高新区构建“五星级”服务体系实施方案研究

PAGEPAGE28成都高新区中标项目成都高新区构建“五星级”服务体系实施方案研究一、概论经过10多年的努力，成都高新区取得了长足的发展。随着知识经济的兴起，中国加入WTO，全面建设小康社会，完善社会主义市场经济体制，西部大开发，实现四川经济发展的新跨越，使成都高新区面临着新的发展机遇和挑战。成都高新区在将成都建成西部创业环境最优、人居环境最佳、综合实力最强的现代特大中心城市的进程中发挥着先导和示范作用。而“高科技成都行动计划”的实施和原成都高新区与高新西区的合并，为成都高新区进一步整合资源，发挥优势，进行“第二次创业”提供了新的契机。在市场经济和经济全球化的背景下，不仅企业之间进行着竞争，而且区域之间（包括全国各开发区之间）的竞争也日趋激烈，竞争已由过去决定于企业效率的竞争，转向政府服务效率、服务质量、服务水平和快速反应能力的竞争。随着社会经济生活日趋复杂化、多元化，公众对政府的服务需求也日益多样化、个性化，从而对政府的服务提出了新的更高的要求。针对传统的行政管理模式的种种弊端，20世纪80年代以来，特别是90年代以来，世界许多国家掀起了以“政府再造”为基本标志的行政改革浪潮。现代公共管理学大师、“政府再造”理论的设计人、美国的汉默和钱皮指出：“政府再造”，是指对政府组织流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等衡量组织绩效的重要尺度上完成根本性的改造，从而实现由传统行政管理模式向“新公共管理”模式的转变。另一位现代公共管理学大师、美国的戴维·奥斯本在其著名的《摒弃官僚制：政府再造的五项战略》一书中提出了“政府再造”的五项战略，即核心战略（CoreStrategy）、结果战略（ConsequencesStrategy）、服务对象战略（CustomerStrategy）、控制战略（ControlStrategy）和文化战略（CultureStrategy）。他称之为改变政府DNA的“五个C”。他认为公共管理的变化有五个基本的杠杆，每种杠杆对应一项战略。第一，“核心战略”，旨在明确政府的定位，即摆正政府的角色，实现政府职能的转变，也就是弥补“市场失效”，支持、鼓励和推进企业及个人的活动，行使服务的职能，起助动或补位的作用。第二，“结果战略”，也就是注重结果，注重绩效管理，在激励机制上，不再是机构自我驱动型，不再以内部评判为主，而是使公共机构面向企业和公众，引入反馈机制、评估机制，对行政成本、效率和公众满意度等进行评估，利用绩效评估、业绩奖励来激励公共组织。第三，“服务对象战略”，服务对象为本，服务对象主权。服务对象战略解决的是公共服务中的责任问题。它要求政府将普通公民的角色由被动的管理对象转变为主动的“服务对象”，政府活动和公务人员不应只向上级负责，而应围绕服务对象的需求进行，对服务对象的利益负责。第四，“控制战略”，权力下放，重心下移。构筑服务型政府不仅要改革政府管理的内容和方式，而且要改变其载体，即权力结构。传统管制型政府依赖自上而下的层级节制的单向控制机制，往往行动迟缓，不能对瞬息万变的外界环境和公民个性化的需求作出及时反应。控制战略强调改变公共体制和公共组织控制的位置和形式，通过权力下放，实现控制重心的下移。通过解除管制，使人们对自己和组织产生的结果负责，而不仅仅是照章办事。可采取三种途径：（1）组织授权，废除过多的控制，增强组织自主权；（2）减少或废除组织内部的层级管理控制，将权力往下推行至一线雇员；（3）社区授权，将政府机构的权力外移至社区。改革的最终目标是建立一种重心前倾、服务对象导向的“无缝隙组织”，通过公共部门、私人部门、第三部门（中介组织）及社区的合作和共同参与来满足公民多样化、个性化的需求。第五，“文化战略”，塑造新型服务文化。组织文化与体制DNA其它因素是相互联结的，并对其它因素形成制约作用。文化战略旨在改变传统的管制文化，通过“破除习惯、撼动心灵、赢得心智”来塑造新的服务文化。要改变传统管制文化中的迷信审批，推诿责任，缺乏创新，反应迟钝，麻木不仁，自我保护的遗传密码，改变传统政府的权威心态和政府为尊的状况，在公务人员中树立“官为民”、“以民为本”的民主行政精神，培养“一切为服务对象着想、一切为服务对象服务”的新型组织文化。即使在必要的管制中，也要端正自己的价值取向，要在公民本位的基础上进行管制，改变把公民当作麻烦或潜在的违法者的管制心态，相信民众，从服务的视角进行管制，根据人们的需要在必要的管制中附加服务内容，提升管制的价值。奥斯本关于政府再造的五项战略，指出了公共组织改革的基本取向和思路，对我国各级行政体制改革与政府职能转变具有重要的启示和借鉴作用。现代公共管理理论的集大成者詹姆斯·布坎南指出：“经济市场化和全球化使得每个地区的政府成为全球中的一个个‘企业’，哪个政府能提供更好的服务环境，它就能在竞争中更好地生存和发展。”依据现代公共管理前沿理论，应当将21世纪的政府构建成“企业型”的政府。也就是模拟企业的服务理念、企业的服务功能、企业的运行机制、企业的服务手段，把投资者和群众比作服务对象，为他们提供全方位、高品质的服务。成都市已经启动了全面推进规范化服务型政府的进程，这实际上就是以“星级”宾馆为参照系，将成都各级政府建成“星级”政府。而成都高新区作为省、市的“排头兵”，应理所当然地以更高的标准要求自己，参照“五星级”宾馆的服务标准，构建“五星级”服务体系。二、成都高新区“五星级”服务体系（一）构建“五星级”服务体系的指导思想根据成都高新区建成“世界知名、全国一流、西部第一”的二次创业发展目标，按照成都市委、市政府关于构建规范化服务型政府的各项标准，学习、借鉴其他高新区的先进模式和经验，从成都高新区的实际出发，确定成都高新区构建“五星级”服务体系的指导思想为：坚持以人为本，以服务对象需求为中心，借鉴五星级宾馆的服务理念，参照五星级宾馆的服务标准，创新行政管理体制和服务方式，切实转变政府职能，加快建设服务机关、诚信机关、责任机关，形成具有鲜明特色、充分满足服务对象个性需求的五星级服务体系。（二）构建“五星级”服务体系的目标按照社会主义市场经济体制和有关国际规则的要求，紧紧围绕市十次党代会提出的建设中国西部“三新”、“三最”现代化特大中心城市的要求和成都高新区党工委、管委会提出的建设“国际知名、全国一流、西部第一”的总体目标，引入现代公共管理的前沿理论和服务行业“五星级”服务理念，在高新区率先建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制和运行机制，要充分发挥高新区的比较优势、品牌优势和优良传统，一切从服务对象需要出发，一切以服务对象的需求为转移，将服务对象视为组织的主要资产，加快建立五星级服务体系。成都高新区构建五星级服务体系的目标是：把服务对象满意作为政府服务质量的核心，与服务对象建立长期互动关系，实现动力机制从“要我服务”到“我要服务”的转变，突出服务的高品位和人文关怀，塑造具有亲和力的政府形象，为服务对象提供规范、便捷、高效、舒适、人性化的卓越服务，为每一位服务对象营造“家”的氛围，让服务对象到高新区机关办事感到舒心，对所办事项感到放心，对办理结果感到称心，有“宾至如归”的感觉，使高新区真正成为西部最具吸引力、竞争力的服务“特区”。（三）构建“五星级”服务体系的主要内涵具体包括七个方面：1．优质现代的服务设施服务设施直接反映高新区机关服务的物质技术水平。随着科学技术的进步，各种物质设备逐渐向品种多、效率高、配套齐、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。要有体现当时国内乃至国际先进水平的现代服务设施，如国际互联网电脑、投影仪、同声传译设施、传真机、复印机、程控电话等，各种服务设施应完好并高效安全运行。2．整洁温馨的服务环境政府服务空间的环境设计，不仅影响工作人员的情绪、态度、效率，同时也是公众体会政府服务品质、评价政府形象最直观的反映。要改变传统的“衙门”形象，从建筑心理学的角度设计政府办公空间，既注重办公环境的绿化、美化、净化，更要注重营造为公众提供平等对话、自然交流、没有心理压力的无障碍、立体式开放空间。3．热情友善的服务态度服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从热情友善的服务态度开始的。高新区机关各岗位的服务人员对待各类服务对象所持的态度，是全心全意为服务对象服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体体现。4．规范快捷的服务流程包括科学的规章制度，简捷的服务程序，简便的服务手续，得力的应急措施。5．周到齐全的服务项目。除了提供一般性服务项目外，还能提供特殊服务项目，如为残疾人提供特殊服务，能用多种外语（英语为必备语种）服务，以及满足服务对象个性化需求的服务项目等。6．娴熟自如的服务技能工作人员的服务技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟自如的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。娴熟自如的服务技能，不仅要求工作人员能够熟练回答和办理服务对象需求的相关事项，更能帮助服务对象想办法解决出现的新问题，不断满足服务对象的新需求。7．人文关怀的服务方式就是坚持以人为本，实行服务对象导向，视服务对象为关怀对象，处处为服务对象着想，急服务对象之所急，办服务对象之所需。为了便于记忆，可以通过以上七条，概括出高新区五星级服务体系的基本内涵：“设施优良、环境温馨、精神饱满、态度热情、办事快捷、服务周到”。（四）成都高新区“五星级”服务的理念借鉴国内外“五星级”宾馆的服务理念，结合成都高新区实际，我们提出“五星级”服务理念为：“以真诚吸引服务对象，以惊喜感动服务对象，以细致争取服务对象，以效率赢得服务对象”。1．以真诚吸引服务对象提供诚信服务诚实做人，诚心服务，真情投入严守约定，兑现承诺2．以惊喜感动服务对象以服务对象喜欢的方式提供温馨服务把服务对象当朋友，主动与服务对象交流，让服务对象感受到对他的重视记住每一位曾经光临的服务对象，当他下次光临时像老朋友一样招呼他，令服务对象喜出望外定期拜访重要服务对象记住重要节日，向重要服务对象致以问候3．以细致争取服务对象提供个性服务处处考虑并满足服务对象个性需求记住重要服务对象生日，主动表示祝贺对每一位服务对象说：“让我来帮助您”问每一位服务对象：“今天您满意吗？”4．以效率赢得服务对象提供超前服务利用每一次为服务对象服务的机会提供超前卓越的服务主动为顾服务对象提供物有所值的增值服务和创新产品服务对象想到的，我们热情服务，服务对象没有想到的，我们替服务对象想到这里所说的服务理念，是与政府模拟“五星级”宾馆的经营范式特别是其企业精神紧密相连的，通过这种服务理念的创立，将增强公务人员行政道德观念，塑造优质的行政文化，培养公务人员的公仆意识、自律能力和主动服务意识，确立公务人员对国家的忠诚度、对社会的责任心、对服务的自觉性，打造“五星级”服务型政府的价值基础。做到“五星级”服务与依法行政两个“轮子”并行，形成合力，提升行政效率和服务质量。三、成都高新区“五星级”服务规范（一）服务设施规范服务设施是服务的重要载体，是服务体系的物质基础，五星级宾馆能够给服务对象留下印象，服务设施也是其中重要的因素。服务设施规范主要有以下几个方面：1．完善服务设施应当考虑服务对象全方位的需求，尽可能完善周到，做到即使服务对象空手而来，也能够运用所提供的服务设施办理完需要的服务项目。（1）接待大厅在机关办公大楼一楼设立接待大厅，设立接待和咨询服务台，配备供引导服务的多媒体电子显示屏、电子触摸屏，设立服务对象休息区，配备电话、传真、文印、桌椅、饮用水、笔墨纸张、报刊杂志等休闲和商务设施，配备雨衣（伞）架、雨伞、急救箱等公共服务设施。条件许可时，应设置网吧，供服务对象上网。（2）综合性政务服务大厅设立集中办理涉及服务对象的所有服务事项的综合性政务服务大厅，大厅又分为如下四个服务区：①投资服务区。为投资者落户提供服务。设立前台服务窗口，后面将涉及本窗口的相关部门统一归并在一起。②企业日常服务区。为企业提供日常服务。③社会公众服务区。为社会公众提供服务。以上三个服务区均应提供服务窗口分布引导图，提供办理事项的规定、所需材料、办结时限等政务公开查询系统以及相关文字资料，提供服务对象办理服务事项所需的办公桌椅、办公用品及电话、传真、文印设施。④服务对象等候休息区。该处除配备前述三个区的设施外，还应配备饮用水、报刊杂志、电话号码簿、网吧等休闲和商务设施，建立服务对象排队等候和呼叫系统、服务事项办理进程电子显示系统等。（3）会议室设立不同档次和大小的会议室，要根据不同会议的需求，配备会议桌椅、灯光、话筒、同声传译、投影仪等设施，配备现场视频、音频传播系统，配备会场茶水、咖啡、座牌、资料、消毒毛巾等服务设施。（4）办公室配备办公和服务所需的全部设施和用品，并逐步更新，积极采用先进的办公设施和手段。要按照以人为本的要求，适当配备绿化和相关服务设施，提供机关工作人员与服务对象交流的设施和用品。（5）公共区域设立公共停车场，配备与接待能力相适应的高质量电梯，设立公共卫生间并高标准配备相关设施和用品，设立专门的残疾人通道和设施，设立引导和其他公共服务设施。2．完好要采购质优价廉的服务设施和用品，随时对所有公共设施、服务设施、服务用品进行巡查，使用完毕或损坏要及时更换或维修。正常情况下每天的完好率≥98%，服务用品等易耗品用完必须在0.5小时内及时补充，电脑、电话、传真等服务设施出现故障必须在0.5小时内修复或更换，公共设施出现故障必须在2小时内修复或更换。3．现代高新区的服务设施要体现高科技特色，具有现代气息，积极推进电子政务和电子商务，积极推广使用先进的现代服务设施和手段，率先使用国内乃至国外最先进的服务设施和手段。（1）建立高新区机关网站和各单位网页。网站实行中文和英文两种文字对照。各网页应提供下列服务：单位及相关政策、业务介绍（包括单位方位介绍、主要职能、负责人公众联系信箱、组织结构、业务分工及电话、传真、电子信箱一览表、相关法律、法规和政策一览表及具体内容、招商引资项目等），网上服务系统（包括申办须知，文件、表格下载或打印，证照办理与年检，网上申办事项进度查询，互动功能使用说明、程序或范例等），最新信息和公告事项、常见问答库、电子民意信箱（包括说明公众意见的处理程序）。（2）开通电话语音查询服务。公众可通过电话直接查询高新区机关各部门设置、上下班时间、公开电话（传真）、办事须知、办理进程及办理结果等信息。同时提供汉语和英语两种语言查询服务。建立申办事项主动回复服务系统，根据公众需求，主动通知公众前来领取相关证照或手续。（二）服务环境规范1．整洁服务设施的布局、服务人员的工作桌面要整齐，服务环境和设施每天至少全面清洁一次，公共服务大厅要多次清洁，服务环境的各类废弃物和污物要及时清理。2．温馨服务环境布局要处处体现对服务对象的尊重和关怀，让服务对象跑尽可能少的路办尽可能多的事，要积极营造温馨、舒适的环境氛围，比如在服务台面设计上，要采用低柜台，使服务对象与机关服务人员平等交流；在环境的灯光、植物运用上，夏天用冷色灯光和作物，冬天用暖色灯光和植物等；在底楼大厅和综合服务大厅设置咨询柜台和引导人员，以和蔼、亲切、诚恳、热忱的态度，主动迎接服务对象，提供零距离、无障碍的引导服务。3．透明采取开放式办公，让服务对象与机关服务人员进行开放式交流，让机关服务人员的工作受到服务对象的监督。4．安静机关服务人员在服务环境中要保持安静，说话声音要轻，不在服务对象面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻。（三）服务态度规范1．主动主动向服务对象问好、打招呼，主动了解服务对象需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动帮助服务对象解决困难和问题，主动征求服务对象意见并改进服务工作。2．热情以微笑面对每一位服务对象，在服务对象面前始终保持饱满的热情，像对待自己的亲人一样对待服务对象。3．礼貌衣冠整洁，举止端庄，语言健康，谈吐文雅，尊重服务对象，事事处处体现出良好的道德修养。4．耐心在繁忙的服务工作中冷静沉着，不急躁，不厌烦，有条不紊。服务对象有困难，耐心帮助；服务对象有问题，耐心回答；服务对象有意见，耐心听取；服务对象有误会，耐心解释。发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让，绝不与服务对象争吵，绝不简单对服务对象说“不”。5．周到服务过程中，多换位考虑问题，处处为服务对象着想，体贴入微，处处为服务对象提供方便，排忧解难，提供的服务尽可能周详全面，服务对象所有事项尽可能都由机关服务人员办理和代办，多问一问“还有什么问题（或困难）吗？”（三）服务流程规范1．简便要认真对服务流程进行清理，下决心精简不必要的环节和程序，减少和避免职能交叉重叠，不出现反复协调、反复沟通的现象，真正让服务对象觉得简便。建立政务服务中心或政务服务大厅，实行集中服务、“一个窗口”对外，服务对象办理事项只对服务窗口，由服务窗口一次受理，并将办理结果送达服务对象，服务对象不再分别到各部门办理。积极推行首问责任制和主办负责制，实行办事权限重心下移，减少办事环节。推行项目投资和企业发展服务牵头或主办部门负责制，建立牵头部门统一对外的两大服务体系，涉及相关事项，由牵头部门统一受理，统一组织办理，统一答复和送达服务对象。2．限时服务流程的每一个环节，都必须有明确的时限要求，并且尽可能短。服务窗口要现场对服务对象申报事项进行签收，出具签收凭证并当场初审，符合条件的必须当场受理；不符合条件的，应向申请人说明理由和改进办法。符合当场办理条件的，必须当场办理；不能当场办理的，必须按照规定的服务流程和时限，对服务对象作出时限承诺，确保服务对象在承诺时限到达时能够到窗口取回办结事项。3．规整根据“以职定岗”、“按岗设人”的原则，制定各部门具体的《职位职责说明》，明确各部门各个岗位的职责范围、职位关系、岗位工作标准等，对服务人员的行政标志、职责、行为等进行规范。服务人员要佩戴载有本人姓名、部门、职务、编号的工作牌上岗，窗口服务人员要统一着装，服务人员要全权处理职责范围的事项，严格按照相关要求和标准提供服务。建立和完善部门内部工作人员的职务代理（相互补位）和协调沟通制度，确保随时有人办理服务对象的有关事项。4．透明完善高新区网站和网页，增加服务内容，开通服务电子信箱、电话语音、触摸式计算机、电子显示屏等查询服务系统，编写《便民服务手册》和信息专刊，发布《便民服务白皮书》，设立服务流程引导图，全方位公开服务流程，让服务对象准确全面地知晓所办事项应经过的流程。5．全程从项目洽谈、企业设立、项目建设到企业投产以后，实行无缝式全程服务，不出现任何空挡，使企业投资、建设、正常运营的任何环节、任何事情，都能享受到优质高效的服务。6．全天候建立全天候24小时服务制度，建立类似五星级宾馆的值班经理制度，赋予值班经理或带班领导在下班时间和节假日调度力量、应急处理问题的权力，使服务对象任何时间提出的问题，都可以找到反映的渠道和人员，高新区机关都能够作出最快的反映，确保服务对象的问题得到妥善解决。（四）服务行为规范1．爱岗热爱高新区，热爱本职工作，遵守规章制度和劳动纪律，维护高新区的形象和声誉，不说有损于高新区利益的话，不做有损于高新区利益的事。2．敬业熟悉政策，熟悉工作流程，树立主人翁责任感，认真履行岗位职责，认真办理服务事项，一丝不苟，不推诿拖拉。问多不厌，事多不烦。能够办的事马上办好；不清楚、不能办理的事情，向服务对象解释清楚，详细说明原因，表示歉意，求得理解，并告知对方可能的办理途径和办法，积极协助办理。3．诚信真心实意办事，诚心诚意服务，不讲假话，不随便许诺。凡是向服务对象承诺的事项，不管有多大困难和问题，都必须按时足额兑现。确因客观条件变化不能兑现的，要求得服务对象谅解，给服务对象造成损失的，必须全部赔偿。4．公正为人正派，办事公道，对所有服务对象都热情相待，一视同仁地办理服务事项，不因是否熟悉而让服务对象有亲疏之分。5．团结树立全局观念，在做好本岗服务的同时，互相配合、密切合作、相互补位，绝不出现推诿扯皮现象。6．廉政遵守廉政规定，自觉做到廉洁自律，不谋私利，不损害国家和集体利益。勤俭节约，不铺张浪费。（五）服务语言规范1．清晰说话语音要清晰洪亮，语速适中，用词准确文雅，通俗易懂，自然流畅，不要用过高或过低的音调同服务对象交谈。公务活动中提倡讲普通话，服务对象讲普通话时，工作人员必须讲普通话。2．热情主动同服务对象打招呼，主动问候服务对象，语气热情、亲切、愉快。3．温和同服务对象说话应注意语音语调，声调柔和，尽量避免使用不好的习惯用语，不轻浮傲慢，多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令或训诫式语言。4．文明提倡文明用语，诚恳谦逊，在任何时候都不用简单的否定语言和回绝服务对象的语言。尊重服务对象的隐私和忌讳，不说服务对象忌讳的数字、颜色、花卉和事情。不随意打听服务对象的年龄、家属、工资收入、财产等私事，特别不要随意询问女服务对象的情况。语言规范基本要素如表所示：应避免的用语可以这样说我不能……我不应该……让我看看能为您做什么……我做不了这个我能帮您做……我不知道我想想看那不是我的工作这件事应该由……我可以帮您……那不是我的错让我看看这件事该怎么解决我忙着呢请稍候我跟你说也许我可以建议……你为什么不……如果您当时……，也许更好些你肯定弄错了……你可能有些误会，能允许我澄清一下吗？（六）服务礼仪规范1．遵循礼遇规格和礼宾顺序先服务对象，后主人；先女宾，后男宾；先长者，后年轻者；先主要服务对象，后其他服务对象。做介绍时，一般应把年轻人介绍给长者，把职位低的人介绍给职位高的人，把男士介绍给女士。两位女性间，长者和已婚者优先。握手时，应摘掉手套，伸出右手，在上下级之间，应在上级伸手后，下级才能接握；在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握。2．做到彬彬有礼和尊重客人与服务对象见面要主动招呼，微笑致意；服务对象到办公室（办公区）要主动让座、倒茶。进入服务对象的办公室或私人空间时要敲门，征得同意方可进入，进入办公室或私人空间后应脱帽。向服务对象递送自己的名片，应说“请多多指教”，并双手呈上。接受他人的名片时，应恭敬、礼貌地藐视感谢。接过名片，一定要看一遍，不可不看一眼就收藏起来，以免让客人感到缺乏诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免客人感到不快。请服务对象上车时，应让汽车开到服务对象跟前，帮助服务对象打开车门，站在服务对象身后等服务对象上车。若服务对象中有长辈，还应扶持其先上，自己再行入内。车内的座位，后排的位置应当让尊长坐（后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，应坐在司机边上的座位。下车时，自己则应先下，然后帮助服务对象打开车门，等侯服务对象或长者下车。迎送客人时，迎客要走在前，送客要走在后。服务对象告辞时，要起身相送。路遇服务对象，要侧身礼让，示意请服务对象先走，然后再行。上电梯、进房门，要先行一步按电梯按钮或拉开门，站在外侧，请服务对象先进。引导服务对象行进，要用手指示方向，走在服务对象右前方或侧身略向服务对象，保持1.5～2步距离。行进中同服务对象交谈时，要保持半步距离。如果无意中碰撞了服务对象，应主动表示道歉。接听电话时，一般电话铃响不超过3次，应拿起话筒。先致以简单问候，随后自报部门名称或个人姓名，认真倾听对方的电话事由，并及时作答，给对方以积极的反馈。如需传呼他人，应请对方稍候，及时传呼他人；如果要接电话的人不在，打电话的人要求转告，应做好电话详细记录，记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。通话结束，一般应等对方先挂上电话后再放下话筒。当接到打错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，而不要粗暴地挂上电话。对方若说“对不起”时，可以回答“没关系，再见”。打出电话时，应预先将所要说的内容整理好，以免临时记忆而浪费时间。拨通电话，待对方拿起话筒后，应先简单问候，随后作自我介绍和证实一下对方的身份；使用敬语，说明要找通话人的姓名；按事先的准备逐条简述电话内容；确认对方是否明白或是否记录清楚；最后致谢并挂上电话。3．准确使用尊称对服务对象的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不直接点名道姓。称呼时，一般称男士为“先生”，女士为“女士”，或“某太太”、“某夫人”、“某小姐”。对未婚或不明婚姻情况的女子一般称“女士”，切忌以年龄、相貌判断称对方为“某夫人”、“某太太”。如果是第二次见面，最好能叫出服务对象的姓氏，如李先生、王女士，以表示重视服务对象的到来。在交往中亦可称职务、职称、学位。4．严格遵守时间约定参加会议或活动、约请或拜访服务对象、上门为服务对象提供服务，均应严格遵守时间，提前1－2分钟到达；确有特殊原因不能准时参加，一般情况应提前1小时以上告知服务对象，特别重大的临时事项应及时告知服务对象，说明原因，并请服务对象谅解。随意迟到、拖延、失约现象为0。5．准确运用面部表情准确运用面部表情会给服务对象留下亲切、愉快、舒适的印象。接待服务对象或与服务对象交谈时，要始终面带微笑，精神饱满，不得萎靡不振。服务对象说话时，要端正自然，目视对方，认真倾听，让服务对象感觉所讲的话受到了关注，得到了重视。要让对方说完话，不要轻易打断，不要抢话。当服务对象讲话太多，与主题不相符合时，要积极引导回到正题，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表，显示出不耐烦的表情。6．注意服务行为举止在上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等，不喝酒。在上班和服务过程中，不干与工作和服务无关的事项，不得在服务区打闹、嬉戏、聊天。在现场服务过程中，不抽烟和吃东西。在禁止吸烟区，不得吸烟。上门服务时，要严格遵守服务对象的有关规定，不搞特殊，禁止吃、拿、卡、要。（七）服务仪容规范衣着质朴大方，和谐得体，清洁、整齐、挺直，适合个人特点和场合要求，如果可能，要按季节穿统一的工作制服。在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋应打油擦亮。要勤理发、勤洗澡、勤修指甲。男职工勤修面，女职工化淡妆。执行公务时，原则上不佩带首饰。站立时，自然端正，挺胸收腹，身体正直平稳，重心不偏左或偏右，两手自然下垂或在体前交叉。与服务对象交谈或其它活动需要坐下时，保持上身挺直，坐姿优美端庄，不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。如坐姿方向与服务对象不同，应侧身面对服务对象。行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，正对前方，两眼平视，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动，肩部自然放松，上身保持垂直平稳，不左右摇晃。速度适中，不过快或过慢。注意前方，防止与人冲撞。行走时，不扒肩搭背，拉手搂腰，奔跑追逐。握手时，切忌将左手插在口袋里，眼睛不看对方，切忌伸出手有气无力或握得太紧，或生硬得摇动等。四、成都高新区“五星级”服务标准服务标准，作为衡量服务水平和服务质量高低的尺度，在服务体系中居于核心地位。服务标准的确定，应当参照国际惯例和其他地区先进的管理经验，符合GB／T19000－2000族标准。（一）向服务对象《办事指南》提供的标准格式1．项目名称。2．审批（核准、登记）依据。3．办理程序。4．申报材料。5．办理期限。6．前置条件。7．是否收费。如收费，收费标准。8．收费依据。9．投诉电话。10．备注。（二）首席代表职责标准在各部门窗口实行“首席代表制”。首席代表由各部门选派并授予较充分的审批（核准）权限，能够代表并部门在窗口行使审批（核准）职权，承担“即办件”的现场审批（核准），负责“承诺件”、“上报件”和多部门“联办件”办理过程中的协调、督促。（三）服务效能标准所有的事项必须在承诺时限内办结，尽可能多地提前办结，立等可取的事项要马上办结，当天能够办结的事项绝不拖到第二天，超时办结率为0。1．可在本级职权范围内完成审批项目时限：（1）程序简单的项目，当场完成审批。（2）程序复杂程度一般的项目，在1个工作日内完成审批。（3）程序比较复杂的项目，在3个工作日内完成审批。（4）程序特别复杂的项目，在5个工作日内完成审批。2．经本级审批后，还需上报市级有关部门的项目完成时限：一般应当场完成，少数程序复杂项目在1－2个工作时内完成本级审批。3．核准项目完成时限；（1）程序简单和复杂程度一般的项目，当场完成核准。（2）程序比较复杂的项目，在1个工作日内完成核准。（3）程序特别复杂的项目，在3个工作日内完成核准。4．登记（备案）项目完成时限：一般应当场完成，少数程序复杂项目最长完成时间不超过1个工作日。5．简易项目（包括纳税申报、证照年检、社保手续等），完成时限：应当场办理完毕。6．建立解决服务对象问题的“112”快速反映机制。要建立解决服务对象问题的“112”快速反映机制，对服务对象反映的问题，1个小时内要有回应，明确告知服务对象反映的问题是否受理，并告知解决问题的初步方案（包括将由哪个部门、哪个人来解决以及联系方式等）；1天之内相关部门、责任人或领导要主动与服务对象联系，商讨解决方案；2天之内要有明确的解决方案送达服务对象。（四）服务质量标准工作差错率小于0.2％。返工、重复和让服务对象多次往返率为0。3．服务对象投诉率低于1％。（五）特种服务标准1．为所有拟进区投资外商企业建立绿色通道，实行特事特办。2．提供预约服务。3．提供上门服务。4．提供现场服务。5．实行重点企业和项目专办员全程服务，专办员的职责是承办全部设立审批手续、协调解决建设和运营过程中所有问题、争取区外各类政策支持。（六）全天候服务标准建立全天候24小时服务制度，建立类似五星级宾馆的值班经理制度，赋予值班经理或带班领导在下班时间和节假日调度力量、应急处理问题的权力，使服务对象任何时间提出的问题，都可以找到反映的渠道和人员，高新区机关都能够作出最快的反映，确保服务对象的问题得到妥善解决。五、“五星级”服务体系的保障制度（一）完善日常管理制度完善机关内部包括劳动制度、人事制度、保密制度、岗位要求、廉政制度等内容的比较完善的管理制度，规范机关工作人员的日常工作行为。（二）建立服务快速反应和致歉制度建立包括登记、受理、处置、改进等内容的服务快速反应制度，对服务对象反映的问题和提出的意见，态度积极，及时反应和处理。建立服务致歉制度，不论什么原因，只要服务对象在高新区遇到了困难和问题，或服务对象不满意，在接到服务对象的反映时，根据问题的性质和情况，分别建立党工委管委会主要领导、分管领导以及部门领导、责任处室、责任人首先向服务对象致歉的制度。（三）建立绩效考核制度1．整合考核制度，完善考核指标引入公共部门质量管理认证理念，将现有的目标考核、投资软环境测评、党风廉政建设责任考核等整合为一个统一科学的绩效考核评估体系。建立以工作实绩为核心的8类考核指标体系。（1）办事速度指标：目标提前实现率，公务环节压缩率，公文周转加速率，审批周期和登记周期缩短率，现场办理效率提高率。（2）办事数量指标：工作任务完成率，新规章出台率。（3）办事质量指标：工作失误下降率，公众投诉降低率，公众意见减少率。（4）办事条件指标：手工操作降低率，自动化作业实现率，各层人员培训率，高学历人员比例上升率，信息数量满足率，信息传递加速率。（5）政策实效指标：取得实效的政策占全部政策的比重，承诺实事实现率。（6）政策亲民指标：审批项目减少率，证照减少率，行政事业性收费下降率。（7）政策认同指标：对某项政策的拥护者占公众总数的比重，公众对机关满意率。（8）政策修订指标：在一定时间内出台的政策与修订的政策之间的比率。政策修订频率、政策修订周期多长。引起政策修订的各种因素比重。有无反复修订的政策。2．规范和完善绩效考核机制成立由上级和高新区领导及相关部门负责人、专家学者、企业界人士、中介机构代表、基层群众代表等组成的绩效考核委员会，对高新区机关及其工作人员的工作绩效进行评估考核。积极推行服务对象对服务机关的考核机制，邀请服务对象代表（有违法违规行为、被高新区有关部门查实和处罚的单位和个人除外）参与高新区机关服务部门的年终考核，服务对象代表的评分要占到总分的50％以上。3．健全和完善激励约束机制根据绩效评估考核结果，实行与评优、表彰、任用、晋级、增资、津贴、奖金等挂钩，奖优罚劣，拉开档次，做到奖惩分明。（四）建立和完善问责制度对于机关工作人员在日常行政、服务、执法工作中，违反有关规定或未达到服务标准要求的，应当追究直接责任人员和直接主管人员的责任，情节严重，造成不良影响或后果的，还要追究部门主要负责人的责任。追究责任的方式，既可以采取行政方式（包括写出书面检查、向服务对象赔礼道歉、通报批评、警告、扣分、取消年度评先进资格、记过、降级、辞职、撤职、开除等），也可以采取经济处罚的方式（包括扣发责任人的奖金、不得参与调资、按一定比例向服务对象作出赔偿等）。（五）建立并完善内部沟通和服务制度让服务对象满意是高新区每一个部门和工作人员的事情，而不是某一个部门和一些工作人员的事情。要建立部门之间的沟通和服务制度，形成部门间相互服务良好的氛围，真正建立起以服务对象为中心的管理和服务体系，达到最佳的内部协作，促进各部门都能从服务对象的需求出发，相互配合和协调，每一个员工都能意识到自己对令服务对象满意所应发挥的作用。（六）建立和完善监督检查制度实行组织监督与个人自律相结合，行政系统内部监督与社会监督相结合，立法监督、司法监督与行政监督相结合，行政层级监督与监察、审计等专项监督相结合，定期检查与随机抽查相结合，形成全方位、全过程、多层次的监督网络，确保五星级服务的措施得到落实。要高度重视服务对象和社会各界对服务机关的监督。要公布行政行为投诉举报途径和电话，服务对象如果认为机关部门及其窗口工作人员服务态度不好、作风不正，或有违纪违法行为，都以进行投诉和举报。经查证属实的，必须追究有关管理部门负责人和直接责任人的责任。要建立投诉举报、办理情况公开制度，对投诉、举报的调查核实、处理结果，一般应在3个工作日之内告知投诉者。（七）建立和完善员工培训制度要形成主动服务意识，养成良好的服务习惯，需要不断对员工进行教育和培训，使服务真正入心入脑，成为员工的自觉行为。要从窗口服务岗位和人员抓起，长期坚持，进行五星级服务的系统培训。六、对策建议为了加速推进成都高新区“五星级”服务体系的建设，特提出如下对策建议：（一）进一步完善高新区机构设置，优化部门分工，整合部门职能按照“小政府，大社会”，“小机构，大服务”，精干、统一、高效的原则和决策、执行、监督既分离又协调的要求，进一步完善机构设置，优化部门分工，整合部门职能，做到能一个部门履行职能的就不设两个部门，撤销或合并业务重叠的机构。裁减非常设机构，将其所担负的职能交与主管部门。当一项工作确实不能避免部门职能交叉时，应落实由一个部门为主负责。各部门要制定《部门规范化服务细则》和《办事流程导引图》，科学划分不同环节的工作任务、标准、责任，量化到具体的岗位。要建立和完善牵头部门责任制和机关之间的通气协商制度。部门业务范围内的事项，主管部门要切实履行责任，牵头办理；涉及其他部门的，要主动沟通协商，其他相关部门要搞好服务，提高效率，禁止相互推诿扯皮。机关各部门、各岗位的服务程序均应从服务对象活动规律出发来制定，使之形成一个整体。各级、各部门和各岗位的服务程序应没有互相抵触、互不协调、互相脱节的现象发生，以确保服务的规范性和统一性。（二）对相关规章定期进行清理各部门每年至少对本部门续存的行政许认可项目进行一次清理，根据国家、省、市和高新区党工委、管委会的有关新法律、法规和规章，及时取消能够取消的行政许可和行政审批项目，可以由审批改为核准，核准改为登记备案的，应当及时调整为核准和登记备案。各部门每年至少对本部门的行政事业性收费项目进行一次清理，加快建设“无费区”，减轻公众和企业的负担。（三）加快健全和完善高新区电子政务的双向互动功能，尤其是加快开发利用“电子认证”技术现代网络技术的不断发展，对政府传统的“公文往返式”办公提出挑战，民众不仅需要政府提供快捷、高效的服务，而且需要提供透明、公平的服务。电子政务的推行，为政府简化办事流程，提高办事效率，实现“单一窗口化”服务提供了可能。“单一窗口化”是指“一次联系，一次往返，”改民众在政府部门间疲惫往返的外循环为政府部门内部的网上内循环，既有利于服务对象免受往返奔波之苦，节约时间与资金成本，也有利于政府内部进行组织的重新整合，优化办事流程，提升整体形象，真正作到“民众在哪里，我们的服务就到哪里”。成都高新区在电子政务方面已作了大量工作，然而目前的网站、网页侧重于政策法规宣传、部门业务介绍、部分信息公告、资料查询等静态、单项的内容，而公众疑问解答、网上申报、网上许认可、网上年检、网上申办事项进度查询、电子民意信箱、网上民意调查、网上投诉等双项、互动的内容却相对薄弱，尤其是“电子认证”技术的开发与利用尚显不足，网上资料传输准确性、电子签章的有效性等问题有待解决。建议高新区在成都各区（市、县）中率先进一步健全电子政务的双向互动功能，尤其是加快开发利用“电子认证”技术，完善网络安全机制，拟定电子政务管理方面的相关规制。（四）通过权力下放，功能前倾，将政务服务中心由“资料中转站”变为处置中心，从而实现上下互动，整体联动成都市的一些区（市、县）虽建立了面对服务对象的政务服务中心，但公众所申办的许多行政许认可事项仍需由各部门在政务服务中心的工作人员交回到本部门去审定，政务服务中心“集中办公、现场服务、一次受理，并联审批”，“一站式服务，一个窗口对外”的初衷在相当程度上并未实现，公众将政务服务中心称为“资料中转站”，他们依然感到有诸多不便。究其原因，关键在于不少政府部门的许多权力并没有授予政务服务中心来行使，条块分割、部门封闭的格局并没有真正打破。要加速构建“五星级”服务体系，就必须通过权力下放，功能前倾，打破条块分割、部门封闭的格局，将对居民的服务事项的具体办理权延伸到社区，将企业和投资服务的具体办理事项办理权全部放在政务服务中心（或政务服务大厅），使政务服务中心（或大厅）真正具有处置权。少数事项确需由部门审定的，由牵头部门设立的服务窗口集中受理，协调相关部门办理，实现上下联动，整体互动。（五）加快人事制度改革的步伐进一步完善职工聘任制、分流辞退制和干部竞争上岗制、任前公示制，积极探索和推行试用期制、诫免谈话制、信访约谈回复制、离岗培训制、转岗和重新上岗制，加快推进领导干部公开选拔的进程。探索建立和完善干部“能下”的各项配套措施，如辞职、免职、降职、改任非领导职务、转岗、待岗等，对不按规定程序和标准选任干部、或用人失误造成损失的要追究责任。对于那些思想意识不纯、作风不正、服务意识不强、无力胜任机关工作的人员要坚持予以分流、辞退。（六）积极推行机关“阳光福利”制度，保证公务员正常经费开支各级行政机关及执法队伍的正常经费开支由本级财政全额拨款，绝不允许行政机关及执法队伍以任何名义搞“创收”或从罚没款项中提成作为经费来源或者补充，真正做到权力和利益完全脱钩。实行规范、统一、透明的公务员津贴福利制度，对公务员津贴福利实行统一管理、统一收支、统一标准、统一发放。严格实行“罚缴分离”和“收支两条线”制度，取消罚没收入留成制度。制定规范统一的机关办公设施、交通工具等标准，全面推进财政集中收付制度和政府集中采购制度，彻底清理部门小金库和预算外收入，严格行政机关财务制度，加强财务审计。在高新区应率先消除部门收入差距，防止部门局部利益影响服务环境。（七）彻底实行政企分开、政事分开实行投资、建设和运营管理“三分离”的管理体制。统一和加强机关国有资产管理，推进全资或控股国有公司建立现代企业制度，完善法人治理结构。按照脱钩、分类、转制、搞活的要求，推进事业单位改革。加快引进和发展中介组织，将政府职能中应由中介组织履行的职能交还给中介组织。（八）加强对公务员队伍的培训造就一支勤政、廉洁、高素质、专业化的公务员队伍。分期分批地对公务员进行理论、职业道德和业务能力的培训，强化与新职能相适应的工作观念和服务意识，改进工作作风，提高业务技能。

附：成都高新区机关服务语言规范

一、文明用语（10条）

1、请(请进，请坐，请讲，请用茶)。

2、您好，请问您有什么事需要我帮忙？〔（接电话时）您好，我是×××（单位），××(姓名)，请讲〕

3、对不起，请您稍等一下好吗？

4、不好意思，让您久等了。

5、非常抱歉，打扰您（你们）了。

6、(客人道谢时)不客气，这是我们应该做的。

7、请慢走(走好)，欢迎再来。

8、谢谢〔感谢您（你们）的配合（支持）〕。

9、过奖了，我们还要不断努力（我们还要做得更好）。

10、再见。

二、服务用语（15条）

1、请稍等，我给您查一下（我给您联系一下。您说的事情我需要请示一下）。

2、对不起，您要办理的事情不属于我的职责范围，请到××(单位)办理此事，我马上带你去。〔我有别的急事需要办理，不能带您前去，××（单位）地址在××楼××办公室，您可以从××走。〕

3、对不起，具体办事的人员很快就回来，请您在此稍等一下好吗？（对不起，具体办事的人不在，请您留下联系方式，等具体办事的人回来后，我立即通知您。）

4、对不起，我有非常紧急的公务需要外出，请您××（时间）再来好吗？

5、这是您办理××（证件、手续）需要的材料清单，请您再仔细检查一下。如果您还有什么不清楚的，可以打电话给我。

6、对不起，您报的材料不全，还缺××（材料具体内容），按照××规定，需要补齐相关材料后才能办理，请您××（时间）带齐有关材料再来好吗？〔考虑到您所办××（手续或证件）的特殊性，按照有关规定，今天可以先给您办了，希望您能够在××（时间）补齐有关材料。〕

7、对不起，按照××规定（具体内容），您的事情不能办理，请您谅解〔对不起，按照××规定，您要办理的事情超出了我们的权限范围，需要找省（市）××（单位）才能办理，他们的地址是××，联系电话是××，如果您有什么要求，我们将尽力服好务〕

8、对不起，根据××安排，我们到贵单位进行××检查，重点检查××，请您（你们）配合一下。这是我（们）的证件，请您查实。给您（你们）工作中带来的不便，请谅解。

9、对不起，按照××规定，请出示一下您的证件好吗？

10、从检查的情况看，贵单位存在××问题，需要从××方面进行改进。按照××规定，需要进行××处罚，如果没有异议，请在处罚通知书上签字〔请在规定时间内到××接受处罚（缴纳罚款）〕；如果有异议，请在××天内向××提出行政复议或向××法院提起行政诉讼。

11、对不起，您（你们）没有在规定的时限范围内申报，现在全部申报工作已经结束，我们已经在××（时间）上报××，不过我们可以帮您（你们）再争取一下。

12、对不起，您（你们）的××（证照）没有按期参加年检，按照××规定，应当处以××（处罚）。〔根据您（你们）刚才介绍的情况，确有特殊原因，而且没有造成重大影响，按照高新区××规定，对您（你们）免于处罚，并争取补办有关手续，希望您（你们）今后对此高度重视，避免再次出现这样的事情。〕

13、您反映的情况(问题)，我们调查核实(处理)后，马上答复您，请您留下联系方式，以便及时通知。感谢您对我们工作的关心和支持。〔您提的建议和意见很好，我们立即改正（尽快落实或解决），请以后加强联系，欢迎您多提意见〕

14、根据调查，综合各方面的意见，我们提出了这个处理方案，您看这样处理(解决)行吗?您还有什么更好的建议？

15、非常抱歉，由于我（们）的疏忽（工作失误），造成××，特向您（你们）当面道歉，希望得到您（你们）的谅解，我（们）一定认真吸取教训，切实加以改进，保证不会再次发生类似情况，欢迎您（你们）批评和监督。

三、禁忌用语（15条）

1、喂，你找谁？（对到办公区办事的人员）

2、不知道。

3、不能办就是不能办。（这事我办不了，去找我们领导。）(这事办不了，我也没办法。)

4、没地方查，不清楚（不是我受理的，我不清楚。）(不归我管，我不清楚。)

5、别罗嗦，有话快讲。（你没看见我正忙吗，改天再来办。）(你着什么急，又不是只为你一个人服务，我忙得很。)

6、听不到，大声一点。

7、你问我，我问谁。

8、刚才不是跟你说了吗，怎么又问。（我已经讲了这么多遍了，你还没有搞懂？）(有完没完，真烦人。)

9、不是我的错，是你自己没有搞清楚。〔写（填、搞）错了，拿回去重新来〕〔你（们）怎么搞的，这么一点小事都办不好，老是出错。〕

10、是听我的还是听你的？（我说这么办，就这么办）

11、我们的政策都在网上，你自己去看。（不晓得有关规定，你自己不会去查。）

12、站到一边去，下一位。

13、我就这态度，你又能怎么样。

14、你去告啊，随便告哪都行。

15、粗话、脏话、人身攻击、宗教和民族禁忌及可能引起服务对象尴尬的语言。

注：本语言规范只提供了一些基本要素，不作为实际运用的硬性要求，在具体使用中可根据实际情况进行调整。

主要参考文献〔美〕戴维·奥斯本《摒弃官僚制：政府再造的五项战略》，中国人民大