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IndustrialMarketingManagement39(2023)150–160M.BillurAkdeniza,⁎,TracyGonzalez-Padronb,1,RogerJ.CalantoneAnintegratedmarketingcapabilitybenchmarkingapproachtodealerperformancethroughparametricandnonparametricanalyses一个通过参数和非参数分析的整合经销商营销能力性能标杆管理方法关键词：Marketingcapabilities营销能力Benchmarking标杆管理Dataenvelopmentanalysis数据包络分析Stochasticfrontieranalysis随机前沿分析Dealershipnetwork经销商网络ABSTRACTTheroleofmarketingcapabilitiesasasourceofsustainablecompetitiveadvantagehasbeendiscussedpreviouslyinthemarketingstrategyfield.Benchmarking,awell-knownlearningmechanism,issuggestedasatooltoidentifyandimprovethemarketingcapabilitiesofafirm.Despiteitspopularityasatheoreticalconcept,thereisnotmuchempiricalevidencetosupporttheviewofbenchmarkingmarketingcapabilitiesasaroutetoguidemanagers'effortsinthisdirection.Thispapercontributestothethreeperspectivesintheliteraturethatsupporttheviewthatbenchmarkingmarketingcapabilitiescanofferabasisforsustainablecompetitiveadvantageofthefirmthroughbothaconceptualandintegratedbenchmarkingmodel.Theyareempiricallyanalyzedusingstochasticfrontieranddataenvelopmentanalysismethodsbasedonfour-yeardatasetofforty-fivedealersofaleadingbusiness-to-businesssupplier.Theresultsindicatetheimportanceofcompetentsalespeopleandbuildingalong-termrelationshipinenhancingdealerperformance.Inaddition,theyreinforcearecipeofhowmarketingcapabilitiescanbebenchmarkedtoachievesustainablecompetitiveadvantage.Discussionsandimplicationsformanagersarealsopresented.©2023ElsevierInc.Allrightsreserved.摘要：营销能力的作用作为一个可持续的竞争优势的来源以前就已经在市场战略领域被讨论了。标杆管理,一个众所周知的学习机制,被作为用来识别和改善稳固公司的营销能力的工具提出。尽管它的流行是作为理论概念,没有多少经验证据支持基准营销能力的观点作为路线指导经理人在这个方向努力。本文从文献中的三个视角阐述支持的观点,这个观点是，可以通过概念和综合基准模型来提供公司可持续发展优势的基础。他们是使用随机前沿和数据包络分析方法实证分析了基于四年数据集的45个领先的b2b供应商的经销商。结果表明营销人员的能力和与经销商建立长期关系的重要性。此外,他们加强如何标准化营销能力来实现可持续的竞争优势的秘方。对经理的决定和影响也被提出了。暗1.颤I志nt捡ro临du抹ct灰io焦n勇1.窄介绍颠Th各e乒ro缘le潮o龄f抄ma斥rk弹et集in清g挽ca骡pa凶bi秤li境ti烤es青a俭s弊a魂so喉ur辉ce搁o核f反su纤st斜ai唱na即bl白e顽co鸭mp晴et氧it哭iv洲e议ad撒va染nt耕ag今e全ha敬s绕be疏en际d酒is否cu寒ss毛ed乔p庆re资vi寻ou真sl散y菠in墨t慕he河m敬ar邪ke锹ti柴ng际s居tr邮at戚eg缘yf寄ie培ld省.绢Re骆ce从nt念ly捕,残be袄nc镇hm牺ar追ki登ng扭,掘a雹fa元mo化us驱m荡an沉ag暑em宜en找t耳to仔ol眉f转or厅o狗rg住an住iz断a基ti低on谣al公l诸ea束rn遥in劳g,懒h窑as苹b俱ee群n杆su趴gg慧es其te答d勉as稿a破m赴et撤ho青d欲to芽i辛mp迎ro跑ve甚t灵he宋m克ar泊ke旦ti袭ng皱c奸ap惰ab陡il邻it父ie馅s添of馆a漫f肾ir版m装(e吊.g昨.,萝A娃nd秒er帆se提n,箱1贵99足9;侵V逼or伐hi饭es甜&便M玉or怠ga估n,啊2际00他3)铸.叙Be玉nc故hm断ar扶ki璃ng紫i颠s猜th扔e经pr龙oc仰es量s旺of硬i袍de堆nt才if欲yi下ng厕t秘he盘h逼ig察he浩st差s撇ta号nd挠ar伶ds坊o疾f骨ex叠ce这ll傲en茧ce艘f观or呜p疏ro券du键ct双s,流s屿er根vi战ce画s介or耗p玩ro挺ce覆ss薯es廊,磨an叼d模he宾nc蚂e喘ma捉ki窝ng酷t仅he源i窗mp边ro膏ve丘me刘nt垫s债ne节ce暑ss月ar顷y榜to纳r贫ea垫ch快t菜ho慌se嘱s基ta毯nd丢ar勤ds厚,棵wh悲ic追h哪ar仪e含co崖mm咸on半ly槐c滚al该le奏d田“欧be商st修p精ra偿ct吗ic挡es雾”距(B自ie僻hl解,窝Co除ok彼,&团J绵oh淋ns派to牧n,肌2养00闯6;边B小hu急tt收a雄&惠Hu卫q,既1注99羊9)测.昏It杰o湾ff埋er煤s饰th道e瞎op表po掠rt党un册it棋y缝to呜r微ec罩og茧ni普ze倒g笑oo鹿d轧pe茄rf胞or借ma宫nc卵e鲁an专d骗ex绞po燥se息p要oo胶r贝pe部rf迅or败ma霞nc厨e作fo体r按r饺em再ed着ia示l牺ac片ti育on盐营销棕能力要的作宗用作到为一希个可梅持续鲁的竞誓争优节势的娱来源浪以前增已经吼被在梢市场俊战略佩领域涝讨论皂了。熊最近眯，标备杆管固理,抄一位除著名匙的为塌管理条学习以的管追理工米具,洒被建臣议作西为一陕种提乓高公膜司的旅营销脸能力邀方法运(如愿An赴de们rs式en贤,距19乡99堡，V更or硬hi艳es穗&唉M淋or嚼ga熊n,昏2办00业3)呆。标福杆管混理是具确定任最高赏标准个的卓浸越的狂产品狠、服旋务或伙流程攻的过别程，诱并且挥因此昏做出忌必要罢的改秤进来辜达到处这些刘标准铺,这摊些标态准通垃常被划称为厦“副最佳谈实践祥”锈(B凳ie劳hl弹,物Co曾ok饱,&船J膛oh钩ns式to壤n,仁2瓶00墙6;驴B淹hu洁tt梅a秧&心Hu碗q,王1冒99容9)召。它污提供姥了为哀不就器行动吐识别兔好性胞能和董揭露智差性共能的艳机会宋。寨In膝b饮ot纤h盼ac战ad旷em大ia睡a鱼nd援t抖he扇b拢us桌in更es珍s赶wo轰rl诵d,纪b闻en织ch贪ma漆rk匠in腾g创ha踪s海be痛en派d轨is倒cu妥ss维ed盾a话nd另a寒na层ly悔ze肝d企in宾t肺er磨ms右o久f谷th却e撑pr狂oc用es艘se远s脱of敬m躬ar垒ke纯ti扁ng宰i师mp结le驼me铁nt畜at兔io钻n,追i容.e亭.俱th旁e爷wa馆ys件i伙n绘wh菠ic好h笼a候co量mp股an潜y淡co位nv悔er和ts小i叮ts恩m柿ar翠ke阔ti亏ng取i猾np撑ut屑s删of彩c像as井h,林i步nf窝or苍ma碗ti外on棕,眯ex价pe超rt钢is选e,光t微im何e,姻a规nd请s茄tr忽at掀eg肆y蓬in峡to净m晒ar估ke鞋ti役ng携o潜ut买pu奶ts演o冻f芹ne局w莲pr拥od匙uc废ts款,南co坦mm姑un芹ic晃at速io握ns拒,首cu盯st膊om于er稻e乘xp皆ec尖ta锈ti安on喂s,羊s竖al债es四,蔑an偿d渐ma贵rg瓦in趁s.谣B福en位ch狗ma阅rk厘in披g爱of驰m裂ar办ke在ti盗ng是p订ro刑du道ct推iv谋it伯y,甘p刷ro苍ce摩ss雄es泻,遭an益d订ca终pa兔bi烤li嫌ti聪es霸u诊ti月li焰ze畜d购iv象er坏se杠m衫et超ho醒ds罩.洽So廊me燕m肉et匠ho扬ds慢r符el裙y观on纸a块n沈ex阔pe户rt慨a毒ss进es童so讨r债ex口te裂rn代al壁t储o置th她e棚co希mp线an况y义fo戚r深sc匙or韵in督g党ma畏rk门et珠in小g四ca轨pa答bi厘li旷ti膜es躁a保s登in今pu螺t耽to弃r型eg感re天ss痒io晕n震an弃al缓ys怀es巷(升Wo惯od龙bu藏rn滋,旗19认99盟).乎O尽th沈er芹t影yp上es除o骂f舌me扒th台od偷s象re六ly巷o循n基fi馅na销nc润ia叔l礼da绪ta评a环nd令o循pe己ra脚ti史ng末s透ta栽ti揉st什ic友s半to共e桌st阔im胁at飘e予ef仍fi早ci啊en语cy蓬f趋ro蜓nt世ie溪rs费t般hr烧ou而gh把d狗at旺a险en渴ve蜜lo驻pm坝en司t伶an拘al角ys境is抢(健Do隆nt逢hu畅,序He露rs盯hb霜er控ge调r,益&流O踪sm件on灵be名ko跨v,腿2公00醉5)男,a悉nd愁s芦to州ch谊as橡ti忌c历fr道on犹ti论er弯a悉na黎ly物si东s限(D亮ut梯ta生,眨Na矛ra歼si植mh乡an敌,肤&度Ra轨ji仔v,致2耐00姐5)熊.D框es共pi跃te椒i跌ts梳p抬op柳ul赌ar嫁it参y通as振a袄t牌he奉or遵et钩ic贸al金a军nd鸡e夕mp漆ir潮ic战al烘c脑on钞ce浆pt衣,倦th讲er评e逃is灯n胁ot享m小uc远h战ev请id弦en吹ce偷t赢o甲su止pp吗or航t脖th散e叨vi倘ew励o付f纸be册nc亦hm铸ar群ki喊ng老m苍ar伍ke屿ti诸ng烟c恭ap熟ab演il梅it近ie党s三as驾a底w抵ay中t吊o删su娃st始ai缺na槐bl杰e插co携mp缩et叫it岂iv择e代ad龟va锋nt点ag斥e艇or捐t谋o灰gu旺id根e挨ma束na辱ge发rs摊'哑be问nc名hm砖ar孤ki妥ng卡e银ff余or坝ts勿(馆Vo誉rh喝ie下s后&客Mo多rg弟an径,枯20冒05敌)紧在学隔术界脱和商阔界,胀标杆棒管理兵就营搞销实后现的打过程鸣即公秧司将滴营销暖的方魄式投浮入的驰资金定、信饭息、型技术沾、时筛间和虏策略乐营销挤新产梯品的闸输出蜜、通田信、牲客户帮期望耗、销联售和反利润良问题足展开钱过讨芝论和捆分析哨,。功标杆买管理映的营纺销效哈率、瞒流程页和功煎能使啄用不慈同的伯方法壮。一备些方案法依头赖于腿公司丛外部枝的专踢家评靠估营乳销能拦力得队分作唐为回欣归分裙析的盏输入石(W插oo衰db孩ur殃n,原1祥99主9)狡。其啦他类挤型的组方法单依赖浸于财棍务数坐据和尘操作压数据筛来估油计效厕率前母沿通末过包锦络分优析,顾和随向机前岔沿分兆析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个理惧论视进角和姥B2欧B概挨念,肆本研阿究将粱分为汇两个篇部分恒。在凡第一荷部分谈中,扶我们欢介绍守我们渠的概变念模样型，损采用终Du雅tt多a,差Na涝ra氧si得mh问an定,迎an右d御Ra编ji淹v找(1泼99扯9)丹,它秃提供旧了一惑个基犬于资皂源视满角稳必固的纽营销华能力纸和所爆带来谷的影恭响在需财务需上的废表现科。在肃第二膛部分结,我翁们有训一个金采用著Vo西rh花ie珍s式an痰d港Mo音rg阴an栋(抵20武05食)的薄集成管的基扰准模毕型,只非参冷数方做法被汁合并睛到模说型的鬼来测脉试经演销商淋时间换序列康的表特现。恳根据侄Vo盐rh桥ie隐s暴an胃d气Mo农rg逐an罩(怪20碰05筝),申有两参个基幕准选贞择;节功能传和综捡合标杆杆管士理。球在功膛能测挥试中叹,个晨人能星力评纷估被钞认为铜是分歉离的巧，然角而在炎综合渐基准钓是一召组相嚼关的乖功能笛的评武估集弃体(底Fa世wc押et桨t驰&擦Co吩op苏er没,展20难01骡).葬。在责本研槽究中睡,我飘们实屡现集祸成的食标杆暗管理冻,使哪相互池依赖巷关系汽的存怪在在永个人供能力典中可痛以成别为一多项竞葱争优蹲势的榜来源拐(T升ee既ce苏,焦Pi岸sa赢no详,帐&船Sh萌ue优n,趴1贱99昆7)孙。我遵们的缸数据劝有面忽板设霜置，效其中陷包括祸四年抄时间去的数套据4亩5领仔先的膊B2祥B供背应商冒的经妹销商昂,我驱们采仇用随船机前耀沿分熄析估谁计和竖数据装包络扩的延化伸分胸析分亦析的艘功能准形式磁。致We紧e圈xp王lo苹re拆t巷hr摇ee践r挖es杏ea孙rc淡h小qu迫es系ti摊on喉s提in贼t辱hi赔s释pa您pe受r.非F踏ir斧st奥,探w碑e现ex丈am江in誓e腥ho兰w法ef哥fi暑ci伞en测tl恰y蹦th纽e快de库al难er纪s奇ut拖il龟iz糟e筐ma勒rk胞et缸in筒g降ca酿pa纠bi倍li周ti枪es垮t神o骨tr五an排sf框or倍m亦ma布rk蛋et视in冷g驴re纹so洽ur毯ce邻s龙to才s远up艺er努io禁r怎fi拒na较nc显ia船l株pe宴rf险or配ma筑nc肆e.慎Se享co战nd栗,农we权e黄xp晚lo肾re精w情he泪th古er植t般he索re质e汁xi慌st域s询an旺y仿ef希fi雄ci喂en说cy态t俊re煌nd判s桐in方t非he鄙o映bs水er胁ve喜d圆ra敢nk盼in翻g清or吃de惕r榆of惨d懂ea云le咽r黄pe斩rf唯or叉ma联nc雾e须ov衡er篇t康im挤e.齐T垄hi继rd煎,休we腐l活oo较k敌at鹊w赏he汗th狗er项t再he切re援h超as琴b闲ee紫n排a园sh僵if虽t技in间t沾he古e烤ff男ic统ie辈nc因y截fr圾on期ti愿er庭o颂f日de续al晚er欲s浩ac童ro颗ss际t羊im演e,朱s报pe送ci类fi顾ca们ll览y胡we傅a难na给ly捞ze昌w担he株th拼er之e奉ac兽h玩de薄al舞er翻m快ai智nt肿ai搂ns移i诚ts诉r催el属at赠iv降e颜po曾si勺ti销on威i涂.e毒.婆ef强fi狱ci遭en谢cy因r品an挎ki术ng扬i毯n吃co伏mp图ar扛is心on济t英o计ot混he嫁r戏de容al兴er蚂s泽du律ri跑ng扎t亮he划f执ou遥r-盼ye构a从r风ti然me贞p挡er庭io臭d.俱R镇el东at抱ed朋w疑it堪h摇th前e撕se桥co冠nd璃r叼es腾ea骆rc渠h藏qu唇es霸ti幻on黄,兄we签a盼ls神o识co简nd境uc玉t亩ad离di怀ti集on汽al姥w惕in扭do郊w甩an跌al四ys形is声t乞o帖id习en桨ti裹fy僵t微he话r田ol锐e挎mo殿de急l馋of诵i棚ne五ff艳ic熊ie庸nt众d套ea障le貌rs偶i禽n叛th皱e沫ne陶tw锈or追k据我们姨在本暑文中日探索雨三个蛋研究离问题劣。首之先,岸我们脊检查壳经销董商如息何有由效利引用营什销能师力来焰把好鞭的营毅销资奸源转角变为狡财务隔报表爸。第贡二,懂在观梅察到风的经局销商宇表现程排名号顺序婚随着茫时间棍的推糊移中盒，我午们探尺讨是膊否存久在效胁率的筑趋势袄。第马三,壶我们送在不咏同时笔间内浴观察甜经销昌商看碗是否拼存在山效率恭边界工转移正，特量别是救我们右分析扎在四惕年时巷间内提是否践每个妈经销铅商相视比其润他经喇销商袄保持斩其相湾对位粉置即冷效率仙排名缎。与某第二及个研袍究问超题相灭关,勾我们疲也进莲行更错多的稻分析双窗口买识别息网络姿中低框效的法经销斑商的涨样例谅。元Th仔er费e革ar葬e搬se夺ve枯ra胜l放ex巩pe程ct炒ed遥c贿on埋tr尤ib么ut甩io戴ns乡o挖f部th业is董s烧tu脑dy迫.矛Fi规rs只t,丈b邀y计us球in历g鼓an盈al蓬yt竞ic爷al说t振ec敢hn援iq赞ue雪s,炊w弓e歉at疗te辜mp杆t还to翅u堂nd吉er沫st口an脊d保an妖d下an旧al乔yz意e厦th汁e灾co健mp胞le驱x敞ph拌e壳no氧me帆no琴n响of棉t汽he过i堆mp寺ac京t来of滤m替ar伐ke颠ti涛ng罗c酬ap浩ab潮il饱it乓ie偶s姿on告f续ir蹈m洞pe票rf心or陶ma丰nc协e寸th惜at娘i煮s超un睛de快rs轻er戚ve价d遇by难s岁ta垦ti仙st馋ic抽al珠p澡ro筑ce栋du芽re典s.猾Se济co吹nd浸,恐we柴t命ak冶e许an模a风pp奉li吩ed跌e燕co魄no隙mi残cs陕v俱ie奖w冠an户d须sh衬ow耗t权ha叶t枕or酬ga歉ni决za抹ti蠢on显al清m梳ar偿ke屠ti解ng拣e绣ff刺or毫ts流m摩ak浮e瞎so闸me塞f隔ir悼ms病m窃or易e灵co床mp趟et佩it茎iv缸e盛th靠an测o烧th眼er冷s.谨T密hi佳rd湖,械th攻e示in仿tr盟od裙uc枝ti茧on赏o煌f倘ef朝fi灵ci净en格cy毁m虑et誉ho芬ds召t炼o性ex融am踏in骂e孩th米e功im让pa颈ct险o哲f决ma买rk旷et杯in养g至ca低pa类bi狗li昨ti雁es忍i挤n妄a狱B2袋B符co筐nt仁ex查t抬pr孩ov内es漏t眉he速v陈al夺ue和o脚f僚be框nc约hm打ar箭ki稍ng台a张s戚a脊to岸ol贺,袜em泰pi肾ri美ca扁ll棚y绝这项杀研究雹有几交个研壤究的底预期优贡献丢。首丸先,奋通过用使用错分析求技术谈,我妥们试嗽图理膀解和驱分析蔬营销魄能力肺的复汪杂现姓象对积公司些业绩丝缺少潜统计寄程序扑的影责响。零第二盘,我贴们应刷用经费济学迷的观择点,睛表明欺组织旱营销家努力锐使一教些公锡司更行具竞浩争力雁。第隶三,冶引入首效率絮研究诱方法州在B逆2B托环境召中证梢明标阶杆管乌理作煮为一病种工街具对箭营销梯能力芽影响伶的价洗值。Theorganizationofthepaperisasfollows.Inthenextsection,weintroducetheindustrybackgroundofthisstudy.Ne址xt宋,进we能e堡xp邪la驰in碗t挽he视c亲on秒ce宅pt洗ua舌l暗mo恳de概l,刘f绣ir豪st衫b贪y趟em删ph活as降iz本in管g狭th裤e条di营ff牢er队en迟t冷th肾eo悔re立ti都ca捕l隆pe外rs袋pe马ct浓iv淋es渣o执f滔be凤nc猫hm岁ar里ki卵ng原m钩ar历ke畏ti旱ng朝c珍ap林ab哀il来it狠ie脖s冻in穗t嚷he捎l模it静er痛at壮ur萄e,赞t贯he改n久by祥i缘de岭nt属if咐yi怨ng巡t习he板m沈ar况ke赚ti逝ng凡c单ap渔ab巷il平it朱ie拍s说th泥at掀a骨re渔g波oi县ng国t位o牺be锡u越se醉d乌in吼o问ur闭e棚mp础ir饰ic湿al迎a探na屑ly炭si抹s.披I年n关th项e忌me蒜th戏od我s劝ec酸ti瓦on祖,胳we樱d殿es仁cr证ib云e稿th绵e盯da滩ta伙s样et米,宿in敲pu果t挽an缺d取ou敏tp切ut佩f罗ac帆to庙rs盈,桨an遍d炮al迅so瞒t宝he堤p知ro恢ce阁du梁re泳s辞of也p周ar亮am萍et萝ri忌c荷an耀d熔no聋np馆ar荐am己et林ri喉c境an兆al映ys海es荐.亦Af仆te肯r冷we竭g殊iv残e全th决e黄re狸su叹lt支s舱of诸o疫ur撕a冠na慌ly帽se粥s,庸w能e讽di鹅sc权us诵s锣th精ei诵r严th竹eo渴re帮ti脉ca掩l,碧e厘mp辰ir总ic它al降,馆an积d腿ma室na恭ge耕ri攻al望i咸mp郊li胸ca钢ti毁on探s.盘L作im淋it杂at老io捏ns烈a境nd陆s阁ug颂ge圆st守io错ns体f河or谱f鸦ut宋ur减e隶re盲se茫ar院ch局c剥on荣cl炮ud咸e浇th验e砖pa化pe戚r.本文的组织如下。在下一节中,我们介绍本研究的行业背景。接下来,我们解释了概念模型,首先通过强调在文学的角度不同的理论基准营销能力,然后通过确定的营销能力用于我们的实证分析。方法部分中,我们描述了数据集,输入和输出因素,同样的程序参数和非参数分析。在我们给出结果之后，我们的分析,讨论他们的理论、经验和管理影响。局限性和未来研究的建议也包含在文章中。2.Industrybackground2.行业背景ThisstudyexaminesNorthAmericanofficefurnitureindustrydealersthattargetlargetomiddle-sizeinstallationsinthecommercial,medical,andgovernmentsectors.Thecontextisaninterestingfortworeasons.First,nearlyallorganizationsbuyorrentofficefurniture;second,over70percentofthisbuyingprocesshappensthroughindependentdealershipsthatsellproductsfrommultiplemanufacturersandoffervariousserviceswithinageographicalarea.Therefore,findingsfromintensivestudiesinofficefurniturepurchasinghighlighttheimportanceofdealerstoprovidedesign,inventory,credit,andrelatedservicestocustomersduringthebuyingprocess(Woodside,2003).本研究考察了北美办公家具行业经销商,目标是大,中型商业设施,医疗,和政府部门。文章是有趣的，原因有两个。首先,几乎所有的组织购买或租用办公室家具;第二,这个购买过程的70%以上一个地理区域通过从多个独立经销商销售产品制造商和提供各种服务。因此,从密集的研究发现办公家具采购强调经销商提供设计,库存,信贷和相关服务对客户的重要性。Inourstudy,thedealersarefullservicefurnituredealershipsofferingpremierproductsatcompetitiveprices,afullrangeoffurnitureservices,andgreatcustomerservice.Theyoperateinacompetitiveenvironmentfortwoimportantreasons;demandfluctuationsandindustryrivalry.SalesofofficefurnitureintheUnitedStatesdeclinedfromahighof$14.8billionin2000tojustover$10billionin2003,increasingslightlyto$11.9billionin2005.AlongwiththefluctuationintheU.S.demand,importedproductscompetingwiththeU.S.manufacturershavegrownfromlessthan$1billiondollarsin1996to$2.28billionin2005(BIFMA,2006).Mostofwhatadealershipsellsismanufacturedbysomeoneelseanddistributionagreementswiththeleadingmanufacturersarenotexclusivetoageographicalarea.So,competitioninvolvesnotonlydealersforothermanufacturers,butalsodealersofferingidenticalproducts(Woodside,2003).InanarticlebyZimmerman(1990),aleadingdesignfirmexecutivestressesthatmajorprojectsgravitatetolargerdealershipswithavastfinancialbasethatofferconsistentservice.Thecurrentstrategiesofdealersforreactingtocompetitivepressuresfocusonreducingoperatingexpenseswhilediversifyingproductandserviceofferings(Epperson,2005).在我们的研究中，全方位服务的家具经销经销商提供领先的产品竞争力的价格，齐全的家具服务，以及卓越的客户服务。他们工作在两个重要的原因，一个竞争的环境;需求波动和行业竞争。销售办公家具在美国由达14.8十亿高，2000年，2003年下降到只有10美元十亿，略增加至119十亿在2005年随着美国需求的波动，进口的产品符合美国制造商的竞争有从不到超过十亿美元美元，2005年增长在1996年至2.28十亿(BIFMA,2006).大多数的什么是经销商卖的通过与领先厂商别人和分销协议生产的不是独家的地理区域。所以，竞争涉及的不仅是其他厂商的经销商也是提供相同的产品的经销商(Woodside,2003)。在一篇文章中来自Zimmerman(1990)，一家领先的设计公司高管强调，大项目吸引到了巨大的财政基础来提供一致的服务大经销商。经销商的反应，竞争压力目前的战略重点放在降低运营开支，同时多样化的产品和服务(Epperson,2005)。Anotherreasonforthiscompetitiveenvironmentis,unlikemostretaildistributionorganizations,theprocessofsalesandmarketingpracticesisrelativelycomplex.Thecomplexityofsalesandrelatedservicesinofficefurnitureindustryismainlyduetotheprevalenceofmodularofficesystems(i.e.cubicles)andnewtechnologydemandsfromtelecommunicationandcomputerinnovations.Whencustomersstarttolookatfurnishingacompletelynewofficeorrestructuringexistingofficespacefornewpurposes,dealersenterinabiddingprocessrequiringmonthsofinvestmentinpreparingasolutionforcustomerneeds(Woodside,2003).Oneofthemostimportantcomponentsofthiscustomizedsolutionisthedesignservicesofferedbydealershipstocustomerstoensureaccurateplansandspecifications,conformancetoclient'srequirements,customersatisfaction,andprojectimplementation(OFDA,2004b).Thedesigngrouphelpstoincreasesalesbyprovidingthecustomerwithcreativesolutionsforthefacilityneedsandofferingadvicethatgoesbeyondjustproductuse.Woodside(2003)findsthatasuperiordesignmayresultinacontractevenwhenthedealerisnotthelowestbidder.另一个原因是这个竞争激烈的环境中，不像大多数的零售分销机构，销售和营销实践的过程比较复杂。该办公家具行业的销售及相关服务的复杂性主要是由于模块化办公系统，并从电信和计算机创新的新技术的需求普遍存在。当客户开始关注一种全新的办公室装修或新方法来重组现有的办公空间，经销商需要投入几个月准备在投标的过程中来拟定客户需求的解决方案(Woodside,2003)。定制的解决方案中最重要的组成部分是由经销商提供给客户，以确保准确的计划和规范，符合客户的需求，客户满意度的设计服务以及项目实施(OFDA,2004b)。（突然感觉我中文也不好了）设计组通过客户提供设施需求的创新的解决方案，并提供并远超于产品的使用建议的方案，以增加销售Woodside(2003)发现卓越的设计可能会导致合同签约，即使经销价格不低。Inthiscompetitiveenvironment,sustainablefinancialstabilityofdealersisevenharder.However,asGassenheimer,Sterling,andRobicheaux(1996)address,adealer'seconomicperformanceisalsoanincreasinglyimportantfactoraffectingfutureintentiontomaintain,diminishorenhancetherelationshipwithitsmajorsupplier.Themajorcomponentofthedealer'sfinancialviabilityisthemarketmixofproductsandsalesservices.Alongwiththedesignservicesmentionedabove,mostproductsalesalsoincludedelivery,on-siteinstallation,andsomevalue-addedservicessuchasprojectmanagement,installation,refurbishments,inventorymanagement,andmaintenance.Offeringtheseadditionalservicesalongwithsalesserviceshelpstoestablishlong-termcustomerrelationshipswhileprovidingadegreeoffinancialstability.Asproductmarginsstabilizebecauseofincreasedcompetition,increasingservicemarginscaninfluencedealerprofitability.Theindustrypublication,OfficeFurnitureUpdate,statesthatinatimewhendealersarestrugglingtostayafloat,manyarefindingthatvalue-addedservicesthatcangenerateaprofitarethekeytobeingsuccessfulintoday'smarket(2004b).However,thesuccessofdealersinthiscompetitiveenvironmentgoesbeyondthetraditionalmetricsoffinancialperformance.Asidefromthemanufacturer'stypicalinterestindealerperformancebenchmarkssuchasefficientresourcemanagementofemployees,facilities,andfinancialassetsthatemphasizebusinesscontinuity,theefficiencyinthecomplexmarketingprocesshasrecentlygainedpopularityasanotherbenchmarkingmethod(e.g.,Duttaetal.,1999;Eid,Trueman,&Ahmed,2006).Thesuccessofadealeralsodependsonhowitacquiresskillsandcapabilitiesthatcangenerateleadsandhenceconvincecustomerstopurchaseproductsfromthatdealer.Inthisstudy,themarketingcapabilityfunctionofdealersisanalyzedbothasafactoraffectingbusinessperformanceandamethodofbenchmarkingdealerperformance在这个竞争激烈的环境下，经销商的可持续金融的稳定更是难上加难。然而，随着Gassenheimer,Sterling,andRobicheaux(1996)所说，经销商的经济表现也影响未来有意维持，减弱或增强与主要供应商之间的关系越来越重要的因素。经销商的财务生存能力的重要组成部分，是产品和销售服务的市场结构。除了上面提到的设计服务，大部分产品的销售还包括送货，上门安装，以及一些增值服务，如项目管理，安装，整修，库存管理和维护。伴随着销售的服务，提供这些额外服务，有助于建立长期的客户关系，同时提供了一定程度的金融稳定。由于产品利润率由于竞争加剧的稳定，提高服务利润会影响经销商的盈利能力。行业刊物，办公家具更新，指出，在当经销商都在努力维持下去的时候，很多人发现，能产生利润的增值服务是在今天的市场成功的关键(2004b)。3.Conceptualmodel3.概念模型3.1.Definitionofbenchmarkingprocess3.1。标杆管理过程的定义Thegeneraldefinitionofbenchmarkingistheprocessofevaluatingandemulatingtheproducts,services,andprocessesofbestperformingorganizations.Comparingthewayacompanyperformsaspecificactivitywiththatofitscompetitorenablesthatcompanieslearnhowtolowercosts,reducedefects,increasequality,improveperformanceorevenidentifysomebestpracticeslinkedtocompanyexcellence(Donthuetal.,2005)标杆管理的一般定义是评估和模拟的过程产品、服务和流程表现最好的组织。比较公司执行一个特定活动的方式与它的竞争对手使该公司能够学习如何降低成本,减少缺陷,提高质量、改善性能,都与公司的卓越性有关(Donthuetal.,2005)。Eightstepsareemployedinthebenchmarkingprocess(e.g.,Camp,1989,1995;Garvin,1993);1)identifyprocesses,activitiesorfactorstobenchmarkandtheirprimarycharacteristics,2)determinewhatformistobeused:generic,functional,competitiveorinternal,3)determinewhoorwhatthebenchmarktargetisfirm,industry,orprocess,4)determinespecificbenchmarkvaluesbycollectingandanalyzinginformationfromsurveys,interviews,businessortradepublications,andothersourcesofinformation,5)determinethebestpracticeforeachbenchmarkeditem,6)evaluatetheprocesstowhichbenchmarksapply;andestablishobjectivesorimprovementgoals,7)implementplansandmonitorresults,and8)recalibrateinternalbasebenchmarks八个步骤被应用于市场能力标杆管理(如，camp,1989,1985;Garvin,1993);1)识别流程,活动或因素基准及其主要特征,确定使用何种形式:通用的,功能齐全,竞争或内部3)决定谁或什么基准目标是:公司,行业,或工艺,4)确定特定的基准值通过收集和分析信息的调查、访谈,商业或贸易出版物和其他的信息来源,5)确定每个标杆管理的最佳实践项目,6)评估基准应用的过程;并建立目标或改进目标,7)执行计划和监测结果,8)调整内部基本标准Benchmarkingisnotregardedasacompetitiveanalysis;itfocusesonlearningandformsthebasisforchange.Theorganizationconductingthebenchmarkinganalysisusestheinformationfoundintheprocesstoestablishprioritiesandtargetprocessimprovementsthatcanchangebusinesspractices.Therefore,specifically,benchmarkingisdefinedasamarket-basedlearningprocessthroughwhichafirmseekstoidentifybestpracticesthatproducesuperiorresultsinotherfirmsandtoreplicatethesepracticestoenhanceitsowncompetitiveadvantage(e.g.,Camp,1995;Mittelstaedt,1992)标杆管理不被视为一个竞争分析;它关注学习和形式变化的基础。组织进行标杆分析使用过程中发现的信息建立优先级和目标的过程改进,可以改变商业实践。因此,确切地说,基准的定义是一个以市场为基础的学习过程,通过它只是试图确定最佳实践产生优越的结果在其他公司和复制这些实践来增强自己的竞争优势(e.g.,Camp,1995;Mittelstaedt,1992)Overtime,thefocusofbenchmarkinghasmovedfromacontentfocustoaprocess-focusperspectiveonthefirmcapabilitiestoproducesuperiorperformanceoutcomes(e.g.,Andersen,1999;Ralston,Wright,&Kumar,2001).Regardingthefirmcapabilities,areportpreparedbyEnterpriseMarketingManagement(EMM)Groupindicatesthatdespiteitsimportance,marketinghasbeentheleastbenchmarkedofallthemajorbusinessprocessesandcapabilities.However,asthemarketing'sroleinfirmstrategicdecisionsincreases,benchmarkinghasbecomeanimportantprocessforcompaniesinimitatingandlearningfromleadingfirms'marketingpractices随着时间的推移,标杆管理的重点已经从一个内容聚焦过程视角转移到关注该公司的能力,以产生更高的性能结果(e.g.,Andersen,1999;Ralston,Wright,&Kumar,2001))。准备的一份来自企业营销管理(EMM)集团关于公司功能的报告表示,尽管它的重要性,营销是所有主要的业务流程和功能的最基本的测试。然而,随着营销在公司战略决策中角色的增加,标杆管理已经成为企业在模仿和学习领军公司营销实践的一个重要环节。3.2.Theoreticalperspectivesofbenchmarking3.2。标杆管理的理论视角Therearethreemajortheoreticalperspectivesthatsupporttheviewthatbenchmarkingfirmcapabilitiescanofferabasisforsustainablecompetitiveadvantageofthefirm.Thefirstperspectiveistheresource-basedview(RBV)whichpinpointsheterogeneityintheamount,value,inimitability,andnonsubstitutabilityofafirm'sresourcesandcapabilitiesasthemajorcauseofinterfirmperformancedeviations(Amit&Shoemaker,1993;Barney,1991;Wernerfelt,1984).AccordingtoRBV,afirmisviewedasabundleofresourcesandcapabilitieswithfirmsdifferingintheirbundles.TheliteratureontheRBVtriestoidentifyfirmspecificfactorsthatunderliethecompetitiveadvantageoffirms(e.g.,Wernerfelt,1984;Grant,1991).有三个主要理论观点表明，标杆公司（benchmarkingfirm）的能力可以为企业提供基础的可持续竞争优势。第一个角度是一个公司的资源基础观（RBV）它指出异质性（heterogeneity）量、值、资源和能力的不可模仿性和不可替代性是企业间的性能偏差的主要原因。(Amit&Shoemaker,1993;Barney,1991;Wernerfelt,1984).根据RBV，一个公司应该被看作为一捆夹杂着公司差异性的资源和能力。在RBV文献中试图定义（或寻找）企业竞争优势背后的特定因素。(e.g.,Wernerfelt,1984;Grant,1991).Thereisadistinctionbetweencapabilitiesandresources.Forexample,HelfatandPeteraf(2003)provideseparatedefinitionsforthesetwotermsbutPeterafandBergen(2003)usetheterms‘resources’and‘capabilities’inclusivelyandinterchangeably.AccordingtoDay(1994),resourcesaredefinedastangibleandintangiblefactorsafirmusestoachieveitsbusinessobjectives,whereascapabilitiesarecomplexbundlesofskillsandcollectivelearningexercisedthroughorganizationalprocessesthatensuresuperiorcoordinationoffunctionalactivities.Firmcapabilitiesrepresenttheabilityofafirmtoefficientlycombineseveralresourcestoengageinproductiveactivityandreachacertainobjective(Amit&Shoemaker,1993).Newcapabilitiesariseasmanagementdiscovershowtoimproveandexploitfirmspecificresourcesinthemostefficientandeffectiveway(Mahoney&Pandian,1992)在这里就有一个资源与能力之间的区别。例如，Helfat和Pete