物业保洁作业规范和品控_第1页
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文档简介

1/13物业保洁作业规范和品控一、物业保洁服务内容作为一名保洁人员,不能只懂得打扫卫生,还要明白自己具体的工作任务。如果工作的糊里糊涂,你很快就会厌烦你的工作。一般物业公司要求保洁人员要做的有:1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶,垃圾清运日产日清,无垃圾桶、果皮箱满溢现象,保持垃圾设施清洁、无异味;垃圾袋装化。2、有健全的保洁制度,道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁,每天清扫2次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次;路灯、楼道灯每月清洁1次。3、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井、化粪井、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏,保持通畅,无堵塞外溢;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。5、进行保洁巡查,楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。6、建立消杀工作管理制度,根据园区实际情况开展消毒和灭虫除害工作,适时投放消杀药物,有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。7、公共通道每日定时清扫,楼梯扶手每日定时清擦不少于1次,公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次,外窗视情况及时清擦。8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次,电梯轿箱墙每日清擦不少于3次,电梯轿箱地面保持清洁,视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁,并对过往顾客礼貌避让。9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清,保持垃圾桶、果壳箱周边清洁,定期进行卫生消杀,消杀每周不低于3次。二、物业保洁的仪表要求物业保洁人员标榜的就是干净整洁,如果自己的外表邋里邋遢,是没人相信你的服务质量的。仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。具体要求如下:1、着装要清洁整齐,上班要穿工作服,并且保持整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整不洁,工号牌要戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女员工穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤子里,穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲、不涂有色的指甲油,发型按公司的规定要求,男员工留寸发,发角不盖耳部为宜,女员工不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。3、注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男员工坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡防臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。5、女员工要淡妆打扮,但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间和工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面在公共场所整理。三、微笑服务1、服务行业是离不开微笑的,微笑服务能提升你的亲和力,拉近与业主的距离,以便更好的满足业主的需求。2、微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象。青春常驻,笑脸常开。3、微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人。即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。4、微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬。人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台上的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。5、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。6、微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。7、微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞,是社会生活中美好而无声的语言。四、公共厕所文明服务按要求设置导向标志牌。管理守则、卫生质量标准和投诉电话悬挂于墙上醒目位置,便于业主监督;保洁工具使用完毕应整齐存放在不显眼的位置或存放在工具房(箱)内;不得将保洁工具放在便器、洗手盆或楼梯;供洗手用的水龙头不得用于保洁作业;管理人员工作室、工作台保持整洁美观;不得占用或妨碍残疾人公共厕所的正常使用;公共厕所每天全面冲洗一次并随时保洁。五、物业保洁的仪态要求仪态:是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下:1、员工应对业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲,同时应精神振奋,服务情绪饱满。2、除特殊情况外,员工接待和应对对方应采取站式服务,站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其它物品。3、正确的站姿有:侧放式双手放在腿部两侧,双手与肩齐宽自然下垂分开,挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。前腹式双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。4、面对业主或有业主在场时,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时只应坐满椅子的2/3,手自然放于膝上,双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰,摇腿、跷腿或跨在椅子上。6、员工行走:上身正直不动,肩平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,两脚落地一线;男员工行走时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女员工宜走一字步,切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。7、恰当的手势:与业主交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,介绍某人或为业主引路指示方向时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直,鼓掌时,应用右手手掌拍左手掌心,但不要过分用力,时间过长。在谈到自己时,可用手掌轻按自己的左胸。8、取拿低处物品时,两脚稍分,屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。9、行鞠躬礼时,应停步,躬身15°—30°,眼往下看,双手交叉放于小腹部。10、业主或领导对面走过应点头致意,并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质限制时,允许员工边工作边致礼)。11、为业主服务时,不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等,不得因私人的情绪不佳而影响工作。12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。13、工作时严禁看书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事;不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。14、不准随地吐痰。物业保洁基本知识一、清洁常用的药物及使用方法1、酸性清洁剂:草酸(1:100)、洁厕剂、除锈剂、水泥石灰去除剂。注:酸性清洁剂不能在光滑的大理石地面使用,所盛器皿的外表一定要干净。大部分清洁剂都要经过一个3分钟的反应过程。2、碱性清洁剂:壁纸清洁剂(1:30);玻璃清洁剂(1:100);高泡地毯清洁剂(1:30);低泡地毯清洁剂(1:30);地毯除渍剂(1:10);消泡剂(1:30)。3、中性清洁剂:万能清洁剂(1:30-1:40)4、其它:擦铜水;不锈钢清洁剂;香口胶除质剂;除尘液(1:100);起蜡水;底蜡;面蜡、刨光蜡、木质场面运动蜡、柠檬上光蜡、洗手露、天拿水、润滑油、通渠粉、强力去油剂、溶酶清洁剂、生物清洁剂、消毒剂、洗手间除臭剂、亮银剂(1:2)、墙面蜡、空气清新剂、酒精、晶硬粉。注:打蜡起到光亮、防滑、保护大理石的作用。底蜡:封住交接处缝隙,必须干透。起蜡水:(1:5400左右的温水)强碱可代替起蜡水。二、清洁常用的工具及用途1、刀片:倾斜45°角,硬质表面的清洁、清除多余物料。2、工作车:摆放各种清洁用具。3、静电拖:清除蜡面的污渍。4、水桶:装水或清洁剂。5、撮子:装垃圾。6、笤帚:清洁垃圾。7、百洁布:清除一般污渍。8、胶手套:用于清洁工作,防止酸性腐蚀皮肤。9、刷子:清墙边角的污渍。10、镜布:纯棉,拭抹镜子、玻璃餐具。11、拖布:清洁地面。12、玻璃刮:一整套,主要清洁玻璃等其它功能。13、铲刀:清除多余的水泥质及胶质。14、榨水器:压榨地拖中的水分。15、垃圾袋:装垃圾。16、垃圾桶:装垃圾。17、湿地牌:指示路人小心地滑绕道而行。18、马桶刷:清洁马桶使用。19、钢丝棉:清洁顽渍及蜡渍。20、喷壶:喷清洁液。21、水鞋:用于湿滑地面的清洁。22、马连根刷:除地面顽渍。23、抹布:抹尘使用。24、废床单:保护清洁过的地面使用。25、水推:推干地面多余水分。26、抛光器:用于边角及小台面的抛光。27、海绵块:清壁纸、浴盆、浴缸用。28、清洁桶:装水或清洁剂。29、水瓢:配制清洁剂。30、胶皮管:用于浇水。31、加长电线:吸尘、洗地时线路短时用于加长。三、保洁工作安全须知1、留意有否异常情况,如有发现立即向主管报告。2、不得在小区内奔跑。3、如需推车请用双手推动以保证安全。4、如需从高处拿取物品请用梯架;5、如工作地有湿滑或油污应立即抹去以防滑倒。6、不要用损坏的器具以免发生危险。7、保持各用具完整,损坏的切不可用,更不可私自修理免生危险。8、公共地方走廊或楼梯如照明度不足需立即向上级汇报,免生危险。9、在公众地方放置工作车、吸尘机、洗地机等需尽量放置路旁及留意有否电线绊脚的可能性。10、所有的玻璃镜子如发现破裂,马上向上级报告,立即更换;未及时更换的也须用强力胶纸贴上防有坠下的危险;11、洗地毯时留意有否弄湿插头、电掣,小心触电。12、在玻璃门的显眼处贴上有色字体以防客人或员工不慎撞伤。13、不稳的台椅尽快修理;14、热水掣必须有说明指示。15、家俱或地毯上有尖钉,马上拔去,以防刺伤他人。16、当高空抹窗或公众地方地板落蜡,必须放警示牌,让路人小心留意。17、员工制服裤不要太长以免绊脚。18、不可伸手进垃圾桶或垃圾袋内,以防碎玻璃、刀片刺伤手部。19、如鞋底过分平滑时必须更换。20、尽量将笨重的物品放置在较低的位置。21、当搬运笨重物品于工作车时,物品高度切勿阻碍推车人的视线。22、清理碎玻璃或碎瓷时需用笤帚、垃圾铲清除勿用手。23、开关门时必须手按门锁手柄,勿用手按门旁位置。24、不要将燃着的香烟弃于垃圾桶内。25、手湿时切勿接触电器。四、小区、大厦的消杀工作齿类的动物→老鼠。飞行类的昆虫→苍蝇、蚊子。爬行类的昆虫→蟑螂。1.老鼠注意事项:主要在地沟、厨房、餐厅等地方,有时顺至管道窜至客房。所以防鼠设施要求必须齐全(鼠夹、鼠盒、鼠药、挡鼠板等)。有些药物与食物相拌,一定让员工注意安全,别混到正常的食物中(杀鼠醚)。处理方法:①在老鼠经常出没的地方引诱老鼠加以消减;②摆放有毒诱饵,不要影响食物;③设捕鼠器和粘鼠板;④小区在建筑上要防止有空隙以防老鼠窜入下水道、排水管。2.苍蝇、蚊子注意事项:在用喷壶喷洒杀虫剂时,一定要把食物器具放起来或遮盖住,小区外围也要喷一些药性强的杀虫剂,以防止蚊蝇的滋生和扩散。蚊子的滋生地:污水沟、地沟、外围花草和一些暖和的地方。苍蝇习惯停在电线管路上。处理方法:①在一些有蚊蝇滋生的地方喷杀虫药;②经常清理污水,加强留意污水积聚地;③设置有毒诱饵;④在厨房等地方设置电子杀减蚊虫器;⑤经常使用喷雾杀虫器。上述各种方法皆可消减飞行昆虫的形成与扩散。3、蟑螂:常见有美国种(大)、德国种(细小),经常在暗角处繁殖;一般产卵16-32只/次,喷杀一般连续7天。注意:蟑螂经常在厨房餐厅等各暗角处出现,卵有硬壳保护,7天后破壳而出,一般杀虫剂只有连续7天以上消杀才有效力,繁殖力强,必须预防性喷杀和定期彻底喷杀才可达到预期效果。处理方法:将持久力特强的杀虫剂有效

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