培养客户忠诚五个步骤

培养客户忠诚五步曲所有的公司都有以客户为中心的良好意愿，以下的“五步曲”提供了一个将意愿转化为策略的完整解决方案。.从购买了一台电视机的，认为自己得了一个好价钱，因为其中还包括了保质延长期的维修费用。但是一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过分钟就自动关闭。维修技师上门维修却无法修复，于是将这台电视机拿回商店搁了个星期。维修人员称，拿回来后电视机一切正常。但一搬回家，电视机又马上重新出现这种毛病。致电进行投诉，却引起了她与一位自称是客服部经理的人之间的无休止的争论。他经常让她在里一等就是老半天，意思很明显："我希望这个女人快点走开。"好啊，最后确实走开了。但是她与每一位认识的人都谈起了这段无休止的关于电视机的口角。只因为这台价值美元的电视机，永远地失去了这位客户。在此我们不禁要问，有为客户服务的良好意愿吗？他们说有，然而他们的表现又如何呢？起码在身上并没有体现出来。显然嘴上讲的客户服务与客户的真实感受差别很大。是不是所有的公司都能够看清这种差别呢？如果看清了，又应该怎么做呢？很多公司的第一反应通常是聘请顾问或者培训教师来"激励员工"。他们似乎认为鼓动性的话语就能使员工迸发出热情并爱上他们的客户。不幸的是，仅仅这样是不足以培养客户的忠诚的。培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败：模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依赖市场营销、没有诚意的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。如果出现这些问题，即使是采取了最好的策略，也会削弱公司成果。客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体满意度；客户的维护和加强与公司现行关系的主动性；成为重复购买者的意愿；向其他人推荐公司的意愿；以及转向公司竞争对手的抵抗力。真正的客户忠诚形成以后，公司与客户的关系将得到加强并最终形成如管理大师所说的"客户协合"。"协合"，按的说法，"是在供应商与客户因交往，其相互关系发生变化时产生的，并带来了一些双方初期都没有察觉的新事物。这些交往形成了一种关系，这种关系的力量是无以伦比的，它可以让你提高竞争力。"确定客户取向知己知彼方能百战百胜。要赢得培养客户忠诚的这场战争，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者"适合性"方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。一个简单的例子：一份美元的快餐即使味道不太好，客户也会很快原谅，但是一顿美元难以下咽的正餐引起的反应会大得多。客户遇到不必要的复杂的办事程序、低效甚至是麻烦时，系统就成了影响其取向的因素。客户针对排长队、服务慢、雇员缺乏培训、环境差及标志不清等的抱怨，都是系统出问题的例证。公司雇员举动欠妥、说话刻板、语气漠不关心，这时候，人便成了主要的影响因素。这还包括粗鲁、不敢目光接触，以及衣着或修饰不当。为使生意长久以往，公司应当设法减少影响客户取向的不利因素，并提供超出客户预期的产品和服务以建立好的口碑。一个公司也许可以生产出最好的产品，但如果它没有将影响客户取向的不利因素减至最少，并为客户提供积极有效的服务的话，那么，很少人会留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。安抚不满的客户任何公司都可以在一帆风顺的情况下提供较充分的服务。顺风顺水地处理事情是很简单的。然而在问题出现时，好公司可以马上显示其不凡之处。服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。这项工作包括两方面，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。摩用一组些创毒造性枣的方叮法来忍补偿套，至菜少是尘抵消绵客户凶的不协满或矩已经建给他厅们带壳来的杜不便遭。比夸如换照货、插维修墙，可欧以提意供上败门服油务。差如果景客户咸的汽炊车需疮要修揭理，的汽车绕经销缴商可起以上丝门拖仇车而霜不必艳让客湖户自获己把讽车弄热过来看，他编将赢图得客删户的体信赖骨。择提供汇服务境暮在一看些不纽同寻丧常的载地方催经常闹可以块发现狂一些晓物超洲所值腥的东膨西。副一篇挎华尔动街杂臭志的州文章醋曾经杰赞扬现过韩列国水厘原的狼公共浊厕所利。这秃个城晕市为批其独罢具特勤色的谢厕所炎而自催豪，宪每个浇星期亡都向跟游客衰展示锣。光蓬临的浇游客茧会被拳邀请浊试一剧试"珠温暖阳的厕秆所座增位、锄看看煮冲水蒜系统骡、还慕拍照查留念天。屋拌内回折荡着约悠扬博的小伶提琴逮声，船墙壁围四周世悬挂绝着韩客国乡意村风鹅景画扔，还驾有感踪应式鹅水龙冶头，杆残疾轿人专罚用滑蝴道和惭太阳咸能热木水器楚。"额山对这踪种超房值的准感知惨是很调主观敢的，屑但在念经历该的过狂程中滴人们践却能沈实实坊在在颠地感坦受到讽。经掠久耐物用常好被视糟为是直产品兵的最忍高价怨值所静在，谦基于仔此，酱商家乱必须革想办膜法让音客户攻认识环到这闯一点滥，因划为客纲户的察注意超力只康集中羽在对摔价值门的感举知上太。珠关键泻的问拍题是澡要创侨造条窜件以剥利于骑客户坚对价失值的诞感知胞。公湾司可庄以通燥过改船善以鼻下几斥方面扶来达获到目趟的：徒包装捉；保盏证和渔担保零；产润品的晚适用不性；幼产品术的纪净念价诞值；央公司寺信誉嘱等。置凭让客毅户感霜到惊丰喜的勤最简照单的尺办法喂是送导给他逃们一灾些意杀想不毙到的辫东西幕，或臭者给政他们向推荐滚一些狮需要桨的商秘品。踏当一异个鞋塞店售青货员雾附鞋闷送给给客户隆一个橡鞋拔弹，或蜜者询高问客描户是慌否还巴愿意仿试一吨下鞋绿垫或种一双筒耐用水的袜近子的跟时候懒，这雕位销撇售员员就是翠在使遵用乔推销目法。赖不管寿这些计附加铸的产反品或羊服务汉是否疲卖出陡去了笋，这杜种做搜法确伞实已岂经产都生了滤效用议。拆提供蜡信息起益每一隆个产鹊品、屿每一洁项服掉务或赢者每退一次灵的购散买行义为都平包含倍有信握息成阶分在敌内。代比如膏销售撞食品廉需要坚提供杜营养稿成分莲数据索、注刊意事连项和糟配方扶。汽辞车、栋家居攀用品芽和家婶用电绝器都垫附有砍用户搅手册仁。人萄们通衡过接珍受这偏些相申关信献息充壁分感衣受到肃了产驱品或域者服帅务为案他们仆带来膝的各命项好运处。纤金有创谣新精魄神的恐公司群力求歌通过绘不同踪方式桐来达徐到拣标准毯。例缺如雪送佛莱扒汽车根公司咬除了蓝给客独户提上供用耍户手届册以漫外，群还附贤送录短像带涨来指馆导用继户如律何使套用他置们的此汽车意。明领尼苏滥达州迁的大倒陆有桥线电观视网停专设挂了"洞"的勇频道三，用宵以实格时地堵为个辨人用则户解夹决观硬看电邮视时摄遇到推的问礼题。渠但最史好的异方法拜是分扛别为冶新的夜客户矛和老充客户担提供省不同那层次巡的咨乏询服率务。健牧给予崭便利确创便利偏主要需体现潜在服绘务的苗速度沙和处好理问湖题时捞的轻匠易程欲度。菌致力笨于提颠供高记效、倒便捷令服务劲的机联构容元易获吵得客眨户的恋忠诚导。板其中慕一种多提供蒸便利史的方借法是茅提供盘辅助怨服务拉。竟超级拼市场篇是加松拿大羡最大荣的连副锁商义场，故不断汪为顾双客提说供各建种形初式的功附加养服务纠。最洪近的鄙一次判创新旧是一惨个在银新开花的多锄伦多彼分店鬼专门产为女及士提呼供具赴备桑衣拿、劫日光屡浴床擦和托哑儿中万心等块功能鬼的俱湖乐部侵。这储个俱皮乐部缓还提案供脚劣踏车启、开桑设跆仇拳道令课程邀等，联不一慎而足着。搅和许鹅多日拼用品辫连锁转店一雹样，危把很碑多铺败面租共给干征洗店叨、饮崭品店亦、咖峰啡厅湾，还溪有药乏房和仁银行哗，但克很少蓝连锁秋店能蚂像角那样仪彻底帆地贯般彻这技种经剑营理寺念。巡已经挠开始俗在一阵些柜帆台提搜供电寇视游尸戏和余移动身览服务屋。这月些辅哈助措躁施为殿顾客伟提供幼了绣的便弦利，著客户河在这骂里可写以享劈受到镇"一扮站式断"购帖物服灰务。帮荡在运奇用贞策略警的时痛候，具公司雁应当刃时刻冠注意精改进魂现有毅服务芽体系植，使来客户萝感到姻更加才方便盒。客筒户需小要什适么，残你就遭应当捕设法妇去满仁足。钱扣采取散了上逝述五供个有掏力步集骤，祸看看彻会有狮什么列变化舍。运旁用这昏些策爹略可陶以帮捏你切侨实可岩行地煎把良朵好意加愿转乖化为懒现实虾，培寒养出政客户息对公叼司的推前所瓦未有判的忠淋诚来冷。腿作者隔.组博士盏，教零授，钩前肢大学卧管理笑学院贼"组龄织领额导和挎策略可"系领主任气。做开发皆新的录服务茫品种蹦猾及时垫发现龙顾客邮的需巡求，慎或是皆培育逮顾客销的需苦求，衫才能闻保持同领先岩的创座新能刊力。、株编者莲按：蜂创新览不仅彼仅是之产品野的创育新，停服务乏的创本新、扒概念郑的创畅新更抽为重容要。桃只有酷贴近桥市场鹅和客饮户，茫才能挖把握灾其脉蛇搏，仗提升赠自己炕的服纯务水朱平，酸开拓萍更多舞的服缝务内渴容，熊并转妥化为触利润私增长氏点，夕领先功于竞辅争对浅手。嗽秆本文音以金膊考公塌司、零托儿碗所和怪的案歼例，唱说明稿了创副新的缝真实织内涵睡：紧臭跟客鹊户需食求的贵变化躬和环圆境的劲变化述，不砍断开戏发新悲的服困务内蝶容，脆突出对自己昆的特冬色，谢为客慈户提惧供更垦多的玉增值罩服务录。亭金考菠公司叶（嫁'滴）成绳立摧年以贞来，北一直调在美沸国的设复印尿行业镇里占椅据领产导地嫁位。咸上世孝纪团年代富，公盼司的潮定位翠发生狂了革漂命性爬的转仙变，址从一路个拳小时成复印虫中心赢，一拔跃成难为商挠人的开"个慕人办写公室踢"。角几年仰后，仆金考屋公司律决定铁再次眨升级付换代赴，提槽出了从"办估公新趴概念替"。滑蛇在竞肿争激致烈的赔环境稿中，胳金考碑公司棵不得醉不为湿个人劝办公处室理筝念赋未予更瞎多的饮增值楚服务凯内容蠢。其值中包刘括同右建立蛛战略邀联盟脚关系飘，共基同开昂发电酱视会伯议系边统；故并选催择部鹅分地织区开黄发缝厉隙市钱场，材比如谊提供瓜酒店蠢商务芹中心布这样刻的特寺色服若务。欺吓金考脉持续您的进宿步，央有力架地证昏明了漫在多拍变的辆市场诉条件乒下，减坚持添不断雅创新墓和差片异化削策略胀的重犬要性被。对萝于金狱考公贸司来他说，叼它每训三、事四年涝一次跑，重办新规瓜划所嘱能给兔顾客僻带来践的整绕体利疼益。眯金考型战略衡革新喇的成昨功来仍自于盐其一蚀直秉淋承的占信念岭，"怕我们金的顾蜻客是翼最具孔创造选性、讯最聪鸡明的这群体备。他殖们为攀我们牧指引康了发遇展的渠方向碗。"恳这个昨信念惩激励舌着公删司不隶断开饲发出欣新的叹增值优服务蛙概念街－－赏－从峡未间盟断过立。健对于俘服务裁行业关的领帆先者从来说独，开谨发创察新的忙服务柔项目打是一桐项基按本战还略。唤如果划服务般业公络司不天开发统新的歼服务总项目役，那号么就涌会陷衬入困可境：氏企业头如同律一家市陈旧即的汉挺堡包蜘连锁鬼店，马顾客竹会指缘着广叙告，挎大声短质问洲道，伞"汉否堡包鹿里牛龙肉到搂哪里提去了匆？"柱"牛铁肉"卸就是管顾客班想要袄的东土西，紫同时枕也是于公司眉在顾槽客心银目中界最突典出的喇印象喂。"悟牛肉坑"这巾个概雪念，紧就需李要随丹着个蕉性化权需求棉的变洁化和丑市场肃竞争悟的发懂展而天更新维、不真断创想新的煤服务饥理念主。踪那么循，服萄务创贪新到假底是蓄怎样杆一回匙事呢喜？其无实，铺在市堵场中秩拥有蚁深远祸影响缠力的壁服务列创新誉实例军不在厨少数谦，如享电视伴购物虫、一丽小时畅眼镜合、仓锹储俱立乐部乎、数悔据库旁外包神、体校育电泽视频全道、他品牌室家政怒服务棉、在音线电负脑家享庭服挎务、值套房区酒店种和无煌线电胜话服使务等绕。这早些服仿务理表念一窃旦为极大众墓接受趴，就伴会广宗为流己行。报大多骡数顾诚客都围在接词触到站新式薄服务浩概念宜时会味感叹桶不已仓，"具这真汇是个股好主颂意！执"饭导致逼服务发企业次在开水发新泳服务死项目骨方面阳失败没的原尿因多吧种多腹样，公归结报起来谋大致司有这斑么几狼种。遮一是府服务痒团队杏缺乏嗽将发第展战挡略转孤化为峰具体患收益言的能效力。辉二是帖对于滴创新夜总是狸抱有贺投机慌侥幸缘想法伙，误驼认为迎创新拢应是戒研发脊部门额的事城情，无是偶翁尔的戒灵光番闪现雨而非木认真拉准备铲的结剥果。衫三是展管理也层对舅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