酒店行业员工通用商务礼仪服务范本

◆明确商务礼仪在酒店服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障◆掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点◆提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能◆掌握酒店内良好服务意识的要点◆掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码◆运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”序自检项目是或否号在介绍的礼仪中，常常把客人介绍给主人，把地位高的介绍给地位低1□是□否的2在社交场合，一个人由于是左撇子，因此他可以用左手握手□是□否3着装的“TPO”原则，指的是时间、地点和人物□是□否4当两人相距在1.5~3米之间时，即为礼仪距离□是□否6公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙□是□否7女性身着裙装上下楼梯的时候，应该选择靠墙的一边行走□是□否是□否9礼节是礼貌的具体表现形式，礼貌是礼仪的基础□是□否10衬衫的第一粒纽扣，不打领带时，一定要解开□是□否11双排扣的西装要把扣子全系上□是□否□是□否□是□否后排右座，再是后排左座，后排中间为末座如果您选择“是”的数目＞11个，则说明您基本上知道酒店服务礼仪；有一些问题需要进一步解决；如果您选择“是”的数目＜8个，则说明您基本上不了解酒店服务礼仪。不论您的得分是多少，都要恭喜您选择本书，它将带您系统地学习酒店服务礼仪及服务第一讲酒店服务礼仪概述前言礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。1.礼仪的定义交范和道德规范的仪式。2.礼仪与礼节和礼貌的关系礼仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、礼貌是礼仪的基础一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。【案例】有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然后赶快去端来一杯水，并建议客人【案例】某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上，这位客，表示感谢。酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表礼仪；姿势仪态礼仪；服务语言礼仪；社交礼仪；电话礼仪；餐饮服务礼仪以及着装礼仪。顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。试述商务礼仪包含那些内容？第二讲酒店员工的仪容仪表(上)精神面貌，更代表了酒店的整体形象。头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务：头发整洁，无异味发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。发型大方，得体①酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留②女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张发不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻胡子。女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的酒店员工手部要求要经常修剪和洗刷指甲；不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢；绝对不要涂有色的指甲油。第三讲酒店员工的仪容仪表(中)在酒店女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。保持皮鞋的整洁光亮勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味；注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。(一)站姿女性的站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。男性的站姿要有男性的气质，要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、剽悍、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。1.站姿的规范要求头正两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。肩平两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。躯挺胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。腿并正确的站立能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。尤其是服务业员工基本都是站立服务，更应注意站姿。2.站姿步位V，两脚张开的距离约为两拳。丁字步平行式男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。前屈膝式女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。3.站姿手位叉手(即前腹式)背手背垂手其他如指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上。4.站姿禁忌东倒西歪工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。耸肩勾背耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的双手乱放①将手插在裤袋里，显得很不庄重雅观，很随便散漫；②双手交叉在胸前，这种姿势容易使客人有受压迫之感；人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。做小动作下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣服、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信感觉，而且有失仪表的庄重。5.站立姿势的练习肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触。(二)坐姿1.坐姿的规范要求正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。背后有倚靠时，在正式社交场合里，也不能随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。2.女子的八种优美坐姿标准式或因裙子被打褶坐住，而使脚部裸露过多。坐下后，要上身挺直，两肩平正，两肩自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。前伸式在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。前交叉式在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。屈直式右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。后点式两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。侧点式两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身侧挂式膝和小腿并拢，上身右转。重叠式重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。上边的腿向内收，贴住另一条腿，脚尖向下。重叠式还有正身、侧身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多种变化。不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲切感，而且还可以充分展示女子的风采和魅力。3.男子的六种优美坐姿标准式前伸式在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。前交叉式，两脚踝部交叉。屈直式左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。斜身交叉式两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。重叠式右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。4.坐姿手臂位置的摆放放在两条大腿上①双手各自放在一条大腿上；放在一条大腿上侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上放在皮包文件上穿短裙的女士面对男士而坐，而身前没有屏障时，为避免“走光”，一般可将自己随身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上。随后，即可将双手或扶、或叠、或握手后置于其上。放在身前桌子上放在桌上。放在身旁的扶手上①正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；②侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上。5.坐姿注意事项入座轻缓，起座稳重下。女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上不要坐满椅子之切忌脚尖朝天切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。这是非常不礼貌的。忌手部置于桌下在身前有桌时，双手应置于其上，忌手置于其下。忌手夹于两腿间或双手抱在腿上忌肘部支于桌上忌头部靠于椅背(三)走姿1.走姿的规范要求①上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；、收腹，使身体略微上提；③手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后摆动时，摆幅以30~35度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动；④步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，2.职业装的走姿规范要求穿西装的走姿要求些，手臂放松伸直摆动，手势简洁大方。行走时男士不要晃动，女士不要左右摆侉。西服套裙的走姿要求西服套裙多以半长筒裙与西装上衣搭配，所以着装时应尽量表现出这套职业装的干练、洒脱的风格特点，这套服装要求步履轻盈、敏捷、活泼、步幅不宜过大，可用稍快的步速节奏来调和，以使走姿活泼灵巧。穿旗袍的走姿要求着旗袍装，最重要的是要表现出东方女性温柔、含蓄的柔美风韵，以及身材的曲线美。所以穿旗袍时要求身体挺拔，胸微含，下颌微收。塌腰撅臀是着旗袍的大忌。适中，步子要稳，双手自然摆动，髋部可随着身体重心的转移，稍有摆动，但上身决不可跟着晃动。总之，穿旗袍应尽力表现出一种柔和、妩媚、含蓄、典雅的东方女性美。穿高跟鞋的走姿要求为避免膝关节前屈导致臀部向后撅的不雅姿态，行走时一定要把踝关节、膝关节、髋关这样步态才会有弹性并富有美感。3.走姿的注意事项切忌身体摇摆内龙钟的感觉。双手不可乱放目光注视前方走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老是盯住行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对别人评头论足，这不仅有伤大雅，而且不礼貌。脚步干净利索砸得地动楼响。有急事莫奔跑如果碰到有急事，可以加快脚步，但切忌奔跑。同行不要排成行走路要用腰力(二)礼仪手势注意走路时腰部松懈，会有吃重的感觉，不美观，拖着脚走路，更显得难看。走路的美感产脚的动作显出优美的韵律感。(四)蹲姿蹲姿即脚稍分开，蹲下屈膝，不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。1.女子的蹲姿女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿2.男子的蹲姿男子左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。手是传情达意的最有力的工具，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。手势是酒(一)手势的规范标准坦率、缺乏诚意等；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸这样会显得端庄、大方、可信。(三)服务工作中的常用礼仪手势1.“请进”手势引导客人时，接待人员要言行并举。伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前2.前摆式的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再3.“请往前走”手势抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。4.“请坐”手势5.“诸位请”当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低6.“介绍”手势为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。7.鼓掌掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。8.举手致意9.挥手道别10.递接物品递接物品时，双手为宜(至少用右手)、递于手中、主动上前(主动走近接物者，坐着时应站立)、方便接拿。第四讲酒店员工的仪容仪表(下)即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。鞠躬礼除了向客人表示欢迎、问候之外，还用于下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈表示由衷的敬意，有时也用于向他人表示深深的感激之情。1.鞠躬礼规范视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。2.分类一鞠躬身体上部前倾一次，鞠躬大约15~45度。三鞠躬3.鞠躬的深度15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。4.鞠躬礼注意目光应向下看施礼过程中要相互注视。鞠躬后视线落在对方脚尖部位鞠躬时脖颈挺直(一)人际交往中的注视范围第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：公务注视一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。社交注视亲密注视和胸部之间。(二)注视角度1.正视对方中的一种基本礼貌，其含义表示重视对方。2.平视对方表现出双方地位平等和不卑不亢的精神面貌。3.仰视对方的状况下，往往可以给对方留下信任、重视的感觉。4.兼顾对方种兼顾多方的眼神，可以对每一位服务对象给予兼顾，表现出善解人意的优秀服务水准。交往双方要有意识地维持相应地交往距离。1.亲密距离(人际交往中的“禁忌距离”)人之间拥抱、搂吻，但不适宜在社交场合，大庭广众面前出现。2.个人距离交谈，其远段在0.76~1.2米之间，普通适用于公开的社交场合，这段距离可以使别人自由进入这个交往空间交往。3.社交距离接见来访或同事交谈等。远段在2.1~3.6米之间，适合于同陌生人进行一般性交往，也适合领导同下属的正式谈话，高级官员的会谈及较重要的贸易谈判。4.公众距离适合于作报告、演讲等场合。分必要的。心理学实验表明，人际距离过大，容易使人产生疏远之感；人际交往距离过小，则又会使人感到压抑或是冒犯。体有以下几种人际距离：1.服务距离服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。它主要适用于酒店员工应客人的请求，为其直接提供服务之时。在一般情况下，服务距离以0.5~1.5米之间为宜。2.展示距离展示距离以1~3米之间为宜。3.引导距离4.待命距离待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距5.信任距离信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离，即离开对方而去，从对方的视线中消失。返，让客人在需要帮助时根本找不到人。6.禁忌距离主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离。其特点是双方身体相距当避免的一些姿势：2.打哈欠，伸懒腰3.剪指甲，挖耳朵4.跺脚，摆弄手指5.双腿叉开6.揉眼，吸烟7.打喷嚏第五讲酒店员工的语言艺术(上)1.自我介绍(交际场合常用的介绍方式)注意手势自我介绍三点注意(1)先递名片，再做介绍(加深印象)(2)时间要简短(1分钟之内)对认识熟悉的人(3)内容要规范②特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。接待人员介绍让宾客相互认识是一种起码的礼貌。介绍表情、手势应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。介绍的先后顺序：尊者居后②先年轻，后年老；③先地位低的，后地位高的；④女性之间，先未婚，后已婚；人，后客人。称呼，主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示着人与人之间的关系。在接待的一种礼仪。1.常用称呼称职务例如，李经理、赵书记、陈处长等。称职业例如，周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅、导游小姐等称呼较为随便，不受限制。如，老王、小马等。对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼通用称呼婚姻状况的女子也统称“小姐”(尤其是在涉外场合)。2.接待礼仪，称呼客人“四不用”代性称呼；不适当的地方性称呼；称兄道弟。语言问候但是交往中不可或缺的寒暄语。动作问候“致意礼”(举手致意、点头致意、欠身致意、脱帽致意)。第六讲酒店员工的语言艺术(下)(一)微笑服务的“九个一样”店服务员身上，应做到“九个一样”：领导在场不在场一个样；内宾外宾一个样；本地客与外地客一个样；生客熟客一个样；大人、小孩一个样；生意大小一个样；买与不买一个样；购物与退货一个样；主观心境好坏一个样。 (Firstcome，firstserved)的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。(二)如何正确运用微笑1.掌握好微笑的要领人如沐春风。2.注意整体的配合微笑应当与仪表和举止相结合。3.力求表里如一笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往得人才能感到轻松愉快。4.适当借助技术上的辅助因为人们微笑时，口角两端向上翘起。所以，练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话得“一”字音，用力抬高口角两端，但注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则强作眼睛的笑容是不美的。要学会用眼睛的笑容与顾客交流。含笑脉脉，这是眼神在笑。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神亲切。第三步：笑与语言结合它的竞争实力更上一层楼。频率要一致，姿势要端正，并伴以微笑。有以下情况需要鼓掌：1.迎接到店的VIP的重要客人2.客人在会议室作新闻发布会1.对萍水相逢的人的职业进行赞美2.对萍水相逢的人的年龄段进行赞美3.根据性别进行赞美1.不要夸张，要实事求是2.要及时，赞美不要延时。3.不要陈词滥调4.不要说外行话第七讲为女士服务的礼仪(上)前后走路时，女士在前；除非前面有障碍物或有危险时。第一，要为女士开车门，为女士让座，并让女士坐在司机后面的后面。时，服务人员先把行李接下来，以保证客人下车方便及安全。(一)要亲切自然，并给女士特殊的照顾。走来时，服务员应起立。与站立的女士交谈时，服务员也应站立。与初次见面的女性客人交谈时，要有分寸。第八讲为女士服务的礼仪(下)如何让女士感觉你很尊重她(二)客人到餐厅时，先请女士开门入座，然后在旁边协助，并照顾身边的男性客人。点菜时，先征求女性的意见。如询问有没有忌口。买单时，要站到男士的身后，不应站到女士身后。主动询问女士室内温度是否合适。用完餐后，要帮女士把包拿上，提醒女士不要遗留自己的物品，并主动为其开门。【案例】，很是感动。酒店又专门送了男士一束花，男士有些惊讶，因为这不是他士避免不必要的接触和女性接触时，不要直接或多次触碰到她的身体；示意远比身体接触要高雅。打火机在使用之前，要调一下火苗的高度。然后再把打火机伸过去为女士点烟。另外，在非工作时间，如果男士想吸烟，则要征得身边女士的同意之后才能吸烟。。第九讲酒店员工的社交礼仪(上)绍信”和“社交联谊卡”，在私人交往和公务交往中都起着十分重要的作用。近年来，人们恰倒好处地使用名片，可以显示自己的涵养和风度，有助于人际交往和沟通。同时，名1.名片使用“三不准”不得随意涂改，随意涂改名片既说明此人职业素养不够，又体现出对别人的不尊重；不准提供两个以上的头衔；2.名片的分类：“两类三种”第一类：企业名片主要用于企业产品交流会等，用来宣传本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。(1)第一种：私人名片(2)第二种：商用名片①本人归属(企业标志、单位全称、所属部门)；时。②本人称谓(本人姓名、行政职务、学术头衔)；③联络方式(所在地址、邮政编码、办公电话)。3.名片的交换如何索取名片索取名片的基本原则是“以静制动”(别人给，然后回礼)，如非万不得已，一般不得向如何递上名片①态度谦恭以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。此时，眼睛要正视对方，并附有“请多多关照、请多多指教”等寒暄语，切忌目光游离、漫不②讲究顺序上。如何接受名片②应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置(名片夹、上衣③有来有往，回敬对方。4.名片交换注意名片应放在随手可取的地方不应东摸西摸，半天找不到，例如放在西装右胸内侧衣袋。出示名片，应把握机会①交谈开始前；接名片时的禁忌①忌不加确认就放入包中，忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；②忌随手乱扔，如夹在书刊、材料中，压在玻璃板下，扔在抽屉里。名片存放管理用专用的名片夹、名片包，然后放到公文包中，或上衣口袋，忌下衣口袋。当名片交换完毕后如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。对方没有表示却自己坐下来，你可以跟着坐下，千万不可比对方先坐下。乘坐礼节①乘坐由司机驾驶的小轿车次之，司机旁边的座位为末位。②如果三人一道乘车③假如只有两人一同乘车那就较为简单，两人安坐后排，右高左低。④如果是主人充当司机驾车间需要注意的细节问题⑤主人陪同客人乘同一辆轿车应帮助客人上下车，首先打开轿车右侧车门，并以手指示车蓬上框(护顶)，⑥若同亲友乘同一辆车客人打开车门，以手挡住车门上框，协助下车。亲友一同乘车时，男士和晚辈也应如此。⑦男女同乘、下级上级同乘男士和下级应主动帮助女士或上级乘车。1.乘坐电梯①有人驾驶电梯——陪同人员后进后出；②无人驾驶电梯——陪同人员先进后出(帮助按按钮)。2.上下电梯的礼仪使用楼梯和自动扶梯时男女同事在使用楼梯和自动扶梯时如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急得人从左侧超过乘自动扶梯时不便交谈，因此最好等到达目的地后再谈，这样可以避免他人因不便交谈而感到尴尬。第十讲酒店员工的社交礼仪(中)电话作为一种只闻其声、不见其人的人际沟通，不可能像面对面的人际交往那样可以一下子留给对方一个直觉印象，而往往要通过话筒里传来的声音、语调、语言内容等让对方做(二)电话形象出想象的知觉，这种知觉语言成为双方建立友谊和信任的契机。是一门艺术，如何打电话，怎样接电话，这是我们现代人的一门必修课。(一)接打电话的程序1.拨打电话准备：思想准备(精神饱满、声音富有影响力)；考虑好大致的通话内容(可记几点以备忘)；物质准备(常用电话号码表、笔、纸—电话记录)电话接通后，先说“您好”确认拨打无误“这里是××单位吗？””报出自己要找的人通话结束后，以“再见”结束通话。甲：“您好！这是晨阳公司吗？”报公司名称、部门—“这里是××公司××部”报姓名(即自我介绍)—“我是李总的秘书××”询问来电需要什么服务(表示愿意为对方效劳)—“请问有什么需要我帮助的吗？”认真倾听电话内容通话结束后，以“再见”结束通话是要熟练掌握使用电话的技巧，更重要的，是要自觉维护自己的“电话形象”。电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。举止以及时间感等等几个方面所构成的。它被视为每个人个人形象的重要部分之一。据此，1.通话的时机是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打电话话也不太合适。周末居家打电话跟客户打电话一上午(尤其是刚刚上班的1~2小时)、周五下午快下班的1~2小时。平时则不选择对方刚上班或快下班的20分钟之内。此时，对方最容易不耐烦。打公务电话私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免引起对方的反感。2.通话的内容“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”；3.通话时的举止表现要微笑微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。打电话时直上身有助于语调提高)。通话时的禁忌或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话、不能对着话筒发出咳嗽的声音。4.电话公务电话公务管理应当完善即“谁接的电话？如何处理的？”应当明确。这些一般通过电话记录体现出来。(来电中提到的地点)、When(来电时间、来电中提到的时间)。(三)移动电话使用礼仪1.使用规范令其安守本分电话的主要功能是方便个人联络和确保信息交流，不是身份的象征，无论电话多么昂贵利人利己要按时交纳话费、不要经常关机、更换了号码应及时告知自己主要的交往对象包括老客遵守公共秩序①不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往处，旁若无人地使用手机；②不允许在要求“保持寂静”等公共场所，诸如音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅以及餐厅、酒吧等等，大张旗鼓地使用手机。必要时，应使之关机，或处于静音状态；③不允许在上班期间，尤其是在办公室、车间里，因私使用自己的手机，显得自己用④不允许在聚会期间，例如开会、会见、上课之时，使用手机，从而分散他人的注意自觉维护安全不能在驾车时、在病房、油库，飞机上使用移动电话。2.置放到位放到合适的位置，便于使用，又合乎礼仪。常规位置正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。暂放位置②参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管；③与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处，如手边、身旁、背后，等等。所要谈的项目是什么，并约定好拜访的时间和地点，不要在客户刚上班或刚下班异常繁忙的时候去拜访。拜访客户的地点一般选在客户的公司，或者离客户公司较近的咖啡厅。第二，拜访客户前的准备工作。1.阅读拜访对象的个人和公司资料。2.准备拜访时可能用到的资料。3.得体的穿者和仪容4.检查各项携带物是否齐全5.明确谈话的主题、思路和话语第三，出发前最好与客户电话沟通一下，确认对方方不方便接待；是否有临时安排的会第四，到达客户的公司门前，再整装一次。1】1.电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来()2.如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作()3.如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接()4.手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉()5.如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了()6.快下班的时候，为了能更好地解答客户咨询，让客户改天再打电话来()8.如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应该主动打过去，而是等对方打过来()9.接到打错的电话，不用理会，马上啪地挂掉，不能耽误工作时间()10.在和客户谈事的时候，如果手机响了，应该避开客户到其他地方接听()第十一讲酒店员工的社交礼仪(下)拜访客户时，如果提前到达，不能在客户门前随意溜达。进入室内时，向接待人员说明自己的身份，拜访对象和目的。从容等待接待人员将自己引进会议室。在会客等待时，不要看别人桌上的资料。奉茶时要对别人表示谢意。拜访者时，要先敲门。和拜访者会谈时，注意潜词语气。解决对待交往对象的敬重、友好和诚意。(一)宴请的筹备与组织1.确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式以谁的名义邀请和被邀请对象的确定宾双方身份对等。约客人时，可以主办宴会的单位的最高负责人的名义或主办单位的名义。宴请的范围形式。2.确定宴会的时间、地点宴请的时间应主、宾双方都合适，尤其是照顾主宾方面国际惯例，晚宴被认为是规格最高的。或一方的禁忌日。(如西方人士忌13日、宴请活动时间要与主宾单位商量，主宾同意后，确定时间，再约其他宾客。，越要讲究环境和条件，因为它体现了对对方的礼遇官方正式宴会一般安排在政府议会大厦或客人下榻酒店。民间宴请可以在酒店、宾馆，也可以安排在有独特风味的餐馆。宴请的程序及服务3.发出邀请邀请形式邀请时间以提前3~7天为宜(过早怕遗忘，过迟怕措手不及)。请柬①将宴请活动的目的、名义、邀请范围、时间、地点等都写在上面。②重大活动还要注明着装的要求及其他附加条件。③口头约妥的活动，仍应补送请柬，并在请柬右上方或左下方注上“备忘”字样。④需要安排座位的宴请活动，为确切掌握出席情况，以便做好准备，还要求被邀请者答复是否出席，请柬上一般注明“请答复”字样。如只需要不出席者答复，则注明“如不能出席请答复”字样，并注明电话号码，以备联确定宴会的菜单确定宴会的菜单，提前做好准备。排好席位按照主次、尊长等顺序提前列好坐席。会现场的布置环境和气氛的调节，可采用一些辅助手段来烘托、调节。如：①色彩的运用宴会厅的布置尽量用暖色调，如红色、橙色、黄色等。②灯光调节③背景音乐应以轻柔舒缓的抒情音乐为主，如钢琴曲、小提琴曲、萨克斯独奏曲、民乐及小曲等。不选快节奏、有强烈震撼力的音乐。④邀请文艺团体现场助兴①宴会开始前，主人一般在门口迎接客人。如果规格较高，还要由少数主要官员陪同②结束后，主人将主宾送至门口。③休息室应有相应身份的人员照料客人，并有服务人员送饮料。(一)与上司交往的礼仪1.熟悉上级的心理特征，进行正常的心理沟通欲