现场销售及接待流程培训

H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度现场销售(一)接听电话1、基本动作(1)接听电话必须态度和蔼,语音亲切,一般先主动问候”您好,××楼盘”,而后开始交谈。(2)一般,客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容,销售员应扬长避短,将产品卖点巧妙融入。(3)与客户交谈中,设法取得所需资讯(如:客户的姓名、联系电话等个人资讯;客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯)。(4)最好能直接约请客户到现场看房。(5)立即将来电信息登在《电话接听记录表》上。2、注意事项(1)销售员正式上岗前应进行系统训练,统一说辞。(见《电话接听统一说词》)(2)广告发布前,销售员应事先了解广告内容,研究和应对客户可能会涉及的问题。(3)广告当天,来电量较多,接听电话时间不宜过长,一般以2至3分钟为限。(4)接听电话以铃声响二下为宜。(5)电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍。(6)约请客户应明确具体时间,并告知你将专程等候。(二)迎接客户1、基本动作(1)客户进门,每个看见的销售员都应主动招呼”您好,您第一次来吗?”,提醒其它销售员注意;若非第一次来,应协助找到第一次接待的销售员。(2)销售员立即上前接待(按接待顺序)。(3)经过随口招呼,区别客户真伪了解所来的区域和媒体。2、注意事项(1)销售员应态度亲切,不卑不亢。(2)接待客户或一人,或一主一副,以二人为限。(3)若非真正客户,也应提供楼书等资料(机密资料除外),作简洁介绍。(4)没有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,随时给客户以良好印象。(三)介绍产品1、基本动作(1)略微寒暄一下,了解客户个人资讯。(2)沙盘解说,并配合户型模型,展板等销售道具,自然而有重点地解说(地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等)。2、注意事项(1)沙盘解说简洁而又有侧重,时间不宜过长,以3至5分钟为宜。(2)经过交谈正确把握客户需求,并据此制定应对策略。(3)当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握其相互间的关系。(四)购买洽谈1、基本动作(1)倒茶寒暄,引导客户在销售桌前就座。(2)将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。(3)根据客户需求及偏好,选择一至二种户型作介绍,可是选择不宜过多。(4)根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。(5)列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。(6)针对客户的疑惑点,进行相关解释,逐一克服其购买障碍。(7)在客户对产品有70%认可度时,设法说服其下定金,并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。2、注意事项(1)入座时,应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。(2)个人的销售资料及工具应准备好,从容应对客户。(3)注意与客户沟通,了解其真正需求及喜好。(4)判断客户诚意、购买能力及成交率。(5)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。(6)现场气氛应自然亲切,不宜过于急切,给人强硬推销印象。(五)带看样板房1、基本动作(1)根据客户需求及喜好,选择一个样板房带客户参观。(2)对样板房格局、功能设置作详尽说明。(3)对客户作相应的销售引导,强化其购买欲望。2、注意事项(1)注意保持样板房的整洁。(2)解说顺序规划好,并根据客户关注点作及时调整。(六)带看现场1、基本动作(1)结合工地现况和周边物征,做到边走边介绍。(2)根据客户所选户型,指出楼位具体位置。(3)多找一些话题,让客户始终为你所吸引。2、注意事项(l)熟悉工地情况及讲解路线,对楼位的具体位置事前心中有数。(2)沿途能够景观为解说重点。(七)暂未成交1、基本动作(1)将楼书等资料备齐一份给客户,让其考虑或代为传播。(2)将名片递交客户,说明联系方式。(3)对有意的客户约定下次看房时间。(4)送客至大门外。2、注意事项(1)暂未成交的客户仍是客户,销售员态度应亲切,始终如一。(2)及时分析未成交的原因,并记录在案。(3)根据未成交原因,寻求相应解决方法。(八)填写客户资料表1、基本动作(1)每接待完一个客户,及时将所得资讯记录在《来访客户意向登记表》上。(2)根据客户等级,将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上。2、注意事项(1)填写资料应尽量详细。(2)客户等级应视具体情况作阶段性调整。(3)每天开例会时,依客户资料总结销售情况,并采取相应措施。(九)客户追踪1、基本动作(1)工作间隙,依客户等级与之联系,对A、B级客户应列为重点对象。(2)将每次追踪情况都记录在案,便于日后分析。2、注意事项(1)追踪客户要选择适当话题切入,不要给人强硬推销的印象。(2)注意时间的间隔,一般以三天左右为宜。(3)注意追踪方式的变化,如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。(4)二人或二人以上同时追踪某个客户时,应相互沟通,协调行动。(十)成交收定1、基本动作(1)要求客户确定房位,选定付款方式。(2)凭客户身份证到销控处开《房位确认表》。(3)领取《认购协议书》一式二份,协助客户填写。一份给客户,一份交销控备案。(4)客户签订认购书后,再复核一遍,看首期楼款是否含定金,然后签上自己的姓名和日期、售楼处负责人审核无误后,最后让客户确认签名。(5)持《认购协议书》,领客户到财务处交定金,并由财务开具定金收据。(6)将正式签约所需资料清单及《商品房买卖合同》示范文本交给客户。(7)约定正式签约具体时间。2、注意事项(1)客户下定前先通知销控,确认房位无误。(2)客户交定金时确保财务在岗。(3)《认购协议书》填写完后,对照房价表的面积、单价、总价等数据审核。(4)认购书上另外有注明的,买卖双方都须签名确认。(5)送客时再次强调正式签约的时限和违约后果。(十一)换房1、基本动作(1)将客户要求上报主管,确认可行后方可通知客户前来换房。(2)及时通知销控。(3)客户来换房时,收回其持有的原《认购协议书》并注销。(4)重新填写《认购协议书》。2、注意事项(l)客户提出换房时必须上报并及时与销控沟通,掌握房源情况,切不可擅自承诺。(2)尽量肯定客户原定房位,以免客户随意换房。(十二)退房1、基本动作(1)了解客户退房原因,采取补救措施。(2)客户非退不可时,明确定金可退。(3)通知销控放出该房位,通知财务,由财务将定金退给客户。(4)收回客户持有的原《认购协议书》。2、注意事项(1)客户提出退房时尽量挽回。(2)若为经济原因,先上报主管,可设法解决,如考虑延期付款等。(十三)签订正式商品房买卖合同1、基本动作(1)核对客户身份证,审核其购房资格。(2)逐条解释合同条款,与客户商讨确定合同内容,并将客户有疑义处记录在案,汇总后上报主管,设法解决。(3)与客户就合同内容达成一致后,认真填写。(4)合同填写完后,交给主管审核。(5)甲方最终审核无误后,送到房地局登记备案。(6)通知客户前来领取登记过的正式合同文本。2、注意事项(1)正式签约前先要填写《客户付款一览表》,并交由财务审核。(2)对甲方所定合同条款内容不能擅自更改,必须先将客户意见上报,经甲方确认后方可允诺客户。(3)由她人代理签约时,必须提供客户的委托书和身份证复印件。(4)签约后的客户,应与之保持联系,并让其代为介绍客户。(十四)交首付款1、基本动作(1)根据合同约定时间,督促客户如期交纳首付款。(2)客户交款前,及时通知财务。(3)若客户未按时交款,及时了解原因,上报后尽快解决。2、注意事项(1)让客户清楚知道银行地址、帐号及抬头:(2)督促客户按时将首期款存入或转入指定银行内:(十五)催付分期房款或办理按揭1、基本动作(1)根据《商品房买卖合同》中的付款方式,督促客户交纳余下房款。(2)督促客户去银行办理按揭手续,若客户未如期前往,及时了解原因,设法解决。2、注意事项(1)对采取一次性和分期付款方式的客户,须明确其交款时间,事前提醒客户。(2)对按揭客户,在其签约时就让其准备按揭资料,交完首付款后将资料备齐。五、按揭办理流程图当与客户约定具体的签约日期和时间后,预约银行负责按揭的业务经理提前到销售中心,在与客户签约的间隙,让客户和银行经理沟通并完成按揭协议。六、办理购房手续(一)办理认购手续业主交定金后,与代理商或发展商签订认购书。1、个人提供身份证;2、公司提供营业执照复印件,还须在认购书上盖公章。(二)办理合同手续交首期楼款后与发展商签订买卖合同。1、楼款收据:2、代理费收据:3、身份证。(三)办理按揭手续交清首期楼款与发展商签订买卖合同。1、填好按揭申请表,并连同按揭合同交银行审批:2、银行审批后,到公证处办理按揭合同公证:3、公证后的合同送国土局办理楼花抵押登记:4、业主交清所有办证费用后领取按揭合同,按指定日期向银行还贷款。注:具体的按揭手续及程序以各楼盘的规定为推。(四)办理公证手续(国内人士可免做公证)1、提供合同、楼款收据、公证申请表及公证费:2、个人还须提供身份证:3、公司需营业执照副本、公章、法人代表证明书、法人代表身份证。如法人要委托她人代办,则要法人委托证明书、被委托人身份证:4、办按揭的则须另签抵押合同,与买卖合同一起公证,并到国土局办楼花抵押登记。(五)办理入伙手续1、提供楼款收据、合同复印件:2、到管理处领取钥匙;3、提供银行存折、入住通知单、身份证复印件、交水电费押金、公共维修基金、有线电视开户费、煤气开户费等。(六)办理房产证手续到所在区属规划国土分局房地产产权登记科办理申领《房地产证》。1、转移登记申请书(在产权登记科领取);2、《商品房买卖合同》:3、付清房款证明:4、购房发票复印件:5、身份证明:个人身份证复印件(单位购买的,应提交营业执照复印件或政府批文、法定代表人委托书、法人身份证复印件、委托人身份证复印件)。备齐以上资料,填写好转移登记申请书,交收件室,领取回执。凭回执及本人身份证矿”同时交纳房价款0.05％(外加5元印花税票)及房价款的0.1‰的登记费后,即可领取《房地产证》。七、销售特殊情况处理1、催款:按认购书约定,客户必须按期缴款,逾期房产公司有权按每日万分之五收滞纳金,超过五天房产公司有权没收定金,将房产另行出售。具体操作如下:(1)五天:发催款信(2)十五天:发罚息通知书(3)三十天:发收房通知书2、变更付款方式:(A)前提:签订合同前(2)关键:认购时间的长短与折扣的关系(3)操作:无论何种变更均需重签认购书(原认购书收回作废存档),并由经理签名认可。如:按揭———次性付款:客户必须己按认购书约定如期交纳首期款,在一次性付款规定的付款期限内提出。一次性付款——按揭:给予按揭折扣。3、换房:(1)关键:客户所换出的房在销售中是否有优势:(2)签订合同前:如果客户所定的房较所换的房屋易销售,则应给予更换;(3)签订合同后至房屋初始登记前(不包括办理按揭),如果存在:换出的房较为抢手:房产已升值,可按高价换房。换房手续须由业主提交申请,经理确认方可办理。4、更名:对外宣传,不予更名。操作:客户提交申请及相关证明文件,经理审批。以下凡种情况更名建议处理方法:(1)签订买卖合同前:直系亲属(包括能提供亲属证明)给予更名;若为朋友关系或买房代理人等情况,视具体情况而定。(2)签订买卖合同至国土局备案前:仅给直系亲属更名:若为其它情况给予更名,则收取0.05％更名费。(3)国土局备案至初始登记:直系亲属收取0.05%更名费;其它关系收取0.1%