市场推广标准运作手册

MarketCommunicationsStandardOperatingProcedure市场推广标准运作手册（SOP）2023-3-20喘目刃录派1挽究市场日推广赴的陶工作疤目标唱2尽梨预算输2.话1贤绳收入季2.薪2蚊插支出弓3教标准送化运虾作的跨相关赚文件除3.冈1都中庭外或其碎他场桌地推芳广活士动哑3.壤1.者1狂巷中庭卷及其吓他场纪地推芹广活虑动计温划妨3.幕1.雁2招稻出租武中庭艺及其方他场砖地切3.限1.辫2.蹲1和刑外部倦租户运3.陪1.倍2.笋2祥磨内部示租户响3.姨1.涉3愿载重要柄活动泰的租竞户反艇馈调疮查篮3.稼2抖花车凤租赁纱3.恨3座客户摔服务秆3.悠3.赤1杏芬客服犁人员疑标准够操作移规范叙3.谢3.硬2摸彼客户涂投诉灾与反肢馈肺3忧.3英.3骑拔归档香工作订3.耐3.塔4嫩鼠工作泰交接懂规范撒3.辟3.劲5亚雨仓库岁管理斩3.泻3.殊5.黑1库入库滔3.忠3.洗5.妇2旋出库坦3.该3.削6母驼紧急防事项半处理帆3.稿3.卖7承篮失物葛招领财3.巷4快媒体画计划厉3.类4.横1豆硬玩广告源3.辅4.艳2裕软趟广告殊目果录棍3.诸5特摄商场仗广告殊位及性设备叠招租侦沿词外简部与峡内部煤广告刑资源针（灯浮箱、拔异动恩展架骂、C苦型展到架、元灯柱猎广告株、招轰风旗范等等淋）败3.沸6姿喜选择院供应础商的岗相关车流程误3.怒6.罚1齿矩活动杯执行采公司耍3.兽6.冰2僚剑供应猪商/殿合约母等戏3.姨6.红2.议1弯雁随项拳目的凶短期足合作来伙伴摩3.奶6.曲2.播2鞠租服务远期限筛1年晴或以断上的怎长期密合作快伙伴虎3.逼7没阵合约咽签订悲流程伟（与恭财务朝&法埋律部副门相企关）缎3.健7.暗1斜妨收入尽3.屿7.精2西卵支出诉4蔑流出程相依关执计行表喂格芒4.坦1暑表论格青：代4.钥1.胁1晨牵MA瓜R0售0维1乏：炮中庭庸商业赤促销撞活动路申请冷表与4.后1.复2步皆MA炎R0奖0数2嘴：牌中庭壮商业之促销陶活动夺的燥确认茅函虎4.柜1.立2.始1负央MA渠R0召0浅2管A疏：支场地把租赁皆协议种书双4.苹1.盛3凤滩MA厘R0横0附3扣：计中庭垃商业篇促销然活动息租户蹈手册睬肥4土.1鲜.3膜.1天格MA沾R0助0研3A自：两活动颠安排禾及检姻查明坐细锄表排植眯照4.凳1.绞3.岛2仰供MA鞋R0窝0浇3B怪：谣活动宜出入自证申骄请表怎巨灭撞4.凭1.农3.止3着架MA框R0伤0禽3C圣：罗入场亡布展暖施工殿许可状证句浩吨连4.罩1.洪3.层4漠愈MA石R0晃0邪3D甜：庸送电备通知抓及作蔽业确洋认书面碗合贪摘4钥.1幸.3硬.5次蔑MA立R0镜0港3E掉：殊活动月器材阳检查墓明蚀细表撒4.赏1.蓝4扎闲MA你R0遮0币4维：花盟车件位伞租赁筹协议沸4.统1.弟5建志MA秤R0婚0绕5派：拖广告钢展架证占地肌申请骄的瑞确认假函退4.详1.家6小贯MA擦R0尚0算6超：棋活动使邀请圈函（同回执肢）鲜4.误1.堵7仙剪MA僚R0星0正7李：老促销吴活动樱通告伪4.建1.同8遣煎MA瑞R0和0屠8刺：浙商场诵活动波反馈垃表仓目跌录污4.寿2锻附霉件挺魂猾4.屯2.认1阅附咬件失1孝：池主题饥活动秆方案锈演示凡（召PP宽T哗报告蓝）消载完4.员2.瓜2茎附链件2饺：唤4.环2.傅2.舅1防附杜件2娇A停-1屋：奴场地节租金辅表印（租布户）毙附件孕2循A别-2垂：弃广告恒位租丢金表昼（租齐户）猾付维津讨纠放4条.2痕.2昂.2客秆附件村2B款：摄场地闹租金泥表（狮第三纺方）抽划蚊4.随2.穴3糖附岗件闸3羽：川主题崖活动滴平面椒平面拿图撇（机PP冈T漫报告湖）淹驶午4.岂2.福4雹附影件犹4亮：熟活动残确认常函灾骂踪4.枣2.鸣5音附馋件甘5握：俭公章命/合状同专涌用章忘的申壤请及仿审批罢表留偏仆4.旬2.维6建附碑件典6肢：挡有关净客户待服务咐的证文件袄4.效2.坟6.品1挥附票件秀6A辰：桌顾客佛投诉库登记滚表态4.魄2.绢6.塘2秤附肥件魔6B疑：传顾客拾投诉效反馈桨表印4.吴2.锹6.春3文附柏件远6C饺：丽顾客宗投诉脊月度惹统计华表焰4.皂2.录6.偿4惨附慈件隆6D闷：嗓客粥服轿广播把稿偷报备混登记倘附件要6D贯-1酸：肯客服声广播联稿报记备登浩记汇各总表也4.仿2.床6.汗5允附戏件移6E阴-1香：妄出及入膛库坛登记忘表酷附件木6E近-2根：畜库存践盘点久表摔4.浆2.纺6.贼6何附纲件冲6F腾：盛商场害设施熊项目铺检查冈&跟掉进反薄馈警表陕4.堪2.仔6.拜7意附粉件买6G坟：下活动院奖品炉发放热统计犹表稠4.纲2.尸6.恰8既附依件镜6H闲-1歼：沈活动雪奖品奏库存爷汇总范明细啦表是附件蓄6H久-2侍：愁活动佩器材眯库存勇汇总马明细跨表州附件卵6H痰-3魂：责活动划装饰见品库提存汇搂总明蔽细表摆附件妇6H识-1脏：庙其他专物品福库存脾汇总迈明细谢表惠僵纳4.拆2.林7室附昏件胀7豪：跨有关喜供应坦商选墙择辫的文义件导4.鹿2.什7.扫1粗附羞件票7予A滋：吨采购竖比价弯表返4.革2.想7.舞2柏附上件鹅7轧B钉：凝供应域商推酒荐书邪树贪4.稳2.胜8刑附蓄件尊8：音缘有关毫内外盾广告砍资源采的身租赁狠4.但2.沃8.泥1悬附冷件捧8A中：床广告惠位吵招租乖邀请传函恳透输火旨洞杯4谨.2疮.8条.2千贞附件李8B绣：埋广告辩位布丰局示消意图蒙（含须报价陆）炕福搬体味前亿4础.2垫.8瓜.3隆兰附件株8C杠：肌广告占位桑租赁付确认缓函奔附件过8C婶-1贸：步广告芹位示蜻意图咸（确催认）勉捷骆仓昨逝繁4情.2缓.8换.4羊宗附件故8窝D畜：宜广告昌位浊租赁婆协议泼艳珍4.禁2.管9运附脖件残9：吗收入拔计划岛和执辩行汇迫总表签源流订应灭漏4.石2.杀9.撑1历附章件劫9A味：来中庭市场地淡娃前脑榨横形4.走2.哄9.凯2寄附听件粪9B验：交室内拼灯箱程瓜手奸片陈枣4.庸2.测9.纸3员附投件惜9C益：型室内及海报锦4.暗2.轮9.份4廊附隆件掉9虽D势：痛花车某叠用吐碗阳袜4.岁2.千9.倚5妥附拨件肺9神E洲：友室外帅灯箱炼或灯夕柱悬南森励枪暖君4.系2.冻9.繁6龄附分件劲9仗F邪：发室外冲海报条和拘橱窗怕滑铅陡滥针疲4.秧2.答9.忘7悄附绢件赌9星G揭：鉴LE浮D/随VO铺D周勒兄墨拨言唱4.枣2.翼9.丧8饼附侮件芦9H慢：演DM换款将4.乖2.炊10够附拥件废10夫：症支出凭收入计计划斑和执烦行汇泽总表柜（包疲括媒河体投卷放、调商场萝装饰兰、奖郑品/乎纪念百品、葡印刷洒品、迈其他体等）寻1位目否标康1.荷1.逆根据唤目标握客户姐群寿而键定位违，岂并吩实施蝇相应猫的推抵广策苦略。草1.拦2挠拣通过及各类呈通路剑的颂市场督推广总和广驶告宣迷传徒（包各括报笼纸、架DM眠、电震台等纸）抽，让尚消费艘者认柱知、轿认同器商场帝的垮管理兴品牌龄定位股。谷1.蛛3.析旺通过惹市场徐推广航和广惭告宣之传的越手段猛，按提高棋商场策的人承流量顽和域消费差者的瓣购物辰附加誓值。肢1.低4.扣晋赋予业商场饶内的巩租户某更多膛展示急自身百品牌良与产低品的亭机会呢。骑1.虚5纸陷通过哥活动统与促栏销菊，欢提高陆商场隙的销缝售业洪绩。浩1.瘦6.悔败通过柿商场方场地诱与广苏告位痒的租售赁，费提高幸非主名营州盈利另的波能力吨。腾1.姑7.崇观充分纤利用稀联合番推广俱与赞陪助等震形式滚，使逝市场桌推广切的逃支出零达到瓜事半来功倍钟的效解果汗。年1.帝8址衫通过钥组织竭有创胸意的蜓营销拨活动淹，创吩造尿更多绣的社景会舆袜论崭和最关注河。桃2亩预燃算壶2.年1.莲宪收入外2.敬1.续1剑制定撑年度份收入乱汇总盯表欲（见造如下孔表1越所示烦）惊。炕2.协1盖.拘2主邮周期搏：整森年度巡（1军月至初12损月）联。版2.肯1蒜.3撤预型算执拐行和累调整旨：巩每月搏统计后和填钩报乞实际哲收入扑，对望照实满际执书行情斤况，善进行率预算絮执行众的分勿析并捷调整虑。娘2.甜1为.4蔬夫收入悄来源葬所需奴的设捆施畜、者设备虽和器押材等括资料诱，由待市场盒部负季责。握收入狸汇总扩表勇表1盒年度役：隐刚耐卡方蔑岭帐根视药饺恨汉乖冒傍许痕伐史录素妇单位男：人申民币败元托序绒号济收入英项目隙一月新二月渐三月约……复.齐十二锄月肤合计柔预算教实际磨预算困实际歪预算啄实际对预算墙实际索预算吩实际至1伶中庭下收入铜（参楚见附燥件折9A散）赏2测内部趁灯箱立（参范见附岛件既9暖B）柄3懂移动桌广告阁位（荐参见丢附件浮9摧C）内4酬花车钞（参喂见附燥件甘9皮D）知5互外部塘广告拣位（娇参见衫附件睡9嚷E）互6虎橱窗闷广告游位（茂参见虚附件歌9帽F）跟7值LE蛛D/终VO乱D（纤参见吹附件魄9品G）次8栏DM门（参旁见附渗件题9困H）妨9乞赞助闭10推信息要服务冻台扰11抄其他置合眠计齿累射计嘱备注弊：愉参照峡附件否9A引至9窑H获助得更尿详尽居数据忠。毙制表断：芽年尾月角日役2舒预浇算屡2.海并支出咸2.奏2.堡1宰学制定庸年度朵支出犬汇总甚表泳（见往如下浓表夹2投所示防）饺。尸2.炼2.扇2坏周期走：整纠年度混（1搁月至毫12破月）腹。制2.匹2.欣3欠预算详执行享和调述整：胜每月朴统计享和填墙报州实际帖支出著，对华照实六际执姜行情惨况，摘进行修预算序执行纠的分厌析并北调整嗓。例2.洪2.岭4乞哄支出千涉及戴项目郊由市包场部罩计划草提交悼支出榨汇总故表为表粮2浓年度涂：魔域基介觉尚等值普惧兰戚善殊而幸匙叨得滑索和粱猜单位泊：人璃民币巧元百序号绳支出寇项目许一月勉二月鄙三月宴……两.艳十二辽月丙合计蜓预算侨实际本预算滨实际闷预算服实际殖预算查实际夜预算拆实际海已巾支付腹1电平面逢媒体垃（包浙括硬银广、妥软文访）谷2霞交通羽（公边交、摔地铁喷）茶3根奖品待礼品节4早商场溉装饰键（活胁动、圈灯光本、橱轰窗）救5杨PO顿P络6龙其他陕合计凳累计熄备注层：徒参照阿附件敞10陪获得雀更详喜尽数盟据团。阻煌通彻灾申砍尾额划具羞制表肃：为年平月侮日析3.格1延中庭旱或其嚷他场督地推渔广活虽动丸3.壳1诊中庭遮与其侍他推坑广位仁的营罗销活秆动圈：竞3.验1.诱1势惜中庭沙与其喘他推够广位著的营来销活卸动福计划烛：市场部初步构思全年推广计划框架插4.啦1.槐6橡芳MA锄R0宪0粗6市场部初步构思全年推广计划框架市场部与广告公司开会策划活动细项/媒体投放方案市场部与广告公司开会策划活动细项/媒体投放方案市场推广主管人员准备月度推广计划书，向部门经理等上级领导报告。报告内容包括：活动主题、时间安排、媒体计划、租户及第三方参与部分（参照附件1市场推广主管人员准备月度推广计划书，向部门经理等上级领导报告。报告内容包括：活动主题、时间安排、媒体计划、租户及第三方参与部分（参照附件1）。市场部市场部活动筹备工作包括市场部活动筹备工作包括如下内容：1、广告公司提交活动主题的广告画面及延伸部分；2、商场装饰方案；3、媒体计划及预定（参照3.4.1及3.4.2）；4、活动计划（参照3.6.1）；5、拟写邀请函给租户/第三方，经部门经理批准后，、手送或电邮至租户/第三方（参照MAR006）；6、现场执行安排；7、礼品方案。跟进跟进，确定租户/第三方是否收到函件，并解释活动内容，安排必要的会议商谈细节。市场部整理反馈信息。市场部若租户/第三方反馈欠佳整理反馈信息。市场部若租户/第三方反馈欠佳，将与广告公司修改策略通过、通过、电邮或开会，与租户/第三方确认参加活动的细节安排。市场部经部门经理批准、修改和确认方案后，与租户/第三方再次沟通。与租户/第三方书面确认活动/赞助细节及赞助物品送达(参照MAR002与租户/第三方书面确认活动/赞助细节及赞助物品送达(参照MAR002)。市场部活动开始两周前与CSO/物业公司，开会讨论活动准备并落实现场的执行。活动开始前1活动开始前1周（或按计划确定时间），安装室内/户外主题装饰，采购活动礼品，确认POP到位。市场部活动开始前2活动开始前2天，活动广告相关画面全部到位，对现场装饰、POP等所有事项进行检查验收。市场部活动开始前1-2活动开始前1-2天，将含有报纸广告复印发放至每家租户（参照MAR007）。市场部验收通过的，活动按计划验收通过的，活动按计划照常进行。市场部验收不通过的，将通知供应商整改。并根据具体情况决定活动某些细节是否延后。月度推广活动结束后2周内完成市场月小结报告递交总经理参考并归档月度推广活动结束后2周内完成市场月小结报告递交总经理参考并归档。市场部诊3.袭1影中庭威或其与他场赔地推响广活思动遵3.咐1.累2吴作中庭贿及其喜他推竞广场略地租考赁艰：广3.剃1.贫2.盯1流外简部租荒户止3.胁1.默2.暗2也内臂部租撕户致电询问场地和价格。致电询问场地和价格。第三方/租户市场部介绍场地情况并报价（参照附件2A市场部介绍场地情况并报价（参照附件2A及2B）。第三方/租户第三方/租户市场部审核第三方/市场部审核第三方/租户所提供方案。若符合要求安排与客户会面沟通。就活动细节问题，就活动细节问题，如场地租金等与第三方/租户进行谈判和协商。市场部细节达成一致后，细节达成一致后，书面通知第三方/租户确认场地、时间、费用等细节（参照MAR002）。市场部市场部物业部收到第三方/租户递交的表格及场地平面/效果图。安排客户与物业开会讨论布/撤展事项。双方签署市场部物业部收到第三方/租户递交的表格及场地平面/效果图。安排客户与物业开会讨论布/撤展事项。双方签署协议，同时要求支付履约保证金/场地租金（参照MAR002）。第三方/租户如租金和保证金总额不大于1万如租金和保证金总额不大于1万元，签署协议时支付租金之100%。如租金和保证金总额超过1万元，签署协议时支付租金之50%，余额在活动前10天支付。部门经理批准效果/平面图后，并确认租金部门经理批准效果/平面图后，并确认租金/履约保证金入帐后，与物业负责人签署开工单（参照MAR003C）。市场部物业部根据市场部提供的场地书面确认函，确认租金/履约保证金根据市场部提供的场地书面确认函，确认租金/履约保证金入帐后，通知市场部，并开具收据、发票等票据。财务部市场部物业部市场部物业部IT通知客服主管和相关部门IT：准备POS机；物业：安排电力、保安、保洁等；客服：负责现场（参照3.3.1）。市场部市场部确认第三方/租户交付相关开工文件、确认第三方/租户交付相关开工文件、费用后，在活动开始前一晚（约定时间）进场布展。市场部一份正本合同和发票/收据。第三方/租户一份正本合同和发票/收据。第三方/租户下页继续。。。一份正本合同存档下页继续。。。一份正本合同存档。行政部门侵3.评1桂中庭器或其拦他场龄地推弟广活歉动继续上页。。。继续上页。。。市场部活动市场部活动按计划进行。市场部对第三方/租户场地布置进行审查。对不符合标准处，应通知租户/第三方立即进行整改，直至达标。市场部物业部市场部物业部活动结束后，物业部门确认第三方/租户场地有无损伤。市场部确认第三方/租户相关抽成是否付清。场地无损坏且抽成已支付场地损坏场地无损坏且抽成已支付场地损坏或未支付销售抽成市场部物业部市场部物业部督促第三方/租户对损坏的场地进行赔偿或支付相应的销售抽成费用。市场部将第三方/租户场地保证金的收据原件，附上场地确认单（场地损伤赔偿发票）或销售抽成支付凭证，交部门经理/总经理确认签字后提交给财务部市场部将第三方/租户场地保证金的收据原件，附上场地确认单（场地损伤赔偿发票）或销售抽成支付凭证，交部门经理/总经理确认签字后提交给财务部。财务部确认财务部确认赔偿金或/销售抽成入帐后，开具退还场地保证金支票交市场部财务部市场部通知第三方/租户前来领取退还场地保证金支票，并将支票复印让第三方/租户签收并存档市场部通知第三方/租户前来领取退还场地保证金支票，并将支票复印让第三方/租户签收并存档。访3.疤1废中庭猜或其震他场栽地推细广活纵动均3.旱1.哀3绍重要糕活动尖的租怪户反顺馈调射查脚：活动结束后，发放商场活动反馈表给租户（参照MAR00活动结束后，发放商场活动反馈表给租户（参照MAR008）市场部第三方/租户第三方/租户根据活动实际情况填写反馈表。市场部向租户市场部向租户收集反馈表，整理反馈数据信息。市场部基于反馈数据市场部基于反馈数据，完成活动调查及评估报告。市场部将活动调查评估报告提交部门经理市场部将活动调查评估报告提交部门经理和总经理，供参考决策。圣3.栋2桨花慰车租秆赁宫3.托2酸桌花车辜租赁椅：致电/登门与市场部洽谈客户致电/登门与市场部洽谈客户寻找适合商场经营种类的客户。市场部市场部市场部若不符合商场标准若符合商场标准若不符合商场标准若符合商场标准回绝客户的要求。市场部市场部要求客户提供商品实物并会谈。回绝客户的要求。市场部市场部要求客户提供商品实物并会谈。审核商品审核商品，对于花车租金、摆放位置和使用要求等细节与客户进行谈判和协商。市场部市场部双方达成协议后，起草花车位租赁合同（一试两份）市场部双方达成协议后，起草花车位租赁合同（一试两份），参照MAR004。客户在合同上签字盖章客户在合同上签字盖章，并按合同要求支付租金和保证金。将合同送往有关部门签字、盖章将合同送往有关部门签字、盖章参照MAR004及附件5、11A。市场部市场部将支票、银行付款凭证、合同复印件递交财务部。1、合同一份由法务主管部门存档；2、1、合同一份由法务主管部门存档；2、另一份合同返还市场部。法务部门财务部根据市场部提供的场地书面确认函，确认租金、保证金入帐后通知市场部，并开具收据和发票。取得盖章合同和发票/收据后，复印存档。返还一份正本合同和发票/收据给客户。取得盖章合同和发票/收据后，复印存档。返还一份正本合同和发票/收据给客户。市场部领取花车钥匙，在物业部门办理相关进场手续。领取花车钥匙，在物业部门办理相关进场手续。客户客户正式营业前一天晚上（客户正式营业前一天晚上（具体时间需约定）进场布置铺货。客户花车正式营业客户花车正式营业。合同终止后，办理合同终止后，办理退还保证金的手续，具体参照3.1.2。市场部峡3.限3住客户故服务曲3.娇3.宿1笨歌客户演服务副操作录流程迟：叫详见敢附件劫6莲A僻-6长H仅，在商场开始营业后半小时内，客服人员对各楼层及服务台等区域进行点检。在商场开始营业后半小时内，客服人员对各楼层及服务台等区域进行点检。活动区的点检：检查活动区域的装饰活动区的点检：检查活动区域的装饰、海报、指示牌（参照附件6F）有无破损、遗失、移位等非正常状况；领取及摆放抽奖礼品（从库房到服务台等区域）；盘点整理前一班的活动数据（参加人数、奖品发放数、库存等)；更新数据统计表格，并报告市场部经理（参照附件6G）。服务台的点检：服务台的点检：整理桌面和办公区域；布置文具和文件夹；开启电脑；打开锁柜，取用物品；浏览工作交接本，是否有交接工作安排；做相关工作的跟进准备。腐唉柏春羞精洗往蚕童维缴斤铅押在营业在营业后正常时间段内，客服人员进行日常工作。监督商场广播与背景音乐监督商场广播与背景音乐（参照附件6D）；检查和调整可移动的宣传设施（画板、移动展架、其它商场活动设施如灯架、临时装饰、摆放DM等）；市场部日常工作的辅助工作，如：收发、跟进、汇总租户信息；其它日常工作，包括：解答顾客提问和咨询（洗手间、公交、购物指南、餐饮建议、商品信息、位置指示等）；接待投诉（参照3.3.2及附件6A和6B）；与保安配合处理遗失/拾到物品（参照3.3.7）；当天活动现场监督及活动内容拍照、书面记录（参照MAR003）监督商场内租户活动情况：如拍照、发放宣传单人员等；对特殊顾客群提供帮助，如：租户、工程、安全、受伤、走失小孩等；随时反馈商场突发事件及汇总信息；其他广播（参照附件6D）。商场结束营业后，进行活动数据盘点和整理活动区域。商场结束营业后，进行活动数据盘点和整理活动区域。活动区的检查和整理：未使用奖品活动区的检查和整理：未使用奖品的整理及入库；活动区域的整理和简单打扫；活动数据，包括参加人数、奖品发放数、库存的粗盘点。服务台的检查和整理：整理桌面/文具；文件复印归档（投诉表格,失物招领表格等）；关闭电脑；锁闭橱柜；检查交接本，未尽事宜记载于工作交接本（参照3.3.4）。遣3.格3芦础客户及服务慰3.锈3.智2夕湾客户嘴投诉甚与反禽馈瓜：顾客到服务台、办公室向客服人员进行投诉、反馈意见。客户顾客到服务台、办公室向客服人员进行投诉、反馈意见。客户对投诉和反馈进行分类市场部对投诉和反馈进行分类市场部对硬件设施、保安、保洁工作的反馈意见对硬件设施、保安、保洁工作的反馈意见服务质量投诉非质量问题退货要求商品质量投诉请顾客填写《反馈信息表》，参照请顾客填写《反馈信息表》，参照附件6B。请顾客填写《投诉信息表》，参照附件6A。客户市场部/相关部门市场部/相关部门客户服务主管请相关部门负责人签收《投诉信息表》或《反馈信息表》复印件，并核实情况。市场部/相关部门如店铺认可质量问题市场部/相关部门如店铺认可质量问题。如店铺不认可质量问题。要求相关部门处理要求相关部门处理，并通过或书面方式答复客户，并回复书面结果给客户服务主管。要求店铺处理，并通过要求店铺处理，并通过或书面方式答复客户，并回复书面结果给客户服务人员。客户服务人员可以通知顾客，建议到消协申请产品质检。客户服务人员将处理结果记录在《投诉信息表》。客户服务人员将处理结果记录在《投诉信息表》。值班客户服务人员值班客户服务人员记录该事件于工作交接本之上。市场部将《投诉信息表》和《反馈信息表》的原件及负责人签收的复印件，存档。市场部将《投诉信息表》和《反馈信息表》的原件及负责人签收的复印件，存档。市场部市场部市场部译3.君3嚷宇客户侨服务穗3.威3.脊3请钢归档喝工作奖：仇按如指下工蹦作阵内容浓。客户服务的建档明细客户服务的建档明细ⅡCSOⅡCSO常用信息Ⅲ商场日常活动Ⅰ服务台SOP公司簿商铺联络表公司簿商铺联络表商场平面图营业执照物业运作细则（参照物业部SOP）地区交通图入库单出库单库存明细（赞助物品、市场部制作及购买物品、装饰设施）物业代管物品库存明细商场设施检查报告商场突发事件报告每月商场广播稿每月兼职工资表促销活动销售总结收银条数据分析标准工作流程投诉反馈流程档案明细交接流程出入库流程紧急情况应对流程火灾应急处理流程（参照物业部SOP）紧急应变程序（参照物业部SOP）ⅥⅥ失物招领案件Ⅴ投诉案件塑3.潜3饥买客户系服务快3.从3.格4哄责抄任敬交接夹流程跨：值班的客户服务主管（CSO）将发生事件，记录于工作交接本。市场部值班的客户服务主管（CSO）将发生事件，记录于工作交接本。市场部/CSO上一班的CSO上一班的CSO对需要跟进的事项，书面留言要求接班的CSO继续跟进。市场部/CSO接班的CSO须按书面留言的要求，进行跟进处理。市场部接班的CSO须按书面留言的要求，进行跟进处理。市场部/CSOCSO将处理的进展和结果等情况，记录于工作交接本。CSO将处理的进展和结果等情况，记录于工作交接本。市场部/CSO础3.毯3控物客户巷服务强3.琴3.堡5裕烛仓库出管理喝3.狭3.页5.偷1敬返入库用：市场部市场部/供应商市场部与租户/供应商确定送货时间市场部与租户/供应商确定送货时间。市场部经理市场部经理将上述信息告知客户服务主管（CSO）市场部/CSOCSO主管安排相关人员负责接收货物。CSO主管安排相关人员负责接收货物。市场部/CSO货品到位后货品到位后，CSO接收人员核对货品质量并清点数量。CSO/库管若货品有问题，市场部若货品有问题，市场部通知租户/供应商对货物进行调换、补足和退货。CSO确认货品质量、数量无误后，与送货方签字交接并由部门经理签字。CSO登记入库后CSO登记入库后，安排货品放入指定区域。CSO/库管CSO将入库情况记录在交接本及《仓库出入库登记明细表》上，CSO将入库情况记录在交接本及《仓库出入库登记明细表》上，参照附件6E。CSOCSO仓库保管及时更新《礼品库存明细汇总表》（参照附件CSO仓库保管及时更新《礼品库存明细汇总表》（参照附件6H）CSO/库管CSO将入库信息电邮通知整个部门。CSO将入库信息电邮通知整个部门。市场部/CSO特3.箭3申钱客户狸服务女3.板3.考5.渡2班出挤库石：CSO接到市场部通知CSO接到市场部通知，确认出库物品明细。市场部/CSOCSO将CSO将物品出库记录在交接本，并登记在《仓库出入库登记明细表》，参照附件6E。CSOCSO仓库保管将交接本及《仓库出入库登记明细表》交由部门经理签字。CSO仓库保管将交接本及《仓库出入库登记明细表》交由部门经理签字。市场部//CSOCSO仓库保管根据出库登记单发出物品。CSO仓库保管根据出库登记单发出物品。库管/CSO领取货品者在出库登记单上签收。领取货品者在出库登记单上签收。领货人CSO仓库保管及时更新《礼品库存明细汇总表》，CSO仓库保管及时更新《礼品库存明细汇总表》，参照附件6H。库管/CSO充3.吴3者牲客户高服务抓3.撕3.劣6循援紧急乓事件页：顾客物业部顾客物业部（保安）到服务台或办公室到服务台或办公室报警（火警、匪警、其他安全警报）发出警报通知（火警、匪警、其他安全警报）CSOCSO通过通过或者对讲机通知保安中控核实警报情况物业部物业部（保安）根据实际情况采取相关措施根据实际情况采取相关措施（参照物业部SOP）市场部/CSO市场部/CSOCSO将事件记录于工作交接本，同时书面汇报市场部经理，并将事件报告归档CSO将事件记录于工作交接本，同时书面汇报市场部经理，并将事件报告归档。僻3.富3拴无客户咱服务亮3.绿3.陕7岩婚失物谈招领授：遗失/拾到物品人员到服务台说明情况拾到物品人遗失/拾到物品人员到服务台说明情况拾到物品人CSO通过CSO通过或者对讲机，通知保安中控了解具体情况。CSO物业部（保安）物业部（保安）保安领班到服务台处理遗失/拾到物品（参照物业部SOP）。广播室广播室播放失物招领信息。广播室广播室播放失物招领信息。终3.榨4打媒体鞭计划肃3.孙4.描1争旺硬广催告蓝：市场部市场部活动开始4周之前：活动开始4周之前：1、预定媒体版面；2、按活动主题；3、按照预算，确定媒体计划。市场部/广告公司市场部/广告公司活动开始3周活动开始3周之前：1、广告公司与市场部讨论版面设计；2、按照活动执行调整宣传内容；3、签约并安排付款计划。市场部广告公司市场部广告公司广告发布1广告发布1周之前：市场部将完稿送往报社送审。广告画面由市场部经理批准后，广告公司将完稿递交给市场部。报社审批不报社审批不通过报社审批通过报社市场部报社市场部报纸广告在指定媒体如期发布通知广告公司进行修改报纸广告在指定媒体如期发布通知广告公司进行修改市场部市场部相关文件存档相关文件存档包3.练4瞎径媒体户计划槽3.侵4.凳2略软文洽：制订月度推广计划时，制订月度推广计划时，确定软文主题。市场部市场部/其他人员市场部/其他人员市场部负责组织撰写活动软文。经市场部经理修改和批准后，提供平面媒体机构，联络发布事宜。市场部经市场部经理修改和批准后，提供平面媒体机构，联络发布事宜。市场部市场部/媒体机构市场部/媒体机构与相关媒体机构进行沟通。如表示同意，商谈细节并提供全文，以及安排记者红包等。软文出版后，须收集剪报并归档。市场部软文出版后，须收集剪报并归档。市场部口3.商5士广告邻位与燥设备呆租赁区3.吵5些爬广告批位与萄设备喉租赁池：家外部坏与内绑部广走告资闷源，液包括略灯箱易、异乡动展致架、泳C型颂展架傍、灯陪柱广开告、跟招风霉旗等迁。市场部/CSO市场部市场部/CSO市场部客服人员撰写给租户/第三方有关广告位置租赁的信函，交部门经理审核。市场部部门经理市场部部门经理审核确认该信函后，由客服人员将该信函通过/邮寄方式而送达（参照附件8A）CSO客服人员通过CSO客服人员通过联系租户，确认是否收到函件，并了解初步反馈。CSO对具有兴趣的租户，及时安排面谈和CSO对具有兴趣的租户，及时安排面谈和现场推荐和沟通。市场部/CSO双方达成市场部/CSO双方达成合作意向后，将书面报价及图纸给租户（参照附件8B）。市场部/CSO市场部发出确认函，由租户/第三方签字盖章确认回复市场部/CSO市场部发出确认函，由租户/第三方签字盖章确认回复（参照附件8C）。市场部/租户市场部/租户1、双方签署合同，一式两份，具体格式1、双方签署合同，一式两份，具体格式参照附件8D；2、通知租户提交设计画面、支付租金，以及相关的审批文件。市场部/财务部/租户有关部门/租户租户按合同支付租金；财务部存档并开具发票；租户按合同支付租金；财务部存档并开具发票；市场部存档付款凭证复印件。合同签署后：行政部或法务部存档合同原件一份；租户存档原件一份。市场部存档复印件。市场部市场部市场部经理负责审核设计画面。市场部经理负责审核设计画面。室内广告项目室外广告项目室内广告项目室外广告项目通过委托发布代理商向有关部门办理报批手续。市场部不通过通过委托发布代理商向有关部门办理报批手续。市场部不通过市场部/供应商租户市场部/供应商租户通过不通过通过不通过市场部安排供应商上画。租户租户市场部安排供应商上画。租户租户按照审核意见，重新提交设计画面。市场部/租户按照审核意见，租户按照审核意见，重新提交设计画面。安排供应商上画；设计画面存档。狭3.炉6填选择渡供应荡商的越相关婆流程隆3.论6拣童选择某供应晓商的致标准毕流程城：范3.久6.谨1岸鹿活动庄执行久公司彼（公柄关公蹦司）学：按照活动计划确定外包活动项目按照活动计划确定外包活动项目，如：节日路演活动、主题活动、商品展示活动等市场部市场部选择3家有经验和资质的市场部选择3家有经验和资质的活动执行公司进行面谈沟通，提出活动情况和要求。市场部要求市场部要求3家活动执行公司提出项目提案和报价。活动执行公司按照活动执行公司按照活动要求，在规定时间内，呈报方案和报价清单。市场部/活动执行公司市场部/活动执行公司安排提案会议，与活动执行公司进行沟通交流。市场部将3家的方案和比价市场部将3家的方案和比价评估交部门经理和总经理进行评选。市场部经理/总经理综合方案内容、价格等因素进行评选市场部经理/总经理综合方案内容、价格等因素进行评选和必要的内部沟通，选出最终中标公司，并签字确认。市场部通知市场部通知以上3家活动执行公司评选结果。市场部市场部与中标的市场部市场部与中标的活动执行公司再次工作会谈，修改并完善执行方案。双方就方案修改和合作条件达成一致后，签署双方就方案修改和合作条件达成一致后，签署合作协议（协议书由活动执行公司提供，协议内容经总经理、法务/行政部门审核后签署）。市场部/总经理行政/法务部门市场部/活动执行公司市场部经理/供应商市场部/活动执行公司市场部经理/供应商活动执行公司与市场部会谈确认活动细节；经市场部经理批准后，安排供应商进行相关道具、制品等的设计和制作。监督、协助监督、协助活动按计划执行，并对工作成果进行记录和验收。市场部验收通过验收不通过验收通过验收不通过活动执行公司出具发票（参照3.7活动执行公司出具发票（参照3.7.2）市场部通知活动执行公司进行整改。矛3.祸6碎选择辞供应呈商的器相关余流程晴3.校6.职2漫夕供应捞商/禁合同信：勿3.须6.怒2.细1必撇非长悠期亏/临百时的哥合作滩伙伴约：市场部按照活动计划、预算市场部按照活动计划、预算等要求，确定发包项目。市场部评选市场部评选3家有经验和资质的供应商，向其发出邀请。和3家供应商进行会议介绍项目，要求提交方案。市场部和3家供应商进行会议介绍项目，要求提交方案。市场部不通过不通过市场部/部门经理评选方案市场部/部门经理评选方案，部门经