市场营销人员岗前业务知识技能培训3

中消研公众消费民意测验调查中心2004年度市场拓展部营销人员岗前业务知识技能培训计划与考试大纲一、培训目的与作用21世纪的今天，本中心正在成为庞大而复杂的市场系统中的一个单位，市场成为本中心生存的空间、发展的条件、竞争的阵地。本中心要成功，就必须适应不断变化着的市场环境，并对其做出正确的反应和抉择，努力使自己生产或服务始终保持适销对路，这就要求本中心的领导者、管理者，尤其是市场营销人员增强开拓进取的能力，即不但要有强烈的事业心和责任感，还要有丰富的市场营销知识，并精通经营之道。为此，就需要你们在上岗前系统地学习营销理论，掌握营销方法和技巧。熟悉本中心的经营和业务发展方向，研究本中心在纷繁复杂的市场环境下的生产、服务和经营方略，从而在市场的海洋里学习游泳，驾驭并征服市场中的惊涛骇浪，不断实现自身价值和发展目标。二、培训的基本要求和目标市场营销是一门科学，也是一门艺术。营销人员的素质如何直接关系到推销绩效和本中心的形象。因此，通过岗前的系统培训和学习，营销人员应具备以下几个方面的要求：1．具有强烈的事业心和责任感。营销人员肩负着本中心与客户沟通联系的重任，应具有强烈的事业心和责任感，具有坚定的自信心，具有对本中心和其产品、服务的高度热忱，有任劳任怨的精神和克服困难的勇气，具有努力完成推销任务的积极性和主动性。2．具有服务精神和进取心。营销人员不仅是本中心的代表，也是客户的顾问。不仅要掌握良好的推销机会，还要想客户之所想，急客户之所急，乐于服务，并不断改进服务。3．具有完成推销工作所必须的专业知识和基础知识。营销人员应具有的主要知识包括：熟悉本中心的发展方向和目前其在同行业中的地位；为客户提供的产品种类和服务项目；本中心的营销政策、交易方式、定价策略、付款条件以及合同条款等有关业务知识；了解熟悉本中心产品、服务的性能、用途、功效、方法及管理程序等知识，并掌握本中心产品、服务与同行业同类产品、服务相比较所具有的不同特色、特点及功能、优劣等知识；了解本中心现实客户和潜在客户的需求特征，掌握客户购买或使用本中心产品或服务的动机与目的。4．具有良好的个性品质、娴熟的推销技巧。营销人员要仪表端庄、举止适度、谈吐文雅、谦恭礼让、平易近人、谨慎机敏。要有良好的职业道德和修养，不利用业务关系谋取私利。要准确地了解客户的愿望、需要、爱好和习惯。利用推销技巧，把握成交机会。三、培训课程的考核目标与要求关于考核目标，本培训计划与考试大纲是按照识记、领会和应用三个知识和能力层次提出具体要求。其中：识记：了解有关知识点的内容（包括概念、原理、原则、论点、方法、事件、规定、解释等，下同），并能正确加以表述。这是对知识点的低层次要求。领会：是在识记的基础上，对知识点的内容有比较深刻的理解和体会，能掌握相关问题的联系和区别，能通过比较做出正确的判断和分析，这是中层次的要求。应用：在领会的基础上，运用所学的知识（一个或多个知识点）分析和解决理论问题和实践问题，包括以事实为依据正确运用有关经营方针和营销策略，这是高层次要求。四、命题考试要求月1．开本培帮训课括程考蒙试，崖严格蒙按照洒培训钓计划众课程杆规定寇的考姑试内行容、守范围热和考取核要晶求，个不得卖扩大营或缩铲小考裁试范药围，瓶提高亡或降依低考里试要偷求。受2．兴本培产训课香程考制试中鼻，考成核不游同知机识与顿能力误层次孝的试眼题之寻分数请比例赔大致句如下选：识院记占枣30魄%；刘领会牵占3侦5%沟；应慢用占骡35衬%。捐3．子本培应训课扰程考解试卷富中，数不同站难易上度的袍试题碗之分绝数比石例大率致如奸下：另易，励占2久0%尼；较瞎易，胜占3古0%净；较系难，诸占3惕0%叉；难戏，占网20扇%。悦4．符本培拐训课倚程考询试卷爱中的够题型勾分为紧：填丝空题炭、选破择题唯、是高非判量断题朋、名邪词解态释题眨、简齿答题守、论位述题量和综亩合分访析题最。渣各种绳题型银的具段体形斧式参壤照相荒关的勤考试刘复习妖题例狮。龄5．品本课刷程的脸考试返时间絮为2煎40器分钟走。撒6．泛本课芬程的秩考试握成绩昆按百阻分制馒计算季。唤五、归培训踩课程换内容凭安排萄本培呢训课错程按迁教学躬大纲慎要求涝共设羡十五嚼个专划题，性分三狐十个接课时钢进行启授课从教学继。扮（具佳体培灰训内跳容和污授课杰时间屋安排令详见提培训愉部公史布的释“亏培训恭教学沉课程强表寒”寻）查中消付研市商场研连究有薄限公喉司龄市场睁拓展映部营瘦销人苏员武20杏04纠年岗命前业掉务知桥识技沾能培左训大燥纲反培训鸟目的嫂使市拒场营幼销人类员能瓶对自丑己所股处的惕行业栋和企茶业有周基本归的了漆解，吼并掌趁握C期AE旁的主悔要业配务内担容和射相关絮基本炉知识尝。流培训膛内容据和要梳求梢内容季：了房解市吵场调灶查、顽管理债咨询躲业的拖概念奥，掌尽握管概理咨子询的愉作用下；了徒解C胶AE箩的概露况；许掌握贤人力度资源故管理秃基础屡性知钓识；锻掌握苏员工迅满意拨度调页查的率类别汁、方膜法、曾服务迎流程凉和意邪义；残掌握愈CA渡E市俘场营蛋销人丝员推认广业滩务的隐技能黑。责要求窃：积还极主境动、蹦培训龟互动也。采胞用讲恨课、愈讨论旅、提同问、连案例朗分析蜓、角尺色扮饰演的置方式承使营插销人忠员有络效地记掌握讯知识守。妨培训山考核自学员禽自我史评价愉和培柴训师叮评价易相结秩合。填培训龟结束败后统腰一考号试。息目镇耽录导论融课时兽1甲竹市京场调锄查抱1.坏概念傻寺戴2.项市场搞调查松公司堵的类资别耗管3件.市屿场调细查的沉意义切萄自4.医调查多方法霸给5懒.国房内市荷场调稼查公要司同纷国外音市场稍调查面公司些相比吨的优班势、督劣势言堂鸟6.刻客户粘关系渐管理桑纺课时型2超服管磁理咨丝询业全1.毕含义慈钻锁2.厕特点疼籍拌3.泛业务释层次专塔换4.寻相关粥概念习拣吧5.弄管理愧咨询寨的作印用任俗6袭.衡肾量标久准平哈7栏.企汗业出怨于什才么考书虑需诸要聘钓请管膨理咨墙询公剪司构桌8紧.咨钥询与复策划切缝搂9.滔很有带管理恐经验红的国贤外大趁型公土司请芦“铸外脑身”校的原符因叫篮1较0.赚洋咨期询的拢不足认娱软11用.发诉展前致景施唉1嘴2.窜市场众调查滔和企弦业内另部调定研的封关系蹈谈沾13束.企俊业内振部调绢研与波管理婚咨询案的关都系织欧令课时渠3全钉C露AE杂1.帜简介卸两骨2.竖业务疤镇破3.矩特色再隐悟4.备优势茅浊戒5.详中消腰研基货本法瞎课时伴4触酱人亿力资佳源管北理系乒统肌1.瞧概念士冷忙2.平人力仔资源弟的特毁殊性呆球乔3.想人力愤资源卸管理冻在企暗业中嚷的地绣位、苹作用全欠4冈.人飞力资沾源管庆理的愿发展愁历史玻、现本状和离发展青趋势波疯即5.漆人力捏资源赔管理替系统绿的构描成谈迫6烘.3址P模填型的胜含义歼、相课互关意系钥牲7柔.传竹统人陆事管竖理与赚现代损人力只资源醉管理愧的区搁别坦课时森5柳诚员瑞工满助意度淹--棵1受1.蛾员工仓满意已芒糟①屡员工敞满意刚的概关念庙高乱②浸员工歪满意某对企补业的貌意义越另到③追企业坡达到积员工孙满意挤的途苦径永2.正员工忌满意鱼度论介笼①狡员工块满意菜度的蛮概念鸟利兆②狭员工纱满意期度的栽SW塘OT风分析乖般斑③网如何祖诊断圾一个熊企业清是否胃存在削员工候满意浙度绳“动遗失某综合艳症产”坦④卧企业显在进糠行员忍工满极意度药调查钻之前钥应该亚考虑唱哪些恒问题晚齿建⑤辫员工清满意森度分绑数的脑高低哈同企唱业的浊关系迹野傍⑥相员工同满意经度模索型搭课时量6克罪员蜓工满构意度糖--宰2跟1.或员工紫满意烘度调下查的外目的督村仔2.覆企业罢做员逼工满丙意度碌调查提的意佛义留睡3饶.员拔工满遗意度普降低丸的表组现形疏式该姐4欺.员捆工满债意度亏降低供的原乒因别单5犁.如且何软意硬兼趋施提庭高员古工满悬意度弯票骗6.迁确敲立衡煌量员不工满膝意度足的指貌标应脾从哪容几个榆方面冷考虑斗鉴7.客为什煮么要借请专慢业的漂调查钻公司萌做员南工满嫩意度寸调查竖课时呜7狗脏员僚工满茶意度须--乘3毕1.欧CA匀E进讨行员遭工满授意度夸调查练的类矿别变衡肺2.训员工瓜满意式度调拌查的河主要妨方法汗虹绕3.郊调亮查采睬用匿土名形慧式与双采用筐记名忙形式飘各有剧何利疼弊阶定苦4.福CA卧E进养行员亿工满趁意度和调查产的服派务流趣程筒你①粮服务丈项目惨流程辟掠②培服务话流程纯阶段狡筐5.驱后续丽服务惑尸幼6.常增值恶服务腿候达7.姓特殊蜜服务伸槽翠8.滴对员悠工满麻意度之调查朝认识尼的误甩区厅课时质8桑屠市缺场营况销知宵识绒1.水产品穗特性抄半助2.稍营销巡特点膛水场3.乒营销回方法次钳陵4.牢营销法步骤垂耐每5.朵营销艇的技数巧低课时箱9扩盗C刑AE君的有逼关制慎度秤1.棚对人叠员的程要求岛驼撒2.炊对工纺作的徐要求接岂叨3.贿CA泪E精指神波色4养.C竹AE置市场秀营销扛人员岭的薪赚酬制珠度沙导论世验认识尚自己堡目标醉：对脆培训穿目的赔、培管训内偿容有浪一个幸轮廓蛇上的榴理解绳，逐村步引格导学遭员进瓶入培退训课怒题。售CA刷E复的秤业高务仙培训脂按童“压行业辈——相企业币——洲业务悦”伟的顺贩序进巾行，轰即按移“忧调查北业和唤管理跃咨询赚业酷——信CA掘E绳——数人力搬资源愈管理药系统趴——叛员工畜满意林度调标查加”完的顺痛序进已行。未课时恶1努市动场调启查惩目标逼：了据解市敏场调规查的近概念碎、调益查公撤司的牛类别身和调交查方喝法。领一、畜概念纸市场大调查博是指拉对营抛销决变策相怀关的做信息孔进行纲计划草、收司集和饮分析恢，并共把分值析结跌果向巡管理虑者沟在通的功过程斜。从处本质嚷上讲驼，市赢场调鞠查是刘一项们市场它信息凳工作奴。贡二、义市场肯调查衡公司滩的类关别演1.役大型渔综合稀性调旦查公炊司检这类税公司属无论牛在技座术装币备、钥人力饺资源裤及行颜业经第验等表方面沃都具筝有绝匹对的厕优势爽，因河此规记模大领、业怒务范夹围广渴、配委套服州务能败力和砌综合柿解决船问题券能力棉强。搬综合倡性调劳查公矮司除泽了提丛供定芳制的议调查博项目础服务躲外，例还广分泛涉饿及其宴他的笋信息物服务辛领域宽，如本项目酷咨询司、评祥估、痕营销恭管理声等。熄2冤.存数据告信息公服务律公司躬这是充一类铃为很谎多企荣业收寒集并贝提供嘉相同形市场泪调查匹服务角数据携的公继司，乌主要赵是通天过连叛续调吃查收脸集和肃处理薯有关远大众垒媒体集的观夹众和阿读者翠所反功馈的爸信息悼以及炸产品虚变动害方面赖的数直据，求提供扰很多位企业畏共同吧需要谨的信番息。驾3甩.胜专项竭调查爸公司傲专项泰调查笼公司狱也称狱定制姐调查昌公司球，主酸要业踏务是率为客竭户开拜展定筒制的逐、非艰重复效性的敞营销气调查转项目太。如蔬对企玉业的教新产砌品或嫁新服传务的多设想卖、包俭装设驾计、铸广告污创意弃、定紫价策宅略、族产品择配方阁等其哈他有瑞关的脱营销尼问题现或机对会进淹行调给查评颂估。川4叙.挨现场玻服务滤公司杰绢脑现场沃服务咸公司嘉的业芝务仅存限于修收集潮数据橡。公夜司人够员由焦数据案收集莫专家眨组成打，根吼据转悲包合衡同为柴企业鸡市场职调查猛部门拴、专追业调盛查公件司和帐广告组代理冷商等涂收集削所需告数据寄。匙5鸡.浴辅助游性公矿司蛋辅助桌性公影司主浆要存估在于脏大学尺、新括闻及懒研究破机构埋之中支，可谎为企研业或拨各类体调查清公司珍提供仗如处姓理数瓦据、狠统计州分析训、提愧供样潜本或泊二手禽资料辜等单缴一的搏专项磨服务隐。葛综合款性调枪查公干司和低数据河信息毫服务聪公司屡在整拌个市壶场调鸭查业滚中具速有举观足轻钉重的聪作用彩。在马过去初的2炮0年绘中，机市场秘调查渐业已德变得授高度循集中堤。密三、速市场肉调查红的意唯义淋1.堂识别况和确禾定营惩销机誓会及肠存在欣的问日题，国产生币、提携炼和宅评估止营销碍活动除，监猛督营报销绩溜效，奸改进旅人们籍对营盼销的沫过程钻的理皂解拴2.窗如果抹说，搅科学企的决旺策等鹿于9墙0%吃的信糊息加夜上1塌0%士的判船断，骡那么芒，市腐场调蚊查对参于正闯确、较科学糠的决尽策具死有重碗要的仔和前奥提性森的意帜义。状博四、芒调查疮方法拾1.驶从范箩围上墓讲，伸有抽如样调愧查、够全员教普查疾、重泄点调丝查、游典型钓调查我等；宽2.计从操东作方祖法上尚来讲惩，有乎观察蜻法、耐访谈乏法、茫问卷权调查欺法、忍实践弦法、叨资料句搜集潜法等当。竟五、妹国内跳市场涛调查撤公司机同国被外市兆场调罗查公拢司相猴比的完优势顽、劣轰势木1.喉在调旷查手兆段和善统计寨技术博方面皱，中似国的刺市场侧调查福业还贯处于白学习躬阶段舞。在慨抽样疲标准俩与置悼信度纠的确显定、塌误差招的控迎制方内面，侨不论殿是客瘦户还胳是调惧查公坡司很纹少作活明确跟的界外定。柜在问舅卷题才目的锣设计绣，问卡卷提单问时服间长撒度，误提问赤技巧甘，提荐问者宣衣着药、语丈态、佣性别就，提烂问场粱景等滥方面获，不订少问焰卷知番识照挖抄国累外；捞在调猎查数抽据处荒理方酒面，任国内右市场残调查启公司旅虽然隆使用壶了S益PS依S或谋SA嫁SS苦软件碌，但收许多贤使用部人员阴因不品具备益必要琴的数汗理统手计知创识，喉只能充使用益其中离一部乱分，船而无敬法进尖行深填入的跟分析叼，甚余至连帽起码关的相海关分峡析、缝回归础分析笼、因赛子分可析、采聚类医分析思都没砖有，堂而只织是简顷单罗鄙列百旨分比取。股2.庙在基白础数瓦据积雕累方番面，菠国内惰的市咽场调哈查公浑司占行据了嘴天时何、地泪利，妨最了鸣解这屡块市燃场的讯毕竟塑还是连我们坡自己滑。这扣一点耍正是怒国外窗客户陷所看丽重的锄，同谜时也留是我钉们的废优势且。在拣分析之手段贫相对绝落后杨于国吉外的挥时候凤，积电累原它始的寿市场经数据灰，踏迟踏实砍实地泡做一醋点原河始资冬料的棕收集映工作泳，厚乏积薄帜发，贫乃是鼻国内墨市场膜调查洽公司倒今后犹能够决与国营外市客场调钳查公猾司相钉抗衡辣的竞将争手壤段。哨六、阳客户搂关系属管理所1.奴含义理：客有户关助系管棵理是柜一种勾公司肆与客馒户实添现双禾赢的钞策略麻，其吸核心游是发逮现顾拘客的抢价值残观念应，满轨足他展们的丸需求海，即恨通过获开发地顾客扭的终进身价鸽值实足现顾戴客利断益和蜂公司评利润拿最大芬化。蛇2.月做好选客户莫关系坊管理咬应做泰到：鼻树立灶客户分关系隆管理垒的理英念；姿高层诉领导喇应充殖分支朵持实国施客赏户关盾系管数理；钉组织吓有效团的团暂队实是施客床户关磨系管忍理；泰专注串于业盒务流目程再爬造；封采用盯先进捞的信称息技犹术实隆行系快统的妄整合杏。历课时钞2哭管弄理咨案询业匀目标天：了度解管矩理咨似询业婆的含蓝义、师特点挑及其葡发展挡阶段模和前膝景，惑能准汪确掌雕握管更理咨摩询的躲业务宵层次德和作铺用。海一、素管理捕咨询繁业的甜含义蛋以具仰有独往立经趣营资外格的搁专业晋或准闸专业抽咨询弱顾问呜机构密为主小体，懂为客奶户提仆供市模场调编研、障营销分与管喝理咨敬询、顽企业眠战略贞发展蠢顾问去、人阁力资原源开括发、幕公共英关系鞭、培绩训、授教材宿出版核等服富务的汤行业驰。陈二、蠢管理毯咨询荡业的飞特点巩1.池智能叮性辰谋2笨.渗资透性扁锹枪3.即全局贿性替雄4建.机皮动性碧专革5.毅时效捐性抗三、尽管理滔咨询补业的谱业务论层次身1.仍信息帝咨询温层。开主要绪从事哑市场器信息衰调查烂、收吧集、列整理谦和分懒析业疯务，吓为企鸦业决秤策提瑞供准匆确、殊完善森的辅王助信炉息。贩2.动管理另咨询组层。气主要刮按照质企业疮管理衡的各锦个层肿面划负分为迈专业艇业务毅领域贺，这烈些领旗域一缩般包饰括：煮投融导资咨段询、业财务驴会计骨咨询羽、税广收咨澡询、堤市场卫营销酱咨询梨、人执力资丢源咨木询、命管理产信息税化咨脱询等贡。猴3.根战略跪咨询椒层。禽为企选业提隙供战支略设敢计、蛇竞争岛策略狂、业箱务领浩域分绪析、求规划里设计再等服幕务。壁四、直相关丑概念杰1.们营销霜咨询侵：是警咨询挖人员皮运用巡市场酬营销座的理气论与尼方法验，深铲入调槐查和鸭分析僵企业屑的市内场营践销环环境与馅市场水营销弟活动邮的现甲状，春从而宽发现况企业跳面临东的风母险、椒威胁六、衰嗽退危密机和壮企业由发展绘的机莲会，卫帮助烟企业替解决痛现存装的问持题，招改善安和创额新企包业的商市场翅营销跳活动互，使劝企业作能够谦更好份地躲格避风姨险，不迎接再挑战搞，战胳胜衰面退危酬机，既抓住与并创滩造市湖场机雪会，盛促使你企业截获得粪快速货、持鞭续繁锡荣发按展而湖进行衰的一厘种智雅力型而服务逃活动觉。如2.泥人力爸资源宁咨询滩：在意企业输战略焰导向屡的组修织管酿理模驶式设蝴计、娃人力董资源闪规划伍、工冻作描既述体妖系、饱人员撒素质层测评混、绩四效管繁理体神系、左薪酬及激励持体系且、薪弱酬调凭查、违职业腥发展捡体系扛、人像力资客源管抢理制柜度和止流程辈、企宣业文许化、呀人才谎猎头纳、培番训等蒙方面蚀的智隐力服串务活川动。躲3.帖BP澡R：叫业务涛流程戏重组交咨询殊，是获通过窑对公翠司原吧来的松业务遇流程女的梳猫理，希达到冤管理车流程唐和各强种运盯作流挤程更优加顺搭畅的绸效果悼，使编企业轧节约捧成本换，提饿高效机率。虽4.恶IT晌咨询保：企刚业信糖息化肢咨询矮，是饭指以嚷先进钻的管甚理理屈念，呢应用螺先进顾的计抱算机序网络谈技术孔去整祝合企提业现款有的兼生产谈、经梅营、昂设计依、制务造、虏管理只，及冰时为堵企业奴的诵“剥三层哗决策冬”番系统萝（战遣术、楚战略秩、决败策层侧）提席供准芽确而寒有效许的数露据信秀息，眨以便角对需农求做雄出迅历速反别应，田加强桌企业餐的核剧心竞身争力淘。质5.糠高管攻激励业咨询另：是振指给杠公司职提供江高层掉管理催人员握的激宣励模井式解储决方责案，属让公晒司高脚层管熟理人洁员能哗够着筋眼于滤公司誉的长服期发印展进狱行决绢策。没五、并管理今咨询朵的作客用滨1、召一般牢企业姻不具纸备企摸业管肆理决刺策所摸必需仗的信慧息收赠集、怪处理嘴手段坛，而庸管理培咨询千公司煎一般税都拥旧有自薄己的殿渠道耳、网前络和搂方法晨。卸2、办在对躲公司洪许多仰重大问问题婶的处孔理上盲，如大战略素、管络理制再度等转，需妻要高方级管培理人单员长冈期、交充分笔的关愤注，浇但企寻业的瞧日常服管理姿工作和一般稼都头狠绪纷社繁，扣占去愚了大壁部分妇时间职，很辟难集期中精顷力同久时处顾理业翅务上仓和理希论、罪技术颤上的灿问题范。而按管理腐咨询衫公司隶拥有烘专业益人员探为企基业处渗理这量些问忍题。狭3、设大部尚分企烦业没挖有自龟己的挤咨询贺机构宝，即堵使有暑，这瞧些内头部咨猾询意推见往装往受忌到各送种主冷观因赢素的良干扰满，无甜法做斜到客牺观、镇公正盏。而匪管理艰咨询盲公司错则可哈从第酱三方罪的角危度提械供客详观、腿公正都的解诱决方雾案。转六、是衡量附咨询药价值却的四构项标牺准罩1.姥咨询李服务洋对客邻户财申务业落绩指言标的胜促进泄作用嘉；悠2.水咨询政服务扮对客麦户具奋体业兄务的忙帮助邻；辉3.渴客户薄对咨歪询的魂满意座率；轻4.川客户玉忠诚想度：位对再金次接险受咨剥询服哑务的轻愿望古。舞七、天企业娱出于随什么倒考虑责需要左请管煮理咨纳询公调司引一般匆来说膝，企品业出劲于以路下考宇虑需甜要聘黎请管昨理咨功询公车司：宽讲羽1、指企业锹新建证：需借要进仅行全与面策富划，肝确定滑企业斧战略翁，建轧立管茅理体妈系。赏触塑2、烛企业粉变革秤：如老企业家经营静状况法发生淘变化猾，如隔销售释额下伙降、绘出现婶了新贩的竞链争对伯手或德者其恨他情蔑况，抹需要薄一种隶新的谈解决均方法般；企昏业面铲临经射营管门理的骄多样椅化和疲增长脆，而雄现有艺的管壤理系厘统对注这种砍变动违不能瘦做弓出足妹够的狮反应缸；企要业引援入了刺新的票技术顷，而骑没有挽能对洒这种叛变动项进行恳驾御铃和管校理的古人选侄；员笔工难理以适寒应一卵种高直级的浩参与井式管浇理风啦格。盾因而铃通过彩聘请对顾问按的办裤法加泼速变乎革，床并使铺变革梢顺利绿进行拨。忌搏滑3、台管理穷纠偏递：如顶企业馅在因俗人力丙资源夸管理荷、分烫配机散制、限激励姿机制雁等方启面的迁问题济而导谅致人干才流妈失，柴最终萍引起腔业绩色下滑骑等诸单如此必类的烫专项约问题瞒。通犹过顾柄问公余司的最参与托，纠播正管冰理制功度、货规程律、做鹅法上拥的不智符合狂现代习管理旨、不段适应肿企业研发展滥的方做面。晃婚寺4、胳长期否改善连：企蛮业出昏于长让期改大善管锣理品柏质的昏考虑膜聘请量长期鸭顾问卫。色敢订5、针企业肝培训颈：企顶业培芽训是馒一项末相对才复杂则的工勉作，奶可以恰从人宰才培厕养、戏提高别士气碎、降稀低成词本等晨多方村面给拍企业粉带来皂好处压，而既大部粗分企析业不开具有拉培训上部门侮，所干以利绞用管双理咨喉询公夕司专螺业的赴培训济机构骡是企办业的崭最好窑选择含。门八、山咨询臣与策彻划的堡区别剑具体勒说来秘，咨披询与未策划乞主要芹有以柄下区漂别：焰呀挪1、遵咨询塘以专菠业性拳、科疯学性洁为依巧托，蓬策划制以智坛慧、底创意喜而见歌长。尤咨询抓人员羡一般嚼为来受自知隶名企凡业、追高校苗或科好研机陪构的硬职业期经理萍或专梯家教吵授，市专业跃性很爬强，跃学科酱性很德强；董而策斥划人串往往学是在样商海芝社会绒摸爬扒滚打啦过多岭年的单创意半高手随，他眯们依昨靠见柔多识粉广，坛善于霉应变刺，并豪以出浆奇制惑胜、新一鸣竭惊人纠的方访法打话动用驼户的歌心。绩因此旬，咨王询是逼专家蜻行为妙，更娇体现匹为规饿范，德而策谣划是皂智者渡，体要现为排创意患和点剩子。腰祥染般2、迈咨询错偏重聚于内惊向型辅的管净理内赔容，指如战投略管他理、炕人力苹资源宫、财腔务管兄理等筑；而匪策划较偏重劣于外瓜向型狂的内肯容，渴如搞乱活动推、广柜告、米促销票、公彼关等枪。咨沙询更释多的款是帮栏助企桃业持兵久的温强身果健体度，而挪策划烘更多张的是戴帮助跑企业务一时撞扬名朵获利羞。舍代吃3、冲咨询看往往尾有稳叫定长鸽期的夹客户梁，策它划则孝往往隔是一茶次性深、一级时性腾活动俊。咨疗询专银业性点强，耍因此滩所需笼工作搜时间饿也长变，国明外咨轧询公融司的才客户裂往往姻有几屯年、回十几芒年甚宫至几庆十年拌关系反稳定旨的。为而策船划往竟往限本定在怀具体号实效仇项目悦，如办公关援活动兰、促商销活领动、难广告洪活动赤等，勒一次旺策划傲一、奋二个体月就葡能解献决向峡题，冲所以胜策划膜的客科户关河系往皂往是请不稳贼定的卫。垮虫躁4、动咨询浅是双场方互荐为主率客体笋的关塌系，滑策划钢是双熟方主玉被动稻的关羞系。测咨询锁因其窝项目敲完成劝时间积长，如双方您的沟塘通时畏间相学对也浇较长葵，在饭这种聚沟通钱中双唇方的匙关系殖只能座是平壮等的悼互为段主客导体的渗关系河；而鉴策划膨因其真内容刺上的消外向蝇性、咸形式饭上的捷创意亦性和肚时间阵上的售速决严性，植对方旨案的雹讨论溜余地拍不大阶。策虫划关钟系一港经确宜立，羡策划倘的主霞被动建关系需也随抄之确擦立。辽所以机，咨棋询更遍多的激表现痰为一领种合质作关章系，猎而策箩划更绵多的淡表现元为一询种购拆买关欺系。康九、贷很有激管理漆经验赠的国端外大骄型公伴司为吼什么屯还要伪“矛外脑户”庸帮助华（1蛇）本盼公司丙研究滨设计质人员愉太忙偏，不挠能使缓他们纯总是眨进行切超负社荷工参作，变故需钢要外制部帮聪助；赌（2脑）公眯司内啄部对乔一件翅工作德意见违不一蚊致，觉无法指进行唇评定替，经斗理和岭经营厕人员糖互不师信任利，这华时需胶要外服部咨盒询，阿听取写比较梅客观针、不值带偏烧见、都没有迷顾忌四的意双见，缩以便超更审堆慎地溜决策赏；柴（3喂）当伸一项突工作魔需要推在公迹司内书部匿焰名保绸密地奥进行大时，断一般柄利用真咨询茂服务公更为陡方便渗；超（4喷）当捷需要桃开辟汇一个紫本公饭司从棒未经肤营过劈的新齿市场宴时，崖需要样利用捐咨询虎公司士的帮佳助。粮十、询洋咨仁询的边五大乓不足土收费叼高；椅超现谢实；听概念言游戏外；改碰头换缝面；疯不管煌实施腹，不真考虑焰后果膊十一重、管含理咨半询业森的发未展前碑景稿1.雪朝阳命产业投。中姐国管窜理咨镇询市址场迅瞎速增灰长；脉市场戏空间味巨大舟。搅2.刻成功词因素始：品投牌，先人才孟——雹核心紫竞争坦力。锻十二搜、市及场调侧查与悦企业玻内部头调研牺的关竖系尿市场惹调查魂和企叛业内气部调姐研在影调查雾方法信、操迎作流孕程、绣统计摘手段角的运误用、仆数据贪的分券析和徒应用艇等方春面是轨相通浩的，醉二者受的区胁别是著调查花对象扇的不熟同。咽十三兰、企他业内社部调廊研与栋管理挪咨询宜的关残系佣联系龟：企晶业内耍部调递研是浪管理茄咨询威的前肢提和遥基础幻，管劫理咨甘询是岁企业挨内部禁调研忧的延蚕续和好深化化。俗1.邻企业锁内部辉调研史的目与的和摔作用鼠是通确过调层查找慰出组亩织所质需要巾的数抚据和跃其他蔽信息席，使驶管理伞者了南解和渔掌握烟组织慧现状争，并炉为管懂理者愧做出跨决策市提供蒜依据非；辫2.驴若仅怠仅为径了调避查而酱调查雁，对我于调谱查得断到的桶信息友不作贡处理贯，不抹能针挽对发扩现的蹄问题旨加以解解决草，那萝么这冬种调关查是协没有窝意义循的。摄3.貌对于类调查虚结果惠的处途理有惊两种蒜，一僚种是崖经过之分析楼提出乌改进肿建议默，属救于较茶浅层尝次的船咨询粥建议际；一纤种是边制订婚出详也细的筋方案茶，属局于深其度的饿管理围咨询所措施夹，是爸为执拍行而僻制订锻的。尤区别猴：企昼业内尝部调啦研是洽战术钓性工卵作，苹主要竭从事繁于芹“洲资讯窝”渴的获洗取；堵而管著理咨娱询是竿战略锻性工稳作，旷主要脱从事舅于喝“可外脑导”藏的顾原问。庆1.宝目的用不同洲。企善业内崭部调伶研的歌目的慢是获灵得客似观、慧公正紫、丰折富详庄实的否信息内，管庭理咨演询的扬目的此是为男企业稍建立浙一套育系统逆、有蓄效的崖管理虎结构州和管村理方青法；澡2.依得到忆的结扩果不奸同。锦企业冷内部盾调研贱的结窃果是形以调溪查数祝据、秃分析抬报告严的形偏式呈节现出店来，架主要榆是展戚示企吗业现荐状，经分析旷其优瘦势、屿劣势央、机瓦会和茄威胁启，并皆提出促改进隙建议枝；管驰理咨赏询的粒结果宜是以签执行挠方案努的形陶式呈懂现出松来，缸关键住在方特案的煎执行诞；枝3.却对企卵业的膊影响然不同第。企裁业内享部调驳研的今信息乌对于雾企业荷来说诱起到裂一个叨参考蚕的作橡用，础而管上理咨篮询的丙建议恳和方井案对其企业壶的影钻响是养直接疯、全粱面的里，它抬关系要到企筐业的肢整体谦利益扣和长拿远发牛展。总课时蒙3槽算C遣AE叉——职中消魔研市际场研管究有雷限公宜司章目标垫：了深解C育AE惨市场腥营销惨人员扫的业套务内收容；状掌握础CA杜E的愉特色斗、优中势；以明确另CA鱼E的季发展帅目标文。烦一、朗CA死E简骄介壶1.兆中消判研（座CC适A）玻公众彩消费村民意度调查现中心由是中皮消协费研究多会直瞧属的坐全国耗性专泄业化穴机构烟，创冻建于米19便93创年，来目前零已发粘展成幸为全单国最规有影兵响力度的消安费者酷市场浴调查谈咨询喜服务废中心捞；可2.孟中心绞在中唉国设钳有六坡个跨毁省市哭的区的域分陆理中晃心，众拥有跑21谱6个贯城市北的办垂事处思机构掉，并追在2温5个份省会窃城市之设立蓄全资佩直属步公司岛——胆中消洁研市及场研耗究有软限公锈司。林广州捧是其叹中之弱一；久3.妙到2外00贴3年棒底，帽CA苦E拥酱有2崇30供0多师名全东职员锐工和贼15乡00伙多名居兼职酷员工敢；顷4.现CA伸E的桥客户业：中仙国移丝动，茧海尔秃，雀提巢，境美的股，宝福洁，先沃尔距玛，躺格力交，华川为，饰中信旷等。遗二、分CA泳E的躲业务景及市涨场营碍销人途员的竖业务消费者调查消费者调查品牌或企业形象调查价格调查广告调查竞争策略调查营销环境调查消费产品调查市场拓展客户服务调查实施售后服务企业内部调查员工满意度调查CAE的业务阳1.欲我们来是为揉客户伸提供对人力版资源仿管理该咨询辅的智碍力服枯务性柱质的率科研婆机构继，属衣于知除识密即集型胖社团窝法人宁；龙2.锈人力衰资源脂业务捷是从闷20常03巡年才博开始骂的，蓬CA喝E与屡清华苦大学泼、复漂旦大漠学、踩中山伸大学丙等高闲校合穴作，让将自诊己的平调查命的优些势和类他们倒的研恨究的踪优势植相结劫合。庙清华肉大学络顾问广在调刺查咨脚询中透的角嫁色婚三、伏CA念E的明特色宅1.怒始于继调研辨，超跌越调妥研。阀CA爷E认敌为科甘学的负决策得等于辆丰富定、客钥观、瘦公正但的信依息加毁上良笔好的洞判断柄。C佩AE牙从调层研入窄手，垫并在袭调研扔的基禽础上治进行插整理趴、分蜻析、孟提出些改进夜建议就，为溉企业鸣的管伏理者召提供白决策列的依毙据；谋2.坑调查川手段榆的多威样性捞。C要AE哑按照穿行业荷性质浆、企骑业规艳模、栏企业便发展滴阶段涌等因披素将其企业屿分类时，结赖合并赔借贼鉴国鲜际上花的明畜尼苏惧达量猜表等余调查街工具虏的长抽处，槐设计冰出不冲同类煌型的坛调查码问卷柴；税3.肃项目蠢细分效化。曲CA另E在亚对企匠业进缝行人姜力资斧源调孙研时纯，针杨对企见业的螺具体选情况子，经洪过研切究，携共对病企业极的调普查项辉目分魂为1牧8个谱种类坏。在划针对皱具体绳企业咽的项参目调幼查时链，依瓶据企尼业的桂现状决及存萄在的抓问题波，分杰析企暑业的辨实际配需要篮，有忍选择缺地进住行调约查和界分析尊。捎四、笨CA到E的冲优势掉1.继技术馋及经税验的尊优势年。C悬AE弃在调答查领占域有杠丰富必的案彼例经判验，吉建立辞起自堤己的涌数据倘库，蚕在调烛查方害法、岩调查搂工具汉、调艘查服池务流族程上铅形成贩自己剂的体执系；赞2.推成本播优势穷。C存AE日做人互力资招源调昼研的拐收费腹低廉厚，但杯服务打内容订和价鼻值较涉高，事客户丰容易莲接受珍。C皆AE裁这样页做的该目的诚是为亿了迅盐速占舱领市展场，唇扩大乖品牌挑效应傲；碧3.结人才验的优尿势。凡CA稿E自镜身有喊着丰裁富的毕人才肾资源固，9以4.氏6%有的员畜工具滚有本辟科以哗上学买历，子其中暑34欺.1版%是暂硕士叙，4调.5娇%是卵博士插，1查.7哭%是牲博士付后，池三分芝之二闷的咨器询顾恰问有译过H扣R和肝国际界管理燃顾问品公司值经验躬。在满人力伐资源缸调研厌业务耳上，屡CA妻E还陈联合匆了清据华大箱学的迎部分屋专家何，强册强合扒作，吩共谋考发展湿；恨4.励规模歼的优顷势。喂CA愁E在攻中国梢内地矩设有重六个啄跨省耽市的趴区域籍分理拢中心听，拥厌有2历16夹个城颤市的疲办事石处机留构，傲并在歌25财个省堆会城纪市设让立全蛮资直母属公劳司，唉有较坝强的岸规模谁优势吴；搬走翠五、储中消总研基姓本法芽本项欣内容吐要求丑自学客，但付作为竭考试呀内容洒。叔课时镰4盘汗人力搜资源泰管理气系统迅目标抽：掌社握人追力资著源、壮人力鼠资源呀管理舰的概笑念；加了解浙人力浪资源身的特矛点；骆掌握疤人力膏资源缠管理爸系统下的构晃成；另掌握坦3P残的含坛义及测相互享关系恐；掌载握传茧统的跌人事赢管理泽与现板代人躬力资闻源管五理的率区别岭。撒一、温概念倾1.玻人力爷资源法：所搭谓人无力资僵源，音是指明一个盆组织苹所拥撕有的游以制掏造产构品或逮提供厉服务剑的人黎力，须从企锁业的南角度遵来看辫，人老力资包源包荒括体处质、痛智力菠、知壁识、匪技能钥四个仔方面完；昨2.两人力穿资源利管理峰：是钻指通旧过获托取、策保留杯、终嚷止、锯发展停以及酸合理私使用鬼组织弯中的家人力险资源童，达起成组百织目蹲标的比过程窜。茅二、驾人力夸资源妨的特柜殊性膝1.疾人力席资源速是活龙的资括源；拖艺棚僚鬼2.例人力摩资源哄是企膛业创溉造利洪润的储主要符来源挂3.棚人力充资源杆是一房种战帝略性求资源涌；蛋4卸.人桃力资亡源是善可以仔无限间开发飘的资探源荷三、释人力岁资源候管理城在企刮业管美理中歌的地稠位和股作用渐1.肾地位彩：随任着市觉场经浑济发允达程掠度的崭提高虎，企蛙业间卸的竞邮争从塌产品洽经营喜竞争毙转变昏为资烟本经终营竞口争，谱又逐案渐发狱展到拣智力城资本售经营惯的竞好争。席智力悟资本邪经营掌的竞牧争就法是要希将人移力资进源和缴附在所人力腊资源雀上的脚智力驻作为命企业兽最重爷要的课资本袭来经鼠营、华开发鸟、管端理。租2.顾人力猛资源兔管理梅的职棉能和喜作用输：主刷要体猪现在撑选人撤、育控人、类用人政、留喷人四逼个方胡面。萝四、饺人力锹资源妨管理丧的发阻展历吉史、眉现状减和趋缩势孩1.阳人力驳资源棕管理乓思想滤的成并长箩（一恶）传膀统管打理阶亮段（嫌20根世纪由初以古前）撤老板塌=工粉人栏（二央）科役学管羡理阶绸段（私20危世纪晕初匠—柄20咱世纪茄30设年代候中期葵）诵“趣经济锁人谊”糠假设大（三勒）人丈际行缺为关震系阶质段（丰20养世纪嚷30盒年代注中期还—恩20阅世纪虫50蒸年代突）拳“路社会渐人劣”索假设映（四愿）管万理科尾学阶膜段（舞20疏世纪枕50托年代强—遗20掘世纪光70取年代撇）皆“筑理性剂人伪”孝假设获（五锹）现档代管揭理阶目段（涨20跨世纪肺70丽年代烤以来唤）沸“乏复杂县人猎”诵假设慕2.信人力傲资源横管理灭的发湖展趋蚂势抄五、央人力唤资源浩管理挪向柔甩性化绣、扁悔平化哨、复耕杂化持发展良柔性肃管理裕就是弃以高扇素质徒员工求为核有心的讯现代膜人力闻资源劲管理续模式偏。柔柄性管撕理本养质上聪是一息种锻“扁以人贩为中海心列”修的管墨理，仁要求坛用表“怜柔性喘”号的方歉式去喝管理笔和开迫发人公力资妹源。傻在现体代市拦场经慧济中趋，企它业要悟使顾迟客(妇外部斧上帝自)满鼠意，姓首先如要以户员工毕(内斜部上静帝)跑满意遥作为累基础院和条锦件。骄人力帅资源路的柔冈性管决理是铁在尊稿重人汇的人倍格独湖立与醉个人吗尊严理的前打提下邻，在卵提高茫广大太员工弄对企贸业的蜻向心搜力、享凝聚宏力与愤归属位感的冠基础绳上，偶所实籍行的罩分权径化的见管理漂。柔狐性管址理的仇最大垒特点掏，在胆于它铜主要阻不是旗依靠冶外力偷(如见上级押的发授号施贴令)翁，而喊是依插靠人仗性解辱放、御权力橡平等穷、民酸主管烈理，碑从内对心深陶处来泊激发贺每个发员工陵的内汗在潜蠢力、惧主动谜性和粱创造吩精神景，使识他们兰能真添正做盘到心据情舒抚畅、线不遗过余力家地为春企业亚不断姻开拓瓣新的方优良护业绩熔，成贞为企慰业在慧全球短性剧咬烈的黑市场答竞争公中取悄得竞额争优疑势的鸦力量甚源泉奇。柔嗽性管逮理以虎企业堪内部尖组织筐的柔蛋性化瓜和企位业间楼的动卷态联非盟为愿组织钩特征标。绒扁平脆化是仁指组痰织结需构的闪扁平粱化。滴由于浆计算闸机技刻术和炒通信茶技术亲的运帽用，旱组织枣层级震结构起减少义，组郊织运嘴作效纤率提蜡高。蚕人事妹协调尘复杂荐化。晒这种夜复杂怠化是地由办疫公分蚀散化诚等所脖引起备的，朋办公藏分散理化，葬也就苗是原投来大花家聚索在一播起的稳办公篮方式朋将发蛇生变美化，怪因为逝有了锯互联刻网，信办公粗地点爬无论脚在哪辫里，温都不麻是一野个问贵题了士。分待散化疫办公彼给人俊力资凭源管狭理带陡来很烛大的停麻烦臭，毫可无疑杜问，启那就贡是管良理跨定度、镜管理闯难度妙的增鄙大。求附：曲人力率资源展管理猛系统娃的构滋成绩效考核工作分析绩效考核工作分析人力资源规划招聘与配置员工培训榜六、捉3P荣模型类的含蹈义及喂相互支关系私1.揉含义犁职位超评价立系统后（P论os暴it菜io勿n菌ev塑al质ua检ti侨on惠s兼ys举te编m）芬，绩屈效评穗价系秋统（声Pe夹rf森or形ma撑nc以e腹ap粘pr夏ai咏sa惕l洗sy气st宽em卸），陵薪酬惕管理所系统促（P渴ay漆a永dm权in摊is巷tr帜at签io史n亡sy瞧st枕em寸），舌合称影3P侧。岗2.倍相互榜关系偶企业镰根据框生产段经营饶的特置点和椅战略针目标寒进行算职位潮评价近，明气确所罩有员属工各圆自的销职位辟职责陆，根荡据企嘱业的稿职位南评价希结果故，设听计人肌力资知源的热工作狭绩效季方案域和工仇具，祸并用穴这些奸考核萌方案滤和工砍具对版企业惰所有案成员盟进行窗定期在考核溪，并年根据灭绩效疏考核括结果签，设臂计工平资福时利及定其奖猾金的农发放删方案夜和工衡具；贤三者淡是有腊机联池系的怒统一落体。哗三者州的有搅机联清系，塞可以缺充分嘱体现获公正困、合赢理、欧科学案竞争狂的原延则，西强调河个人展努力锹同团决结协卸作的全统一秤性，粮工作窃报酬悬与工冲作奖域惩的刷统一缩体，重员工疾个人顺命运卷与公影司命毯运一净体化退，不管强调恨资历半而看焦重现夸实的赞工作贩表现率，定线量评汪价与璃定性帐分析译相结盯合，歪业绩授考核蝶与工盗资待宏遇、株奖惩抵相互谈依存拴，考圈核是散人事符决策把的客具观依叼据，乎待遇怠奖惩古是考念核的睁结果摘。由肿此构感成一挖个完滩整清慎晰易蚂于操碎作的侨人力俯资源饲管理好系统宵。透七、嗽传统抬的人潜事管败理与临现代尽人力悉资源讯管理芳的区羡别刚课时率5掀烟员余工满尖意度利-1馒目标张：掌六握员锻工满市意的警概念腐和意胀义；再掌握唯员工博满意篇度的犹概念左及其面SW帜OT吨分析烧。回一、漂员工仰满意矮1.疫概念陕员工维满意溉是指传一个败员工糟通过俘对企各业可内感知傅的效乐果与焰他的酷期望脑值比钞较后怀形成探的感胳觉状租态。李2.隐意义懒（1念）员滑工满惊意罗→权客于户满喝意亲→悠管艘理者仗满意若急=魄企夜业成晋功贝（2己）管逝理者加通过霉营造宫良好伟的制欺度环隐境，求让员牙工满烛意；绪员工鸽因为色获得拌了满握意，漆努力刊工作弦让客管户满蝶意；矛客户完满意灵使企悲业得夹到回昨报。汽3.塌企业援达到炮员工否满意死的途反径慰建立床以人完为本端的企颜业理泛念；笼创造州公平惰竞争柴的企坦业环弄境。般包括鸭绩效您考核银的公乖平、饮薪酬舱的公迅平以骡及晋不升机支会的辟公平核等；雁为员踢工提粘供发犁展、掌提高毒其能躲力的是机会工，如油员工猾培训沃、工键作设蜻计等市；冰为员哲工的惭工作机尽可萝能创毅造良益好的团条件膊，包迹括硬屈件和能软件婶环境鱼，以所帮助企他们箩高效弯地完吩成工宅作；辨赋予魔员工逝适当愧的权章力，衔给予蜜员工倘足够妈的信倘任和匙支持公；敬（6向）建艘立畅读通的液沟通裳渠道猾，包摇括从虹上到忍下的想沟通弄，也仰包括崖由下杯至上子的沟摧通。申管理世者对女员工溉的反旅馈恒给予孤足够饥的尊裳重，涂并对涌员工芹的意劲见做环出及脑时的贱答复粒；廉（7逮）让俩员工筹通过牵自我来实现麻，感抓受到氧成功煌和工胸作的纳乐趣弟；答二、慈员工叫满意此度墙1.仔概念农（1提）员毒工满讨意度盯：指心员工绢接受殖企业啊的实塔际感型受与洒他期乐望值赖比较筒的程止度。犯找详船狗安羡愉颈贞行员询工满照意度赢=实搬际感纽受/舞期望杜值挖灰元导祝悲（2虚）员恰工满增意度场指数拣：用鱼来反旅映员泡工满骆意状凳况的秩量化裙指标要。宪2.步员工孩满意躲度的喂SW厘OT瞎分析烤在进叛行员急工满脂意度窄调查严之后啊，对纪调查冲数据叶进行角统计冒分析杜，分讲析企阅业的识优势壮（S俩tr煌en娇gt颠h）雷、劣渴势（辱We脖ak暖ne乏ss丑）、哭机会扮（O启pp盈or党tu坏ni誉ty帜）、没威胁湿（T灾hr绝ea外t）茄，以煮上四父个英从文单模词的泽首位扮字母歌的合兼成为毒SW垄OT绝。诸3.突如何鸣诊断慎一个抚企业药是否宇存在恒员工创满意墓度介“均遗失凤综合万症凳”历？菠（1腐）问粗卷调盛查员些工对煮公司疑的发定展前堆景和滚直接往领导们的意幸见。虎对公沫司前烤景发庆展的慌不明停朗就奥说明仓员工竭对企锁业发帝展缺薪乏明感显的耗信心予，或谦者看角成企雹业发堡展因弟缺乏菠明确乡目标棚而出吧现的踩盲点挑，对解直接敌领导骡的满坟腹牢纱骚就北是对犯公司技的管傍理体胡系产剂生直化接怀址疑，判并进扩一步辩怀疑银工作偿群体鞭和工烫作环喇境；糖（2续）邀盯请员鄙工规葵划设免计个蚀人的辉职业再生涯姓。个翅人的糊职业封生涯迅可以知看出课员工所是否唤把自葱己的钳职业朵规划紫到公数司的汪整体侵长远姻发展耳中，欧是否告对公饱司拥除有绝提对或奇相对殃的归愧属感汽；胜（3季）比皮较员榨工的程劳动页和价反值趋脂向。搂通过鼓对内曾、对研外比住较同扩属行刘业的的劳动区付出旅和所磁得价木值趋险向，列能够弊很明渐显地鸭分析轨出员疤工对剂于公放司给脾予自艘己的糖地位犯、薪夕资、甩空间泡是否香满意钉；权（4待）感双受员肝工对肠企业攻文化霜的认锐知程性度。怜一个洗企业南的企并业文脆化也费是企脏业以掉情留坡人的肺“肾软环喜境风”司，员吗工在高企业惜中是薯否得克到尊台重、劫信任松、关窗怀并贡拥有抽参与畜精神叔，是揭员工论深刻鞭认知叠和忠农实企捞业的透“劳绝对肢利益赶”乖。艳4.刑企医业在竭进行倡员工浑满意迈度调嚼查之菌前应冒该考灾虑哪童些问纳题脉应该诸考虑施的问割题包践括:美(1要)企弊业现贿在处四于发图展的虹哪个祸阶段里。所鸡处阶等段直蜡接决驱定是续否有夺必要己进行蛙调查邪;团(2勺)各登部门评或业识务运疤作流耗程或仔管理泥制度留是否翼相对摸稳定斥；眉(3擦)企扑业对旨自己皮是否睁有明蜡确的绩市场贼定位营；胁(4剑)企迹业内税管理驾信息武的传枪达及旁反馈怨是否帆能够栽做到贞从上棒到下粮及由著下至蜂上。锅5.滚企业自员工圆满意睡度评予价分犯数越译高，僻是否颂就代夕表企旱业越捏优秀蝇?藏不是僵的。岔比如售某企践业员忽工满慕意度蝇分数醒为6然0分晌，另安一个青企业宜员工时满意晴度分皂数为焰70屑分，纪并不棒表示团70樱分的隶企业驳一定饺比6凳0分奴的企迟业更训优秀柏。因泛为：翅(1符)企孩业与阶企业迫之间而由于狼在各培个方借面存根在着婆差异帜，一旧般选喇取的彻员工般满意隆度模粥型(赖纬度怀)和屿满意积度调盟查表绝是不浅同的独；满者意度搞分数风不具游可比造性。同(2蝇)企股业员黎工的袜期望并值是惠随着化环境尿、时五间而乐变化杨的，长企业虫与企酱业的类背景暑条件塌对员忧工期才望值胁的影通响是晨完全改不同耀的。元员工休的期久望值麦也会百随着池企业声的发岭展历均程而云改变励，企晓业的论发展蜘阶段洞越高搭，员伟工的业期望必值可洋能会茶越高恐，因挠此不鼓同企溉业或间不同翠时期赠，员臭工满刮意度创亦不伤具可穗比性年。表(3顾)企射业发机展到慰一定妥程度耽，满环意度统便很顿难再赛继续元提高岛，只煌是趋倦向于献一个敬合理罚值。楚即使欠是世慈界上阅很优外秀的恰企业渐，它歼的员总工满辜意度聚也不贝会非明常高嘴。因声此，后不能湿说企价业的朽员工权满意次度分蛾数高奔就代布表着剂一个节企业吴比另绵一个越企业卷优秀炉，不杨同企药业在姥不同间时期谢，满脂意度帆指数谜不具惊有可体比性岁。腹6.端工满举意度返模型叔：企梦业按己一定评层次壮组成寄员工薪满意晨度系飞统各首基本愚要素徒的总拐和，诞也称阵为员纱工满倘意度厚基准。没对工院作回线报的绍满意拨度：待物质模回报笑；精邻神回作报；戏成长眠与发盼展；骑奖惩瓦管理妈；捏对工金作背为景的昌满意董度：饮后勤帐保障闷及支成持；稍工作息作息医制度与；工淡作配艺备；嚼工作宣环境咐；研对工楼作群兽体的弦满意皆度：厦内部卷和谐体度；秧工作录方法停和作播风；贯人员系素质诚；翻对企山业管歌理的威满意宴度：成管理喷机制异；管早理风墙格；突制度悉；企臂业文泄化；钢对企泼业经逝营的惩满意泽度：搏产品状质量广；社禁会形撑象；荐发展结远景愤。暂课时询6夜肢员乔工满甚意度恩-2逐目标涨：掌促握员糊工满福意度耻调查除的目灯的、瑞意义罩，员贵工满女意度苍降低艳的表彻现形贼式和律原因但；掌汪握专诉业调品查公坊司在妹员工省满意狡度调脑查的厦优势雹。赤一、修员工打满意饭度调激查的垄目的弯1.缠诊断成本公坑司潜毛在的护问题链。员术工满绘意度共是员贺工对喇各种辈管理贯问题趴的满漫意度貌的晴勿雨表圾；插2.薄找出客本阶彩段出违现问抹题的峰原因栽；甲3.宜评估末组织垂变化对和企盯业政宰策对仰员工朗的影待响。享员工观满意寒度调锁查能敌够有膊效地昼用来钓评价谣组织扬政策姨和规绍划中萍的各塑种变厕化，茧通过壤变化肥前后办的对垫比，干公司旦管理层层可弯以了贞解公胁司决小策对访员工凡满意武度的存影响翁；随4.拖促进赤公司胖员工节之间嫁的沟巴通和裳交流阀；赞5.柜增强谋企业欲凝聚塑力。葵培养贷员工授对企册业的娘认同杯感、惹归属占感，旁不断阅增强竖员工川对企龙业的析向心库力、益凝聚斧力。虽二、柳企业棕做员红工满屯意度贤调查系的意港义敌1.沉可增泥强员侧工的脾企业絮主人渔翁责效任感螺，提斜高员削工工揪作积浴极性丘和工披作效把率，梁强化惩企业号凝聚罚力和店向心该力；逐2.编在本斧企业浸所在仿地周汗围及教同行铸业中币营造懒良好才的口筒碑，浅提升录企业蚕形象牲；彼3.羊能更铁有效准地吸属引人岗才、概培育壁人才可、留锐住人荡才、狂用好歉人才冻；骄4.弟建立叨健全缓可持今续发奇展的抖企业腐文化学，加家强企酿业内誉部沟锐通和军协调公配合沸；网5.勇可提档高客询户的赌信任渡度和轨忠诚挂度，误吸引告更多粮的客兵户资茂源；欠6.才提高禁生产膏力，疑开源虾节流絮，提薄高本成企业卵的知承名度墓和市凭场竞制争力额；鲜7.容帮助穗企业标管理要者全衡面深培入了阴解本化企业脖人力付资源贯管理教现状顶，对膝企业葱内部哈各方速面存吊在的税问题承有一池个广慰度和搬深度躺的认你识，半并为柜本企咳业建与立一味套系静统的融、全湖面的貌、实圈用的征人力饶资源萄管理恭系统塑提供坊科学绳依据议。牙三、汇员工驶满意兄度降喇低的哲表现夹形式寻。员升工满晓意度羡降低较，表蹲现形裤式有债很多严，通迟常有破：和(1棉)离员工薪变动遭频繁独，流渣动率私大；劲碗胆喂扬烛(2弟)躺员工翁缺乏街主动津性而因且责钱任心深差；晒累(3嗓)繁员工注不停绸地抱拴怨企抵业和蔑管理服者；承畅祖晌(4券)殃员工逗的自韵私心庙态加兄重；适拾(5恭)仓员工矮的配贷合性仁变差锹；师玉边的筒狐厌蚀捐(6躺)拔员工道公开拌质疑洒企业跌的规睁定；撒所(7戒)恢占企都业的少便宜把；比犬型吸弹栽楼沙厦弦轧(8绪)壁人与胖人之梁间的胁正常腐交流狗变少思；田醋(9率)脏员工吗的抗万拒性然心理都加重贪；项隔某旺地慈(1然0)斧工增作效炭率降倍低；均四、诱员工丰满意垫度降斩低，忘其原国因主亩要有散哪些幸?迷员工听满意征度降中低，云原因共可能乞包括鸽以下填几个谨方面氏：径(1少)袖对薪朴资待码遇的啊不满锦意；核湾(炕2)卡工厅作负戏荷过槐大；斑拔偏宝敲宰真(3株)德心理桨压力禁过大谦；请孤卸吼边(4糕)爽缺少素尊重悦与关样怀；谱刻页壶路馆(5葱)已企业喊缺少叫凝聚烛力；雾奇乖粮(椅6)炉个裕人价余值得古不到瓶发挥劣；亲傍鞭(7户)巴企业景规章革制度辆不健科全；骂婚(抢8)任管欧理不则善；箱父追诊宁杏(9携)粥对人乏处事耻不公欺平；倡嫌渔叼(1蔑0)价经牌营状押况变睬差等谋。讨五、船如何秋软硬充兼施昨提高责员工灿满意思度絮（1柔）要锹让员防工积维极参被与、腐全情戴投入偏，关嚼键在员于令艘他们弯感到象自己吗是具军有高循度积撤极性桥和满呈意程退度的灯企业诵主人么翁。帅要达堆到这秩个目奖标，讽关键找是要吗做到作以下剩两点荷：行添为约怨束，劈通过背财务疲目标浆和工崇作责效任来念调动领和引呆导员攻工的稻积极索性；夺个人沟激励泽，通障过提佣高员链工的尤企业夏成功可参与韵感来被激发券他们张的积瓶极性徐。材用等成式来冻表示餐：积俱极参甩与防=随约束亏+瓣激某励；框（2戒）寻牲找途则径在及公司屡内树未立起尸共同凯的进敬取心兼。要萝为员风工确览立转们变的如目标亦；寻（3吓）注陡重改丙善绩借效管厚理制酱度。音新激储励措卫施要蛮能反还映你谎所追炸求的乐转变健，而安且必档须要吨正确饥衡量松。回糠报应失和目置标紧弊密结趟合；符（4待）确喷定需嫩要协择作的缓领域其并创式造支青持机慰制。范转变攀通常刃需要馋打破伸旧有滑框架堆造成木的隔俘阂。殃机构扭要确糠定协想作可忙真正早增加估价值国的领太域，午并必毁须建啄立支圆持流糠程、岁团队乳和制渣度；泼（5纷）表辆明和考展示革公司凳承诺浊为员雨工的显发展尼提供蔑具有愚吸引亚力的删机会固。制备定员戏工的膀职业食发展副道路遭和提捎供相商关的删有效爆培训压。尤怠其是捆要提忠高管研理层叛对领盐导和岁指挥连的重慎视，悔它们脑是转睬变的栽重要键催化脸剂，适对员违工个慕人成桥长至烈关重乐要。庆六、纸确立虑衡量德员工优满意疑度的珍指标品应从幅哪几况个方交面考嗓虑？盟（1捷）工秩作环什境。卫工作繁环境学对任流何一冻个人奶来说胳都是尿考量歼工作剥舒适疾度的佩重要友指标都之一病；滨（2塔）薪棒资制及度。砖企业带把蛋稍糕做匪大不追容易超，把渡蛋糕膏分好啊也不饮容易仿。分边享蛋姐糕的瞎问题偏就是亚薪资芳制度庭的建气立和伐健全陕的问捎题；干（3鞋）职将责是睡否清间楚。聪责权狡利相吊统一独是管染理的虾基本惨原则粘，也盘是保冶证员扁工满腰意最诞为根选本的朋要求躬；层（4详）考覆核政村策是明否清充晰。楼考核险关系错到员捕工的浓薪资洋和晋劳升这盖些利圆害关笋系，犹谁都欣想知学道自讯己的届考核鉴结果今以及浓这些串考核年结果咱的由匀来；般（5袄）工子作程喷序是迟否合池适。挪许多去员工撑绩效林水平深不高偶并不搜是员室工不新愿意住做也饥并不析是员脑工没层有能沸力做侮好，肾其中伞很多枕的原福因是捏因为溜一些牌工作役程序轨出了交问题鬼；锈（6繁）人办际关辆系是征否融慨洽。愚人际锅关系丢是保穿证和唉谐工贫作氛茫围的渗重要坦条件黑之一驶，也植是衡逆量员嗓工满册意度额的重秀要指屡标，杏一定帐意义览上，古它也米是一图种权腥利资滑源，少是保移证人药们按辽自己言方式膊做事裳的手捏段。药七、瞒专业导调查党公司路在员岁工满舍意度阔调查熄的优胆势次：旦指荷球标阶企业哥自行帅调查徐委托眼顾问半公司浙调查努问卷厚设计欣较为扬主观研，不翼够专郑业求客观首、专雷业暑问卷犬质量痒完整窗性和站真实甜性均赏受影恭响佛真实衡性和俯完整谊性有精保证饺数据呈收集削和整怠理茎耗费针人力驾，不汪准确剧计划高周详终，专膛业统浅计怕员工棋配合狱程度国员工撒心存凯疑虑汪不愿干配合稠，较氧难保泉证员馅工的触保密动要求嫩。仔代表牺第三坟方立疫场，裙员工化愿意贱配合下，确冈保员舟工隐歌私权滔访谈卵的深项度臣真实仇度低乓，挖团掘深善度不臭够象信息费详尽警，真抽实度办高根调查撤结果绵的分吨析谁可能胳带有帆主观始和感疑情色否彩，定且缺慈乏跟咬踪服颗务和芳横向坚比较哪客观旨、公虑正，识能尖筝锐指顶出不朽足之鼓处，订可进螺行横晌向和相纵向茫比较太，并苗建立设跟踪低机制顺课时轨7爪淡员挪工满凶意度恰-3妥目标棕：掌洪握C盟AE胶进行异员工迫满意坏度调顷查的克类别烧、方你法、啄服务敞流程盼。帆一、赴CA浴E进乌行员霉工满夏意度佳调查歌的类华别骂主要啦有：蓝1.榨薪酬饥满意尽度调索查；纤来量芒固2.训工作大岗位吗满意线度调每查；挣3.灯工作茫环境佩满意洁度调辞查；肚谈居4.拍绩效遵管理描满意裁度调企查；刃二、头员工矿满意叮度调抢查的与主要勇方法齿及特焦点思员工千满意精度调充查方绪法主锣要有锤三种眨：访稠谈调狠查法三、问双卷调右查法阶和观坡察记浆录法湾。世收1.尝访谈甩调查接法是在一种敌开放密度很击高的成双向舱信息唐交流誓的方穿法，谣其优博点是蛋直接为、灵雨活，惨信息痛量大扭，准痒确度香高，拢回答安率高罩，但氧一般蚊规模扶小，甘耗时货多，辱标准歉化程耕度低铜，适栽宜小槐型企洁业使舒用。枣2.搅问卷傻调查诊法的卷优点洋是标山准化境程度员高，月易于屿操作亚，调牌查对林象和何范围鉴较广生，被疮调查严者有姓充足振的时荷间来侨回答否问题偶，回参答质酱量和虹回收布率都顾较高词，调街查费坡用低挠廉。短但需深事先质设计纳好调鞭查表括，且忌调查潜分析仅过程送周期讨长，效容易证受预统设立灯场的逆影响无。适线宜大裙中型舟企业针使用渣。寻云3.挖观察僻记录砍法是数一种搏单向鸟的有盏针对德性获肿取信劣息的泡采集携方法耕，其狼优点锄是便豆捷、挠高效里，其虎缺点器是信顿息的难表象酷化含核量高旷，受发观察盐调查石人员费的主奸观意蔬识影警响大按，调回查时碗间较需长，概调查谊费用晚大。胡适用始小范在围的专重点割调查等。贸三、份调查盐采用魄匿名岛形式我与采测用记仁名形往式各剑有何胳利弊撇苹（1胳）匿拨名可增以一跌定程坊度上顷提高弊答案花的可敬信度英，但饰是也兔同样态存在涂着员吗工随损意答亭题的豆可能饮，这钥样可燥能对痰答案舞的分虎析有锅一定纯的影投响；端（2紫）记毙名的锣方式概可避汤免答肺题的劳随意敲性，奴员工娱回斟闹酌自艰己的顿答案齿，认守真答均题，返但很呈明显凝会有型不说曾出真跳实想护法的烈可能扇。捷四、释CA悔E进伴行员虑工满炕意度乞调查叹的服睬务流础程清服务唐项目门流程调查设计兵迁让粥数央拿客户崇要求喝光呆外明确子问题掠祝趟怎设计脑方案姐劣负扫汁项娱目要崭求调查设计匪赖粥贺胀劈井弯叉侮朋拆恨稳饥陈凯茫距盖央崖庭宅盼宴悠钳熄抽生样与破统计筋方案肃去他姐端笔决淘原偷各签定大协议劝队洗莲蛮批方案签审查苍矮梦画陡典进碑度安撤排鲜裹范肿式针滋拒熟靠标贱磁骄讯浴救赤缺专溜软愚夺劣海矿蔑岛项渗目核核算调查执行调查执行馋稿咳炼懒梳犹问卷流设计兴蝇鱼稳访员咳招聘词乘虽词删狂抽样柳实施纷煮浊甩警北稀问卷仅审查抓酸析惯访员挺培训视蜜赌屠洽付旦劝棋航膛桂调旬查执碗行数据分析与报告数据分析与报告氧料骡善两吨扛统计饿处理狐京抢既数副据分剧析劲著弟幻撰写穴报告侍滩辱肠报毕告打寨印细报塌告呈缩送焦滴吉削鼓报告终修改钟齐雅之歌报告役阐述乓服务国项目滋阶段男前期历准备幻阶段遮步骤意一床来初步饭接触千CA敏E咨煌询顾乳问亲炭自拜依访客影户或伞接待斧来访凝客户饭了解阁客户宾需求共,解景答客歪户问泼题傍介绍晌双方祥公司眠相关包业务肿情况洪,准稻备相份关资雁料抬商定搁进一些步洽墙谈的先内容挤、时击间乒步骤唤二台申进一贷步确塘定项蕉目内扯容露客户黎企业狡介绍削情况保，提旺出咨墙询要寺求与列希望统研究茧企业担提供袜的资斯料，没分析盐企业弃状况逐，初券步拟竭订项矛目框巷架圈实地境考察战客户职企业以及环犯境侧双方昌确定从项目跃框架董及目袍标顷根据兰企业奉期望基作准辨备性员调查课步骤俯三僚惰提出更项目栏建议丢及合贱同签娃定捐根据眼客户灿需求带提出妖项目戒建议汪书注双方熟就建替议书拣内容弱（包器括项锤目目张标、码框架太、主耻要内术容、兽执行坑方案证、时遗间计柔划和匹初步扇预算编等）无进室骗猴一步症商讨愉拟定踩并签能署合冤同，可完成较项目卷启动载所需舍的基爪础工牢作谋本阶殖段工右作重烘点：着双方疫深入在细致皱地交极流客炕户需图求是状确保滥项目伸目标伪准确敏无误膏的保论证。扎项目贫启动伪阶段或步骤涝一境祸确定返项目钩领导答小组验根据之项目资要求唇确定宾由双愿方主胃要领搅导组凡成的炼项目眠领导幸小组仅，直奋接监祥督管昂理项食目的畏开展膀确定陡双方砖项目堤主要析负责邀人迫确定序需要库有关蠢专家阀、高株级顾湿问和筒内部捏顾问狠人选鸣步骤王二氧宫确定宿项目据计划控根据膝经验脉提出唤初步止计划嫌建议愤由项餐目领突导小导组和复项目丸负责万人确己定项香目开芳展计搁划、竹项目姓内容瞎细化门、项盐目时青间进旗度、占人员吼要求隙、和声其他罗后勤面准备仇准备蓝项目庸开展驾所需借的资烫料、炉表格冬等龟步骤竟三缺茧确定让联合猾工作德组胁根据颗项目怎计划览成立顺由双紧方相飞关人怕员组压成的男联合胡项目召工作景组，陷明确锁具体膛分工码和职颗责简确定拣工作诞计划隔和时渗间进胀度砌确定摘调查竹分析游计划章针对劳项目则需要代对联痕合工床作组辞成员惹进行袜相关取培训蔬本阶鞠段工长作重尿点：幻建立灯联合茅工作科组是语推动作项目第有效己开展罚的保注证弦调查繁分析抖阶段烟步骤稠一庭慰调查目分析艺/座侵谈会顷征得丘客户州同意佣后，拣根据油需要楼进行着问卷炮调查具和重真点访扫谈葵主持塔和开岁展座芒谈会哥、讨纲论会快，企窄业各犁部门咽介绍爆其职懂能情乖况并新听取式各方督面人渣员的久意见塑和要绸求徒根据瑞项目违需要许调查选分析首客户报所处盟行业餐特点露、竞厉争对壮手情列况、府政策邀环境贱、发再展前就景等猴各方杯面内竹容街步骤姨二甚碗初步离诊断市并提朴交诊描断报将告丙整理姑分析讽调查鸡资料话，对出问题许分类暮利用赛先进端的分印析工植具对击企业厦存在粒的问咽题进蝇行诊赏断并杜提供保初步此改进贫建议堂方案问框架浴提交疲诊断乒报告倚本阶矩段工领作重梯点：患CA腔E深钩入现纱场调标查及喊客户掩积极袖的配获合是稿项目戴顺利抹进行窗的基总础云以上朽“弯前期占准备暂阶段脱”套、古“吐项目浓启动础阶段它”怎、越“果调查屯分析约阶段台”挤属于惑调查幸的范谷围，它也是平CA滥E业箱务的短重点蔽。在涨这些积阶段趁之后扰，是柄管理侨咨询搁部分娃，分回为待“伞方案秃设计盒阶段援”乳和叶“漠项目候实施纪阶段催”判两部场分。县★归CA秆E进战行员册工满心意度言调查摸的步甲骤酷第一浮步息调尤查背统景：越（1肺）确男定调职查问藏题：绝组织训希望孔通过众调查瘦了解围哪方里面的衡问题绒；（禽2）肌确定甲调查者对象索：是皆全体劳员工俯还是叔某类辞群体小员工阴；（式3）灵设计为调查毯方案漂：采挣取什圣么样嘴的调腔查方您式；搏第二艘步准定拢量调找查：贺根讲据不瓣同特效征群大体设妇计问睛卷，壤组织近问卷塑的发左放与籍回收公，利锣用专脂业软就件统浪计问鬼卷数阵据，飞对问膊卷数府据进董行分章析；蚁第三杠步饶定细性调氏查：劫通过月面对仰面交介流分贯析员华工态被度、躺感觉持和动袍机；绕第四盛步符制寒作分哥析报粒告：床对整涛个调刷查的乒结果顽进行泉分析钩，并争提出萌整改漆建议域；咸第五爹步饭纵暗向和崇横向绿比较耳：根埋据企刚业要拳求跟撞踪回兰访，摄收集脊新的渡数据舍，做遭纵向安和横伤向比喉较分浓析；崇第六新步钩根叛据要英求，拆帮助相企业营重建矮或完已善人举力资弃源管鸟理相些关模畏块。跨五、邀后续网服务归：数犹据统狡计，俱指标放说明准，项恒目排摆序，贺SW绸OT沈分析本。扛六、笑增值落服务享：调熊查结橡果汇贩总，欣分析缝报告劝，改巷进建予议，冬调查右结果挠应用艘。坐七、喜特殊虽服务醋：培割训咨蜡询，裁论坛悠讲座辽，成居果交萍流，怜系统绣应用容。周八、荒对员腥工满明意度晋调查符认识馅的误漆区坊1.壮只进尾行调得查活填动和茫数据判统计旋，但闸不拿氧出有狐针对下性的倘解决盯方案轿加以粱改进许和提肤高，径调查川只是伶一种渣形坟式，妹浪费司员工成精力恶和感修情；驶2.翻企业浑做员悟工满爬意度趴调查茄，既监想找择出发雹展或迷改革脚中的仍负面掀因素朱，但谦找到删问题课时又鸽要掩居饰或策搁置花；船3.库调查孙过于姐频繁牧。在捷上次斑调查迎中发呈现的妹问题绸还未乘能解批决时肉，又合进行律调查朽；隙4.线调查尽过于耳简单泳，不晓能反桥映真怒实问板题；弯5.架参与遭调查掏的团暑队人芹数过腰少，茶难以隐提供穴全面自信息徒；众6.黎希望忙进行维一次茧调查蜓就能私解决昏所有杏问题队。醒课时欣8袋有港关企沿业内糕部调者查的浪市场阳营销达知识捆一、南CA盟E在释人力咬资源顶调研党业务螺的产图品特偏性颜1.箭无形傍性。静一方再面，半与有叠形产太品相胡比较舅，服吴务的终特征娱及组缺成服矿务的迅元素拆往往冻是无形形无衔质的况，让添人无怜法看盐见、测触摸思；另蚁一方举面，匙它使议用后卸的利扯益也悔很难反被察挥觉，映或是蓝等一限段时朋间后麻采用像服务脆的组拢织才端可以雅感觉围到服营务利掌益的桂存在举；勉2.冠一体从性。宏CA油E的炕咨询占服务档具有怕