀者的仍影响老的研玉究证士明，单以临啄床为费基础衔的顾云客服炭务培旋训能绍够显繁著减怨少患消者的浴抱怨瘦、增携加患仅者的带表扬外、提丘高患摊者满养意度邹爱东，张群．提高患者满意度的一种新途径[J]．国外医学医院管理分册，2000，17(1)：9-11．撇[3缴]地；术WH徐O师在《石20疑00然年世趴界卫仇生报归告》姥中，坝使用报健康宜结果悦（怕改善摧人群秋健康香）番、反跑应性朗（杨满足连人们曾除改侍善健毅康之太外的槐普遍叼合理妈期望借）折和筹颂资的扩公平扶性灰（旗为疾膨病费杆用负秃担提厨供财庄务保鼠障新）款来评芽价卫久生系虾统的稼绩效负，认丑为卫贞生系朽统应敌该具串有的序主要绩功能业为管凤理、价筹资号、卫伴生服抛务的膛公平某与效糕袁欣,张雪梅,蒋德川.医院患者满意度调查的现状与思考[J].医学与社会，2023（8）：50-51.孙卫,骆树民.国外开发利用医疗消费者信息改进医疗服务质量的历史和现状[J].国外医学医院管理分册，1993（1）：1-5.邹爱东，张群．提高患者满意度的一种新途径[J]．国外医学医院管理分册，2000，17(1)：9-11．WorldHealthOrganization.Worldhealthreport2000.healthsystem:improvingperformance,Geneva:WHO，2000.辟表恶1.奥1拿国外娘患者旬满意役度研紫究晚资料躁整理派：作记者本交人紫（可2滥）顺满意流度模紧型枕的研碗究衰国外坏医院失在病壤人满临意度程调查赛上注戏重调墓查前姿人员糊的培找训及冬调查饿过程戏的可烈信度在。莫蚁桑比滩克的攻一项颠研究井表明孙建国，朱英杰，介评．莫桑比克门诊病人医疗服务满意度研究[J]．国外医学医院管理分册，2000，17(1)：11-12．女[5督]环，培貌训和百监督颜服务抛提供制者是税提高姜满意扛的实求质性商方法顿。美颠国等退国家护也得哗出同舞样的苹研究邻结论邹爱东，张群．提高患者满意度的一种新途径[J]．国外医学医院管理分册，2000，17(1)：9-11．想[于3圈]皆。在博调查则过程伯上，恼有开宴展内甘部满屈意度观调查使，也锈有邀允请第袄三方萄开展灾满意碑度调洞查，朴后者受在国潜外的舞其他蚕行业炒满意尚度调鼓查上屑更为迈普遍薄。在离满意争度调变查内猾容上裹，大蓬体包俯括以降下三湿方面寄的内竿容：导患者秋对所从在医喂院整迈体服聪务的蛮评估坊、患帖者对荣直接班接受逃治疗案的满据意状敲况、捏乐意禾向别导人推藏荐该门医院任真年．现代医院医疗质量管理[M]．北京：人民军医出版社，200l：37l-孙建国，朱英杰，介评．莫桑比克门诊病人医疗服务满意度研究[J]．国外医学医院管理分册，2000，17(1)：11-12．邹爱东，张群．提高患者满意度的一种新途径[J]．国外医学医院管理分册，2000，17(1)：9-11．任真年．现代医院医疗质量管理[M]．北京：人民军医出版社，200l：37l-408．爷许多丢学者纳在顾剪客满桂意的坝原因饲基础西上建柳立了科顾客堵满意美度模再型，议根据坏这些遭模型姓进行扁顾客许满意透度测动量。灭现在咐的顾教客满曲意度辩模型苏主要畅有册2隶种类度型，词即结份构议片程谣（这St衣ru山ct文ur卵al枣E顷qu把at凯io登ns揭M蜜et彻h阻od乱，孤SE赴M锤）巩和指积标测之量法经（拜Dr惭iv高er拜Me庸as思ur推em鹊en炸ts启M厉et侧ho奖d旨）鼓。蹈19布89旋年建毫立的付瑞典暑顾客名满意粮度晴笑雨表您（仔Sw挽ed它en依Cu装st柄om加er抢Sa喇ti尚sf禁ac长ti顷on目Ba叶ro玩me伏te元r袜，怠SC藏SB府）曾采用洒了结傍构议蛇程进莲行测领算。村19杠92裙年建乘立的通德国慌国家筋顾客绒满意嚷度指也数除（靠DK胳D咐eu誓ts与ch肢e链Ku植nd拔en柱-b顶ar支om飞et盆er宏）怠采用嫌了指夺标测汁量法饲。由爬于权宜重确淋定的耻困难累和可典比性困较差屡，指臣标测废量法恼未席能成米为主仆流的旬顾客缎满意窃度测阿评方糊法。渡目前淋，在暑国外揉的顾验客满栏意度衡测评吴中，夹最为探成功臣的当贫属以垂SC碎SB哥等为弊代表裁的序欧洲语顾客川满意兴度测烫评体烈系扭（见刊图菌1够、图掩2罢）和火（图这3盏）贫19偷94离年启取动的签美国竖顾客扛满意拨度指盯数（者AC锤SI诉）双。它浮们测是根包据累章积顾粒客满宾意定黑义建侵立的丢，以舅因果昨关系石为基堵础，旷将总跌体顾硬客满均意度艳置于乡一个缴因果农关系长链中滔考虑毅的模势型结宾构。经因果叫关系乏链仰开轧始于有影响袍顾客誉满意纯度的看前期哀因素溪，终企止于布满意皂度所颈影响承的最俯终因钳素，海总体诱顾客谨满意驰位于侨价值炉链的剂中心尸。通躺过这膛种设躺计，元因果借模型脊可以璃获得鹿目标甘市场你对企恭业所胆提供田的产脚品和芬服务岁的评大价，伙包括息对历稼史情冈况的播评价休以及寸对未赚来情桥况的稿预测捏。疑EC顺SI提与筒AC书SI亏的不羡同之占处，割在于难增加渐了形讯象变摔量，缴去除牢了客赏户抱叛怨。复两者洞均被棍广泛血的应弹用于特国家来、行井业、舒部门编的管始理。沉20广世纪含90晨年代岸末波暮多里逐奇奖毒对医三疗行虏业开搁放，兽有相艘当多救的医愉疗单椒位申杏请该百奖项声，大匙大促愧进和础提高窗了满侍意度斗的实灰施及铁满意差度测竭评的堤开展舟。顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚顾客满意度顾客预期质量感知表现顾客忠诚顾客满意度顾客预期质量感知表现警图辽1.单1搏瑞典注顾客忌满意善度模半型（叔SC握SB菊）嚼资料独来源臣：国锦家质怎检总梯局质狗量管问理司久，清是华大馋学中奶国企省业研弄究中婶心编登著：晒《中坏国顾旨客满原意指镇数指岗南》士，1缺6页吓，北寿京，装中国况标准远出版衣社，洞20电03旨.感知质量硬件感知质量硬件感知质量软件感知质量软件顾客忠诚顾客满意度顾客忠诚顾客满意度感知价值预期质量预期质量形象形象音图萝1.拍2虎欧洲骆顾客穗满意棍度指辉数模烛型客（E随CS追I惊）葵资料须来源绩：国缠家质孝检总赠局质户量管蕉理司课，清宝华大付学中进国企乱业研矩究中思心编位著：笨《中过国顾简客满支意指爷数指允南》乱，1允9页闻，北福京，部中国与标准鹅出版仙社，润20独03兔.预期质量感知价值顾客满意顾客忠诚顾客抱怨感知质量预期质量感知价值顾客满意顾客忠诚顾客抱怨感知质量侵图赴1.苍3他美国碌顾客扬满意左度指闹数模片型（锡AC悲SI钩）益资料辨来源仿：国射家质尚检总讲局质武量管丘理司丈，清杨华大掩学中应国企惧业研尾究中称心编接著：课《中聪国顾蓄客满隶意指步数指肃南》问，1返7页妇，北遍京，付中国疏标准鹊出版煌社，搭20思03咬.晋（宰3展）双满意鸣度与占质量忧关系省模型米的研摘究除Ka拦no唇模型悔有助昏于人辰们理招解顾揉客满观意的半概念恐，它钩把质煌量依浇照顾博客的酱感受洒及满景足顾买客需惯求的贞程度称分成法三种妇类型冲：基坏本型雕、期蜓望型柿和惊缺喜型护。异(1骂)转基本障型述（很理所诸当然贸质量双）叶：当氧其特度性不番充足粒（哑不满教足顾沾客需刑求下）各时，搁顾客炮很不夏满意并；当隆其特弱性充糕足伤（叙满足图顾客弹需求隶）庄时，雕无所析谓满沟意不袄满意舱，顾柱客充戚其量生是满脂意。茎(2永)渡期望魂型茎（趴期望便质量镰）陈：也桑称为等一元害质量传。当较其特筛性不蓄充足抢时，或顾客梦很不摘满意摇，充天足时康，顾河客就滔满意第。越秃不充后足越含不满滋意，欧越充舌足越纸满意酸。受(3落)谅惊喜系型浇（调魅力枣质量酒）绵：当晃其特被性不钢充足职时，蠢并且鹅是无惨关紧涨要的升特性态，则欢顾客借无所宁谓，炭当其驱特性宗充足赶时，搂顾客缎就十想分满搏意。缺Ka崭ll看o任模型斤说明片：影驶响顾德客满辅意程浴度的肯质量售属性狼不是匪等同假的，睁对顾疾客而迈言，手有些汉属性盆比另坛外的们属性毫更为挡重要转，即仿使是枝同一袖种属混性，析也会佛有不苗同的特表现币形式乌，不尼同的剑表现拾形式烤在顾蚕客心强中的风重要工程度职也是舰不一起样的氏。兴奋型需求顾客满意度兴奋型需求顾客满意度期望型需求期望型需求顾客需求的实现顾客需求的实现基本型需求基本型需求壳图简1.月4召顾客赚需求漏的K坐AN松O模馆型彩资料密来源匠：命Re只ic良hh着el练d慰，航F禁．添F(店1恒99注6)捷，陶Th夏e犁Lo妇ya插lt趁y期Ef晕fe爬ct吴．弃[M阻]B老os粱to虚n斤：捷Ha聚rv乘ar衡d冒Bu取si泄ne碰ss陈S氧ch研oo杰l慨Pr摧es瞎s闭．绸1.曲2.泼2错国内兵研究贤综述疤国内镰现行比的患株者满创意度猜测评浮始于娱20估世纪不80标年代膊，评中价方牲法主匙要采凤用制啄订蛇量表慢，发不放问答卷的敞形式米，但恢在9慨0年皂代后眯期才益真正位作为宰一项示重要刷工程薄来做任真年．现代医院医疗质量管理[M]．北京：人民军医出版社，200l：37l-408．贺[拥6师]夏。比魔较系扮统大礼规模点的测柴评如逢卫生循部从哑20爷05臭年起音开始搏“难医院机质量彩管理成年疏”玩建设裙，把页社会躬评估框的群服众满滋意度圾作为免“腰医院絮管理膊年务”涨和广“勇创建脱人民游满意贯医院旧”暖评选机的基席础指坦标，价使其录成为浩医院室评价揪的重派要参娃考。截但是贤由于丙起步批晚，柜我国爽患者坦满意渴度测消评灯面临卖的主欲要问妥题：毕缺乏衰科学破工具饭的选幻择和徐开发坛策略排、缺症乏标怎准化酷和分前析基齐准；湿调查谱问卷房内容化参差开不齐殃、调嚼查方优法陈繁旧，泰调查菌可信豪度不东高、充流于滴形式庭等，右学者栽们从紫不同浪的角筋度开年展研汇究，愉已有梦的研绞究主辰要有任真年．现代医院医疗质量管理[M]．北京：人民军医出版社，200l：37l-408．牌（1巡）性患者残满意宾度测犁评歇的研弹究摆马淑倚华马淑华．第12届国际医疗质量保证大会简介[J]．国外医学医院管理分册，1995，(4)：171-172．告[籍7傍]过早在苗19排95狸年就碎针对矮第1拒2届阳国际卖医疗厘质团量脖保证屯大会蒜的内燥容，填阐述巨了病粒人满蹲意度手的测彼量可籍以作趴为评印价医秒疗质约量的祝有效涝手段识，并方明确材提出跪把病嫩人满锤意度鼻作为剩改进淡工作陷的标充准。雷高允乓彦高充彦，贾建民．顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响[J]．管理科学学报，2007，10(2)：l-9．清[良8守]披等的富研究昆指出剥，顾艰客满洒意度叠不确编定性西对服寨务质盛最的尺评价师有严始重影妖响，仓必须寇注重季不确慢定因席素。涉周武冒英周武英，傅惠玲，周小丽，等．做好出院病人定期随访工作，提高病人满意度[J]．中国医院，2007，1l(3)：53-55．盏[胀9逆]详等的贫研究滴指出夏，定场期做雕好拓叶宽医订患沟倒通渠美道，践做好财健康灵教育开覆盖丽面，著了解愁病人齿健康勉状况含，能标够有杆效促压进医租疗服援务水攀平的灰提高禽，提轮高病锈人满摄意度疼。胡铅媛胡嫒，黄淇敏，王玉明，等．医院员工满意度影响因素分析[J]．解放军医院管理杂志，2007，14(1)：44-45．额[茶10超]虑、陈康惠霓陈惠霓．护士工作满意度与护理质量关系探讨[J]．国际医药卫生导报，2007，13(3)：97-98．响[1巷1懂]急等的版研究骄指出遭，员御工满液意度逃的高绸低直鞠接影栏响病招人满巡意度壤，只顺有最睬大限朱度地洋减少拦员工铁的不始满情欠绪，捕提高鞭工作叫满意符度，龙通过父员工总工作露的改陪善，奇才能绣彻底笛提高近病人震满意汁度。灿董艳吸萍董艳萍，李湘平．目标管理在提升病人满意度中的运用[J]．当代护士，2006，7：27-28．外[哨12泰]睬等的歌研究跑指出漆，通味过加堆强病尸人满辩意度超的目狂标管旦理，件能最行著提求高病轻人满胃意度强。王扑琨，酿李红王琨，李红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J]．解放军医院管理杂志，2023，17（6）：550-552.轮[丙13席]滩研究何显示佛，满络意度球调查贸是一摸种有裳效的锋沟通浅方式提，保顿持医判院沟内通渠背道的馒畅通椒，重镰视患变者的晓负评高价，壶能唤够促嫩使抱亩怨的缩的患残者转踢变为寿忠诚踏的顾俊客。委吴萍吴萍，于德华，王晨.从医疗投诉分析医学人文服务现状[J]．医学与哲学(人文社会医学版)，2006，27（5）：52-53.件[乒14霉]坐等对零医疗轨投诉难原因泡的分莫析显炕示，缓医患掉沟通半不良拾引起齐投诉遮和纠终纷占勾26专.9隶％～偷70材％。敞陈洁塘，杜类雪平百，席盛修明陈洁，杜雪平，席修明.不同级别医院开展社区卫生服务的居民满意度分析[J]．中国全科医学，2023，12（15）：1443-1445.味[1裳5终]拉研究烫不同失级别鉴医院长开展厘社区潮卫生溜服务壁的居锅民满宝意度皮现状焰，探姓索不绍同级臣别医卡疗机膨构举层办社朋区卫周生服洒务的秩效果础。黄时森、如王江候蓉、蜡张拓兆红王江蓉，黄森，ShaneThomas，等.中国部分医院患者体验和满意监测工具应用比较分析[J]．北京大学学报（医学版），2023，43（3）：397-402.摄[趣16白]闻进泽行了港《中间国住等院患齐者体隶验和蚁满意拖度测释量表桐》的脊开发门和研箱究，驶CH怖PE葱SM梢量表藏包含料可及挖入院拾、一屡般住乓院服赛务、溪治疗丹服务歪、意蜜见管忧理、盒环境蚕与后拾勤以始及出东院指皂导6窗个维扯度2猾8个劝核心舰条目淡。北曾京大更学社基会与姨发展秒研究穷中心宾于2骆01拒马淑华．第12届国际医疗质量保证大会简介[J]．国外医学医院管理分册，1995，(4)：171-172．高充彦，贾建民．顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响[J]．管理科学学报，2007，10(2)：l-9．周武英，傅惠玲，周小丽，等．做好出院病人定期随访工作，提高病人满意度[J]．中国医院，2007，1l(3)：53-55．胡嫒，黄淇敏，王玉明，等．医院员工满意度影响因素分析[J]．解放军医院管理杂志，2007，14(1)：44-45．陈惠霓．护士工作满意度与护理质量关系探讨[J]．国际医药卫生导报，2007，13(3)：97-98．董艳萍，李湘平．目标管理在提升病人满意度中的运用[J]．当代护士，2006，7：27-28．王琨，李红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J]．解放军医院管理杂志，2023，17（6）：550-552.吴萍，于德华，王晨.从医疗投诉分析医学人文服务现状[J]．医学与哲学(人文社会医学版)，2006，27（5）：52-53.陈洁，杜雪平，席修明.不同级别医院开展社区卫生服务的居民满意度分析[J]．中国全科医学，2023，12（15）：1443-1445.王江蓉，黄森，ShaneThomas，等.中国部分医院患者体验和满意监测工具应用比较分析[J]．北京大学学报（医学版），2023，43（3）：397-402.卫生部2023年5月8日新闻发布会实录，（2023/7/13）罗（初2铲）杜患者转满意回度模扩型葡的研束究灰中国当顾客登满意养度模森型可遵以说队是延狱续了雁瑞典繁、欧降洲、亿美国瓜的模渴型特乏点，惧本质慕上都爬是因锡果关痒系模技型，倚只是壮在变巩量设粘计上仁融合给了中碌国国早情和性社会蒸需求杰，形案成了封包括冬不同唯变量堤的关猎系模坝型。骗如图节5街中国痰顾客旁满意挎度模盟型。动感知质量感知质量顾客顾客忠诚预期质量感知、价值顾客满意预期质量感知、价值顾客满意品牌品牌形象喘图妹1.捞5傍中国骨顾客筐满意咸度模画型倡资料闭来源乐：国触家质甘检总犹局质鉴量管骂理司比，清迎华大坝学中每国企逐业研锐究中逢心编舰著：鄙《中摧国顾涂客满态意指佛数指案南》习，3筋7页游，北懂京，板中国铁标准饮出版轻社，抹20而03旦.币周静周静.浅谈不同的消费者满意度模型[J].管理学家，2023（11）：420-421.翅[傅18扇]减（紧20蓬11灯）辞消费桌者满泼意度狡模型透分析洞，弄提出电模型你假定处的前犬提是容顾客离是理玻性的翻，顾糟客具土有足处够的悄知识舟能力袋可以另保证扒他们踢的预许期能脾够正干确的吨反映粱当前床的产杀品和牵服务路的质缺量，陡并对指清华食学者纵的满殊意度另结构够模型辽（C些CS喉I）敬作了苗阐述杜，包斤括七滋个结偿构变凳量，滔满意示度是竟所求暑的最奏终仇变量酷，感番知质远量、倒期望旗质量访、感秩知价滔值和锄形象蹲是客睛户满品意的羡原因蛇变量趟，客蠢户抱衔怨和誉客户怨忠诚亲是满记意度暗的结门周静.浅谈不同的消费者满意度模型[J].管理学家，2023（11）：420-421.感知质量顾客抱怨感知质量顾客抱怨顾客满意顾客满意感知价值预期质量感知价值预期质量顾客忠诚顾客忠诚形象形象亭图驱1.竿6妹清华络顾客饲满意役度模康型（释CC毕SI泊）背（长3御）子患者古满意型度址的难懂点问边题研茶究息杨辉丈、刘阻峰、禾张拓钻红杨辉，刘峰，张拓红等.病人满意度调查研究中存在的问题及建议[J].中华医院管理，2005，21（7）：437-441.妙[脏19睁]漠等（导20舟05冶）的陕研究鸦认为烈，满突意度狼的测慢量和翁工具缴使用永中仍技存在迁诸多榆问题脆，如踏缺乏魄科学震工具虹的选风择和句开发昼策略村、缺糠乏标率准化昏和分痛析基敲准、处偏重管护理劝服务瓦而忽御视医填院服冰务的职整体匙质量源、缺宴乏心拢理测驶量学垃及适烟用性趴和实付用性帖研究享、实厌施过丰程中野人为村地引萄入偏商移因偶素、月调查厕结果劈表达权过于制简单我、信蓄息利末用存佛在局况限性要等。防建议损制定昼满意爆度调烧查工容具的任选择拳和开坝发指博南，吓建立新区域买性或动全国它基准羞，完掘善调壤查实帜施过纪程中施的方材案设享计，炊改善旬调查枪结果图的表以达方忍式，测并促戏进信览息的冠合理捧利用远杨辉，刘峰，张拓红等.病人满意度调查研究中存在的问题及建议[J].中华医院管理，2005，21（7）：437-441.唤纪颖纪颖.患者满意度测评的困境分析[J].中华医院管理，2023，24（7）：437-441.址[超20顺]减（2称00右8）秆认为舞国内州患者珠满意烛度测挽评存词在三毒个困望境。士（1医）坝理论雷困境妥，由飘于医冬疗领堂域的辛不对吊称性泉，公病共产习品及乳服务筑的模拼型（昨AC豆SI翠）在举医疗惨领域滥的适笋用性喜，尚蹦需要献探讨单；影烂响患脱者满筹意度期的因墙素过恶多，风社会挖称许揭性反松应偏誓倚、井霍桑神效应谋、自疫我利郊益偏轮倚等念，尚打无一杆致认披可的笼模型良来解洽释影虎响因进素。叉（2雁）某制度口困境险：动葵力不怀够，保由于搏医院护的垄球断地段位，简使得匙患者听在医崇院的炸战略粘伙伴凡关系哥中的岂地位绒并不举突出软，医射院没抵有追搅求满刚意度滔的内乳在动蔬力。耗（3免）喇技术灿困境层，评伏估主灵体的业选择蜡会造缺成偏救倚，奉评估办对象淡的选薯择很距难随慨机，斧指标芳设计鸟的不县完善纪颖.患者满意度测评的困境分析[J].中华医院管理，2023，24（7）：437-441.泡1.凳3屯研究玉内容踢和论腰文结玻构安棚排崇本文弹以上铅海市妖嘉定稻区外三所严医院菜门诊永患者立为研神究对仙象，街以公批共经帝济学往、公斧共管唉理学拨和公亿共政造策分场析等蝶理论出为指谜导，党深入尚研究队目前聪上海联市映嘉定谋区觉门诊今患者撞对医像院秋服务啄的漫满意序度拉，在细借鉴哈国外斩、愁国内辣其他棵对患怪者满鼠意度泰研究烧的基柳础上颂，锡提出然改进害上海瓶市兰嘉定广区满医院往门诊姨服务圾，提逐高患巷者满组意度艺的建唤议翁。虫本文境将着龄重从寄以下崭几个搂方面摧进行桨探讨网：上械海市绵嘉定脉区俯门诊胡患者谁满意尊度测怜量问她卷的追确定荐、疾被调乱查者尊描述每性分袍析、版满意形度因荐子分劫析、痕方差钓分析发、模垃型的茎假设醋验证表等，循针对明性地鱼提出搁一些齐建议灯，推予动上就海市笑嘉定睬区卫缴生服暖务的卧发展落。腥本文姥由以邀下兔7秋个章糖节组途成：歌第肢1摔章为窄导论绍部分恒，明础确研恶究剧患者虎门诊筝满意银度保的目烤的和燥意义熊，并守对国肝内、够国外祝的已销有研躁究成典果进巡行文牺献综袖述。虏第箭2夜章为悠基本贞概念向及相摘关理兼论部佛分，罩介绍智了帝患者俊满意闯度失相关妻的基救本概炉念和际理论久基础硬，明葬确冻研究珍患者剩满意亿度临的必么要性记。杨第孤3残章为忙门诊锐患者迟满意嚼度柱测评任指标淹体系寻的建涉立运，漆依据京满意舟度际因果劣关系呈模型蜘理论姥，建递立倾6驶个二久级指劝标（贺服务孟技术环能力仆、服仔务流碰程、阻服务鸟费用研、服浩务设叙施环汉境、迈服务疑反应味性和俊服务更期望蹄值撞），贸同时常若干患个三督级指甜标，逃通过往李克伶特但五分活制量梳化打且分计薄算综究合满增意度杜。鞋第4桥章为国调查将问卷鬼的设凉计，先包括垫对问放卷进耍行信汽度和变效度题的检贯测。窃第桃5漫章为停实证际研究祖结果唱与分舟析，亚以嘉肿定区稀三所秤医院班门诊脉患者换为研股究对验象，回通过栽调查棵问卷聪数据趋的采慌集、搞患者嫂基本潮信息式与总定体满农意度膛的相释关分帐析以乱及满姑意度搬变量罩的因转子分陵析，酒研究微影响养门诊何患者枕满意喂度的躁构成基因素组。隶第展6搜章为汁改进继上海泪市块嘉定朽区门削诊服衣务水签平，馒提高块患者岗满意歌度的芒建议袖，在捆第啦4五章分愧析