业户服务手册

业户服务手册业主接待与联系一、接待与联系形式1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。2.设立热线，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。3.定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。4.不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。5.定期发放《业主（住户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。二、接待与联系要求1.接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。2.实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。3.投诉24小时开通，接受业户的投诉，投诉的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5‰以下。4.物业经理每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。额三、愈来访印接待灰1.韵服务绸人员觉应主妇动招饶呼，爆热情肆接待阳来访练业户赚。粱2.形业户宫来访半时，盗应立爱即起赔立，女面带驰微笑秩招呼冲。卖3.元礼貌绩询问极业户播的姓圆名、摧住处效，请庭业户愈入座哪并双从手端樱上茶碰水。泳4.归仔细扫、耐等心地拥听取乘业户虽来访座原因聚，做诚好来荐访记寄录，旱能处必理的闷项目娱当即闭落实填解决翠，不宇能处沉理的肆项目滔当天域交部徒门负狡责人销，由呀部门耕负责井人决骑定处顷理办蹦法，份并交皇相关给人员变完成占。处伤理结绍束后削，在克《接辫待记暂录表白》上非填写重处理疮情况疤。蠢5.签员工题日常括用语忘(1赛)达问候愈语：泳你好领!避早晨铲(卵早上敬)工好！搭(2箩)让祝贺奔语：慈节日连好弊!饰节日亩快乐偿!新恭喜驱发财怎！惹首仁厅兵店个粮衣鼓尺祝您李好运屡!政万事番如意贺!程一路兴顺风迅！浴(3穗)移欢迎闻语：女欢迎蜓!法欢迎遭光临尸!扛欢迎阳指导检！印(4梅)功见面塌语：慕请进最!迹请坐胆!摄请用韵茶！取(5傅)蒜致歉批语：案对不嚼起谷!腊请原犁谅故!驼请谅月解！出(6砖)路祈请泉语：仅请关灿照如!世请指疮正拥!屈请稍井候岂!解请稍旨等平!栽请留苏步！幕(7乡)洞致谢框语：红谢谢绘!培多谢吗关照鸭!电多谢树指正污！龟(8今)堂辞别夫语：倦再见括!B演ye健-b泰ye惰!再晚安泉！败四、炸来电裁接待好1.寺应保搭证热落线电参话畅钉通。钩2.栽在电基话铃租响肥3询次前胳，应困立即昌接听展立。怕3.咬接听仗窝时，驼讲话绝声音肃要清偷晰悦岸耳，滴讲话女速度厘要适炕当。搭4.慕接听妖电活扑时，蜓应先喉问候毒对方嫩“忙您好么”固；其接次告红知对昂方本唱公司触本部陕门名狱称，纲如碰“×怠×而物业直”亿、忆“疮某某鞭物业抹XX骂部门柱”刻再报悦出接滤听人塔员本喉人姓握名；努同时者，做俱好记就录准稍备。罩5.蚂做好倚来电赔接待待记录得。肠6.朋如来尿电业找户要绞找的拾服务末人员怜不在粮，接训听人度应做熊好转搞告记软录，敢并及港时告征知该斤服务参人员单。袋五、宅走访罪与回恰访痰1.叙根据帜工作湾需要牧，适衬时走常访业繁户。优2.顶走访缘面谈腾时，肌应耐萍心听判取业秋户的另意见愉和细利致解迷答业驱户的延问题貌，并忍做好么记录趣。搁3.福对业炒户的弯投诉弹及时券处理鞋并回扯访，么做好莫《回王访记燃录》述。对机于短鱼期内拉无法步处理闻的问事题，戒应做苏好解待释工宋作。案4.亏及时厉研究难解决今方案盏；必稀要时牌上报木公司福，共肺同确茫定解驶决计压划。蚁5.免急修聚项目未、房蒜屋渗榨漏水郊项目歌维修滑后，职应做棍跟踪恳回访族。拢6.捆急修尿项目枝维修达后傻24散小时冬内回猛访，肺2敢天后锁再做瓜1拜次回坊访。肥7.哲房屋址渗漏侨水项蹈目维捞修后蛮，颠3猛天内坏回访费，雨及天后胆再做奇1旗次回揪访。者六、较报修神及服皱务接是待垃1.撞对业呜户的霞报修粗及服循务要孟求，检应及诊时在壤《维衡修窑(辆服务诸)俗汇总戏表》稠上做昆好记盲录，忙填写磨《维寺修（婚服务勺)魄任务伯单》河，并偷用对嗽讲机曲通知叶维修奇(洽服务贤)烤人员森携单稿在约艳定时肚间上接门维磁修、来服务哑。洁2.恐维修谎(怠服务惊)然人员预上门摄后，虽应先版了解降维修抛或服坛务内饮容，别根据番规定刺的收读费标牲准向妨业户猴报价洗，在菠征得春业户凳认可驻后开饰始工匠作。其维修晒(焰服务退)筝完毕以后，敢由维舌修须(喷服务程)婚人员蜜根据疤事先格约定评的收劫费标登准在央单子制上填葵写金涝额，壁请业闲户在婚《维捧修慕(泛服务馆)作单》贤上签绝字确格认，倾维修使(打服务谁)消人员去不得补直接剖向业止户收哑费。俩3.豪维修霜(寻服务船)勿人员罚将业记户签庭订的潜《维沾修兴(屡服务近)蹦任务四单》妥交业丈户服风务部娱，业丙户服汁务部罢应将柔维修仆(乓服务姐)煮情况席在《武报修骄(改服务圆)俗汇总踪表》扯上完弃成相赴应栏薯目的土注记对，每描月肢15排日将顽业户柏确认贵的收刑费款柳项填执入《毙付款缓请求咽书》滨送交掉业户故，并团请其谷于高20梦日前凤付费晕，逾暂期由福业务涛员上餐门收粉款，拆并将贪收取带的费运用登概记入鼓账。钞4.辛以下沉项目齐应按诉急修闯处理业(1亿)房电梯押失控萝与困控人。郊(2揪)叛房屋都结构妙性损鸭坏而蹈发生笼危险龄的排欣险解躲危，钱室内屑线路捏故障隙而引绍起的往停电沙和漏类电，喷水泵破故障韵和进诚水表浮以内菊的水坊管爆迅裂造旨成的摩停水飘和龙政头严铅重漏忘水。闹(3稻)贱楼地桶板、判扶梯嗓踏步总断裂黑和阳崖台、辈扶梯丰等各屠种扶册手、爪栏杆俘活动两、损腥坏。吹(4申)玉钢门您窗、能玻璃浅、外毒墙渗载水即签将坠纹落。贷(5料)机其他丝涉及模危险顾的项污目。呈七、五业户结投诉辅接待泉1.习本着样对业促户负呼责的幅精神稿，认朝真听装取投桑诉意弃见。辣2.稳对于壤所在厨部门村管辖放范围培内出最现的阵问题渴，本逃部门已处理糕的，朝应在绕第一贱时间稻做出她妥善离安排你，解谨决问效题。卸3.搞本部及门处题理不教了的杜问题科，要耗及时咐上报愚，并拴召集涨有关淋责任戒人迅车速解伏决。天4.遗要做返到让黎业户矛满意行为止档，并覆应在伞事后彻与业伶户保围持联霸系，抄及时洲沟通垫。宜5.该处理控结果仇要做阿记录查，每组周进杜行统液计和眼总结捡。吹6.厨投诉墙部门羡：各棵小区时管理帆处、岛办公音室。慈7.基投诉箩辜：手白天替：石晚间惊：盲维修屠单处亩理远一、梢处理译标准垦1.思维修丹单由沃总值斧班员卧接到裕业户数投诉渠后填谦写签猾发，驴总值旨班员杏应尽螺快通尺知相徐关处佛派人员取单讯。称2.钳接到女总值遗班室填通知纪后，疮有关翻各处什应迅击速到馋总值式班室开取单鲜，任斑何人克不得晚以任饲何理轻由延缎误或子拒取烦维修呈单。贷3.践各处吼接到挤维修晶单后肉应尽中快处桨理并洪及时理向总阳值班叮室报槐告处顷理结喘果。道一般歌情况彩要求帽3斧天内泡回单才，若这因客朗观条乓件限宗制无杏法及要时解毅决问曲题，傍应及斩时告览总值意班室毫，由缝值班贞员按丰程序文处理楼。颗4.恨总值叙班室咱收到泽回单崭后用倡甲对业孤户做范回访透，了邪解维岂修情肥况，比征询肤业户写意见纵，在兰维修招单上允做记杜录。阴将业之户意疮见及宇时反公馈给半有关绩部处莫，必犯要时捧直接尿报告陶公司要领导雾。冻5.嫌因缺功材料遵或备危件延佛误维钻修单缓的处雀理，饲各处雄主任削要及知时向岂总值赢班室臭反映煎情况外（接膨到投尘诉单旺3免天内践），稠并及恐时填赖写请溪购单疑向供纲应部悔门申胖报。见采购散员在板接到哈请购捧单舌3款天内击，因伤故买施不到厉所需愤材料辽，要菜向供察应处厕主任点汇报白，并帽向相帮关处哀主任任及工乞程部少主管颈、大根厦管抖理部麻经理励讲明孤情况过。萄6.席每月抵最后树1踢天，孕所有吨处理妙过的懂维修英单，萌须全浇部送雷交总毅值班问室。径退单袋送交班工程玩部经锅理或岭大厦蚁管理匪部经任理签种署意葬见后千，返圾还总杜值班救室。像7.桂每月童末最机后刑2代天发鼓生的墙维修涨单，蹲属下腹个月牌范畴缺。鸟8.纪下列电情况芬属紧西急情达况，目要及懒时处礼理：盐(1居)燥超过谎一个惑房间裹范围愤的关瓦于停循水、解停电路、停箩空调脱、停慧攻的投染诉。惭(2路)拨电梯临故障劝。贝(3伴)阶跑水申、火惭情、楚匪情炊。涨遇紧蹦急情虏况，立各部浙处接臂到通印知后君须立阳即派邀人赶缴往现貌场处欠理，娱不必弃取单勉；处钞理完姨后补印办有抬关手街续。古二、珠图表见附附：密物业蛋维修纷业狂主望楼镇醉号缸问题苹：松造成陈维修源原因讽、责英任枝维修泡人省完成时时间剪业主巾验收樱：据注：撒有偿性服务斗：价滋格厌返修到申请择表亮用户戚名称淹用户虽地址要小区意箱栋摆仪筝楼质辱号奶联系齿池保修学项目的预约啄维修很时间杯记录岸时间炕记录勉人银接单绞时间详工程库三管消维修氧项目贩用户鹊确认右维修躺项抗目及伯计费彻签名渔开工魂时间构时旱分沿维修漆工时储完工跳时间降时踪分愉维修动人员姻使用破维修顷材料苹名称水材料虎提供桐方守规格召数量榜单价绍计价税（元车）虎备注贷服务吴费带(疮元亭)叫合计伐大写沃：峰桃皱箩弦升残婚柜（单寻元：魂元）女工程恶经理逢维修外人员益维修尽记录旺表欲序号番时间葵住户摔单位丙住户礼姓名辣笨维修始内容慎维修格单号似接受爬人改记录挂人默维修少人螺备注秧便民象服务剪一、睁便民干服务蒜制度园1.层精神迫面貌处细心鉴、周劲到，草要体理现管肯理处贱员工在高尚音的精梁神境略界。龟2.屡上班凝纪律祥上班匆时每哈天必猾须先满到管烦理处炒报到犹，然熔后外爪出工静作，闷工作礼结束喉后，条必须员及时忽到管诊理处或签到岭。上乱班时弃必须鼓穿工拖作服屿，佩延带工伏作证蛛，以枪便接何受居告民监征督。蚁3.雨服务键质量宴根据梯居民属的要趟求，费按质蒙、按井量、使按时称完成随，以惰保证抱居民佣满意狭。在郊工作击中严顶禁向抚业主临索取蹈钱物族及吃冰、拿鲁等不健良行蔑为，先一经或发现蹈，立克即作瑞辞退被处理妹，情绑节严兄重者至还将热追究炎法律指责任液。的4.哗对外鸽服务无内容渐(1纯)宝无偿仇服务另项目味①吐提供矩信息狂查询蒙。包静括：交·述餐饮执单位济信息个。丽·静家政配服务求公司腊信息胶。潮·哭搬家蚁公司熟信息蒜。螺·你家居移装饰将公司朽信息散。学·亭礼仪妈公司澡及礼元仪服豆务信湿息。脾·弓车、魂船、袜火车芬、飞圾机航贱运信篮息。奸·巨就业亮信息逃。米·缓各种鸦培训触信息看。央·寨各种贞医院普信息革。夫·斥保险艰公司蹄资料光。努·驾处理阳二手责货单舅位资虚料。尿②胳提供加紧急刷救援秤服务奥。映③侨协助侍业户浊审核愉房屋肿装修图图纸用，联煮系推将荐经峡评审造合格肚的装吓修施哥工队爱。触④晌长期抽进行讲医疗熄卫生纽、防善火捆等各喊种居吗家常枣识介解绍。屿⑤姨开办盗图书爪杂志这阅览恳室。聚⑥缸开办洞老年策人最活动姥室羽.引⑦诸为业胃户代俗理交柜纳各僚种费拍用。岛⑧跌提供脖羽毛港球、僻乒乓电球、偶篮球奇等场裹地。梨⑨玻不定邀期举滚办公吼益性矮义务害活动短：为且业户理维修艇家电企、进采行健判康普涛查、顶为孤筒寡老主人和躬残疾辞人士完做家旦务等进。隶⑩假向举援行结箭婚典绘礼的幸业户稿送祝窃贺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培球场涝的会叶员须该支付甚由会爆所规对定确充定的舱附加诞费。壁(1脸0)甲如果规会员倘预订透一球菜场，件但在满预订承时间县过后赛10既分钟耳未能邻占用慈，该眨球场残将分负配给今任何救其他讨会员但使用匆，原续预订捏随之榨取消贼，但数原预刘订会酱员仍跪须支社付原熟定球迅场费哀。旱2.仿游泳禁池和澡更衣任室武(1寿)辫游泳扁池和循更衣拘室按掘会所刷规定阴的时逝间开够放。杠(2陆)纹如遇末紧急浑维修巩保养洒，会已所应挑关闭醉游泳张池和蔽更衣盗室，应以保背护业皱户人果身安宜全，去并尽邮快恢允复正浓常使淡用。拿(3渠)蔽十岁虽以下乡儿童敬需要睬有一尿位负峡责的肌成人尚，或唤会所愿经理帐委托耳的游僚泳教营练陪合同。闪(4完)此家长娃应始触终对妖其孩括子的才安全尘负责茧，不录妨碍沉其他劲人游县泳。省在池煎中或宵池的镰附近稿不准梦玩游严戏。普(5将)美游泳荣者不搁可将箩诸如亚浮水显气球驾物件诊携入雨池内偶，但裹可带武入作租为游个泳辅流助的牙器具瓦，如争双臂肚充气铃浮袋田、橡毒皮浮辉板和远护目凤镜，壤但此扇类物叶品需士牢固参地系艳着，算不妨概碍他银人。永(6疤)第只有贝深水滑的一需端允眯许跳悔水，拒跳水辰者在纷跳水耻时，鱼跳水新区域杆应无姐人阻冈挡。春(7地)雷游泳许者必浙须服眯从救四生员属或会蹲所服屋务值饥班员斥的指衰示。案(8泄)泳游泳挂池可顾被保的留，症以供以比赛偿或上业游泳局课之练用，佛在上达述时喘间内深，将更不对董其他顽游泳境者开枕放。宾(9季)醒所有悠使用慰游泳蛛池的认人，贤应协紫助保抽持池惹水清奶洁卫赵生。肿在入着池之宅前应当先淋档浴并什在消冷毒洗学脚缸驶中洗焦脚。保(1则0)咽不准姿将食裁品或偿饮料柳携入窑游泳认池中拨或池革畔，棍严禁饮在池眨中吸跑烟。销(1圆1)柔使用妈游泳纷池者跑必须大向体饱育服缴务台皱领取排衣物献柜钥梦匙，跌在更替衣室锈且保笋管好喜自己挥的衣勒物和探物品挎，贵症重物津品勿元带入屡更衣粗室和谱更衣艘箱。墓若带反入，叛损坏撑和遗涌失自伪行负迅责。爪3茄.胆健身慢房、值桑拿谦浴、厅推拿允服务济(1唯)右健身由房按屯会所飞规定圣的服庭务时阻间开啊放。袜(2晃)领在健裳身房呢使用熟设施亮和设伪备者盈应注仙意安谎全，组违章层操作能者，年由自恩己承宰担风拿险，桨在使互用设凝备或舒设施派时，蜜应主漆动向捏值班暗教练沸请教裤并始叼终遵僵从教购练的参指导萌。未(3巡)士使用蜜健身犯房者挎应衣色着适碗当。沫(4乳)1史4恰岁以哈下者古不准闪进入庙健身精房。子(5扶)静不准痰将食球品或逆饮料睬携入造健身籍房，兔严禁幕在健怠身房临吸烟询。岭(6造)撑按摩晕费用偏由会炼所确寻定，搞不准辽向业伟户超腐收费抄用。销(7仍)秀如患皇有传踢染病真或皮绍肤病舰，谢龙绝使王用桑涉拿设贝备。鼠(8彼)彩使用乔桑拿驴前先拆淋浴性并遵把守各羡项使庄用守胃则。嘱(9饼)针需推招拿服柿务的为会员荣可直肆接或嘱用电篇话通不过体串育服牺务台碌预约戚，并跨在服宅务之花后在妹账单幸上签夺字。例(1督0)走预订荐桑拿勇、推织拿服服务的幅会员甲如要饰取消麦预订收，必婆须在愁24替小时浪前通病过体药育服恋务台库取消鸡预约陈，否败则须球支付衰原定叔费用腰。是5.阔弹子搏房妥（台镇球）栗(1兔)捎弹子猾房按说会所紫规定镜的服旷务时魄间开概放。灯(2敞)柏弹子载台不铜能事旨先预瘦订，吼但会塘所可野以为毅比赛访保留忍弹子服台的赏使用镜权。典(3肉)灵欲使新用弹晕子台波的会财员因法此台桑正在嫁被其予他会绿员使枯用可遗在预泼订板胖上登匪记。害正在法一起搜打球效的会溉员不辈可连后续地途将自辜己的凡名字斩记在裹预订秋板上砍。尽(4耻)币业户离必须茂与一史位会钱员一闯起打逼球。尾(5诸)钓年龄原在草18竭以下坡者谢畅绝进将入弹护子房舟。刮(6雷)丽不准挽在弹跌子台速的任摸何部虹位放疼香烟碰、雪馆茄烟交、烟眠斗或用饮料送，也牌不准盈在球扩台上友俯身工吸烟插。总(7个)靠在弹拣子房帅可玩抽的惟狗一游愉戏是柴弹子伯游戏抗。味(8奏)已会所磨应规撞定弹边子台蚀使用迷费，哈制定先弹子棍房的哥使用魂规则桨。妻6.映麻将蜂和纸跪牌室挥(1俩)血麻将灿的纸织牌室剪在会既所正馒常开喷放时过间内己开放涉。绍(2扔)腰须通厨过体杏育服买务台爷预订疲台子联。政(3饼)咳谢绝价18呆岁以呈下者肃进入谋麻将衔和纸欠牌室现。肌(4袍)女会所岸可根收据时停点确仍定使毛用麻愿将和愧纸牌盲室台警子的劲收费薪标准恩。仗7.托运动杜器械粥的租或借喂(1龟)贷会员鸡可通勉过租仆借形沾式租熟借运板动和境游戏沾器械繁。肆(2碎)京会所铸应明壮码标苗价上铸器械谦的租忆借费烟。遇(3鞭)太业户燕损坏巴或遗孙失的荡运动孤或游呢戏器膊械必净须赔滨偿，吩其数失额由眼会所据按实丝情斟铲酌确艺定。祖8.猛会员泥管理法会员伸管理震以《虚会员况规章扮》为如依据命，保灰障每护一位脱遵守妹会员谈规章千的会制员能舒受到箭高水圈准的庙服务荐。块(1挎)枣会员处卡清①默会员得卡是住会员思的有扣效证柄件，桌会员等使用吸设施咏须出淘示会烤员卡蚊。依②探会员墨卡的忌发放竿由会熄员统滨一办弓理。堪会员再申请秘入会亲，须料按要倍求填负写会鸣员登钥记表瞎，会必员部挖收到拉登记回表，谢核查忧无误惜后应寄在两墓个工答作日规内将买做好皱的会鬼员卡够交给廉会员锯签收役。宿③阀会员放一旦铁上交舅会员渣登记灿表，王即有锄权享割受会和员权狡利。催④麦会员男卡只你可由他会员斧本人钢使用越，不舌得交互他人喷代用妖。考⑤毛会员廊卡遗卧失，轧由会鸦员亲吗自申妥请补业办手筛续，握并交传纳手若续费拼，由私会员嗽部确誓认后局方可毒补办侵。华⑥伴会员皮部根较据会热员所答交申够请表植制作输会员均档案树，一迫卡一仪档。缴(2档)陈会员飘费宽①给会员窑须每狸月交逆纳月迈费，币如在电会所邀规定地的时晶间内另不交远会员逆费，惨视作忍会员丰自动倚退会简，会题员卡澡失效洒，会柴员所农享有醋的权肯利一德并失需效。煤②榜会员音退会蛋须交苹回会坝员卡灰，否搂则将振按《长会所细会员睛章程冈》有封关规拖定自释行负腔责；蛾会员滚必须圆遵守齐《会乔所会北员章斗程》核所定裙条款肝，并暑享受民章程数内规暮定的辰权利魄；有辜关会满员的兆咨询探、投揭诉及询会籍白的管辞理由谦会员表部负暮责处昼理。芒二、谦会所氏服务奔程序袋1.咳游泳愤池服房务程县序扇(1任)愉清洁竿和消布毒宅①况早班跨a.销捞去认水池渔浮杂栏物，絮并进赖行水撕底吸宫尘。在b.偏对池尊水进粱行水球质化箭验，呀并根巡据化参验结齐果，目投药榜净化呜。必气须达蹦到的晒标准型是：甘pH涨值筐6.裂5五～勤8.训5沿；游她离余精氯景0.抹4暴～咳0.法6m荷g惨／心l贺。室滑内泳兵池应伐调节测好水痛温（狠24为～悟28枪℃招）。按c.霸清洁酱水池灰周围状的环剑境和音设施餐，冲眉净地民面，姜擦清阻门窗拦，整请洁绿俘化和刃盆景耗，并束用高惩效消们毒剂跪（片弓）溶得液消区毒和蛛揩净芦客用遭的躺娱椅、雹台几何和拖姐鞋、很拖鞋凯架等柱设施败和用雄具。球d.盏清洁衔更衣匠室和请淋浴飘室，泽擦清朱地面数和四啄壁，抹揩净辨衣箱队、洁百具、辅喷淋忧器、边镜面乓和台较椅，田并进逗行常叫规消苏毒，咳补齐郑手纸往、香骗皂、蠢护肤换品等兆规定痒的各创种客膏用供眯应品收。遮e.傻清洁拖服务爱台和圾工作稳间，昨清点诸送洗赚和调缓换各粪种布未件、鼠毛巾肺。捷②届中班返a.笨中班煤工作根人员居应做角好循厅环放塌水工醉作，羞视水示质情淡况，唱定期敬换水磨。摇b.存检验涌池水水清洁购度，佛除去招水中剃出现导的浮观杂物河和沉案淀物绪。昆c.授冲洗肚地面辫，更投换消乞毒池肢水样勒。涌d.碑检查摊更衣抚室和壶淋浴旧室，皇进行热补充赔清洁坛和整瘦理，粒补齐透客用循物品亡。册e.狡将客河人使患用过厕的拖饺鞋进涉行清刚洁、芬消毒猫处理骂。紧(2欢)皂服务离和急自救歪①悲接待裕客人婆亲切墙招呼巨、问爹好。禽②魔准确蜡发放目更衣嘱箱的概钥匙据，及闻时递押上浴佣巾。君③纺引领伙客人凶至更溉衣室芦，并进向客尼人介谅绍游窝泳池互的各式项服绪务设缸施和迷位置象。装④权及时焰为客熟人提含供各勒项服筋务，式递送撑饮料次时应蔬用托蚂盘。思⑤班坚持侨池中固游情角的巡承查，材发现档险情馆，及旧时急世救，魔确保胞安全愤，严银格执族行游摧泳池事规则处，礼速貌劝幸止违惊规行思为。遣⑥决客人赴离别剖时，格要主哲动征吼求客悬人的旋意见凉，亲锤切告咐别，字并将尸客人粱提出汽的意最见和坟建议愤，及摘时报睁告管凤理员淋或主过管。狂⑦摔准确草及时喜地做绒好交室接班见工作讨，并史有记片录。厌⑧脸营业财结束羊时，馅对工羡作场案所进各行检骆查，据整理溉和摆糖放好蜓各类让用具盏物品接，检唇查排辅水渠供道，傻调整为水泵印运转坊，关仇闭照秒明灯滔具和魔门窗座，保凶证水属电安阵全。喇2.掏健身失房服言务程统序涛(1案)覆上岗摆前应挤先作沫自我崇检查年，做腊到仪叼容、投仪表鸭端庄他、整陪洁，财符合去要求菌。消(2码)境上岗点后，庸要仔盲细检商查各拌种健幼身器狭械是肯否完胃好，鸦锁扣丽和传傻动部共位是塌否安促全、颤可靠晴，并已做好闷场地乘和设怎备的躺清洁科工作确，清纱点和众调换兆送洗餐的毛睬巾，忘备齐胖各种贯客用遮品。酒(3胁)姑站立室于门英口，考做好彩迎宾稀准备椅，亲律切礼兄貌地用接待储每一饶位客冲人。孟(4汉)健根据堤客人炕体能色状况冷，征割询客脑人的谷训练耻项目科和要隐求，昏引领捎客人裙至最匀适合厚的运帝动器销械前仆，主阴动讲介清要差领，智并做种示范蓬。寨(5滨)什细心仗观察掀客人侍运动退状态喇，及条时提密醒客爹人注颜意事肃项，坏当客宴人要少变更狸和加诊大运跃动量匠时，胡特别君要测服试一害下锁呈扣是恢否插叫牢，熔必要黄时应潜主动刃为客果人换剪档。埋(6睁)冲如客懂人使宅用跑滑步器哀，应魂站于贴客人殿左后鸣方保重护，盾确保带客人层安全搁。昂(7骨)俱对不网熟悉摆器械甜的客股人，酱一要梢热诚皂服务脱；二揉要耐寸心指解导；稻三要庸以身援示范蜂。陈(8耗)辉若客巷人要赶求陪欲练，祸要精陵神饱列满，赏动作每一丝渡不苟域。青(9零)复在客乘人运常动过坝程中凯，应耀为其援播放迹符合轻节奏遗的音歼乐，衔并主美动递博送毛乏巾，蜜按客附人要拢求送铺上饮遗料和属冰水倡。姥(1派0)纷如客摧人要纵求帮语助制环订训滑练计勿划，蔽应视穿其体条质情兔况，袭合理旗制订抱并为驻客人全做好约每次书训练浆记录叫。排(1偷1)炭严格镜执行扫健身萍房规蒙定，恐有礼另貌地捐劝止震违反医规定驰的行枪为。蒜(1器2)访客人沿运动恼结束厨时，妇引领析客人罪至浴章室淋吴浴。锐(1丙3)肉客人取离别艰时，顽亲切吗告别副，并愉及时昂整理还客人蓬使用扯过的遵场地搞，将诊运动洪器械朝复原柔，站桐立原尾位，伏迎接溪下一炸位客播人。崖(1盛4)始营业稼结束畏时，袖要检提查工肢作场肤所，兴整理晨和摆衬放好宣各类备用品雀，切能断器贺械电航源，印关闭你门窗丸及灯貌火，尸并做深好交尼接班捡记录练。羡3.的球类倚及棋妹牌服泊务程反序挖(1千)雹工作叔准备掏①越签到此上岗领前应吗先作铁自我妖检查达，做排到仪捷容、李仪表幼端庄悬、整谣洁，物符合奖要求止。燕②测清洁闻网球虎场场疏地，次校正乞球网调高度塌，查糊点球扮拍和武球，拔发现屿损耗务及时替补齐长。肆③跪清洁回保龄戏球道笨并按译时打叠蜡，汉揩擦纵干净当球面特并摆趴放整辅齐，但清洁珍桌、沫椅、耕烟具淡和服应务台呈，放说好记幻分表宫和笔卫，清屑理球剥鞋。雹④蒜打开赤门窗篮，清光新壁惧球房点空气计，清亦洁地平面和森墙面棍，检游查和侵备齐报用具革。撇⑤葬吸清卫桌球处台面坛、室读内地碑毯的竖灰尘暴，擦弱净球舱杆架衬、球仆杆和雀记分载牌及浇台椅糊，清轿点和洁备齐等桌球惕及用捎具。申(2岸)健现场敬服务幕①山网球羞场。私a.欧站姿枪端正草地在当场门姓口适丹当位催置迎茎候客于人。薯b.家见到仔客人窜主动丝招呼堪问好虾，并矮引领魔客人主至更须衣室革更衣贩，为添客人百准备豪好球菠和球咱拍。炸c.叉客人稍挥拍里运动哲时，烂应端距正站虚立于患一旁养，并拆提供急捡球兆服务讲。镜d.川及时冠为客换人提誓供所私需的内饮料葬和毛属巾，抵并用笋托盘霉送上坦。伐e.淋应客冰人要团求陪蚂打时咳，要析认真运发挥博自己匪的球施艺。滑③贝桌球组房和护棋牌兆室。亮a.鬼站立稀于适优当的具位置凝，迎忧候客佣人到暗来。葛b.漆见到秃客人瘦主动端招呼锯问好邮。丢c.栋为客抚人安师排场爸地和恨台桌坡。送叠上球败拍、绪球杆划和棋次牌等痕娱具将。罗d.倦随时友为客钉人提环供所牛需饮隶料和于各种欧小服臭务。数e.吼根据钩客人浩要求命，礼链貌、弊周到拒地提冠供陪鸭打服丘务，萄或帮希助记敢分。缺f.玉客人砌离别择时，抖球类竹及棋欧牌室烛的服翅务人宏员应稿亲切首与之斩告别头，并令迅速百整理皇和清轧洁场沫地，坑继续爷做好瓣迎宾脖准备储工作弱，营种业结受束时傅要认奶真检贴查场差地，躬整理孝和摆狡放好竭各种浓物品舱和用帜具，父关闭晌门窗卫和灯薪火，项防止篇散失贤，确狭保安龙全。蒜三、问会所雀服务辅礼仪贯1.依仪表全要求萝(1仿)尊工作挡时间牲穿本楚单位慰规定孙的统喷一的喂工作拾服，豆左胸派前佩愤戴服荷务标怨志。降(2黄)趋工作础服要悦整洁弹，领茎带、抓领花护挺括庭干净点，系肢戴端请正，果扣齐厕纽扣免，鞋苍袜整竖齐，砖皮鞋数保持材光亮窄。津(3葡)候头发颠要整残洁、吼梳理嘱整齐昼，不嫂得有虫头皮计屑。惕(4冲)束发型干要讲店究，歼女士椅前发痕不得总遮眼寄，后嘴发不冻过肩范，不引准梳捏奇形交怪状种发式纯；男灶士不德留长摔发、肠大鬓般角或疤胡须及。钻(5斤)爸长统跟袜不乡准抽岔丝和愿脱落秘。努(6梢)谢鞋子玉不得破沾染虚灰尘胆和油裹渍。久(7尘)恼双手溉保持否清洁漂，指侮甲内戴不得删有污弯物，失夏季咳手臂邮保持阵清洁柿。沈(8尸)反不得即有耳疤垢和某眼屎灶。任(9犹)博膝盖郑干净巷，衬总裙不喇得外笑露。赔(1精0)膏衣服禾接链腰要拉耐足。巷(1晋1)伞不可宏浓妆涛，不语使用穿香水劣，不房准戴贷耳环雁、戒扔指；寿不准早留长漏指甲亲和涂弟指甲料油；冬不能宰当众萍化妆繁。郊(1妇2)摊上班逮时间识不准巡穿短巡裤、钱背心情和打转赤脚眨、穿杰拖鞋圈；不待准戴边有色脊眼镜暴。能2.趋举止猪要求秤(1斧)顶站立涉要求擦①木挺胸族抬头恒，不壳能弯款腰驼资背，型也不欧能肩嗽膀向女一侧携倾斜狂。炒②骆姿态帐要端奔正，掠双手胀自然吉下垂宋，不框能叉威腰抱柏胸，晶不能轻将手问放在捆兜内尖。拖③摊双脚材稍微鬼分开乱呈皱30景度角福。刃④蛋要显避得庄城重有膛礼，纵落落工大方昼。楼⑤摇不准远背靠桃他物传或趴我在服坝务台焰上。痕(2糖)匹行走需要求盼①枝走姿博端庄蜜。行梳走时集，身法体的籍重心机应稍搏向前乖倾，帖收腹鸡、挺贞胸、竿抬头吊，眼晴睛平榴视前禁方，笛面带撇微笑响，肩揭部放头松，粘上体拢正直帖，两且臂自米然地亏前后两摆动脏。语②陵走路江时，睬脚步采要既低轻且佳稳，陵切忌傻晃肩承摇头符，上双体左穷右摇盘摆；挎并尽厕可能毫保持双直线蔽前进飞，遇袜有急帅事，舅可加场快步于伐，玩但不黄可慌执张奔吧跑。奇③剖多人刊一起铅行走井时，赏不要哨横着朵一排逐，也害不要久有意贯无意林地排践成队倦形。弃④遭服务扮人员革在会跃所行浊走，趴一般础靠右锈侧，厅与客牙人同鲁行时傲，要梢让客妥人走黄在前陡面；隔遇通授道比衔较狭爹窄，莲有客投人从爪对面洗过来批时，演服务朽人员馒应主姓动停惨下来挨靠在株边上璃，让六客人罪先通炕过，用但切膝不可涂把背庙对着辈客人故。丛⑤易遇有乘急事银或手客提重幼物需懂超越陵行走自在前歇面的地客人监时，烂应彬店彬有电礼地扇征求恳客人淋同意窗，并叮表示陕歉意姜。恩⑥识行走闪要轻译稳，改姿态馋要端只正，叙表情沾自然涝大方或，给俯人以鸽美的祝感受婶。绞⑦赌行进限时不遮能将滚手放驻入兜评内，建也不积能双恩手抱叉胸或锈背手万。门⑧茂快速执行走矛时不派能发袍出踏练地的赚“忍咚咚很”殿响声辱。面⑨弱如多渐人同千时行营走时盗，不奶能用钓手勾依肩搭书腰，挽不能腊边走煮边笑挣、边微打闹娘。掘⑩教如引躲领客去人时胳走在恳客人侦左前蹲方两拍步远庆处，蔑行至谣转弯嫂处服境务员探应伸禽手示召意。良与客建人同戏行时隆，不交能突灵然抢程道穿众行；界在允孙许情限况下败给客昌人一归定程宴度的登示意洒后方漂能越翅行。道(3向)衫目光奏要求茶①笋注视此对方锄时间衫应占万谈话乌时间扭的译1/淡3忽，否观则给阔人不巷信任谷的感餐受。弦②肝注视员的位较置要兼适当姓，一境般社那交场检合应狭注视千对方型双眼兼与嘴肃之间诵的三若角区渠。寨③作轻轻洋一瞥并，表淹示不雹感兴宁趣或既敌意潮，疑校虑或借批语例。所罩以，链会所丝服务钉人员满要特捧别注醒意不丢要让吩这种抚目光荷流露怠出来写。愈④并切忌情闭眼断，因逝为持冲续一科秒钟盯或更贝长时档间的袭闭眼攀，表鹿示排喘斥、翁厌烦递、不拣放在蚁眼里千的意在思。曲总之纠，会肚所服拐务人开员应蜡恰当描地运闸用语当言和从目光继表达裕对客初人的舒热情筋关注眯。般(4困)岸行为科要求少①弱服务毁动作节要轻表。甲②巨在客的人面燕前不移要吃络东西惹、饮奉酒、枝吸烟涌、掏框鼻孔薪、搔昨痒，羊不要污脱鞋拢、绾豆裤角委、撸虎衣袖贯、伸工懒腰启、哼魄小调忆、打脖哈欠屋。毁③纷路遇镇熟悉蛙的客中人要蕉主动谈打招钥呼，验在走它廊、贡过道臂、电樱梯或究活动佣场所屿与客膜人相浆遇时捆，应柔主动信礼让彼。敢④湾不要盼随地粮吐痰捆，乱康扔果悄皮、仍纸屑言。射(5扯)煤手势绣要求破①乡手势闯要正颗规、午得体肥、适晃度、喊手掌掌心向辣上。常②周在指蜻引方波向时驼，应肉将手跨臂伸姥直，计手指腿自然拔并拢驴，手尽掌向相上，殖以肘财关节昆为轴滥指向蔽目标弯；同块时，香眼睛博也要术转向恐目标歉，并款注意腿对方沈是否浆已看芦清目赴标。主③街在介节绍或莫指路钱时，漫不能须用一赤个手带指比秃划。厌④椒谈话切时，雪手势锯不宜床过多患，幅权度不拾宜太装大。扩3.疗个人猾卫生彩要求按(1怎)坏经常侨刷牙朋，保违持口料腔清诚洁，享上岗副前末3糊小时雄内不彼得吃因有异似味的追食物积，保已持说康话口恭无异枪味。邀(2每)邪发式往要按毫规定含要求虑梳理谢整洁算。末(3继)端要做抹到勤栋洗手耗、勤睛洗澡固、勤杀理发斥、勤朵剪指组甲。杰(4蜡)列工作透服要妨勤洗州勤换扯，保兽持整丧洁。洲(5筐)托皮鞋亿要勤逼擦油揭，保厕持光视亮，腹皮鞋消和袜愈子要留保持扒清洁革。史(6受)立不能根在客采人面筐前挖冻耳、丑抠鼻鲜、挖羞眼屎揉、修丑指甲芽、打峰喷嚏触。工4.绿语言降要求加(1虫)糖语调野亲切况，音栏量适汉度，燃讲普疼通话林。城(2劣)朴适时独运用堡“俭您好晴”虎、增“吓请硬”姻、旨“厦谢谢巾”元、码“伯对不冈起裂”巧、逃“惩打扰暂了忽”油、亩“岩别客盈气旦”荷、者“纪请稍迷候谱”谅等礼因貌用误语。军(3离)搜称呼效要得玩当，辱不要杠用心“效哎、弄喂妻”追等不双礼貌数的语以言。涛(4贤)舌不准容粗言地粗语红，高摸声喊司叫。痰(5上)巧语速桑不要宾太快错，要唇清脆葛简明捞，不级要有协含糊奏之音测。悬(6箭)酒同客唱人讲资话时库，精丙神要土集中贡，眼功睛注总视对旷方，啄要细沙心倾品听；下不能忍东张艘西望胁，左恩顾右圈盼，冰不要叙与客冒人靠德得太谱近，猫应保知持傲一米耀左右随距离醒。沸(7弦)初语言纯简洁麦、明用确、达充满词热情桨。悟(8捐)般遇见胁客人艘主动秒打招霉呼，膀向客孔人问培好。业(9尝)穿对客番人的我要求局无法茧满足补时，策应说朝“黄对不挑起烘”灵，表落示抱孙歉。狭(1低0)死讲究临语言绒艺术社，说禁话力灯求语梢意完务整，雹符合别语法妖。攀业户夺满意弓度测遥评管让理稳一、搭目的袄为了散与业痛户间式保持汪联络给，及兴时沟阿通、庭理解除物业赠管理丘工作土的有歌关情及况，篇使业哑户主谜动参达与小悦区管学理，响配合胀和支医持物练业管永理工颠作，三应开重展业限户满炉意度萄测评烧活动柜。耍二、绕程序浸和方剪法喝管理快处每挽季度才发放陵一次熔《业特户满泡意度纺测评脾表》沸，发税放数讲量不缝低于摄入住符业户绕数直20千%谎，抽牙样对窄象尽但量避窑免重按复，用做好敬统计惕分析材和回朽访工污作，微并落米实整好改措弱施。斑由管积理处谢组织乐专人沿撰写津、编夫排物遇业管栋理有支关信锋息，粗每季远张贴盖在公喘告栏添处，黎并注傅意收历集反馋馈信维息。刻不定速期召秤开业携户座喊谈会恩，征可询改澡进工合作的风意见醒，座眠谈会哀可根磨据管魄理服含务上蒙的实懂际情庄况，挑以邀录请业遍户代毕表或腊业户傲轮流帖参与虹的形例式进个行。荣三、宿业户见满意桑度测毫评试障题范佛本吐内容荣见附费。附：胶业户社满意逼度测慈评试宴题范磁本逆尊敬毙的业心户：垒您好丛!火为了胡更好玉地服姓务于映业户将，特腔请您牢对我挑们的津服务乒工作挡进行除测评坛，请黎在下泰表中暗您认改为合太适的毙“□绞”输内划俩√腾。颠一、斯您的迅基本龟情况服：棍1.晕您的丑姓名亚:辆；性猾别：滨□类男港□垃女，各年龄傅：仇□阔20过-3倘0么岁煮□替31污-4蛋0胳岁南□议41