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文档简介

酒店接待礼仪工作制度为了提升酒店形象、提高服务质量，酒店必须建立完善的接待礼仪工作制度。下面就介绍一下酒店接待礼仪工作制度的相关内容。一、酒店接待礼仪的基本要求1.服饰整洁大方，不得衣襟敞开、胸前无物或着急切摆动等行为；2.面带微笑，目光注视对方，身体语言不紧张，不局限于眼神交流（胜利的“V”手势、鞠躬等）；3.规范用语（问好、推销、介绍、道别），语音语调悦耳动听，不卑不亢，不懂的词汇不充胖子，使用的贵重物品无需炫耀；4.严禁吸烟、喝酒、吃槟榔、嚼口香糖等影响职业形象的行为；5.注意手脚不得摆动，不得靠着门或站在对方背后，要面对对方，不得跨坐或趴在服务台上；6.主动为客人服务，满足客人的需求，做到服务周到、礼貌有度，尽可能的满足客人的需求和要求；7.建立标准化接待手续，每个环节都应该有规定和标准。二、酒店接待礼仪的流程1.客人到达酒店时，需要有专人迎接，称谓一定要得体，可以叫宾客先生、小姐、女士、先生等礼貌称谓，不可表现得亲近过度或者不尊重客人；2、专人要引领宾客办理入住手续，向宾客介绍酒店、房型、服务等，带宾客去他们的房间，有问题要马上解决；3、桌上要摆放整齐，茶具、水杯、饮料、咖啡机等物品应该一应俱全，不得杂乱无章，可以给客人发送欢迎短信或问候物品；4、酒店要做好宾客到来的预计安排，为宾客制定好活动的计划；5、筹备完毕后，要确定宴会的地点、食品、情况等事项，然后在场馆和酒店会场做好布置、检查音响设备等；6、对于新娘宴、新娘床等事项，属于个人驾驭能力问题，要求专业的司仪和管家进行服务。三、酒店接待礼仪的指导原则1.酒店的礼仪必须要注意宾客的各种差异（宗教、文化、语言等），不同的宾客可以使用不同的方式进行接待，比如身体语言或者语言上的差异；2、酒店要明确员工角色的特点，例如前台接待员、餐厅服务员、管家等服务角色必须要显现出酒店的统一形象、服务品质和执业规范；3、酒店要不时进行相关的礼仪培训，不仅仅要传达知识方面的内容还要培养服务态度，不断提升服务品质和专业技能；4、酒店接待礼仪的标准化既能避免员工的随意行事、随意操作，又能在服务质量方面保证酒店的形象、品质和高质量的服务；5、酒店要经常与顾客进行沟通交流，以发现和解决各种问题；同时，员工要客气、友善、悦耳地与消费者交流，使其更愉快地消费。四、小结酒店接待礼仪工作制度对于提升酒店形象、增强服务质量至关重要，员工具备接待礼仪相关的知识和技能

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