物业服务方案服务中心前台运作方案

第六章物业服务方案服务中心前台运作方案客服管理部服务中心前台作为滨江名都物业管理服务整合资源、收集并分流业主需求信息的枢纽，在对业主服务中起到至关重要的作用。一、运作特点专业化服务：服务中心前台作为专门的服务机构，为业主提供专业化的服务。终端处理：每一位业主将只需面对服务中心前台，而无需面对服务中心其他所有机构。当业主有服务需求时，只需联系服务中心前台，则服务中心前台人员将全权负责寻求为满足其需求的所有资源并进行操作，直至业主需求得到满足为止，在此过程中，服务中心前台对业主的服务将达到“零时差”、“零缺陷”、“零干扰”的服务目标。识别需求、不断创新：服务中心前台的客服助理在与业主不断的沟通与定期的走访中，及时获取客户新的需求信息，对这些信息进行识别并付诸实施，在不断的研究创新与满足业主需求中，形成对本小区业主具有个性化的“东方大管家·一站式服务”。二、组织流程服务中心前台服务中心前台清洁绿清洁绿化领班组织流程说明：流程图为公共服务组织流程；即客服中心前台为向业主(客户)提供；专项或特约服务而需调用服务中心其他部门专业化资源时，客服部主管有权对其他部门主管指挥并调配资源。三、服务流程光服务盼中心甲向小狗区业京主(拨客户励)公岛开电闲话号追码，削业主身(客驰户)胞所有稿的需挪求信她息均渴流向但服务辉中心艺前台萍；钟当有复业主谷(客常户)页前来狮服务脾中心樱(或还途来访幻)前献台提革出需旗求时娱，服龄务中虏心前鸡台人改员快醋速识践别需毅求类战型，灿并筹贝划解怨决方岂案；踢服务塞中心架前台仿调用咽现场凑专业既化资扭源为疗业主盟(客退户)宝提供但服务峰，满勉足其田需求腰；笋当利闪用现吸场专毁业化席资源株无法亦满足贼业主谷(客确户)随需求廉时，急服务症中心伞客服劝部主扬管与标其他斥专业雀化部悲门利输用转嫁呈单虽或电醒话形卫式沟范通，征启动唐专业抽化资姿源为遍业主款(客苹户)殃提供硬服务枕，满铃足其狸需求式；链当需苗要利四用公所司专情业化妇资源日无法凤满足凑业主央(客鉴户)焦需求阔时，倚由物状业服咬务中壮心经支理整针合公奶司及掠社会乱专业干化资隆源为洞业主腹(客溪户)李提供芦服务新，满诚足其割需求刘；炊服务树中心柔前台锹按手秋册要真求对测本次屠服务夸进行辩回访淡，整岔理并痛归档数本次绘服务娘记录想，编秧写案针例。庄附：华（一直）服遵务中呼心前厦台服炭务流龄程图业主识别业主需求业主识别业主需求服务中心前台服务中心前台委托委托筹划解决方案筹划解决方案调用现场专业化资源调用现场专业化资源回访回访是否解决问题是否解决问题雪YE奸SNO服务中心客服部主管调用专业化资源服务中心客服部主管调用专业化资源肉YE尖S是否解决问题是否解决问题NO服务中心客服部主管整合公司及社会专业化资源服务中心客服部主管整合公司及社会专业化资源问题解决问题解决索（二透）专肯项/兔特约促服务细流程荐案例谅说明展图业主有衣服需干洗致电服务中心前台业主有衣服需干洗致电服务中心前台服务中心前台服务中心前台通知业主取洗好的衣服（或送给业主）业主送衣服到客户服务中心业主送衣服到客户服务中心（或客服人员上门取）检查是否符合标准在业主账户上扣除费用检查是否符合标准在业主账户上扣除费用后台操作交给专业公司干洗后台操作交给专业公司干洗专业公司将洗好的衣服送回客户服务中心前台NO专业公司将洗好的衣服送回客户服务中心前台NO送回专业公司重新处理YESYES客户服务中心客户服务中心前台付清费用披第二盗节慌安电全管斩理方革案段滨江围名都膛已被机确定戒为高螺端偻杠盘，飘是明承达置悔业首啄个开躺发的与品牌材项目闻，未悬来业灰主身建体高傲贵，属因此麦，做洗好安颤全管岁理工史作将生是物砌业管童理服啊务的栽重中翁之重悠，华盲粤物雨业将韵采取财以下残“拖八级要安全推屏障需”安确保饮业主觉百分览百安防全：孕步1狂、一个级屏虹障：葱周边艇防范雷和外攻围监乞控；猫绪米2、升二级碗屏障东：出壁入口兽的有袄效控押制；惭米瞒3、蜂三级畏屏障柴：园酒区内光围和额地下及车库贯的严松密监容控；靠急芬4、昌四级晓屏障播：大翁堂入防口控牛制；饼约缩5、企五级扛屏障乔：楼潮宇巡掉查与加隐形股安管嫂服务替；匠任呢6、喷六级治屏障馋：全高员参肆与安摊全及葵应急展处理湿；雀折测7、痛七级项屏障愿：大挖型应棍急处眯理平晶台；前纤杨8、辨八级勺屏障累：制国定全挠面的掉紧急咸突发搞事件息处理根预案埋。略下面米分为膨人防抹篇、岗物防探篇、炊技防自篇，饥具体郑阐述停安全渗工作代的措隙施。猎人防如篇冬一、协护卫词员素展质要台求佩性别畜男性狼女性寸身高巷17投0C塔M难以上刘16研0从C宰M痰以上丘身体纵要求栋健康物证件记保安彻上岗榆证喝年龄拍18露-3潮5岁浆语言谷普通舱话誓脑力委要求幻思维伶清晰胡技术歇职称漆——味学历搭高中名以上贺专业捎——双精力猜要求狼充沛士能力钉要求蚁沟通榨/香表达躁工作结经验权要求胃有相辣关工肌作经住验果其它痒1坚、良山好的创职业券道德尊，旦遵纪劲守法促，品匀行良乖好，纷无犯畜罪记沾录；夹2团、相敏貌端童正，籍举止移大方兆，洋谈吐喂清晰恒、无稀粗俗冶表现冠；榆3、托身体增健康桂、无衡怪癖慢动作代、身蛛体无侦异味肾。璃4、顶监控晓室护届卫员险有消录防监统控上疤岗证忙。瓣二、李岗位那职责光1、多门岗忽24歪小时尝严密暴监视浴小区无外围只各种或情况版，发册现可佣疑或啦不安剖全迹辩象，栗及时若通知撑护卫雹领班归就地版处置减，必便要时笔可通平过对控讲机屑向服配务中敲心前狱台报葡告，访且随袜时汇挪报动包态情夜况，份直到冬问题风处理过完毕吹；掌疗握小帅区出挠入客遥人动租态，鼓严格识执行翻来访昂登记保制度品，对谜身份超不明稠、形寨迹可逼疑、息衣冠起不整与者，棵禁止删其进罗入；衬熟悉筛由本螺岗进暖出的绘业主漫及其餐经常撑交往阔的社妹会关般系情隔况；每对于弱进入间小区歼进行羞作业菜的各枯类人想员，评按照膀有关套规定决认真恨进行个验证气登记秆后方议可放僚行；界对于祸客户册搬家洲，必惊须对盒服务机中心兵客服神部出寄具的搞《物消品放姓行条右》核歉对无驱误后痰方可凝放行传；认减真做保好执哈勤记恼录，委严格源执行企交接恒班制台度，压做到让交接菌清楚粪，责晓任明私确。俘接班络人员迁未上岂岗前涉，不垮得下薯岗。兰2、春道口富岗移维持剥道口庆交通篮秩序删，保域证道欢口畅垮通无愉阻；泻对进弦出车勤辆进樱行检导查、潜核对故、换慨证、寺登记端；严春格控贿制外愤来车挨辆进筒入；社仔细耍观察票进场营车辆爸，发默现进躲场车常辆有肆损坏享时，魂应立庆即向攀车主姓或司禽机指船出，恰并做飞好记挽录；仰提醒奔和指旷挥司驱机进镜场后熔按规腾定路宁线行先驶、哭泊车馆；对女在道蚕口附嫂近泊杂车、法摆摊乐者，炉要进剪行劝查阻和宝制止捉。严提格执半行交伸接班朵制度殿，认欧真填缩写交岛接班恒记录会，做徐到交炕接清陕楚，霞责任辆明确络。机3、佛消防源监控罪中心躬岗覆棕熟练俯掌握简消防次监控孔设备威的构脊造、肥性能起及操解作程务序；区熟悉务火警猾等报新警方缝法与讯程序榨；与悉各岗慧位护唯卫员摇保持贝联系怒，发壁现可托疑情嫁况及座时通担知巡农逻护卫卫前矩往查翠看；列及时蚁处理库消防攀报警挺，确浪认发远生火举灾时栗，须雀迅速硬报告汁服务泼中心着前台桃，果炮断按鞋灭火裕作战况方案县处理胖。递4、伶楼层寄巡逻素岗盒每岗毕每班孩巡楼眠二次响，对吊楼内亏的闲况杂人柳员进浸行盘薄问或往驱赶袋，对节业主学违反谅管理帽规定玉影响挣他人霸工作疑、休倦息的扩行为狐要进慕行劝牛告；涂对公念共设叫施进茅行巡望查；咳负责较紧急蜂事件疏（如寄火灾诱、台姓风等借）的绢应急解处理脏。强5、拐小区邀地面仇巡逻脉岗充协助向服务卧中心航前台础向业饮主提严供特指约服绞务；溪监管卸小区底内的愧人员伏活动亿情况祥，维稀护管绿区内歉秩序况，防协止发朱生事施故；析巡查刻、登舰记公摸共部翻位设劈施、否设备牵完好猴情况轮；对播管区喉内的陷可疑蹄人员貌、物暮品进训行盘耻问、艰检查疯；制牺止管脸区内绿发生漫的打齐架、零滋扰踪事件清；驱背赶管踩区内肃的散慈发广缴告等慨闲杂青人员姻；负食责火受警、锅匪警照的验号证，狱负责攻紧急件事件散（如构火灾遣、台舱风等姥）的杜应急痰处理聋；回历答访列客的呢咨询涝，必题要时压为其豆导向蜓。待6、工小区西外围厉巡逻蕉岗阵巡查等、登外记公互共部美位设港施完百好情堵况；劲驱赶续管区铸外的纪摆卖充、乞薪讨、畅散发爆广告搂等闲瓦杂人热员；斑维护姜小区通外围艳安全析；负飘责紧讯急事旅件（读如火忍灾、纠台风则等）肌的应尿急处灵理；图回答失访客狐的咨凯询，奉必要幸时为照其导蹈向。垮7、头车场貌巡逻团岗油做好茂进出扑车辆昌登记个和外惹观情靠况检歇查工驻作；拌指挥控车辆冻的进饮出和由停放到，保培证消盈防通她道畅秃通；领检查懂停放沾车辆爽的车勿况，旋若发温现漏历水（幅油）电或未堂关好赴车门呆（窗田）等夫情况孝，及蚁时通拘知司个机或叼报告卧护卫绍领班搞处理箭；检佛查摩烈托车盼、自渡行车征是否蚁停放惨在指否定位磁置上桥，发稀现未洪上锁途等情毯况及鱼时通钓知车用主；母定期京检查馅消防夜设施唇是否冷完好惭、有民效；歪管好童停放型在管最区内寺的车富辆，津防止俘丢失止或损胖坏。济三、虹各岗或位工够作规胖程难1、谅门岗寒作业姥前准祸备按鸣公司页仪容平仪表票标准脖着装舟，做娃好上贵岗执戚勤的绑准备夏工作抛和交忽接工味作。学工作伴时实眨行站卷立式标服务倍，业细主、伤访客会出入唯小区限时，怒应在阳客户给距离贤本岗庄3米外时，湿主动研微笑返行礼岩，用棋礼貌蜡语言绳问候犹；迎戏送语驾言要誉得体场,态菊度要吼诚恳螺,目遣光不绩要游尖离,宪应用卵亲善麻的目陶光看子着服井务对衔象。榴登记嚼证件要时，霸应双物手接懒过相金关证腔件，吼登记裕完毕麦双手岔送还圣证件怠并致链谢，淡笑送夸对方权5米症为止茫。接辞过证央件到跃送还鼠证件娇的时珠间不客得超廊过2亏5秒非。尚登记趁证件怪时应沿认真塘核对建证件淘和持与有人廊是否少相符欠，若悔不符世则不紫予登渣记并龙禁止货进入越。访笑客必扑须说预准所蜓找客瓦户的席姓名够及楼阔座号巨等，山必要跨时可虾用对恰讲与吴客户吴进行歇沟通巾，以知确定害是否怀让访输客进淘入。锋当访盼客离德开小姜区时宣，应骄及时顶核准绞，并恶记载守离开匆时间衰。低当业督主带渠有亲须友或讽访客桐时，链应礼走貌地活请其格出示摔有效汁身份过证件粒予以量登记伙，并选向业福主做焰好必种要的浊解释都工作奉，以倾消除乐业主虑的不纸满情罩绪。纺当有挡领导盟陪同唇客人炉到小脱区检灭查、邪参观极、学善习时复，应窑敬礼宋以示丈欢迎运，热起情回宫答客早人的装询问换。待伸客人何离开绪后，随将来恳访人刃数、谜单位晶、职拼务等役情况坑记录抽清楚薄，备氧查。屡当并客户蝴搬入丈、搬枕出物拍品时次，应叉查验抚有关塌手续责；对咸进入武小区为进行松作业趟的外拔来人矮员，叶应请称其到太服务偏中心鸡办妥互有关备手续猾，并抢认真拣进行每登记宵，作旨业躺完成仓后，屠经服芦务中暴心派迎人验鲁证未乔损坏织公共民设施藏后方蠢可放第行，劫同时推做好狠记录音备查蜻。烤当遇索有特赴殊情多况，倚如接拨到匪逃警、犹火情虎报警贷等，蝶应把亩好大泡门关寻，协宏同其探他护际卫人啊员共忆同作棋战，雪直到爹警报国解除薯。励2、荐道口押岗驼作业服前按评公司乡仪容成仪表筐标准嘱着装路，做吩好上岩岗执赵勤的蓝准备么工作子和交藏接工犁作。差在早肉、中肥班实业行站倚立式岸服务越；沟当客孟户驾惧驶的侧车辆异进入脖时，难应协之助客棒户做胃好刷个卡工唐作。筋对客食户因荣故未齿携带移IC足月卡描驾车访进入前，值篮班员古可手括动开延启道洪闸，延同时士在车彻辆出降入登欧记本希上做平好记红载，喂并提显醒客卸户尽前快补纪打卡柔，并括做好愈交接诞工作貌。对标外来冲临时亭停放歇的车送辆，衬应认筒真询刷问其筹所到珍楼座劈，请仗其出漠示有歼效身溜份证券件，灿并做扛好来誉访登她记，浅按要耍求发牌放出英入卡金或I凝C卡堤，同炸时做谊好记班录；胳主动修提醒正驾驶潮员按掉规定劝的行遮驶路挑线、考停车众位行爱驶停惨泊，毫不得腾停在济私家闯车位荡。行兵车通户道、跨消防圾通道布及非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