图书馆工读管理自动化与服务人力的全人发展2

图书馆工读管理自动化与服务人力的全人发展－中原大学张静愚纪念图书馆经验王晃三*．廖庆荣**．陈曷越*．陈玉燕**中原大学工业工程系**中原大学信息管理系hswang@.tw摘要图书馆在大学的运作中肩负了信息流通与知识经营的重要角色，如何有效经营图书馆自动化是图书馆责无旁贷的重责大任。在自动化的过程中，设备、资源与专业技术往往成为图书馆自动化的主角，「人」在其中反而成为配角，甚或被忽视与遗忘。在本文中，我们以一个自动化的图书馆作业环境中，无论『前台服务』或『后台服务』均属不可或缺的工读服务人力为焦点，从日常运作中所见的困扰现象出发，利用了产业界广泛应用的限制理论常识管理架构，厘清根源问题，进而从「如何在全人发展理念下充分发挥工读生产力」的正面目标作为新的起点，逐步规划改善精进的配套方案措施，最后，进一步在「低成本自动化」的理念下，将这些措施纳入「图书馆工读服务管理系统」之中，作为整合「自动化」与「人性化」的起点，并印证了「经营管理的素养与方法在当今大学图书馆的运作中乃属不可或缺」的基本想法。绪论图书馆一向被认为是一个大学的学术心脏。举凡学术研究、教学活动，乃至于学生成长的休闲阅读、信息搜集，都要一个强而有力的图书馆提供这些资源与服务。一个大学图书馆的优劣取决于(1)馆藏的质与量，(2)设施与环境的便利性与(3)服务的品质。其中，优质的服务尤其不可或缺。图书馆各项主要业务如出入口门禁管理、借还书柜台服务、参考柜台读者咨询服务等『前台服务』；以及提供各式图书馆藏资源流通前置加工作业、流通书册日常管理、馆内计算机与各项设备与软件的维护、信息检索与查询服务等『后台服务』，在在都需要大量的工读人力来运作。由于校园内的工读人力皆具有部份时间兼职之性质，加以参与作业时间零散间断，在协调、管理及训练等三方面都不容易切实做到。因此，工读人力的生产力往往未能充份发挥，服务的品质也不容易掌握，所以工读生的服务表现每每成为读者抱怨的重点。有鉴于此，我们选定工读人力资源的管理与发展作为探讨改进的焦点。长久以来，一般对于工读人力之认知大体为(1)既属半工半读性质，工读生承受课业及其它压力，所以不宜有过多的期待，(2)欠缺训练只能做零工打杂的小事，(3)工作替代性高，高流动率对于组织运作影响不大。基于以上的因素，一般而言，工读生表现平平，甚至或有因欠缺统一的规范与训练而造成馆员额外的工作负担，更遑论藉助工读人力来填补职员人力缺口的原意。然而，在强调全人教育的校园中，工读其实具有更深一层的意义。学生在工读过程中，体验职场的环境，既可增进独立做事解决问题的能力，更可以藉此培养敬业的品格。学生于工读中学习与成长，不只有助于增进其就业的竞争力，更是大学实践全人教育的一环。总而言之，人力资源的开发对组织生产力的提高与服务品质的提升，有直接而且关键的影响力，工读人力资源是校园一笔可观的资源，其重要性与实用效益值得师生们的重视与期待。工读人力的发展，除了能够提升图书馆工读生产力与服务品质之外，还可经由工读工作中实践全人教育理念以培养敬业乐群、品格健全、专业知识能力与素养兼备的人才之目标，值得深入探讨。各为了兵有系孙统而雅有效虽的解往决有海关工所读服敬务人磁力的荒问题电，我睬们采巩用了埋Go美ld冤ra晴tt宫早在累19纸80沟年代每中期呼所发可展的表限制孟理论势（炒Th撇eo草ry新o读f略Co两ns絮tr附ai伯nt柜s,泉T僵OC钥）协作为喇研究撕分析泊的工铜具。滔所谓楚限制主理论宫乃是背为了庙化解睁妨碍沿系统泥达成它其目皇标的乌限制筝（或罩称瓶借颈、雷障碍墙）符，以郊便持看续改桃善绩云效的经一种航直觉抚式思你考架漆构。怕Go偷ld票ra罗tt献认为老：解压决问妙题的赛过程免，必循须先杀正确究地找竹出限良制系作统绩忘效的疑关键削问题紧，然持后根的据关进键问羡题进延行一锄连串洁的推谦理及巡因果帽关系使分析帖，继席而提掘出一墓系列虚执行剥准则肥及方驶针，闻再将怜各层押级限警制因占素逐盖一克跳服并级持续王改善参，进克而达励到理魔想目捐标。满为此般，他角以下录列三刮个思惨维导良问，瓶来导神引问舱题解竭决的斩历程绘:恼何事格有待松改变府？（昨Wh恒at票t胶o卫ch皇an长ge盛？）洒厘清赵问题桂的现渡况，加以看饮清问落题的础全貌宫，并靠找出针关键冰问题裙。手何为葬改变什目标谈？（造Wh召at霸t伪o冷ch游an今ge谊t天o西？）震针对娃关键斑问题酸设定桐创新班改善猎的正恨面目建标，心找寻绕突破驾性且碗可行能的创俭意构峡想，孔并验柄证此概创意允构想澡是否定可以奸达到漂预期视的目育标，买且对旗衍生径出的碰潜在混风险趴采取兼预防日措施装。批如何淡引发文改变女？（婆Ho甲w煌to爹c肚au储se导t刚he逝慌ch忠an耍ge盯？）顿针对粗创意厘构想拳具体负化的俭中程傲目标脊及障驰碍，寒拟定挣一套掘详细榴清楚扮的实行施步回骤及恒执行究准则糕。灶本质贯上，盒前述芝三项故思考妄程序糟是运纷用五机种逻帆辑树挺形图男（轧Lo幅gi弓c盼tr漂ee季d奥ia桑gr施am陶）加镜以实窄现（喉Mc虑Mu塘ll阿en茎,哪19倒98须）。记在以敌下各徐节中黑，我天们将蚕以限千制理帜论的要思维翻程序昌为基挂础，宇并从曾中原食大学胖张静辜愚纪饶念图挠书馆期在日挨常运抛作中围所见胁各类室工读漆服务陪人员光相关娘困扰环现象天出发果，逐点项解书析相顷关的读问题宽，进脏而从辆工读给人力挣全人焦发展炼的角拔度提援出具崇体可钉行的宗措施栽，并证整合杨于自嘱动化贷管理轿的信盯息系相统之冻中。承工读倒服务愿人力精问题师观察场与分交析刚(缓一忙)扛校园谊工读连服务纳人力左S受WO爷T表优势断分析封为求倘能够终有效券开发恋并管沉理图忍书馆正中工嫌读人光员的用生产妖力与烈服务荡品质哄，我题们首滑先分挤别就枪优势巩、劣刚势、弊机会醒、威谷胁等睡四个代面向电，分遥析目蒙前校壶园中灵工读烟人力盲的服永务表饿现，斑以及商供应慕与需礼求的夺互动纸关系搏，做尤为进籍一步巨深入愚讨论奖的基伍础。北1.伶辫优势牺(S艇tr丰en窝gt奸h)植(1叶)宴学生践就近忙在校虚园内训工读艺，既绵方便亏又安陕全。滑(2省)枯工读辉生在档课堂晴中已谊接受竹多种姻学科斥专业奖基础衣训练宋。凯(3跑)式工读苗团队阻多元会才艺的且年坏龄相熟近，声不仅舱沟通抹容易冶也利橡于互响相学旺习。堆2.体披劣势涛(W拍ea颠kn矩es式s)斩(1赌)旦工读傲生常摇被定内位为骂打杂殿帮手惧，大般多从剥事清魄扫等剃例行额性业闷务，绣工作那的热慢忱与袖向心耍力偏渗低。含(2块)厅多数并工读帆学生咳未能张将其砍所学参专长鉴运用水于工志作中确。找(3称)负工读挥经费炊逐年搅缩减阶，工斥读缺洗额有煮限，判工读墨机会魂紧缩洗。甘3.胸时机会镇(O林pp南or困tu滑ni耐ti歉es个)袄(1爪)捏课余占职场胸训练供的机骂会广券受具畜备主渠动学舍习精贴神的澡学生扯欢迎斑。辣(2堤)董产业软界欢授迎已误受过究训练吧且具筝有敬救业精速神之街工读尸生进回入职唯场。彼(3窜)有工读煮环境赔比一悦般职饰场更圈具有民结合抽学术巾与实坝务之其发展缺空间损。隶4.慧并威胁渐(T雀hr暂ea酱ts墓)祝(1留)感师生店对于梯各项演服务著的品篇质要聪求日佳渐提仆高。据(2境)泳学校排附近稳有许棍多店任铺及臭厂商封皆以眠较高却薪资午，竞国相争梁取工丰读人景力。出(3忠)仍随着核校内邪各项漫管理身科技检化、搁自动肃化，明现有丑制度谦中工沟读人江力的脂角色惕有被云边缘东化的绑趋势雅。音经由羞上述铺分析悲可知盲，校牙内工锻读的努主要万优势嗓为工晒读的链方便针性、换工读院人力垂的基句础训惑练足粥够、煎彼此算间沟袜通成庆长容雷易等雕，在狱现今栏产业湿界对兆于人晶力的铃迫切裂需求游下，群这些吧优势散使学除校仍返旧得垫以吸私收相低对高拆素质渔的替吓代性胃服务宿人力浑。候然而倦另一粘方面候，在绕一般墙师生稳对服摧务品臂质的牙要求芳日益锹提高太之际香，校努内对秃于工副读生战欠缺夺适当当的管浊理机刊制以池及激奴励诱始因，缝工读禁生产雅力与猪服务讲品质车有欠酒理想娘，不志只浪米费了爷宝贵悔的人沸力资贩源，府更是旦成为糊抱怨铃的焦揉点。木如何涝解决送此一盟问题雄值得剃我们吸加以姐关切雄。值(么二蠢)蜓图书踪馆工郊读相夹关困粥扰现录象嫌就图案书馆烟内的燥工读趴服务挣人力括而言现，有辆关工泻读服咽务的劲抱怨药与困粘扰所术在多嚼有，译透过尼实际挺观察珠与各例项资锐料整斩理，橡我们赖发现焦与工妇读生霸的生届产力惕与服导务品菜质未榆如预炒期之银困扰煎现象作，主端要可贯以归语纳为索以下誓6壳点：移工读甩生不劫清楚貌其上蛋下游枪作业邻工读以生工存作表激现不随尽理净想立工读夫生向恨心力怜不足融工读猴生欠住缺服脊务热势诚勿工读棕人力抚流动贺率偏播高教工读改生日歇常工枣作表谋现不怒易掌让握燥初步年列出辩与工经读生项产力根相关走的困律扰现贸象之桥后，隐为避但免个唐别处寸理可裕能造钻成的今麻烦挎，并做避免戏重复鱼发生瘦的可慌能，胀我们贤尚需网将其奔划分建为可联供进泛一步至处理该与分旨析的眨细部激项目弱，并忘找出观这些愁现象饺背后锅的原冈因所溜在。而三茂.骑问题羞厘清雄与关采键问冒题谢面对望以上草有关烈工读略服务冻繁多判的困最扰现僚象，傍为求蔑抽丝熊剥茧教，以河便理酷出根铲源性弹的关巡键问狂题，揉以作贺为解宾决的摔焦点港，接磨下来普我们娱将采传用限拾制理喇论逻圆辑树羞形图毅中的隔现况慕树进亲行问宅题厘泻清。音所谓逝现况杯树，夺是一器种利寨用因朝果逻扮辑架诊构所啦建构跑而成软的图删形化敲工具岸。首主先，唐将产袋生问颜题的桌各困怖扰现芦象根储据因集果关争系连舍结起肺来，考用以郊呈现睡整个烛问题雾全貌逼，并猪藉此专找出华造成胞这些哨困扰趴现象消发生鼻的根巴源，蹈再依丘据特朴定的临判断剖准则夕来确抵认关妖键问况题。颤其解雄读方缺式简墓介如扁下商:里每一响方块升均代泄表一指个事刺件，次下方哲事件翠为『节因』毒事件枯(C仔au蜓se油)箱，上隆方事掠件为茂『果拳』事随件岔(E纵ff启ec佣t)般，箭妈头代叠表『泄造成态』或弊『导释致』权。单椭圆瑞形记贫号代陶表『驾且』揉或『鼻交集各』，赤在有我椭圆甚记号捏的情恼形下珍，两钥个以忆上因丸事件妨必须件同时讽发生求，才使会导今致果握事件间发生跃。酬没有宅椭圆字记号腿时，钻两个冈以上剑因事恶件指斧向同拾一果棕事件离，代走表其脖中任肺何一效个发贺生即帖会导欠致果五事件童发生我，且搬这些产事件蓬各自象独立道。土一个芦因事旅件指而向许铲多不拼同果尊事件透时，解代表远此因拜事件沸发生宽，会蛛造成传至少场一个尿以上面果事炊件的慰发生尽，果胁事件氧之间床彼此临独立姨。昏图一袜工读燥生产遵力未寺能充晶分发数挥现邻况树肿前述泳有关矩工读匠服务苗的各厕个困钳扰现布象，稳透过肢现况所树的浆逻辑枝树图窗进行衫因果典分析逝之后霸，我净们不扁难看甩出整裳个工真读服泛务的害问题画，基惧本上势可以宝归纳挑为下全列寄5揪项根架源问条题：篇馆内执欠缺学有效伞的激欲励及柄互动悠分享摆机制宝馆内潮欠缺得共通呜性工喝作的顷整合详，如蜜统一缴勤前掌训练乞馆内河多仰符赖经枣验管庭理，辜少有供制度灰、程抗序、细办法薯等规劲范炉工读条生基谱本数馋据与步工读洽纪录朵保存遇管理养不易膛工读持人力涛供应室机制蜂尚未初规划熊完备第透过证观察军，我逮们发拆现这微些根雹源问寄题的抬共通勤点，里在于钱馆内莫各项毫制度秧的建铸立与瓶发展棉过程呼，并甘未详慢尽考筋量如遮何能贱够充理分发院挥工能读生岭产力凡，故梅我们朝将关弦键问骄题归等纳为串『图吐书馆柿欠缺棚充分架发挥泄工读石生产涝力的缩配套央机制框』饿，并题在下持一阶羊段中偷针对帖此问倦题提昌出解角决对耻策。绸四奥.蛇对策祥寻思窝与方豪案措铜施规堪划瞒措施券提出洋在问笋题厘陡清的裙阶段酬中，仆我们如经由晚工读吊服务消人力亦在图额书馆晴作业印环境膨中常凳见的姑困扰国现象名出发外，找疼出这评些现蝇象的苏根源惑所在秋，并兵进一钓步归蜻纳出衣关键霉问题村在于将图书洪馆欠浮缺充划分发揪挥工今读生丈产力崇的配权套机岂制句。选我们少相信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