鹅掌门餐饮巴国印象培训手册全套

年6月23日鹅掌门餐饮巴国印象培训手册全套资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第一章公司及巴国印象简介一、公司简介重庆鹅掌门餐饮文化有限公司创立于,是一家集经营与开发、食品生产与加工、特许连锁经营为一体的餐饮管理企业。公司在全国25个省、市、自治区分布着200多家加盟连锁店,生意红火,公司直营品牌”鹅掌门酸辣汤锅”,”自家土鸡坊””自家厨坊””巴国印象”以其品质和服务深受广大消费者好评。先后荣获重庆名火锅、中国名火锅等殊荣,被业界人士喻为”中国第二代火锅”。”鹅掌酸辣汤锅”、”巴国印象”、”自家土鸡坊”在重庆餐饮市场一经推出,立即掀起了一股新的饮食潮流,大获好评,成为山城食坛一绝。经过几年的发展,”鹅掌门”已经成为重庆市的知名餐饮连锁企业,重庆市诚信连锁企业和全国绿色连锁企业、全国行业质量示范企业。公司坚持以”做好人民的美食”为经营理念,深刻认识到人民的美食就是大众的美食,好吃不贵才是真正的美食。公司坚持以”成功克隆、服务加盟、实现双赢”为特许连锁经营理念,坚持不断完善特许经营体系。公司坚持以”人才是企业的核心竞争力,创新是企业的发展灵魂”的发展理念,与时俱进,准确把握和判断市场商机,以市场为导向,以创新为动力,积极迎接市场的挑战。面对竞争激烈、充满挑战和机遇的餐饮市场,鹅掌门人已经做好了充分的准备,朝着自己的发展目标稳步迈进。经营理念:诚信务实,开头创新经营宗旨:弘扬餐饮文化,继承和创新传统餐饮经营理念:一标准化、规范化为准则,全心全意为顾客服务企业口号:团结拼搏,共创辉煌管理理念:制度化,人性化特许理念:成功克隆,实现双赢企业愿景:大众美食,造福大众企业精神:忠诚、团结、开拓、进取企业训词:商海无际,企业是帆,员工、盟友似帆,同舟共济,驶向成功彼岸发展目标:开创重庆火锅发展的新纪元,创造中国餐饮连锁的里程碑公司各直营店:杨家坪自家厨坊:5月28日正式营业谢家湾土鸡坊:6月28日正式营业南坪区府店:7月18日正式营业南坪桃园店:9月28日正式营业南方花园自家土鸡坊:4月18日正式营业南坪健康养身坊:5月28日正式营业杨家坪直港店:6月28日正式营业杨家坪巴国印象:12月15日正式营业南坪巴国印象:6月18日正式营业二、巴国印象简介”巴国印象”是鹅掌门推行的又一全国连锁加盟的餐饮品牌,以传承巴人”钟鸣鼎食、尚滋味、好辛香”的传统饮食文化,结合现代膳食养生理念,隆重推出小海鲜香锅系列。其中香锅爬爬虾、香锅鲍鱼、泡椒圣子王等特色菜品,深受广大食客的青睐。特别爬爬虾因富含多种营养素和鲜嫩的肉质及麻辣鲜香、酱香浓郁、回味十足的风味,成为巴国印象常客必点菜肴。本店小海鲜的烹制既保留爬爬虾等海鲜的本味,又突显重庆人饮食习惯,椒馨五味、美味悠扬,麻辣鲜香足以让您领略渝味本色、吃得酣畅淋漓、流连而忘返。巴国印象经理思路:”巴国印象”以重庆的麻辣鲜香与海鲜有机结合,味道与营养齐美;同时以海鲜”高贵不贵”的经营思路,深受广大消费者和加盟客商的亲睐。巴国印象店内管理理念:宁缺毋滥、博取第一。巴国印象装修风格:”巴国印象”以现代前卫的装修风格,黑白相配为主色调,大胆彰显个性,突出年轻与活力,以亚克力丝印点缀过渡,表现浪漫与和谐,是都市男女谈情小聚的绝好去处。接待顾客类型:都市青年男女聚会、中型商务洽谈。第二章培训与职业职业素养据调查企业培训显示发现,68%的管理者都认为由于培训不够而导致的低水平技能正在破坏着餐饮企业的竞争力,53%的管理者都认为经过培训明显降低了企业的支出,可见培训对企业有着直接的影响。一、培训对公司的益处增进对公司的了解;促使工作更加出众;降低损耗;减少对事故的发生;降低员工流动率;增强员工的纪律性;提高团队的协调率;提高生产率二、培训对员工的益处胜任自己的工作;增强就业能力;使工作更加愉快;有利于未来的发展第一节职业道德的含义和职业素质职业道德与各种职业要求和职业生活相结合,具有较强的稳定性和连续性。形成比较稳定的职业心理和职业习惯,以直在很大程度上改变人们在学校生活阶段和少年生活阶段形成的品行,影响道德主题的道德风貌。职业道德是指人们在从事各项职业工作时,从思想到行为所应遵循的道德规范和准则。一、作为餐饮人的天条1、禁止偷窃餐厅和客人的一切财物。2、禁止顶撞和辱骂客人。二、服务行业(人员)的天职1、无条件的服从2、无尽止的服务3、满足顾客的服务三、解决问题的过程发现问题——提出问题——分析问题——解决问题——跟进四、职业素质:单店员工的素质不是天生就具备的,而是按照职业的特点和要求,经过严格的培训形成的。1、单店保持良好的用餐环境2、要礼貌和微笑发自内心3、谦让、谦虚是一种美德4、着装整洁,讲卫生5、要有时间观念6、自我设计:应合理、有程序、有计划的处理问题7、自我形象:按单店工作人员的要求来装饰自己8、乐于助人:乐与服务她人,关心同事9、合作精神:未达到共同目标,最大限度发挥自己的作用、团结互助、相互协作。10、服从上级。服从领导。听从指挥、以”先服从后上诉”给予尊重,”没有服从,就没有管理”11、自律:学会在各种情况下自我控制12、责任心:具有强烈的责任感,这样会得到大家的信任。13、适应性和灵和性:能解决不可预见的事,能发现和解决新的问题和事。14、良好的知识技艺:熟悉单店的基本情况,掌握好专业知识,技能、技巧15、有信心:敢于在真理面前坚持己见,在挑战中不怕受挫折,面对困难勇敢挑战,充满自信。作为一位餐饮从业人员,应具有正确良好的服务意识,及仪容、仪表、熟练的专业技能和丰富的工作经验,具有接待客人的能力,以及自我完善和不断提高能力。第二节服务规则和应有的态度一、规则包含:1、工作的礼仪2、组织纪律性3、操作性(包括三轻、四勤)二、工作中应有的态度1、顾客至上,服务第一,顾客永远都是正确,顾客永远都是上帝。2、任何时候都必须服从上司的安排,遵循先服从后上诉的原则。3、工作中发挥自己最大积极性,礼貌、微笑自然、热情大方、一视同仁的服务好每一位顾客。4、本着节约,不浪费的心态去做事,团结同事、同事之间要相互勉励、尊敬上司、搞好各种人际关系。5、敬业乐业,守时守礼、不搞帮派、不搞是非。第三节服务员的应知应会1、心理准备在接待服务中,服务员要做好应对各种事情的心理准备。对于各类客人,各种用餐的不同需求,要掌握一定规律,因人而异。2、餐前准备餐厅服务员在开餐工作前,要岗前列队,由餐厅经理开例会,分配布置当天的工作,按服务程序做好餐前准备工作。3、环境标准要地面干净,无纸屑、无水渍、无灰尘。就餐环境要保持整洁,要擦拭饮水机,消毒柜、碗柜、工作台、空调、吊灯、电视机、音箱、灭火器、鱼缸、冷藏柜、微波炉等。擦拭玻璃门窗,楼梯扶手,墙壁、衣帽架、装饰物等处的清洁卫生。擦拭桌椅,桌腿,椅子腿要查干净,桌面要求无油腻,水迹,擦拭的时候要求拿两块抹布,交换擦拭。在擦拭的同时,还要检查桌椅有无松动、损坏,发现问题应立即修补。打扫工作台,工作台要随时保持干净、整洁、无灰尘、无油污。要调好室内灯光,摆好室内屏风,装饰物。要尽量提供婴儿座椅,为携带孩子的顾客提供方便的服务。要做好各种节假日,喜宴,寿宴,生日宴的餐厅美化装饰工作。第三章服务礼仪良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。礼仪从个人修养角度来看,是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术,是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种形式的,它是人们心灵美的必然外化。一、礼仪的基本原则:1、尊重的原则是指施礼时体现出对她人真诚的尊重2、平等的原则是指在交往中以礼待人,有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝3、自律的原则:将自己的行为纳入规矩,时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督4、宽容的原则:是指宽以待人不过分计较个人的过失例:晕轮效应:有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处;相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪,规范服务人员的行为和修饰外在形象,就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。二、礼仪规范的内容(一)仪容仪容的塑造:不断的提高自身修养,修身养性、陶冶情操、提高审美能力,同时形成积极向上的世界观,使自己永远保持健康的身心,乐观的情绪,在自信、创新和进取中,洋溢着神采和魅力。1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容,清新整洁的容貌,男员工不留胡须,勤剪鼻毛,女员工要化淡妆,不准浓妆艳抹。2、男员工头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且干净整齐,无头垢、头屑;女员工长发盘起,短发用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染发。3、不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油。4、不戴任何首饰、饰件,不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。(二)仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不但仅是个人爱好的问题,而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素:1、天然因素:指人体的自然资质,包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等,也就是人们常说的长相,它主要是由遗传因素决定的2、外饰因素:指经过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象,如服装服饰、美容化妆等。因此我们的工装必须整洁、统一、规范3、行为因素:行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动,它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等4、上班时须穿着统一规定的制服,工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全,口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。5、上班时须佩戴工号牌,(男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处,女士工号牌左边与背带里侧相齐,上边与裙边相齐)且端正完好。6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆。(三)仪态1、站姿:体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈,双目平视,左手握右手背在腰部以下,口微闭,面带微笑;双腿平直,双脚自然分开与肩同宽,略呈”V”字型,双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间;女员工挺胸、收腹、双目平视,面带笑容,双手腹前交叉放在脐下,双手虎口相交,右手在上轻握满左手四指,身体中心线应在两腿中间,重心放在两个前脚掌,以保持随时为宾客服务的最佳状态。2、坐姿:入座时要轻要稳,动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬,面带微笑,双目平视,肩要平,挺胸立腰收腹;手臂自然下垂,双手放在膝上,掌心向下,双腿自然弯曲,双脚平落在地上,身体端正不可前俯后仰,双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。3、走姿:身体重心能够稍向前,她有利于收腹挺胸。行走时要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方。要上体正、直、抬头、目光平视,面带微笑。双臂自然摆动,肩部放松。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间)保持直线前进。不能与客人抢道前行,如因工作需要与宾客借过时,要礼貌致歉。在餐厅的任何地方遇到宾客都应点头致意,并说”你好”等礼貌用语。体现轻盈、洒脱,上身正直,身体重心稍稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松端平,手指自然弯曲,双臂自然摆动,幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳矫健。4、行走路线:在餐厅内,服务人员一般靠右行走,行进时如遇宾客应自然注视客人,主动点头致意或问好,并放慢行走速度以示礼让,不要与客人抢道而行;如因急事需超越前面客人时,不可不声不响前行,应先表示歉意:”对不起打搅一下”再加快步伐超越,绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。5、取低处物品时;不要撅臂部、弯上身、低垂头,而是借助下蹲和屈膝动作,以上膝微屈为支撑点,将身体重心前移,另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。6、手势能够分为四大类:1)、情感手势:表示情感态度,使其形象化、具体化的手势。2)、形象手势:用来给具体东西的一种比量。3)、象征手势:为了某种抽象事物表示的更清晰。4)、指示手势:主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A、直臂式,用于指引方向将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B、横摆式,用于迎宾五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C、曲臂式,多用于迎客到房门口时右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状D、斜式,用于请客入座手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.E、服务人员在工作场所经常处于动态中,注意养成得体大方的动作习惯,也为工作所必须。服务人员应注意平时不良习惯,如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作;站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。7、服务员应做到”三轻”,”四勤”。”三轻”即:说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上米饭时都应轻拿轻放,动作不宜过大,要有条不絮。开关门不要用力过猛,要随时保持餐厅安静。”四勤”即:眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。A、服务员的举止应做到:在宾客面前不可交头接耳、指手画脚。也不可有抓头、挠痒、挖鼻、陶耳等一些小动作。要做到举止得体。B、服务员应做到”五要”、”五不要”即:一要面带微笑,和颜悦色。二要给人以亲切感,不要面孔冷漠,表情呆板,给客人一漫不经心,不受重视的感觉。三要坦诚待客,不卑不亢,不要给人以诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚拟感。四要沉作稳定,给人以镇定感。不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然轻松愉快,不要双眉紧锁,满面愁容,给客人以负重感。C、服务中递交物品应站立,双手递交,态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。二、微笑的训练微笑:笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应,而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑,应该发自内心的热爱,情感的真实流露,略带笑容,不显著,不出声,热情、亲切、和蔼,体现出人的本质美、自然美。1、微笑是自信的象征2、微笑是礼宾修养的充分表现3、微笑是和睦相处的反应,微笑是实现人际交往的通行证4、微笑是心理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求保洁与服务1、引导客人的语言(您好,这边请/小心地滑)2、协助服务的手势3、卫生标准及要求(六常要求)餐前:A及时领取卫生间内所需物品,不得出现断档(纸、洗手液)B洁具完好清洁,使用正常,使用后放到指定位置C金属部件清洁完好保持原有光泽D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好E地面、洗手台无水渍、无碎纸F烟缸放置合理、保持清洁G无异味、保持清香H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常I镜面铮亮、无水迹、无印花J专用拖布无异味、用后洗干净,并置于通风处K压水车内外清洁、无污水L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品M在规定时间内,做完卫生清洁N墙壁上丝印亚克力干净、无破损、图片整齐餐中:A及时续纸、洗手液B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二C抹布不离手,随时擦拭洗手台,保证清洁D随时清洗洗手池,保证无污物(进餐高峰期间十五分钟做一次检查及清扫)E随时拖干净便池外的水迹\保证地面干净无纸屑F骨碟达到三分之一之前时及时帮客人更换或清理G及时清理,保证无异味(进餐高峰期间,至少一小时喷撒一次空气清新剂)H正式上客后,不许挽起袖口、裤腿,敞领口,若衣服过长,应适当剪短I见客应主动问好,在不忙的情况下,应主动为客人打开水龙头,并调节好水流速度J勤换烟缸,烟头不超过三个K迅速清理客人呕吐物收尾:A客人买单离桌后两分钟内整理好桌面并重新摆好台B擦干净洗手台及地面C下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋D将拖布洗干净置于通风处E切断烘干器电源,关闭部分灯光第四章服务意识1、点菜时,注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分,服务员要灵活为客人介绍这一部分菜品,也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。2、当客人走到餐台前,应主动拉椅子,当客人脱掉外套时,及时帮其套椅套。3、当茶壶倾斜45。,茶杯倾斜有60。时,要及时帮助续水。4、随时注意客人的酒水、饮料,当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶,且只有1/4时,主动询问是否要添加,跟进推销。5、及时撤换空盘,并主动把菜架下层的食品移到上层,上层移至桌面,以方便客人食用。6、看到客人目光离开餐台,四处寻望时,主动上前询问”请问我能帮您做些什么?”来捕捉服务需求。7、若客人点只需点两个锅,但同时点了泡椒圣子王和香锅海参,这时应该主动告知客人,这两个锅味型相同(泡椒味),不妨把另外一个锅换成其味型的香锅等;当某一菜品(如圣子王)最近一直估清的话,客人两次都点了圣子王,这时我们应主动跟客人讲圣子王处于繁殖期,国家禁捕的政策等并请客人原谅、理解。8、看到客人洗手湿着回来,要及时递送餐巾纸。9、当用餐快结束时,主动递送餐巾纸、牙签。10、看到客人招手,距离远时要用目光看着客人,先点头示意马上服务,随后跟进。11、客人用餐结束,如有未打开的酒水,要主动征询”您有一瓶××未打开,请问需要退掉吗?”12、对于未食用的菜品,主动询问是否打包。13、客人买单起座时,主动帮客人撤椅套,并提醒客人带好随身物品。14、客人用餐完毕后,适时推荐是否点个果盘清口。15、路遇客人,减速慢行,问候、礼让。16、当看到客人落座后,出现取烟的动作,要及时为客人点烟,同时适当增加烟缸。17、遇到菜品出现质量问题或异物,第一时间先把菜品撤离现场,然后再解决。18、听到、看到客人筷子落地,要先取新筷子给客人,再捡起地下的筷子。19、针对不同的宾客提供个性化的服务,在不同场合,可适当打破常规标准来提供服务。第五章服务中的礼貌用语礼貌用语要做到”七声””十字”。”七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声”十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1、问候声:”您好!欢迎光临”。”中午好!欢迎您来这里餐”。2、征询声:”请问一共几位”。”请问现在需要点菜吗”?3、感谢声:”谢谢光临,请慢走”。4、道歉声:”谢谢您的帮助”、”谢谢您的提醒”。5、应答声:”好的,我马上就去”、”是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务”。6、祝福声:”祝您节日快乐”、”祝您生日快乐”、”祝您用餐愉快”。7、送别声:”请慢走,欢迎下次光临”、”先生,请走好”。8、餐厅其它礼貌用语”请用热茶”、”请用毛巾”、”您的菜上齐了,请品尝””请您为我们的服务多提宝贵意见”9、礼貌用语的注意事项A、注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在客人眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉。B、要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部,距离适当(一般在一米左右为宜),不要依靠她物。C、要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的最好不要添加手势,要进退有序,事必要向后退一步,然后再转身离开,对对方表示尊重,不要转身就走。D、讲话要讲普通话,外语要以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚准确,以对方听得清为宜,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打扰,如需打扰,应接客人说话的空隙说:”对不起,打扰一下”。经客人同意后再见,讲话结束后应说谢谢。礼貌用语:中午好/晚上好欢迎光临先生/小姐请问您有预定吗?先生/小姐请问您有几位?先生/小姐请问坐这里能够吗?先生/小姐请坐先生/小姐请用热茶先生/小姐请用香巾先生/小姐请问您们那位点菜?早上好/中午好我是xx服务员,今天由我为您们的用餐提供全程的服务,如有不周到的地方敬请谅解。先生/小姐这是您门点的酒水,请问现在能够打开了吗?先生/小姐这是您们点的xx菜,请品尝先生/小姐帮您门把这两个盘子和在一起能够吗?先生/小姐帮您们把空盘子撤下去能够吗?先生/小姐您们的菜已上齐了,请慢用。先生/小姐觉得我们的菜品与服务满意吗?,请给我们多提宝贵意见。我是xx号服务员,希望能够再次为您们服务。先生/小姐您们一共消费了588元,这是您们的账单先生/小姐这是找您们的零钱,请拿好请带好您们的随身物品谢谢光临,请慢走欢迎下次光临/欢迎再来用餐/欢迎再次光临服务中的小常识一、服务中具备的”五心”耐心、细心、热心、贴心、关心二、服务中的”七声”问候声、征询声、感谢声、致歉声、应答声、祝福声、送别声三、服务中的”五先”女士优先、先宾后主、先小孩后大人、先长辈后晚辈、先领导后职员四、”四勤”即:眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。文明语言的八要和八不要要简练明确;不要啰嗦唠叨、要主动亲切;不要干涉、死板要谦虚诚恳;不要傲慢无礼要吐字清晰;不要简单生硬要委婉灵和;不要含糊吞吐要衣着大方得体;不要过分拘谨要语调柔和;不要过高过低要速度缓慢;不要过快过慢第六章日常服务技能技巧服务员的六大技能:摆台、托盘、斟酒、叠花、上菜、分菜第一节摆台的顺序及规范标准步骤、程序、标准1、仪容仪表;按规定着装;戴正工号牌;面容整洁;女服务员淡妆上岗。精神饱满;面带微笑;站姿规范;动作大方;美观整齐;头发梳理整洁;发型符合酒店要求;手、指甲干净;并要消毒。2、物品准备:准备摆台需要的各种餐具,;酒具和物品,餐酒具要多备1/5,所备餐、酒具;无残缺,符合卫生标准和宴会使用要求。要求摆台必须使用托盘,轻拿轻放。3、在铺台布之前,要整理好桌椅,分别以三三两两的形式置放于桌子的周围,再根据餐厅的具体形式确定主人位,然后开位,在开始铺桌布。4、铺台布:a:推拉式服务员站在主人为的一侧,用食指和拇指将拉开的台布平行打折,用力推出去再轻轻拉回来。b:撒网式:将台布横着打折,用食指和拇指夹住台布的最两端,然后用其它手指逐渐将台布夹起,放于肩上,用力甩出去,在轻轻收回来。圆桌站在主人为的右侧(方桌站在一侧),将叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己,用以上两种方式中的任意一种一次性将台布铺成,要求台布中心凸逢向上,且对准正、副主人位,台布下垂部分均等。5、摆放转台”在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,调解转盘是否旋转灵和6、台行四人方台:十字对称六人圆台:一直对中,左右对称八人圆台:十字对中,两两对称十人圆台:一直对中,左右对称十二人员台:十字对中两两相同7、摆台骨碟:从主人为开始,按顺时针方向摆骨碟定位,骨碟边沿距离离桌边不超过1.5厘米。盘与盘的距离均匀。汤碗、勺:在骨碟左上方摆口汤碗,距盘边距离1厘米,勺置于碗中,勺把向左。筷子、筷架:筷子、筷架摆放于骨碟的右侧,与骨碟相距1.5厘米,筷尾距离桌边1.5厘米。茶杯:扣放于骨碟之上,杯耳向右摆酒具:在骨碟上方摆酒杯,距骨碟距离1—1.5厘米,先摆红酒杯定,再摆白酒杯,白酒杯的位置在红酒杯的右侧。最后是饮料杯,饮料杯的位置应摆放于红红酒杯的左侧,要求个杯子在同一直线上,其距离也在1厘米。叠口布花:主人位的花型要明显高于副主人位,而副主人位的花型又要高于其它宾客位置的花型。餐巾花根据情况选择花型,位置摆放得当,花型看起来逼真,拿皱均匀,美观大方,并符合卫生要求。其它物品的摆放:烟灰缸:方台放于花瓶一侧,注意位置统一。大台成”品”字形摆放,在主人右上方一个,陪同与第四主宾之间一个,翻译与次宾之间各一个。调味壶摆放于餐桌的左侧,牙签筒摆放于右侧,距转台3厘米,插花距桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口。摆台的操作要领:1、操作时左手托盘,并从主人为开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。2、注意四个直线:餐厅内所有餐台脚要横、竖成一条直线。餐厅所有餐椅脚要横、竖成一条直线。餐厅所有的台布折逢十字要横竖成一条直线。餐厅所有的烟缸、台卡、花盆要成一条直线。摆台标准:先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅,检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。1、摆放筷子,筷子与桌边成直角,并与桌边相距1厘米。2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯,骨碟与桌边相距1厘米,与筷子相距1厘米,啤酒杯位于骨碟的正上方,与骨碟相距1厘米,。3、汤碗位于啤酒杯的左下方,与之相距1厘米,汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。5、所有餐具的徽记面向餐位。6、6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。撤换空盘与上菜划单根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘,站在客人的右侧,征询客人同意后,从台上收走骨碟放在托盘上,同时用清台夹清理台面杂务,再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时,应将骨渣倒入第一个脏骨碟中,方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。撤盘及更换骨碟时应遵循”女士优先,先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上,调换或撤离时,要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。撤盘时要巡视台面有无其它杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火.第二节托盘的规范及标准托盘:在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,可谓说托盘是服务员的第二生命。(1):托盘的类别及用途托盘有木制托盘、金属托盘、(如:银、铝、不锈钢等)以及胶木制品,根据用途又分为大、中、小三种规格的长方形托和圆形托。(a):大、中长方形托盘一般用于运送酒水、菜点和盘碟较重的物品。(b):大、中、小型托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜。分菜一般以小型托盘最为常见。(c):15cm*10cm的小长方形盘则用于递送账单,收款、递送信件等用。(2):托盘有重托轻托之分,再送才、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托,其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分。理盘:理盘要将托盘洗净搽干,在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会)要用力铺平拉挺,四边与盘底相齐。装盘:装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧,先派用的物品在上、在前。轻物、底物在外,后排用的物品在下,在后。轻托:左手臂弯成90°,掌心向上,五指分开,手掌自然形成凹形,掌心不与盘地接触,平托于胸前。并注意手肘不要与腰部接触。起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。行走时必须头正、肩平、盘平、上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健。托盘可随桌步伐而在胸前自然摆动,但幅度不要过大,以免酒水溢出。托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘,拥有收取盘内物品时,应从前后左右,四肢随做盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心(特别是用托盘给客人斟酒时,要掌握好托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼到客人身上)重托:重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘和装盘基本等同与轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,左手伸开五指,用掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托于左肩上方,站稳行走。重托行走时,步伐不宜过大,过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随做不发让盘面上、下微动,切不可左右摇晃,注意不能让盘面向外倾斜重托罗托时,一要慢,而要稳,三要平。由于重托眼睛平视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进,洛托完毕时将和盘内物品整理好。并搽干净盘面以备后用。托盘的要领:1、轻托不贴腹,手腕要灵和,切忌身体僵直,走路步履轻快,前不进嘴,后不挨发。右手自然摆动时扶住托盘前内角。2、托盘不越过宾客头顶,随时注意数量、重量、重心的变化,手指做出相应的移动。第三节斟酒的服务流程及规范斟酒服务流程:客人出现——问候语——引导入座——展示酒水——接受点酒——开单——示酒——兑酒——包瓶——斟酒服务斟酒服务程序及规范:1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶搽拭干净(特别是瓶口部位),同时严格检查酒水质量,如发现瓶子有破损或瓶内有沉淀物,应立即到吧台调换。酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外底,商标向外。2、根据客人所点酒水,准备好酒杯。3、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客的需求。4、示酒:服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒商标朝向宾客(或在托盘中)让宾客辨认商标,品名。5、控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟1/2,香槟酒和啤酒能够分两次斟,以免泡沫溢出,斟此内酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成泡沫。斟酒的方式:1、桌斟:服务员应站在主宾的右侧,侧身用右手握住酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是:手掌自然张开,握于瓶身,拇指朝内,拇指约成60℃角,这样便于按瓶,另中指、无名指小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身,此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒。A:徒手斟酒时,服务员左手持瓶颈,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前,踏于两椅之间,进行斟酒。B:托盘斟酒时:左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后拉开,注意掌握好托盘的重心,服务员应站在宾客的右后侧,身微前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客。然后,略弯身,将托盘中的酒递致宾客面前,让宾客选择自己喜欢的酒水,待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾客身后,托移时,左臂要将托盘向外推,以免碰到宾客身上。后,用右手从盘上取下宾客所的酒水进行斟倒。C;捧斟:适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手捧瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒,斟酒时,先从主宾位开始,按顺时针方向进行斟酒,将斟满的酒杯放置于宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅。大方。2、宴会斟酒:要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时,可用徒手斟酒。A:宴会中有白酒、红酒、啤酒、饮料等。斟酒时要征询客人意见,礼貌用语”先生/小姐请问您喜欢用那一种”。B:重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士男士。两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,一个从副主宾开始,按座次绕台进行。C:在宴会进行中,服务员应当精神饱满的坚守在工作岗位上,随时注意添加酒,勿须杯中酒空,使客人有受冷罗之感。D:在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在僻静位置上,并要注意宾客手中的酒杯,见杯底九应该及时给斟满。主人讲话即将要结束时,服务员应把主人的杯送上,供主人祝福。主人离位给宾客敬酒时,服务员应托酒瓶站在主人身后,以方便随时为主人和宾客添加酒水。斟酒量与斟酒方法1、白酒、米酒、黄酒:以八成满为宜,也能够根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米,从酒杯正中倒入酒水。2、啤酒:八分酒,二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间,让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出,倒至六成时抬高酒瓶,让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫,但勿使啤酒溢出酒杯。3、红、白葡萄酒:约1/2~2/3杯。4、香槟酒:约2/3杯。第一次斟约1/3杯,待泡沫平息后再往杯中斟倒。5、白兰地、威士忌:一盎司,约1/5杯,即将酒杯横放时,杯中酒液与杯口齐平。6、饮料、矿泉水:约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。斟酒时的注意事项:斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距2厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要握好酒瓶,以防止流速过快,而使酒水冲出杯外。由于操作部慎而将酒杯碰翻时,影响宾客表示歉意,并立即另换新酒杯,用干净的餐布立即处理被酒水打湿的地方。若是冰镇过的酒应用一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布和弄湿客人衣服。第四节叠花的规范及标准叠花:口布又叫餐巾,席巾,花巾。使用口布是为了体现整个餐厅的服务水平和艺术水准。叠花的作用:口布是餐厅必备的物品,有保洁的作用;有点缀美化的作用;识别标志,烘托气氛。叠花的要求:1、运用不同的折叠方法,将口布叠成一种或多种样式。2、操作的工具有:托盘、口布、筷子、啤酒杯、盘子。3、操作时不需要任何手段,只需双手经过,穿、翻、叠、拉、推、辦、捏、折、卷等步骤。4、选好要折的花,掌握要领。口布的选择:一般选用纯棉不掉纤维的45㎝*45㎝的口布为宜口布花的分类:杯花、盘花叠花的种类:植物类、动物类、食物类使用和选择:在接待外宾时选用:和平鸽、迎宾花篮;在接待婚宴时使用:鸳鸯、喜鹊;在接待寿宴时使用:寿桃、仙鹤;在接待洽谈时使用:春笋、一帆风顺;时令季节叠花:春季:桃花;夏季:荷花;秋季:菊花;冬季:梅花第五节点菜、上菜、分菜服务程序及规范点菜前的观察:点菜员在开餐前要认真检查菜谱,点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水,以备点菜时准确无误。点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪;听说话口音判断其国籍或省份地区,对宾客进行了解,然后根据风俗饮食习惯推荐相应的菜品,并配合询问客人的具体要求。点菜时规范及标准:1、迎宾引领客人入座后,茶水服务结束时,或在恰当时机,走上前点头示意,询问客人:”打搅一下,请问哪位点菜?”确定后走到客人右侧,打开菜谱第一页,左手拿菜谱左下角,,将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后,及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。2、点菜时双脚分开,与肩同宽呈”T”型站立,站在客人旁边,身体微倾成75度左右,不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘,其余四指翻转扣住点菜夹,将点菜夹靠在小臂上平稳拿住,点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后,询问客人:”先生/小姐,请问现在能够点菜了吗?在点菜过程中,应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水,并大概介绍其特点。3、当客人盲目翻动菜谱无从下手时,应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢,简洁明快、干净利落地指点菜谱上巴国印象的特色的菜品;不能用笔指点菜谱,不能指在两行字体之间,手指不能遮挡菜谱上相应的文字,同时询问客人:”您看××菜怎么样?”然后立即对该项菜品做出简要介绍。4、当客人询问菜品时,应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、进食方法、功效及原由等,并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。5、当客人要求点菜员推荐菜品时,注意把握技巧,应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求,然后推荐能满足客人需求的菜品,再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时,要注意荤素搭配比例,及巴国印象菜品颜色搭配等。推销时察言观色,当客人犹豫不定或众多客人意见不一时,应及时认定客人的需求,此时不宜过多推销其它菜品。6、当客人点要的菜品过多或数量过大时,应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后,应询问客人对酒水饮料的喜好,适时推销相应的酒水饮料,将所点的菜品、酒水复述一遍,得到客人的确认后,将菜谱收回,请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快,然后完整填写单据,将单据分送给相关人员。上菜规范与标准:1、上菜位置在陪同(或副主人)右边,在零餐上应灵和掌握,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜。2、上菜应按顺序进行,凉菜—例汤—热菜—汤—面点—水果(要先冷后热,先高档后一般,先咸后甜)A:宴会在开餐前8分钟上齐凉菜,上凉菜的要求:荤素搭配,盘与盘之间的距离相等,颜色搭配巧妙,所有凉菜的点缀花都应向转玻中心方向。入座10分钟后开始上热菜,并要控制好出菜和上菜的快慢。B:在零点,客人点了凉菜应尽快送上,点菜10分钟时要上热菜,一般要在30分钟上完。3、上菜的操作要求:A:上菜时应用右手操作,并用”对不起””打扰一下”提醒客人注意。将菜放在转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转玻,转至主宾面前,退后一步,报菜名。并伸手示意,声音要洪亮,委婉动听,上每道菜时都应该报菜名,并作简单的介绍。B:上菜时要掌握好时机,当客人正在讲话或敬酒时,应稍微停一会,等客人讲完话后再上。不要打扰客人的进餐,上菜时菜盘不要从客人的头顶举过。C:在上菜过程中若有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况,菜点剩的较少时,应征询客人的意见,”先生这个能够给你换成小盘吗?”同类菜品因征询客人意见”先生,这个能够给你和盘吗?”已所剩无几的菜能够征询客人意见是否能够撤掉。已经凉了的菜征询客人意见是否需要加热一下。D:上特色菜时:应用礼貌用语”各位来宾,这是我们的特色菜请您品尝,多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品做简单的介绍。E:菜上齐后应用礼貌用语:”您的菜已经上齐了,请慢用”。F:上菜时要注意核对台号、品名,避免上错菜。上菜的过程中要不拉、不推、不累、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌整洁。4、上菜的注意事项:A:先上调味品,再将菜端上,每上一道新菜都要转向主宾面前,以示尊重。B:上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意:”鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”。并要主动为客人用刀划开,剔骨。C:上菜前要注意观察菜肴的色泽、新鲜程度注意有无异常气味,检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物,在检查菜肴卫生时,避免用嘴吹出,必须翻动时,要用消过毒的餐具,对卫生达不到质量要求的菜肴及时退回厨房。分菜服务:在宴会或零点服务中,有些菜需分派,其服务要求如下:1、分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,用礼貌用语”请稍等,我来分这道菜”然后再进行分派。2、用叉勺分菜时,左手托菜盘(菜盘下垫口布),右手拿分菜用的刀叉,从主宾左侧开始,按顺时针方向绕台进行,动作不宜过大,脚呈丁字步,上身微前倾。分菜式做到一勺准,不允许将一勺菜或汤分给两位客人,数量要均匀,能够将剩余的2/10在装小盘然后放在桌上。3、分汤及一些难分派的菜时,可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具,将菜或汤用分菜用具(叉、勺)进行均匀分派,再从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上,并用礼貌用语:”您请用”注意要将菜的剩余部分换小蝶再上桌。4、用转台分菜时:提前将与宾客人数相等的骨碟摆放在餐桌上,并将分菜的用具放在相应的位置上。用长柄勺、筷子或刀叉分完后,将分菜用具放在空盘里,然后迅速撤身,从主宾右侧开始,安顺时针方向绕台进行,撤前一道菜的餐碟后,从转盘上取下,将空盘和分菜用具一同撤下。5、服务员在分菜式要注意手法卫生,动作利索、分量均匀,服务员在保证分菜质量的情况下,以最快的速度完成,要干净利索,切不可在分完最后一位时,菜以冰凉,带佐料的菜,,分菜时要跟上佐料,并加以说明。6、几种菜的分派要做到:A:鱼要先剔出鱼骨,待鱼汁浸透鱼肉后,在用餐刀切成若干块,按屏住的先后顺序分派。B:肘子:用工筷压住肘子,在用刀将肘子切成若干块,按宾主顺序分派。C:拔丝菜:用工筷将菜一块块夹起,随即放在凉开水里浸一下,在夹在客人碗盘里。分的动作要快,即上、即拔、即走。点烟及撤换烟灰缸一、点烟当客人要抽烟时,应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃,待火苗稳定后,用左手围着火苗为客人点烟,同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸,如没有则及时放上烟灰缸。二、更换烟灰缸当烟灰缸内有3支烟蒂时,则必须更换烟灰缸。用托盘托一个干净的烟灰缸,从客人的右侧,用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸,用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上,然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放,不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂;如必须用手,捡完后要立即洗手。在撤换时,烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟,须向客人询问后方可更换,同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。第七章退菜服务及规范标准一、退菜分类:1、菜肴有杂物2、菜肴过咸或过淡,烹调过老或不熟,温度不够,数量不足。超过规定时间未上(或为上齐)的菜。3、其它非菜品的本身质量问题(包括未超出规定时间而客人要求退得菜)二、处理程序:1、属于以上1、2、类的情况,服务员应无条件的接受,并诚恳向客人表示歉意。语气要诚恳,当客人换的新菜来了之后,服务员应说:”这是给您们换的新菜,请品尝”如有其它意见,应及时向管理人员反映,管理人员必须及时赶到现场,向客人表示道歉,并对此事作出处理(相关人员追究其责任)。2、其它情况的处理程序(3类)客人自己点菜时,要求退菜。这种情况应不同意退菜,但能够尽力帮助转卖给其它客人,如实无人要,只好耐心讲清道理,或是建议客人,吃不了能够打包带走。客人订餐人数多,实到人数少,能够经过协商,酌情退菜,客人要求换菜时,应先到厨房了解,看所推菜品是否已作成成品或半成品。若未制成,可给予退换,否则,就不得退换,但要向客人说明情况。第八章迎宾员的规范及标准1、记住餐桌、餐位。2、要仪表整洁美观,彬彬有礼、热情,在开餐前30分钟,站立于餐厅门口一侧,面带微笑,迎接宾客。3、当宾客到达时,距离3米要向宾客点头致意,距离1.5米要鞠躬问好,行600°鞠躬礼,用手势表示请进,并协助并可存放随身物品。4、若宾客是残疾人,老年人行动不便,应主动上前搀扶。5、若无法确定有无预定时,应询问:”小姐,欢迎光临,问您有没有预定”应征求客人意见使用套餐,还是零点。若是预定好了的,应根据客人要求,定好餐位,用礼貌用语:”小姐,您定的是xx号桌请随我来”注意:引位时,应走在宾客侧前方2—3步,按客人步履快慢行走,(在每个拐弯处都应侧身伸手示意语:”您这便请”)将客人引领到所定餐位,征询客人意见:”您喜欢这张桌子吗?”如客人有异议,侧从新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座,将椅子拉动时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌边最合适的距离,以便以客人坐下前胸与桌的距离10—15㎝。随即递上菜单,伸手示意,用礼貌用语:”请您先过目一下下菜单”迎宾员要将就餐客人人数、单位、姓名、标准、特殊要求、等熟记。最后请上点菜员点菜,在离开时用礼貌用语:”祝各位用餐愉快”回到迎宾岗位。6、礼貌的将所有来餐厅用餐的客人引入餐厅,有艺术的安排客人就坐。如是恋人让其尽量坐僻静点的地方。心情忧郁的顾客尽量让其走靠窗的地方。有残疾的人尽量让其坐离门口近一点的地方,而喜欢热闹的人尽量让其坐显眼的位置。7、迎宾还应做到:了解餐厅内情况,以便随机应变地安排客人,记录宾客的相关资料及其所有宾客意见和投诉,并及时向上级汇报。8、送客人时应主动为客人开门,用礼貌用语:”您走好,欢迎下次光临!”领位(1)电话服务礼仪(两响后三前接)您好!鹅掌门××店为您服务/请问您几位,什么时间用餐/请问您怎么称呼,请留下您的联系方式/好的,您的餐位我已帮您订好,我们最晚给您保留到6:30,如果您有变动,请及时与我们联系,否则我们会视为自动取消,欢迎您准时光临,再见/您能早一点来吗?因为我们餐厅上客人比较早,6:00就开始排队了,我不能空着位子不让客人坐,如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解/您方便让您的朋友先来1位吗?我把她带上去,沏壶茶,拿些报纸,让她稍等您一会,您看方便吗?(2)业务知识欢迎光临鹅掌门/您好!请随我来,请问您几位?有预订吗?/您看这个位子您喜欢吗?/您坐这里能够吗?/5位,1位没到(和服务员交接)分台:我建议您拼两张桌子来坐,因为吃火锅本身就很热,您人也较多,而且锅底不易烧开,您会吃的供不上,分两张桌子拼在一起坐,方便您的就餐,同时会坐的舒服些。并台:我建议我们还是坐一张圆台,因为吃火锅,人多热闹气氛好,而且方便交流,大家团团圆圆坐一桌好吗?而且我们以前也坐过8位,我帮您加几把椅子。等位卡:真抱歉,我们座位已经满了,给您一张等位卡,您坐这边稍等一会儿,一有空位,我会马上通知您/我们的座位周转率很高,您请稍等一会儿,我尽量在第一时间给您安排。遗物:好的,我马上帮您查一下,请留下您的联系方式,过后我给您回电话,请问您怎么称呼?好的,我马上帮您查,再见/您好,我是鹅掌门××店,您的东西我已经帮您找到了,您什么时间方便过来取一下?/真抱歉,我们没有找到,您再看看是不是您放错地方了,或您的朋友拿错了?您放心,我已经留了您的电话了,如果我们后来找到,我会及时跟您联系。二、引领礼仪客人进入餐厅时,迎宾员主动开门迎接,微笑并致以”欢迎光临XXX店”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数,如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。引领客人时,先轻声招呼”请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向,目光也随之看去,动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方,相距约⒈5米左右,身体向右微侧约15度。步速以每分钟90100步为宜;两眼平视,同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次了解我们的特色。到达台面时,迎宾员伸手向客人示意,并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.第九章送客服务标准及规范1、当客人用餐结束后,服务员或领班应征询客人对菜品和服务的意见。2、当客人用餐完毕起身离做时,值台员要拉椅,,协助疏通走道,并为宾客取衣,协助客人穿好,礼貌提醒客人带好随身物品。3、如客人要将没有吃完的物品打包走,服务员应及时提供打包服务,用专用的饭盒盛装食品后装入专用熟料带。以便客人方便携带。4、送客至餐厅门口,微笑着给客人道别,”谢谢,您请走好,欢迎您下次光临”再由迎宾将客人送出餐厅,(一般走在客人的左侧,送出餐厅在走一、两步)边送边向客人道别(也能够征询客人意见)并向客人表示感谢,同时欢迎客人再次光临:”谢谢光临请慢走,欢迎你的再次光临。”并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行礼)。如果有车要为客人提供开车门服务。5、大型宴会结束后,服务员应列队在餐厅门口欢送。第十章传菜员的工作规范及标准1、按照餐厅卫生标准,清理传菜间和规定地段的清洁卫生。2、做好开餐前的准备工作,积极配合值台员准备好调料、配料、及传菜所需的用具,主动配合厨师做好出菜前的准备工作。3、了解菜品特点,名称和服务方式,熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预定情况和相关事宜,并提醒值台服务员。4、协助酒水员领用酒水物品,将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆好。5、键菜单上的菜按出菜顺序准确无误的传到值台员处(餐厅)传菜要迅速。6、注意传菜速度并做好追菜和划单员的配合工作。所负责传递的菜肴要心中有数,并做好催促上菜,控制好上菜速度。7、传菜是要使用托盘,送入餐厅,托盘必须保持清洁。托盘行走时注意步伐的运用,一般走菜用常步,火候菜用急步,汤汁菜品用巧步。8、餐中,协助值台员将脏餐具撤回洗碗间,协助厨师长把好菜点质量关,上菜前先检查菜品质量关、不合格菜品不出。并及时沟通前后台信息,将就餐客人的意见及时反馈进厨房,并负责落实。9、餐后:要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类置放,按要求进行刷洗和消毒,清理好岗位卫生,接受检查。第十一章吧台工作规范及服务标准第一节酒水员工作规范及标准1、按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生,酒水摆放美观整齐;2、按照酒水工作规程和质量要求,做好酒水的申领、补充、发放和储存工作;3、酒水的补充工作要在开餐前1小时提前完成;4、发放酒水时,要及时迅速,凭酒水单发放,并注意核实数量保证手续完备;5、要做好酒水的使用记录,以便餐后结账;6、按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作,并负责好冷藏柜的清洁、保养工作;7、结账时,迅速将餐厅(餐桌)使用数据相加,请值台员核实后,转收银员;8、用餐后酒水员,做好”酒水日报表”之后,将酒水等各类商品放回厨柜或仓库,与保安交接后关闭电器开关,上锁后下班;9、每天清点盘查储存量,确保数量准确,符合储存要求;并做好空废瓶罐的回收工作,减少浪费。10、协助财务处完成每月的酒水盘点工作,按财务处要求填写酒水月报表。11、吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识,掌握各种酒的基本知识和饮用方式及服务程序。第二节收银员工作规范及标准1、检查自己工作所需设备、设施是否运行正常,如有问题及时报修2、每天下班前,将当日《收银日报表》给有关人员签字后报财务夜审人员;3、餐前应将各种表格、单据、零钱准备充分,专用器具保证正常使用;熟记当日营销活动及菜品、酒水的价格;4、开餐期间,当点菜员(值台员)将点菜单(收银联)交收银处后,应认真核算,保证无误;5、结账:当客人到吧台结账时,应请客人稍候,然后迅速将酒水及菜品价格进行复核。6、当客人用现金结账时,要认真清点,唱收唱付,将大面额现金经过验钞机检验,将零钱找给客人并道谢;7、当客人用支票结账时,应查看印鉴是否齐全清晰,密码是否填写,记下客人姓名、单位、地址和电话后将支票副联、证件和发票交客人检收并致谢;8、当客人用信用卡结账时,请客人出示身份证并签字,之后将客人身份证及签账单(客人联)交还客人并致谢;9、若客人是酒店的合同挂帐人员,请客人签字后核对协议的笔迹,确认无误后向客人致谢。10、当有多桌客人同时结账时,应按顺序迅速为客人办理,同时对等候客人做好解释工作,请客人稍候,注意礼貌用语的使用和态度的恭敬;11、收银工作结束后,收银员填写”收银日报表”;清点好现金,在保安的监护下将营业收入锁入保险箱内,到规定交报时间将收入交财务部。三、注意事项1、要主动热情地向客人介绍酒店的饮食、娱乐及服务特色;2、遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管,以便提前准备;3、与常客建立密切联系,了解常客业务用餐规律,征询客人意见,及时反馈。要给客户建立客户档案;4、做好餐厅的回款工作,及时清理外欠,同时征求客户意见;5、电话服务,要在铃响三声之内接起电话(超过三声应先道歉)。注意礼貌用语的应用,同时要控制好音量、语速,讲话声音要轻柔,挂电话时,一定要等对方挂机后再放下话筒;6、吧台人员应热情礼貌的接待每一位客人,认真回答宾客的问询,对离开的宾客要礼貌道别,欢迎客人再次光临。第十二章餐饮布草房操作程序及标准1、目的:保证布草和低值易耗品的充分并及时供应,降低损耗率。2、适用范围:本程序适用于前厅布草房的服务控制活动。3、布草房服务员的工作职责(以下)4、合理安排每日的工作,在开餐前准备好每日所需的布草和低值易耗品。5、在开餐后,应随时协助服务员做好布草和低值易耗品的补充工作,并做好领用记录。6、及时与餐厅和厨房联系,为她们及时准确充分的提供布草,低值易耗品清洁用品的发放,以降低消耗,降低餐具破损量。7、严格控制布草,低值易耗品、清洁用品的发放,以降低消耗,降低餐具破损率。8、合理控制布草的消耗和洗涤,认真记录送洗布草和送还布草的数量,以便月底与洗衣厂核对。9、随时掌握布草房物品库存情况,及时填写《物品申领单》以确保前厅需要。10、每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盘点工作。将盘点表报餐饮部办公室,以备经营需要。第十三章餐厅卫生标准及规范第一节卫生区域清扫标准及操作要求(六常管理检查标准)一、前厅:(100分)项目要求标准项目要求标准常分类餐椅无损坏、整齐、中缝与餐具成一线2常整理烟缸主动提供、缸内第四个烟头时须为其更换2台面餐具干净、无水、油迹、整齐、间距相等2骨碟干净无水渍、内容达到1/3之前为其更换2台布干净、无损、无毛边、四角均匀下垂2抹布干净、无水油渍、均匀折叠、放备餐车底层2口布干净、无损、无毛边、中缝与桌中成一线1托盘干净、无水油渍、异物、开餐前放落台底层2吧台整洁、分类清楚、没私人物品、无闲杂人4头发男短发、女盘发、肩上无掉发、无头屑1更衣柜柜面清洁、无涂鸦、柜门无敞开1工牌左胸上方、戴正、扣紧1垃圾桶指定位置、标识、桶口、桶盖、桶腰干净1指甲无长指甲、指甲内干净2垃圾餐车餐车无水渍、汤渍、桶外干净、收台要快2化妆女士淡妆、男士眼角无异物、嘴唇不干裂2餐后收台动作快、桌面、地面无汤渍、附件要标准2杂物室摆放有序、分类合理、门不敞开1常清洁地面清洁、无水、油渍、畅通、无杂物、欢迎地踏干净、雨天有防滑提示2常维护店容、店貌店招清洁、无破损、霓虹灯正常、门前无杂物、宣传X架整齐摆放、门前咨客精神饱满4墙面清洁、无水、油渍、无涂鸦、无丝网1厅内空间无异味、排风通畅、无飞虫、温度适宜2墙画清洁、无水、油渍、无破损、无倾斜1窗帘清洁、无损、两边自然下垂、中缝间距相等2门窗清洁、无水、油渍、无破损、无涂鸦2通道清洁、无水、油渍、通畅、无杂物2玻璃清洁、无水、油渍、无破损、无涂鸦2死角干净、无烟头、纸屑等杂物2装饰物干净、无灰尘、指定地方、无杂物1洗手间清洁、无污物、有纸巾有清新剂、冲水完好、门栓正常、垃圾桶无满出、15分钟一次清洁4工作服干净、整洁、无涂鸦4停车位停车牌整齐、车位无杂物、倒车有车童指引2常规范灯光灯光亮度适中、指定时间开关、灯具无损2常教育礼貌、礼节常见礼貌用语、对客人友善和气、多道歉4音乐开餐以轻音乐、声音适中、碟片一月一换2精神面貌精神饱满、开朗、自信、热情4站姿端正、精神饱满、不东张西望、不聊天2值班规范节约电、禁止赌博、有客到及时开灯、上菜2岗位流程协调有序、不打挤、不抢道、不吵架4早、晚会认真、严肃2岗位服务定岗、定职、定责、不缺岗、细节、规范4服务细节及时添加茶水、更换烟缸、骨碟、套椅套等4私人用品放指定柜、服务禁止随身携带手机2能源节约适时熄灭汤锅炉火源、适时关掉不必灯具等2考勤表填定认真、当天填定、无涂改2消防安全消防桶定时检查、下班水、电、气定人检查4二、后厨:(100分)项目要求标准项目要求标准常分类冰箱无积水、无异味、摆放分类合理、无私物4常整理库房1分类合理、有标识、地面干净、无私人物品2工作台干净、摆放合理、无杂物2库房2无闲杂人、禁止抽烟、出库单清楚2菜架菜架干净、分类合理、菜品不过多盛出2调料缸摆放合理、缸外壁干净2墩台放指定区域、工作结束后墩台干净2开炉整理炉灶上无杂物、检查灶上蓄水盆、水龙头等2熟食砧板刀具砧板干净、无杂物、不切生食2炉后整理完毕后十分钟内清理现场、保证干净、整洁4常清洁出品器皿干净、无杂物、装饰物的清洁、漓水6常维护洗菜池干净、池周无污物、下水通畅2凉菜间清洁、无闲杂人、碟盘摆放合理、无飞虫4地面无菜叶、物件摆放合理、无直接盛装器皿2工作服干净、整洁、无涂鸦4出品速度单子进入厨房5-8分钟内出菜4材料器皿干净、摆放合理、剩下半成品保鲜膜封口4材料开单以前一天依据,无长期库存4常规范工作岗位定岗、定职、定责、不缺岗、细节、规范6常教育职业道德厨师尝菜用专用筷、禁止其它人偷嘴6工作协调协调有序、不打挤、不抢道、不争吵6食品安全清洗仔细、盛装器皿、贮存食品严格检查8精神面貌精神饱满、开朗、自信、热情6消防安全消防桶定时检查、下班水、电、气定人检查6菜品味型稳定、同一菜品一天内不超过三次客诉8能源节约适时关炉,菜品器皿保护好避免重复洗涤4第二节个人卫生标准(标准见第三章)1、做到四勤:勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤换洗衣服;勤修剪指甲。2、工作前后要洗手。3、要有健康意识,定期进行体格检查(统一进行)第三节环境卫生标准1、地面清洁无杂物,桌椅保持洁净无浮尘,门窗要经常擦洗无油渍,餐厅内四壁无尘,顶壁无蜘蛛网,保持清净舒适的就餐环境;2、随时清除垃圾、杂物,垃圾桶要加盖,垃圾要一餐一清,一日一清;餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品,扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间,切忌放在过道中或客用洗手间;3、洗手间要勤冲洗、勤打扫,做到空气清新、无异味、清洁明亮;4、餐厅、通道、工作区域要采取有效措施,消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。第四节操作卫生标准1、服务员使用的抹布,垫布每天要洗干净,用开水浸烫,以减少或杀灭细菌,托盘等工具要保持清洁。2、工作时,避免触摸头发或面孔,不许对着食品、打喷嚏,不准随地吐痰,不准吸烟,不要在宾客面前陶耳、挖鼻子。3、手指不可触摸到食物,亦不可触碰杯口、刀尖、筷子前端及汤勺的入口端。4、凡腐烂变质的食品不符合卫生要求的食品艰决不允许出售。5、对不干净的餐具和台布,口不等,要及时送去清洗,不可摆用。6、不准随地丢弃废纸,倒水、乱放茶杯,餐具等7、在服务过程中要留心就餐宾客,发现病患者,对其使用的餐具要单独收拾、重点消毒。第五节餐、酒具的卫生标准(标准见第一节)1、餐具、酒具严格依照洗刷、消毒的程序进行。一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭。2、餐具应无油腻感,无污渍、无水迹、盘面无手印。3、酒具应擦亮,无污渍。无水迹。杯体无手印。第十四章餐厅一日工作规范1、一日工作时序2、AM9:20集合点名,召开班会,布置卫生清理工作;3、AM9:40前完成早操或文娱活动,之后开始卫生清理、物品领用;4、AM10:30前完成卫生清理工作,管理人员开始卫生、设备检查;5、AM11:00召开班前会,传达当日工作重点和《菜品营销单》,检查员工上岗前仪表仪容;6、AM11:10值班人员站位迎宾,同时开启电器设备,其它人员参加培训;7、AM11:30全体人员上岗站位,开始午餐对客服务及现场管理工作;8、PM2:00客人走后做好卫生清理,留好值班人员,做好收尾工作;9、PM4:30集合点名,开班会;10、PM4:45开始清理卫生,检查设备,之后管理人员进行检查;11、PM5:10上岗站位,开启相关电器设备,准备迎宾;12、PM5:40开始晚餐对客服务及现场管理;13、2PM9:00对未离店客人做好后续服务,完成部分卫生清理工作,至关闭餐厅与保安交接;14、(晚班)PM4:30集合点名,开班会;15、PM4:45开始清理卫生,检查设备,之后管理人员进行检查;16、PM5:10上岗站位,开启相关电器设备,准备迎宾;17、晚班工作人员工作到次日AM2:00对未离店客人做好后续服务,完成部分卫生清理工作,至关闭餐厅与保安交接;二、注意事项1、各岗位服务员要总结当餐工作情况,做好工作日记;2、在接受检查和填写完工作记录后方可下班或与下一班交班;3、领班要填写《领班汇报单》,交主管;4、吧台要完成当天的营业日报表和客户档案储存工作;5、主管要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题;6、当日营业结束后,领班要进行安全检查。第十五章处理客人投诉第一节正确处理客人投诉一、