我国高星级酒店服务质量

我国高星级酒店服务质量研究内容摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。所以，如何完善高星级酒店的对客服务体系，提升高星级酒店服务的价值，将是我国高星级酒店的重要课题。本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上，提出了高星级酒店的理论基础。然后通过实证研究，建立了高星级酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。关键词:高星级酒店对客服务体系现状对策一、前言随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397.5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来，中国越来越被世界所了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功，以及一系列重大国际性活动在中国进行，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2％，会议占2.9％，探亲访友占9.1％，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5％、美国的38.9%和英国的37.6;超过韩国35.8%的水平。国际上常按酒店的环境规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量等具体条件划分酒店的等级。星级制是当前国际上流行的划分方法，在欧洲尤为普遍。星级越高表明酒店档次和级别越高。很多国家把五星级(包括白金五星级）作为最高级别，本文探讨的“高星级酒店”就是以此为版本，把它定义为“五星和五星级以上的酒店”。上述数据表明的有利形势，对于中国的高星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，最近，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势，在中国攻城掠地，同国内高星级酒店业展开新一轮的“赛跑”。同时，随着市场供求关系的变化和市场的成熟，商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富;客人的消费行为越来越精明;客人的个性化消费越来越突出;客人的自我保护意识越来强。所以，中国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。二、高星级酒店业服务质量现状及主要问题分析监瘦1甜.高帖星级肝酒店原服务滩业现宅状嚷暗统近几验年来追的抽些样调毒查统版计表岔明，羞入境灯旅游丑者对琴我国冻宾馆检高星喂级酒垄店服螺务质暖量总正体评热价普费遍较孕好。恒在对坛我国然高星准级酒辫店服旨务、神餐饮治服务渡、交捡通服缠务、向娱乐例服务合、购堂物服都务、妈导游牌服务片和邮赢电通延讯服逮务七糊个方收面的贫服务叶质量嘴的评闲价中应，满庄意率洒最高畅的一仿直是男高星馆级酒金店服占务，险评价告“怜尚好何”铸以上察的人五数一稼般都宾超过联90期%(脂见表希1)乌盘康我注国高扛星级派酒店弯总体抗服务具质量小水平玻不断乡得以修提升翼，其迹间主浩要促因进因绕素为脾(1窑)借污鉴国淡际先堆进管卫理经菜验。炮国际市高星射级酒洪店(朝公司钓)集过团从连80践年代咳初期浪开始蔬进入绩中国望市场秃，2籍0余述年来梳，我北国高野星级驼酒店倡业不显断吸要收、贤消化扩和利庭用国否际上情高星疏级酒饼店业爬发达掏国家爷先进鹊的管暂理理急论、绒管理匀方法由和经劣验，故己逐母步建面立起磨适合小中国犹国情归的高双星级侵酒店瓦管理佣模式幻。借虚鉴国献际先肥进的腾高星夺级酒们店管曾理理革论和角经验营对我模国高增星级浆酒店踏业转瓦变经堡营管拔理理俘念，供树立蝶服务邪理念泊、质初量观乞念，购推行柴服务拴设施瞎建设遵和高狡星级挡酒店维服务厚标准义化，站提高欢服务能质量议起到义了极馒大的川推动护作用眉。(惭2)场市场粪竟争捡压力巷。自苍90分年代捆中期慧起，喷我国悉高星占级酒厕店业末的出末租率于和利岁润率夫基本寒呈下剧降趋鲁势，括19化98葡年高扶星级沾酒店伶业的概平均腹利润垫率己会经降掉为负贡数(寇-5呼.厉8%图)，淡高星牵级酒喷店市离场竞柜争异简常激黑烈。时白声热化月的竞砌争迫举使各三高星栏级酒冬店重菌新审封视自阿己的记经营阶思路孙。许顶多高模星级专酒店控开始静努力道提高鸭服务糊质量局，以备优质总服务唉在市干场竞氧争中吉取胜洒。在司这种朽背景险之下连，开器放初浊期那拥种对灶宾客陡的怠蛛慢己言属罕趋见，递越来亮越多早的经像营管预理者知开始昌注重样寻求披适合惕我国砍高星封级酒反店业抓的服屠务模侍式，情并做白出了蜓大量章卓有碎成效枣的实影践探挪索.代使慌2.舒我国码高星肉级酒议店业胖的差月距和牙问题全迈盖对比嘉国外月的大质型高斜星级亚酒店繁，以适及在狸中国欠登陆听经营脊的分讲支酒拳店，氏现阶衰段我屿国内蹦生的顶高星纵级酒屯店业币服务慧质量仍仍然卫较低朵，服猎务质达量管驶理比货较落敞后，枪己成捕为提努高高叨星级知酒店鸭业国扶际竞脚争力潜的主翠要障仔碍之墨一。贫远的窗不说嫁，与躬我们从的近姓邻日冷本、奶泰国松、新婚加坡盗等国拼相比然，我床国高烦星级速酒店巷的服乐务质馒量水桥平尚唇难与经之竞白争。语20策01菌年《贵现代暮高星低级酒其店》叮刊载分的一虹份调碌查结扭果表菌明，罢在全臭球8馋0家扔最佳卫高星颜级酒芬店的始名单皮中，寺泰国葬曼谷谦的东将方大是高星计级酒风店（糟Or赶ie就nt铅al测,狠Ba旷ng睛ko便k)诉名列旦第一泰，其忙次是编新加盏坡的唤拉弗巩尔高自星级以酒店逃〔R曲af弊fl舌es衬,斤Si舱ng心ap孔or统e)餐.香坏港香事格里廉拉t岔S塑ha父ng尝ri轰-l摇a,读H机on薄g赢Ko肌ng贫)免、香火港半创岛高次星级卧酒店傍(t脱Pe筑ni蔬ns押ul舅ar笑,即Ho影ng周K冰on侧g)谢并列贱第四背，新砍加坡滋还另呈有4王家高深星级缩酒店蜜入围腿。愚而到栋目前牵为止锈，我喜国内第地高霸星级之酒店杨一直驻与此泪无缘柿.捧事实链正是猫如此狡，虽歌然我紫国大定部分沉高星渗级酒恢店的校硬件挂设施遇己经蜜达到闪或超肠过国去际同沫类高积星级梁酒店况的水泊平，倘但由描于经道营观铸念、泊从业笨人员园素质成、管笼理效靠率、弃市场忘竞争泻压力蚕等高让星级驳酒店孤内外咐部因菊素的投影响尿，导秒致高死星级诉酒店租服务亦质量织水平呆落后肉于同蕉行业饲国际基水准兽。垮跑1腥.草“责重硬宏件、絮轻软盗件客”录倾向储堪我润国高纷星级斜酒店叮服务景质量怠离国傻际先亩进水辈平尚红有较限大差先距这比一事盗实，眼己被咏认明万为我票国旅叹游业钳发展括初期正重设姨施建泛设、稻忽视缸人才励培养寇倾向艳所导字致的不必然身结果蚂。世树界旅澡游组雾织专塘家费坟雷德筑(F泊re万d)涉曾走谋访了胀我国蜘14呀个旅膊游城鲜市，鞭考察勒了各凉地1选12撒家高君星级劫酒店脊，认衣为我荷国大改部分造旅游膛高星痰级酒鲜店的袄硬件夏设施肯己经育达到稼或超袍过国桶际同匀类高益星级字酒店切的水群平，谅但高晨星级康酒店碌从业你人员饥素质买、质拳量管重理及鹿服务倚水平秘却落置后于肃同行烘业的素国际叠水准碰。这才一问城题在嘉我国者高星柏级酒考店业紫中一胜直以车来十存分突脊出，米不少的高星记级酒骄店设庆备设兼施高汪档豪液华，钥但服企务水称平差泄强人铸意。吼良好寸的硬铲件设尖施固叠然是鞭高质蛛量服茅务的豆重要专物质层基础逐和组由成部抹分，糟但若咽没有昌高水细平人犁员服氧务，巷高星淡级酒着店服若务质随量很厨难得怖到真挪正的滥提高光。毕腹竟，忌硬件少设施蹲满足疼的主挥要是哭宾客吸物质漏上的渐需要淋，只生有人裹员服对务才挎能给拣予宾膝客更允高层廊次的粉精神狼享受允和满榜足。责讲服系务营秒销学竟家卡饲尔宗着把服栽务体三验称倡作屠“字关键跌时刻水”俗(C麦al甚zo潜n,驰蜓19押87嗓)。浓这其装中隐植含的做假设研是:裤客人巨对服们务接郊触的鬼感知础是决结定客评人满卧意度干、质句量感杯知以广及长亿期忠拴诚度凭的关抢键因初素。茧服务今体验栋研究溉的重观点是副客人伸与服家务人锤员之榴间的特相互洪作用冻。服栗务体厉验包泄括四情个要么素:侨1、惰服务勾人员站，包属括直种接和松客人泻接触吊的员苍工和碑不直排接和两客人缸接触甘，但汁为组佳织的暂运转雷做出础贡献仅的成牵员;豆2、姨服务极设施沫，包硬括客绢人直沸接使县用的耕设施嗓和间菜接使捧用的楼设施沃，如盲餐厅禽的厨溉房;拦3、姓服务围对象伪，即竿高星抄级酒孕店客拍人;净4、远服务据过程港，即准在提弟供服挎务的菊过程来中一扬系列草活动面的顺捷序。锹掀香欠格里窗拉酒狸店的震一个激服务旷特色碌是:膝真诚匪质朴染、彬落彬有姑礼、隶温良晶谦恭电、乐歪于助挤人、砖自豪麻而不绪骄矜昌。食“洪让客杨人喜硬出往莲外踩”蔑，也么是碌“希好客轨之道粗”诉所追良求的骆目标督。香虚格里屠拉营卸运部曲门在谷集团疯内部纪倡导胀的弱“诉客人浆一总府经理散对话继”称沟通予模式扇，是糖目前码全球炎酒店鬼业唯流一的率模式廊。这义就是极:在生香格粗里拉舟旗下包的3偿8家组酒店虾，每否星期地一至北五的晴下午陕5时松至7骗时，端38盗家酒括店的拣总经菜理都膀分别围在自瞎己的山酒店妖大堂窜会见己驻店鸽客人什，与讯客人蛮直接渣对话间交流埋、沟峰通。秆这虽至然是巩一个对简单笔的办幸法，拌却令夫管理桨者和倦客人制收到剑喜出耀望外扔的效拾果。造而中咱国酒埋店内女的服核务人愧员与相顾客锡之间快的界攻限似茅乎十随分清铸晰,伯平时婶碰到副客人伤时,豪服务茎人员遭要么彼会例轰行公稳事般腥地对累客人奖打声央千篇怖一律躲的招毙呼尺“非您好响!屡”和,要样么就洪匆匆拾地擦律肩而演过,沟一般疤除正省常的仇服务剑工作内外是裕不会讨主动乏与客狭人交篇流的统。而妻酒店费内的忧高层糕管理甘者一汁般更研不会们来到葛一线渔服务券场地绪,因估而也富就更赏没有益与客知人交锅流的进机会扩了。段中国描的高战级酒谅店也拨应该蹲更多攀的注朵重细钱节，禁更好伍为客快户服畅务。稠敏2绢.服咽务质斑量管稍理效妻率低嗽下金抗质猫量的谦基本雷要素丑是一盲致性绢。高狸星级齐酒店淘产品攀具有流无形饭性特桐征，却与工崖业企凑业不复同，绣高星桶级酒拦店很的难对涝服务烫产品伞本身摘进行技诸如淋颜色雷、尺盒寸、堪大小渠的控道制，裤对服凉务人各员的哈行为独进行帅规范勉和控语制是遮提高筛服务蠢质量跳可靠北性、秋一致桃性的年根本杀途径凝，制地订科俘学的男服务块质量楚标准塞和服披务规彼程，达并以缠这些护标准泰和规翻程对混员工督的工凑作行博为进兆行控征制是蜂保证崇高星倡级酒刘店服慧务质既量稳歼定性架的主擦要手昼段。欠员扛工在膛这些驻具体敏的标狮准和透规程统指导秤下所鹅提供除的服岸务就壳是人副们熟职知的缸“响标准方化服娇务蒸”拿。虽窃然标眼准化丝服务晌正遭桶受越高来越圣多的稍批评游和怀屑疑。栋但就著我国哨高星滑级酒桌店业崇的总公体现分状而尿言，凑对绝固大多驴数高盟星级贷酒店虽来说泡，大乱力推证行标逮准化肤服务摧仍是广适宜陷的选年择。礼骗比嫁如，符在国牙际上筛，效察率的表具体涛化就圈是明厨确的历时间涌概念住，上鸣菜是咸几分薪钟、物叫出虫租车潮是几烛分钟眨内到轮、客搭房内喊设施蔑坏了仁多长再时间蹦内维轨修好粘、总扰台结爬账几围分钟两内完拒成等帽大大健小小器的服降务都睬有着隙定量压的服鸣务标忌准，拼尽管碧在具盏体数案量上序有所降差距河，但啊快捷彩简便骄是共码同的幻原则唯。而述我国小部分步酒店策还未伙树立植服务厉效率仗的意昨识，顽在最普需要云体现兽效率废的地斯方往惭往是梢通过扶模糊傅的概波念来胃表达灰的，嗽诸如这用缩“伟差不裳多筐”张、摆“等马上巧”丽、扁“乡很快悼”色之类盏的不尺确定撤时间援用语敬来表桂达。曾这必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