技术服务管理制度_第1页
技术服务管理制度_第2页
技术服务管理制度_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

技术服务管理制度一、背景介绍为了保障企业的技术服务质量，提升客户满意度，规范技术服务流程，制定了技术服务管理制度，该文档旨在规范公司技术服务管理流程，保障技术服务质量。二、适用范围本制度适用于公司的技术支持部门，以及所有从事技术服务的人员。三、技术支持流程1.客户服务接口所有客户接口都由技术支持部门负责，客户可以通过以下方式提交问题：电话：客户可通过技术支持部门的电话接口提交问题。邮件：客户可以使用技术支持部门的邮件接口向技术人员提出问题和需求。在线咨询：客户可以在线直接向技术人员提出问题和需求。2.问题记录收到客户问题后，技术支持人员将记录客户的问题并创建一个问题工单。问题工单须包含以下信息：客户姓名客户联系方式问题描述工单状态解决方案3.问题分类技术支持人员应根据问题的紧急程度、类型、来源等分类处理，优先处理客户感到困扰的问题。问题紧急程度分为以下三个级别：高：问题必须立即解决，否则将对业务造成很大影响。中：问题需要尽快解决，但稍微延迟不太影响业务。低：问题可以拖延处理，但必须及时解决。4.问题解决根据问题分类和紧急程度，技术人员需及时解决客户问题，并记录解决方案，以便下次遇到相同问题可以快速处理。5.工单关闭当问题得到解决后，技术支持人员必须及时更新相关工单，并将工单状态改为“已关闭”，同时通知客户。四、技术服务考核机制考核制度将有助于保持服务水平的稳定和不断提升。考核内容应包括：解决问题的效率解决问题的质量服务态度1.考核周期服务考核应当按季度进行，以公正客观的方法进行评定。2.评定标准根据考核周期，在考核指标方面制定具体的评定标准，如处理问题的响应时间、工单关闭率、满意度调查等。3.考核结果处理根据考核结果，对表现出色的人员进行奖励。对表现不佳人员，需给予教育和培训，提高其服务水平。五、技术服务数据统计技术服务数据统计是考核技术支持工作的重要依据，应从以下方面进行统计：技术支持部门所收到的问题数量问题类型分布问题解决时间分析客户满意度调查数据统计应定期进行，并将统计结果反馈给技术支持人员，以便优化技术服务流程。六、技术服务保密技术服务存在很多敏感信息，如客户信息、问题描述、解决方案等。技术支持人员和管理人员应保护这些敏感信息，同时要求其他工作人员不得泄露这些信息。七、技术服务流程的改进与优化技术服务流程的持续改进和优化是保证服务水平的关键。技术支持部门应根据数据统计结果，不断优化流程，提高服务质量和效率。八、其他通过技术服务管理制度的建立，可以规范技术服务流程，保

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 事务文书

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论