高铁客服系统应急处置方案

经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！一、总则编制目的防止事态扩散，特制定本预案。编制依据号）的规定制定本预案。适用范围本预案适用于南铁杰能公司维保范围内客服系统因网络、设备、断或运行异常的安全事故和突发事件。工作原则按照统一领导、集中指挥、逐级负责、分级管理、信息共享、分工协作、反应及时的原则，迅速处置客服系统安全事故和突发事件。二、应急指挥体系及职责应急领导小组成员组长：主管领导1第1页共11页副组长：车间主任、副主任组员：主管工程师、班组负责人、仓库负责人应急领导小组职责组长主要职责(1)统一指挥客服系统安全事故、突发事件的应急处置工作。(2)措施。(3)负责路局领导及上级管理单位的协调工作。(4)负责有关紧急事项的决策。副组长主要职责(1)整体部署。(2)措施。(3)及快速反应能力。组员主要职责(1)负责制定、完善客服系统相关应急处置措施。(2)遇重大情况负责及时向组长、副组长汇报情况。(3)负责客服系统安全事故、突发事件的调查分析、应急处置、系统恢复的工作。(4)2第2页共11页三、预防机制(1)在客服系统应急预案启动期间，组员在组长的统一指挥下，安排好值班人员按照标准作业流程，加强设备运行的检查巡视工作，取预防和控制措施，针对发现的问题或可能产生的危害程度进行评估，及时上报应急领导小组，并采取应对措施。(2)见和建议。(3)人员的手机必须保持24小时开通，确保任何时候通讯联络畅通。(4)(5)身安全，保护好客服系统设备的财产安全，了解现场的实际情况，及时向组长及副组长进行汇报。四、应急响应分级响应标准111223第3页共11页212242436364833423446576978应急响应工作流程单是否4第4页共11页是否是否厂术精英投入排除问题立刻采用冷如硬件接口问题启动应急响应当客服系统发生Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级故障时，应急小组成员及时上报至组长、副组长，分析原因，是否启用相应的应急处置措施，由组长负责决定启用相关应急预案。应急处置处置要求当旅客服务系统发生各种突发事件时要有相应的备用和应急手减少到最低程度。(1)恢复提供保证。(2)服务器，安装好所有应用服务器虚拟服务，并做好测试，确保其正常5第5页共11页工作状态，以备应急快速启用。(3)备发生故障的时候，可以及时将原配置快速恢复至备用设备。(4)建立7×24加强各应急处置措施的培训、演练工作，提高应急反应能力。病毒入侵处置与客服系统网络隔断，并及时对系统进行快速处置、恢复，防止数据丢失。停电事故处置发生UPS不间断电源故障时，立即断开UPS，采用旁路方式，直接使用市电直连设备，临时恢复设备运行；发生供电外线故障时，通知供电部门处置。网络通道故障处置故障，连接是否良好，检查主备通道运行情况；若是旅服务系统，检障，及时通知相关部门处置。客服系统服务器故障处置数据库服务器发生故障时，如预计不能在30分钟内将故障修复，要立即上报组长、副组长，及时启用冷备服务器，待原服务器修复后再进行替换。6第6页共11页应急结束及后期处置(1)应急措施结束后，应遵循“谁启动，谁恢复”的原则，由事故应急抢修当事人宣布应急结束。(2)3日内对事故原因、影响、责任、教训和处置进行分析，提出预防措施，完善应急预案，并上报至应急领导小组。五、保障措施组织保障资料保障运维各驻点应备有各站客服系统技术（如：网络拓扑图、电路拓册。技术保障运维技术管理部门要7*24小时提供技术支持，协调客服系统技术支持单位及相关厂商对客服系统应急方案进行研究、评估。培训和演练障应急预案的有效实施，不断提高客服系统应急反应能力。六、后期总结7第7页共11页公司报告。工作分析报告包括的基本内容：所发生事故的基本情况；事件的原因分析及处理的时间、过程、结果；采取的主要应急措施及处置效果；经验教训和今后需要解决的问题。附件：1.应急小组成员及电话2.系统性故障案例示范附件组长：万明联系方式：联系方式：副组长：颜锦漪殷方贤联系方式：组员：张红华联系方式：赵磊联系方式：廖辉联系方式：张晋惠联系方式：陈国文联系方式：吴欢联系方式：杨科联系方式：张进宇联系方式：林增昌联系方式：韩力伟联系电话：8第8页共11页廖洪桂联系方式：吉昱钢联系方式：仓库：易建建；郭阳；附件一、旅服信息系统故障应急处置案例(数据库服务器故障)9第9页共11页数据库服务器可正常运行，但数据损坏或丢失，立即导入最近日期的备份数据进行快速恢复；数据库服务器已无法正常运行，并短时间内无法修复，应立即时移除主数据服务器网络，待故障排除后替换下应急数据服务器。二、旅服系统故障应急处置案例（PDP故障）源→确认下发版式内容正确→故障排除。各帧之间不能切换、画面停滞网络正常→连接到故障设备→确认程序始终保持在前台执行→初始化活动桌面→重启程序来执行故障排除。三、广播系统故障应急处置案例在旅服机房检查广播机柜内各设备是否都已开启并且运行正常，指示灯绿色为正常，红色为异常。灯如显示红色，可以按照确认设备开机→确认网络通信正常→确认广播接口程序运行正常的流程来进行故障排除。登录易通平台→到发管理→广播计划，查看广播计划是否存在，执行时间是否正确。如广播计划不存在，则选择到发管理→计划生成，先在“计划删除”中删除今日计划，再在“计划生成中”重新生成今日计划。10第10页共11页确认广播功放都已开启并且运行正常的流程来执行故障排除。功放判断是否硬件故障或回路是否断路→修复线路故障。四、TDMS数据无法正常接收故障应急处置当平台TDMS数据无法正常显示，先通知站方，并让综控工作人员暂时从调度获取相关车次信息→检查网络是否中断（使用ping命令检查TDMSTB_TDMS_LOG和TB_TDMS_SOURCE两张表→恢复正常使用。五、LED导向显示无法显示车次故障应急处置在LED工控机上检查运行程序中网络是否连通